Configurar la cola de llamadas

Descripción general

Webex Customer Experience Basic es una oferta disponible como parte de la licencia Webex Calling Professional sin costo adicional. Incluye un conjunto simple y potente de características que se agrupan para ofrecer las funcionalidades del centro de llamadas. Las características como las colas de voz, el enrutamiento basado en habilidades, el monitoreo y análisis de colas de llamadas, la ventana de varias llamadas y más, ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, con nuestra integración de Webex Calling para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las características directamente desde Teams.

Dado que Customer Experience Basic está diseñado como una oferta solo de voz, es más adecuado para los clientes que necesitan capacidades sencillas de centro de llamadas centradas en la voz y no necesitan las características avanzadas del servicio integral del centro de contacto.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

Customer Experience Basic incluye las siguientes características:

Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar varias características, como enrutamiento basado en habilidades, políticas de colas mejoradas, devolución de llamada del cliente, etc.
Análisis de colas de llamada: ayuda a los administradores a ver los datos importantes, como las colas de llamada principales, los agentes principales, el estado de las colas de llamada en vivo, etc.
Informes de cola de llamada: ayuda a los administradores a ver detalles, como el informe de estado de la cola de llamada y el informe de estado del agente.
Experiencia del agente en la aplicación de Webex: ayuda a los usuarios a comprobar y cambiar el estado de la cola de llamada y entrar/salir de la cola en la aplicación de Webex.
Ventana de llamadas múltiples: ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de las llamadas y a acceder fácilmente a algunas características de llamadas comunes.
Integración de Webex Calling en Microsoft Teams: ayuda a los usuarios a acceder a las características directamente desde Microsoft Teams.

Colas de voz

Las colas de voz, que anteriormente se conoce como Administración de llamadas grupales (GCM), es una capacidad avanzada de cola de llamadas que hace que sea fácil y asequible admitir servicios de administración de llamadas de alto volumen y en equipo, como parte fundamental de Webex Calling.

Las colas de voz agregan características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporcionan enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para clientes e informes y análisis para administradores. Las colas de voz son un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.

Las colas de voz se refieren a una colección de características diseñadas para trabajar en conjunto en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte de alto volumen de llamadas, para llamadas dirigidas a una cola de llamada. Entre las características se incluyen:

Para las personas que llaman
- Saludo de bienvenida
- Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
- Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)
- Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
- Funciones adicionales de IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de omisión de comodidad
Para agentes
- Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
- Administración del estado de preparación personal
- Operaciones de colas múltiples
- Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
- Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
- Administración del estado de los agentes
- Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
- Asignación de personal de cola de llamada por cola
- Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola

Kit de lanzamiento de cola de llamada

Antes de configurar la cola de llamada, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamada y potenciar a los agentes de la cola de llamada, puede descargar el kit de inicio de la cola de llamada.

Experiencia del agente en la aplicación de Webex

Características del agente

Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar a la cola, realizar una llamada saliente, realizar una llamada de conferencia, etc.

Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamada.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.

Webex Calling para Microsoft Teams

La integración de Webex Calling en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.

Crear y administrar una cola de llamada

Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola de llamada.

Cuando llega una llamada a una cola de llamada y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona.

Crear una cola de llamada

Puede crear varias colas de llamada para su organización. Utilice estas colas de llamada cuando no pueda responder las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automatizada, mensajes de tranquilidad o música de espera hasta que alguien responda.

1

Desde Control Hub, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada. Haga clic en Administrar > Agregar.

3

En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ubicación: seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Para obtener más información, consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización.
Nombre de la cola de llamada: introduzca un nombre para la cola de llamada.
Número telefónico: asigne un número telefónico principal o una extensión a la cola de llamada.
Cantidad de llamadas en la cola: asigne el número máximo de llamadas para esta cola de llamada. Cuando se alcanza el número umbral de llamadas, se activa la configuración de desbordamiento.

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si el Número de llamadas en cola está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Identificador de llamadas: asigne el número de teléfono del identificador de llamadas externo y el nombre del identificador de llamadas para la cola de llamada. El nombre del identificador de llamadas se utiliza tanto para llamadas internas (incluidas las llamadas a los agentes) como externas (llamadas desviadas o devueltas de llamada). El número de teléfono del identificador de llamadas se utiliza para llamadas externas (llamadas desviadas o devueltas de llamada).

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.
- Línea directa: el número telefónico principal y la extensión de esta cola.
  
  La opción de línea directa no aparece si no especifica un número de teléfono.
- Número de ubicación: el número asignado a la ubicación.
- Otro número de la organización: seleccione un número de la ubicación mediante el menú desplegable.
Idioma:-seleccione el idioma de la cola de llamada en el menú desplegable.

4

En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

Basado en prioridades
- Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
- De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
- Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
- Ponderado: envía las llamadas a los agentes en función de los porcentajes que se asignen a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %).
- Simultáneo: envía las llamadas a todos los agentes de la cola de llamada a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento se realiza de manera predeterminada solo en función del nivel de habilidades. Si hay más de un agente, con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa y elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

5

En la página Configuración de desbordamiento, determine cómo se administran las llamadas con desbordamiento. Elija una de las siguientes opciones del menú desplegable:

Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada.
Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.
Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

6

También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:

Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.
Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán música en espera hasta que un usuario responda la llamada.

7

Haga clic en Siguiente.

8

En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

Mensaje de bienvenida: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamada mientras hay un agente disponible, no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
Mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
Omisión del mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
Música de espera: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
Mensaje de susurro de llamada: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

9

Haga clic en Siguiente.

10

En el Seleccionar agentes página, haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales para agregarlos a la cola de llamada.

11

Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada.

Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, no tendrá la opción de establecer el nivel de habilidad.
De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

12

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

13

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

14

Haga clic en Siguiente.

Según la opción de enrutamiento de llamada que eligió anteriormente, es posible que deba agregar información adicional, como agregar una ponderación porcentual a usuarios o espacios de trabajo, o para enrutamiento de llamada circular o de arriba abajo, arrastrar y soltar usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

15

En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

16

Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.

