- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Savladajte upotrebu stranice Interakcije u Vebek kontakt centru. Ovaj članak pruža uputstva za upravljanje tekućim, redovima čekanja i završenim angažmanima kupaca, tumačenje podataka o interakciji u realnom vremenu i efikasno praćenje poziva agenta uživo kako bi se osiguralo visokokvalitetno pružanje usluga.
Pregled
Stranica Interakcije u Vebek kontakt centru služi kao primarni radni prostor za supervizore koji nadgledaju angažmane kupaca. Ova stranica pruža sveobuhvatan prikaz svih tekućih, čekanih u redovima i završenih interakcija. Kroz ovaj interfejs možete upravljati podacima o interakciji, prilagoditi kontrolnu tablu za detaljnu vidljivost i nadgledati pozive agenta uživo kako biste osigurali visokokvalitetnu isporuku usluga.
Počevši od 30. aprila 2026. godine, u periodu od šest meseci (29. oktobra 2026.), administrativni prekidač će biti dostupan u okviru Control Hub-a koji omogućava administratorima stanara da omoguće ili onemoguće funkciju kontrole države Granular Agents na nivou stanara. Ovaj administratorski prekidač osta će dostupan u periodu od šest meseci nakon čega će Granularna kontrola stanja ići na opštu dostupnost (GA), što znači dostupno svim agentima. Da biste nastavili da koristite Vebek VFO, isključite prekidač administratora u Control Hubu.
Upravljanje interakcijama
Stranica Interakcije vam omogućava da efikasno pratite i organizujete angažmane kupaca.
Pristupite stranici Interakcije
Da biste pristupili stranici, zadržite pokazivač miša iznad levog menija za navigaciju na početnoj stranici i izaberite ikonu Interakcije. Stranica je organizovana u tri primarne kartice:
- Aktivno: Prikazuje interakcije koje su trenutno u toku.
- Red čekanja: Prikaz uje interakcije koje čekaju dodeljivanje.
- Završeno: Prikazuje interakcije koje su završene i trenutno su u stanju završetka.
Uobičajene kontrole stranica
Svaka kartica pruža standardni skup alata za upravljanje prikazom:
- Broj interakcija —Rezime ukupnog broja interakcija na izabranoj kartici.
- Prilagodite prikaz — Kliknite na ikonu zupčanika da biste otvorili fioku za prilagođavanje, gde možete prikazati/sakriti kolone, zakačiti određene podatke i promeniti redosled rasporeda.
- Filtriranje i sorti ranje — Koristite opcije filtera i sortiranja da biste precizirali listu. Istorijske interakcije možete filtrirati po datumu do 13 meseci.
- Izvoz - Preuzmite trenutnu listu kao Ekcel ili CSV datoteku.
- Resetujte izgled - Brzo vratite kolone na podrazumevanu konfiguraciju sistema.
Kolone podataka o interakciji
Tabela prikazuje ključne metrike za svaku interakciju. Dok se kolone razlikuju po kartici, uobičajena polja uključuju ID korisnika, kanal, red čekanja, agenta, osećanja, vreme rukovanja i radnje.
|
Kolona |
Aktivna kartica |
Kartica u redu čekanja |
Završena kartica |
|---|---|---|---|
|
ID klijenta |
da |
da |
da |
|
Kanal |
da |
da |
da |
|
Red čekanja |
da |
da |
da |
|
Agent |
da |
Ne |
da |
|
Sentiment |
da |
Ne |
da |
|
Vreme rukovanja |
da |
Ne |
Ne |
|
Ukupno trajanje kontakta |
Ne |
da |
da |
|
Zaključite razlog |
Ne |
Ne |
da |
Osvežavanje podataka i performanse
- Automatsko ažuriranje: Baner sa obaveštenjima pojavljuje se na vrhu interfejsa ako nove interakcije uđu u sistem. Kliknite na banner da biste osvežili prikaz.
- Ograničenja performansi: Da bi održao optimalnu brzinu, sistem prikazuje početni prikaz 500 interakcija. Pomerite se do kraja liste da biste pokrenuli učitavanje dodatnih zapisa.
- Sortiranje: Nove interakcije se automatski integrišu na osnovu vaše trenutne konfiguracije sortiranja (podrazumevano vreme početka).
Nadgledajte agente na pozivu
Pregledajte i pratite performanse agenta u realnom vremenu na stranici Interakcije bez uticaja na tekući poziv.
Kontrole nadgledanja i preklapanja sada se upravljaju isključivo preko stranice Interakcije. Ove radnje više nisu dostupne u vidžetu Timske performanse.
Pre nego što počnete
- Možete pratiti samo jednog agenta odjednom. Ako drugi nadzornik već nadgleda agenta, dugme Slušaj je onemogućeno.
- Uverite se da su postavke pregledača i telefonije ispravno konfigurisana za reprodukciju zvuka kako biste omogućili nadgledanje poziva i ulazak.
- Takođe možete pratiti poštovanje agenata zakazanih povratnih poziva i njihovu efikasnost u rukovanju interakcijama visokog prioriteta.
| 1 |
Idite na stranicu Interakcije i izaberite karticu Ak tivno. |
| 2 |
Pronađite određenu interakciju koju želite da nadgledate. |
| 3 |
U koloni Akcije kliknite na dugme Prikaz. |
| 4 |
Kliknite na Slušaj u modalu detalja interakcije. Pojavljuje se iskačući prozor zahteva za praćenje. |
| 5 |
Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno za nadgledanje. |
| 6 |
(Opciono) Kliknite na Pauza da biste isključili zvuk ili Nast avi da biste nastavili. |
| 7 |
(Opcionalno) Kliknite na Barge In da biste se pridružili razgovoru kao učesnik. Možete ući tek nakon što ste uspešno počeli da slušate poziv. Ne možete ući ako je agent trenutno u konsultacijskom pozivu. |
| 8 |
(Opcionalno) Kliknite na Whisper Coach da biste privatno komunicir ali sa agentima tokom poziva uživo bez saslušanja klijenta. Pogledajte članak W hisper Coaching za više detalja. Ako je desktop telefonija isključena, ne možete šaputati trenera. |
| 9 |
Kliknite na Zav rši slušanje da biste prekinuli vezu. |
Važna pravila praćenja
- Ako agent prebaci poziv drugom timu ili redu čekanja, sesija nadgledanja se automatski završava.
- Tokom ulaska u barge ne možete prenijeti poziv, odbaciti agenta ili pokrenuti novi konsultantski/konferencijski poziv.
- Nadgledanje i ulaz su nedostupni ako je vaša desktop telefonija isključena.
Morate završiti nadgledanje poziva pre nego što se odjavite sa radne površine supervizora.
