- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Administrer og overvåg interaktioner
I denne artikel
Har du feedback?Lær at mestre brugen af siden Interaktioner i Webex Contact Center. Denne artikel indeholder instruktioner til administration af løbende, sat i kø og fuldførte kundeengagementer, fortolkning af interaktionsdata i realtid og effektiv overvågning af live agentopkald for at sikre levering af tjenester af høj kvalitet.
Oversigt
Siden Interaktioner i Webex Contact Center fungerer som det primære arbejdsområde for supervisorer, der kan føre tilsyn med kundeengagementer. Denne side indeholder en omfattende oversigt over alle igangværende interaktioner, transaktioner i kø og fuldførte interaktioner. Via denne grænseflade kan du administrere interaktionsdata, tilpasse dit dashboard for detaljeret synlighed og overvåge live agentopkald for at sikre servicelevering af høj kvalitet.
Fra den 30. april 2026 og i en periode på 60 dage (30. juni 2026) vil en administrativ til/fra-knap være tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandskontrolfunktionen Granulære agenter på lejerniveau. Denne administratortil/fra-knap forbliver tilgængelig i en periode på 60 dage, hvorefter granulær tilstandskontrol vil være GA, hvilket betyder tilgængelig for alle agenter.
Administrer interaktioner
Siden Interaktioner giver dig mulighed for at spore og organisere kundeengagementer effektivt.
Åbn siden Interaktioner
Hvis du vil have adgang til siden, skal du holde markøren over navigationsmenuen til venstre på siden Home og vælge ikonet Interaktioner . Siden er organiseret i tre primære faner –
- Aktiv: Viser igangværende interaktioner.
- Sat i kø:Viser interaktioner, der afventer tildeling.
- Fuldført: Viser interaktioner, der er afsluttet og aktuelt er i afslutningstilstand.
Almindelige sidekontrolelementer
Hver Tab indeholder et standardsæt værktøjer til administration af din visning:
- Antal interaktioner – En oversigt over det samlede antal interaktioner i det valgte Tab.
- Tilpas visning – Klik på tandhjulsikonet for at åbne tilpasningsskuffen, hvor du kan vise/skjule kolonner, PIN specifikke data og omarrangere dit layout.
- Filtrering og sortering – Brug filter- og sorteringsindstillingerne til at finjustere listen. Du kan filtrere historiske interaktioner efter dato i op til 13 måneder.
- Eksportér – Download den aktuelle liste som en Excel- eller CSV-fil.
- Nulstil layout – du kan hurtigt vende dine kolonner tilbage til standardsystemkonfigurationen.
Interaktionsdatakolonner
Tabellen viser nøglemetrikker for hver interaktion. Mens kolonner varierer efter Tab, omfatter almindelige felter Kunde ID, Kanal, Kø, Agent, Synspunkt, Håndteringstid og Handlinger.
|
Kolonne |
Aktiv Tab |
Sat i kø Tab |
Afsluttet Tab |
|---|---|---|---|
|
Kunde-id |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kø |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Følelser |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Behandlingstid |
Ja |
Nej |
Nej |
|
Samlet kontaktvarighed |
Nej |
Ja |
Ja |
|
Afslutningsårsag |
Nej |
Nej |
Ja |
Opdatering og ydeevne af data
- Automatiske opdateringer: Der vises et meddelelsesbanner øverst i grænsefladen, hvis der kommer nye interaktioner ind i systemet. Klik på banneret for at opdatere visningen.
- Ydelsesgrænser: For at opretholde optimal hastighed viser systemet en indledende visning af 500 interaktioner. Rul til slutningen af listen for at udløse indlæsning af flere poster.
- sortering: Nye interaktioner integreres automatisk baseret på din aktuelle sorteringskonfiguration (standard er Starttid).
Overvåge agenter under et opkald
Gennemse og spor en agents effektivitet i realtid på siden Interaktioner , uden at det påvirker det igangværende opkald.
Før du begynder
- Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor allerede overvåger agenten, er knappen Lyt deaktiveret.
- Sørg for, at dine browser- og telefoniindstillinger er korrekt konfigureret til lydafspilning for at aktivere opkaldsovervågning og bryde ind.
- Du kan også spore agenters overholdelse af planlagte tilbagekald og deres effektivitet ved håndtering af interaktioner med høj prioritet.
| 1 |
Gå til siden Interaktioner , og vælg Aktiv Tab. |
| 2 |
Find den specifikke interaktion, og klik på ikonet Overvågning i kolonnen Handlinger . Hvis kolonnen er skjult, skal du klikke på knappen Mere (...) Ikon. |
| 3 |
Klik på Lyt i modalen. |
| 4 |
Besvar opkaldet. Der vises en overvågningskontrolrude. |
| 5 |
(Valgfrit) Klik på Pause for at slå lyden fra eller på Genoptag for at fortsætte. |
| 6 |
(Valgfrit) Klik på Bryd ind for at deltage i samtalen som deltager. Du kan først bryde ind, når du er begyndt at lytte til opkaldet. Du kan ikke bryde ind, hvis agenten er i gang med et konsultationsopkald. |
| 7 |
Klik på Afslut Lyt for at afbryde forbindelsen. |
Vigtige overvågningsregler
- Hvis agenten viderestiller opkaldet til et andet team eller en anden kø, afsluttes overvågningssessionen automatisk.
- Under Bryd ind kan du ikke overføre opkaldet, slippe agenten eller starte et nyt konsulent-/konferenceopkald.
- Overvågning og bryde ind er ikke tilgængelig, hvis din desktoptelefoni er afbrudt.
Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.