Al crear una cola, puede activar o desactivar la cola mediante la alternancia situada junto a Enable Call Queue (Activar cola de llamada) en el panel lateral.

Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.

Crear colas de llamada en masa

Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada. En este artículo se tratan los campos y valores específicos necesarios para la carga del archivo CSV de colas de llamada de Webex Calling.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.

Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.

Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV. Los campos específicos del archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la tabla de la sección Prepare your CSV (Preparar su archivo CSV).
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Agregar colas de llamada en masa

Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada > Administración masiva.
3	Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.
4	Haga clic en Descargar plantilla .csv.
5	Rellene la hoja de cálculo.
6	Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.
7	Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Editar colas de llamada en masa

Para modificar las colas de llamada en masa, solo debe descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada > Administración masiva.

3

Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar.

4

Haga clic en Descargar datos.

Si los datos de las colas de llamada que ha seleccionado exceden el número máximo (más de 10 000 filas para cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos.

5

Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

6

Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

7

Haga clic en Cargar.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente.

Columna

Obligatorio u opcional

(Agregar una cola de llamada)

Obligatorio u opcional

(Editar una cola de llamada)

Descripción

Valores para los que se proporciona soporte

Nombre

Obligatorio

Introduzca el nombre de la cola de llamada. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada.

Ejemplo: Cola de llamada San José

Longitud de caracteres: 1-30

Número de teléfono

Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)

Opcional

Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV.

Ejemplo: +12815550100

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Extensión

Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco)

Opcional

Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Extensión de dos a seis dígitos.

00-999999

Ubicación

Obligatorio

Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.

Ejemplo: San José

La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.

Nombre del ID de realizador de llamadas

Opcional

Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían.

Ejemplo: San

Solo se proporciona soporte para los caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres: 1-30

Apellido del ID de realizador de llamadas

Opcional

Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían.

Ejemplo: José

Solo se proporciona soporte para los caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres: 1-30

Idioma

Opcional

Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.

Ejemplo: en_us

Zona horaria

Opcional

Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.

Ejemplo: América/Chicago

Longitud de caracteres: 1-127

Activación de la cola de llamada

Opcional

Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.

ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada

Cantidad de llamadas en cola

Opcional

Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible.

Rango: 1-50

Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)

Opcional

Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.

Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.

BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES

Patrón de enrutamiento de llamada

Obligatorio

Opcional

Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.

Activación del número telefónico para llamadas salientes

Opcional

Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.

VERDADERO, FALSO

Activación para permitir que los agentes entren

Opcional

Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen.

VERDADERO, FALSO

Acción de desbordamiento

Opcional

Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.

TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE

Activación del desbordamiento

Opcional

Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Número de transferencia de desbordamiento

Opcional

Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz

Opcional

Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz.

VERDADERO, FALSO

Desbordamiento después del tiempo de espera

Opcional

Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.

Rango: 1-7200

Activación del anuncio de desbordamiento

Opcional

Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de bienvenida

Opcional

Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

VERDADERO, FALSO

Mensaje de bienvenida obligatorio

Opcional

Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de espera

Opcional

Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Modo del mensaje de espera

Opcional

Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

TIEMPO, POSICIÓN

Tiempo de administración del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.

Rango: 1-100

Posición de reproducción del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Tiempo de espera del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera

Opcional

Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de tranquilidad

Opcional

Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad.

VERDADERO, FALSO

Hora del mensaje de tranquilidad

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-600

Activación de la música de espera

Opcional

Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Activación de fuente alternativa de la música de espera

Opcional

Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub.

VERDADERO, FALSO

Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-120

Activación del mensaje de susurro

Opcional

Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Permitir llamadas múltiples por agente

Opcional

Active o desactive la llamada en espera para los agentes.

VERDADERO, FALSO

Activación de llamada rebotada

Opcional

Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada.

VERDADERO, FALSO

Número de timbres de la llamada rebotada

Opcional

Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.

Rango: 1-20

Llamada rebotada si el agente no está disponible

Opcional

Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada.

VERDADERO, FALSO

Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60.

Rango: 1-600

Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30.

Rango: 1-600

Activación del timbre distintivo

Opcional

Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada. Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada.

Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Patrón de timbre distintivo

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

Activación del timbre distintivo del número alternativo

Opcional

Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos.

Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos.

VERDADERO, FALSO

Acción de números alternativos

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Acción del agente

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Patrón de timbre de los números alternativos

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

ID del Agente1,

ID del Agente2…

ID del Agente50

Opcional

Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Ejemplo: test@example.com

Longitud de caracteres: 1-161

Ponderación del Agente1,

Ponderación del Agente2...

Ponderación del Agente50

Opcional

Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Rango: 0-100

Nivel de habilidad del Agente1,

Nivel de habilidad del Agente2...

Nivel de habilidad del Agente50

Opcional

Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.

Rango: 1-20

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.

1

Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando.

2

En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Nombre: introduzca el mismo nombre que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Ubicación: introduzca la misma ubicación que la fila anterior para agregar o editar más agentes.

Acción del agente: introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se agregan a esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

Agente1, Agente2, etc.: introduzca el correo electrónico del usuario o el nombre del espacio de trabajo que desea agregar, eliminar o sustituir.
(Opcional) Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2, etc.: si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3

Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar.

Administrar llamadas en una cola de llamada

Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llaman a una cola de llamada. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola de llamada en Control Hub.

Editar la configuración de la cola de llamada

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola de llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Configuración, haga clic en Administrar.
4	Edite cualquiera de los siguientes campos: Cantidad de llamadas en la cola: se refiere al número máximo de llamadas para esta cola de llamada. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento. Idioma: este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamada. Zona horaria: esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. Identificador de llamadas: seleccione el nombre y el número que se utilizarán cuando se habilite el reenvío de llamada, cuando se desvíen las llamadas y para la devolución de llamada por parte de las personas que llaman. Timbre distintivo: se trata de un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamada.
5	Haga clic en Guardar.

