- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Gestionarea și monitorizarea interacțiunilor
În acest articol
Feedback?Stăpânește utilizarea paginii Interacțiuni în Webex Contact Center. Acest articol oferă instrucțiuni pentru gestionarea angajamentelor de client în curs, în coadă și finalizate, interpretarea datelor de interacțiune în timp real și monitorizarea eficientă a apelurilor agenților în timp real, pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Prezentare generală
Pagina Interacțiuni din Webex Contact Center servește drept spațiu de lucru principal pentru supervizori pentru a supraveghea angajamentele clienților. Această pagină oferă o imagine cuprinzătoare a tuturor interacțiunilor în curs, în coadă și finalizate. Prin această interfață, puteți gestiona datele de interacțiune, vă puteți personaliza tabloul de bord pentru vizibilitate granulară și puteți monitoriza apelurile agenților în timp real pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Începând cu 30 aprilie 2026, pentru o perioadă de 60 de zile (30 iunie 2026), în Control Hub va fi disponibil un comutator administrativ care permite administratorilor entității găzduite să activeze sau să dezactiveze caracteristica de control de stare a agenților granulari la nivel de entitate găzduită. Acest comutator de administrare va rămâne disponibil pentru o perioadă de 60 de zile, după care controlul de stare granulară va fi GA, adică disponibil pentru toți agenții.
Gestionați interacțiunile
Pagina Interacțiuni vă permite să urmăriți și să organizați eficient angajamentele clienților.
Accesați pagina Interacțiuni
Pentru a accesa pagina, treceți cu mouse-ul peste meniul de navigare din stânga din pagina Home și selectați pictograma Interacțiuni . Pagina este organizată în trei file principale:
- Active: afișează interacțiunile care sunt în curs de desfășurare.
- În coadă: afișează interacțiunile în așteptarea atribuirii.
- Finalizat: Afișează interacțiunile care s-au terminat și sunt în prezent în starea de concluzionare.
Controale comune de pagină
Fiecare Tab oferă un set standard de instrumente pentru a vă gestiona vizualizarea:
- Număr de interacțiuni— Un rezumat al numărului total de interacțiuni din Tab selectate.
- Personalizare vizualizare—Faceți clic pe pictograma roată dințată pentru a deschide sertarul de personalizare, unde puteți afișa/ascunde coloane, PIN date specifice și puteți reordona aspectul.
- Filtrare și sortare — Utilizați opțiunile de filtrare și sortare pentru a rafina lista. Puteți filtra interacțiunile istorice după dată, timp de până la 13 luni.
- Export — descărcați lista curentă ca fișier Excel sau CSV.
- Resetare machetă—Readuceți rapid coloanele la configurația implicită a sistemului.
Coloane de date despre interacțiuni
Tabelul afișează valori cheie pentru fiecare interacțiune. În timp ce coloanele variază în funcție de Tab, câmpurile obișnuite includ Client ID, Canal, Coadă, Agent, Sentiment, Gestionare timp și Acțiuni.
|
Coloane |
Activ Tab |
În coadă Tab |
Finalizat Tab |
|---|---|---|---|
|
ID client |
Da |
Da |
Da |
|
Canal |
Da |
Da |
Da |
|
Coadă |
Da |
Da |
Da |
|
Agent |
Da |
Nu |
Da |
|
Opinie |
Da |
Nu |
Da |
|
Durată tratare |
Da |
Nu |
Nu |
|
Durata totală a contactelor |
Nu |
Da |
Da |
|
Concluzionați motivul |
Nu |
Nu |
Da |
Reîmprospătarea și performanța datelor
- Actualizări automate: Un banner de notificare apare în partea de sus a interfeței dacă noi interacțiuni intră în sistem. Faceți clic pe banner pentru a vă reîmprospăta vizualizarea.
- Limite de performanță: Pentru a menține viteza optimă, sistemul afișează o vizualizare inițială a 500 de interacțiuni. Derulați până la sfârșitul listei pentru a declanșa încărcarea înregistrărilor suplimentare.
- Sortare: interacțiunile noi sunt integrate automat pe baza configurației curente de sortare (implicit la Ora începerii).
Monitorizarea agenților într-un apel
Examinați și urmăriți performanța unui agent în timp real pe pagina Interacțiuni , fără a afecta apelul în curs.
nainte de a începe
- Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor monitorizează deja agentul, butonul Ascultare este dezactivat.
- Asigurați-vă că setările browserului și telefoniei sunt configurate corect pentru redarea audio, pentru a activa monitorizarea apelurilor și intervenția telefonică.
- De asemenea, puteți urmări respectarea de către agenți a apelărilor inverse programate și eficiența acestora în gestionarea interacțiunilor cu prioritate ridicată.
| 1 |
Navigați la pagina Interacțiuni și selectați Activ Tab. |
| 2 |
Localizați interacțiunea specifică și faceți clic pe pictograma Monitorizare din coloana Acțiuni . În cazul în care coloana este ascunsă, faceți clic pe butonul Mai multe (...) Pictograma. |
| 3 |
Faceți clic pe Ascultare în modal. |
| 4 |
Răspundeți la apel. Apare un panou de control de monitorizare. |
| 5 |
(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva sunetul sau pe Reluare pentru a continua. |
| 6 |
(Opțional) Faceți clic pe Intrare forțată pentru a vă alătura conversației ca participant. Puteți interveni numai după ce ați început cu succes să ascultați apelul. Nu puteți interveni dacă agentul se află în prezent într-un apel de consultare. |
| 7 |
Faceți clic pe Terminați ascultarea pentru a vă deconecta. |
Reguli importante de monitorizare
- Dacă agentul transferă apelul către o altă echipă sau coadă, sesiunea de monitorizare se încheie automat.
- În timpul unui Barge In, nu puteți transfera apelul, lăsa agentul sau iniția un nou apel de consultare/conferință.
- Monitorizarea și intervenția nu sunt disponibile dacă telefonia desktop este deconectată.
Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.
