- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Освойте использование страницы «Взаимодействия» в контактном центре Webex. В этой статье представлены инструкции по управлению текущими, поставленными в очередь и завершенными взаимодействиями с клиентами, интерпретации данных о взаимодействиях в реальном времени и эффективному мониторингу обращений агентов в режиме реального времени для обеспечения высококачественного предоставления услуг.
Обзор
Страница «Взаимодействия» в контакт-центре Webex служит основным рабочим пространством для супервайзеров, контролирующих взаимодействие с клиентами. На этой странице представлен полный обзор всех текущих, стоящих в очереди и завершенных взаимодействий. С помощью этого интерфейса вы можете управлять данными о взаимодействиях, настраивать панель управления для детальной визуализации и отслеживать звонки агентов в режиме реального времени, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания.
С 30 апреля 2026 года в течение шести месяцев (29 октября 2026 года) в Control Hub будет доступен административный переключатель, позволяющий администраторам арендаторов включать или отключать функцию контроля состояния Granular Agents на уровне арендаторов. Этот переключатель администратора будет доступен в течение шести месяцев, после чего детальный контроль состояния перейдет в режим общедоступной версии (GA), то есть доступен для всех агентов. Чтобы продолжить использование Webex WFO, отключите переключатель администратора в Control Hub.
Управление взаимодействиями
Страница «Взаимодействие» позволяет эффективно отслеживать и организовывать взаимодействие с клиентами.
Зайдите на страницу взаимодействий
Чтобы перейти на страницу, наведите курсор мыши на левое навигационное меню на главной странице и выберите значок Взаимодействия. Страница разделена на три основные вкладки:
- Активно: отображает взаимодействия, которые в данный момент продолжаются.
- В очереди: отображает взаимодействия, ожидающие задания.
- Выполнено: отображает взаимодействия, которые завершены и в настоящее время находятся в состоянии завершения.
Общие элементы управления страницами
Каждая вкладка содержит стандартный набор инструментов для управления просмотром:
- Количество взаимодействий — сводка общего количества взаимодействий на выбранной вкладке.
- Настроить вид — нажмите значок шестеренки, чтобы открыть панель настроек, где можно показать/скрыть столбцы, закрепить определенные данные и изменить порядок макета.
- Фильтрация и сортировка — используйте фильтры и опции сортировки для уточнения списка. Можно отфильтровать исторические взаимодействия по дате за период до 13 месяцев.
- Экспорт — загрузка текущего списка в виде файла Excel или CSV.
- Сбросить макет — быстро верните столбцы к системной конфигурации по умолчанию.
Столбцы данных взаимодействия
В таблице отображаются ключевые показатели для каждого взаимодействия. Столбцы различаются в зависимости от вкладки, но обычно используются следующие поля: идентификатор клиента, канал, очередь, агент, мнение, время обработки заявки и действия.
|
Колонка |
Активная вкладка |
Вкладка «В очереди» |
Вкладка «Завершена |
|---|---|---|---|
|
Идентификатор клиента |
Да |
Да |
Да |
|
Канал |
Да |
Да |
Да |
|
Очередь |
Да |
Да |
Да |
|
Агент |
Да |
Нет |
Да |
|
Настроение |
Да |
Нет |
Да |
|
Время обработки |
Да |
Нет |
Нет |
|
Общая продолжительность контакта |
Нет |
Да |
Да |
|
Объясните причину |
Нет |
Нет |
Да |
Обновление данных и производительность
- Автоматические обновления: в верхней части интерфейса появляется баннер с уведомлением, если в систему попадают новые взаимодействия. Нажмите на баннер, чтобы обновить отображение.
- Ограничения производительности: для поддержания оптимальной скорости система отображает первоначальное представление 500 взаимодействий. Прокрутите список до конца, чтобы запустить загрузку дополнительных записей.
- Сортировка: новые взаимодействия автоматически интегрируются в соответствии с текущей конфигурацией сортировки (по умолчанию установлено время начала).
Отслеживайте агентов во время вызова
Просматривайте и отслеживайте эффективность работы агента в режиме реального времени на странице «Взаимодействие», не влияя на текущий звонок.
Контроль и контроль за перевозками теперь осуществляются исключительно на странице «Взаимодействие». Эти действия больше не доступны в виджете «Эффективность команды».
Прежде чем начать
- Одновременно можно контролировать только одного агента. Если другой супервайзер уже следит за агентом, кнопка «Прослушать» отключена.
- Убедитесь, что настройки браузера и телефонии правильно настроены для воспроизведения звука, чтобы можно было отслеживать звонки и принимать звонки.
- Вы также можете отслеживать соблюдение агентами запланированных обратных вызовов и их эффективность при обработке высокоприоритетных взаимодействий.
| 1 |
Перейдите на страницу «Взаимодействия» и выберите вкладку «Активные». |
| 2 |
Найдите конкретное взаимодействие, которое вы хотите отслеживать. |
| 3 |
В столбце «Действия» нажмите «Просмотреть». |
| 4 |
Нажмите «Прослушать» в модальном окне «Сведения о взаимодействии». Появится всплывающее окно с запросом на мониторинг. |
| 5 |
Ответьте на звонок. Появится панель управления мониторингом. |
| 6 |
(Необязательно) Нажмите «Пауза», чтобы отключить звук, или «Возобновить», чтобы продолжить. |
| 7 |
(Необязательно) Нажмите «Войти», чтобы присоединиться к беседе в качестве участника. Вы сможете войти только после того, как успешно начнете слушать звонок. Вы не можете войти, если агент сейчас находится на консультационном звонке. |
| 8 |
(Необязательно) Нажмите Whisper Coach, чтобы общаться с агентами в частном порядке во время живого разговора без уведомления клиента. Дополнительные сведения см. в статье Whisper Coaching. Если настольная телефония отключена, вы не сможете шептать тренеру. |
| 9 |
Нажмите «Завершить прослушивание», чтобы отключить соединение. |
Важные правила мониторинга
- Если агент передает звонок другой команде или очереди, сеанс мониторинга автоматически завершается.
- Во время прибытия на баржу вы не можете переадресовать звонок, бросить агента или начать новую консультацию/конференц-звонок.
- Если настольная телефония отключена, мониторинг и доставка недоступны.
Перед выходом из Supervisor Desktop необходимо завершить мониторинг вызова.
