- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Upravljanje i praćenje interakcija
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Ovladajte korištenjem stranice Interakcije u Webex Contact Center. Ovaj članak pruža upute za upravljanje tekućim, u redu čekanja i dovršenim angažmanima kupaca, tumačenje podataka o interakciji u stvarnom vremenu i učinkovito praćenje poziva agenta uživo kako bi se osigurala visokokvalitetna isporuka usluga.
Pregled
Stranica Interakcije u Webex Contact Center služi kao primarni radni prostor nadzornicima za nadgledanje angažmana kupaca. Ova stranica pruža sveobuhvatan prikaz svih tekućih, u redu čekanja i dovršenih interakcija. Putem ovog sučelja možete upravljati podacima o interakciji, prilagoditi nadzornu ploču za granularnu vidljivost i nadzirati pozive agenta uživo kako biste osigurali visokokvalitetnu isporuku usluga.
Od 30. travnja 2026., na razdoblje od 60 dana (30. lipnja 2026.), unutar Control Hub-a bit će dostupan administrativni prekidač koji administratorima stanara omogućuje omogućavanje ili onemogućavanje značajke kontrole stanja granularnih agenata na razini klijenta. Ovaj administrativni prekidač ostat će dostupan 60 dana nakon čega će kontrola granularnog stanja biti GA, što znači dostupno svim agentima.
Upravljanje interakcijama
Stranica Interakcije omogućuje učinkovito praćenje i organiziranje angažmana kupaca.
Pristup stranici Interakcija
Da biste pristupili stranici, zadržite pokazivač miša iznad lijevog navigacijskog izbornika na stranici Home i odaberite ikonu Interakcije. Stranica je organizirana u tri primarne kartice—
- Aktivno: Prikazuje interakcije koje su trenutno u tijeku.
- U redu čekanja: prikazuje interakcije koje čekaju dodjelu.
- Dovršeno: Prikazuje interakcije koje su dovršene i trenutno su u stanju završavanja.
Uobičajene kontrole stranica
Svaka Tab nudi standardni skup alata za upravljanje prikazom:
- Broj interakcija – sažetak ukupnog broja interakcija u odabranoj pogrešci Tab.
- Prilagodi prikaz – kliknite ikonu zupčanika da biste otvorili ladicu za prilagodbu u kojoj možete prikazati/sakriti stupce, PIN određene podatke i promijeniti redoslijed izgleda.
- Filtriranje i sortiranje – za sužavanje popisa koristite mogućnosti filtriranja i sortiranja. Povijesne interakcije možete filtrirati prema datumu do 13 mjeseci.
- Izvoz – preuzmite trenutni popis kao datoteku programa Excel ili CSV.
- Vrati izvorni izgled – brzo vratite stupce na zadanu konfiguraciju sustava.
Stupci podataka o interakciji
Tablica prikazuje ključne mjerne podatke za svaku interakciju. Dok se stupci razlikuju za Tab, uobičajena polja uključuju Klijent ID, Kanal, Red čekanja, Agent, Sentiment, Vrijeme rukovanja i Akcije.
|
Stupčasti |
Aktivno Tab |
U redu čekanja Tab |
Dovršeno Tab |
|---|---|---|---|
|
ID kupca |
Da |
Da |
Da |
|
Kanal |
Da |
Da |
Da |
|
Red čekanja |
Da |
Da |
Da |
|
Agent |
Da |
Ne |
Da |
|
Mišljenje |
Da |
Ne |
Da |
|
Vrijeme obrade |
Da |
Ne |
Ne |
|
Ukupno trajanje kontakta |
Ne |
Da |
Da |
|
Razlog završetka |
Ne |
Ne |
Da |
Osvježavanje i performanse podataka
- Automatska ažuriranja: Natpis obavijesti pojavljuje se na vrhu sučelja ako nove interakcije uđu u sustav. Kliknite natpis da biste osvježili prikaz.
- Ograničenja performansi: Da bi održao optimalnu brzinu, sustav prikazuje početni prikaz 500 interakcija. Pomaknite se do kraja popisa da biste pokrenuli učitavanje dodatnih zapisa.
- sortiranje: nove interakcije automatski se integriraju na temelju trenutne konfiguracije sortiranja (zadano vrijeme početka).
Nadzor agenata na pozivu
Pregledajte i pratite izvedbu agenta u stvarnom vremenu na stranici Interakcije bez utjecaja na trenutni poziv.
Prije nego što počnete
- Istovremeno možete nadzirati samo jednog agenta. Ako drugi nadzornik već nadzire agenta, gumb Slušaj je onemogućen.
- Provjerite jesu li postavke preglednika i telefonije ispravno konfigurirane za reprodukciju zvuka kako biste omogućili nadzor poziva i upad.
- Također možete pratiti pridržavanje agenta planiranih povratnih poziva i njihovu učinkovitost u rukovanju interakcijama visokog prioriteta.
| 1 |
Idite na stranicu Interakcije i odaberite Aktivno Tab. |
| 2 |
Pronađite određenu interakciju i kliknite ikonu Praćenje u stupcu Akcije . Ako je stupac skriven, kliknite Više (...) Ikona. |
| 3 |
Kliknite Slušajte u modalu. |
| 4 |
Javite se na poziv. Pojavit će se okno kontrole nadzora. |
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Pauziraj da biste isključili zvuk ili Nastavi da biste nastavili. |
| 6 |
(Neobavezno) Kliknite Upad da biste se pridružili razgovoru kao sudionik. Možete upasti tek nakon što uspješno počnete slušati poziv. Ne možete upasti ako je agent trenutno u pozivu za konzultacije. |
| 7 |
Kliknite Završi slušanje da biste prekinuli vezu. |
Važna pravila praćenja
- Ako agent prenese poziv drugom timu ili redu čekanja, sesija nadzora automatski završava.
- Tijekom upada ne možete prenijeti poziv, ispustiti agenta ili pokrenuti novi konzultantski / konferencijski poziv.
- Nadzor i upad nisu dostupni ako je odspojena stolna telefonija.
Prije odjave s nadzorne površine morate dovršiti nadzor poziva.
