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Ouvrez Webex ou téléchargez l'application. |
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Cliquez sur Se connecter, entrez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Suivant. Suivez les étapes pour que vos organisations se connectent. |
Surveiller tous les agents
Votre administrateur vous met en place avec des agents dans les files d'attente. Surveiller tous les agents et examiner leurs informations en temps réel.
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Cliquez sur Expérience client Affichages d’informations sur les agents comprenant : nom, état, durée de l'état, file d'attente, état du contact et durée du contact.  |
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Choisissez la façon dont vous souhaitez voir les agents :
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, sur l’onglet 
Surveiller un agent lors d'un appel
Écoutez une conversation entre un agent et un client en temps réel.
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Cliquez sur Expérience client |
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Cliquer sur un agent dans la liste, puis sur Surveiller L'agent entend une tonalité de notification lorsque vous rejoignez son appel.  |
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(Facultatif) Cliquez sur Whisper Coach |
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(Facultatif) Cliquez sur Barge |
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Cliquer sur |
.
pour parler uniquement à l'agent. Vous pouvez ensuite cliquer sur 
pour revenir à la surveillance de l'appel ou sur 
pour rejoindre l'appel.
pour terminer la surveillance.Envoyer un message à un agent
Discutez avec un agent, vous pouvez envoyer et recevoir des messages directement avec lui.
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Cliquez sur Expérience client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Chat Votre espace avec l'agent s'ouvre. |
.Gérer les agents dans les files d'attente
Les agents sont affectés aux files d'attente et vous pouvez choisir de rejoindre ou de déjoindre les agents aux files d'attente. Lorsque les agents rejoignent les files d'attente et sont disponibles, ils commencent à recevoir des appels.
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Cliquez sur Expérience client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Rejoindre un agent pour faire la queue  |
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Pour chaque file d'attente dans la liste, vous pouvez cocher la case de la file d'attente et l'agent rejoint cette file d'attente. Vous pouvez également décocher la case à cocher d'une file d'attente, pour détacher l'agent de la file d'attente. |
.Changer le statut de l'agent
Choisissez si vos agents sont disponibles ou non disponibles pour prendre des appels dans leurs files d'attente.
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Cliquez sur Expérience client |
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Cliquer sur un agent dans la liste, puis sur  |
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Cliquez sur Modifier l’état de l’agent puis choisissez Disponible ou Indisponible. |
.Désignez un agent
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Cliquez sur Expérience client |
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Cliquer sur un agent dans la liste, puis sur  |
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Cliquez sur Sign out Agent. |
Afficher les statistiques des agents
Examinez le rendement de vos agents sur une période donnée. Analysez les informations d'agent disponibles telles que les comptages connectés, le temps moyen de manipulation, le temps moyen de connexion entrant, le temps moyen de maintien entrant et bien d'autres.
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Cliquez sur Expérience client  |
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Choisissez une plage de dates ou une plage de temps pour affiner votre vue. |
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Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Statistiques des agents
KPI-ji
Des KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Comptes connectés—Nombre d'appels connectés auxquels ont répondu les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de connexion entrant moyen—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Durée moyenne de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Povpr. čas povezave posrednika na trend povezave
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce graphique vous aide à voir si les temps d'attente augmentent au fil du temps parce qu'il n'y a pas assez d'agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Povpr. čas vhodne povezave na posrednike
Ce graphique montre les agents ayant les temps de connexion entrants moyens les plus longs en ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir s'il y a des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Povpr. dohodni čas čakanja na posrednike
Ce graphique montre les agents ayant les temps de rétention entrants moyens les plus longs en ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir si plus d'agents sont nécessaires dans une file d'attente spécifique si les appels sont mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Stopite v stik s predstavniki v čakalni vrsti
Ce tableau présente les détails des agents qui ont été affectés aux files d'attente dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et d'informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l’agent—Nom de l’agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement—Emplacement attribué à la file d’attente d’appels.
- Comptage connecté—Nombre d’appels auxquels l’agent a répondu.
- Nombre total d'appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente d'appels.
- Durée de connexion—Quantité de temps que l'agent a passé sur des appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrant—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée de la mise en attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée moyenne de mise en attente des appels—Durée moyenne de mise en attente des appels par l’agent.
- Temps total de traitement—Temps total qu'un agent a passé à traiter des appels. Le temps de manipulation est calculé comme la durée de maintien + la durée connectée = le temps de manipulation total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen qu'un agent a passé à traiter des appels.
Afficher les files d'attente d'appels en temps réel
Examinez les files d'attente et voyez comment elles progressent. Analysez les informations disponibles, telles que le temps d'attente moyen, le nombre d'appels dans chaque file d'attente et le nombre d'agents disponibles pour répondre aux appels.
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Cliquez sur Expérience client Affichage des informations de la file d'attente comprenant : nom de la file d'attente, contacts actuellement dans la file d'attente, total des agents, agents en personnel, agents inactifs et agents indisponibles.  |
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Choisissez comment afficher les files d'attente :
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Queue temps réel
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ce graphique montre le nombre d'appelants qui attendent actuellement dans une file d'attente. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir quand les heures de pointe sont de sorte que vous pouvez ajuster les files d'attente d'appels ou réaffecter des agents au besoin.
Statistike čakalne vrste v živo
Ce tableau présente le détail des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents—Nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’effectifs—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la file d’attente d’appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en appel.
- Agents indisponibles—Nombre d’agents en appel.
Afficher les données historiques pour les files d'attente
Examiner la performance des files d'attente sur une période donnée. Analysez les informations disponibles dans la file d'attente, telles que les données pour les réponses, les abandonnées, le temps d'attente moyen, le temps d'attente moyen, et bien plus encore.
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Choisissez une plage de dates ou une plage de temps pour affiner votre vue. |
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Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Queues historiques
KPI-ji
Des KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer l’état de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Réponse—Nombre d’appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonné—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen — Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d'attente moyen dans la file d'attente—Temps moyen que les appelants ont passé à attendre le prochain agent disponible pour répondre à l'appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statues. Vous pouvez utiliser ce graphique pour obtenir un aperçu général de la façon dont les files d'attente d'appels fonctionnent.
Temps d'attente moyenne dans la file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d'attente des appels avec le temps d'attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir quelle file d'attente d'appels a besoin de plus d'agents affectés à elle pour aider à réduire le temps d'attente.
Temps moyen de maintien de la file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d'attente d'appels avec le temps d'attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Podrobnosti o čakalni vrsti
Ce tableau présente des détails sur les files d'attente d'appels qui ont été mises en place dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les agents de chaque file d'attente d'appel fonctionnent. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée de la mise en attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps d'attente moyen – Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée connectée—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée de connexion avg. entrante—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Gérer le temps—Quantité de temps que les agents passent à traiter les appels. Le temps de manipulation est calculé comme « Hold duration » (durée de maintien) + « Connected duration » (durée connectée) = « Handle time » (temps de manipulation).
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps de file d'attente—Temps passé par les appelants à attendre le prochain agent disponible pour répondre à l'appel.
- Temps d'attente moyen dans la file d'attente—Temps moyen que les appelants ont passé à attendre le prochain agent disponible pour répondre à l'appel.
- Réponse—Nombre d’appels auxquels ont répondu les agents.
- Abandonné—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Nombre total d’appels – Nombre total d’appels entrants.
