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Un commentaire ?Maîtrisez l’utilisation de la page Interactions dans Webex Contact Center. Cet article fournit des instructions pour gérer les engagements client en cours, en attente et terminés, interpréter les données d’interaction en temps réel et surveiller efficacement les appels des agents en direct pour garantir une prestation de service de haute qualité.
Aperçu
La page Interactions de Webex Contact Center sert d’espace de travail principal pour les superviseurs qui supervisent les engagements des clients.Cette page fournit une vue complète de toutes les interactions en cours, en attente et terminées.Grâce à cette interface, vous pouvez gérer les données d'interaction, personnaliser votre tableau de bord pour une visibilité granulaire et surveiller les appels des agents en direct afin de garantir une prestation de service de haute qualité.
À partir d'avril 30, 2026, pour une période de six mois (octobre 29, 2026), une bascule administrative sera disponible dans le Control Hub qui permet aux administrateurs de services partagés d'activer ou de désactiver la fonction de contrôle d'état des agents granulaires au niveau du service partagé.Ce bouton d’administration restera disponible pendant une période de six mois après laquelle le contrôle d’état granulaire sera mis en disponibilité générale (GA), c’est-à-dire disponible pour tous les agents.Pour continuer à utiliser Webex WFO, maintenez le bouton d’activation/désactivation de l’administrateur dans Control Hub.
Gérer les interactions
La page Interactions vous permet de suivre et d’organiser efficacement les engagements des clients.
Accéder à la page Interactions
Pour accéder à la page, passez votre souris sur le menu de navigation de gauche de la page d’accueil et sélectionnez l’icône Interactions.La page est organisée en trois onglets principaux :
- Actif(s) :Affiche les interactions actuellement en cours.
- En attente :Affiche les interactions en attente d’attribution.
- Terminé à :Affiche les interactions terminées et actuellement à l'état Post-appel.
Commandes de la page commune
Chaque onglet fournit un ensemble standard d’outils pour gérer votre affichage :
- Nombre d'interactions—Un résumé du nombre total d'interactions dans l'onglet sélectionné.
- Personnaliser l’affichage–Cliquez sur l’icône d’engrenage pour ouvrir le tiroir de personnalisation, où vous pouvez afficher/masquer des colonnes, épingler des données spécifiques et réorganiser votre disposition.
- Filtrage et tri : utilisez les options de filtrage et de tri pour affiner votre liste.Vous pouvez filtrer les interactions historiques par date pendant 13 mois maximum.
- Exporter : téléchargez la liste actuelle sous forme de fichier Excel ou CSV.
- Réinitialiser la mise en page—Rétablissez rapidement vos colonnes sur la configuration système par défaut.
Colonnes de données d'interaction
Le tableau affiche les principales mesures pour chaque interaction.Bien que les colonnes varient selon les onglets, les champs courants comprennent ID du client, canal, file d'attente, agent, sentiment, temps de traitement et actions.
Colonne | Onglet actif | Onglet Mis en file d'attente | Onglet Terminé |
|---|---|---|---|
ID du client |
Oui |
Oui |
Oui |
Chaine |
Oui |
Oui |
Oui |
File d’attente |
Oui |
Oui |
Oui |
Agent |
Oui |
Non |
Oui |
Sentiment |
Oui |
Non |
Oui |
Durée de traitement |
Oui |
Non |
Non |
Durée totale du contact |
Non |
Oui |
Oui |
Raison du post-appel |
Non |
Non |
Oui |
Actualisation et performance des données
- Mises à jour automatiques :Une bannière de notification s'affiche en haut de l'interface si de nouvelles interactions entrent dans le système.Cliquez sur la bannière pour actualiser votre affichage.
- Limites de performance :Pour maintenir une vitesse optimale, le système affiche une vue initiale des interactions de 500.Faites défiler jusqu’à la fin de la liste pour déclencher le chargement d’enregistrements supplémentaires.
- Tri :Les nouvelles interactions sont automatiquement intégrées en fonction de votre configuration de tri actuelle (Heure de début par défaut).
Surveiller les agents sur un appel
Examinez et suivez les performances d’un agent en temps réel sur la page Interactions sans affecter l’appel en cours.
Avant de commencer
- Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois.Si un autre superviseur surveille déjà l'agent, le bouton Écouter est désactivé.
- Vérifiez que les paramètres de votre navigateur et de votre téléphonie sont correctement configurés pour la lecture audio afin d’activer la surveillance des appels et l’interruption.
- Vous pouvez également suivre l’adhésion des agents aux rappels programmés et leur efficacité dans la gestion des interactions de haute priorité.
| 1 | Accédez à la page Interactions et sélectionnez l’onglet Actif. |
| 2 | Localisez l’interaction spécifique et cliquez sur l’icône Monitoring dans la colonne Actions. Si la colonne est masquée, cliquez sur l'icône Plus (...). |
| 3 | Cliquez sur Écouter dans le modal. |
| 4 | Répondre à l’appel.Un volet de contrôle de la surveillance s'affiche. |
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper le son ou sur Reprise pour continuer. |
| 6 | (Facultatif) Cliquez sur Barge In pour rejoindre la conversation en tant que participant. Vous ne pouvez intervenir qu'après avoir commencé à écouter l'appel avec succès.Vous ne pouvez pas intervenir si l'agent est en cours d'appel de consultation. |
| 7 | Cliquez sur Terminer l’écoute pour vous déconnecter. |
Règles de surveillance importantes
- Si l'agent transfère l'appel à une autre équipe ou file d'attente, la session de surveillance prend fin automatiquement.
- Au cours d’une intervention, vous ne pouvez pas transférer l’appel, abandonner l’agent ou initier une nouvelle consultation/conférence téléphonique.
- La surveillance et l'intervention ne sont pas disponibles si la téléphonie de votre bureau est déconnectée.
Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du poste de travail du superviseur.
