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Administrar y supervisar interacciones
En este artículo
¿Comentarios?Domina el uso de la página de Interacciones en Webex Contact Center. En este artículo se proporcionan instrucciones para administrar las interacciones de clientes en curso, en cola y completadas, interpretar los datos de interacción en tiempo real y supervisar eficazmente las llamadas de agentes en vivo para garantizar la prestación de servicios de alta calidad.
Descripción general
La página Interacciones en Webex Contact Center sirve como el espacio de trabajo principal para que los supervisores supervisen los compromisos de los clientes. Esta página proporciona una vista completa de todas las interacciones en curso, en cola y completadas. A través de esta interfaz, puede administrar los datos de interacción, personalizar su panel para obtener una visibilidad granular y monitorear las llamadas de agentes en vivo para garantizar una prestación de servicios de alta calidad.
A partir del 30 de abril de 2026, durante un período de 60 días (30 de junio de 2026), estará disponible un conmutador administrativo dentro del Centro de control que permite a los administradores de inquilinos habilitar o deshabilitar la característica de control de estado Agentes granulares en el nivel de inquilino. Este conmutador de administración permanecerá disponible durante un período de 60 días, después de lo cual el control de estado granular será GA, es decir, disponible para todos los agentes.
Administrar interacciones
La página Interacciones le permite realizar un seguimiento y organizar las interacciones de los clientes de manera eficiente.
Acceder a la página de interacciones
Para acceder a la página, coloca el cursor sobre el menú de navegación izquierdo en la página Home y selecciona el icono Interacciones . La página está organizada en tres pestañas principales:
- Activo: Muestra las interacciones que están actualmente en curso.
- En cola: Muestra interacciones en espera de asignación.
- Completado: muestra las interacciones que han finalizado y se encuentran actualmente en estado de cierre.
Controles de página comunes
Cada Tab proporciona un conjunto estándar de herramientas para administrar su vista:
- Recuento de interacciones: un resumen del número total de interacciones en el Tab seleccionado.
- Personalizar vista: haz clic en el icono de engranaje para abrir el cajón de personalización, donde puedes mostrar u ocultar columnas, PIN datos específicos y reordenar tu diseño.
- Filtrado y ordenación: utilice las opciones de filtro y ordenación para refinar la lista. Puede filtrar las interacciones históricas por fecha durante un máximo de 13 meses.
- Exportar: descargue la lista actual como un archivo Excel o CSV.
- Restablecer diseño: revierta rápidamente las columnas a la configuración predeterminada del sistema.
Columnas de datos de interacción
La tabla muestra métricas clave para cada interacción. Si bien las columnas varían según Tab, los campos comunes incluyen ID de cliente, Canal, Cola, Agente, Sentimiento, Tiempo de manejo y Acciones.
|
Columna |
Tab activo |
Tab en cola |
Completado Tab |
|---|---|---|---|
|
Identificador del cliente |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Canal |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Cola |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Agente |
Sí |
No |
Sí |
|
Sentimiento |
Sí |
No |
Sí |
|
Tiempo de manejo |
Sí |
No |
No |
|
Duración total del contacto |
No |
Sí |
Sí |
|
Motivo de cierre |
No |
No |
Sí |
Actualización y rendimiento de los datos
- Actualizaciones automáticas: Aparece un banner de notificación en la parte superior de la interfaz si entran nuevas interacciones en el sistema. Haga clic en el banner para actualizar la vista.
- Límites de rendimiento: Para mantener una velocidad óptima, el sistema muestra una vista inicial de 500 interacciones. Desplácese hasta el final de la lista para activar la carga de registros adicionales.
- Ordenar: las nuevas interacciones se integran automáticamente en función de la configuración de ordenación actual (de forma predeterminada es Hora de inicio).
Supervisar agentes en una llamada
Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente en tiempo real en la página Interacciones sin afectar la llamada en curso.
Antes de comenzar
- Sólo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor ya está supervisando al agente, el botón Escuchar se desactiva.
- Asegúrese de que los ajustes de su navegador y telefonía estén configurados correctamente para la reproducción de audio para permitir el monitoreo de llamadas y la intrusión.
- También puede realizar un seguimiento de la adherencia de los agentes a las devoluciones de llamada programadas y su eficiencia en el manejo de interacciones de alta prioridad.
| 1 |
Vaya a la página Interacciones y seleccione Activo Tab. |
| 2 |
Localice la interacción específica y haga clic en el icono Supervisión de la columna Acciones . Si la columna está oculta, haga clic en el botón Más (...) icono. |
| 3 |
Haga clic en Escuchar en el modal. |
| 4 |
Conteste la llamada. Aparece un panel de control de supervisión. |
| 5 |
(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar el audio o en Reanudar para continuar. |
| 6 |
(Opcional) Haga clic en Entrar para unirse a la conversación como participante. Solo puede irrumpir después de haber comenzado a escuchar la llamada con éxito. No puede irrumpir si el agente se encuentra actualmente en una llamada de consulta. |
| 7 |
Haga clic en Finalizar escucha para desconectarse. |
Reglas de supervisión importantes
- Si el agente transfiere la llamada a otro equipo o cola, la sesión de supervisión finaliza automáticamente.
- Durante una intrusión, no puede transferir la llamada, abandonar al agente o iniciar una nueva llamada de consulta/conferencia.
- La supervisión y la intrusión no están disponibles si la telefonía de escritorio está desconectada.
Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.
