管理和监控交互

概述

Webex Contact Center 中的“交互 ”页面是主管监督客户参与的主要工作区。此页面提供所有正在进行的、排队的和已完成的交互的全面视图。通过此界面，您可以管理交互数据，自定义仪表板以获得精细的可见性，并监控实时座席呼叫以确保高质量的服务交付。

从 2026 年 4 月 30 日开始，将在 60 天（2026 年 6 月 30 日）内有空管理切换，允许租户管理员在租户级别启用或禁用精细代理状态控制功能。此管理员切换将在 60 天内保持有空状态，之后粒度状态控制将为 GA，表示对所有代理有空。

通过“交互”页面，您可以有效地跟踪和组织客户互动。

要访问该页面，请将鼠标悬停在 Home 页面上的左侧导航菜单上，然后选择交互图标。该页面分为三个主要选项卡—

每个 Tab 都提供了一组标准工具来管理您的视图：

该表显示了每次交互的关键指标。虽然列因 Tab 而异，但常见字段包括 客户 ID、渠道、队列、代理、情绪、处理时间和 操作。

列	活动 Tab	排队 Tab	已完成 Tab
客户标识	是	是	是
渠道	是	是	是
队列	是	是	是
座席	是	否	是
情绪	是	否	是
处理时间	是	否	否
总接触持续时间	否	是	是
总结原因	否	否	是

在“交互 ” 页面上实时查看和跟踪代理的表现，而不会影响正在进行的呼叫。

开始之前

1	导航到 “交互 ”页面并选择活动 Tab。
2	找到具体的交互，然后单击操作列中的监控图标。如果列被隐藏，请单击更多（...）图标。
3	单击模式中的侦听。
4	应答呼叫。此时将显示监视控制窗格。
5	（可选）单击暂停将音频静音，或单击恢复以继续操作。
6	（可选）单击“ 插入” 以参加者身份加入对话。只有在成功开始收听呼叫后，您才能插入。如果代理当前正在咨询呼叫中，您无法插入。
7	单击“结束收听 ” 以断开连接。

必须先完成对呼叫的监控，然后才能从主管桌面注销。