- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟أتقن استخدام صفحة التفاعلات في مركز اتصال Webex. توفر هذه المقالة إرشادات لإدارة تفاعلات العملاء المستمرة والمنتظمة والمكتملة، وتفسير بيانات التفاعل في الوقت الفعلي، والمراقبة الفعالة لمكالمات الوكلاء المباشرة لضمان تقديم خدمة عالية الجودة.
نظرة عامة
تعمل صفحة التفاعلات في مركز اتصال Webex كمساحة عمل أساسية للمشرفين للإشراف على تفاعلات العملاء. توفر هذه الصفحة عرضًا شاملاً لجميع التفاعلات الجارية والموجودة في قائمة الانتظار والمكتملة. من خلال هذه الواجهة، يمكنك إدارة بيانات التفاعل وتخصيص لوحة التحكم الخاصة بك للحصول على رؤية دقيقة ومراقبة مكالمات الوكيل المباشر لضمان تقديم خدمة عالية الجودة.
بدءًا من 30 أبريل 2026، ولمدة ستة أشهر (29 أكتوبر 2026)، سيكون التبديل الإداري متاحًا داخل Control Hub والذي يسمح لمسؤولي المستأجرين بتمكين أو تعطيل ميزة التحكم في حالة Granular Agents على مستوى المستأجر. سيظل مفتاح التبديل هذا متاحًا لمدة ستة أشهر وبعدها سيتم نقل عنصر تحكم الحالة الحبيبية للتوافر العام (GA)، مما يعني أنه متاح لجميع الوكلاء. لمتابعة استخدام Webex WFO، استمر في إيقاف تشغيل المشرف في Control Hub.
إدارة التفاعلات
تتيح لك صفحة التفاعلات تتبع تفاعلات العملاء وتنظيمها بكفاءة.
الوصول إلى صفحة التفاعلات
للوصول إلى الصفحة، مرر مؤشر الماوس فوق قائمة التنقل اليسرى في الصفحة الرئيسية وحدد رمز التفاعلات. تم تنظيم الصفحة في ثلاث علامات تبويب أساسية—
- نشط: يعرض التفاعلات الجارية حاليًا.
- في قائمة الانتظار: تعرض التفاعلات التي تنتظر التعيين.
- مكتمل: يعرض التفاعلات التي انتهت والتي هي حاليًا في حالة الاختتام.
عناصر التحكم الشائعة في الصفحة
توفر كل علامة تبويب مجموعة قياسية من الأدوات لإدارة العرض الخاص بك:
- عدد التفاعلات - ملخص للعدد الإجمالي للتفاعلات في علامة التبويب المحددة.
- تخصيص العرض —انقر فوق رمز الترس لفتح درج التخصيص، حيث يمكنك إظهار/إخفاء الأعمدة، وتثبيت بيانات محددة، وإعادة ترتيب التخطيط الخاص بك.
- التصفية والفرز —استخدم خيارات التصفية والفرز لتحسين قائمتك. يمكنك تصفية التفاعلات التاريخية حسب التاريخ لمدة تصل إلى 13 شهرًا.
- التصدير —قم بتنزيل القائمة الحالية كملف Excel أو CSV.
- إعادة تعيين التخطيط —قم بإرجاع الأعمدة بسرعة إلى تكوين النظام الافتراضي.
أعمدة بيانات التفاعل
يعرض الجدول المقاييس الرئيسية لكل تفاعل. بينما تختلف الأعمدة حسب علامة التبويب، تتضمن الحقول الشائعة معرف العميل والقناة وقائمة الانتظار والوكيل والمشاعر ووقت المعالجة والإجراءات.
