- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Behersk brugen af siden Interaktioner i Webex-kontaktcenter. Denne artikel indeholder vejledninger til administration af igangværende, kølede og afsluttede kundeengagementer, fortolkning af interaktionsdata i realtid og effektiv overvågning af liveagentopkald for at sikre levering af tjenester af høj kvalitet.
Oversigt
Siden Interaktioner i Webex-kontaktcenter fungerer som det primære arbejdsområde, hvor supervisorer kan overvåge kundeengagementer.Denne side giver en omfattende visning af alle igangværende, afsluttede og afsluttede interaktioner.Via denne grænseflade kan du administrere interaktionsdata, tilpasse dit instrumentpanel, så du kan se detaljeret, og overvåge liveagentopkald for at sikre levering af tjenester af høj kvalitet.
Fra og med april 30, 2026 i en periode på seks måneder (oktober 29, 2026) vil en administrativ til/fra-knap være tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandsstyringsfunktionen for agenter i granulære enheder på lejerniveau.Denne til/fra-knap for administrator forbliver tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter statuskontrollen for granuleret tilstand går ud fra generel tilgængelighed (GA), hvilket betyder, at den er tilgængelig for alle agenter.Hvis du vil fortsætte med at bruge Webex WFO, skal du holde administratoren slået fra i Control Hub.
Administrer interaktioner
Siden Interaktioner giver dig mulighed for at spore og organisere kundeengagementer effektivt.
Gå til siden Interaktioner
For at få adgang til siden skal du holde markøren over den venstre navigationsmenu på startsiden og vælge ikonet Interaktioner.Siden er organiseret i tre primære faner –
- Aktiv:Viser interaktioner, der er i gang i øjeblikket.
- Sat i kø:Viser interaktioner, der afventer tildeling.
- Gennemført:Viser interaktioner, der er afsluttet og i øjeblikket er i afslutningstilstanden.
Fælles sidekontrolfunktioner
Hver fane indeholder et standardsæt værktøjer til at administrere din visning:
- Interaktionstælling – en oversigt over det samlede antal interaktioner på den valgte fane.
- Tilpas visning – klik på tandhjulsikonet for at åbne tilpasningsskuffen, hvor du kan vise/skjule kolonner, fastgøre specifikke data og omarrangere dit layout.
- Filtrering og sortering – brug filtrerings- og sorteringsvalgmulighederne til at finjustere din liste.Du kan filtrere historiske interaktioner efter dato i op til 13 måneder.
- Eksporter – download den aktuelle liste som en Excel- eller CSV-fil.
- Nulstil layout – Gendan hurtigt dine kolonner til standardsystemkonfigurationen.
Kolonner med interaktionsdata
Tabellen viser nøglemålinger for hver interaktion.Mens kolonner varierer efter fane, omfatter almindelige felter kunde-id, kanal, kø, agent, synspunkt, håndteringstid og handlinger.
Søjle | Aktiv fane | Fane sat i kø | Fanen fuldført |
|---|---|---|---|
Kunde-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
Kø |
Ja |
Ja |
Ja |
Agent |
Ja |
Nej |
Ja |
Følelser |
Ja |
Nej |
Ja |
Håndteringstid |
Ja |
Nej |
Nej |
Samlet kontaktvarighed |
Nej |
Ja |
Ja |
Afslutningsårsag |
Nej |
Nej |
Ja |
Dataopdatering og -præstation
- Automatiske opdateringer:Et beskedbanner vises øverst på grænsefladen, hvis nye interaktioner kommer ind i systemet.Klik på banneret for at genindlæse din visning.
- Præstationsgrænser:For at opretholde optimal hastighed viser systemet en indledende visning af 500-interaktioner.Rul til slutningen af listen for at udløse indlæsning af yderligere poster.
- Sortering:Nye interaktioner integreres automatisk baseret på din aktuelle sorteringskonfiguration (standard starttidspunkt).
Overvåg agenter i et opkald
Gennemgå og spor en agents præstation i realtid på siden Interaktioner uden at påvirke det igangværende opkald.
Før du begynder
- Du kan kun overvåge én agent ad gangen.Hvis en anden supervisor allerede overvåger agenten, deaktiveres knappen Lyt.
- Sørg for, at dine browser- og telefoniindstillinger er konfigureret korrekt til lydafspilning for at aktivere opkaldsovervågning og bryd ind-funktion.
- Du kan også spore agentens overholdelse af planlagte tilbagekald og deres effektivitet i håndteringen af interaktioner med høj prioritet.
| 1 | Naviger til siden Interaktioner, og vælg fanen Aktiv. |
| 2 | Find den specifikke interaktion, og klik på ikonet Overvågning i kolonnen Handlinger. Hvis kolonnen er skjult, skal du klikke på ikonet Mere (...). |
| 3 | Klik på Lyt i den modal. |
| 4 | Besvar opkaldet.Der vises en kontrolrude til overvågning. |
| 5 | (Valgfrit) Klik på Pause for at slå lyden fra eller på Genoptag for at fortsætte. |
| 6 | (Valgfrit) Klik på Bryd ind for at deltage i samtalen som deltager. Du kan kun bryde ind, når du er begyndt at lytte til opkaldet.Du kan ikke bryde ind, hvis agenten i øjeblikket er i gang med et rådgivningsopkald. |
| 7 | Klik på Afslut lytning for at afbryde forbindelsen. |
Vigtige overvågningsregler
- Hvis agenten viderestiller opkaldet til et andet team eller en anden kø, afsluttes overvågningssessionen automatisk.
- Under en indtrængen kan du ikke overføre opkaldet, droppe agenten eller starte et nyt konsultations-/konferenceopkald.
- Overvågning og indtrængen er ikke tilgængelig, hvis din desktoptelefoni er afbrudt.
Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.
