Vpišite se v aplikacijo Webex

1

Odprite aplikacijo Webex ali prenesite aplikacijo.

2

Kliknite Vpis, vnesite svoj e-poštni naslov in nato kliknite Naprej.

Sledite korakom za vpis svojih organizacij.

Spremljaj vse posrednike

Vaš skrbnik vas nastavi s posredniki v čakalnih vrstah. Spremljajte vse posrednike in preglejte njihove informacije v realnem času.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Spremljanje .

Prikazi informacij o posredniku, vključno z: ime, stanje, trajanje stanja, čakalna vrsta, stanje stika in čas trajanja stika.

2

Izberite, kako si želite ogledati posrednike:

  • Kliknite stolpec, če želite razvrstiti seznam.

  • Če želite poiskati posrednika na seznamu, kliknite Gumb za iskanje Išči in vnesite njegovo ime.

Spremljajte posrednika med klicem

Poslušajte pogovor med posrednikom in stranko v realnem času.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Spremljanje .

2

Kliknite posrednika na seznamu in nato kliknite NadzorIkona za spremljanje..

Posrednik sliši ton obvestila, ko se pridružite njegovemu klicu.

3

(Izbirno) Kliknite Šepetajoči trener Šepetajte posrednika v klicu , če želite govoriti samo s posrednikom. Nato lahko kliknete Poslušaj v Poslušajte klic posrednikov , da se vrnete na spremljanje klica, ali pa kliknete Prekini prekini klic posrednika , da se pridružite klicu.

4

(Izbirno) Kliknite Prekini prekini klic posrednika , da se pridružite klicu, ki ga spremljate. Vaš mikrofon je vklopljen in klicu se pridružite s posrednikom in stranko. Nato lahko kliknete Poslušaj v Poslušajte klic posrednikov , da nadaljujete s spremljanjem klica, ali pa kliknete Trener šepetanja Šepetajte posrednika v klicu , če želite govoriti samo s posrednikom.

5

Kliknite Zapusti sestanek ali končaj sestanek za vse za konec spremljanja.

Pošlji sporočilo posredniku

Klepetajte s posrednikom, lahko pošiljate in prejemate sporočila neposredno z njimi.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Spremljanje .

2

Kliknite posrednika na seznamu in nato kliknite KlepetIkona za pošiljanje sporočila.

Odpre se vaš prostor s posrednikom.

Upravljanje posrednikov v čakalnih vrstah

Posredniki so dodeljeni čakalnim vrstam in lahko se odločite, da se posrednikom pridružite čakalnim vrstam ali jih prekličete. Ko se posredniki pridružijo čakalnim vrstam in so na voljo, začnejo sprejemati klice.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Spremljanje .

2

Kliknite posrednika na seznamu in nato kliknite Pridruži se posredniku, da čakate .

3

Za vsako čakalno vrsto na seznamu lahko preverite potrditveno polje v čakalni vrsti in posrednik se pridruži tej čakalni vrsti. Odznačite lahko tudi potrditveno polje za čakalno vrsto, da prekličete pridružitev posredniku iz čakalne vrste.

Spremeni stanje posrednika

Izberite, ali so vaši posredniki na voljo ali niso na voljo za opravljanje klicev v svojih čakalnih vrstah.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Spremljanje .

2

Kliknite posrednika na seznamu in nato kliknite Gumb Več možnosti.

3

Kliknite Spremeni stanje posrednika in nato izberite Na voljo ali Ni na voljo.

Izpis posrednika

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Spremljanje .

2

Kliknite posrednika na seznamu in nato kliknite Gumb Več možnosti.

3

Kliknite Izpis posrednika.

Ogled statistike posrednikov

Preglejte učinkovitost svojih posrednikov v določenem časovnem obdobju. Analizirajte razpoložljive informacije o posredniku, kot so število povezanih povezav, povprečni čas obravnave, povprečni čas vhodne povezave, povprečni vhodni čas čakanja in še veliko več.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Statistika .

2

Izberite datumski razpon ali časovni obseg, da zožite svoj pogled.

3

Izberite filter za ogled specifičnih informacij.

