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Un commentaire ?Maîtrisez l'utilisation de la page Interactions du centre d'appels Webex. Cet article fournit des instructions pour gérer les engagements clients en cours, en file d'attente et terminés, interpréter les données d'interaction en temps réel et surveiller efficacement les appels en direct des agents afin de garantir une prestation de services de haute qualité.
Vue d'ensemble
La page Interactions du centre de contact Webex est l'espace de travail principal permettant aux superviseurs de superviser les engagements avec les clients. Cette page fournit une vue complète de toutes les interactions en cours, en file d'attente et terminées. Grâce à cette interface, vous pouvez gérer les données d'interaction, personnaliser votre tableau de bord pour une visibilité granulaire et suivre les appels des agents en direct afin de garantir une prestation de services de haute qualité.
À compter du 30 avril 2026, pour une période de six mois (29 octobre 2026), une option administrative sera disponible dans Control Hub qui permettra aux administrateurs des locataires d'activer ou de désactiver la fonction de contrôle d'état des agents granulaires au niveau des locataires. Ce bouton d'administration restera disponible pendant une période de six mois, après quoi le contrôle d'état granulaire passera à la disponibilité générale (GA), c'est-à-dire accessible à tous les agents. Pour continuer à utiliser Webex WFO, désactivez le bouton d'administration dans Control Hub.
Gérez les interactions
La page Interactions vous permet de suivre et d'organiser efficacement les interactions avec les clients.
Accédez à la page des interactions
Pour accéder à la page, passez la souris sur le menu de navigation de gauche de la page d'accueil et sélectionnez l'icône Interactions. La page est organisée en trois onglets principaux :
- Actif : affiche les interactions en cours.
- En file d'attente : affiche les interactions en attente d'attribution.
- Terminé : affiche les interactions qui sont terminées et qui sont en cours de finalisation.
Contrôles de page courants
Chaque onglet fournit un ensemble d'outils standard pour gérer votre affichage :
- Nombre d'interactions : résumé du nombre total d'interactions dans l'onglet sélectionné.
- Personnaliser la vue : cliquez sur l'icône représentant un engrenage pour ouvrir le tiroir de personnalisation, dans lequel vous pouvez afficher/masquer des colonnes, épingler des données spécifiques et réorganiser votre mise en page.
- Filtrage et tri : utilisez les options de filtre et de tri pour affiner votre liste. Vous pouvez filtrer l'historique des interactions par date pendant 13 mois au maximum.
- Exporter : téléchargez la liste actuelle au format Excel ou CSV.
- Réinitialiser la mise en page : rétablissez rapidement la configuration système par défaut de vos colonnes.
Colonnes de données d'interaction
Le tableau affiche les indicateurs clés de chaque interaction. Bien que les colonnes varient d'un onglet à l'autre, les champs les plus courants incluent l'identifiant du client, le canal, la file d'attente, l'agent, le sentiment, le temps de traitement et les actions.
|
Chronique |
Onglet actif |
Onglet en file d'attente |
Onglet terminé |
|---|---|---|---|
|
Identifiant client |
Oui |
Oui |
Oui |
|
Chaîne |
Oui |
Oui |
Oui |
|
File d'attente |
Oui |
Oui |
Oui |
|
Agent |
Oui |
Non |
Oui |
|
Sentiment |
Oui |
Non |
Oui |
|
Gérer le temps |
Oui |
Non |
Non |
|
Durée totale du contact |
Non |
Oui |
Oui |
|
Raison de la conclusion |
Non |
Non |
Oui |
Actualisation des données et performances
- Mises à jour automatiques : une bannière de notification apparaît en haut de l'interface si de nouvelles interactions entrent dans le système. Cliquez sur la bannière pour actualiser votre vue.
- Limites de performance : Pour maintenir une vitesse optimale, le système affiche une vue initiale de 500 interactions. Accédez à la fin de la liste pour lancer le chargement de records supplémentaires.
- Tri : Les nouvelles interactions sont automatiquement intégrées en fonction de votre configuration de tri actuelle (heure de début par défaut).
Surveillez les agents lors d'un appel
Consultez et suivez les performances d'un agent en temps réel sur la page Interactions sans affecter l'appel en cours.
Les contrôles de surveillance et de débarquement sont désormais gérés exclusivement via la page Interactions. Ces actions ne sont plus disponibles dans le widget Team Performance.
Avant de commencer
- Vous ne pouvez surveiller qu'un seul agent à la fois. Si un autre superviseur surveille déjà l'agent, le bouton Écouter est désactivé.
- Assurez-vous que les paramètres de votre navigateur et de votre téléphonie sont correctement configurés pour la lecture audio afin de permettre la surveillance des appels et l'entrée.
- Vous pouvez également suivre l'adhésion des agents aux rappels programmés et leur efficacité dans la gestion des interactions prioritaires.
| 1 |
Accédez à la page Interactions et sélectionnez l'onglet Actif. |
| 2 |
Localisez l'interaction spécifique que vous souhaitez surveiller. |
| 3 |
Dans la colonne Actions, cliquez sur Afficher. |
| 4 |
Cliquez sur Écouter dans le mode Détails de l'interaction. La fenêtre contextuelle de demande de surveillance apparaît. |
| 5 |
Répondez à l'appel. Un panneau de contrôle apparaît. |
| 6 |
(Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper le son ou sur Reprendre pour continuer. |
| 7 |
(Facultatif) Cliquez sur Barge In pour rejoindre la conversation en tant que participante. Vous ne pouvez entrer qu'une fois que vous avez réussi à écouter l'appel. Vous ne pouvez pas faire irruption si l'agent participe actuellement à une consultation téléphonique. |
| 8 |
(Facultatif) Cliquez sur Whisper Coach pour communiquer en privé avec les agents pendant un appel en direct sans que le client soit entendu. Consultez l'article de Whisper Coaching pour plus de détails. Si la téléphonie de bureau est déconnectée, vous ne pouvez pas chuchoter, coach. |
| 9 |
Cliquez sur Fin d'écoute pour vous déconnecter. |
Règles de surveillance importantes
- Si l'agent transfère l'appel à une autre équipe ou à une autre file d'attente, la session de surveillance se termine automatiquement.
- Lors d'un Barge In, vous ne pouvez pas transférer l'appel, déposer l'agent ou lancer une nouvelle consultation/conférence téléphonique.
- La surveillance et l'entrée ne sont pas disponibles si votre téléphone de bureau est déconnecté.
Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du Supervisor Desktop.
