- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Stăpâniți utilizarea paginii Interacțiuni din Webex Contact Center. Acest articol oferă instrucțiuni pentru gestionarea angajamentelor clienților în curs, în coadă și finalizate, interpretarea datelor de interacțiune în timp real și monitorizarea eficientă a apelurilor live ale agenților pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Prezentare generală
Pagina Interacțiuni din Webex Contact Center servește ca spațiu de lucru principal pentru ca supervizorii să supravegheze angajamentele clienților.Această pagină oferă o vizualizare cuprinzătoare a tuturor interacțiunilor în curs, în așteptare și finalizate.Prin această interfață, puteți să gestionați datele de interacțiune, să personalizați tabloul de bord pentru vizibilitate granulară și să monitorizați apelurile live ale agenților pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Începând din aprilie 30, 2026, pentru o perioadă de șase luni (octombrie29, 2026), va fi disponibil un comutator administrativ în Control Hub care va permite administratorilor de entități găzduite să activeze sau să dezactiveze caracteristica de control al stării agenților granulari la nivel de entitate găzduită.Acest comutator de administrator va rămâne disponibil pentru o perioadă de șase luni, după care controlul stării granulate va fi activat pentru disponibilitatea generală (GA), ceea ce înseamnă că este disponibil pentru toți agenții.Pentru a continua să utilizați Webex WFO, mențineți dezactivat comutatorul de administrator în Control Hub.
Gestionați interacțiunile
Pagina Interacțiuni vă permite să urmăriți și să organizați în mod eficient angajamentele clienților.
Accesarea paginii Interacțiuni
Pentru a accesa pagina, treceți cu mouse-ul peste meniul de navigare din stânga din pagina principală și selectați pictograma Interacțiuni.Pagina este organizată în trei file principale:
- Activă:Afișează interacțiunile care sunt în curs de desfășurare.
- În coadă:Afișează interacțiunile în așteptarea alocării.
- Finalizată:Afișează interacțiunile care s-au încheiat și care se află în prezent în starea de concluzionare.
Comenzi comune pentru pagină
Fiecare filă furnizează un set standard de instrumente pentru gestionarea vizualizării:
- Număr de interacțiuni – Un rezumat al numărului total de interacțiuni din fila selectată.
- Personalizare vizualizare – Faceți clic pe pictograma roată dințată pentru a deschide sertarul de personalizare, unde puteți afișa/ascunde coloane, fixa date specifice și reordona configurația.
- Filtrare și sortare – Utilizați opțiunile de filtrare și sortare pentru a rafina lista.Puteți filtra interacțiunile istorice după dată timp de până la 13 luni.
- Export – Descărcați lista curentă ca fișier Excel sau CSV.
- Resetați configurația – Reveniți rapid coloanele la configurația implicită a sistemului.
Coloane date interacțiune
Tabelul afișează măsurătorile cheie pentru fiecare interacțiune.În timp ce coloanele diferă în funcție de filă, câmpurile comune includ ID-ul clientului, canal, coadă, agent, sentiment, timp de gestionare și acțiuni.
Coloană | Filă activă | Filă în coadă | Filă finalizată |
|---|---|---|---|
ID client |
Da (dezambiguizare) |
Da (dezambiguizare) |
Da (dezambiguizare) |
Canalul |
Da (dezambiguizare) |
Da (dezambiguizare) |
Da (dezambiguizare) |
Coadă |
Da (dezambiguizare) |
Da (dezambiguizare) |
Da (dezambiguizare) |
Agent |
Da (dezambiguizare) |
Nu |
Da (dezambiguizare) |
Sentiment |
Da (dezambiguizare) |
Nu |
Da (dezambiguizare) |
Durată gestionare |
Da (dezambiguizare) |
Nu |
Nu |
Durată totală a contactului |
Nu |
Da (dezambiguizare) |
Da (dezambiguizare) |
Motivul concluzionării |
Nu |
Nu |
Da (dezambiguizare) |
Reîmprospătarea datelor și performanța
- Actualizări automate:Un banner de notificare apare în partea de sus a interfeței dacă sistemul introduce noi interacțiuni.Faceți clic pe banner pentru a reîmprospăta vizualizarea.
- Limite de performanță:Pentru a menține viteza optimă, sistemul afișează o vizualizare inițială a 500 interacțiunilor.Derulați până la sfârșitul listei pentru a declanșa încărcarea înregistrărilor suplimentare.
- Sortare:Noile interacțiuni sunt integrate automat pe baza configurației dvs. actuale de sortare (setare implicită la ora de începere).
Monitorizați agenții într-un apel
Revizuiți și urmăriți performanța unui agent în timp real pe pagina Interacțiuni, fără a afecta apelul în curs.
Înainte de a începe
- Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat.Dacă un alt supervizor monitorizează deja agentul, butonul Ascultare este dezactivat.
- Asigurați-vă că setările browserului și ale telefonului sunt configurate corect pentru redare audio, pentru a permite monitorizarea apelurilor și întreruperea apelurilor.
- De asemenea, puteți urmări respectarea de către agent a apelurilor inverse programate și eficiența acestora în gestionarea interacțiunilor cu prioritate ridicată.
| 1 | Navigați la pagina Interacțiuni și selectați fila Activ . |
| 2 | Localizați interacțiunea specifică și faceți clic pe pictograma Monitorizare din coloana Acțiuni. Dacă coloana este ascunsă, faceți clic pe pictograma Mai multe (...). |
| 3 | Faceți clic pe Ascultare în fereastra modală. |
| 4 | Răspundeți la apel.Apare un panou de control al monitorizării. |
| 5 | (Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva sunetul sau pe Reluați pentru a continua. |
| 6 | (Opțional) Faceți clic pe Intruziune pentru a vă alătura conversației ca participant. Puteți intra inopinat numai după ce ați început cu succes să ascultați apelul.Nu puteți intra inopinat dacă agentul se află în prezent într-un apel de consultare. |
| 7 | Faceți clic pe Terminați ascultarea pentru a vă deconecta. |
Reguli importante de monitorizare
- Dacă agentul transferă apelul către o altă echipă sau coadă de așteptare, sesiunea de monitorizare se încheie automat.
- În timpul unei intrări forțate, nu puteți transfera apelul, renunța la agent sau iniția un nou apel de consultare/conferință.
- Monitorizarea și întreruperile nu sunt disponibile dacă telefonia desktop este deconectată.
Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Desktop supervizor.
