- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Upravljanje in spremljanje interakcij
V tem članku
Povratne informacije?Obvladajte uporabo strani »Interakcije« v Webex Contact Center. V tem članku so navodila za upravljanje trenutnega, čakalnega in zaključenega sodelovanja s strankami, razlago podatkov o interakciji v realnem času in učinkovito spremljanje klicev posrednikov v živo, da se zagotovi visokokakovostno zagotavljanje storitev.
Pregled
Stran »Interakcije « v Webex Contact Center služi kot primarni delovni prostor za nadzornike, ki nadzorujejo sodelovanje s strankami. Na tej strani je celovit pregled vseh trenutnih, čakalnih vrst in dokončanih interakcij. S tem vmesnikom lahko upravljate podatke o interakciji, prilagodite nadzorno ploščo za podrobno vidljivost in spremljate klice agentov v živo, da zagotovite visoko kakovost zagotavljanja storitev.
Od 30. aprila 2026 bo za obdobje 60 dni (30. junij 2026) v nadzornem središču na voljo skrbniško stikalo, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora stanja posrednikov Granular Agents na ravni najemnika. To skrbniško stikalo bo ostalo na voljo 60 dni, nato pa bo nadzor granularnega stanja pomenil GA, ki bo na voljo vsem posrednikom.
Upravljanje interakcij
Na strani »Interakcije« lahko učinkovito spremljate in organizirate dejavnosti strank.
Dostop do strani z interakcijami
Za dostop do strani premaknite miškin kazalec na levi meni za krmarjenje na strani Home in izberite ikono Interakcije . Stran je organizirana v tri primarne zavihke:
- Aktivno: prikazuje interakcije, ki trenutno potekajo.
- V čakalni vrsti:prikazuje interakcije, ki čakajo na dodelitev.
- Dokončano: prikazuje interakcije, ki so se končale in so trenutno v stanju zaključka.
Splošni kontrolniki strani
Vsak Tab ponuja standardni nabor orodij za upravljanje pogleda:
- Število interakcij – povzetek skupnega števila interakcij v izbranem Tab.
- Prilagodi pogled – kliknite ikono zobnika, da odprete predal za prilagajanje, kjer lahko prikažete/skrijete stolpce, podatke PIN in spremenite vrstni red postavitve.
- Filtriranje in razvrščanje – za natančnejše določanje seznama uporabite možnosti filtra in razvrščanja. Zgodovinske interakcije lahko filtrirate po datumu do 13 mesecev.
- Izvozi – prenesite trenutni seznam kot datoteko Excel ali CSV.
- Ponastavi postavitev – hitro povrnite stolpce na privzeto konfiguracijo sistema.
Stolpci podatkov o interakciji
V tabeli so prikazane ključne meritve za vsako interakcijo. Medtem ko se stolpci razlikujejo glede na Tab, pogosta polja vključujejo Stranka ID, Kanal, Čakalna vrsta, Posrednik, Mnenje, Čas obravnave in Dejanja.
|
Stolpčni |
Aktivno Tab |
Čakalna vrsta Tab |
Dokončano Tab |
|---|---|---|---|
|
ID stranke |
da |
da |
da |
|
Kanal |
da |
da |
da |
|
Čakalna vrsta |
da |
da |
da |
|
Telefonist |
da |
Ne |
da |
|
Sentiment |
da |
Ne |
da |
|
Čas obravnave |
da |
Ne |
Ne |
|
Skupno trajanje stika |
Ne |
da |
da |
|
Zaključujte razlog |
Ne |
Ne |
da |
Osveževanje in učinkovitost delovanja podatkov
- Samodejne posodobitve:Na vrhu vmesnika se prikaže pasica z obvestili, če v sistem vstopijo nove interakcije. Kliknite pasico, da osvežite pogled.
- Omejitve zmogljivosti: Za ohranjanje optimalne hitrosti sistem prikaže začetni pogled na 500 interakcij. Pomaknite se na konec seznama, da sprožite nalaganje dodatnih zapisov.
- Razvrščanje: Nove interakcije se samodejno integrirajo glede na vašo trenutno konfiguracijo razvrščanja (privzeto nastavljeno na začetni čas).
Nadziranje agentov pri klicu
Preglejte in spremljajte uspešnost posrednika v realnem času na strani »Interakcije «, ne da bi to vplivalo na trenutni klic.
Preden začnete
- Hkrati lahko spremljate samo enega agenta. Če agenta že spremlja drug nadzornik, je gumb Poslušaj onemogočen.
- Prepričajte se, da so nastavitve brskalnika in telefonije pravilno konfigurirane za predvajanje zvoka, da omogočite spremljanje klicev in vstop.
- Prav tako lahko spremljate upoštevanje načrtovanih povratnih klicev in njihovo učinkovitost pri upravljanju prednostnih interakcij.
| 1 |
Pomaknite se na stran Interakcije in izberite Aktivno Tab. |
| 2 |
Poiščite določeno interakcijo in kliknite ikono Spremljanje v stolpcu Dejanja . Če je stolpec skrit, kliknite ikono za več (...) Ikono. |
| 3 |
V modalnem načinu kliknite Listen . |
| 4 |
Odgovorite na klic. Prikaže se podokno za nadzor nadzora. |
| 5 |
(Neobvezno) Kliknite Začasno ustavi , če želite izklopiti zvok, ali Nadaljuj za nadaljevanje. |
| 6 |
(Neobvezno) Kliknite Vključevanje , da se pogovoru pridružite kot udeleženec. Vključite se lahko šele, ko ste uspešno začeli poslušati klic. Ne morete se vkrcati, če je agent trenutno v posvetovalnem klicu. |
| 7 |
Kliknite Končaj poslušanje , da prekinete povezavo. |
Pomembna pravila spremljanja
- Če posrednik preusmeri klic v drugo ekipo ali čakalno vrsto, se nadzorna seja samodejno konča.
- Med vključevanjem ne morete preusmeriti klica, umakniti agenta ali začeti novega konzultacijskega/konferenčnega klica.
- Nadzor in vstop nista na voljo, če je povezava namizne telefonije prekinjena.
Preden se izpišete iz namizja nadzornika, morate dokončati spremljanje klica.