Editar los números telefónicos de la cola de llamada

Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Número telefónico, haga clic en el número asignado.
4	Edite el Número telefónico o la Extensión.
5	Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas.
6	Agregue Números alternativos mediante la función de búsqueda.
7	Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola de llamada al hacer clic en la tecla de alternancia.
8	En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre.
9	Haga clic en Guardar.

Editar la configuración del desvío de llamadas

Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

3

En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

4

Active la característica Desvío de llamadas.

5

Elija una de las siguientes opciones:

Desviar siempre las llamadas: desvíe siempre las llamadas a un número designado.
Desviar las llamadas con criterio selectivo: desvíe las llamadas a un número designado según los criterios.

Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

6

Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.

Cuando elija Desviar siempre o Desviar con criterio selectivo, marque la casilla de verificación de Enviar al buzón de voz para desviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación de Enviar al buzón de voz se desactiva cuando se introduce un número externo.

7

Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará.

8

Cree un Nombre de regla.

9

Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable.

10

Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente.

11

Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:

Cualquier número: todas las llamadas se desvían en la regla especificada.
Cualquier número privado: se desvían las llamadas de números privados.
Cualquier número no disponible: se desvían las llamadas de números no disponibles.
Agregar números específicos: se desvían las llamadas de hasta 12 números que usted defina.

12

Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina.

13

Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para las llamadas de reenvío selectivo se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .

Editar la configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se administran las llamadas de desbordamiento cuando la cola de llamada se llena.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar.
4	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Reproducir el tono de llamada a las personas que llaman cuando su llamada se establece en un agente disponible Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola
5	Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena: Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada. Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta. Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
6	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento. Reproducir anuncio antes del tratamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda a la llamada.
7	Haga clic en Guardar.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola de llamada existente.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

3

En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado.

4

Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades
- Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
- De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
- Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
- Ponderado: envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asigne a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %).
- Simultáneo: envía las llamadas a todos los agentes de la cola de llamada a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, de forma predeterminada se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento solo se realiza en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se seguirá el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

5

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de las llamadas rebotadas

Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar.
4	Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración: Rebotar las llamadas después de un número determinado de timbres: si esta opción está seleccionada, introduzca el número de timbres. Rebotar si el agente no está disponible Alertar al agente si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos. Rebotar si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.
5	Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
6	Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de la devolución de llamada

La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.

Antes de comenzar

Puede configurar los ajustes de devolución de llamada solo si ha habilitado la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Para obtener más información, consulte la sección Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar.
4	Active la opción Devolución de llamada.
5	Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe el mensaje de devolución de llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación.
7	Haga clic en Guardar.

Administrar las políticas de cola de llamada

Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.

Las políticas de la cola de llamada son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.

Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:

cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola

Administrar servicio de días festivos

Configurar la cola de llamada para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio de días festivos.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no está listada en la lista desplegable.
7	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos.
8	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado. Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
9	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar servicio nocturno

Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en la que la cola está sin servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio nocturno.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Puede cargar cuatro archivos como máximo. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no está listado en la lista desplegable.
9	Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial.
10	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado. Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
11	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar el reenvío forzado

Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Desvío forzoso.
5	Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes del desvío para reproducir el anuncio del desvío forzoso.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar llamadas en cola en cola

Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar.
4	Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes. Dejar en la cola: la llamada permanece en la cola. Tratar a la línea como si estuviera ocupada: las llamadas se eliminan de la cola y se las trata como si la línea estuviera ocupada. Si la cola está configurada con el servicio de mensajería de voz o de desvío de llamadas ocupadas, la llamada se maneja en consecuencia. Transferir a un número telefónico: las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número telefónico configurado. Servicio nocturno: las llamadas se manejan según la configuración del servicio nocturno. Si la acción de servicio nocturno no está habilitada, las llamadas en cola sin agentes permanecen en la cola. Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue. El tono de llamada reproducido a la persona que llama está localizado según el código de país de la persona que llama. Reproducir anuncio hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama cuelgue. Elija un Audio de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
5	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar anuncios en cola de llamada

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar.
4	Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1

Active el mensaje de bienvenida.

El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.

2

Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.

Al hacer clic en el mensaje de bienvenida obligatorio se reproduce el mensaje a la persona que llama antes de presentárselo a un agente, incluso si hay un agente disponible.

3

Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio de entrada.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1	Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
2	Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos.
3	Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos.
4	Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Anunciar la posición de la cola: reproduce el mensaje "Usted es el número de la persona que llama en la cola; mantenga en espera" para las personas que llaman en función de la posición de la cola. Introduzca la cantidad de llamantes que pueden escuchar su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje. Anunciar tiempo de espera: reproduce un mensaje que notifica al cliente el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, para reproducir un mensaje para las personas que llaman cuyo tiempo de espera es menor que el valor introducido.
5	Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida.
6	Haga clic en Guardar.

Mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

1

Active el Mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Omisión del mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1

Active la Omisión del mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.

De manera predeterminada, el tiempo para que una persona que llama escuche el mensaje de omisión de comodidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos.

Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un mensaje personalizado.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Música de espera

Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.

1

Active la Música de espera.

Puede agregar hasta 4 tipos de música en los ajustes tras la configuración.

2

Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir música predeterminada
Reproducir música personalizada: puede cargar música personalizada para que la persona que llama la escuche.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de susurro de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

1

Active el Susurro de llamada.

El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.

2

Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio de entrada.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

3

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de los archivos de anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar los archivos de los anuncios de una cola de llamada existente.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar.
4	Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de audio desde su equipo local. Haga clic en Grabar para grabar sus propios anuncios. Haga clic en el botón Grabar para iniciar la grabación de su anuncio. Haga clic en el botón Detener para detener la grabación. Haga clic en el botón Reproducir para reproducir y verificar el mensaje grabado. Haga clic en el botón Guardar para guardar el archivo de anuncio grabado. Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede elegir eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.

Administrar agentes de cola de llamada

Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola de llamada o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Administración > Usuarios.

