- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Behersk brugen af siden Interaktioner i Webex Contact Center. Denne artikel indeholder instruktioner til styring af løbende, kø og afsluttede kundeengagementer, fortolkning af interaktionsdata i realtid og effektiv overvågning af live agentopkald for at sikre levering af tjenester af høj kvalitet.
Oversigt
Siden Interaktioner i Webex Contact Center fungerer som det primære arbejdsområde for tilsynsførende til at føre tilsyn med kundeengagementer. Denne side giver et omfattende overblik over alle igangværende, kø, og afsluttede interaktioner. Gennem denne grænseflade kan du administrere interaktionsdata, tilpasse dit dashboard til detaljeret synlighed og overvåge live agentopkald for at sikre servicelevering af høj kvalitet.
Fra den 30. april 2026 vil der i en periode på seks måneder (29. oktober 2026) være tilgængelig en administrativ indstilling i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandskontrolfunktionen Granular Agents på lejerniveau. Denne admin- switch forbliver tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter den granulære tilstandskon trol går til generel tilgængelighed (GA), hvilket betyder tilgængelig for alle agenter. Hvis du vil fortsætte med at bruge Webex WFO, skal du holde administratorknappen slået fra i Control Hub.
Administrer interaktioner
Siden Interaktioner giver dig mulighed for at spore og organisere kundeengagementer effektivt.
Gå til siden Interaktioner
For at få adgang til siden skal du holde markøren over navigationsmenuen til venstre på startsiden og vælge ikonet Interaktioner. Siden er organiseret i tre primære faner-
- Aktiv: Viser interaktioner, der aktuelt er igangværende.
- Kø: Viser interaktioner, der venter på tildeling.
- Fuldført: Viser interaktioner, der er afsluttet, og som aktuelt er i afslutningstilstand.
Almindelige sidekontrolelementer
Hver fane indeholder et standard sæt værktøjer til at administrere din visning:
- Antal interak tioner —En oversigt over det samlede antal interaktioner i den valgte fane.
- Tilpas visning — Klik på tandhjulsikonet for at åbne tilpasningsskuffen, hvor du kan vise/skjule kolonner, fastgøre specifikke data og ændre rækkefølgen af dit layout.
- Filtrering og sortering — Brug filter- og sorteringsindstillingerne til at finjustere din liste. Du kan filtrere historiske interaktioner efter dato i op til 13 måneder.
- Eksport — Download den aktuelle liste som en Excel- eller CSV-fil.
- Nulstil layout - Vend hurtigt dine kolonner tilbage til standardsystemkonfigurationen.
Interaktionsdatakolonner
Tabellen viser nøglemålinger for hver interaktion. Mens kolonnerne varierer efter fane, omfatter almindelige felter Kunde-id, Kanal, Kø, Agent, Følelse, Handlingstid og Handlinger.
|
Kolonne |
Aktiv fane |
Fanen i kø |
Færdiggjort fane |
|---|---|---|---|
|
Kunde-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kø |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Følelse |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Håndteringstid |
Ja |
Nej |
Nej |
|
Samlet kontaktvarighed |
Nej |
Ja |
Ja |
|
Afslut årsagen |
Nej |
Nej |
Ja |
Dataopdatering og ydeevne
- Automatiske opdateringer: Et meddelelsesbanner vises øverst på grænsefladen, hvis nye interaktioner kommer ind i systemet. Klik på banneret for at opdatere din visning.
- Ydelsesgrænser: For at opretholde optimal hastighed viser systemet en indledende visning af 500 interaktioner. Rul til slutningen af listen for at udløse indlæsning af yderligere poster.
- Sortering: Nye interaktioner integreres automatisk baseret på din aktuelle sorteringskonfiguration (starttid som standard).
Overvåg agenter ved et opkald
Gennemgå og spore en medarbejders præstationer i realtid på siden Interaktioner uden at påvirke det igangværende opkald.
Overvågnings- og barging-kontroller administreres nu udelukkende via siden Interaktioner. Disse handlinger er ikke længere tilgængelige i widgeten Team Performance.
Før du begynder
- Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden vejleder allerede overvåger agenten, er knappen Lyt deaktiveret.
- Sørg for, at din browser- og telefonindstillinger er korrekt konfigureret til lydafspilning for at aktivere opkaldsovervågning og barge-in.
- Du kan også spore agentens overholdelse af planlagte tilbagekald og deres effektivitet i håndteringen af interaktioner med høj prioritet.
| 1 |
Naviger til siden Interaktioner, og vælg fanen Ak tiv. |
| 2 |
Find den specifikke interaktion, du ønsker at overvåge. |
| 3 |
Klik på Vis i kolonnen Hand linger. |
| 4 |
Klik på Lyt i modalet med interaktionsdetaljer. Pop-over overvågningsanmodningen vises. |
| 5 |
Besvar opkaldet. Der vises en overvågningskontrolrude. |
| 6 |
(Valgfrit) Klik på Pause for at slå lyden fra eller Fortsæt for at fortsætte. |
| 7 |
(Valgfrit) Klik på Barge In for at deltage i samtalen som deltager. Du kan kun pramme ind, når du med succes er begyndt at lytte til opkaldet. Du kan ikke komme ind, hvis agenten i øjeblikket er i et konsultationsopkald. |
| 8 |
(Valgfrit) Klik på Whisper Coach for at kommunikere privat med agenter under et live-opkald, uden at kunden hører. Se artiklen Whisper Coaching for flere detaljer. Hvis Desktop-telefoni er afbrudt, kan du ikke hviske træneren. |
| 9 |
Klik på Afslut lyt for at afbryde forbindelsen. |
Vigtige overvågningsregler
- Hvis agenten overfører opkaldet til et andet team eller en anden kø, afsluttes overvågningssessionen automatisk.
- Under en Barge In kan du ikke overføre opkaldet, droppe agenten eller starte et nyt konsult-/konferenceopkald.
- Overvågning og barge-in er ikke tilgængelige, hvis din stationære telefoni er afbrudt.
Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger ud af Supervisor Desktop.
