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Comentários?Domine o uso da página Interações no Webex Contact Center. Este artigo fornece instruções para gerenciar interações com clientes em andamento, em fila e concluídas, interpretar dados de interação em tempo real e monitorar com eficácia as chamadas de agentes ao vivo para garantir a prestação de serviços de alta qualidade.
Visão geral
A página Interações no Webex Contact Center serve como o principal espaço de trabalho para os supervisores supervisionarem os engajamentos com os clientes. Esta página oferece uma visão completa de todas as interações em andamento, em fila e concluídas. Por meio dessa interface, você pode gerenciar dados de interação, personalizar seu painel para obter visibilidade detalhada e monitorar chamadas de agentes ao vivo para garantir a prestação de serviços de alta qualidade.
A partir de 30 de abril de 2026, e por um período de seis meses (até 29 de outubro de 2026), estará disponível no Control Hub uma opção administrativa que permitirá aos administradores de locatários ativar ou desativar o recurso de controle de estado dos Agentes Granulares no nível do locatário. Essa opção administrativa permanecerá disponível por um período de seis meses, após o qual o controle de estado granular será disponibilizado para o público em geral (GA), ou seja, estará disponível para todos os agentes. Para continuar usando o Webex WFO, mantenha a opção de administrador desativada no Hub de Controle.
Gerenciar interações
A página Interações permite rastrear e organizar os contatos com os clientes de forma eficiente.
Acesse a página de interações.
Para acessar a página, passe o cursor sobre o menu de navegação à esquerda na página inicial e selecione o ícone Interações. A página está organizada em três abas principais—
- Ativo: Exibe as interações que estão em andamento.
- Em fila: Exibe interações aguardando atribuição.
- Concluído: Exibe as interações que foram concluídas e estão atualmente em fase de finalização.
Controles comuns da página
Cada aba oferece um conjunto padrão de ferramentas para gerenciar sua visualização:
- Contagem de interações— Um resumo do número total de interações na guia selecionada.
- Personalizar visualização— Clique no ícone de engrenagem para abrir o menu de personalização, onde você pode show/hide Colunas, fixe dados específicos e reordene seu layout.
- Filtragem e classificação— Use as opções de filtro e classificação para refinar sua lista. Você pode filtrar as interações históricas por data, abrangendo um período de até 13 meses.
- Exportar— Baixe a lista atual como um arquivo Excel ou CSV.
- Redefinir layout—Reverta rapidamente suas colunas para a configuração padrão do sistema.
Colunas de dados de interação
A tabela exibe as principais métricas para cada interação. Embora as colunas variem de acordo com a guia, os campos comuns incluem ID do cliente, Canal, Fila, Agente, Sentimento, Tempo de atendimento, e Ações.
|
Coluna |
guia ativa |
Aba na fila |
guia concluída |
|---|---|---|---|
|
ID do cliente |
Sim |
Sim |
Sim |
|
Canal |
Sim |
Sim |
Sim |
|
Fila |
Sim |
Sim |
Sim |
|
Agente |
Sim |
Não |
Sim |
|
Sentimento |
Sim |
Não |
Sim |
|
Tempo de atendimento |
Sim |
Não |
Não |
|
Duração total do contato |
Não |
Sim |
Sim |
|
Motivo do encerramento |
Não |
Não |
Sim |
Atualização e desempenho de dados
- Atualizações automáticas: Um banner de notificação aparece na parte superior da interface quando novas interações são registradas no sistema. Clique no banner para atualizar a visualização.
- Limitações de desempenho: Para manter a velocidade ideal, o sistema exibe uma visualização inicial de 500 interações. Deslize até o final da lista para acionar o carregamento de registros adicionais.
- Classificação: Novas interações são integradas automaticamente com base na sua configuração de classificação atual (por padrão, Hora de Início).
Agentes de monitoramento em uma chamada
Analise e acompanhe o desempenho de um agente em tempo real na página Interações sem afetar a chamada em andamento.
Antes de começar
- Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor já estiver monitorando o agente, o botão Ouvir será desativado.
- Certifique-se de que seu navegador e as configurações de telefonia estejam configurados corretamente para reprodução de áudio, a fim de habilitar o monitoramento de chamadas e a intervenção em chamadas.
- Você também pode monitorar o cumprimento dos retornos de chamada agendados pelos agentes e sua eficiência no tratamento de interações de alta prioridade.
| 1 |
Navegue até a página Interações e selecione a guia Ativa. |
| 2 |
Localize a interação específica e clique no ícone Monitoramento na coluna Ações. Se a coluna estiver oculta, clique no ícone Mais (...). |
| 3 |
Clique em Ouvir no modal. |
| 4 |
Atender a chamada. Um painel de controle de monitoramento é exibido. |
| 5 |
(Opcional) Clique em Pausar para silenciar o áudio ou em Retomar para continuar. |
| 6 |
(Opcional) Clique em Intervir para participar da conversa. Você só pode interromper a chamada depois de tê-la iniciado com sucesso. Você não pode interromper a conversa se o agente estiver em uma chamada de consulta. |
| 7 |
Clique em Para encerrar a escuta para desconectar. |
Regras importantes de monitoramento
- Se o agente transferir a chamada para outra equipe ou fila, a sessão de monitoramento será encerrada automaticamente.
- Durante uma Interrupção, você não pode transferir a chamada, desconectar o agente ou iniciar uma nova consult/conference chamar.
- O monitoramento e a intervenção não estarão disponíveis se a sua telefonia de mesa estiver desconectada.
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair da Área de Trabalho do Supervisor.