2

Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente.

3

Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente.

4

Seleccione el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico.

5

Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:

Identificador de llamadas configurado: el identificador de llamadas que ya está configurado con el agente.
ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda: busque por número o nombre de cola y seleccione el ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda en la lista desplegable.

Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamada, de manera predeterminada, esta opción está deshabilitada.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales de una cola de llamada. Los usuarios, los espacios de trabajo y las líneas virtuales se pueden asignar a varias colas de llamadas.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

3

En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar.

4

(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

5

Desde el Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales para agregar a la cola de llamada.

6

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

7

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

8

(Opcional) Edite el nivel de habilidad y el Unido alternar para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola.

9

(Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el junto al usuario, el espacio de trabajo o la línea virtual.

10

(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola.

11

Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola.
Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado “Ha entrado” de un agente se establece como FALSO.

Ver tablero de mandos del agente

El panel de agentes permite que un administrador tenga una vista consolidada de todos los agentes en las colas de llamadas. El tablero muestra la información de los agentes y su participación en la cola de llamada . Esto permite a un administrador tomar decisiones adecuadas sobre el personal de la cola de llamada y también cambiar fácilmente el estado de incorporación de un agente.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada.

3

Seleccione el Agentes pestaña.

4

Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes según las colas de llamadas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada / salida.

El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente
Número de colas de llamadas asociadas al agente: muestra el número de colas de llamadas a las que está asociado el agente.
Ubicaciones de la cola de llamadas: muestra la cantidad de ubicaciones donde se crean las colas de llamadas
Número principal: número de contacto principal asignado al agente
Extensión si está disponible
Estado de incorporación / desvinculación: muestra la cantidad de colas a las que un agente se ha unido o se ha retirado cuando se contrajo.

5

Haga clic en > para ampliar los detalles del agente.

El panel del agente muestra:

Nombre del agente
Número de colas de llamadas asociadas al agente: enumera los nombres de las cola de llamada a las que está asociado el agente
Ubicaciones de la cola de llamadas: enumera cada ubicación de la cola de llamada
Número principal: número de contacto principal asignado a la cola de llamada
Extensión si está disponible
Estado de unión / desvinculación: muestra el estado de unión o desvinculación.

6

Cambiar a unirse o desvincularse un agente a la cola de llamada específica.

7

(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.

Columna	Descripción
Nombre del agente	Muestra el nombre de los agentes para mostrar el ID de línea de quien llama (CLID).
Apellido del agente	Muestra el apellido de los agentes para mostrar el ID de línea de quien llama (CLID).
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente .
Extensión del agente	Muestra la extensión del agente.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola de llamada.
Número de teléfono de la cola	Muestra el número de teléfono de la cola de llamada de número telefónico.
Extensión de cola	Muestra la extensión de la cola de llamada .
Nombre de la ubicación de la cola	Muestra la ubicación de la cola de llamada .
Estado de incorporación a la cola	Muestra la entrada o salida de la cola de llamada.

Administrar supervisores de cola de llamada

Los agentes de una cola de llamada pueden estar asociados a un supervisor que puede supervisar en silencio, preparar, entremeterse o tomar el control de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.

Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling

Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.

Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.

Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.

Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.

Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.

Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.

Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.

Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.

Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia a un agente mientras éste vigila, entrena o intercede y se reproduce un anuncio para la función de apropiación.

Agregar o eliminar un supervisor

Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes de varias colas de llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada.
3	Seleccione la ficha Supervisor.
4	Haga clic en Agregar supervisor.
5	Seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor.
6	Haga clic en Siguiente para asignar agentes al supervisor.
7	Seleccione agentes de la lista desplegable para asignarlos al supervisor.
8	Haga clic en Siguiente para revisar el supervisor seleccionado y los agentes asignados.
9	Haga clic en Agregar supervisor para agregar el supervisor y los agentes. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor.
10	Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono de Eliminar supervisor asociado al supervisor.

Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos

Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada.

3

Seleccione la ficha Supervisor.

4

Seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor.

5

Haga clic en Siguiente para asignar agentes al supervisor.

6

Seleccione agentes de la lista desplegable para asignarlos al supervisor.

7

Haga clic en Siguiente para revisar el supervisor seleccionado y los agentes asignados.

8

Haga clic en Agregar supervisor para agregar el supervisor y los agentes.

Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor.

Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling.

9

Para anular la asignación de agentes, expanda el supervisor al que está asociado el agente y haga clic en el icono de Anular la asignación de agentes asociado al agente.

Cuando anula la asignación del último agente de un supervisor, este también se elimina.

Ver agentes asignados a una cola

Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola de llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar.
4	Edite los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamada.
5	Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamada.

Análisis de la cola de llamada

Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola de llamada, el estado del agente de la cola de llamada y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola de llamada se procesan por lotes cada día y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver el análisis de la cola de llamada, vaya a Monitoreo > Análisis > Llamadas > Cola de llamada.

Sugerencias para el tablero

Ajustar periodo de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).

Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

KPI de análisis de estadísticas de la cola de llamadas

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y gráficos de tendencias en el análisis de estadísticas de la cola de llamada

Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Promedio de minutos en cola de llamada por llamada y gráficos de tendencias en el análisis de estadísticas de la cola de llamada

Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:

Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
% de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.

Tabla de las 25 colas de llamadas principales por porcentaje de llamadas en el análisis de estadísticas de la cola de llamada

Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:

Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Gráfico de las 25 colas de llamadas principales por promedio y minutos abandonados en el análisis de la cola de llamada de llamadas

Estadísticas de la cola de llamadas

Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Tabla de estadísticas de la cola de cola de llamada en el análisis de la cola de llamadas

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:

Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Análisis de la cola de cola de llamada KPI de estadísticas del agente de la cola de llamadas

Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Promedio de minutos de llamada de agente por llamada y gráficos de tendencias en el análisis de estadísticas del agente de la cola de llamada

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.

