- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Správa a monitorování interakcí
V tomto článku
Zpětná vazba?Zvládněte používání stránky Interakce v Webex Contact Center. Tento článek obsahuje pokyny pro správu probíhajících, zařazených do fronty a dokončených zapojení zákazníků, interpretaci dat o interakcích v reálném čase a efektivní monitorování živých volání agenta pro zajištění vysoce kvalitního poskytování služeb.
Přehled
Stránka Interakce v Webex Contact Center slouží jako primární pracovní prostor pro supervizory, kteří dohlížejí na zapojení zákazníků. Tato stránka poskytuje komplexní přehled všech probíhajících interakcí, interakcí ve frontě a dokončených interakcí. Prostřednictvím tohoto rozhraní můžete spravovat data interakcí, přizpůsobit řídicí panel pro granulární viditelnost a monitorovat živá volání agenta, abyste zajistili vysoce kvalitní poskytování služeb.
Od 30. dubna 2026 bude po dobu 60 dnů (30. června 2026) v Centru řízení k dispozici přepínač pro správu, který správcům klientů umožní povolit nebo zakázat funkci řízení stavu granulárních agentů na úrovni klienta. Tento přepínač správy zůstane k dispozici po dobu 60 dnů, po jejímž uplynutí bude granulární řízení stavu GA, což znamená, že bude k dispozici všem agentům.
Správa interakcí
Stránka Interakce umožňuje efektivně sledovat a organizovat zapojení zákazníků.
Přístup na stránku Interakce
Na stránku se dostanete tak, že najedete myší na levou navigační nabídku na stránce Home a vyberete ikonu Interakce . Stránka je uspořádána do tří primárních karet:
- Aktivní: Zobrazí aktuálně probíhající interakce.
- Ve frontě: Zobrazí interakce čekající na přiřazení.
- Dokončeno: Zobrazí interakce, které byly dokončeny a jsou aktuálně ve stavu ukončení.
Běžné ovládací prvky stránky
Každý Tab poskytuje standardní sadu nástrojů pro správu zobrazení:
- Počet interakcí – souhrn celkového počtu interakcí ve vybraném Tab.
- Přizpůsobit zobrazení – Kliknutím na ikonu ozubeného kola otevřete zásuvku pro přizpůsobení, kde můžete zobrazit/skrýt sloupce, PIN konkrétní data a změnit pořadí rozložení.
- Filtrování a řazení – Seznam můžete upřesnit pomocí možností filtrování a řazení. Historické interakce můžete filtrovat podle data po dobu až 13 měsíců.
- Exportovat – Stáhněte si aktuální seznam jako excelový nebo CSV soubor.
- Obnovit rozložení – můžete rychle vrátit sloupce na výchozí konfiguraci systému.
Sloupce dat interakce
Tabulka zobrazuje klíčové metriky pro každou interakci. I když se sloupce liší podle Tab, mezi běžná pole patří Zákazník ID, Kanál, Fronta, Agent, Zabarvení, Doba zpracování a Akce.
|
Sloupec |
Aktivní Tab |
Ve frontě Tab |
Dokončeno Tab |
|---|---|---|---|
|
Číslo zákazníka |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Kanál |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Fronta |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Agent |
Ano |
Ne |
Ano |
|
Cítění |
Ano |
Ne |
Ano |
|
Doba vyřízení |
Ano |
Ne |
Ne |
|
Celková doba trvání kontaktu |
Ne |
Ano |
Ano |
|
Zabalit důvod |
Ne |
Ne |
Ano |
Aktualizace a výkon dat
- Automatické aktualizace: Pokud do systému vstoupí nové interakce, zobrazí se v horní části rozhraní oznamovací banner. Kliknutím na banner obnovte zobrazení.
- Limity výkonu: Pro udržení optimální rychlosti systém zobrazí počáteční pohled na 500 interakcí. Posuňte se na konec seznamu a aktivujte načítání dalších záznamů.
- Řazení: Nové interakce jsou automaticky integrovány na základě aktuální konfigurace řazení (výchozí je čas zahájení).
Monitorování agentů během hovoru
Zkontrolujte a sledujte výkon agenta v reálném čase na stránce Interakce bez ovlivnění probíhajícího hovoru.
Než začnete
- V jednu chvíli můžete monitorovat pouze jednoho agenta. Pokud agenta již sleduje jiný supervizor, tlačítko Naslouchat je deaktivované.
- Ujistěte se, že váš prohlížeč a nastavení telefonie jsou správně nakonfigurovány pro přehrávání zvuku, aby bylo možné sledovat hovory a přistoupit.
- Můžete také sledovat dodržování naplánovaných zpětných volání agentem a jejich efektivitu při zpracování interakcí s vysokou prioritou.
| 1 |
Přejděte na stránku Interakce a vyberte Aktivní Tab. |
| 2 |
Vyhledejte konkrétní interakci a klikněte na ikonu Monitorování ve sloupci Akce . Pokud je sloupec skrytý, klikněte na ikonu Další (...) Ikonu. |
| 3 |
Klikněte na Poslouchat v modálním. |
| 4 |
Přijměte hovor. Zobrazí se řídicí podokno monitorování. |
| 5 |
(Volitelné) Kliknutím na Pozastavit ztlumíte zvuk nebo na Pokračovat pokračujete. |
| 6 |
(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Přistoupit se zapojíte do konverzace jako účastník. Můžete se připojit až poté, co jste úspěšně začali poslouchat hovor. Nemůžete přistoupit, pokud je agent právě v konzultačním hovoru. |
| 7 |
Kliknutím na tlačítko Ukončit poslech se odpojíte. |
Důležitá pravidla monitorování
- Pokud agent přepojí hovor na jiný tým nebo frontu, relace monitorování se automaticky ukončí.
- Během vstupu nemůžete přepojit hovor, zrušit agenta nebo zahájit nový konzultační/konferenční hovor.
- Sledování a připlutí nejsou k dispozici, pokud je vypnutá telefonie stolního počítače.
Před odhlášením z plochy správce musíte dokončit monitorování hovoru.
