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¿Comentarios?Domine el uso de la página Interacciones en Webex Contact Center. Este artículo proporciona instrucciones para administrar los compromisos de los clientes en curso, en cola y completados, interpretar los datos de interacción en tiempo real y supervisar eficazmente las llamadas de los agentes en directo para garantizar la prestación de servicios de alta calidad.
Descripción general
La página Interacciones de Webex Contact Center sirve como el espacio de trabajo principal para que los supervisores supervisen los compromisos con los clientes.Esta página proporciona una vista completa de todas las interacciones en curso, en cola y completadas.A través de esta interfaz, puede administrar los datos de interacción, personalizar su tablero de mandos para una visibilidad granular y supervisar las llamadas de los agentes en directo para garantizar una prestación de servicios de alta calidad.
A partir de abril 30, 2026, durante un período de seis meses (octubre 29, 2026), habrá una alternancia administrativa disponible en Control Hub que permite a los administradores de inquilinos habilitar o deshabilitar la función de control de estado de Agentes granulares a nivel de inquilino.Esta alternancia de administración permanecerá disponible durante un período de seis meses, después del cual el control de estado granular pasará a la disponibilidad general (GA), lo que significa que estará disponible para todos los agentes.Para seguir utilizando Webex WFO, mantenga la alternancia de administración desactivada en Control Hub.
Administrar interacciones
La página Interacciones le permite realizar un seguimiento y organizar los compromisos con los clientes de manera eficiente.
Acceder a la página Interacciones
Para acceder a la página, desplácese por el menú de navegación izquierdo de la página de inicio y seleccione el icono Interacciones.La página está organizada en tres pestañas principales:
- Activo:Muestra las interacciones que están en curso actualmente.
- En cola:Muestra las interacciones pendientes de asignación.
- Se finalizó:Muestra las interacciones que han finalizado y que se encuentran actualmente en el estado de cierre.
Controles de página comunes
Cada pestaña proporciona un conjunto estándar de herramientas para administrar su vista:
- Recuento de interacciones: resumen del número total de interacciones en la ficha seleccionada.
- Personalizar vista: haga clic en el icono del engranaje para abrir el cajón de personalización, donde puede mostrar/ocultar columnas, fijar datos específicos y reordenar el diseño.
- Filtrado y ordenación: utilice las opciones de filtrado y ordenación para perfeccionar la lista.Puede filtrar las interacciones históricas por fecha hasta 13 meses.
- Exportar: descargue la lista actual como un archivo Excel o CSV.
- Restablecer diseño: revierta rápidamente las columnas a la configuración predeterminada del sistema.
Columnas de datos de interacción
En la tabla se muestran las métricas clave para cada interacción.Aunque las columnas varían según la ficha, los campos comunes incluyen ID de cliente, canal, cola, agente, sentimiento, tiempo de gestión y acciones.
Columna | Ficha Activa | Ficha En cola | Pestaña Completado |
|---|---|---|---|
ID de cliente |
Sí |
Sí |
Sí |
Canal |
Sí |
Sí |
Sí |
Cola |
Sí |
Sí |
Sí |
Agente |
Sí |
No |
Sí |
Sentimiento |
Sí |
No |
Sí |
Tiempo operativo |
Sí |
No |
No |
Duración total del contacto |
No |
Sí |
Sí |
Motivo de finalización |
No |
No |
Sí |
Actualización de datos y rendimiento
- Actualizaciones automáticas:Aparece un banner de notificación en la parte superior de la interfaz si entran nuevas interacciones en el sistema.Haga clic en el titular para actualizar su vista.
- Límites de rendimiento:Para mantener una velocidad óptima, el sistema muestra una vista inicial de las interacciones de 500.Desplácese hasta el final de la lista para activar la carga de registros adicionales.
- Ordenación:Las nuevas interacciones se integran automáticamente en función de la configuración de clasificación actual (de forma predeterminada a la hora de inicio).
Supervisar agentes en una llamada
Revisar y realizar un seguimiento del rendimiento de un agente en tiempo real en la página Interacciones sin afectar a la llamada en curso.
Antes de comenzar
- Solo puede supervisar un agente a la vez.Si otro supervisor ya está supervisando al agente, el botón Escuchar está desactivado.
- Asegúrese de que la configuración de su navegador y de telefonía esté configurada correctamente para la reproducción de audio a fin de habilitar la supervisión de llamadas y la intromisión.
- También puede hacer un seguimiento de la adherencia del agente a las devoluciones de llamada planificadas y su eficiencia en el manejo de interacciones de alta prioridad.
| 1 | Diríjase a la página Interacciones y seleccione la ficha Activo. |
| 2 | Busque la interacción específica y haga clic en el icono Monitoreo de la columna Acciones. Si la columna está oculta, haga clic en el icono Más (...). |
| 3 | Haga clic en Escuchar en el modal. |
| 4 | Responda la llamada.Aparecerá un panel de control de supervisión. |
| 5 | (Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar el audio o en Reanudar para continuar. |
| 6 | (Opcional) Haga clic en Intromisión para unirse a la conversación como participante. Solo puede entrometerse después de haber comenzado a escuchar la llamada con éxito.No puede entrometerse si el agente está actualmente en una llamada de consulta. |
| 7 | Haga clic en Finalizar escucha para desconectarse. |
Reglas importantes de supervisión
- Si el agente transfiere la llamada a un equipo o cola diferente, la sesión de monitoreo finaliza automáticamente.
- Durante una intromisión, no puede transferir la llamada, dejar al agente ni iniciar una nueva consulta/llamada de conferencia.
- La supervisión y la intromisión no están disponibles si su telefonía de escritorio está desconectada.
Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en el escritorio del supervisor.