Llamadas entrantes a agentes por tabla de estado de cola de llamada de llamadas

Tendencia de los agentes activos

Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.

Gráfico de tendencias de agentes activos en el análisis de la experiencia del cliente

Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.

Los 25 agentes principales según el gráfico de llamadas respondidas y devueltas en el análisis de estadísticas de agentes de la cola de llamada de llamadas

Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio

Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.

Los 25 agentes principales según el gráfico de minutos de conversación promedio y de espera promedio en el análisis de estadísticas de agentes de la cola de llamada

Agentes de cola de llamadas

Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

Tabla de agentes de cola de llamada en el análisis de la experiencia del cliente

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:

Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.

KPI de estadísticas de colas en vivo de análisis de la cola de llamadas

Estadísticas de la cola de llamada en vivo

Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:

Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.

Para obtener más información, consulte Análisis para su cartera de colaboración en la nube.

Informes de cola de llamada

Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.

Puede acceder a los informes en Monitoreo > Informes en la navegación izquierda de Control Hub.

Informe de estadísticas de la cola de llamadas

Este informe muestra detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.

Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
No de teléfono	Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión	Número de extensión asignado a la cola de llamada.
Minutos de retención totales	Número total de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas.
Minutos de espera promedio	Cantidad promedio de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas.
Total de minutos de conversación	Número total de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Promedio de minutos de conversación	Cantidad promedio de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Total de minutos de manejo	Número total de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control.
Minutos de control promedio	Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas.
Minutos de espera totales	Número total de minutos que las personas que llamaron esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Minutos de espera promedio	Número promedio de minutos que las personas que llaman esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas	Número de llamadas respondidas por agentes.
% De llamadas respondidas	Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% De llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Minutos abandonados promedio	Número promedio de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Minutos abandonados	Número de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales	Número total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado	Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera	Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas	Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Promedio de agentes asignados	Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas.
Número medio de agentes que gestionan llamadas	Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa.

Informe de estadísticas del agente de la cola de llamadas

Este informe muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.

Nombre de la columna	Descripción
Nombre del agente / espacio de trabajo	Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas	Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él.
Llamadas rechazadas	Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas.
Total de llamadas presentadas	Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Total de minutos de conversación	Número total de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas.
Promedio de minutos de conversación	Cantidad promedio de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas.
Minutos de retención totales	Número total de minutos que el agente puso las llamadas en espera.
Minutos de espera promedio	Cantidad promedio de minutos que el agente puso en espera las llamadas.
Total de minutos de manejo	Número total de minutos que un agente dedicó a atender llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control.
Minutos de control promedio	Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas.

Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.

Descripción general

Webex Customer Experience Basic es una oferta disponible como parte de la licencia Webex Calling Professional sin costo adicional. Incluye un conjunto simple y potente de características que se agrupan para ofrecer las funcionalidades del centro de llamadas. Las características como las colas de voz, el enrutamiento basado en habilidades, el monitoreo y análisis de colas de llamadas, la ventana de varias llamadas y más, ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, con nuestra integración de Webex Calling para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las características directamente desde Teams.

Dado que Customer Experience Basic está diseñado como una oferta solo de voz, es más adecuado para los clientes que necesitan capacidades sencillas de centro de llamadas centradas en la voz y no necesitan las características avanzadas del servicio integral del centro de contacto.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

Customer Experience Basic incluye las siguientes características:

Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar varias características, como enrutamiento basado en habilidades, políticas de colas mejoradas, devolución de llamada del cliente, etc.
Análisis de colas de llamada: ayuda a los administradores a ver los datos importantes, como las colas de llamada principales, los agentes principales, el estado de las colas de llamada en vivo, etc.
Informes de cola de llamada: ayuda a los administradores a ver detalles, como el informe de estado de la cola de llamada y el informe de estado del agente.
Experiencia del agente en la aplicación de Webex: ayuda a los usuarios a comprobar y cambiar el estado de la cola de llamada y entrar/salir de la cola en la aplicación de Webex.
Ventana de llamadas múltiples: ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de las llamadas y a acceder fácilmente a algunas características de llamadas comunes.
Integración de Webex Calling en Microsoft Teams: ayuda a los usuarios a acceder a las características directamente desde Microsoft Teams.

Colas de voz

Las colas de voz, que anteriormente se conoce como Administración de llamadas grupales (GCM), es una capacidad avanzada de cola de llamadas que hace que sea fácil y asequible admitir servicios de administración de llamadas de alto volumen y en equipo, como parte fundamental de Webex Calling.

Las colas de voz agregan características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporcionan enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para clientes e informes y análisis para administradores. Las colas de voz son un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.

Las colas de voz se refieren a una colección de características diseñadas para trabajar en conjunto en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte de alto volumen de llamadas, para llamadas dirigidas a una cola de llamada. Entre las características se incluyen:

Para las personas que llaman
- Saludo de bienvenida
- Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
- Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)
- Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
- Funciones adicionales de IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de omisión de comodidad
Para agentes
- Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
- Administración del estado de preparación personal
- Operaciones de colas múltiples
- Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
- Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
- Administración del estado de los agentes
- Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
- Asignación de personal de cola de llamada por cola
- Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola

Kit de lanzamiento de cola de llamada

Antes de configurar la cola de llamada, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamada y potenciar a los agentes de la cola de llamada, puede descargar el kit de inicio de la cola de llamada.

Experiencia del agente en la aplicación de Webex

Características del agente

Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar a la cola, realizar una llamada saliente, realizar una llamada de conferencia, etc.

Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamada.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.

Webex Calling para Microsoft Teams

La integración de Webex Calling en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.

Crear y administrar una cola de llamada

Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola de llamada.

Cuando llega una llamada a una cola de llamada y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona.

Crear una cola de llamada

Puede crear varias colas de llamada para su organización. Utilice estas colas de llamada cuando no pueda responder las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automatizada, mensajes de tranquilidad o música de espera hasta que alguien responda.

1

Desde Control Hub, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada. Haga clic en Administrar > Agregar.

