06. februára 2025 | 166 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné
Bol tento článok užitočný?
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Odpovedanie na e-mailovú konverzáciu
Prepojenie e-mailovej konverzácie
Spravovať e-mailové konverzácie
V tomto článku
Spätná väzba?
E-mailový kanál umožňuje zákazníkom odosielať e-mailové správy s tabuľkami, vloženými odkazmi a prílohami.
Odpovedanie na e-mailovú konverzáciu
Po priradení e-mailovej konverzácie sa vo vyskakovacom okne požiadavky zobrazí meno zákazníka, e-mail a názov frontu. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia e-mailovej konverzácie.
Dostanete zvukové oznámenie o nových správach (v existujúcej konverzácii) na Agent Desktop.
Ak počas odpovedania dostanete nový e-mail.
Nad miniaplikáciou E-mail sa zobrazí bannerová správa s textom " Zobraziť všetky správy, aby ste vykonali ďalšie kroky. Nové správy sa zobrazia modrou farbou v hornej časti vlákna. Po zobrazení všetkých správ tohto vlákna zmizne modré zvýraznenie a bannerová správa.
Bannerová správa pod skladateľom e-mailov hovorí, že neodpovedáte na najnovší e-mail v tejto konverzácii. Banner zmizne, keď odpoviete na rovnaké vlákno alebo prejdete na iné vlákno správ.
Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Aplikácia vám neumožňuje pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.
Skôr než začnete
Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , zmeňte svoj stav z RONA na Dostupný.
1
V žiadosti kliknite na položku Prijať .
Požiadavka sa otvorí v poli na vytvorenie správy a zobrazí tablu interakcie.
2
Kliknúť Zobrazíte telo e-mailu a nasledujúce možnosti:
Odpovedať – túto možnosť vyberte, ak chcete odpovedať iba odosielateľovi. Keď odpoviete na e-mail, polia Komu a Predmet sa automaticky vyplnia a nebudete ich môcť upravovať.
Odpovedať všetkým – túto možnosť vyberte, ak chcete odpovedať všetkým príjemcom. Keď odpoviete všetkým na e-mail , polia Komu a Predmet sa automaticky vyplnia a nebudete ich môcť upravovať. Pole Kópia sa vopred vyplní pôvodnou kópiou daného e-mailu.
Môžete vybrať Skrytá kópia a pridať ID e-mailov do poľa Skrytá kópia. ID e-mailov môžete pridať alebo odstrániť v poliach Kópia a Skrytá kópia . V prípade potreby ich môžete skryť aj výberom možnosti Skryť .
Preposlať – výberom tejto možnosti ju odošlete novému príjemcovi. Pri preposielaní e-mailu sa pole Predmet automaticky vyplní. ID e-mailov môžete pridať alebo odstrániť v poliach Komu , Kópia aSkrytá kópia .
3
(Voliteľné) Kliknutím na položku Kópia a skrytá kópia odošlete kópiu e-mailu ďalším príjemcom.
Nemôžete odpovedať na e-mailovú adresu nakonfigurovanú ako zdroj.
Keď odpoviete na e-mailovú konverzáciu alebo ju prepošlete, aplikácia načíta celé vlákno e-mailu v skladateľovi oddelené čiarou. Linka slúži na odlíšenie pôvodného e-mailu od vašej odpovede alebo preposlania.
Keď odpoviete všetkým na e-mail, aplikácia zachová e-mailové adresy v poli Komu. Do poľa Komu môžete pridať alebo odstrániť ďalšie e-mailové adresy.
Môžete odstrániť ostatné e-mailové adresy v poli Komu okrem primárnej e-mailovej adresy.
Máte flexibilitu upraviť kontextovú históriu e-mailového vlákna a podľa potreby použiť bohaté štýly formátovania, ktoré sú k dispozícii pre miniaplikáciu.
Aplikácia pridá predponu buď s RE: (pre odpoveď) alebo FW: (pre presmerovanie), v závislosti od akcie, ktorú vykonáte. Tieto predpony označujú povahu e-mailu.
Ak e-mail obsahuje predponu, aplikácia ju zachová a vyhne sa pridávaniu duplicitných predpôn k predmetu.
4
Vytvorte e-mail v tele e-mailu.
Keď napíšete správu, ale neodošlete ju, aplikácia ju uloží ako koncept. K týmto konceptom máte ľahký prístup od skladateľa.
Okrem toho, keď prenesiete konverzáciu s konceptom, všetci zúčastnení agenti majú prístup k všetkým uloženým konceptom z predchádzajúcej konverzácie a môžu ich skontrolovať.
Ak správca povolí maskovanie citlivých údajov zákazníka v Agent Desktop nastavení používateľského rozhrania (UI) pre počítačovú aplikáciu, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie.
Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.
Maximálny počet znakov pre e-mail je 500k, ktorý zahŕňa predchádzajúce vlákno e-mailu aj aktuálnu odpoveď. Ak koncept e-mailu prekročí tento limit, aplikácia zobrazí na obrazovke varovnú správu a zakáže tlačidlo Odoslať, kým správu nepreformulujete.
Tabuľka 1. Príklad
Pred maskovaním
Po maskovaní
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Tabuľka 2. Maskovanie citlivých údajov
Sekcia
Pokryté polia
Pracovná tabla
Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci
Názov - DNIS (vstupný bod) - odchádzajúci
Ukážka správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.
Upozornenia
Upozornenia hriankovača - ID e-mailu
Vyskakovacie oznámenia - Pôvod kontaktu - prichádzajúci
Keď prepošlete e-mail iným príjemcom, miniaplikácia predvolene načíta existujúce priložené súbory. Ak nejaké prílohy klesnú, na pracovnej ploche sa zobrazí upozornenie na upozornenie agentov, pretože aplikácia nemôže takéto prílohy preposlať.
Pri odpovedaní na e-mail vyberte šablónu a prepnite na iné vlákno. Aplikácia uloží správu ako koncept.
Keď navštívite staré vlákno konverzácie a vyberiete novú šablónu, aplikácia zachová obe šablóny v skladateľovi, pričom najnovšia je hore.
Keď odpoviete na všetky e-maily a vyberiete odomknutú šablónu, aplikácia ju zobrazí v skladateľovi. Výberom inej odomknutej šablóny sa nahradí prvá.
Keď vyberiete uzamknutú šablónu počas odpovedania alebo preposielania e-mailu, aplikácia uzamkne celé e-mailové vlákno. Zabráni vám upraviť historické vlákno a odpoveď. Aplikácia sa vráti k normálnemu správaniu, keď prepnete na odomknutú šablónu.
Ak je e-mail nesprávne klasifikovaný alebo nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete e-mailovú žiadosť eskalovať, môžete e-mailovú žiadosť preniesť do iného frontu.
Skôr než začnete
Pred prenosom musíte žiadosť prijať.
1
Kliknite na položku Preniesť.
Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2
Vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii na prenos e-mailovej žiadosti.
E-mail nemôžete preniesť konkrétnemu agentovi ani nadriadenému.
3
Kliknite na položku Preniesť.
Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.