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Comentários?Domine o uso da página Interações no Webex Contact Center. Este artigo fornece instruções para gerenciar compromissos contínuos, em fila e concluídos com clientes, interpretar dados de interação em tempo real e monitorar com eficácia as chamadas ao vivo dos agentes para garantir a prestação de serviços de alta qualidade.
Visão geral
A página de interações no Webex Contact Center serve como o principal espaço de trabalho para os supervisores supervisionarem os compromissos com os clientes. Esta página fornece uma visão abrangente de todas as interações em andamento, em fila e concluídas. Por meio dessa interface, você pode gerenciar dados de interação, personalizar seu painel para visibilidade granular e monitorar chamadas de agentes ao vivo para garantir a prestação de serviços de alta qualidade.
A partir de 30 de abril de 2026, por um período de seis meses (29 de outubro de 2026), uma opção administrativa estará disponível no Control Hub, permitindo que os administradores de locatários ativem ou desativem o recurso de controle de estado do Granular Agents no nível do inquilino. Essa opção administrativa permanecerá disponível por um período de seis meses, após o qual o controle de estado granular passará para disponibilidade geral (GA), ou seja, disponível para todos os agentes. Para continuar usando o Webex WFO, mantenha o administrador desativado no Control Hub.
Gerenciar interações
A página Interações permite que você acompanhe e organize os engajamentos dos clientes de forma eficiente.
Acesse a página de interações
Para acessar a página, passe o mouse sobre o menu de navegação esquerdo na página inicial e selecione o ícone Interações. A página é organizada em três guias principais—
- Ativo: exibe as interações que estão em andamento no momento.
- Em fila: exibe interações aguardando atribuição.
- Concluído: exibe as interações que foram concluídas e estão atualmente no estado de encerramento.
Controles de página comuns
Cada guia fornece um conjunto padrão de ferramentas para gerenciar sua visualização:
- Contagem de interações — Um resumo do número total de interações na guia selecionada.
- Personalizar visualização — Clique no ícone de engrenagem para abrir a gaveta de personalização, onde você pode mostrar/ocultar colunas, fixar dados específicos e reordenar seu layout.
- Filtragem e classificação — Use as opções de filtro e classificação para refinar sua lista. Você pode filtrar o histórico de interações por data por até 13 meses.
- Exportar — Baixe a lista atual como um arquivo Excel ou CSV.
- Redefinir layout — Reverta rapidamente suas colunas para a configuração padrão do sistema.
Colunas de dados de interação
A tabela exibe as principais métricas para cada interação. Embora as colunas variem de acordo com a guia, os campos comuns incluem ID do cliente, canal, fila, agente, sentimento, tempo de tratamento e ações.
|
Coluna |
Aba ativa |
Aba na fila |
Aba concluída |
|---|---|---|---|
|
ID do cliente |
sim |
sim |
sim |
|
Canal |
sim |
sim |
sim |
|
Fila |
sim |
sim |
sim |
|
Agente |
sim |
Não |
sim |
|
Sentimento |
sim |
Não |
sim |
|
Tempo de manuseio |
sim |
Não |
Não |
|
Duração total do contato |
Não |
sim |
sim |
|
Motivo de conclusão |
Não |
Não |
sim |
Atualização e desempenho de dados
- Atualizações automáticas: um banner de notificação aparece na parte superior da interface se novas interações entrarem no sistema. Clique no banner para atualizar sua visualização.
- Limites de desempenho: para manter a velocidade ideal, o sistema exibe uma visão inicial de 500 interações. Role até o final da lista para acionar o carregamento de registros adicionais.
- Classificação: as novas interações são integradas automaticamente com base na sua configuração de classificação atual (por padrão, a Hora de Início).
Monitore agentes em uma chamada
Analise e acompanhe o desempenho de um agente em tempo real na página Interações sem afetar a chamada em andamento.
Os controles de monitoramento e invasão agora são gerenciados exclusivamente por meio da página Interações. Essas ações não estão mais disponíveis no widget Desempenho da equipe.
Antes de começar
- Você pode monitorar somente um agente por vez. Se outro supervisor já estiver monitorando o agente, o botão Ouvir será desativado.
- Certifique-se de que as configurações do navegador e da telefonia estejam corretamente configuradas para reprodução de áudio para permitir o monitoramento e a entrada de chamadas.
- Você também pode monitorar a adesão dos agentes aos retornos de chamada programados e sua eficiência no tratamento de interações de alta prioridade.
| 1 |
Navegue até a página Interações e selecione a guia Ativo. |
| 2 |
Localize a interação específica que você deseja monitorar. |
| 3 |
Na coluna Ações, clique em Exibir. |
| 4 |
Clique em Ouvir no modal de detalhes da interação. O pop-up da solicitação de monitoramento é exibido. |
| 5 |
Atenda a chamada. Um painel de controle de monitoramento é exibido. |
| 6 |
(Opcional) Clique em Pausar para silenciar o áudio ou em Continuar para continuar. |
| 7 |
(Opcional) Clique em Entrar para entrar na conversa como participante. Você só pode entrar depois de começar a ouvir a chamada com sucesso. Você não pode entrar se o agente estiver atualmente em uma chamada de consulta. |
| 8 |
(Opcional) Clique em Whisper Coach para se comunicar de forma privada com os agentes durante uma chamada ao vivo sem que o cliente ouça. Consulte o artigo Whisper Coaching para obter mais detalhes. Se a telefonia desktop estiver desconectada, você não poderá sussurrar o treinador. |
| 9 |
Clique em Finalizar escuta para se desconectar. |
Regras importantes de monitoramento
- Se o agente transferir a chamada para uma equipe ou fila diferente, a sessão de monitoramento será encerrada automaticamente.
- Durante um Barge In, você não pode transferir a chamada, desligar o agente ou iniciar uma nova consulta/teleconferência.
- O monitoramento e a intrusão não estarão disponíveis se sua telefonia desktop estiver desconectada.
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
