- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Zvládněte použití stránky Interakce v kontaktním centru Webex. Tento článek obsahuje pokyny pro správu probíhajících, ve frontě a dokončených zákaznických interakcí, interpretaci dat o interakci v reálném čase a efektivní monitorování hovorů živých agentů, aby bylo zajištěno poskytování vysoce kvalitních služeb.
Přehled
Stránka Interakce v kontaktním centru Webex slouží jako primární pracovní prostor pro dohled nad interakcemi se zákazníky. Tato stránka poskytuje komplexní pohled na všechny probíhající, ve frontě, a dokončené interakce. Prostřednictvím tohoto rozhraní můžete spravovat data o interakcích, přizpůsobit svůj řídicí panel pro podrobnou viditelnost a sledovat hovory živých agentů, abyste zajistili vysoce kvalitní poskytování služeb.
Počínaje 30. dubnem 2026 bude po dobu šesti měsíců (29. října 2026) k dispozici přepínač pro správu v Řídicím centru, který umožňuje správcům tenantů povolit nebo zakázat funkci řízení stavu granulárních agentů na úrovni tenanta. Tento přepínač správce zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, poté bude kontrola stavu Granular přejde na obecnou dostupnost (GA), což znamená, že je k dispozici všem agentům. Chcete-li pokračovat v používání Webex WFO, ponechte přepínač správce vypnutý v ovládacím centru.
Správa interakcí
Stránka Interakce umožňuje efektivně sledovat a organizovat zapojení zákazníků.
Přejděte na stránku Interakce
Pro přístup na stránku najeďte ukazatelem myši na levou navigační nabídku na domovské stránce a vyberte ikonu Interakce. Stránka je uspořádána do tří hlavních záložek —
- Aktivní: Zobrazuje aktuálně probíhající interakce.
- Ve frontě: Zobrazuje interakce čekající na přiřazení.
- Dokončeno: Zobrazí interakce, které byly dokončeny a jsou aktuálně ve stavu ukončení.
Běžné ovládací prvky stránky
Každá karta obsahuje standardní sadu nástrojů pro správu zobrazení:
- Počet interak cí — souhrn celkového počtu interakcí na vybrané kartě.
- Přizpůsobit zobrazení — Kliknutím na ikonu ozubeného kola otevřete zásuvku přizpůsobení, kde můžete zobrazit/skrýt sloupce, připnout konkrétní data a změnit pořadí rozvržení.
- Filtrování a řaz ení — K upřesnění seznamu použijte možnosti filtrování a řazení. Historické interakce můžete filtrovat podle data až 13 měsíců.
- Export — Stáhněte si aktuální seznam jako soubor Excel nebo CSV.
- Obnovit rozložení — Rychle vraťte sloupce na výchozí konfiguraci systému.
Sloupce dat interakce
Tabulka zobrazuje klíčové metriky pro každou interakci. Zatímco sloupce se liší podle karty, běžná pole zahrnují ID zákazníka, Kanál, Fronta, Agent, Sentiment, Doba zpracování a Ak ce.
|
Sloupec |
Aktivní karta |
Karta ve frontě |
Dokončená karta |
|---|---|---|---|
|
ID zákazníka |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Kanál |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Fronta |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Agentka |
Ano |
Ne |
Ano |
|
Sentiment |
Ano |
Ne |
Ano |
|
Čas manipulace |
Ano |
Ne |
Ne |
|
Celková doba trvání kontaktu |
Ne |
Ano |
Ano |
|
Zabalte důvod |
Ne |
Ne |
Ano |
Obnovení dat a výkon
- Automatické aktualizace: Pokud do systému vstoupí nové interakce, zobrazí se v horní části rozhraní oznamovací banner. Kliknutím na banner obnovíte zobrazení.
- Limity výkonu: Pro udržení optimální rychlosti systém zobrazí počáteční zobrazení 500 interakcí. Přejděte na konec seznamu a spusťte načítání dalších záznamů.
- Třídění: Nové interakce jsou automaticky integrovány na základě vaší aktuální konfigurace řazení (výchozí čas zahájení).
Monitorování agentů při hovoru
Zkontrolujte a sledujte výkon agenta v reálném čase na stránce Interakce, aniž by to ovlivnilo probíhající hovor.
Ovládací prvky monitorování a odkládání jsou nyní spravovány výhradně prostřednictvím stránky Interakce. Tyto akce již nejsou k dispozici ve widgetu Výkon týmu.
Než začnete
- Najednou můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud agenta již monitoruje jiný nadřízený, tlačítko Pos lechn out je zakázáno.
- Ujistěte se, že váš prohlížeč a nastavení telefonu jsou správně nakonfigurovány pro přehrávání zvuku, aby bylo možné monitorování hovorů a přívoz.
- Můžete také sledovat dodržování plánovaných zpětných volání agenta a jejich efektivitu při zpracování interakcí s vysokou prioritou.
| 1 |
Přejděte na stránku Interakce a vyberte kartu Ak tivní. |
| 2 |
Vyhledejte konkrétní interakci, kterou chcete sledovat. |
| 3 |
Ve sloupci Ak ce klikněte na Zobrazit. |
| 4 |
Klikněte na možnost Pos lechnout v modulu Podrobnosti interakce. Zobrazí se vyskakovací okno požadavku na monitorování. |
| 5 |
Odpověz na hovor. Zobrazí se ovládací panel monitorování. |
| 6 |
(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Po zastavit ztlumíte zvuk nebo Pokrač ovat pokračujte. |
| 7 |
(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přepnout se připojte ke konverzaci jako účastník. Můžete vstoupit až poté, co jste úspěšně začali poslouchat hovor. Nemůžete vstoupit, pokud je agent aktuálně v konzultačním hovoru. |
| 8 |
(Volitelné) Klepnutím na Whisper Coach můžete během živého hovoru komunikovat soukromě s agenty bez slyšení zákazníka. Další podrobnosti najdete v článku Whisper Coaching. Pokud je stolní telefonování odpojeno, nemůžete šeptat trenérovi. |
| 9 |
Klepnutím na tlačítko Ukončit poslech se odpojíte. |
Důležitá pravidla monitorování
- Pokud agent převede hovor do jiného týmu nebo fronty, relace monitorování se automaticky ukončí.
- Během Barge In nemůžete hovor přenést, zrušit agenta ani zahájit nový konzultační hovor/konferenční hovor.
- Monitorování a přívoz nejsou k dispozici, pokud je vaše stolní telefonování odpojeno.
Před odhlášením z pracovní plochy Supervisor musíte dokončit monitorování hovoru.
