- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Opanuj korzystanie ze strony Interakcje w Webex Contact Center. Ten artykuł zawiera instrukcje dotyczące zarządzania bieżącymi, kolejkowymi i zakończonymi zobowiązaniami klientów, interpretowania danych interakcji w czasie rzeczywistym i skutecznego monitorowania połączeń agentów na żywo w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczenia usług.
Przegląd
Strona Interakcje w Webex Contact Center służy jako podstawowa przestrzeń robocza dla przełożonych do nadzorowania zaangażowania klientów. Ta strona zawiera kompleksowy widok wszystkich bieżących, kolejkowych i zakończonych interakcji. Dzięki temu interfejsowi możesz zarządzać danymi interakcji, dostosowywać pulpit nawigacyjny do szczegółowej widoczności i monitorować połączenia agentów na żywo, aby zapewnić wysoką jakość usług.
Od 30 kwietnia 2026 r. przez okres sześciu miesięcy (29 października 2026 r.) w Centrum sterowania będzie dostępny przełącznik administracyjny, który umożliwia administratorom najemców włączenie lub wyłączenie funkcji kontroli stanu Granular Agents na poziomie najemcy. Ten przełącznik administratora pozostanie dostępny przez okres sześciu miesięcy, po którym kontrola stanu granularnego przej dzie na ogólną dostępność (GA), czyli dostępna dla wszystkich agentów. Aby kontynuować korzystanie z Webex WFO, wyłączaj przełącznik administratora w Control Hub.
Zarządzanie interakcjami
Strona Interakcje umożliwia efektywne śledzenie i organizowanie zaangażowania klientów.
Dostęp do strony Interakcje
Aby uzyskać dostęp do strony, najedź kursorem na lewe menu nawigacyjne na stronie głównej i wybierz ikonę Interakcje. Strona jest podzielona na trzy główne zakładki:
- Aktywny: Wyświetla interakcje, które są obecnie trwające.
- W kolejce: Wyświetla interakcje oczekujące na przypisanie.
- Zako@@ ńczone: Wyświetla interakcje, które zostały zakończone i są obecnie w stanie podsumowania.
Typowe elementy sterujące stronami
Każda karta zawiera standardowy zestaw narzędzi do zarządzania widokiem:
- Liczba interakcji — podsumowanie całkowitej liczby interakcji na wybranej karcie.
- Dostosuj widok — kliknij ikonę koła zębatego, aby otworzyć szufladę dostosowywania, w której można wyświetlać/ukryć kolumny, przypinać określone dane i zmienić kolejność układu.
- Filtrowanie i sortowanie — Użyj opcji filtrowania i sortowania, aby udoskonalić listę. Możesz filtrować historyczne interakcje według daty przez okres do 13 miesięcy.
- Ekspor tuj — Pobierz bieżącą listę jako plik Excel lub CSV.
- Zresetuj układ — szybko przywróć kolumny do domyślnej konfiguracji systemowej.
Kolumny danych interakcji
Tabela wyświetla kluczowe dane dla każdej interakcji. Kolumny różnią się w zależności od karty, pola typowe obejmują identyfikator klienta, kanał, kolejka, agent, sentyment, czas obsługi i działania.
|
Kolumna |
Aktywna karta |
Karta w kolejce |
Zakończona karta |
|---|---|---|---|
|
Identyfikator klienta |
tak |
tak |
tak |
|
Kanał |
tak |
tak |
tak |
|
Kolejka |
tak |
tak |
tak |
|
Agencie |
tak |
Nie |
tak |
|
Uczucie |
tak |
Nie |
tak |
|
Czas obsługi |
tak |
Nie |
Nie |
|
Całkowity czas trwania kontaktu |
Nie |
tak |
tak |
|
Podsuń powód |
Nie |
Nie |
tak |
Odświeżanie danych i wydajność
- Automatyczne aktualizacje: baner powiadomień pojawia się u góry interfejsu, jeśli nowe interakcje wejdą do systemu. Kliknij baner, aby odświeżyć widok.
- Limity wydajności: Aby utrzymać optymalną prędkość, system wyświetla początkowy widok 500 interakcji. Przewiń do końca listy, aby uruchomić ładowanie dodatkowych rekordów.
- Sortowanie: Nowe interakcje są automatycznie zintegrowane na podstawie bieżącej konfiguracji sortowania (domyślnie czas rozpoczęcia).
Monitorowanie agentów podczas rozmowy
Przeglądaj i śledź wydajność agenta w czasie rzeczywistym na stronie Interakcje bez wpływu na bieżące połączenie.
Monitorowanie i sterowanie sterami są teraz zarządzane wyłącznie za pośrednictwem strony Interakcje. Te akcje nie są już dostępne w widżecie Wydajność zespołu.
Zanim zaczniesz
- Możesz monitorować tylko jednego agenta na raz. Jeśli inny przełożony monitoruje już agenta, przycisk Słuchaj jest wyłączony.
- Upewnij się, że ustawienia przeglądarki i telefonii są poprawnie skonfigurowane do odtwarzania dźwięku, aby umożliwić monitorowanie połączeń i wprowadzanie ładunków.
- Możesz także śledzić przestrzeganie przez agenta zaplanowanych wywołań zwrotnych i ich skuteczność w obsłudze interakcji o wysokim priorytecie.
| 1 |
Przejdź do strony Interakcje i wybierz kartę Ak tywne. |
| 2 |
Znajdź konkretną interakcję, którą chcesz monitorować. |
| 3 |
W kolumnie A kcje kliknij przycisk Widok. |
| 4 |
Kliknij przycisk Słuchaj w trybie modalnym szczegółów interakcji. Pojawi się wyskakujące okienko żądania monitorowania. |
| 5 |
Odbierz połączenie. Zostanie wyświetlone okienko kontroli monitorowania. |
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij W strzy maj, aby wyciszyć dźwięk lub W znów, aby kontynuować. |
| 7 |
(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Barge In, aby dołączyć do rozmowy jako uczestnik. Możesz wskoczyć dopiero po pomyślnym rozpoczęciu słuchania połączenia. Nie możesz wstać, jeśli agent jest obecnie na rozmowie konsultacyjnej. |
| 8 |
(Opcjonalnie) Kliknij Whisper Coach, aby komunikować się prywatnie z agentami podczas rozmowy na żywo bez przesłuchania klienta. Więcej informacji można znaleźć w artykule Whisper Coaching. Jeśli telefonia stacjonarna jest odłączona, nie możesz szeptać trenera. |
| 9 |
Kliknij przycisk Zak ończ słuch anie, aby odłączyć. |
Ważne zasady monitorowania
- Jeśli agent przeniesie połączenie do innego zespołu lub kolejki, sesja monitorowania kończy się automatycznie.
- Podczas Barge In nie można przenieść połączenia, odrzucić agenta ani zainicjować nowej rozmowy konsultacyjnej/konferencyjnej.
- Monitorowanie i wprowadzanie ładunków są niedostępne, jeśli telefonia stacjonarna jest odłączona.
Przed wylogowaniem się z pulpitu Supervisor należy zakończyć monitorowanie połączenia.
