- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Beherske bruken av Interaksjoner-siden i Webex Contact Center. Denne artikkelen inneholder instruksjoner for å administrere pågående, kø og fullførte kundeengasjementer, tolke sanntidsinteraksjonsdata og effektiv overvåking av live-agentsamtaler for å sikre tjenestelevering av høy kvalitet.
Oversikt
Interaksjoner- siden i Webex Contact Center fungerer som det primære arbeidsområdet for veiledere for å føre tilsyn med kundeengasjementer. Denne siden gir en omfattende oversikt over alle pågående, i kø, og fullførte interaksjoner. Gjennom dette grensesnittet kan du administrere interaksjonsdata, tilpasse dashbordet for detaljert synlighet og overvåke live agentsamtaler for å sikre tjenestelevering av høy kvalitet.
Fra og med 30. april 2026, i en periode på seks måneder (29. oktober 2026), vil en administrativ veksling være tilgjengelig i Control Hub som lar leietakeradministratorer aktivere eller deaktivere tilstandskontrollfunksjonen for granulære agenter på leietakernivå. Denne administratorbry teren vil forbli tilgjengelig i en periode på seks måneder, hvoretter den granulære tilstandskontrollen vil gå til generell tilgjengelighet (GA), noe som betyr tilgjengelig for alle agenter. Hvis du vil fortsette å bruke Webex WFO, må du holde administratorbryteren av i Control Hub.
Administrer interaksjoner
Interaksjoner-siden lar deg spore og organisere kundeengasjementer effektivt.
Gå til siden Interaksjoner
For å få tilgang til siden, hold musepekeren over venstre navigasjonsmeny på hjemmesiden og velg ikonet Interaksjoner. Siden er organisert i tre primære faner-
- Aktiv: Viser interaksjoner som pågår for øyeblikket.
- I kø: Viser interaksjoner som venter på tildeling.
- Fullført: Viser interaksjoner som er fullført og som for øyeblikket er i avsluttende tilstand.
Vanlige sidekontroller
Hver fane inneholder et standard sett med verktøy for å administrere visningen din:
- Antall interak sjoner —Et sammendrag av totalt antall interaksjoner i den valgte kategorien.
- Tilpass visning — Klikk på tannhjulikonet for å åpne tilpasningsskuffen, der du kan vise/skjule kolonner, feste spesifikke data og endre rekkefølgen på layouten.
- Filtrering og sortering — Bruk filter- og sorteringsalternativene til å avgrense listen. Du kan filtrere historiske interaksjoner etter dato i opptil 13 måneder.
- Eksporter — Last ned gjeldende liste som en Excel- eller CSV-fil.
- Tilbakestill layout —Tilbakestill kolonnene raskt til standard systemkonfigurasjon.
Interaksjonsdatakolonner
Tabellen viser viktige beregninger for hver interaksjon. Kolonnene varierer etter fane, men vanlige felt inkluderer Kunde-ID, Kanal, Kø, Agent, Følelse, Håndteringstid og Handlinger.
|
Kolonne |
Aktiv fane |
Fanen i kø |
Fullført fane |
|---|---|---|---|
|
Kunde-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kø |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nei |
Ja |
|
Følelse |
Ja |
Nei |
Ja |
|
Håndteringstid |
Ja |
Nei |
Nei |
|
Total kontaktvarighet |
Nei |
Ja |
Ja |
|
Pakk opp grunnen |
Nei |
Nei |
Ja |
Dataoppdatering og ytelse
- Automatiske oppdateringer: Et varslingsbanner vises øverst i grensesnittet hvis nye interaksjoner kommer inn i systemet. Klikk på banneret for å oppdatere visningen.
- Ytelsesgrenser: For å opprettholde optimal hastighet viser systemet en innledende visning av 500 interaksjoner. Bla til slutten av listen for å utløse lasting av flere poster.
- Sortering: Nye interaksjoner integreres automatisk basert på gjeldende sorteringskonfigurasjon (som standard starttid).
Overvåke agenter på en samtale
Gjennomgå og spore agentens ytelse i sanntid på Interaksjoner- siden uten å påvirke den pågående samtalen.
Overvåknings- og fraktkontroller administreres nå utelukkende via Interaksjon er- siden. Disse handlingene er ikke lenger tilgjengelige i widgeten Team Performance.
Før du begynner
- Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen veileder allerede overvåker agenten, er Ly tt -knappen deaktivert.
- Forsikre deg om at nettleser- og telefoninnstillinger er riktig konfigurert for lydavspilling for å aktivere anropsovervåking og innkjøring.
- Du kan også spore agentens overholdelse av planlagte tilbakeringinger og deres effektivitet når det gjelder håndtering av interaksjoner med høy prioritet.
| 1 |
Naviger til Interak sjoner-siden og velg kategorien Ak tiv. |
| 2 |
Finn den spesifikke interaksjonen du ønsker å overvåke. |
| 3 |
Klikk Vis i Hand linger-kolonnen. |
| 4 |
Klikk på Ly tt i interaksjonsdetaljer-modalen. Pop-over overvåkingsforespørselen vises. |
| 5 |
Svar på samtalen. En overvåkingskontrollrute vises. |
| 6 |
(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe lyden eller Fortsett for å fortsette. |
| 7 |
(Valgfritt) Klikk på Barge In for å delta i samtalen som deltaker. Du kan bare leke inn etter at du har begynt å lytte til samtalen. Du kan ikke komme inn hvis agenten for øyeblikket er i en konsultasjonssamtale. |
| 8 |
(Valgfritt) Klikk på Whisper Coach for å kommunisere privat med agenter under en direktesamtale uten at kunden hører det. Se Whisper Coaching- artikkelen for mer informasjon. Hvis stasjonær telefoni er koblet fra, kan du ikke hviske coach. |
| 9 |
Klikk på Avslutt lytt for å koble fra. |
Viktige overvåkningsregler
- Hvis agenten overfører samtalen til et annet team eller en annen kø, avsluttes overvåkningsøkten automatisk.
- Under en Barge In kan du ikke overføre samtalen, droppe agenten eller starte en ny konsultasjons-/konferansesamtale.
- Overvåking og innkjøring er ikke tilgjengelig hvis stasjonær telefoni er koblet fra.
Du må fullføre overvåkningen av en samtale før du logger ut av Supervisor Desktop.
