Начало работы с основной версией Webex Customer Experience для контролеров

Вход в приложение Webex

1	Откройте Webex или скачайте приложение.
2	Щелкните Войти, введите свой адрес электронной почты и щелкните Далее. Выполните шаги для входа в свою организацию.

Отслеживать всех операторов

Настройка операторов в очередях настраивается администратором. Отслеживайте всех операторов и просматривайте их информацию в режиме реального времени.

Щелкните Customer Experience , вкладку Операторы , а затем вкладку Мониторинг .

Отображается информация об операторе, включая приведенное ниже. имя, состояние, продолжительность состояния, очередь, состояние контакта и время продолжительности контакта.

Выберите способ просмотра операторов.

Щелкните столбец, чтобы упорядочить список.
Чтобы найти оператора в списке, щелкните Поиск и введите его имя.

Мониторинг оператора во время вызова

Прослушивание разговора оператора и клиента в режиме реального времени.

1	Щелкните Customer Experience , вкладку Операторы , а затем вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем щелкните Монитор. При присоединении к вызову оператор слышит тональный сигнал уведомления.
3	(Необязательно) Щелкните Скрытое консультирование , чтобы поговорить только с оператором. Затем можно щелкнуть Прослушать , чтобы вернуться к мониторингу вызова, или нажать Вмешательство , чтобы присоединиться к вызову.
4	(Необязательно) Щелкните Вмешательство , чтобы присоединиться к отслеживаемому вами вызову. Ваш микрофон включен, и вы присоединяетесь к вызову с помощью оператора и клиента. Затем можно щелкнуть Прослушать , чтобы возобновить мониторинг вызова, или Скрытое консультирование , чтобы связаться только с оператором.
5	Щелкните , чтобы завершить мониторинг.

Отправить сообщение оператору

Общаясь с оператором в чате, вы можете отправлять и получать сообщения непосредственно с ним.

1	Щелкните Customer Experience , вкладку Операторы , а затем вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем щелкните Чат. Откроется ваше пространство с оператором.

Управление операторами в очередях

Операторы назначены очередям, и вы можете присоединяться к очередям или отменять их присоединение. Когда операторы присоединяются к очередям и становятся доступными, они начинают принимать вызовы.

1	Щелкните Customer Experience , вкладку Операторы , а затем вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем щелкните Присоединиться к очереди оператора .
3	Для каждой очереди в списке можно установить флажок, чтобы оператор присоединился к этой очереди. Можно также снять флажок в очереди, чтобы отсоединить оператора от очереди.

Изменить состояние оператора

Выберите, доступны ли операторы для принятия вызовов в их очередях.

1	Щелкните Customer Experience , вкладку Операторы , а затем вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем щелкните .
3	Щелкните Изменить состояние оператора и выберите Доступен или Недоступен.

Выйти из системы для оператора

1	Щелкните Customer Experience , вкладку Операторы , а затем вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем щелкните .
3	Щелкните Выйти из системы оператора.

Просмотр статистики оператора

Проверьте производительность операторов в течение определенного периода времени. Анализируйте доступную информацию об операторе, такую как количество подключений, среднее время обработки, среднее время входящего соединения, среднее время удержания входящего вызова и многое другое.

1	Щелкните Customer Experience , вкладку Операторы , а затем вкладку Статистика .
2	Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление.
3	Выберите фильтр для просмотра определенной информации.

Статистика операторов

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения подробных сведений об обработке вызовов операторами. Доступные KPIS:

Количество подключенных вызовов: количество подключенных вызовов, принятых операторами в пределах выбранного диапазона дат.
Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
Среднее время подключения к входящим вызовам. Среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
Среднее время удержания входящих вызовов. Среднее время, в течение которого входящие вызовы были переведены операторами на удержание в пределах выбранного диапазона дат.

KPI статистики операторов в разделе аналитики "Основы клиента"

Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

На этой диаграмме отображается динамика времени подключения операторов к входящему вызову в расчете на одно подключение в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или происходит ли своевременный ответ на вызовы.

Диаграмма динамики среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение в статистике аналитики основной лицензии клиента

Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним значением времени подключения к входящему вызову в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно определить, есть ли какие-либо исходящие абоненты в отношении продолжительности вызовов.

Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним значением времени удержания входящих вызовов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше среднего значения.

