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Agente e Interacções de monitoramento
Neste artigo
Comentários?Master the use a página Interações em Webex Contact Center. Este artigo fornece instruções para gerenciar os compromissos contínuos, em fila e concluídos dos clientes, interpretando dados de interação em tempo real e monitorando efetivamente chamadas de agentes ao vivo para garantir a prestação de serviços de alta qualidade.
Visão geral
A página Interações em Webex Contact Center serve como o principal espaço de trabalho para que os supervisores supervisionem os compromissos dos clientes. Esta página oferece uma exibição abrangente de todas as interações contínuas, em fila e concluídas. Por meio dessa interface, você pode gerenciar dados de interação, personalizar seu painel para visibilidade granular e monitorar chamadas de agentes ao vivo para garantir a entrega de serviços de alta qualidade.
A partir de 30 de abril de 2026, por um período de 60 dias (30 de junho de 2026), uma alternância administrativa estará disponível no Hub de Controle que permite aos administradores do espaço habilitar ou desabilitar o recurso de controle do estado dos Agentes Granulares no nível do espaço. Essa alternância de admin permanecerá disponível por um período de 60 dias após o qual o controle de estado Granular será o significado de GA disponível para todos os agentes.
Gerenciar Interações
A página Interações permite controlar e organizar os compromissos do cliente de modo eficiente.
Acessar a página Interações
Para acessar a página, passe o mouse sobre o menu de navegação esquerdo na página Home e selecione o ícone Interações . A página está organizada em três guias principais:
- Ativo: Exibe as interações que estão em andamento no momento.
- Em fila: Exibe as interações aguardando atribuição.
- Concluído: Exibe as interações que terminaram e estão atualmente no estado de finalização.
Controles de página comuns
Cada Tab fornece um conjunto padrão de ferramentas para gerenciar sua exibição:
- Contagem de interação — Um resumo do número total de interações no Tab selecionado.
- Personalizar exibição—Clique no ícone de engrenagem para abrir a gaveta de personalização, onde é possível mostrar/ocultar colunas, PIN dados específicos e reorganizar seu layout.
- Filtragem e classificação — Use as opções de filtro e classificação para refinar sua lista. Você pode filtrar as interações históricas por data de até 13 meses.
- Exportar — Faça o download da lista atual como um arquivo em Excel ou CSV.
- Redefinir layout: reverta rapidamente suas colunas para a configuração padrão do sistema.
Colunas de Dados de Interação
A tabela exibe as principais métricas para cada interação. Enquanto as colunas variam por Tab, os campos comuns incluem Cliente ID, Canal, Fila, Agente, Sentimento, Tempo de tratamento e Ações.
|
Coluna |
Tab ativa |
Tab em fila |
Tab |
|---|---|---|---|
|
ID do cliente |
Sim |
Sim |
Sim |
|
Canal |
Sim |
Sim |
Sim |
|
Fila de serviço |
Sim |
Sim |
Sim |
|
Agente |
Sim |
Não |
Sim |
|
Sentimento |
Sim |
Não |
Sim |
|
Tempo de tratamento |
Sim |
Não |
Não |
|
Duração total do contato |
Não |
Sim |
Sim |
|
Motivo da finalização |
Não |
Não |
Sim |
Atualização de dados e desempenho
- Atualizações automáticas: um banner de notificação será exibido na parte superior da interface se novas interações entrarem no sistema. Clique no banner para atualizar sua exibição.
- Limites de desempenho: para manter a velocidade ideal, o sistema exibe uma visualização inicial de 500 interações. Mova-se até o final da lista para acionar o carregamento de registros adicionais.
- Classificação: novas interações são automaticamente integradas com base na sua configuração de classificação atual (padronizando para Hora de início).
Monitorar agentes em uma chamada
Revise e controle o desempenho de um agente em tempo real na página Interações sem afetar a chamada em andamento.
Antes de começar
- É possível monitorar apenas um agente por vez. Se outro supervisor já estiver monitorando o agente, o botão Ouvir será desabilitado.
- Certifique-se de que as configurações do navegador e do telefone estejam corretamente configuradas para reprodução de áudio, de modo a permitir o monitoramento de chamadas e a entrada.
- Também é possível controlar a adesão do agente aos retornos de chamada agendados e sua eficiência no tratamento de interações de alta prioridade.
| 1 |
Navegue até a página Interações e selecione o Tab Ativo . |
| 2 |
Localize a interação específica e clique no ícone Monitoramento na coluna Ações . Se a coluna estiver oculta, clique em Mais (...) Ícone. |
| 3 |
Clique em Ouvir no modal. |
| 4 |
Atenda a chamada. É exibido um painel de controle de monitoração. |
| 5 |
(Opcional) Clique em Pausar para silenciar o áudio ou Continuar para continuar. |
| 6 |
(Opcional) Clique em Interceptar para participar da conversação como participante. Você somente poderá entrar depois de começar a ouvir a chamada com êxito. Não será possível entrar se o agente estiver em uma chamada de consulta no momento. |
| 7 |
Clique em Terminar escuta para desconectar. |
Regras de monitoração importantes
- Se o agente transferir a chamada para outra equipe ou fila, a sessão de monitoração será encerrada automaticamente.
- Durante uma interceptação, não é possível transferir, desligar o agente nem iniciar uma nova chamada de consulta/conferência.
- A monitoração e a entrada não estarão disponíveis se o telefone de desktop for desconectado.
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
