- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Behärska användningen av sidan Interaktioner i Webex Contact Center. Den här artikeln innehåller instruktioner för hantering av pågående, köade och slutförda kundengagemang, tolkning av interaktionsdata i realtid och effektiv övervakning av live-agentsamtal för att säkerställa högkvalitativ tjänsteleverans.
Översikt
Sidan Interaktioner i Webex Contact Center fungerar som den primära arbetsytan för chefer att övervaka kundengagemang. Den här sidan ger en omfattande bild av alla pågående, köade och slutförda interaktioner. Genom det här gränssnittet kan du hantera interaktionsdata, anpassa din instrumentpanel för detaljerad synlighet och övervaka live-agentsamtal för att säkerställa högkvalitativ tjänsteleverans.
Från och med den 30 april 2026, under en sexmånadersperiod (29 oktober 2026), kommer en administrativ växling att finnas tillgänglig i Control Hub som gör det möjligt för klientadministratörer att aktivera eller inaktivera funktionen Granular Agents tillståndskontroll på klientnivå. Denna administratörsom kopplare kommer att förbli tillgänglig under en period av sex månader, varefter Granular State Control kommer att gå till allmän tillgänglighet (GA), vilket betyder tillgänglig för alla agenter. Om du vill fortsätta använda Webex WFO håller du administratörsknappen inaktiverad i Control Hub.
Hantera interaktioner
På sidan Interaktioner kan du spåra och organisera kundengagemang effektivt.
Gå till sidan Interaktioner
För att komma åt sidan, håll muspekaren över den vänstra navigeringsmenyn på startsidan och välj ikonen Interaktioner. Sidan är organiserad i tre primära flikar—
- Aktiv: Visar pågående interaktioner.
- I kö: Visar interaktioner som väntar på tilldelning.
- Slutförd: Visar interaktioner som har slutför ts och som för närvarande är i avslutningsläge.
Vanliga sidkontroller
Varje flik innehåller en standarduppsättning verktyg för att hantera din vy:
- Antal interak tioner —En sammanfattning av det totala antalet interaktioner på den valda fliken.
- Anpassa vy — Klicka på kugghjulsikonen för att öppna anpassningslådan, där du kan visa/dölja kolumner, fästa specifika data och ordna om layouten.
- Filtrering och sortering — Använd filter- och sorteringsalternativen för att förfina listan. Du kan filtrera historiska interaktioner efter datum i upp till 13 månader.
- Exportera — Ladda ner den aktuella listan som en Excel- eller CSV-fil.
- Återställ layout - Återställ snabbt dina kolumner till standardsystemkonfigurationen.
Interaktionsdatakolumner
Tabellen visar nyckeltal för varje interaktion. Kolumnerna varierar beroende på flik, men vanliga fält inkluderar kund-ID, kanal, kö, agent, sentiment, handtagstid och åtgärder.
|
Kolumn |
Aktiv flik |
Fliken i kö |
Slutförd flik |
|---|---|---|---|
|
Kund-ID |
Javisst |
Javisst |
Javisst |
|
Kanal |
Javisst |
Javisst |
Javisst |
|
Kö |
Javisst |
Javisst |
Javisst |
|
Ombud |
Javisst |
Nej |
Javisst |
|
Känslan |
Javisst |
Nej |
Javisst |
|
Hantera tid |
Javisst |
Nej |
Nej |
|
Total kontaktvaraktighet |
Nej |
Javisst |
Javisst |
|
Avsluta orsaken |
Nej |
Nej |
Javisst |
Uppdatering av data och prestanda
- Automatiska uppdateringar: En meddelandebanner visas högst upp i gränssnittet om nya interaktioner kommer in i systemet. Klicka på bannern för att uppdatera din vy.
- Prestandagränser: För att bibehålla optimal hastighet visar systemet en första vy över 500 interaktioner. Bläddra till slutet av listan för att utlösa laddning av ytterligare poster.
- Sortering: Nya interaktioner integreras automatiskt baserat på din aktuella sorteringskonfiguration (starttid som standard).
Övervaka agenter vid ett samtal
Granska och spåra agentens resultat i realtid på sidan Interaktioner utan att påverka det pågående samtalet.
Övervaknings- och pråmkontroller hanteras nu exklusivt via sidan Interaktioner. Dessa åtgärder är inte längre tillgängliga i widgeten Teamprestanda.
Innan du börjar
- Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan handledare redan övervakar agenten är knappen Lyssna inaktiverad.
- Se till att webbläsaren och telefoninställningarna är korrekt konfigurerade för ljuduppspelning för att möjliggöra samtalsövervakning och barge-in.
- Du kan också spåra agentens efterlevnad av schemalagda återuppringningar och deras effektivitet vid hantering av högprioriterade interaktioner.
| 1 |
Navigera till sidan Interaktioner och välj fliken Ak tiv. |
| 2 |
Leta reda på den specifika interaktion som du vill övervaka. |
| 3 |
Klicka på Visa i kolumnen Åtgär der. |
| 4 |
Klicka på Lyssna i interaktionsdetaljer-modalen. Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas. |
| 5 |
Svara på samtalet. En kontrollpanel för övervakning visas. |
| 6 |
(Valfritt) Klicka på Pausa för att stänga av ljudet eller Fortsätt för att fortsätta. |
| 7 |
(Valfritt) Klicka på Barge In för att delta i konversationen som deltagare. Du kan bara springa in efter att du framgångsrikt har börjat lyssna på samtalet. Du kan inte springa in om agenten för närvarande är i ett konsultationssamtal. |
| 8 |
(Valfritt) Klicka på Whisper Coach för att kommunicera privat med agenter under ett live-samtal utan att kunden hör det. Se Whisper Coaching- artikeln för mer information. Om skrivbordstelefoni är frånkopplad kan du inte viska tränaren. |
| 9 |
Klicka på Avsluta lyssna för att koppla bort. |
Viktiga övervakningsregler
- Om agenten överför samtalet till ett annat team eller en annan kö avslutas övervakningssessionen automatiskt.
- Under en Barge In kan du inte överföra samtalet, släppa agenten eller initiera ett nytt konsult/konferenssamtal.
- Övervakning och pråminspelning är inte tillgängliga om din stationära telefoni är frånkopplad.
Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.
