- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Ovladajte korištenjem stranice Interakcije u Webex kontaktnom centru. Ovaj članak pruža upute za upravljanje tekućim, redovima čekanja i dovršenim angažmanima kupaca, tumačenje podataka o interakciji u stvarnom vremenu i učinkovito praćenje poziva agenta uživo kako bi se osigurala visokokvalitetna isporuka usluga.
Pregled
Stranica Interakcije u Webex kontaktnom centru služi kao primarni radni prostor za nadzornike koji nadgledaju angažmane kupaca. Ova stranica pruža sveobuhvatan prikaz svih tekućih, čekanih u redovima i završenih interakcija. Kroz ovo sučelje možete upravljati podacima o interakciji, prilagoditi nadzornu ploču za detaljnu vidljivost i pratiti pozive agenta uživo kako biste osigurali visokokvalitetnu isporuku usluga.
Počevši od 30. travnja 2026. u razdoblju od šest mjeseci (29. listopada 2026.), administrativni prekidač bit će dostupan unutar Control Hub koji administratorima stanara omogućuje omogućavanje ili onemogućavanje značajke kontrole države Granular Agents na razini stanara. Ovaj administratorski prekidač ostat će dostupan u razdoblju od šest mjeseci nakon čega će granularna kontrola stanja ići na opću dostupnost (GA), što znači dostupno svim agentima. Da biste nastavili koristiti Webex WFO, isključite administratorski prekidač u Control Hubu.
Upravljanje interakcijama
Stranica Interakcije omogućuje vam učinkovito praćenje i organiziranje angažmana kupaca.
Pristupite stranici Interakcije
Da biste pristupili stranici, zadržite pokazivač miša iznad lijevog navigacijskog izbornika na početnoj stranici i odaberite ikonu Interakcije. Stranica je organizirana u tri primarne kartice:
- Aktivno: Pri kazuje interakcije koje su trenutno u tijeku.
- U redu čekanja: Prikaz uje interakcije koje čekaju dodjelu.
- Završeno: Prikazuje interakcije koje su završene i trenutno su u stanju završetka.
Uobičajene kontrole stranica
Svaka kartica nudi standardni skup alata za upravljanje prikazom:
- Broj interakcija —Sažetak ukupnog broja interakcija na odabranoj kartici.
- Prilagodite prikaz — Kliknite ikonu zupčanika da biste otvorili ladicu za prilagodbu, gdje možete prikazati/sakriti stupce, zakačiti određene podatke i promijeniti redoslijed izgleda.
- Filtri@@ ranje i sorti ranje — Upotrijebite opcije filtriranja i sortiranja za preciziranje popisa. Povijesne interakcije možete filtrirati prema datumu do 13 mjeseci.
- Izvoz — preuzmite trenutni popis kao Excel ili CSV datoteku.
- Poništi izgled — Brzo vratite stupce na zadanu konfiguraciju sustava.
Stupci podataka o interakciji
Tablica prikazuje ključne metrike za svaku interakciju. Iako se stupci razlikuju ovisno o kartici, uobičajena polja uključuju ID korisnika, kanal, red čekanja, agenta, raspoloženje, vrijeme rukovanja i radnje.
|
Stupac |
Aktivna kartica |
Kartica u redu čekanja |
Završena kartica |
|---|---|---|---|
|
ID kupca |
Da |
Da |
Da |
|
Kanal |
Da |
Da |
Da |
|
Red čekanja |
Da |
Da |
Da |
|
Agent |
Da |
Ne |
Da |
|
Sentiment |
Da |
Ne |
Da |
|
Vrijeme rukovanja |
Da |
Ne |
Ne |
|
Ukupno trajanje kontakta |
Ne |
Da |
Da |
|
Zaključite razlog |
Ne |
Ne |
Da |
Osvježavanje podataka i performanse
- Automatska ažuriranja: Banner obavijesti pojavljuje se na vrhu sučelja ako nove interakcije uđu u sustav. Kliknite banner da biste osvježili prikaz.
- Ograničenja performansi: Da bi se održala optimalna brzina, sustav prikazuje početni prikaz 500 interakcija. Pomaknite se do kraja popisa da biste pokrenuli učitavanje dodatnih zapisa.
- Sortiranje: Nove interakcije automatski se integriraju na temelju vaše trenutne konfiguracije sortiranja (zadano vrijeme početka).
Nadgledajte agente na pozivu
Pregledajte i pratite performanse agenta u stvarnom vremenu na stranici Interakcije bez utjecaja na tekući poziv.
Kontrole nadzora i preklapanja sada se upravljaju isključivo putem stranice Interakcije. Te radnje više nisu dostupne unutar widgeta Team Performance.
Prije nego što počnete
- Možete pratiti samo jednog agenta u isto vrijeme. Ako drugi nadzornik već nadgleda agenta, gumb Slušaj je onemogućen.
- Provjerite jesu li postavke preglednika i telefonije ispravno konfigurirane za reprodukciju zvuka kako biste omogućili praćenje poziva i ulaz.
- Također možete pratiti poštivanje agenta zakazanih povratnih poziva i njihovu učinkovitost u upravljanju interakcijama visokog prioriteta.
| 1 |
Idite na stranicu Interakcije i odaberite karticu Ak tivno. |
| 2 |
Pronađite određenu interakciju koju želite pratiti. |
| 3 |
U stupcu Rad nje kliknite Pri kaz. |
| 4 |
Kliknite Slušaj u modalu detalja interakcije. Pojavljuje se skočni prozor zahtjeva za praćenje. |
| 5 |
Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno za praćenje. |
| 6 |
(Opcionalno) Kliknite Pau ziraj da biste isključili zvuk ili Nastavi za nastavak. |
| 7 |
(Opcionalno) Kliknite Barge In da biste se pridružili razgovoru kao sudionik. Možete ući tek nakon što ste uspješno počeli slušati poziv. Ne možete ući ako je agent trenutno na konzultacijskom pozivu. |
| 8 |
(Opcionalno) Kliknite Whisper Coach da biste privatno komunicir ali s agentima tijekom poziva uživo bez saslušanja klijenta. Za više detalja pogledajte članak Whisper Coaching. Ako je Desktop telefonija isključena, ne možete šaputati trenera. |
| 9 |
Kliknite Zav rši slušanje da biste prekinuli vezu. |
Važna pravila praćenja
- Ako agent prebaci poziv drugom timu ili redu čekanja, sesija praćenja automatski se završava.
- Tijekom ulaska u barge ne možete prenijeti poziv, odbaciti agenta ili pokrenuti novi konzultantski/konferencijski poziv.
- Nadzor i ulaz su nedostupni ako je vaša stolna telefonija isključena.
Morate dovršiti nadzor poziva prije odjave s radne površine Supervisor.
