- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Opanuj korzystanie z strony Interakcje w Webex Contact Center. Ten artykuł zawiera instrukcje dotyczące zarządzania bieżącymi, kolejnymi i zakończonymi zobowiązaniami klientów, interpretacji danych interakcji w czasie rzeczywistym oraz skutecznego monitorowania połączeń agentów na żywo w celu zapewnienia wysokiej jakości usług.
Przegląd
Strona Interakcje w Webex Contact Center służy jako podstawowy obszar roboczy dla przełożonych do nadzorowania zobowiązań klientów.Ta strona zawiera kompleksowy widok wszystkich trwających, będących w kolejce i zakończonych interakcji.Za pomocą tego interfejsu można zarządzać danymi interakcji, dostosować pulpit nawigacyjny pod kątem szczegółowej widoczności i monitorować połączenia agentów na żywo, aby zapewnić wysoką jakość usług.
Począwszy od kwietnia 30 2026, przez okres sześciu miesięcy (październik 29, 2026), w Control Hub będzie dostępny przełącznik administracyjny, który umożliwia administratorom dzierżawy włączanie lub wyłączanie funkcji kontroli stanu agentów szczegółowych na poziomie dzierżawy.Ten przełącznik administratora pozostanie dostępny przez okres sześciu miesięcy, po którym kontrola stanu Granular przejdzie w celu uzyskania ogólnej dostępności (GA), czyli będzie dostępna dla wszystkich agentów.Aby kontynuować korzystanie z Webex WFO, wyłącz przełącznik administratora w Control Hub.
Zarządzaj interakcjami
Strona Interakcje umożliwia efektywne śledzenie i organizowanie zaangażowania klientów.
Dostęp do strony Interakcje
Aby uzyskać dostęp do strony, wskaż myszą lewe menu nawigacyjne na stronie głównej i wybierz ikonę Interakcje.Strona jest podzielona na trzy główne karty —
- Aktywne:Wyświetla aktualnie trwające interakcje.
- W kolejce:Wyświetla interakcje oczekujące na przypisanie.
- Ukończono:Wyświetla zakończone interakcje, które są obecnie w stanie podsumowania.
Wspólne elementy sterujące stronami
Każda karta zawiera standardowy zestaw narzędzi do zarządzania widokiem:
- Liczba interakcji — podsumowanie łącznej liczby interakcji na wybranej karcie.
- Dostosuj widok — kliknij ikonę koła zębatego, aby otworzyć szufladę dostosowywania, w której można pokazać/ukryć kolumny, przypinać określone dane i zmienić kolejność układu.
- Filtrowanie i sortowanie — użyj opcji filtru i sortowania, aby zawęzić listę.Historyczne interakcje można filtrować według daty przez okres do 13 miesięcy.
- Eksport — pobierz aktualną listę jako plik programu Excel lub CSV.
- Resetuj układ — szybko przywróć kolumny do domyślnej konfiguracji systemu.
Kolumny danych interakcji
W tabeli są wyświetlane kluczowe metryki dla każdej interakcji.Chociaż kolumny różnią się w zależności od karty, do typowych pól należą: identyfikator klienta, kanał, kolejka, agent, nastawienie, czas obsługi i czynności.
Kolumna | Aktywna karta | Karta W kolejce | Karta Ukończone |
|---|---|---|---|
Identyfikator klienta |
Tak |
Tak |
Tak |
Kanał |
Tak |
Tak |
Tak |
Kolejka |
Tak |
Tak |
Tak |
Agent |
Tak |
Nie |
Tak |
Nastawienie |
Tak |
Nie |
Tak |
Czas obsługi |
Tak |
Nie |
Nie |
Całkowity czas trwania kontaktu |
Nie |
Tak |
Tak |
Powód podsumowania |
Nie |
Nie |
Tak |
Odświeżanie danych i wydajność
- Automatyczne aktualizacje:Jeśli do systemu wejdą nowe interakcje, w górnej części interfejsu pojawi się baner powiadomień.Kliknij baner, aby odświeżyć widok.
- Limity wydajności:Aby utrzymać optymalną prędkość, w systemie jest wyświetlany początkowy widok interakcji z 500.Przewiń do końca listy, aby uruchomić ładowanie dodatkowych rekordów.
- Sortowanie:Nowe interakcje są automatycznie zintegrowane na podstawie bieżącej konfiguracji sortowania (domyślnie jest to Godzina rozpoczęcia).
Monitorowanie agentów w trakcie połączenia
Przeglądanie i śledzenie wydajności agenta w czasie rzeczywistym na stronie Interactions (Interakcje) bez wpływu na trwające połączenie.
Przed rozpoczęciem
- Możesz monitorować tylko jednego agenta w danym momencie.Jeśli inny nadzorca już monitoruje agenta, przycisk Listen (Słuchaj) jest wyłączony.
- Aby włączyć monitorowanie połączeń i wtrącanie, upewnij się, że ustawienia przeglądarki i telefonii są poprawnie skonfigurowane do odtwarzania dźwięku.
- Można również śledzić przestrzeganie przez agentów zaplanowanych oddzwonień i ich skuteczność w obsłudze interakcji o wysokim priorytecie.
| 1 | Przejdź do strony Interactions (Interakcje) i wybierz kartę Active (Aktywne). |
| 2 | Znajdź konkretną interakcję i kliknij ikonę Monitorowanie w kolumnie Czynności. Jeśli kolumna jest ukryta, kliknij ikonę Więcej (...). |
| 3 | Kliknij Listen (Słuchaj) w oknie modalnym. |
| 4 | Odbierz połączenie.Zostanie wyświetlony panel sterowania monitorowaniem. |
| 5 | (Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj, aby wyciszyć dźwięk, lub Wznów, aby kontynuować. |
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć, aby dołączyć do rozmowy jako uczestnik. Możesz się wtrącić dopiero po pomyślnym rozpoczęciu nasłuchiwania połączenia.Nie można się wtrącić, jeśli agent jest obecnie w trakcie połączenia konsultacyjnego. |
| 7 | Kliknij Zakończ słuchanie, aby rozłączyć się. |
Ważne reguły monitorowania
- Jeśli agent przekaże połączenie do innego zespołu lub kolejki, sesja monitorowania kończy się automatycznie.
- Podczas wtrącania nie można przekazać połączenia, porzucić agenta ani zainicjować nowego połączenia konsultacyjnego/konferencyjnego.
- Monitorowanie i wtrącanie są niedostępne, jeśli telefonia komputera jest rozłączona.
Przed wylogowaniem z pulpitu nadzorcy należy zakończyć monitorowanie połączenia.