Statistika posrednikov

KPI-ji

KPI-ji so na voljo na vrhu strani, če želite prikazati podrobnosti o tem, kako posredniki obravnavajo klice. KPIS, ki je na voljo:

  • Število povezanih klicev– Število povezanih klicev, na katere so odgovorili posredniki v izbranem časovnem razponu.
  • Povpr. čas obravnave– povprečni čas, ki so ga posredniki porabili za obravnavanje klicev v izbranem časovnem razponu.
  • Povpr. čas vhodne povezave– povprečni čas, ki so ga posredniki porabili za povezavo s klici v izbranem časovnem razponu.
  • Povpr. dohodni čas čakanja– povprečni čas, ki so ga posredniki porabili za umeščanje klicev na čakanje v izbranem časovnem razponu.
Ključni kazalniki statistike posrednikov v analitiki storitve Customer Essentials

Povpr. čas povezave posrednika na trend povezave

Ta grafikon prikazuje trend dohodnih časov statusa posrednikov na povezavo v izbranem datumskem razponu. Ta grafikon vam pomaga ugotoviti, ali se čas zadržanja povečuje skozi čas, ker ni dovolj posrednikov ali pa se klici sprejemajo pravočasno.

Povpr. čas povezave posrednika na graf trenda povezave v statistiki posrednikov analitike Customer Essentials

Povpr. čas vhodne povezave na posrednike

Ta grafikon prikazuje posrednike z najdaljšimi povprečnimi časi vhodne povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. Ta grafikon lahko uporabite, da vidite, ali obstajajo odhodniki, v kolikšnem času lahko traja klice.

Povpr. čas vhodne povezave po grafu posrednikov v statistiki posrednikov analitike Customer Essentials

Povpr. dohodni čas čakanja na posrednike

Ta grafikon prikazuje posrednike z najdaljšimi povprečnimi dohodnimi časi čakanja v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. Ta grafikon lahko uporabite, da vidite, ali je v določeni čakalni vrsti za klic potrebnih več posrednikov, če so klici na čakanju dlje kot povprečno.

Povpr. dohodni čas čakanja po grafu posrednikov v statistiki posrednikov analitike Customer Essentials

Stopite v stik s predstavniki v čakalni vrsti

V tej tabeli so prikazane podrobnosti posrednikov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam za klic v vaši organizaciji. To tabelo lahko uporabite, če si želite ogledati, kateri posrednik prejme največ klicev, in informacije o statistiki svojih klicev. Na voljo so naslednje podrobnosti:

  • Ime posrednika– Ime posrednika.
  • Ime čakalne vrste– Ime čakalne vrste za klic.
  • Lokacija– lokacija, ki je dodeljena čakalni vrsti za klic.
  • Število povezanih – število klicev, na katere je posrednik odgovoril.
  • Skupaj predstavljenih klicev– število dohodnih klicev posredniku, ki so bili razdeljeni prek čakalne vrste za klic.
  • Trajanje povezave– čas, ki ga je posrednik porabil za povezane klice.
  • Povpr. čas vhodne povezave– povprečni čas, ki ga je posrednik porabil za povezavo s klici.
  • Trajanje zadržanja– čas, ki so ga klicatelji zadržali.
  • Povpr. dohodni čas čakanja– povprečni čas, ki ga je posrednik porabil za čakanje.
  • Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga je posrednik porabil za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Povezano trajanje = Skupni čas obravnave.
  • Povpr. čas obravnave– povprečni čas, ki ga je posrednik porabil za obravnavanje klicev.
Tabela posrednikov v čakalni vrsti za stik v statistiki posrednikov analitike Customer Essentials

Ogled zaključka posrednika

Preglejte učinkovitost svojih posrednikov, ko uporabijo zaključne razloge za svoje klice.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Posredniki in nato zavihek Zaključi .

2

Izberite datumski razpon ali časovni obseg, da zožite svoj pogled.

3

Izberite filter za ogled specifičnih informacij.

Zaključevanje posrednikov

KPI-ji

KPI-ji so na voljo na vrhu strani, če vam želite pokazati statistične podatke o tem, kako posredniki zaključujejo klice. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

  • Povprečno trajanje zaključevanja– povprečno trajanje zaključevanja za vse posrednike v organizaciji.
  • Najvišje povprečno trajanje zaključevanja– čakalna vrsta s posredniki, ki so imeli najvišje povprečno trajanje zaključevanja v izbranem datumskem razponu.
  • Najmanjša povprečno čakalna vrsta trajanja zaključevanja– čakalna vrsta s posredniki, ki so imeli najmanjše povprečno trajanje zaključevanja v izbranem datumskem razponu.
Posredniki zaključujejo KPI-je za analitiko namizja nadzornikov v zvezdišču Control Hub

Trend povprečnega trajanja zavijanja

Ta grafikon prikazuje trend povprečnega trajanja zavijanja v vseh čakalnih vrstah v izbranem razponu datumov. Te informacije lahko uporabite, da vidite, kateri dnevi imajo daljše od povprečnega trajanja zaključevanja, in raziščete tiste dni, da ugotovite, zakaj je bilo povprečno trajanje daljše.

