- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Hantera och övervaka interaktioner
I den här artikeln
Har du feedback?Bemästra användningen av sidan Interaktioner i Webex Contact Center. Den här artikeln innehåller instruktioner för hantering av pågående, köade och slutförda kundengagemang, tolkning av interaktionsdata i realtid och effektiv övervakning av agentsamtal i realtid för att säkerställa leverans av tjänster av hög kvalitet.
Översikt
Sidan Interaktioner i Webex Contact Center fungerar som den primära arbetsytan där arbetsledare kan övervaka kundengagemang. Den här sidan ger en omfattande vy över alla pågående, köade och slutförda interaktioner. Genom det här gränssnittet kan du hantera interaktionsdata, anpassa instrumentpanelen för detaljerad synlighet och övervaka agentsamtal i realtid för att säkerställa högkvalitativ serviceleverans.
Från och med den 30 april 2026, under en period på 60 dagar (30 juni 2026), kommer en administrativ växlingsknapp att vara tillgänglig i Control Hub som gör det möjligt för innehavaradministratörer att aktivera eller inaktivera funktionen för detaljerad agenttillståndskontroll på innehavarnivå. Den här administratörsväxlingen förblir tillgänglig under en period på 60 dagar, varefter kontrollen för granulärt tillstånd blir GA, vilket innebär att den är tillgänglig för alla agenter.
Hantera interaktioner
På sidan Interaktioner kan du spåra och organisera kundengagemang effektivt.
Öppna sidan Interaktioner
För att komma åt sidan, håll muspekaren över den vänstra navigeringsmenyn på sidan Home och välj ikonen Interaktioner . Sidan är organiserad i tre primära flikar:
- Aktiv: Visar interaktioner som pågår för tillfället.
- Köad: Visar interaktioner som väntar på tilldelning.
- Slutfört: Visar interaktioner som har slutförts och som för närvarande är avslutade.
Vanliga sidkontroller
Varje Tab innehåller en standarduppsättning verktyg för att hantera vyn:
- Antal interaktioner – En sammanfattning av det totala antalet interaktioner i den valda Tab.
- Anpassa vy – Klicka på kugghjulsikonen för att öppna anpassningslådan, där du kan visa/dölja kolumner, PIN specifika data och ändra ordning på layouten.
- Filtrering och sortering – Använd filter- och sorteringsalternativen för att förfina listan. Du kan filtrera historiska interaktioner efter datum i upp till 13 månader.
- Exportera – Ladda ned den aktuella listan som en Excel- eller CSV fil.
- Återställ layout – Återställ snabbt kolumnerna till standardsystemkonfigurationen.
Kolumner för interaktionsdata
Tabellen visar nyckeltal för varje interaktion. Kolumnerna varierar beroende på Tab, men vanliga fält är kund ID, kanal, kö, agent, sentiment, hanteringstid och åtgärder.
|
Kolumn |
Aktiv Tab |
Köade Tab |
Avslutad Tab |
|---|---|---|---|
|
Kund-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kö |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agenter |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Känsla |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Hanteringstid |
Ja |
Nej |
Nej |
|
Total varaktighet för kontakten |
Nej |
Ja |
Ja |
|
Sammanfatta orsak |
Nej |
Nej |
Ja |
Datauppdatering och prestanda
- Automatiska uppdateringar: En meddelandebanderoll visas högst upp i gränssnittet om nya interaktioner kommer in i systemet. Klicka på banderollen för att uppdatera vyn.
- Prestandagränser: För att bibehålla optimal hastighet visar systemet en första vy av 500 interaktioner. Bläddra till slutet av listan för att starta inläsning av ytterligare poster.
- Sortering: Nya interaktioner integreras automatiskt baserat på din aktuella sorteringskonfiguration (som standard är Starttid).
Övervaka agenter i samtal
Granska och spåra en agents prestationer i realtid på sidan Interaktioner utan att påverka det pågående samtalet.
Innan du börjar
- Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan arbetsledare redan övervakar agenten är knappen Lyssna inaktiverad.
- Kontrollera att webbläsar- och telefoniinställningarna är korrekt konfigurerade för ljuduppspelning så att samtalsövervakning och inbrytning kan aktiveras.
- Du kan också spåra agenternas efterlevnad av schemalagda återuppringningar och deras effektivitet när det gäller att hantera interaktioner med hög prioritet.
| 1 |
Navigera till sidan Interaktioner och välj Active Tab. |
| 2 |
Leta reda på den specifika interaktionen och klicka på ikonen Övervakning i kolumnen Åtgärder . Om kolumnen är dold klickar du på knappen Mer (...) Ikonen. |
| 3 |
Klicka på Lyssna i modalen. |
| 4 |
Besvara samtalet. Ett kontrollfönster för övervakning visas. |
| 5 |
(Valfritt) Klicka på Pausa för att stänga av ljudet eller på Fortsätt för att fortsätta. |
| 6 |
(Valfritt) Klicka på Grip in om du vill delta i konversationen som deltagare. Du kan bara bryta in när du har börjat lyssna på samtalet. Du kan inte bryta in om agenten för närvarande är i ett konsultsamtal. |
| 7 |
Klicka på Avsluta lyssna för att koppla från. |
Viktiga övervakningsregler
- Om agenten överför samtalet till ett annat team eller en annan kö avslutas övervakningssessionen automatiskt.
- Under en Inbrytning kan du inte överföra samtalet, avbryta agenten eller starta ett nytt konsult-/konferenssamtal.
- Övervakning och inbrytning är inte tillgängliga om skrivbordstelefonin är frånkopplad.
Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.
