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In diesem Artikel
Feedback?Beherrschen Sie die Verwendung der Seite „Interaktionen“ in Webex Contact Center. Dieser Artikel enthält Anweisungen zur Verwaltung laufender, in Warteschlangen befindlicher und abgeschlossener Kundeninteraktionen, zur Interpretation von Interaktionsdaten in Echtzeit und zur effektiven Überwachung von Live-Agentenanrufen, um die Servicebereitstellung von hoher Qualität zu gewährleisten.
Übersicht
Die Seite Interaktionen in Webex Contact Center dient als primärer Arbeitsbereich für Vorgesetzte, um die Kundenbindung zu überwachen.Diese Seite bietet eine umfassende Übersicht über alle laufenden, in Warteschlangen befindlichen und abgeschlossenen Interaktionen.Über diese Schnittstelle können Sie Interaktionsdaten verwalten, Ihr Dashboard für eine granulare Sichtbarkeit anpassen und Live-Agentenanrufe überwachen, um eine hohe Servicequalität sicherzustellen.
Ab April 30, 2026 steht für einen Zeitraum von sechs Monaten (Oktober 29, 2026) in Control Hub eine administrative Umschaltung zur Verfügung, mit der Mandanten-Administratoren die Kontrollfunktion für den granularen Agentenstatus auf Mandantenebene aktivieren oder deaktivieren können.Dieser Administrator-Umschalter bleibt für einen Zeitraum von sechs Monaten verfügbar, danach wird die granulare Statussteuerung für die allgemeine Verfügbarkeit (GA) aktiviert, d. h. für alle Agenten verfügbar sein.Um Webex WFO weiterhin verwenden zu können, deaktivieren Sie die Administratorumschaltung im Control Hub.
Interaktionen verwalten
Auf der Seite „Interaktionen“ können Sie Kundeninteraktionen effizient verfolgen und organisieren.
Auf die Seite „Interaktionen“ zugreifen
Um auf die Seite zuzugreifen, bewegen Sie den Mauszeiger über das linke Navigationsmenü auf der Startseite und wählen Sie das Symbol Interaktionen aus.Die Seite ist in drei primäre Registerkarten organisiert:
- Aktiv:Zeigt derzeit laufende Interaktionen an.
- In Warteschleife:Zeigt Interaktionen an, die auf eine Zuweisung warten.
- Abgeschlossen:Zeigt Interaktionen an, die beendet wurden und sich derzeit im Nachbearbeitungsstatus befinden.
Allgemeine Seitensteuerungen
Jede Registerkarte bietet einen Standardsatz von Tools zur Verwaltung Ihrer Ansicht:
- Interaktionsanzahl – Eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Interaktionen auf der ausgewählten Registerkarte.
- Ansicht anpassen – Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um die Personalisierungsmappe zu öffnen, in der Sie Spalten anzeigen/ausblenden, bestimmte Daten anheften und Ihr Layout neu anordnen können.
- Filtern und Sortieren – Verwenden Sie die Filter- und Sortieroptionen, um Ihre Liste zu verfeinern.Sie können historische Interaktionen nach Datum für bis zu 13 Monate filtern.
- Exportieren – Laden Sie die aktuelle Liste als Excel- oder CSV-Datei herunter.
- Layout zurücksetzen – Stellen Sie Ihre Spalten schnell auf die Standardsystemkonfiguration zurück.
Spalten für Interaktionsdaten
In der Tabelle werden die wichtigsten Kennzahlen für jede Interaktion angezeigt.Während Spalten je nach Registerkarte variieren, umfassen die allgemeinen Felder Kunden-ID, Kanal, Warteschlange, Agent, Stimmung, Bearbeitungszeit und Aktionen.
Spalte | Aktive Registerkarte | Registerkarte in Warteschlange | Registerkarte „Abgeschlossen“ |
|---|---|---|---|
ID des Kunden |
Ja |
Ja |
Ja |
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
Warteschlange |
Ja |
Ja |
Ja |
Agent |
Ja |
Nein |
Ja |
Stimmung |
Ja |
Nein |
Ja |
Bearbeitungszeit |
Ja |
Nein |
Nein |
Gesamtkontaktdauer |
Nein |
Ja |
Ja |
Nachbearbeitungsgrund |
Nein |
Nein |
Ja |
Datenaktualisierung und Leistung
- Automatische Updates:Ein Benachrichtigungsbanner wird oben auf der Oberfläche angezeigt, wenn neue Interaktionen in das System gelangen.Klicken Sie auf das Banner, um Ihre Ansicht zu aktualisieren.
- Leistungsgrenzen:Um die optimale Geschwindigkeit aufrechtzuerhalten, zeigt das System eine erste Ansicht der 500-Interaktionen an.Führen Sie einen Bildlauf zum Ende der Liste durch, um das Laden zusätzlicher Datensätze auszulösen.
- Sortierung:Neue Interaktionen werden automatisch basierend auf Ihrer aktuellen Sortierkonfiguration integriert (standardmäßig Startzeit).
Agenten in einem Anruf überwachen
Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten in Echtzeit auf der Seite Interaktionen, ohne den laufenden Anruf zu beeinflussen.
Vorbereitungen
- Sie können jeweils nur einen Agenten überwachen.Wenn ein anderer Supervisor den Agenten bereits überwacht, ist die Schaltfläche Zuhören deaktiviert.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser und Ihre Telefonie-Einstellungen für die Audiowiedergabe korrekt konfiguriert sind, um die Anrufüberwachung und die Aufschaltung zu aktivieren.
- Sie können auch die Einhaltung von geplanten Rückrufen durch Agenten und deren Effizienz bei der Handhabung von Interaktionen mit hoher Priorität verfolgen.
| 1 | Navigieren Sie zur Seite Interaktionen und wählen Sie die Registerkarte Aktiv aus. |
| 2 | Suchen Sie die spezifische Interaktion und klicken Sie auf das Monitoring-Symbol in der Spalte Aktionen. Wenn die Spalte ausgeblendet ist, klicken Sie auf das Symbol Mehr (...). |
| 3 | Klicken Sie im Modal auf Zuhören. |
| 4 | Nehmen Sie den Anruf an.Ein Kontrollbereich für die Überwachung wird angezeigt. |
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf Pause, um den Ton stummzuschalten, oder auf Fortsetzen, um fortzufahren. |
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf Aufschalten, um der Konversation als Teilnehmer beizutreten. Sie können sich erst aufschalten, wenn Sie erfolgreich mit der Wiedergabe des Anrufs begonnen haben.Sie können sich nicht aufschalten, wenn sich der Agent derzeit in einem Beratungsanruf befindet. |
| 7 | Klicken Sie auf Hören beenden, um die Verbindung zu trennen. |
Wichtige Überwachungsregeln
- Wenn der Agent den Anruf an ein anderes Team oder eine andere Warteschlange übergibt, wird die Überwachungssitzung automatisch beendet.
- Während einer Aufschaltung können Sie den Anruf nicht übergeben, den Agenten nicht verlassen oder einen neuen Beratungs-/Konferenzanruf initiieren.
- Überwachung und Aufschaltung sind nicht verfügbar, wenn Ihre Desktop-Telefonie getrennt ist.
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich vom Supervisor Desktop abmelden.
