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Gérer et contrôler les interactions
Dans cet article
Un commentaire ?Maîtrisez l'utilisation de la page Interactions dans Webex Contact Center. Cet article fournit des instructions pour gérer les engagements clients en cours, en file d'attente et terminés, interpréter les données d'interaction en temps réel et surveiller efficacement les appels des agents en direct pour garantir une prestation de service de haute qualité.
Vue d’ensemble
La page Interactions de Webex Contact Center sert d'espace de travail principal pour les superviseurs afin de superviser les engagements client. Cette page offre une vue complète de toutes les interactions en cours, en file d'attente, et terminées. Grâce à cette interface, vous pouvez gérer les données d'interaction, personnaliser votre tableau de bord pour une visibilité granulaire et surveiller les appels des agents en direct pour garantir une fourniture de service de haute qualité.
À compter du 30 avril 2026, pour une période de 60 jours (30 juin 2026), une bascule administrative sera disponible dans Control Hub qui permettra aux administrateurs du service partagé d'activer ou de désactiver la fonctionnalité de contrôle de l'état des agents granulaires au niveau du service partagé. Cette bascule admin restera disponible pendant une période de 60 jours, après quoi le contrôle d'état granulaire sera GA, c'est-à-dire disponible pour tous les agents.
Gestion des interactions
La page Interactions vous permet de suivre et d'organiser efficacement les engagements clients.
Accéder à la page Interactions
Pour accéder à la page, passez votre souris sur le menu de navigation gauche sur la page Home et sélectionnez l'icône Interactions . La page est organisée en trois onglets principaux :
- Actif : affiche les interactions en cours.
- En file d'attente : affiche les interactions en attente d'affectation.
- Terminé : affiche les interactions terminées et actuellement à l'état Post-appel.
Contrôles de page communs
Chaque Tab fournit un ensemble standard d'outils pour gérer votre vue :
- Nombre d'interactions : un résumé du nombre total d'interactions dans le Tab sélectionné.
- Personnaliser la vue : cliquez sur l'icône d'engrenage pour ouvrir le tiroir de personnalisation, où vous pouvez afficher/masquer les colonnes, PIN données spécifiques et réorganiser votre mise en page.
- Filtrage et tri : utilisez les options de filtre et de tri pour affiner votre liste. Vous pouvez filtrer les interactions historiques par date pendant 13 mois au maximum.
- Exporter : téléchargez la liste actuelle au format Excel ou CSV.
- Réinitialiser la disposition : rétablissez rapidement la configuration système par défaut de vos colonnes.
Colonnes de données d'interaction
Le tableau affiche les mesures clés pour chaque interaction. Bien que les colonnes varient de Tab, les champs courants incluent le client ID, le canal, la file d'attente, l'agent, le sentiment, le temps de traitement et les actions.
|
Colonne |
Tab actif |
En attente Tab |
Terminé Tab |
|---|---|---|---|
|
ID Client |
Oui |
Oui |
Oui |
|
Canal |
Oui |
Oui |
Oui |
|
File d'attente |
Oui |
Oui |
Oui |
|
Agent |
Oui |
Non |
Oui |
|
Sentiment |
Oui |
Non |
Oui |
|
Durée de traitement |
Oui |
Non |
Non |
|
Durée totale de contact |
Non |
Oui |
Oui |
|
Motif du post-appel |
Non |
Non |
Oui |
Actualisation des données et performances
- Mises à jour automatiques : Une bannière de notification apparaît en haut de l'interface si de nouvelles interactions entrent dans le système. Cliquez sur la bannière pour actualiser votre vue.
- Limites de performance : Pour maintenir une vitesse optimale, le système affiche une vue initiale de 500 interactions. Faites défiler la liste jusqu'à la fin de la liste pour déclencher le chargement d'enregistrements supplémentaires.
- Tri : les nouvelles interactions sont automatiquement intégrées en fonction de votre configuration de tri actuelle (par défaut l'heure de début).
Surveiller les agents sur un appel
Examiner et suivre les performances d'un agent en temps réel sur la page Interactions sans perturber l'appel en cours.
Avant de commencer
- Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur surveille déjà l'agent, le bouton Écouter est désactivé.
- Vérifiez que les paramètres de votre navigateur et de téléphonie sont correctement configurés pour la lecture audio afin d'activer la surveillance des appels et l'intervention.
- Vous pouvez également suivre l'adhésion des agents aux rappels planifiés et leur efficacité à gérer les interactions hautement prioritaires.
| 1 |
Naviguez jusqu'à la page Interactions et sélectionnez l'option Actif Tab. |
| 2 |
Localisez l'interaction spécifique et cliquez sur l'icône Surveillance dans la colonne Actions . Si la colonne est masquée, cliquez sur le bouton Plus (...) Icône. |
| 3 |
Cliquez sur Écouter dans la modale. |
| 4 |
Répondez à l'appel. Un volet de contrôle de surveillance s'affiche. |
| 5 |
(Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper le son ou sur Reprendre pour continuer. |
| 6 |
(Facultatif) Cliquez sur Intervenir pour vous joindre à la conversation en tant que participant. Vous ne pouvez intervenir qu'après avoir réussi à écouter l'appel. Vous ne pouvez pas intervenir si l'agent est actuellement en appel de consultation. |
| 7 |
Cliquez sur Terminer l'écoute pour vous déconnecter. |
Règles de surveillance importantes
- Si l'agent transfère l'appel à une autre équipe ou file d'attente, la session de surveillance se termine automatiquement.
- Lors d'une intervention, vous ne pouvez pas transférer l'appel, abandonner l'agent, ou lancer une nouvelle conférence téléphonique.
- La surveillance et l'intervention ne sont pas disponibles lorsque la téléphonie de votre bureau est déconnectée.
Vous devez avoir terminé la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du bureau de superviseur.
