Odpovedanie na e-mailovú konverzáciu

Po priradení e-mailovej konverzácie sa vo vyskakovacom okne požiadavky zobrazí meno zákazníka, e-mail a názov frontu. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia e-mailovej konverzácie.

  • Dostanete zvukové oznámenie o nových správach (v existujúcej konverzácii) na Agent Desktop.

  • Ak počas odpovedania dostanete nový e-mail.

    • Nad miniaplikáciou E-mail sa zobrazí bannerová správa s textom " Zobraziť všetky správy, aby ste vykonali ďalšie kroky. Nové správy sa zobrazia modrou farbou v hornej časti vlákna. Po zobrazení všetkých správ tohto vlákna zmizne modré zvýraznenie a bannerová správa.

    • Bannerová správa pod skladateľom e-mailov hovorí, že neodpovedáte na najnovší e-mail v tejto konverzácii. Banner zmizne, keď odpoviete na rovnaké vlákno alebo prejdete na iné vlákno správ.

  • Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Aplikácia vám neumožňuje pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , zmeňte svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať .

Požiadavka sa otvorí v poli na vytvorenie správy a zobrazí tablu interakcie.
2

Kliknúť Zobrazíte telo e-mailu a nasledujúce možnosti:

  • Odpovedať – túto možnosť vyberte, ak chcete odpovedať iba odosielateľovi. Keď odpoviete na e-mail, polia Komu a Predmet sa automaticky vyplnia a nebudete ich môcť upravovať.

  • Odpovedať všetkým – túto možnosť vyberte, ak chcete odpovedať všetkým príjemcom. Keď odpoviete všetkým na e-mail , polia Komu a Predmet sa automaticky vyplnia a nebudete ich môcť upravovať. Pole Kópia sa vopred vyplní pôvodnou kópiou daného e-mailu.

  • Môžete vybrať Skrytá kópia a pridať ID e-mailov do poľa Skrytá kópia. ID e-mailov môžete pridať alebo odstrániť v poliach Kópia a Skrytá kópia . V prípade potreby ich môžete skryť aj výberom možnosti Skryť .

  • Preposlať – výberom tejto možnosti ju odošlete novému príjemcovi. Pri preposielaní e-mailu sa pole Predmet automaticky vyplní. ID e-mailov môžete pridať alebo odstrániť v poliach Komu , Kópia aSkrytá kópia .

3

(Voliteľné) Kliknutím na položku Kópia a skrytá kópia odošlete kópiu e-mailu ďalším príjemcom.

  • Nemôžete odpovedať na e-mailovú adresu nakonfigurovanú ako zdroj.

  • Keď odpoviete na e-mailovú konverzáciu alebo ju prepošlete, aplikácia načíta celé vlákno e-mailu v skladateľovi oddelené čiarou. Linka slúži na odlíšenie pôvodného e-mailu od vašej odpovede alebo preposlania.

  • Keď odpoviete všetkým na e-mail, aplikácia zachová e-mailové adresy v poli Komu. Do poľa Komu môžete pridať alebo odstrániť ďalšie e-mailové adresy.

  • Môžete odstrániť ostatné e-mailové adresy v poli Komu okrem primárnej e-mailovej adresy.

  • Máte flexibilitu upraviť kontextovú históriu e-mailového vlákna a podľa potreby použiť bohaté štýly formátovania, ktoré sú k dispozícii pre miniaplikáciu.

  • Aplikácia pridá predponu buď s RE: (pre odpoveď) alebo FW: (pre presmerovanie), v závislosti od akcie, ktorú vykonáte. Tieto predpony označujú povahu e-mailu.

  • Ak e-mail obsahuje predponu, aplikácia ju zachová a vyhne sa pridávaniu duplicitných predpôn k predmetu.

4

Vytvorte e-mail v tele e-mailu.

  • Keď napíšete správu, ale neodošlete ju, aplikácia ju uloží ako koncept. K týmto konceptom máte ľahký prístup od skladateľa.

  • Okrem toho, keď prenesiete konverzáciu s konceptom, všetci zúčastnení agenti majú prístup k všetkým uloženým konceptom z predchádzajúcej konverzácie a môžu ich skontrolovať.

  • Ak správca povolí maskovanie citlivých údajov zákazníka v Agent Desktop nastavení používateľského rozhrania (UI) pre počítačovú aplikáciu, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie.

  • Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.

  • Maximálny počet znakov pre e-mail je 500k, ktorý zahŕňa predchádzajúce vlákno e-mailu aj aktuálnu odpoveď. Ak koncept e-mailu prekročí tento limit, aplikácia zobrazí na obrazovke varovnú správu a zakáže tlačidlo Odoslať, kým správu nepreformulujete.

Tabuľka 1. Príklad
Pred maskovanímPo maskovaní

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabuľka 2. Maskovanie citlivých údajov
SekciaPokryté polia

Pracovná tabla

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Názov - DNIS (vstupný bod) - odchádzajúci

Ukážka správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.

Upozornenia

Upozornenia hriankovača - ID e-mailu

Vyskakovacie oznámenia - Pôvod kontaktu - prichádzajúci

Vyskakovacie oznámenia -DNIS (vstupný bod) - odchádzajúce

Tabla Interakcia

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Názov - DNIS - odchádzajúce

Tabla Digitálne médiá

Akordeón správ - externé e-mailové ID

História interakcií agenta - tehla úloh

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Názov - DNIS - odchádzajúce

Premenné CAD

Vyhradené pre systém Premenné CAD - Contact Origin - Inbound

Vyhradené pre systém Premenné CAD - DNIS - odchádzajúce

Podmienené maskovanie: Ak je meno zákazníka nastavené na Mobilné číslo, aplikácia ho maskuje na Agent Desktop.

5

(Voliteľné) Priložte súbor alebo použite šablóny správ.

  • Keď prepošlete e-mail iným príjemcom, miniaplikácia predvolene načíta existujúce priložené súbory. Ak nejaké prílohy klesnú, na pracovnej ploche sa zobrazí upozornenie na upozornenie agentov, pretože aplikácia nemôže takéto prílohy preposlať.

  • Pri odpovedaní na e-mail vyberte šablónu a prepnite na iné vlákno. Aplikácia uloží správu ako koncept.

  • Keď navštívite staré vlákno konverzácie a vyberiete novú šablónu, aplikácia zachová obe šablóny v skladateľovi, pričom najnovšia je hore.

  • Keď odpoviete na všetky e-maily a vyberiete odomknutú šablónu, aplikácia ju zobrazí v skladateľovi. Výberom inej odomknutej šablóny sa nahradí prvá.

  • Keď vyberiete uzamknutú šablónu počas odpovedania alebo preposielania e-mailu, aplikácia uzamkne celé e-mailové vlákno. Zabráni vám upraviť historické vlákno a odpoveď. Aplikácia sa vráti k normálnemu správaniu, keď prepnete na odomknutú šablónu.

6

(Voliteľné) Spustite pracovný postup.

7

Kliknite na tlačidlo Odoslať.

Prepojenie e-mailovej konverzácie

Ak je e-mail nesprávne klasifikovaný alebo nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete e-mailovú žiadosť eskalovať, môžete e-mailovú žiadosť preniesť do iného frontu.

Skôr než začnete

Pred prenosom musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Preniesť.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2

Vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii na prenos e-mailovej žiadosti.

E-mail nemôžete preniesť konkrétnemu agentovi ani nadriadenému.

3

Kliknite na položku Preniesť.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.