|
عمود |
علامة تبويب نشطة |
علامة تبويب في قائمة الانتظار |
علامة تبويب مكتملة |
|---|---|---|---|
|
معرف العميل |
نعم |
نعم |
نعم |
|
قناة |
نعم |
نعم |
نعم |
|
قائمة الانتظار |
نعم |
نعم |
نعم |
|
وكيل |
نعم |
لا |
نعم |
|
المشاعر |
نعم |
لا |
نعم |
|
وقت التعامل |
نعم |
لا |
لا |
|
إجمالي مدة الاتصال |
لا |
نعم |
نعم |
|
سبب الاختتام |
لا |
لا |
نعم |
تحديث البيانات والأداء
- التحديثات التلقائية: يظهر شعار الإعلام في الجزء العلوي من الواجهة في حالة دخول تفاعلات جديدة إلى النظام. انقر فوق الشعار لتحديث العرض الخاص بك.
- حدود الأداء: للحفاظ على السرعة المثلى، يعرض النظام عرضًا أوليًا لـ 500 تفاعل. قم بالتمرير إلى نهاية القائمة لبدء تحميل السجلات الإضافية.
- الفرز: يتم دمج التفاعلات الجديدة تلقائيًا بناءً على تكوين الفرز الحالي (افتراضيًا إلى وقت البدء).
مراقبة الوكلاء عند إجراء مكالمة
قم بمراجعة وتتبع أداء الوكيل في الوقت الفعلي على صفحة التفاعلات دون التأثير على المكالمة الجارية.
تتم الآن إدارة عناصر التحكم في المراقبة والاختراق حصريًا عبر صفحة التفاعلات. لم تعد هذه الإجراءات متاحة داخل أداة أداء الفريق.
قبل أن تبدأ
- يمكنك مراقبة وكيل واحد فقط في كل مرة. إذا كان هناك مشرف آخر يراقب الوكيل بالفعل، فسيتم تعطيل زر الاستماع.
- تأكد من تكوين إعدادات المتصفح والهاتف بشكل صحيح لتشغيل الصوت لتمكين مراقبة المكالمات والدخول.
- يمكنك أيضًا تتبع التزام الوكيل بعمليات الاستدعاء المجدولة وكفاءته في التعامل مع التفاعلات ذات الأولوية العالية.
| 1 |
انتقل إلى صفحة التفاعلات وحدد علامة التبويب النشطة. |
| 2 |
حدد التفاعل المحدد الذي ترغب في مراقبته. |
| 3 |
في عمود الإجراءات، انقر فوق عرض. |
| 4 |
انقر فوق الاستماع في نموذج تفاصيل التفاعل. تظهر النافذة المنبثقة لطلب المراقبة. |
| 5 |
أجب على المكالمة. تظهر لوحة تحكم المراقبة. |
| 6 |
(اختياري) انقر فوق إيقاف مؤقت لكتم الصوت أو استئناف للمتابعة. |
| 7 |
(اختياري) انقر فوق Barge In للانضمام إلى المحادثة كمشارك. لا يمكنك الدخول إلا بعد أن تبدأ بنجاح في الاستماع إلى المكالمة. لا يمكنك الدخول إذا كان الوكيل حاليًا في مكالمة استشارية. |
| 8 |
(اختياري) انقر فوق Whisper Coach للتواصل بشكل خاص مع الوكلاء أثناء مكالمة مباشرة دون سماع العميل. راجع مقالة Whisper Coaching لمزيد من التفاصيل. إذا تم قطع الاتصال الهاتفي على سطح المكتب، فلا يمكنك الهمس بالمدرب. |
| 9 |
انقر فوق إنهاء الاستماع لقطع الاتصال. |
قواعد مراقبة مهمة
- إذا قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى فريق أو قائمة انتظار مختلفة، تنتهي جلسة المراقبة تلقائيًا.
- أثناء Barge In، لا يمكنك تحويل المكالمة أو ترك الوكيل أو بدء مكالمة استشارية/جماعية جديدة.
- لا تتوفر المراقبة والاقتحام في حالة قطع الاتصال الهاتفي على سطح المكتب.
يجب إكمال مراقبة المكالمة قبل تسجيل الخروج من سطح مكتب المشرف.
