- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Zarządzanie interakcjami i ich monitorowanie
W tym artykule
Opinia?Opanuj korzystanie ze strony Interakcje w Webex Contact Center. Ten artykuł zawiera instrukcje dotyczące zarządzania bieżącymi, kolejkowanymi i zakończonymi zobowiązaniami klientów, interpretowania danych interakcji w czasie rzeczywistym i skutecznego monitorowania połączeń agentów na żywo w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczenia usług.
Omówienie
Strona Interakcje w Webex Contact Center służy jako główny obszar roboczy dla przełożonych do nadzorowania zaangażowania klientów. Ta strona zawiera kompleksowy wgląd we wszystkie trwające, umieszczone w kolejce i zakończone interakcje. Za pomocą tego interfejsu można zarządzać danymi interakcji, dostosowywać pulpit nawigacyjny pod kątem szczegółowej widoczności i monitorować połączenia agentów na żywo, aby zapewnić wysoką jakość świadczenia usług.
Od 30 kwietnia 2026 r. przez okres 60 dni (30 czerwca 2026 r.) w Centrum sterowania będzie dostępny przełącznik administracyjny, który umożliwia administratorom dzierżawy włączanie i wyłączanie funkcji kontroli stanu Granular Agents na poziomie dzierżawy. Ten przełącznik administracyjny pozostanie dostępny przez okres 60 dni, po upływie którego szczegółowa kontrola stanu będzie ogólnie dostępna, co oznacza, że będzie dostępna dla wszystkich agentów.
Zarządzanie interakcjami
Strona Interakcje umożliwia efektywne śledzenie i organizowanie zaangażowania klientów.
Uzyskiwanie dostępu do strony Interakcje
Aby uzyskać dostęp do strony, najedź kursorem na lewe menu nawigacyjne na stronie Home i wybierz ikonę Interakcje . Strona jest podzielona na trzy karty główne:
- Aktywny: Wyświetla interakcje, które są obecnie w toku.
- W kolejce: Wyświetla interakcje oczekujące na przypisanie.
- Ukończono: Wyświetla interakcje, które zostały zakończone i są obecnie w stanie zakończenia.
Kontrolki strony wspólnej
Każdy element Tab udostępnia standardowy zestaw narzędzi do zarządzania widokiem:
- Liczba interakcji — podsumowanie łącznej liczby interakcji w wybranym Tab.
- Dostosuj widok — kliknij ikonę koła zębatego, aby otworzyć szufladę dostosowywania, w której można wyświetlać/ukrywać kolumny, PIN określone dane oraz zmieniać kolejność układu.
- Filtrowanie i sortowanie — użyj opcji filtrowania i sortowania, aby zawęzić listę. Interakcje historyczne można filtrować według daty przez maksymalnie 13 miesięcy.
- Eksportuj — pobierz bieżącą listę jako plik programu Excel lub CSV.
- Zresetuj układ — szybko przywróć domyślną konfigurację systemu kolumn.
Kolumny danych interakcji
Tabela wyświetla kluczowe metryki dla każdej interakcji. Chociaż kolumny różnią się w zależności od Tab, typowe pola to Klient ID, Kanał, Kolejka, Agent, Sentonacja, Czas obsługi i Akcje.
|
Kolumnowy |
Aktywny Tab |
W kolejce Tab |
Ukończone Tab |
|---|---|---|---|
|
Identyfikator klienta |
Tak |
Tak |
Tak |
|
Kanał |
Tak |
Tak |
Tak |
|
Kolejka |
Tak |
Tak |
Tak |
|
Agent |
Tak |
Nie |
Tak |
|
Sentyment |
Tak |
Nie |
Tak |
|
Czas obsługi |
Tak |
Nie |
Nie |
|
Całkowity czas trwania kontaktu |
Nie |
Tak |
Tak |
|
Powód podsumowania |
Nie |
Nie |
Tak |
Odświeżanie danych i wydajność
- Aktualizacje automatyczne: Baner powiadomienia pojawia się u góry interfejsu, jeśli do systemu wejdą nowe interakcje. Kliknij baner, aby odświeżyć widok.
- Limity wydajności: Aby utrzymać optymalną prędkość, system wyświetla wstępny widok 500 interakcji. Przewiń do końca listy, aby wyzwolić ładowanie dodatkowych rekordów.
- Sortowanie: Nowe interakcje są automatycznie integrowane na podstawie bieżącej konfiguracji sortowania (domyślnie jest to Czas rozpoczęcia).
Monitorowanie agentów podczas połączenia
Przeglądaj i śledź wydajność agenta w czasie rzeczywistym na stronie Interakcje bez wpływu na trwające połączenie.
Zanim rozpoczniesz
- W danej chwili można monitorować tylko jednego agenta. Jeśli inny przełożony już monitoruje agenta, przycisk Słuchaj jest wyłączony.
- Upewnij się, że ustawienia przeglądarki i telefonu są poprawnie skonfigurowane do odtwarzania dźwięku, aby umożliwić monitorowanie połączeń i wtrącanie się.
- Można również śledzić przestrzeganie przez agentów zaplanowanych połączeń zwrotnych i ich skuteczność w obsłudze interakcji o wysokim priorytecie.
| 1 |
Przejdź do strony Interakcje i wybierz Aktywny Tab. |
| 2 |
Znajdź konkretną interakcję i kliknij ikonę Monitorowanie w kolumnie Akcje . Jeśli kolumna jest ukryta, kliknij przycisk Więcej (...) Ikonę. |
| 3 |
Kliknij Słuchaj w modalności. |
| 4 |
Odbierz połączenie. Zostanie wyświetlone okienko sterowania monitorowaniem. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby wyciszyć dźwięk, lub przycisk Wznów , aby kontynuować. |
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij pozycję Wtrąć , aby dołączyć do rozmowy jako uczestnik. Możesz wejść do środka dopiero po pomyślnym rozpoczęciu słuchania rozmowy. Nie możesz wtrącić się, jeśli agent jest obecnie w trakcie rozmowy konsultacyjnej. |
| 7 |
Kliknij przycisk Zakończ słuchanie , aby się rozłączyć. |
Ważne zasady monitorowania
- Jeśli agent przekaże połączenie do innego zespołu lub kolejki, sesja monitorowania zakończy się automatycznie.
- Podczas wtrącenia nie można przekazać połączenia, usunąć agenta ani zainicjować nowego połączenia konsultacyjnego/konferencyjnego.
- Monitorowanie i wtrącanie nie są dostępne, jeśli telefonia komputerowa jest odłączona.
Monitorowanie połączenia należy ukończyć przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop.
