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Gestione e monitoraggio delle interazioni
In questo articolo
Feedback?Padroneggia l'uso della pagina Interazioni in Webex Contact Center. Questo articolo fornisce istruzioni per la gestione degli impegni con i clienti in corso, in coda e completati, sull'interpretazione dei dati di interazione in tempo reale e sul monitoraggio efficace delle chiamate degli agenti in tempo reale per garantire un'erogazione del servizio di alta qualità.
Panoramica
La pagina Interazioni in Webex Contact Center funge da spazio di lavoro principale per i supervisori per supervisionare gli impegni dei clienti. Questa pagina fornisce una visualizzazione completa di tutte le interazioni in corso, in coda e completate. Attraverso questa interfaccia, è possibile gestire i dati di interazione, personalizzare la dashboard per una visibilità granulare e monitorare le chiamate degli agenti in tempo reale per garantire un'erogazione di servizi di alta qualità.
A partire dal 30 aprile 2026, per un periodo di 60 giorni (30 giugno 2026), in Control Hub sarà disponibile un interruttore amministrativo che consente agli amministratori tenant di abilitare o disabilitare la funzionalità di controllo dello stato degli agenti granulari a livello di tenant. Questo interruttore di amministrazione rimarrà disponibile per un periodo di 60 giorni, dopodiché il controllo dello stato granulare sarà GA ovvero disponibile per tutti gli agenti.
Gestire le interazioni
La pagina Interazioni consente di monitorare e organizzare le interazioni con i clienti in modo efficiente.
Accedi alla pagina Interazioni
Per accedere alla pagina, passare il mouse sul menu di navigazione a sinistra nella pagina Home e selezionare l'icona Interazioni . La pagina è organizzata in tre schede principali:
- Attivo: visualizza le interazioni attualmente in corso.
- In coda: visualizza le interazioni in attesa di assegnazione.
- Completato: visualizza le interazioni terminate e attualmente in stato di ricapitolamento.
Controlli pagina comuni
Ogni Tab fornisce un set standard di strumenti per gestire la visualizzazione:
- Conteggio interazioni: un riepilogo del numero totale di interazioni nel Tab selezionato.
- Personalizza vista: fai clic sull'icona a forma di ingranaggio per aprire il cassetto delle personalizzazioni, in cui puoi mostrare/nascondere colonne, PIN dati specifici e riordinare il layout.
- Filtraggio e ordinamento: utilizzare le opzioni di filtro e ordinamento per perfezionare l'elenco. Puoi filtrare le interazioni cronologiche per data per un massimo di 13 mesi.
- Esporta: scarica l'elenco corrente come file Excel o CSV.
- Reimposta layout: consente di ripristinare rapidamente la configurazione di sistema predefinita delle colonne.
Colonne di dati di interazione
La tabella visualizza le metriche chiave per ogni interazione. Mentre le colonne variano in base a Tab, i campi comuni includono Customer ID, Channel, Queue, Agent, Sentiment, Handle Time e Actions.
|
A colonne |
Attivo Tab |
In coda Tab |
Completato Tab |
|---|---|---|---|
|
ID cliente |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Canale |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Coda |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Agente |
Sì |
No |
Sì |
|
Sentimento |
Sì |
No |
Sì |
|
Tempo gestione |
Sì |
No |
No |
|
Durata totale del contatto |
No |
Sì |
Sì |
|
Avvolgere il motivo |
No |
No |
Sì |
Aggiornamento dati e prestazioni
- Aggiornamenti automatici: un banner di notifica appare nella parte superiore dell'interfaccia se nuove interazioni entrano nel sistema. Fare clic sul banner per aggiornare la visualizzazione.
- Limiti di prestazioni: per mantenere una velocità ottimale, il sistema visualizza una vista iniziale di 500 interazioni. Scorrere fino alla fine dell'elenco per attivare il caricamento di record aggiuntivi.
- Ordinamento: le nuove interazioni vengono integrate automaticamente in base alla configurazione di ordinamento corrente (l'impostazione predefinita è Ora di inizio).
Monitoraggio degli agenti in una chiamata
Rivedi e monitora le prestazioni di un agente in tempo reale nella pagina Interazioni senza influire sulla chiamata in corso.
Operazioni preliminari
- È possibile monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore sta già monitorando l'agente, il pulsante Ascolta è disabilitato.
- Assicurarsi che il browser e le impostazioni di telefonia siano configurati correttamente per la riproduzione audio al fine di abilitare il monitoraggio delle chiamate e l'accesso.
- È inoltre possibile monitorare l'aderenza degli agenti ai callback pianificati e la loro efficienza nella gestione delle interazioni ad alta priorità.
| 1 |
Passare alla pagina Interazioni e selezionare Attivo Tab. |
| 2 |
Individuare l'interazione specifica e fare clic sull'icona Monitoraggio nella colonna Azioni . Se la colonna è nascosta, fare clic sull'icona Altro (...) Icona. |
| 3 |
Fai clic su Ascolta nella modale. |
| 4 |
Rispondi alla chiamata. Viene visualizzato un riquadro di controllo di monitoraggio. |
| 5 |
(Opzionale) Fare clic su Pausa per disattivare l'audio o su Riprendi per continuare. |
| 6 |
(Opzionale) Fare clic su Barge In per partecipare alla conversazione come partecipante. È possibile accedere solo dopo aver iniziato ad ascoltare correttamente la chiamata. Non è possibile accedere se l'agente è attualmente in una chiamata di consulenza. |
| 7 |
Fare clic su Termina ascolto per disconnettersi. |
Regole di monitoraggio importanti
- Se l'agente trasferisce la chiamata a un altro team o coda, la sessione di monitoraggio termina automaticamente.
- Durante un Barge In, non è possibile trasferire la chiamata, eliminare l'agente o avviare una nuova consulenza/conference call.
- Il monitoraggio e l'accesso non sono disponibili se la telefonia desktop è disconnessa.
È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire dal desktop del supervisore.
