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Feedback?Ottieni un master nell'uso della pagina Interazioni in Webex Contact Center. Questo articolo fornisce istruzioni per la gestione delle interazioni con i clienti in corso, in coda e completate, l'interpretazione dei dati delle interazioni in tempo reale e il monitoraggio efficiente delle chiamate degli agenti in diretta per garantire un'erogazione del servizio di alta qualità.
Panoramica
La pagina Interazioni in Webex Contact Center funge da spazio di lavoro principale per i supervisori che supervisionano le interazioni con i clienti.Questa pagina fornisce una vista completa di tutte le interazioni in corso, in coda e completate.Tramite questa interfaccia, è possibile gestire i dati di interazione, personalizzare il dashboard per la visibilità granulare e monitorare le chiamate degli agenti in diretta per garantire un servizio di alta qualità.
A partire da aprile 30, 2026, per un periodo di sei mesi (ottobre 29, 2026), sarà disponibile un tasto di alternanza amministrativo all'interno di Control Hub che consente agli amministratori dei tenant di abilitare o disabilitare la funzione di controllo dello stato degli agenti granulari a livello di tenant.Questo tasto di alternanza di amministrazione rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopo il quale il controllo dello stato granulare passerà a disponibilità generale (GA), ossia disponibile per tutti gli agenti.Per continuare a utilizzare Webex WFO, mantieni il tasto di alternanza di amministrazione in Control Hub.
Gestisci interazioni
La pagina Interazioni ti consente di monitorare e organizzare in modo efficiente le interazioni con i clienti.
Accesso alla pagina Interazioni
Per accedere alla pagina, passare il mouse sul menu di navigazione a sinistra sulla pagina iniziale e selezionare l'icona Interazioni.La pagina è organizzata in tre schede principali:
- Attivo:Visualizza le interazioni attualmente in corso.
- In coda:Visualizza le interazioni in attesa di assegnazione.
- Completato:Visualizza le interazioni terminate e attualmente in fase di riepilogo.
Controlli pagina comuni
Ciascuna scheda fornisce un set standard di strumenti per gestire la vista:
- Conteggio interazioni: un riepilogo del numero totale di interazioni nella scheda selezionata.
- Personalizza vista: fai clic sull'icona a forma di ingranaggio per aprire il cassetto di personalizzazione, dove puoi mostrare/nascondere colonne, bloccare dati specifici e riordinare il tuo layout.
- Filtraggio e ordinamento: utilizzare le opzioni di filtro e ordinamento per perfezionare l'elenco.È possibile filtrare le interazioni cronologiche per data fino a 13 mesi.
- Esporta: scarica l'elenco corrente come file Excel o CSV.
- Reimposta layout: ripristina rapidamente le colonne alla configurazione di sistema predefinita.
Colonne dati interazione
Nella tabella vengono visualizzate le metriche chiave per ciascuna interazione.Mentre le colonne variano in base alla scheda, i campi comuni includono ID cliente, canale, coda, agente, opinione, tempo gestione e azioni.
Colonna | Scheda attiva | Scheda In coda | Scheda completata |
|---|---|---|---|
ID cliente |
Sì |
Sì |
Sì |
Canale |
Sì |
Sì |
Sì |
Coda |
Sì |
Sì |
Sì |
Agente |
Sì |
No |
Sì |
Opinione |
Sì |
No |
Sì |
Tempo gestione |
Sì |
No |
No |
Durata totale contatti |
No |
Sì |
Sì |
Motivo riepilogo |
No |
No |
Sì |
Aggiornamento dati e prestazioni
- Aggiornamenti automatici:Se nel sistema entrano nuove interazioni, viene visualizzato un banner di notifica nella parte superiore dell'interfaccia.Fai clic sul banner per aggiornare la vista.
- Limiti di prestazioni:Per mantenere la velocità ottimale, il sistema visualizza una vista iniziale delle interazioni di 500.Scorrere fino alla fine dell'elenco per attivare il caricamento di record aggiuntivi.
- Ordinamento:Le nuove interazioni vengono integrate automaticamente in base alla configurazione di ordinamento corrente (predefinita Ora di inizio).
Monitoraggio degli agenti in una chiamata
Rivedere e monitorare le prestazioni di un agente in tempo reale nella pagina Interazioni senza influire sulla chiamata in corso.
Operazioni preliminari
- È possibile monitorare solo un agente alla volta.Se un altro supervisore sta già monitorando l'agente, il pulsante Ascolta è disabilitato.
- Assicurarsi che il browser e le impostazioni di telefonia siano configurate correttamente per la riproduzione audio per abilitare il monitoraggio delle chiamate e l'inclusione.
- È inoltre possibile monitorare l'aderenza dell'agente alle richiamate pianificate e la relativa efficienza nella gestione delle interazioni ad alta priorità.
| 1 | Passare alla pagina Interazioni e selezionare la scheda Attivo. |
| 2 | Individuare l'interazione specifica e fare clic sull'icona Monitoraggio nella colonna Azioni. Se la colonna è nascosta, fare clic sull'icona Altro (...). |
| 3 | Fai clic su Ascolta nella finestra modale. |
| 4 | Rispondere alla chiamata.Viene visualizzato un riquadro di controllo monitoraggio. |
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Pausa per disattivare l'audio o Riprendi per continuare. |
| 6 | (Opzionale) Fai clic su Includi per partecipare alla conversazione come partecipante. È possibile inserirsi solo dopo aver iniziato correttamente l'ascolto della chiamata.Non è possibile inserirsi se l'agente è attualmente in una chiamata di consulenza. |
| 7 | Fai clic su Termina ascolto per disconnetterti. |
Regole di monitoraggio importanti
- Se l'agente trasferisce la chiamata a un team o una coda diversi, la sessione di monitoraggio termina automaticamente.
- Durante l'Inclusione, non è possibile trasferire la chiamata, abbandonare l'agente o avviare una nuova chiamata di consulenza/conferenza.
- Il monitoraggio e l'inclusione non sono disponibili se la telefonia desktop è disconnessa.
È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di disconnettersi da Supervisor Desktop.
