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Comentários?Domine o uso da página de Interações no Webex Contact Center. Este artigo fornece instruções para gerenciar engajamentos com clientes em andamento, em fila e concluídos, interpretar dados de interação em tempo real e monitorar com eficácia as chamadas de agentes ao vivo para garantir a entrega de serviços de alta qualidade.
Visão geral
A página Interações no Webex Contact Center serve como o principal espaço de trabalho para que os supervisores supervisionem os engajamentos com os clientes.Esta página fornece uma visualização abrangente de todas as interações em andamento, em fila e concluídas.Por meio dessa interface, você pode gerenciar dados de interação, personalizar seu painel para visibilidade granular e monitorar as chamadas de agentes ao vivo para garantir a entrega de serviços de alta qualidade.
A partir de abril 30, 2026, por um período de seis meses (outubro 29, 2026), uma alternância administrativa estará disponível no Control Hub que permite que os administradores de locatário ativem ou desativem o recurso de controle de estado dos agentes granulares no nível do locatário.Essa alternância de administrador permanecerá disponível por um período de seis meses após o qual o controle de estado granular passará para disponibilidade geral (GA), ou seja, estará disponível para todos os agentes.Para continuar usando o Webex WFO, mantenha a alternância do administrador desativada no Control Hub.
Gerenciar interações
A página de Interações permite que você acompanhe e organize os compromissos com os clientes com eficiência.
Acessar a página de Interações
Para acessar a página, passe o mouse sobre o menu de navegação à esquerda na página inicial e selecione o ícone Interações.A página está organizada em três guias principais —
- Ativo:Exibe interações que estão atualmente em andamento.
- Em fila:Exibe interações aguardando atribuição.
- Concluído:Exibe interações que foram concluídas e estão atualmente no estado de pós-atendimento.
Controles de página comuns
Cada guia fornece um conjunto padrão de ferramentas para gerenciar sua exibição:
- Contagem de interações — Um resumo do número total de interações na guia selecionada.
- Personalizar Visualização — Clique no ícone de engrenagem para abrir a gaveta de personalização, onde pode mostrar/ocultar colunas, fixar dados específicos e reordenar o seu layout.
- Filtragem e Classificação—Use as opções de filtro e classificação para refinar sua lista.Você pode filtrar as interações históricas por data por até 13 meses.
- Exportar — Transfira a lista atual como um arquivo Excel ou CSV.
- Redefinir Layout—Reverta rapidamente suas colunas para a configuração padrão do sistema.
Colunas de dados de interação
A tabela exibe as principais métricas para cada interação.Enquanto as colunas variam por guia, os campos comuns incluem ID do cliente, canal, fila, agente, sentimento, tempo de tratamento e ações.
Coluna | Guia ativa | Guia em fila | Guia concluída |
|---|---|---|---|
ID do cliente |
Sim |
Sim |
Sim |
Canal |
Sim |
Sim |
Sim |
Fila |
Sim |
Sim |
Sim |
Agente |
Sim |
Não |
Sim |
Sentimento |
Sim |
Não |
Sim |
Tempo de tratamento |
Sim |
Não |
Não |
Duração total do contato |
Não |
Sim |
Sim |
Motivo do encerramento |
Não |
Não |
Sim |
Atualização e desempenho de dados
- Atualizações automáticas:Um banner de notificação aparece na parte superior da interface se novas interações entrarem no sistema.Clique no banner para atualizar sua exibição.
- Limites de desempenho:Para manter a velocidade ideal, o sistema exibe uma exibição inicial das interações do 500.Role até o final da lista para acionar o carregamento de registros adicionais.
- Ordenação:Novas interações são integradas automaticamente com base na sua configuração de classificação atual (o padrão é Hora de início).
Monitorar agentes em uma chamada
Revise e acompanhe o desempenho de um agente em tempo real na página Interações sem afetar a chamada em andamento.
Antes de você começar
- Você pode monitorar apenas um agente por vez.Se outro supervisor já estiver monitorando o agente, o botão Ouvir será desativado.
- Certifique-se de que as configurações de navegador e telefonia estejam configuradas corretamente para reprodução de áudio para permitir o monitoramento de chamadas e a interrupção.
- Você também pode rastrear a adesão do agente aos retornos de chamada agendados e sua eficiência no tratamento de interações de alta prioridade.
| 1 | Navegue até a página Interações e selecione o separador Ativo. |
| 2 | Localize a interação específica e clique no ícone de Monitorização na coluna Ações. Se a coluna estiver oculta, clique no ícone Mais (...). |
| 3 | Clique em Ouvir no modal. |
| 4 | Atenda a chamada.Um painel de controle de monitoramento é exibido. |
| 5 | (Opcional) Clique em Pausar para desativar o som do áudio ou em Continuar para continuar. |
| 6 | (Opcional) Clique em Entrar para participar da conversa como participante. Você só poderá entrar depois de ter começado a ouvir a chamada com êxito.Você não poderá entrar se o agente estiver atualmente em uma chamada de consulta. |
| 7 | Clique em Terminar escuta para desconectar. |
Regras de monitoramento importantes
- Se o agente transferir a chamada para uma equipe ou fila diferente, a sessão de monitoramento será encerrada automaticamente.
- Durante uma Entrada direta, não é possível transferir a chamada, deixar o agente ou iniciar uma nova chamada de consulta/conferência.
- Monitoramento e intercalação não estarão disponíveis se a telefonia de desktop estiver desconectada.
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
