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Feedback?Padroneggia l'uso della pagina Interazioni in Webex Contact Center. Questo articolo fornisce istruzioni per gestire le interazioni con i clienti continue, in coda e completate, interpretare i dati di interazione in tempo reale e monitorare efficacemente le chiamate degli agenti in tempo reale per garantire un'erogazione di servizi di alta qualità.
Panoramica
La pagina Interazioni nel Webex Contact Center funge da spazio di lavoro principale per i supervisori per supervisionare il coinvolgimento dei clienti. Questa pagina fornisce una panoramica completa di tutte le interazioni in corso, in coda e completate. Tramite questa interfaccia, può gestire i dati di interazione, personalizzare la sua dashboard per una visibilità granulare e monitorare le chiamate degli agenti in tempo reale per garantire un'erogazione di servizi di alta qualità.
A partire dal 30 aprile 2026, per un periodo di sei mesi (29 ottobre 2026), all'interno di Control Hub sarà disponibile un interruttore amministrativo che consentirà agli amministratori tenant di abilitare o disabilitare la funzione di controllo dello stato di Granular Agents a livello di tenant. Questo interruttore di amministrazione rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopodiché il controllo statale granulare passerà alla disponibilità generale (GA), ovvero disponibile per tutti gli agenti. Per continuare a utilizzare Webex WFO, tenga disattivato l'amministratore in Control Hub.
Gestire le interazioni
La pagina Interazioni Le consente di tracciare e organizzare il coinvolgimento dei clienti in modo efficiente.
Accedere alla pagina delle interazioni
Per accedere alla pagina, passi il mouse sul menu di navigazione a sinistra nella Home page e selezioni l'icona Interazioni. La pagina è organizzata in tre schede principali:
- Attivo: mostra le interazioni attualmente in corso.
- In coda: mostra le interazioni in attesa di assegnazione.
- Completato: mostra le interazioni che sono terminate e sono attualmente in fase di conclusione.
Controlli di pagina comuni
Ogni scheda fornisce un set standard di strumenti per gestire la sua visualizzazione:
- Numero interazioni: un riepilogo del numero totale di interazioni nella scheda selezionata.
- Personalizza visualizzazione: faccia clic sull'icona a forma di ingranaggio per aprire il riquadro di personalizzazione, dove può mostrare/nascondere colonne, aggiungere dati specifici e riordinare il layout.
- Filtraggio e ordinamento: usi le opzioni di filtro e ordinamento per affinare il suo elenco. Può filtrare la cronologia delle interazioni per data per un massimo di 13 mesi.
- Esporta: scarichi l'elenco corrente come file Excel o CSV.
- Reimposta il layout: ripristina rapidamente le colonne alla configurazione predefinita del sistema.
Colonne di dati sulle interazioni
La tabella mostra le metriche chiave per ogni interazione. Sebbene le colonne varino in base alla scheda, i campi comuni includono ID cliente, Channel, Queue, Agent, Sentiment, Handle Time e Actions.
|
Colonna |
Scheda attiva |
Scheda in coda |
Scheda completata |
|---|---|---|---|
|
ID cliente |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Canale |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Coda |
Sì |
Sì |
Sì |
|
Agente |
Sì |
No |
Sì |
|
Sentimento |
Sì |
No |
Sì |
|
Gestire il tempo |
Sì |
No |
No |
|
Durata totale del contatto |
No |
Sì |
Sì |
|
Motivo per concludere |
No |
No |
Sì |
Aggiornamento dei dati e prestazioni
- Aggiornamenti automatici: un banner di notifica viene visualizzato nella parte superiore dell'interfaccia se nuove interazioni entrano nel sistema. Faccia clic sul banner per aggiornare la visualizzazione.
- Limiti di prestazioni: per mantenere una velocità ottimale, il sistema visualizza una visualizzazione iniziale di 500 interazioni. Scorra fino alla fine dell'elenco per attivare il caricamento di record aggiuntivi.
- Ordinamento: le nuove interazioni vengono integrate automaticamente in base alla sua attuale configurazione di ordinamento (l'impostazione predefinita è l'ora di inizio).
Monitora gli agenti durante una chiamata
Rivedi e monitora le prestazioni di un agente in tempo reale nella pagina Interazioni senza influire sulla chiamata in corso.
Il monitoraggio e i controlli sulle chiusure sono ora gestiti esclusivamente tramite la pagina Interazioni. Queste azioni non sono più disponibili nel widget Team Performance.
Prima che Lei cominci
- Può monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore sta già monitorando l'agente, il pulsante Ascolta è disabilitato.
- Si assicuri che le impostazioni del browser e della telefonia siano configurate correttamente per la riproduzione audio per consentire il monitoraggio delle chiamate e il barge-in.
- Può anche monitorare l'aderenza degli agenti alle richiamate programmate e la loro efficienza nella gestione delle interazioni ad alta priorità.
| 1 |
Vada alla pagina Interazioni e selezioni la scheda Attivo. |
| 2 |
Individui l'interazione specifica che desidera monitorare. |
| 3 |
Nella colonna Azioni, faccia clic su Visualizza. |
| 4 |
Faccia clic su Ascolta nella modalità dei dettagli dell'interazione. Viene visualizzato il pop-over della richiesta di monitoraggio. |
| 5 |
Risponda alla chiamata. Viene visualizzato un pannello di controllo per il monitoraggio. |
| 6 |
(Facoltativo) Fai clic su Pausa per disattivare l'audio o su Riprendi per continuare. |
| 7 |
(Facoltativo) Fai clic su Barge In per partecipare alla conversazione come partecipante. Può entrare solo dopo aver iniziato ad ascoltare con successo la chiamata. Non può entrare se l'agente è attualmente impegnato in una chiamata di consultazione. |
| 8 |
(Facoltativo) Fai clic su Whisper Coach per comunicare in privato con gli agenti durante una chiamata dal vivo senza che il cliente lo senta. Vedi l'articolo di Whisper Coaching per maggiori dettagli. Se la telefonia desktop è disconnessa, non può sussurrare al coach. |
| 9 |
Faccia clic su Termina ascolto per disconnettersi. |
Importanti regole di monitoraggio
- Se l'agente trasferisce la chiamata a un altro team o coda, la sessione di monitoraggio termina automaticamente.
- Durante un Barge In, non può trasferire la chiamata, interrompere l'agente o avviare una nuova consulenza/teleconferenza.
- Il monitoraggio e il barge-in non sono disponibili se la sua telefonia desktop è disconnessa.
Deve completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire dal Supervisor Desktop.