Graf trenda povprečnega trajanja zaključevanja za analitiko namizja nadzornika v zvezdišču Control Hub

Uporabljeni razlogi za zaključevanje zgoraj/spodaj

V tej tabeli so prikazani zgoraj ali spodaj uporabljeni razlogi za zaključevanje in njihovo ustrezno povprečno trajanje zaključevanja v izbranem datumskem razponu. Te informacije lahko uporabite, če si želite ogledati, kateri razlogi za zaključevanje so bili najpogosteje uporabljeni v vaši organizaciji in ali je pričakovano trajanje za dogovor na ravni storitve vaše organizacije.

Seznam uporabljenih razlogov za zaključevanje za analitiko namizja nadzornika v zvezdišču Control Hub

Najboljše čakalne vrste po najvišjem/najnižjem povprečnem trajanju zaključevanja

V tej tabeli so prikazane najvišje čakalne vrste z najvišjim ali najnižjim povprečnim trajanjem zaključevanja in njihove ustrezne zaključke, dokončane v izbranem datumskem razponu. Te informacije lahko uporabite, da dobite vpogled v to, zakaj nekatere čakalne vrste trajajo dlje, da dokončajo svoje zaključke kot druge.

Najboljše čakalne vrste po seznamu najvišjega povprečnega trajanja zaključevanja za analitiko namizja nadzornika v Control Hub

Najboljši posredniki po najvišjem/najnižjem številu dokončanih zaključenih zaključkov

V tej tabeli so prikazani najboljši posredniki glede na število zaključkov, dokončanih v izbranem časovnem razponu. in njihovo ustrezno povprečno trajanje zaključkov v izbranem časovnem razponu. Te informacije lahko uporabite, če želite videti, kako dobro delujejo posredniki v vaši organizaciji.

Najboljši posredniki po največjem številu dokončanih zaključkov za analitiko namizja nadzornika v zvezdišču Control Hub

Najboljši posredniki po najvišjem/najnižjem povprečnem trajanju zaključevanja

V tej tabeli so prikazani najboljši posredniki z najvišjim ali najnižjim trajanjem zaključevanja in njihovi ustrezni zaključki, opravljeni v izbranem datumskem razponu. Te informacije lahko uporabite, da posrednikom pomagate izboljšati čas zaključka in zagotoviti dosledno izkušnjo storitev za stranke.

Najboljši posredniki po najvišjem povprečnem seznamu trajanja zaključevanja za analitiko namizja nadzornika v zvezdišču Control Hub

Ogled čakalnih vrst za klice v realnem času

Preglejte čakalne vrste in si oglejte, kako napredujejo. Analizirajte razpoložljive informacije, kot so povprečni čas čakanja, število klicev v vsaki čakalni vrsti in število posrednikov, ki so na voljo za odgovarjanje na klic.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Čakalne vrste in nato zavihek V realnem času .

Prikazi informacij o čakalni vrsti, vključno z: ime čakalne vrste, stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti, skupno število posrednikov, zaposleni posredniki, nedejavni posredniki in posredniki, ki niso na voljo.

2

Izberite, kako si želite ogledati čakalne vrste:

  • Kliknite stolpec, če želite razvrstiti seznam.

  • Če želite poiskati čakalno vrsto na seznamu, kliknite Gumb za iskanje Išči in vnesite ime čakalne vrste.

Čakalna vrsta v realnem času

Stiki v živo v trendu čakalne vrste

Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. Ta grafikon lahko uporabite, da vidite, kdaj so maksimalni časi klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste za klic ali po potrebi ponovno dodelite posrednike.

