- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Управляемся и контролируйте взаимодействия
В этой статье
Отправить обратную связь?Освоите использование страницы взаимодействия в Webex Contact Center. В этой статье приведены инструкции по управлению текущими, очередными и завершенными взаимодействиями с клиентами, интерпретации данных о взаимодействии в режиме реального времени и эффективному мониторингу вызовов операторов для обеспечения высококачественной доставки услуг.
Обзор
Страница "Взаимодействия" в Webex Contact Center служит основной рабочей областью для супервизоров, которые наблюдают за взаимодействием с клиентами. На этой странице предоставляется исчерпывающее представление всех текущих, текущих и завершенных взаимодействий в очереди. С помощью этого интерфейса вы можете управлять данными о взаимодействии, настраивать панель отчетов для детальной видимости, а также отслеживать динамические вызовы операторов, чтобы обеспечить высококачественную доставку услуг.
Начиная с 30 апреля 2026 г. в течение 60 дней (30 июня 2026 г.) в центре управления будет доступно административное переключение, которое позволяет администраторам арендатора включать или отключать функцию управления состояниями гранулярных операторов на уровне арендатора. Это переключение администратора останется доступным в течение 60 дней, по истечении которого гранулярное управление состоянием будет GA, то есть доступно для всех операторов.
Управление взаимодействием
Страница «Взаимодействия» позволяет отслеживать и эффективно организовывать взаимодействие с клиентами.
Доступ к странице взаимодействия
Чтобы открыть ее, наведите курсор мыши на левое меню навигации на странице Home и выберите значок Взаимодействия . Страница состоит из трех основных вкладок:
- Активный: отображение взаимодействий, текущих в данный момент.
- В очереди: отображаются взаимодействия, ожидающие назначения.
- Завершено: отображение завершенных взаимодействий, которые в настоящий момент находятся в завершающем состоянии.
Общие элементы управления страницами
Каждый Tab предоставляет стандартный набор инструментов для управления вашим представлением:
- Количество взаимодействий — сводная информация об общем числе взаимодействий в выбранном Tab.
- Настроить представление — щелкните значок шестеренки, чтобы открыть раздел настройки, в котором можно отобразить/скрыть столбцы, PIN определенные данные и изменить порядок макета.
- Фильтрация и сортировка — используйте фильтры и сортировку для уточнении списка. Исторические взаимодействия можно фильтровать по дате до 13 месяцев.
- Экспорт — загрузите текущий список в виде файла Excel или CSV файла.
- Сброс макета — быстрый возврат столбцов к системной конфигурации по умолчанию.
Столбцы данных взаимодействия
В таблице отображаются ключевые показатели для каждого взаимодействия. Хотя столбцы различаются на Tab, общие поля включают ID «Пользователь», «Канал», «Очередь», «Оператор», «Тональность», «Время обработки» и « Действия».
|
Столбец |
Активный Tab |
В очереди Tab |
Завершено Tab |
|---|---|---|---|
|
Идентификатор пользователя |
Да |
Да |
Да |
|
Канал |
Да |
Да |
Да |
|
Очередь |
Да |
Да |
Да |
|
Оператор |
Да |
Нет |
Да |
|
Настроение |
Да |
Нет |
Да |
|
Время обработки |
Да |
Нет |
Нет |
|
Общая продолжительность контакта |
Нет |
Да |
Да |
|
Подытните причину |
Нет |
Нет |
Да |
Обновление и производительность данных
- Автоматическое обновление: в верхней части интерфейса появляется баннер с уведомлением о новых взаимодействиях в системе. Нажмите на баннер, чтобы обновить свое представление.
- Пределы производительности: для поддержания оптимальной скорости система отображает на экране 500 взаимодействий. Прокрутите список до конца, чтобы активировать загрузку дополнительных записей.
- Сортировка: новое взаимодействие интегрируется автоматически в соответствии с текущей конфигурацией сортировки (по умолчанию — время начала).
Отслеживание операторов в вызове
Проверьте и отслеживайте производительность оператора в режиме реального времени на странице "Взаимодействия" без изменения на текущий вызов.
Перед началом настройки
- Одновременно можно отслеживать только одного оператора. Если за оператором уже следит другой супервизор, кнопка Прослушивание отключена.
- Убедитесь в правильной настройке настроек браузера и телефонии для воспроизведения аудио, что позволит осуществлять мониторинг вызовов и вмешательство.
- Вы также можете отслеживать следование операторам запланированных обратных вызовов и их эффективность в работе с высокоприоритетными взаимодействиями.
| 1 |
Перейдите на страницу "Взаимодействия " и выберите Активный Tab. |
| 2 |
Найдите конкретное взаимодействие и щелкните значок мониторинга в столбце « Действия » Если столбец скрыт, щелкните кнопку «Еще» (...) Значок. |
| 3 |
Щелкните Listen в модальном режиме. |
| 4 |
Ответьте на вызов. Появится панель управления мониторингом. |
| 5 |
(Необязательно) Щелкните Пауза , чтобы отключить звук, или Возобновить для продолжения. |
| 6 |
(Необязательно) Щелкните вмешательство в , чтобы присоединиться к разговору в качестве участника. Вы можете вмешатывать только после того, как вы успешно начали прослушивать вызов. Вы не можете включить вмешательство, если оператор в данный момент находится в консультации. |
| 7 |
Нажмите « Завершить прослушивание », чтобы отключиться. |
Важные правила мониторинга
- Если оператор переадресовывает вызов другой группе или очереди, сеанс мониторинга автоматически завершается.
- Во время вмешательства невозможно перевести вызов, отключить оператора или инициировать новый конференц-вызов.
- Контроль и вмешательство недоступны в случае отключения настольной телефонии.
Необходимо завершить мониторинг вызова перед выходом из супервизора.
