- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Ovládejte používání stránky Interakce v řešení Webex Contact Center. Tento článek obsahuje pokyny pro správu probíhajících, ve frontě a dokončených zákaznických transakcí, interpretaci dat interakcí v reálném čase a efektivní sledování hovorů agentů v reálném čase pro zajištění vysoce kvalitních služeb.
Přehled
Stránka Interakce v kontaktním centru Webex slouží jako primární pracovní prostor pro supervizory, aby dohlíželi na zapojení zákazníků.Tato stránka poskytuje komplexní zobrazení všech probíhajících, ve frontě a dokončených interakcí.Pomocí tohoto rozhraní můžete spravovat data interakcí, přizpůsobit řídicí panel pro podrobnou viditelnost a monitorovat hovory agentů v reálném čase, abyste zajistili vysoce kvalitní poskytování služeb.
Od dubna 30, 2026 po dobu šesti měsíců (říjen 29, 2026) bude v centru Control Hub k dispozici přepínač správy, který správcům klientů umožňuje povolit nebo zakázat funkci ovládání stavu Granulární agenti na úrovni klienta.Tento přepínač správce zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, po jejímž uplynutí bude kontrola stavu Granular přepnuta do obecné dostupnosti, což znamená, že je k dispozici pro všechny agenty.Chcete-li i nadále používat funkci Webex WFO, nechte vypnout funkci správce v centru Control Hub.
Spravovat interakce
Stránka Interakce umožňuje efektivně sledovat a organizovat jednání se zákazníky.
Přístup na stránku Interakce
Chcete-li stránku otevřít, umístěte ukazatel na levou navigační nabídku na domovské stránce a vyberte ikonu Interakce.Stránka je rozdělena na tři primární karty –
- Aktivní:Zobrazuje interakce, které aktuálně probíhají.
- Zařazeno do fronty:Zobrazuje interakce čekající na přiřazení.
- Dokončeno:Zobrazuje interakce, které byly dokončeny a které jsou momentálně ve stavu ukončení.
Ovládací prvky společné stránky
Každá karta obsahuje standardní sadu nástrojů pro správu zobrazení:
- Počet interakcí – souhrn celkového počtu interakcí na vybrané kartě.
- Přizpůsobit zobrazení – kliknutím na ikonu ozubeného kola otevřete zásuvku přizpůsobení, kde můžete zobrazit/skrýt sloupce, připnout konkrétní data a změnit uspořádání.
- Filtrování a řazení – použijte filtr a možnosti řazení k upřesnění seznamu.Historické interakce podle data můžete filtrovat po dobu až 13 měsíců.
- Export – Stáhněte aktuální seznam v souboru aplikace Excel nebo CSV.
- Resetovat rozložení – Rychlé vrácení sloupců do výchozí konfigurace systému.
Sloupce dat o interakci
Tabulka obsahuje klíčové metriky pro každou interakci.I když se sloupce liší podle karty, společná pole zahrnují ID zákazníka, Kanál, Fronta, Agent, Sentiment, Handle Time a Actions (Akce).
Sloupec | Aktivní karta | Karta ve frontě | Karta Dokončená |
|---|---|---|---|
ID zákazníka |
Ano |
Ano |
Ano |
Kanál |
Ano |
Ano |
Ano |
Fronta |
Ano |
Ano |
Ano |
Zástupce |
Ano |
Ne |
Ano |
Vnímání |
Ano |
Ne |
Ano |
Doba zpracování |
Ano |
Ne |
Ne |
Celková doba trvání kontaktu |
Ne |
Ano |
Ano |
Důvod činnosti po hovoru |
Ne |
Ne |
Ano |
Aktualizace dat a výkon
- Automatické aktualizace:Banner oznámení se zobrazí v horní části rozhraní, pokud do systému vstoupí nové interakce.Kliknutím na banner obnovte zobrazení.
- Výkonnostní limity:Aby byla zachována optimální rychlost, systém zobrazuje úvodní zobrazení interakcí 500.Posunutím na konec seznamu spustíte načítání dalších záznamů.
- Řazení:Nové interakce jsou automaticky integrovány na základě aktuální konfigurace řazení (výchozí čas zahájení).
Monitorování agentů probíhajících hovoru
Kontrola a sledování výkonu agenta v reálném čase na stránce Interakce, aniž byste ovlivnili probíhající hovor.
Dříve než začnete
- V jednom okamžiku můžete monitorovat pouze jednoho agenta.Pokud agenta již monitoruje jiný supervizor, tlačítko Naslouchat je vypnuté.
- Ujistěte se, že nastavení prohlížeče a telefonních služeb jsou správně nakonfigurována pro přehrávání zvuku, abyste povolili sledování hovorů a vynucený vstup.
- Můžete také sledovat dodržování naplánovaných zpětných volání agentů a jejich efektivitu při zpracování interakcí s vysokou prioritou.
| 1 | Přejděte na stránku Interakce a vyberte kartu Aktivní. |
| 2 | Vyhledejte konkrétní interakci a klikněte na ikonu monitorování ve sloupci Akce. Pokud je sloupec skrytý, klikněte na ikonu Další (...). |
| 3 | V modálním okně klikněte na tlačítko Naslouchat. |
| 4 | Přijměte hovor.Zobrazí se podokno ovládání monitorování. |
| 5 | (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit ztlumíte zvuk nebo pokračujte kliknutím na tlačítko Pokračovat. |
| 6 | (Volitelné) Kliknutím na možnost Vynucený vstup se připojíte do konverzace jako účastník. Vynucený vstup můžete provést až poté, co jste úspěšně začali hovor naslouchat.Pokud je agent momentálně na konzultačním hovoru, nelze provést vynucený vstup. |
| 7 | Kliknutím na tlačítko Ukončit naslouchání odpojíte. |
Důležitá pravidla monitorování
- Pokud agent přepojí hovor do jiného týmu nebo fronty, relace monitorování se automaticky ukončí.
- Během vynuceného vstupu nemůžete přepojit hovor, opustit agenta ani zahájit nový konzultační/konferenční hovor.
- Pokud je počítačová telefonie odpojena, sledování a vynucený vstup nejsou k dispozici.
Před odhlášením z aplikace Supervizor musíte dokončit sledování hovoru.