Stiki v živo v grafikonu trenda čakalne vrste v analitiki izkušnje kupcev

Statistike čakalne vrste v živo

V tej tabeli so prikazane podrobnosti o stanjih posrednika in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. To tabelo lahko uporabite, da vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednje podrobnosti:

  • Ime čakalne vrste– Ime, ki je dodeljeno čakalni vrsti za klic.
  • Stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti– število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
  • Skupno število posrednikov– Število posrednikov, dodeljenih čakalni vrsti za klic.
  • Zaposleni posredniki– Število posrednikov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klic.
  • Nedejavni posredniki– Število posrednikov, ki niso sredi klica.
  • Posredniki niso na voljo– Število posrednikov, ki sodelujejo v klicu.
Tabela statistike čakalne vrste v živo v analitiki Customer Experience

Ogled zgodovinskih podatkov za čakalne vrste

Preglejte učinkovitost čakalnih vrst v določenem časovnem obdobju. Analizirajte razpoložljive informacije o čakalni vrsti, kot so podatki za odgovorjene, opuščene, povprečni čas zadržanja, povprečni čas čakanja v čakalni vrsti in še veliko več.

1

Kliknite Izkušnja stranke , kliknite zavihek Čakalne vrste in nato zavihek Zgodovina .

2

Izberite datumski razpon ali časovni obseg, da zožite svoj pogled.

3

Izberite filter za ogled specifičnih informacij.

Zgodovinske čakalne vrste

KPI-ji

KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo stanje čakalnih vrst za klic na visoki ravni. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

  • Odgovorjeno– Število klicev, na katere so odgovorili posredniki v izbranem časovnem razponu.
  • Opuščeno– Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil posrednik na voljo, v izbranem časovnem razponu.
  • Povpr. čas zadržanja– povprečni čas, v katerem so posredniki dali klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
  • Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti – povprečni čas, v katerem klicatelji čakajo, da se na klic odzove naslednji razpoložljivi posrednik v izbranem časovnem razponu.
Ključni kazalniki za razdelek zgodovine čakalnih vrst v namizju nadzornika analitike storitve Customer Essentials

Dohodni klici za čakalne vrste in trend

Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice na podlagi njihovih kipov. Ta grafikon lahko uporabite za splošen pregled delovanja čakalnih vrst za klic.

Dohodni klici za grafikon čakalnih vrst v zgodovinskem razdelku čakalnih vrst namizja nadzornika v analitiki Customer Essentials

Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto za klic z najdaljšim povprečnim časom čakanja v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. Ta grafikon lahko uporabite, da vidite, katera čakalna vrsta za klic potrebuje več posrednikov, ki ji bodo dodeljeni, da skrajšate čas čakanja.

Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na grafikon klica v razdelku Namizje nadzornika v analitiki storitve Customer Essentials

Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto za klic z najdaljšim povprečnim časom zadržanja v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. Ta grafikon lahko uporabite, da vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje kot povprečno.

Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na grafikon klica v razdelku Namizje nadzornika v analitiki storitve Customer Essentials

Podrobnosti o čakalni vrsti

V tej tabeli so prikazane podrobnosti o čakalnih vrstah za klic, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. Ta grafikon lahko uporabite, če si želite ogledati, kako delujejo posredniki v vsaki čakalni vrsti za klic. Na voljo so naslednje podrobnosti:

  • Ime čakalne vrste– Ime čakalne vrste za klic.
  • Trajanje zadržanja– čas, ki so ga klicatelji zadržali.
  • Povpr. čas zadržanja– povprečni čas, ki so ga klicatelji zadržali na klic.
  • Povezano trajanje– čas, ko so klicatelji govorili s posredniki.
  • Povp. trajanje dohodne povezave– povprečni čas, ki so ga klicatelji porajali s posredniki na klic.
  • Čas obravnave– Količina časa, ki ga posredniki porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Povezano trajanje = Čas obravnave.
  • Povpr. čas obravnave– povprečni čas, ki so ga posredniki porabili za obravnavanje klicev.
  • Čas čakalne vrste– Čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega posrednika, da se odzove na klic.
  • Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti – povprečni čas, v katerem klicatelji čakajo, da se na klic odzove naslednji razpoložljivi posrednik.
  • Odgovorjenih– Število klicev, na katere so odgovorili posredniki.
  • Opuščeno– Število klicev, pri katerih so klicatelji obesili slušalko ali pustili sporočilo, preden je bil posrednik na voljo.
  • Skupaj klicev– Skupno število dohodnih klicev.
Tabela s podrobnostmi čakalne vrste v razdelku Namizje nadzornika v analitiki storitve Customer Essentials