Операторы очередей с контактами

В этой таблице показаны сведения об операторах, назначенных очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:

Имя оператора. Имя оператора.
Название очереди. Название очереди вызовов.
Местоположение: местоположение, назначенное очереди вызовов.
Количество подключенных вызовов. Количество вызовов, на которые ответил оператор.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных в очереди вызовов.
Продолжительность подключения. Время, затраченное оператором на подключенные вызовы.
Среднее время подключения к входящим вызовам. Среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
Продолжительность удержания. Период времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
Среднее время удержания входящих вызовов: среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
Среднее время обработки. Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Таблица операторов очередей контактов в статистике аналитики основных компонентов клиента

Просмотр очередей вызовов в режиме реального времени

Просмотрите очереди и узнайте, как они продвигаются. Анализируйте доступную информацию, например среднее время ожидания, количество вызовов в каждой очереди и количество операторов, доступных для ответа на вызов.

Щелкните Customer Experience , вкладку Очереди , а затем вкладку Realtime (В режиме реального времени).

Отображается информация об очереди, в том числе: имя очереди, контакты, находящиеся в настоящий момент в очереди, общее количество операторов, укомплектованные операторы, операторы в режиме ожидания и операторы недоступны.

Выберите способ просмотра очередей.

Щелкните столбец, чтобы упорядочить список.
Чтобы найти очередь в списке, щелкните Поиск и введите название очереди.

Очередь в режиме реального времени

Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

На этой диаграмме отображается количество вызывающих абонентов, ожидающих в настоящий момент в очереди. С помощью этой диаграммы можно определить пиковое время вызовов, чтобы можно было скорректировать очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

Диаграмма динамики контактов в очереди в режиме реального времени в аналитике Customer Experience

Статистика очередей в режиме реального времени

В этой таблице отображаются сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить необходимость изменения количества операторов в определенных очередях. Доступны такие данные:

Название очереди. Название, назначенное очереди вызовов.
Контакты в очереди: количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
Общее количество операторов: количество операторов, назначенных очереди вызовов.
Укомплектованные операторы. Количество операторов, которые в данный момент работают в очереди вызовов.
Операторы в режиме ожидания: количество операторов, не участвующих в вызове.
Операторы недоступны: количество операторов, участвующих в вызове.

Таблица статистики очередей в режиме реального времени в аналитике Customer Experience

Просмотр исторических данных для очередей

Проверьте производительность очередей в течение определенного периода времени. Анализируйте доступную информацию об очереди, например данные о ответе, отмене вызова, среднем времени удержания, среднем времени ожидания в очереди и многом другом.

1	Щелкните вкладку Customer Experience , затем вкладку Очереди , а затем вкладку Исторический .
2	Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление.
3	Выберите фильтр для просмотра определенной информации.

Исторические очереди

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI

Отвечено: количество вызовов, на которые были приняты операторами в пределах выбранного диапазона дат.
Прервано: количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным, в пределах выбранного диапазона дат.
Среднее время удержания. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены операторами на удержание в пределах выбранного диапазона дат.
Среднее время ожидания в очереди. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором в пределах выбранного диапазона дат.

Раздел KPI для исторических данных очередей на рабочем столе контролера в разделе аналитики "Основы клиента"

Входящие вызовы для очередей и динамика

На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям на основе их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общие сведения о работе очередей вызовов.

Диаграмма "Входящие вызовы для очередей" в историческом разделе очередей рабочего стола контролера в аналитике "Основы клиента"

Среднее время ожидания очереди в расчете на один вызов

На этой диаграмме отображается очередь вызовов с наибольшим средним значением времени ожидания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, для какой очереди вызовов необходимо назначить больше операторов, чтобы сократить время ожидания.

Среднее время удержания очереди в расчете на один вызов

На этой диаграмме отображается очередь вызовов с наибольшим средним значением времени удержания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, когда вызывающие абоненты были переведены на удержание дольше среднего.

Сведения об очереди

В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны такие данные:

Название очереди. Название очереди вызовов.
Продолжительность удержания. Период времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
Среднее время удержания. Среднее время удержания вызывающих абонентов в расчете на один вызов.
Продолжительность подключения. Период времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
Средняя продолжительность подключения к входящим вызовам. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами в расчете на один вызов.
Время обработки. Количество времени, затрачиваемого операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Время очереди. Время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания в очереди. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором.
Отвечено: количество вызовов, отвеченных операторами.
Прервано: количество вызовов, в которых вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным.
Общее количество вызовов: общее количество входящих вызовов.

Таблица сведений об очереди в разделе "Рабочий стол контролера" в разделе аналитики "Основы клиента"

Благодарим вас за обратную связь.