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Interaktionen verwalten und überwachen
In diesem Artikel
Feedback?Beherrschen Sie die Verwendung der Seite Interaktionen in Webex Contact Center. Dieser Artikel enthält Anweisungen zum Verwalten laufender, in Warteschlange gestellter und abgeschlossener Kundeninteraktionen, zum Interpretieren von Echtzeit-Interaktionsdaten und zum effektiven Überwachen von Live-Agentenanrufen, um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung sicherzustellen.
Übersicht
Die Seite "Interaktionen " in Webex Contact Center dient als primärer Arbeitsbereich für Supervisors, um Kundeninteraktionen zu überwachen. Diese Seite bietet einen umfassenden Überblick über alle laufenden, in die Warteschlange gestellten und abgeschlossenen Interaktionen. Über diese Schnittstelle können Sie Interaktionsdaten verwalten, Ihr Dashboard für eine granulare Transparenz anpassen und Live-Agentenanrufe überwachen, um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Ab dem 30. April 2026 wird für einen Zeitraum von 60 Tagen (30. Juni 2026) ein administrativer Schalter in Control Hub verfügbar sein, mit dem Mandantenadministratoren die Statussteuerungsfunktion "Granulare Agenten" auf Mandantenebene aktivieren oder deaktivieren können. Dieser Administrator-Toggle bleibt für einen Zeitraum von 60 Tagen verfügbar. Danach ist die Steuerung des granularen Status allgemein verfügbar, was bedeutet, dass sie für alle Agenten verfügbar ist.
Interaktionen verwalten
Auf der Seite "Interaktionen" können Sie Kundeninteraktionen effizient verfolgen und organisieren.
Auf die Seite "Interaktionen" zugreifen
Um die Seite aufzurufen, bewegen Sie den Mauszeiger über das linke Navigationsmenü auf der Seite Home und wählen Sie das Symbol Interaktionen aus. Die Seite ist in drei Hauptregisterkarten unterteilt:
- Aktiv: Zeigt Interaktionen an, die derzeit ausgeführt werden.
- In Warteschleife: Zeigt Interaktionen an, die auf ihre Zuweisung warten.
- Abgeschlossen: Zeigt Interaktionen an, die beendet wurden und sich derzeit im Wrapup-Status befinden.
Allgemeine Seitensteuerelemente
Jede Tab bietet einen Standardsatz von Tools zum Verwalten Ihrer Ansicht:
- Anzahl der Interaktionen: Eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Interaktionen im ausgewählten Tab.
- Ansicht anpassen: Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um die Mappe "Anpassung" zu öffnen, in der Sie Spalten ein-/ausblenden, bestimmte Daten PIN und Ihr Layout neu anordnen können.
- Filtern und Sortieren: Verwenden Sie die Filter- und Sortieroptionen, um Ihre Liste zu verfeinern. Sie können historische Interaktionen nach Datum für bis zu 13 Monate filtern.
- Exportieren: Laden Sie die aktuelle Liste als Excel- oder CSV Datei herunter.
- Layout zurücksetzen: Setzen Sie die Spalten schnell auf die Standardsystemkonfiguration zurück.
Spalten für Interaktionsdaten
In der Tabelle werden die wichtigsten Kennzahlen für jede Interaktion angezeigt. Die Spalten variieren zwar nach Tab, aber zu den allgemeinen Feldern gehören "Kunde ID", "Kanal", "Warteschleife", "Agent", "Stimmung", "Bearbeitungszeit " und "Aktionen".
|
Spalte |
Aktiv Tab |
In Warteschlange Tab |
Abgeschlossen Tab |
|---|---|---|---|
|
Kunden-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Warteschlange |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nein |
Ja |
|
Gefühl |
Ja |
Nein |
Ja |
|
Bearbeitungszeit |
Ja |
Nein |
Nein |
|
Gesamtkontaktdauer |
Nein |
Ja |
Ja |
|
Grund für die Nachbereitung |
Nein |
Nein |
Ja |
Datenaktualisierung und Leistung
- Automatische Updates: Ein Benachrichtigungsbanner wird oben auf der Benutzeroberfläche angezeigt, wenn neue Interaktionen in das System gelangen. Klicken Sie auf das Banner, um die Ansicht zu aktualisieren.
- Leistungsgrenzen: Um eine optimale Geschwindigkeit aufrechtzuerhalten, zeigt das System eine erste Ansicht von 500 Interaktionen an. Blättern Sie zum Ende der Liste, um das Laden weiterer Datensätze auszulösen.
- Sortierung: Neue Interaktionen werden automatisch basierend auf Ihrer aktuellen Sortierkonfiguration integriert (standardmäßig Startzeit).
Agenten bei einem Anruf überwachen
Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten in Echtzeit auf der Seite "Interaktionen ", ohne den laufenden Anruf zu beeinflussen.
Bevor Sie beginnen:
- Sie können immer nur einen Agenten gleichzeitig überwachen. Wenn der Agent bereits von einem anderen Supervisor überwacht wird, ist die Schaltfläche "Abhören " deaktiviert.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser und die Telefoneinstellungen für die Audiowiedergabe richtig konfiguriert sind, um die Anrufüberwachung und das Aufschalten zu ermöglichen.
- Sie können auch die Einhaltung geplanter Rückrufe durch Agenten und deren Effizienz bei der Abwicklung von Interaktionen mit hoher Priorität nachverfolgen.
| 1 |
Navigieren Sie zur Seite "Interaktionen ", und wählen Sie die Option Aktiv Tab. |
| 2 |
Suchen Sie die jeweilige Interaktion, und klicken Sie in der Spalte "Aktionen" auf das Symbol "Überwachung ". Wenn die Spalte ausgeblendet ist, klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr (...) Symbol. |
| 3 |
Klicken Sie im Modal auf Anhören . |
| 4 |
Nehmen Sie den Anruf an. Ein Fenster zur Überwachung wird angezeigt. |
| 5 |
(Optional) Klicken Sie auf "Pause ", um die Audiowiedergabe stummzuschalten, oder auf "Fortsetzen ", um fortzufahren. |
| 6 |
(Optional) Klicken Sie auf "Aufschalten ", um als Teilnehmer an der Konversation teilzunehmen. Sie können sich erst aufschalten, nachdem Sie den Anruf erfolgreich gehört haben. Sie können sich nicht aufschalten, wenn sich der Agent gerade in einem Beratungsgespräch befindet. |
| 7 |
Klicken Sie auf "Abhören beenden", um die Verbindung zu trennen. |
Wichtige Monitoring-Regeln
- Wenn der Agent den Anruf an ein anderes Team oder eine andere Warteschlange übergibt, wird die Überwachungssitzung automatisch beendet.
- Während einer Aufschaltung können Sie den Anruf nicht übergeben, den Agenten nicht trennen und kein neues Beratungs-/Konferenzgespräch einleiten.
- Die Überwachung und das Aufschalten sind nicht verfügbar, wenn die Desktop-Telephonie getrennt ist.
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.
