- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Obvladajte uporabo strani Interakcije v kontaktnem centru Webex. Ta članek vsebuje navodila za upravljanje stalnih, v čakalnih vrstah in zaključenih sogovorov s strankami, razlago podatkov o interakciji v realnem času in učinkovito spremljanje klicev agentov v živo, da se zagotovi visokokakovostno zagotavljanje storitev.
Pregled
Stran Interakcije v kontaktnem centru Webex služi kot primarni delovni prostor za nadzornike, ki nadzorujejo sodelovanje strank. Ta stran ponuja celovit pogled na vse tekoče, čakalne in zaključene interakcije. S tem vmesnikom lahko upravljate podatke o interakciji, prilagodite nadzorno ploščo za natančno vidnost in spremljate klice agentov v živo, da zagotovite visokokakovostno zagotavljanje storitev.
Od 30. aprila 2026 bo za obdobje šestih mesecev (29. oktobra 2026) v nadzornem središču na voljo administrativni preklop, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora države Granular Agents na ravni najemnikov. Ta skrbniški preklop bo ostal na voljo šest mesecev, nato pa bo natančen nadzor stanja namenjen splošni razpoložljivosti (GA), kar pomeni, da je na voljo vsem agentom. Če želite še naprej uporabljati Webex WFO, držite skrbniški preklop izklopljen v nadzornem središču.
Upravljanje interakcij
Stran Interakcije vam omogoča učinkovito sledenje in organiziranje sodelovanja s strankami.
Dostop do strani Interakcije
Če želite dostopati do strani, premaknite kazalec miške nad levim menijem za krmarjenje na domači strani in izberite ikono Interakcije. Stran je razvrščena v tri glavne zavihke:
- Aktivno: Prikaže interakcije, ki trenutno potekajo.
- V čakalni vrsti: Prikaže interakcije, ki čakajo na dodelitev.
- Dokončano: Prikaže interakcije, ki so končane in so trenutno v zaključnem stanju.
Skupni kontrolniki strani
Vsak zavihek ponuja standardni nabor orodij za upravljanje pogleda:
- Število interak cij —povzetek skupnega števila interakcij na izbranem zavihku.
- Prilagajanje pogle da — kliknite ikono zobnika, da odprete predal za prilagajanje, kjer lahko prikazate/skrijete stolpce, pripnete določene podatke in preuredite postavitev.
- Filtri@@ ranje in razvr ščanje — za izboljšanje seznama uporabite možnosti filtriranja in razvrščanja. Zgodovinske interakcije lahko filtrirate po datumu do 13 mesecev.
- Izvoz — Prenesite trenutni seznam kot datoteko Excel ali CSV.
- Ponastavi postavitev — Hitro vrnite stolpce v privzeto konfiguracijo sistema.
Stolpci podatkov o interakciji
Tabela prikazuje ključne meritve za vsako interakcijo. Medtem ko se stolpci razlikujejo glede na zavihek, pogosta polja vključujejo ID stranke, kanal, čakalno vrsto, agenta, razpoloženje, čas obdelave in dejanja.
|
Stolpec |
Aktivni zavihek |
Zavihek v čakalni vrsti |
Zaključen zavihek |
|---|---|---|---|
|
ID stranke |
Da |
Da |
Da |
|
Kanal |
Da |
Da |
Da |
|
Čakalna vrsta |
Da |
Da |
Da |
|
zastopnik |
Da |
Ne |
Da |
|
Občutek |
Da |
Ne |
Da |
|
Čas ravnanja |
Da |
Ne |
Ne |
|
Skupno trajanje stika |
Ne |
Da |
Da |
|
Zaključite razlog |
Ne |
Ne |
Da |
Osveževanje podatkov in zmogljivost
- Samodejne posodobitve: Če v sistem vstopijo nove interakcije, se na vrhu vmesnika prikaže pasica z obvestili. Kliknite pasico, da osvežite pogled.
- Omejitve zmogljivosti: Za vzdrževanje optimalne hitrosti sistem prikaže začetni pogled 500 interakcij. Pomaknite se do konca seznama, da sprožite nalaganje dodatnih zapisov.
- Razvrščanje: Nove interakcije se samodejno integrirajo glede na trenutno konfiguracijo razvrščanja (privzeto je čas začetka).
Spremljanje agentov ob klicu
Preglejte in spremljajte delovanje agenta v realnem času na strani Interakcije, ne da bi to vplivalo na tekoči klic.
Kontrole za spremljanje in uhajanje se zdaj upravljajo izključno prek strani Interakcije. Ta dejanja niso več na voljo v pripomočku Uspešnost skupine.
Preden začnete
- Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če drug nadzornik že spremlja agenta, je gumb Poslušaj onemogočen.
- Prepričajte se, da so nastavitve brskalnika in telefonije pravilno konfigurirane za predvajanje zvoka, da omogočite spremljanje klicev in vstop.
- Prav tako lahko spremljate, da agenti upoštevajo načrtovane povratne klice in njihovo učinkovitost pri ravnanju z visoko prednostnimi interakcijami.
| 1 |
Pomaknite se na stran Interakcije in izberite zavihek Ak tivno. |
| 2 |
Poiščite določeno interakcijo, ki jo želite spremljati. |
| 3 |
V stolpcu De janja kliknite Pogled. |
| 4 |
Kliknite Poslušaj v modalnem načinu podrobnosti interakcije. Prikaže se pojavno okno zahteve za spremljanje. |
| 5 |
Odgovorite na klic. Prikaže se nadzorno podokno spremljanja. |
| 6 |
(Neobvezno) Kliknite Zaustavi, da utišate zvok ali nadalju jte, če želite nadaljevati. |
| 7 |
(Neobvezno) Kliknite Barge In, da se pridružite pogovoru kot udeleženec. Vstopite lahko šele, ko ste uspešno začeli poslušati klic. Če je agent trenutno na posvetovalnem klicu, ne morete vstopiti. |
| 8 |
(Neobvezno) Kliknite Whisper Coach, če želite zasebno komunicirati z agenti med klicem v živo, ne da bi stranka zaslišala. Za več podrobnosti si oglejte članek Whisper Coaching. Če je namizna telefonija prekinjena, ne morete šepetati trenerja. |
| 9 |
Kliknite Končaj poslušanje, če želite prekiniti povezavo. |
Pomembna pravila spremljanja
- Če agent klic prenese v drugo ekipo ali čakalno vrsto, se seja spremljanja samodejno konča.
- Med vho dom ne morete prenesti klica, odpustiti agenta ali sprožiti novega svetovalnih/konferenčnega klica.
- Nadzor in vstop nista na voljo, če je namizna telefonija prekinjena.
Spremljanje klica morate dokončati, preden se odjavite iz namizja nadzornika.