3

En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ubicación: seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Para obtener más información, consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización.
Nombre de la cola de llamada: introduzca un nombre para la cola de llamada.
Número telefónico: asigne un número telefónico principal o una extensión a la cola de llamada.
Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas: habilite la alternancia para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas.
Cantidad de llamadas en la cola: asigne el número máximo de llamadas para esta cola de llamada. Cuando se alcanza el número umbral de llamadas, se activa la configuración de desbordamiento.

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si el Número de llamadas en cola está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Identificador de llamadas: asigne el número de teléfono del identificador de llamadas externo y el nombre del identificador de llamadas para la cola de llamada. El nombre del identificador de llamadas se utiliza tanto para llamadas internas (incluidas las llamadas a los agentes) como externas (llamadas desviadas o devueltas de llamada). El número de teléfono del identificador de llamadas se utiliza para llamadas externas (llamadas desviadas o devueltas de llamada).

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.
- Línea directa: el número telefónico principal y la extensión de esta cola.
  
  La opción de línea directa no aparece si no especifica un número de teléfono.
- Número de ubicación: el número asignado a la ubicación.
- Otro número de la organización: seleccione un número de la ubicación mediante el menú desplegable.
Idioma:-seleccione el idioma de la cola de llamada en el menú desplegable.

4

En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

Basado en prioridades
- Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
- De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
- Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
- Ponderado: envía las llamadas a los agentes en función de los porcentajes que se asignen a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %).
- Simultáneo: envía las llamadas a todos los agentes de la cola de llamada a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento se realiza de manera predeterminada solo en función del nivel de habilidades. Si hay más de un agente, con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa y elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

5

En la página Configuración de desbordamiento, determine cómo se administran las llamadas con desbordamiento. Elija una de las siguientes opciones del menú desplegable:

Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada.
Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.
Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

6

También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:

Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.
Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán música en espera hasta que un usuario responda la llamada.

7

Haga clic en Siguiente.

8

En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

Mensaje de bienvenida: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamada mientras hay un agente disponible, no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
Mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
Omisión del mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
Música de espera: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
Mensaje de susurro de llamada: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

9

Haga clic en Siguiente.

10

En el Seleccionar agentes página, haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales para agregarlos a la cola de llamada.

11

Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada.

Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, no tendrá la opción de establecer el nivel de habilidad.
De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

12

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

13

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

14

Haga clic en Siguiente.

Según la opción de enrutamiento de llamada que eligió anteriormente, es posible que deba agregar información adicional, como agregar una ponderación porcentual a usuarios o espacios de trabajo, o para enrutamiento de llamada circular o de arriba abajo, arrastrar y soltar usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

15

En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

16

Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.

Al crear una cola, puede activar o desactivar la cola mediante la alternancia situada junto a Enable Call Queue (Activar cola de llamada) en el panel lateral.

Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.

Crear colas de llamada en masa

Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada. En este artículo se tratan los campos y valores específicos necesarios para la carga del archivo CSV de colas de llamada de Webex Calling.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.

Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.

Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV. Los campos específicos del archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la tabla de la sección Prepare your CSV (Preparar su archivo CSV).
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Agregar colas de llamada en masa

Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada > Administración masiva.
3	Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.
4	Haga clic en Descargar plantilla .csv.
5	Rellene la hoja de cálculo.
6	Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.
7	Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Editar colas de llamada en masa

Para modificar las colas de llamada en masa, solo debe descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada > Administración masiva.

3

Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar.

4

Haga clic en Descargar datos.

Si los datos de las colas de llamada que ha seleccionado exceden el número máximo (más de 10 000 filas para cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos.

5

Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

6

Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

7

Haga clic en Cargar.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente.

Columna

Obligatorio u opcional

(Agregar una cola de llamada)

Obligatorio u opcional

(Editar una cola de llamada)

Descripción

Valores para los que se proporciona soporte

Nombre

Obligatorio

Introduzca el nombre de la cola de llamada. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada.

Ejemplo: Cola de llamada San José

Longitud de caracteres: 1-30

Número de teléfono

Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)

Opcional

Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV.

Ejemplo: +12815550100

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Extensión

Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco)

Opcional

Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Extensión de dos a seis dígitos.

00-999999

Ubicación

Obligatorio

Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.

Ejemplo: San José

La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.

Nombre del ID de realizador de llamadas

Opcional

Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían.

Ejemplo: San

Solo se proporciona soporte para los caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres: 1-30

Apellido del ID de realizador de llamadas

Opcional

Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían.

Ejemplo: José

Solo se proporciona soporte para los caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres: 1-30

Idioma

Opcional

Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.

Ejemplo: en_us

Zona horaria

Opcional

Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.

Ejemplo: América/Chicago

Longitud de caracteres: 1-127

Activación de la cola de llamada

Opcional

Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.

ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada

Cantidad de llamadas en cola

Opcional

Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible.

Rango: 1-50

Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)

Opcional

Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.

Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.

BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES

Patrón de enrutamiento de llamada

Obligatorio

Opcional

Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.

Activación del número telefónico para llamadas salientes

Opcional

Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.

VERDADERO, FALSO

Activación para permitir que los agentes entren

Opcional

Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen.

VERDADERO, FALSO

Acción de desbordamiento

Opcional

Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.

TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE

Activación del desbordamiento

Opcional

Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Número de transferencia de desbordamiento

Opcional

Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz

Opcional

Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz.

VERDADERO, FALSO

Desbordamiento después del tiempo de espera

Opcional

Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.

Rango: 1-7200

Activación del anuncio de desbordamiento

Opcional

Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de bienvenida

Opcional

Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

VERDADERO, FALSO

Mensaje de bienvenida obligatorio

Opcional

Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de espera

Opcional

Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Modo del mensaje de espera

Opcional

Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

TIEMPO, POSICIÓN

Tiempo de administración del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.

Rango: 1-100

Posición de reproducción del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Tiempo de espera del mensaje de espera

Opcional

Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera

Opcional

Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de tranquilidad

Opcional

Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad.

