- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Upravljanje i nadgledanje interakcija< / h1>
U ovom članku
Povratne informacije?Ovladajte upotrebom stranice Interakcije u Webex Contact Center. Ovaj članak pruža uputstva za upravljanje tekućim, čekanim i završenim angažmanima kupaca, tumačenje podataka o interakciji u realnom vremenu i efikasno praćenje poziva živih agenata kako bi se osiguralo visokokvalitetno pružanje usluga.
Pregled
Stranica Interakcije u Webex Contact Center služi kao primarni radni prostor za supervizore da nadgledaju angažmane kupaca. Ova stranica pruža sveobuhvatan prikaz svih tekućih, čekanih i završenih interakcija. Kroz ovaj interfejs možete upravljati podacima o interakciji, prilagoditi kontrolnu tablu za granularnu vidljivost i pratiti pozive agenata uživo kako biste osigurali kvalitetnu isporuku usluga.
Počevši od 30. aprila 2026. godine, u periodu od 60 dana (30. jun 2026.), administrativni prekidač će biti dostupan u okviru Control Hub-a koji omogućava administratorima stanara da omoguće ili onemoguće funkciju kontrole stanja Granular Agents na nivou stanara. Ovaj admin prekidač će ostati dostupan u periodu od 60 dana nakon čega će Granularna kontrola stanja biti GA, što znači dostupno svim agentima.
Upravljajte interakcijama
Stranica Interakcije vam omogućava da efikasno pratite i organizujete angažmane kupaca.
Pristupite stranici interakcije
Da biste pristupili stranici, pređite mišem preko levog navigacionog menija na stranici Home i izaberite ikonu Interakcije . Stranica je organizovana u tri primarne kartice—
- Active: Prikazuje interakcije koje su trenutno u toku.
- Queued: Prikazuje interakcije koje čekaju zadatak.
- Završeno: Prikazuje interakcije koje su završene i trenutno su u stanju završnog rada.
Zajedničke kontrole stranice
Svaki Tab pruža standardni skup alata za upravljanje vašim pogledom:
- Interaction Count—A summary of the total number of interactions in selected Tab.
- Prilagodi prikaz—Kliknite na ikonu zupčanika da biste otvorili fioku za prilagođavanje, gde možete da prikažete/sakrijete kolone, PIN specifične podatke i promenite redosled rasporeda.
- Filtriranje i sortiranje – koristite opcije filtera i sortiranja da biste precizirali svoju listu. Možete filtrirati istorijske interakcije po datumu do 13 meseci.
- Izvoz—Preuzmite trenutnu listu kao Ekcel ili CSV datoteku.
- Reset Layout—Brzo vratite kolone na podrazumevanu konfiguraciju sistema.
Kolone podataka o interakciji
Tabela prikazuje ključne metrike za svaku interakciju. Iako se kolone razlikuju po Tab, uobičajena polja uključuju kupca ID, kanal, red, agent, sentiment, vreme rukovanja i akcije.
|
Kolona |
Aktivan Tab |
U redu čekanja Tab |
Završeno Tab |
|---|---|---|---|
|
ID kupca |
Da |
Da |
Da |
|
Kanal |
Da |
Da |
Da |
|
Red za čekanje |
Da |
Da |
Da |
|
Agent |
Da |
Ne |
Da |
|
Oseжanja |
Da |
Ne |
Da |
|
Vreme obrade |
Da |
Ne |
Ne |
|
Ukupno trajanje kontakta |
Ne |
Da |
Da |
|
Završite razlog |
Ne |
Ne |
Da |
Osvežavanje podataka i performanse
- Automatsko ažuriranje: Obaveštenje baner se pojavljuje na vrhu interfejsa ako nove interakcije uđu u sistem. Kliknite na baner da biste osvežili pogled.
- Ograničenja performansi: Da bi se održala optimalna brzina, sistem prikazuje početni prikaz 500 interakcija. Dođite do kraja liste da biste pokrenuli učitavanje dodatnih zapisa.
- Sortiranje: Nove interakcije su automatski integrisane na osnovu vaše trenutne konfiguracije sortiranja (podrazumevano vreme početka).
Pratite agente na poziv
Pregledajte i pratite performanse agenta u realnom vremenu na stranici Interakcije bez uticaja na tekući poziv.
Pre nego što počnete
- Možete pratiti samo jednog agenta u isto vreme. Ako drugi supervizor već nadgleda agenta, dugme Listen je onemogućeno.
- Uverite se da su podešavanja pretraživača i telefonije ispravno konfigurisana za reprodukciju zvuka kako biste omogućili praćenje poziva i barge-in.
- Takođe možete pratiti pridržavanje agenta prema zakazanim povratnim pozivima i njihovu efikasnost u rukovanju interakcijama visokog prioriteta.
| 1 |
Idite na stranicu Interakcije i izaberite Active Tab. |
| 2 |
Pronađite određenu interakciju i kliknite na ikonu Monitoring u koloni Akcije . Ako je kolona skrivena, kliknite na dugme Više (...) ikona. |
| 3 |
Kliknite na dugme Slušaj u modalu. |
| 4 |
Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno za nadgledanje. |
| 5 |
(Opciono) Kliknite na Pauza da isključite zvuk ili Nastavi da nastavite. |
| 6 |
(Opciono) Kliknite Barge In da se pridružite razgovoru kao učesnik. Možete upasti tek nakon što ste uspešno počeli da slušate poziv. Ne možete upasti ako je agent trenutno u konsultativnom pozivu. |
| 7 |
Kliknite na dugme Kraj slušanja da biste prekinuli vezu. |
Važna pravila monitoringa
- Ako agent prenese poziv na drugi tim ili red, sesija praćenja se automatski završava.
- Tokom Barge In, ne možete preneti poziv, ispustiti agenta, ili pokrenuti novi konsultativni / konferencijski poziv.
- Monitoring i barge-in nisu dostupni ako je vaša desktop telefonija isključena.
Morate završiti praćenje poziva pre nego što se odjavite sa supervizorske radne površine.
