- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Освоїти використання сторінки Взаємодії в Контактному центрі Webex. У цій статті наведено інструкції щодо управління поточними, черговими та завершеними взаємодіями з клієнтами, інтерпретації даних взаємодії в режимі реального часу та ефективного моніторингу дзвінків агентів у режимі реального часу для забезпечення високоякісного надання послуг.
Огляд
Сторінка взаємодії в Контактному центрі Webex служить основним робочим середовищем для керівників для нагляду за взаємодією з клієнтами. Ця сторінка надає вичерпне уявлення про всі поточні, чергові та завершені взаємодії. За допомогою цього інтерфейсу ви можете керувати даними взаємодії, налаштовувати свою інформаційну панель для детальної видимості та відстежувати дзвінки агентів в реальному часі, щоб забезпечити якісну доставку послуг.
Починаючи з 30 квітня 2026 року протягом шести місяців (29 жовтня 2026 р.), в Центрі керування буде доступний адміністративний перемикач, який дозволяє адміністраторам орендарів увімкнути або вимкнути функцію контролю стану гранульованих агентів на рівні орендаря. Цей перемикач адміністратора залиш атиметься доступним протягом шести місяців, після чого контроль гранульованого стану перейде на загальну доступність (GA), тобто доступний для всіх агентів. Щоб продовжити використання Webex WFO, вимкніть перемикач адміністратора в Центрі керування.
Керування взаємодіями
Сторінка взаємодії дозволяє ефективно відстежувати та організовувати взаємодію з клієнтами.
Доступ до сторінки взаємодії
Щоб отримати доступ до сторінки, наведіть курсор на ліве меню навігації на головній сторінці та виберіть піктограму Вза ємодії. Сторінка організована в три основні вкладки:
- Активний: відображає взаємодії, які зараз тривають.
- У черзі: відображає взаємодії, які очікують призначення.
- Завершено: відображає взаємодії, які завершилися та перебувають у стані завершення.
Загальні елементи керування сторінками
Кожна вкладка надає стандартний набір інструментів для керування переглядом:
- Кількість взаємо дій — підсумок загальної кількості взаємодій на вибраній вкладці.
- Налаштувати перегля д — клацніть значок шестерінки, щоб відкрити ящик налаштування, де ви можете показувати/приховати стовпці, закріпити конкретні дані та змінити порядок макета.
- Фільтрування та сортування. Використовуйте параметри фільтра та сортування, щоб удосконалити список. Ви можете фільтрувати історичні взаємодії за датою до 13 місяців.
- Ек спорт — Завантажте поточний список як файл Excel або CSV.
- Скинути макет - Швидко поверніть стовпці до конфігурації системи за замовчуванням.
Стовпці даних взаємодії
У таблиці відображаються ключові показники для кожної взаємодії. Хоча стовпці залежать від вкладки, загальні поля включають ідентифікатор клієнта, канал, черга, агент, настрої, час обробки та дії.
|
Колонка |
Активна вкладка |
Вкладка в черзі |
Завершена вкладка |
|---|---|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта |
Так |
Так |
Так |
|
канал |
Так |
Так |
Так |
|
Черга |
Так |
Так |
Так |
|
Агент |
Так |
Ні |
Так |
|
Почуття |
Так |
Ні |
Так |
|
Час обробки |
Так |
Ні |
Ні |
|
Загальна тривалість контакту |
Ні |
Так |
Так |
|
Загорніть причину |
Ні |
Ні |
Так |
Оновлення даних та продуктивність
- Автоматичні оновлення: у верхній частині інтерфейсу з'являється банер сповіщень, якщо в систему потрапляють нові взаємодії. Натисніть на банер, щоб оновити перегляд.
- Обмеження продуктивності: Для підтримки оптимальної швидкості система відображає початковий вигляд 500 взаємодій. Прокрутіть до кінця списку, щоб запустити завантаження додаткових записів.
- Сортування: нові взаємодії автоматично інтегруються на основі поточної конфігурації сортування (за замовчуванням час початку).
Моніторинг агентів під час дзвінка
Переглядайте та відстежуйте роботу агента в режимі реального часу на сторінці В заємодії, не впливаючи на поточний дзвінок.
Керування контролем моніторингу та баржування тепер здійснюється виключно за допомогою сторінки Вза ємодії. Ці дії більше не доступні у віджеті «Продуктивність команди».
Перш ніж почати
- Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший керівник вже здійснює моніторинг агента, кнопка «Слухати» вимкнено.
- Переконайтеся, що налаштування вашого браузера та телефонії правильно налаштовані для відтворення звуку, щоб увімкнути моніторинг дзвінків та заїзд.
- Ви також можете відстежувати дотримання агентом запланованих зворотних дзвінків та їх ефективність у обробці високопріоритетних взаємодій.
| 1 |
Перейдіть на сторінку Взаємодії та виберіть вкладку Ак тивна. |
| 2 |
Знайдіть конкретну взаємодію, яку ви хочете контролювати. |
| 3 |
У стовп ці Ді ї натисніть кнопку Перегляд. |
| 4 |
Натисніть Слухати в модалі деталей взаємодії. З'явиться спливаюче вікно запиту моніторингу. |
| 5 |
Відповідайте на дзвінок. З'явиться панель керування моніторингом. |
| 6 |
(Необов'язково) Натисніть «Па уза», щоб вимкнути звук, або «Від новити», щоб продовжити. |
| 7 |
(Необов'язково) Натисніть «Вхід», щоб приєднатися до розмови як учасник. Ви можете забиратися лише після того, як ви успішно почали прослуховувати дзвінок. Ви не можете забиратися, якщо агент зараз перебуває на консультаційному дзвінку. |
| 8 |
(Необов'язково) Натисніть Whisper Coach, щоб спілкуватися приватно з агентами під час прямого дзвінка без слухання клієнта. Детальніше див. У статті «Коучинг ше піту». Якщо настільна телефонія відключена, ви не можете шепотіти тренера. |
| 9 |
Натисніть Завершити прослухов ування, щоб відключити. |
Важливі правила моніторингу
- Якщо агент передає виклик іншій команді або черзі, сеанс моніторингу завершується автоматично.
- Під час Barge In ви не можете передати дзвінок, відмовитися від агента або ініціювати нову консультацію/конференц-дзвінок.
- Моніторинг та зарядка недоступні, якщо ваша настільна телефонія відключена.
Ви повинні завершити моніторинг виклику, перш ніж вийти з робочого столу Supervisor.
