- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Administrere og overvåke samhandlinger
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Mestre bruken av Interaksjoner-siden i Webex Contact Center. Denne artikkelen inneholder instruksjoner for hvordan du administrerer pågående, i kø og fullførte kundeengasjementer, tolker samhandlingsdata i sanntid og effektivt overvåker direkte agentanrop for å sikre tjenestelevering av høy kvalitet.
Oversikt
Samhandlinger-siden i Webex Contact Center fungerer som det primære arbeidsområdet for ledere for å overvåke kundeengasjementer. Denne siden gir en omfattende oversikt over alle samhandlinger pågående, i kø og fullførte. Gjennom dette grensesnittet kan du administrere samhandlingsdata, tilpasse dashbordet for detaljert synlighet og overvåke live agentanrop for å sikre tjenestelevering av høy kvalitet.
Fra og med 30. april 2026, i en periode på 60 dager (30. juni 2026), vil en administrativ veksleknapp være tilgjengelig i Kontrollhub som gjør det mulig for leieradministratorer å aktivere eller deaktivere funksjonen for tilstandskontroll av Granulære agenter på leiernivå. Denne veksleknappen for administrator forblir tilgjengelig i en periode på 60 dager, hvoretter den detaljerte tilstandskontrollen blir GA-betydningen tilgjengelig for alle agenter.
Behandle samhandlinger
På Samhandlinger-siden kan du spore og organisere kundeengasjementer effektivt.
Gå til Samhandlinger-siden
Du får tilgang til siden ved å holde musepekeren over venstre navigasjonsmeny på Home-siden og velge Samhandlinger-ikonet . Siden er organisert i tre hovedfaner:
- Aktiv: Viser interaksjoner som pågår for øyeblikket.
- I kø: Viser samhandlinger som venter på tildeling.
- Fullført: Viser samhandlinger som er fullført og for øyeblikket er i avslutningstilstand.
Vanlige sidekontroller
Hver Tab inneholder et standardsett med verktøy for å administrere visningen:
- Antall interaksjoner – Et sammendrag av totalt antall interaksjoner i den valgte Tab.
- Tilpass visning – Klikk på tannhjulikonet for å åpne tilpasningsskuffen, der du kan vise/skjule kolonner, PIN bestemte data og endre rekkefølgen på oppsettet.
- Filtrering og sortering – Bruk filter- og sorteringsalternativene til å avgrense listen. Du kan filtrere historiske interaksjoner etter dato i opptil 13 måneder.
- Eksporter – Last ned gjeldende liste som en Excel- eller CSV fil.
- Tilbakestill layout – Tilbakestill kolonnene raskt til standard systemkonfigurasjon.
Datakolonner for samhandling
Tabellen viser viktige beregninger for hver interaksjon. Kolonnene varierer etter Tab, men vanlige felt inkluderer Kunde ID, Kanal, Kø, Agent, Sentiment, Håndteringstid og Handlinger.
|
Søyle |
Aktiv Tab |
I kø Tab |
Fullført Tab |
|---|---|---|---|
|
Kunde-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kø |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nei |
Ja |
|
Følelser |
Ja |
Nei |
Ja |
|
Behandlingstid |
Ja |
Nei |
Nei |
|
Total kontaktvarighet |
Nei |
Ja |
Ja |
|
Avslutt grunnen |
Nei |
Nei |
Ja |
Dataoppdatering og ytelse
- Automatiske oppdateringer: Et varselbanner vises øverst i grensesnittet hvis nye samhandlinger kommer inn i systemet. Klikk på banneret for å oppdatere visningen.
- Ytelsesgrenser: For å opprettholde optimal hastighet viser systemet en første visning på 500 interaksjoner. Bla til slutten av listen for å utløse innlasting av flere poster.
- Sortere: Nye samhandlinger integreres automatisk basert på gjeldende sorteringskonfigurasjon (Starttidspunkt som standard).
Overvåke agenter i en samtale
Se gjennom og spor en agents ytelse i sanntid på Samhandlinger-siden uten å påvirke den pågående samtalen.
Før du begynner
- Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder allerede overvåker agenten, deaktiveres Lytt-knappen .
- Kontroller at nettleseren og telefoniinnstillingene er riktig konfigurert for lydavspilling for å aktivere samtaleovervåking og innkobling.
- Du kan også spore agenters overholdelse av planlagte tilbakeringinger og effektiviteten ved håndtering av samhandlinger med høy prioritet.
| 1 |
Gå til Samhandlinger-siden , og velg Aktiv Tab. |
| 2 |
Finn den bestemte samhandlingen, og klikk på Overvåking-ikonet i Handlinger-kolonnen . Hvis kolonnen er skjult, klikker du Mer (...) Ikonet. |
| 3 |
Klikk Lytt i modalen. |
| 4 |
Svar på anropet. En overvåkingskontrollrute vises. |
| 5 |
(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe lyden eller Fortsett for å fortsette. |
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å delta i samtalen som deltaker. Du kan bare bryte inn etter at du har begynt å lytte til samtalen. Du kan ikke bryte inn hvis agenten for øyeblikket er i en konsultasjonssamtale. |
| 7 |
Klikk Avslutt Lytt for å koble fra. |
Viktige overvåkingsregler
- Hvis agenten overfører samtalen til et annet team eller en annen kø, avsluttes overvåkingsøkten automatisk.
- Under en innbryting kan du ikke overføre samtalen, slippe agenten eller starte en ny konsulent-/konferansesamtale.
- Overvåking og innkobling er ikke tilgjengelig hvis skrivebordstelefonien er frakoblet.
Du må fullføre overvåkingen av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.
