- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Stăpânește utilizarea paginii Interacțiuni din Centrul de contact Webex. Acest articol oferă instrucțiuni pentru gestionarea angajamentelor cu clienții în curs, în coadă și finalizate, interpretarea datelor de interacțiune în timp real și monitorizarea eficientă a apelurilor agenților live pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Prezentare generală
Pagina Interacțiuni din Centrul de contact Webex servește ca spațiu de lucru principal pentru supraveghetori pentru a supraveghea angajamentele clienților. Această pagină oferă o vizualizare cuprinzătoare a tuturor interacțiunilor în curs de desfășurare, coadă și finalizate. Prin această interfață, puteți gestiona datele de interacțiune, puteți personaliza tabloul de bord pentru vizibilitate granulară și puteți monitoriza apelurile agenților live pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Începând cu 30 aprilie 2026, pentru o perioadă de șase luni (29 octombrie 2026), va fi disponibilă o comutare administrativă în Control Hub care permite administratorilor chiriașilor să activeze sau să dezactiveze caracteristica de control de stare a agenților granulari la nivel de chiriaș. Această comutare de administrare va rămâne disponibilă pentru o perioadă de șase luni, după care controlul stării granulare va merge pentru disponibilitatea generală (GA), adică disponibil pentru toți agenții. Pentru a continua să utilizați Webex WFO, mențineți comutatorul de administrare dezactivat în Control Hub.
Gestionarea interacțiunilor
Pagina Interacțiuni vă permite să urmăriți și să organizați eficient angajamentele clienților.
Accesați pagina Interacțiuni
Pentru a accesa pagina, treceți cu mouse-ul peste meniul de navigare din stânga de pe pagina principală și selectați pictograma Interacțiuni. Pagina este organizată în trei file principale:
- Activ: Afiș ează interacțiunile care sunt în curs de desfășurare.
- Coadă: Afiș ează interacțiunile care așteaptă atribuirea.
- Finalizat: Afișează interacțiunile care s-au încheiat și sunt în prezent în starea de încheiere.
Controale comune ale paginii
Fiecare filă oferă un set standard de instrumente pentru a vă gestiona vizualizarea:
- Numărul de inter acțiuni —Un rezumat al numărului total de interacțiuni din fila selectată.
- Personalizați vizu alizarea - Faceți clic pe pictograma roată pentru a deschide sertarul de personalizare, unde puteți afișa/ascunde coloane, fixați date specifice și reordona aspectul.
- Filtrare și sortare - Utilizați opțiunile de filtrare și sortare pentru a vă rafina lista. Puteți filtra interacțiunile istorice după dată timp de până la 13 luni.
- Export - Descărcați lista curentă ca fișier Excel sau CSV.
- Resetați aspectul - Reveniți rapid coloanele la configurația implicită a sistemului.
Coloane de date de interacțiune
Tabelul afișează valori cheie pentru fiecare interacțiune. În timp ce coloanele variază în funcție de filă, câmpurile comune includ ID client, canal, coadă, agent, sentiment, timp de gestionare și acțiuni.
|
Coloană |
Fila activă |
Fila în coadă |
Fila finalizată |
|---|---|---|---|
|
ID-ul clientului |
da |
da |
da |
|
Canalul |
da |
da |
da |
|
Coada de așteptare |
da |
da |
da |
|
Agent |
da |
Nu |
da |
|
Sentimentul |
da |
Nu |
da |
|
Timpul de manipulare |
da |
Nu |
Nu |
|
Durata totală a contactului |
Nu |
da |
da |
|
Închideți motivul |
Nu |
Nu |
da |
Reîmprospătarea datelor și performanța
- Actualizări automate: Un banner de notificare apare în partea de sus a interfeței dacă interacțiunile noi intră în sistem. Faceți clic pe banner pentru a vă reîmprospăta vizualizarea.
- Lim@@ ite de performanță: Pentru a menține viteza optimă, sistemul afișează o vizualizare inițială a 500 de interacțiuni. Derulați până la sfârșitul listei pentru a declanșa încărcarea înregistrărilor suplimentare.
- Sortare: interacțiunile noi sunt integrate automat în funcție de configurația curentă de sortare (implicit Ora de pornire).
Monitorizarea agenților la un apel
Examinați și urmăriți performanța unui agent în timp real pe pagina Interacțiuni, fără a afecta apelul în curs.
Controalele de monitorizare și baraj sunt acum gestionate exclusiv prin intermediul paginii Interacțiuni. Aceste acțiuni nu mai sunt disponibile în widgetul Performanța echipei.
Înainte de a începe
- Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supraveghetor monitorizează deja agentul, butonul Ascultare este dezactivat.
- Asigurați-vă că browserul și setările de telefonie sunt configurate corect pentru redarea audio pentru a permite monitorizarea apelurilor și intrarea.
- De asemenea, puteți urmări respectarea agenților la apelurile programate și eficiența acestora în gestionarea interacțiunilor cu prioritate ridicată.
| 1 |
Navigați la pagina Interacțiuni și selectați fila Active. |
| 2 |
Localizați interacțiunea specifică pe care doriți să o monitorizați. |
| 3 |
În coloana Acțiuni, faceți clic pe Vizualizare. |
| 4 |
Faceți clic pe Ascul tă în modalul de detalii de interacțiune. Apare fereastra pop-up pentru solicitare de monitorizare. |
| 5 |
Răspundeți la apel. Apare un panou de control de monitorizare. |
| 6 |
(Opţional) Faceţi clic pe Pauză pentru a dezactiva sunetul sau pe Continu are pentru a continua. |
| 7 |
(Opțional) Faceți clic pe Intrare pentru a vă alătura conversației ca participant. Puteți intra numai după ce ați început să ascultați cu succes apelul. Nu puteți intra dacă agentul se află în prezent într-un apel de consultare. |
| 8 |
(Opțional) Faceți clic pe Whisper Coach pentru a comunica privat cu agenții în timpul unui apel live fără audierea clientului. Consultați articolul Whisper Coaching pentru mai multe detalii. Dacă telefonia desktop este deconectată, nu puteți șopti antrenorul. |
| 9 |
Faceți clic pe Terminare ascultare pentru a vă deconecta. |
Reguli importante de monitorizare
- Dacă agentul transferă apelul către o altă echipă sau coadă de așteptare, sesiunea de monitorizare se încheie automat.
- În timpul unui Barge In, nu puteți transfera apelul, renunța la agent sau inițiați un nou apel de consultare/conferință.
- Monitorizarea și intrarea nu sunt disponibile dacă telefonul desktop este deconectat.
Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.
