- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Керування та моніторинг взаємодій
У цій статті
Надіслати відгук?Опануйте використання сторінки Взаємодії у Webex Contact Center. У цій статті наведено інструкції щодо управління поточними, черговими та завершеними взаємодіями з клієнтами, інтерпретації даних взаємодії в реальному часі та ефективного моніторингу живих дзвінків агентів для забезпечення високої якості надання послуг.
Огляд
Сторінка Взаємодії в Webex Contact Center слугує основним робочим простором для керівників, які контролюють взаємодію з клієнтами. Ця сторінка надає всебічний огляд усіх поточних, забудованих у черзі та завершених взаємодій. Завдяки цьому інтерфейсу ви можете керувати даними про взаємодію, налаштовувати панель керування для детальної видимості та відстежувати живі дзвінки агентів для забезпечення високої якості надання послуг.
Починаючи з 30 квітня 2026 року, протягом 60 днів (30 червня 2026 року), у Control Hub буде доступний адміністративний перемик, який дозволяє адміністраторам орендарів увімкнути або вимкнути функцію контролю стану Granular Agents на рівні орендаря. Цей адміністративний перемикач залишатиметься доступним протягом 60 днів, після чого контроль Granular State стане доступним для всіх агентів.
Керування взаємодіями
Сторінка «Взаємодії» дозволяє ефективно відстежувати та організовувати взаємодію з клієнтами.
Доступ до сторінки взаємодій
Щоб отримати доступ до сторінки, наведіть курсор на ліве навігаційне меню на сторінці Home і виберіть іконку Взаємодії . Сторінка організована у три основні вкладки—
- Active: Відображає взаємодії, які тривають.
- Queued: Відображає взаємодії, що очікують на призначення.
- Завершено: Відображає взаємодії, які завершилися і наразі перебувають у стані завершення.
Загальні елементи керування сторінкою
Кожен Tab надає стандартний набір інструментів для керування вашим переглядом:
- Кількість взаємодій — підсумок загальної кількості взаємодій у вибраному Tab.
- Налаштуйте View — Натисніть на іконку шестерні, щоб відкрити шухляду налаштувань, де можна показувати/приховувати стовпці, PIN конкретні дані та переставляти макет.
- Фільтрація та сортування — використовуйте опції фільтрації та сортування, щоб уточнити свій список. Ви можете фільтрувати історичні взаємодії за датою до 13 місяців.
- Експорт — завантажте поточний список у вигляді файлу Excel або CSV.
- Скинути макет—Швидко поверніть колонки до стандартної системної конфігурації.
Стовпці даних взаємодії
Таблиця показує ключові метрики для кожної взаємодії. Хоча стовпці відрізняються на Tab, поширені поля включають Клієнт ID, Канал, Черга, Агент, Настрій, Час обробки та Дії.
|
Стовпець |
Активний Tab |
У черзі Tab |
Завершено Tab |
|---|---|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта |
Так |
Так |
Так |
|
Канал |
Так |
Так |
Так |
|
Черга |
Так |
Так |
Так |
|
Оператор |
Так |
Ні |
Так |
|
Настроїв |
Так |
Ні |
Так |
|
Час обробки |
Так |
Ні |
Ні |
|
Загальна тривалість контакту |
Ні |
Так |
Так |
|
Підсумкова причина |
Ні |
Ні |
Так |
Оновлення даних і продуктивність
- Автоматичні оновлення: У верхній частині інтерфейсу з'являється банер сповіщення, якщо в систему з'являються нові взаємодії. Натисніть на банер, щоб оновити перегляд.
- Обмеження продуктивності: Для підтримки оптимальної швидкості система відображає початковий вигляд із 500 взаємодіями. Прокрутіть до кінця списку, щоб запустити завантаження додаткових записів.
- Сортування: Нові взаємодії автоматично інтегруються відповідно до вашої поточної конфігурації сортування (за замовчуванням — час початку).
Моніторинг агентів під час виклику
Переглядайте та відстежуйте роботу агента в режимі реального часу на сторінці Взаємодії , не впливаючи на поточний дзвінок.
Перш ніж почати
- Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший керівник вже контролює агента, кнопка «Слухати » вимкнена.
- Переконайтеся, що налаштування браузера та телефонії правильно налаштовані для відтворення аудіо, щоб увімкнути моніторинг дзвінків і вторгнення.
- Ви також можете відстежувати дотримання агентів запланованих зворотних дзвінків і їх ефективність у обробці пріоритетних взаємодій.
| 1 |
Перейдіть на сторінку Взаємодії та виберіть Active Tab. |
| 2 |
Знайдіть конкретну взаємодію та натисніть на іконку Моніторинг у стовпці Дії . Якщо стовпець прихований, натисніть Більше (...) Іконка. |
| 3 |
Натисніть «Слухати » у модалі. |
| 4 |
Відповідай на дзвінок. З'являється панель керування моніторингом. |
| 5 |
(За бажанням) Натисніть «Пауза », щоб вимкнути звук, або «Відновити », щоб продовжити. |
| 6 |
(За бажанням) Натисніть «Barge In », щоб приєднатися до розмови як учасник. Ви можете вломитися лише після того, як успішно почали слухати дзвінок. Ви не можете втрутитися, якщо агент зараз перебуває на консультації. |
| 7 |
Натисніть «Закінчити» Слухати , щоб відключитися. |
Важливі правила моніторингу
- Якщо агент передає дзвінок іншій команді або черзі, сесія моніторингу закінчується автоматично.
- Під час Barge In ви не можете перенести дзвінок, відмовитися від агента або ініціювати новий консультаційний/конференц-дзвінок.
- Моніторинг і підключення недоступні, якщо ваш настільний телефонний зв'язок відключений.
Ви повинні завершити моніторинг дзвінка перед виходом із робочого столу Supervisor.
