- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Освойте возможности использования страницы взаимодействия в Webex Contact Center. В этой статье приведены инструкции по управлению текущими, ожидаемыми и завершенными обязательствами клиентов, интерпретации данных взаимодействия в режиме реального времени и эффективному мониторингу вызовов операторов в режиме реального времени для обеспечения высококачественного обслуживания.
Обзор
Страница Взаимодействия в Webex Contact Center служит основным рабочим пространством, в котором супервизоры могут контролировать взаимодействия с клиентами.На этой странице представлен подробный обзор всех текущих, поставленных в очередь и завершенных взаимодействий.С помощью этого интерфейса можно управлять данными взаимодействия, настраивать инструментальную панель для обеспечения подробной видимости и отслеживать вызовы операторов в режиме реального времени для обеспечения высококачественного обслуживания.
Начиная с апреля 30, 2026 в течение шести месяцев (октябрь 29, 2026) в Control Hub будет доступен переключатель администрирования, позволяющий администраторам клиента включать или отключать функцию управления состоянием «Детальные операторы» на уровне арендатора.Этот переключатель администратора будет оставаться доступным в течение шести месяцев, по истечении которого управление состоянием Granular перейдет в режим общей доступности (GA), что означает доступность для всех операторов.Чтобы продолжить использование WFO Webex, выключите переключатель администратора в Control Hub.
Управление взаимодействиями
Страница взаимодействий позволяет эффективно отслеживать и организовывать взаимодействия с клиентами.
Доступ к странице взаимодействий
Чтобы перейти на страницу, наведите указатель мыши на меню навигации слева на главной странице и выберите пиктограмму Взаимодействия.Страница разделена на три основных вкладки:
- Активные:Отображает текущее взаимодействие.
- В очереди:Отображает взаимодействия, ожидающие назначения.
- Завершено:Отображает завершенные взаимодействия, которые в настоящее время находятся в состоянии завершения.
Общие элементы управления страницами
На каждой вкладке представлен стандартный набор инструментов для управления вашим представлением.
- Количество взаимодействий — сводная информация об общем количестве взаимодействий на выбранной вкладке.
- Настройка представления. Щелкните пиктограмму шестеренки, чтобы открыть раздел настройки, где можно отобразить или скрыть столбцы, закрепить определенные данные и изменить порядок компоновки.
- Фильтрация и сортировка: используйте фильтры и параметры сортировки для уточнения списка.Исторические взаимодействия можно отфильтровать по дате за период до 13 месяцев.
- Экспорт: скачайте текущий список в виде файла Excel или CSV.
- Reset Layout (Сброс макета). Быстро верните столбцы к конфигурации системы по умолчанию.
Столбцы данных взаимодействия
В таблице отображаются ключевые метрики для каждого взаимодействия.В то время как столбцы различаются в зависимости от вкладок, общие поля включают идентификатор клиента, канал, очередь, оператор, настроение, время обработки и действия.
Столбец | Активная вкладка | Вкладка "В очередь" | Вкладка "Завершено" |
|---|---|---|---|
Идентификатор клиента |
Да |
Да |
Да |
Канал |
Да |
Да |
Да |
Очередь |
Да |
Да |
Да |
Оператор |
Да |
Нет |
Да |
Чувство |
Да |
Нет |
Да |
Время обработки |
Да |
Нет |
Нет |
Общая продолжительность контактов |
Нет |
Да |
Да |
Причина поствызова |
Нет |
Нет |
Да |
Обновление данных и производительность
- Автоматическое обновление.Если в системе возникают новые взаимодействия, в верхней части интерфейса появляется баннер с уведомлением.Щелкните баннер, чтобы обновить представление.
- Ограничения производительности.Для поддержания оптимальной скорости система отображает начальное представление взаимодействий 500.Прокрутите до конца списка, чтобы инициировать загрузку дополнительных записей.
- Сортировка:Новые взаимодействия автоматически интегрируются на основе текущей конфигурации сортировки (по умолчанию устанавливается время начала).
Отслеживание операторов во время вызова
Просматривайте и отслеживайте производительность оператора в режиме реального времени на странице Взаимодействия , не влияя на текущий вызов.
Перед началом работы
- Одновременно можно отслеживать только одного оператора.Если другой супервизор уже отслеживает оператора, кнопка Прослушивание отключена.
- Убедитесь в правильной настройке браузера и телефонии для воспроизведения аудио, чтобы включить мониторинг вызовов и вмешательство в вызов.
- Кроме того, можно отслеживать соблюдение запланированных обратных вызовов операторами и их эффективность при обработке высокоприоритетных взаимодействий.
| 1 | Перейдите на страницу Взаимодействия и выберите вкладку Активные . |
| 2 | Найдите нужное взаимодействие и щелкните значок мониторинга в столбце Действия. Если столбец скрыт, щелкните значок Дополнительно (...). |
| 3 | Щелкните Прослушать в модальном окне. |
| 4 | Ответьте на вызов.Отобразится панель управления мониторингом. |
| 5 | (Необязательно) Щелкните Пауза, чтобы выключить звук, или Возобновить, чтобы продолжить. |
| 6 | (Необязательно) Щелкните Вмешательство, чтобы присоединиться к разговору в качестве участника. Вмешательство можно вмешаться только после успешного начала прослушивания вызова.Вмешательство невозможно, если оператор в данный момент участвует в консультационном вызове. |
| 7 | Щелкните Завершить прослушивание, чтобы отключить. |
Важные правила мониторинга
- Если оператор передает вызов другой группе или очереди, сеанс мониторинга завершается автоматически.
- Во время вмешательства вы не можете перевести вызов, отключить оператора или начать новый консультативный/конференц-вызов.
- Мониторинг и вмешательство в вызов недоступны, если настольная телефония отключена.
Перед выходом из рабочего стола контролера необходимо завершить мониторинг вызова.
