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Webex Contact Center の インタラクション ページは、スーパーバイザーが顧客のエンゲージメントを監督するためのプライマリ ワークスペースとして機能します。このページでは、進行中、キュー中、完了したすべてのインタラクションの包括的なビューを提供します。このインターフェイスを通じて、インタラクション データを管理し、ダッシュボードをカスタマイズして詳細な可視性を確認し、ライブエージェントの通話を監視して、高品質なサービス配信を保証できます。

[インタラクション] ページでは、顧客とのエンゲージメントを効率的に追跡および整理できます。

[インタラクション] ページへのアクセス

ページにアクセスするには、[ホーム] ページの左側のナビゲーション メニューにカーソルを合わせ、[インタラクション ] アイコンを選択します。ページは 3 つのプライマリ タブに整理されます。

• アクティブ:現在進行中のインタラクションを表示します。
• キュー:割り当ての待機中のインタラクションを表示します。
• 完了:完了し、現在ラップアップ状態になっているインタラクションを表示します。

各タブには、ビューを管理するための標準ツールセットがあります。

• インタラクション数 - 選択したタブのインタラクションの総数の概要。
• ビューのカスタマイズ - 歯車アイコンをクリックして、カスタマイズ ドロアーを開きます。ここで、列を表示/非表示にし、特定のデータをピン留めし、レイアウトを並べ替えることができます。
• フィルタリングとソート - フィルタとソート オプションを使用して、リストを絞り込みます。履歴インタラクションを日付別に最大 13 か月間フィルタリングできます。
• エクスポート - 現在のリストを Excel または CSV ファイルとしてダウンロードします。
• [レイアウトのリセット]:列をデフォルトのシステム設定にすばやく戻します。

この表には、各インタラクションの主なメトリックが表示されます。列はタブによって異なりますが、共通フィールドには、[顧客 ID]、[チャネル]、[キュー]、[エージェント]、[センチメント]、[処理時間]、およびアクション が含まれます。

カラム	アクティブ タブ	[キュー] タブ	完了したタブ
顧客 ID	はい	はい	はい
チャネル	はい	はい	はい
キュー	はい	はい	はい
エージェント	はい	いいえ	はい
センチメント	はい	いいえ	はい
処理時間	はい	いいえ	いいえ
合計連絡先継続時間	いいえ	はい	はい
理由の後処理	いいえ	いいえ	はい

• 自動更新:新しいインタラクションがシステムに入ると、通知バナーがインターフェイスの上部に表示されます。バナーをクリックして表示を更新します。
• パフォーマンス制限:最適な速度を維持するために、システムは500のインタラクションの初期ビューを表示します。リストの最後までスクロールして、追加のレコードの読み込みをトリガーします。
• ソート:新しいインタラクションは、現在のソート設定 (デフォルトでは開始時間) に基づいて自動的に統合されます。

• エージェントが別のチームまたはキューに通話を転送すると、モニタリングセッションは自動的に終了します。
• 割り込み中に通話 を転送したり、エージェントをドロップしたり、新しい相談/電話会議を開始したりすることはできません。
• デスクトップ テレフォニーが切断されている場合、監視と割り込みは利用できません。