VERDADERO, FALSO

Hora del mensaje de tranquilidad

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-600

Activación de la música de espera

Opcional

Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Activación de fuente alternativa de la música de espera

Opcional

Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub.

VERDADERO, FALSO

Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-120

Activación del mensaje de susurro

Opcional

Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Permitir llamadas múltiples por agente

Opcional

Active o desactive la llamada en espera para los agentes.

VERDADERO, FALSO

Activación de llamada rebotada

Opcional

Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada.

VERDADERO, FALSO

Número de timbres de la llamada rebotada

Opcional

Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.

Rango: 1-20

Llamada rebotada si el agente no está disponible

Opcional

Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada.

VERDADERO, FALSO

Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60.

Rango: 1-600

Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30.

Rango: 1-600

Activación del timbre distintivo

Opcional

Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada. Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada.

Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Patrón de timbre distintivo

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

Activación del timbre distintivo del número alternativo

Opcional

Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos.

Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos.

VERDADERO, FALSO

Acción de números alternativos

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Acción del agente

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Patrón de timbre de los números alternativos

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

ID del Agente1,

ID del Agente2…

ID del Agente50

Opcional

Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Ejemplo: test@example.com

Longitud de caracteres: 1-161

Ponderación del Agente1,

Ponderación del Agente2...

Ponderación del Agente50

Opcional

Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Rango: 0-100

Nivel de habilidad del Agente1,

Nivel de habilidad del Agente2...

Nivel de habilidad del Agente50

Opcional

Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.

Rango: 1-20

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.

1

Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando.

2

En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Nombre: introduzca el mismo nombre que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Ubicación: introduzca la misma ubicación que la fila anterior para agregar o editar más agentes.

Acción del agente: introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se agregan a esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

Agente1, Agente2, etc.: introduzca el correo electrónico del usuario o el nombre del espacio de trabajo que desea agregar, eliminar o sustituir.
(Opcional) Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2, etc.: si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3

Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar.

Administrar llamadas en una cola de llamada

Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llaman a una cola de llamada. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola de llamada en Control Hub.

Editar la configuración de la cola de llamada

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola de llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Configuración, haga clic en Administrar.
4	Edite cualquiera de los siguientes campos: Cantidad de llamadas en la cola: se refiere al número máximo de llamadas para esta cola de llamada. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento. Idioma: este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamada. Zona horaria: esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. Identificador de llamadas: seleccione el nombre y el número que se utilizarán cuando se habilite el reenvío de llamada, cuando se desvíen las llamadas y para la devolución de llamada por parte de las personas que llaman. Timbre distintivo: se trata de un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamada.
5	Haga clic en Guardar.

Editar los números telefónicos de la cola de llamada

Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Número telefónico, haga clic en el número asignado.
4	Edite el Número telefónico o la Extensión.
5	Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas.
6	Agregue Números alternativos mediante la función de búsqueda.
7	Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola de llamada al hacer clic en la tecla de alternancia.
8	En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre.
9	Haga clic en Guardar.

Editar la configuración del desvío de llamadas

Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

3

En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

4

Active la característica Desvío de llamadas.

5

Elija una de las siguientes opciones:

Desviar siempre las llamadas: desvíe siempre las llamadas a un número designado.
Desviar las llamadas con criterio selectivo: desvíe las llamadas a un número designado según los criterios.

Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

6

Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.

Cuando elija Desviar siempre o Desviar con criterio selectivo, marque la casilla de verificación de Enviar al buzón de voz para desviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación de Enviar al buzón de voz se desactiva cuando se introduce un número externo.

7

Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará.

8

Cree un Nombre de regla.

9

Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable.

10

Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente.

11

Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:

Cualquier número: todas las llamadas se desvían en la regla especificada.
Cualquier número privado: se desvían las llamadas de números privados.
Cualquier número no disponible: se desvían las llamadas de números no disponibles.
Agregar números específicos: se desvían las llamadas de hasta 12 números que usted defina.

12

Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina.

13

Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para las llamadas de reenvío selectivo se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .

Editar la configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se administran las llamadas de desbordamiento cuando la cola de llamada se llena.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar.
4	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Reproducir el tono de llamada a las personas que llaman cuando su llamada se establece en un agente disponible Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola
5	Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena: Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada. Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta. Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
6	Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar: Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento. Reproducir anuncio antes del tratamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda a la llamada.
7	Haga clic en Guardar.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola de llamada existente.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

3

En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado.

4

Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades
- Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
- De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
- Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
- Ponderado: envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asigne a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %).
- Simultáneo: envía las llamadas a todos los agentes de la cola de llamada a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, de forma predeterminada se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento solo se realiza en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se seguirá el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba hacia abajo/Más largo) para resolver la disputa a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.

Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.
Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.

5

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de las llamadas rebotadas

Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar.
4	Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración: Rebotar las llamadas después de un número determinado de timbres: si esta opción está seleccionada, introduzca el número de timbres. Rebotar si el agente no está disponible Alertar al agente si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos. Rebotar si la llamada está en espera durante un tiempo de espera determinado: si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.
5	Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
6	Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de la devolución de llamada

La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.

Antes de comenzar

Puede configurar los ajustes de devolución de llamada solo si ha habilitado la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Para obtener más información, consulte la sección Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar.
4	Active la opción Devolución de llamada.
5	Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe el mensaje de devolución de llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación.
7	Haga clic en Guardar.

Administrar las políticas de cola de llamada

Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.

Las políticas de la cola de llamada son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.

Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:

cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola

Administrar servicio de días festivos

Configurar la cola de llamada para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio de días festivos.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no está listada en la lista desplegable.
7	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos.
8	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado. Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
9	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar servicio nocturno

Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en la que la cola está sin servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio nocturno.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Puede cargar cuatro archivos como máximo. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no está listado en la lista desplegable.
9	Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial.
10	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado. Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
11	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar el reenvío forzado

Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Desvío forzoso.
5	Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes del desvío para reproducir el anuncio del desvío forzoso.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar llamadas en cola en cola

Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar.
4	Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes. Dejar en la cola: la llamada permanece en la cola. Tratar a la línea como si estuviera ocupada: las llamadas se eliminan de la cola y se las trata como si la línea estuviera ocupada. Si la cola está configurada con el servicio de mensajería de voz o de desvío de llamadas ocupadas, la llamada se maneja en consecuencia. Transferir a un número telefónico: las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número telefónico configurado. Servicio nocturno: las llamadas se manejan según la configuración del servicio nocturno. Si la acción de servicio nocturno no está habilitada, las llamadas en cola sin agentes permanecen en la cola. Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue. El tono de llamada reproducido a la persona que llama está localizado según el código de país de la persona que llama. Reproducir anuncio hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama cuelgue. Elija un Audio de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
5	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Administrar anuncios en cola de llamada

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar.
4	Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1

Active el mensaje de bienvenida.

El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.

2

Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.

Al hacer clic en el mensaje de bienvenida obligatorio se reproduce el mensaje a la persona que llama antes de presentárselo a un agente, incluso si hay un agente disponible.

3

Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio de entrada.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1	Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
2	Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos.
3	Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos.
4	Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Anunciar la posición de la cola: reproduce el mensaje "Usted es el número de la persona que llama en la cola; mantenga en espera" para las personas que llaman en función de la posición de la cola. Introduzca la cantidad de llamantes que pueden escuchar su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje. Anunciar tiempo de espera: reproduce un mensaje que notifica al cliente el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, para reproducir un mensaje para las personas que llaman cuyo tiempo de espera es menor que el valor introducido.
5	Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida.
6	Haga clic en Guardar.

Mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

1

Active el Mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Omisión del mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1

Active la Omisión del mensaje de tranquilidad.

2

Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.

De manera predeterminada, el tiempo para que una persona que llama escuche el mensaje de omisión de comodidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos.

Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un mensaje personalizado.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4

Haga clic en Guardar.

Música de espera

Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.

1

Active la Música de espera.

Puede agregar hasta 4 tipos de música en los ajustes tras la configuración.

2

Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas.

3

Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:

Reproducir música predeterminada
Reproducir música personalizada: puede cargar música personalizada para que la persona que llama la escuche.

4

Haga clic en Guardar.

Mensaje de susurro de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

1

Active el Susurro de llamada.

El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.

2

Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:

Reproducir aviso predeterminado
Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado o un mensaje de anuncio de entrada.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

3

Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de los archivos de anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar los archivos de los anuncios de una cola de llamada existente.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar.
4	Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de audio desde su equipo local. Haga clic en Grabar para grabar sus propios anuncios. Haga clic en el botón Grabar para iniciar la grabación de su anuncio. Haga clic en el botón Detener para detener la grabación. Haga clic en el botón Reproducir para reproducir y verificar el mensaje grabado. Haga clic en el botón Guardar para guardar el archivo de anuncio grabado. Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede elegir eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.

Administrar agentes de cola de llamada

Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola de llamada o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Administración > Usuarios.

2

Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente.

3

Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente.

4

Seleccione el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico.

5

Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:

Identificador de llamadas configurado: el identificador de llamadas que ya está configurado con el agente.

ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda: busque por número o nombre de cola y seleccione el ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda en la lista desplegable.

Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamada o del grupo de búsqueda, de manera predeterminada, esta opción está deshabilitada.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales de una cola de llamada. Los usuarios, los espacios de trabajo y las líneas virtuales se pueden asignar a varias colas de llamadas.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

3

En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar.

4

(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

5

Desde el Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales para agregar a la cola de llamada.

6

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

7

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

8

(Opcional) Edite el nivel de habilidad y el Unido alternar para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola.

9

(Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el junto al usuario, el espacio de trabajo o la línea virtual.

10

(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola.

11

Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola.
Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado “Ha entrado” de un agente se establece como FALSO.

Ver tablero de mandos del agente

El panel de agentes permite que un administrador tenga una vista consolidada de todos los agentes en las colas de llamadas. El tablero muestra la información de los agentes y su participación en la cola de llamada . Esto permite a un administrador tomar decisiones adecuadas sobre el personal de la cola de llamada y también cambiar fácilmente el estado de incorporación de un agente.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada.

3

Seleccione el Agentes pestaña.

4

Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes según las colas de llamadas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada / salida.

El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente
Número de colas de llamadas asociadas al agente: muestra el número de colas de llamadas a las que está asociado el agente.
Ubicaciones de la cola de llamadas: muestra la cantidad de ubicaciones donde se crean las colas de llamadas
Número principal: número de contacto principal asignado al agente
Extensión si está disponible
Estado de incorporación / desvinculación: muestra la cantidad de colas a las que un agente se ha unido o se ha retirado cuando se contrajo.

5

Haga clic en > para ampliar los detalles del agente.

El panel del agente muestra:

Nombre del agente
Número de colas de llamadas asociadas al agente: enumera los nombres de las cola de llamada a las que está asociado el agente
Ubicaciones de la cola de llamadas: enumera cada ubicación de la cola de llamada
Número principal: número de contacto principal asignado a la cola de llamada
Extensión si está disponible
Estado de unión / desvinculación: muestra el estado de unión o desvinculación.

6

Cambiar a unirse o desvincularse un agente a la cola de llamada específica.

7

(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.

Columna	Descripción
Nombre del agente	Muestra el nombre de los agentes para mostrar el ID de línea de quien llama (CLID).
Apellido del agente	Muestra el apellido de los agentes para mostrar el ID de línea de quien llama (CLID).
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente .
Extensión del agente	Muestra la extensión del agente.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola de llamada.
Número de teléfono de la cola	Muestra el número de teléfono de la cola de llamada de número telefónico.
Extensión de cola	Muestra la extensión de la cola de llamada .
Nombre de la ubicación de la cola	Muestra la ubicación de la cola de llamada .
Estado de incorporación a la cola	Muestra la entrada o salida de la cola de llamada.