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¿Comentarios?Domine el uso de la página Interacciones en el Centro de contacto de Webex. Este artículo proporciona instrucciones para administrar las interacciones continuas, en cola y completadas con los clientes, interpretar datos de interacción en tiempo real y monitorear de manera efectiva las llamadas de agentes en vivo para garantizar una prestación de servicio de alta calidad.
Descripción general
La página Interacciones en Webex Contact Center sirve como el espacio de trabajo principal para que los supervisores supervisen las interacciones con los clientes. Esta página proporciona una vista completa de todas las interacciones en curso, en cola y completadas. A través de esta interfaz, puede administrar los datos de interacción, personalizar su panel de control para una visibilidad granular y monitorear las llamadas de agentes en vivo para garantizar la prestación de servicios de alta calidad.
A partir del 30 de abril de 2026, durante un período de seis meses (29 de octubre de 2026), un interruptor administrativo estará disponible dentro de Control Hub que permite a los administradores de inquilinos habilitar o deshabilitar la función de control estatal Granular Agents a nivel de inquilino. Este interruptor de administración permanecerá disponible durante un período de seis meses, después del cual el control estatal granular se destinará a disponibilidad general (GA), es decir, disponible para todos los agentes. Para continuar usando Webex WFO, mantenga la opción de administración desactivada en Control Hub.
Administrar interacciones
La página Interacciones le permite rastrear y organizar las interacciones con los clientes de manera eficiente.
Acceda a la página Interacciones
Para acceder a la página, coloque el cursor sobre el menú de navegación izquierdo en la página de inicio y seleccione el icono Interacciones. La página está organizada en tres pestañas principales:
- Activo: Muestra las interacciones que están actualmente en curso.
- En cola: muestra interacciones en espera de asignación.
- Completado: Muestra las interacciones que han finalizado y que se encuentran actualmente en estado de cierre.
Controles de página comunes
Cada pestaña proporciona un conjunto estándar de herramientas para administrar su vista:
- Recuento de interacciones: un resumen del número total de interacciones en la pestaña seleccionada.
- Personalizar vista: haga clic en el icono de engranaje para abrir el cajón de personalización, donde puede mostrar/ocultar columnas, fijar datos específicos y reordenar su diseño.
- Filtrado y clasificación: utilice las opciones de filtro y clasificación para refinar su lista. Puede filtrar interacciones históricas por fecha hasta por 13 meses.
- Exportar: descargue la lista actual como un archivo Excel o CSV.
- Restablecer diseño: vuelva rápidamente sus columnas a la configuración predeterminada del sistema.
Columnas de datos de interacción
La tabla muestra métricas clave para cada interacción. Si bien las columnas varían según la pestaña, los campos comunes incluyen ID de cliente, canal, cola, agente, sentimiento, tiempo de manejo y acciones.
|
Columna |
Pestaña activa |
Pestaña en cola |
Pestaña completada |
|---|---|---|---|
|
ID de cliente |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Canal |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Cola |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Agente |
Sí |
No |
Sí |
|
Sentimiento |
Sí |
No |
Sí |
|
Maneje el tiempo |
Sí |
No |
No |
|
Duración total del contacto |
No |
Sí |
Sí |
|
Razón de resumen |
No |
No |
Sí |
Actualización de datos y rendimiento
- Actualizaciones automáticas: Aparece un banner de notificación en la parte superior de la interfaz si entran nuevas interacciones en el sistema. Haga clic en el banner para actualizar su vista.
- Límites de rendimiento: Para mantener una velocidad óptima, el sistema muestra una vista inicial de 500 interacciones. Desplácese hasta el final de la lista para activar la carga de registros adicionales.
- Clasificación: Las nuevas interacciones se integran automáticamente en función de su configuración de clasificación actual (por defecto es Hora de inicio).
Supervisar a los agentes en una llamada
Revise y realice un seguimiento del desempeño de un agente en tiempo real en la página Interacciones sin afectar la llamada en curso.
Los controles de monitoreo y barging ahora se administran exclusivamente a través de la página Interacciones. Estas acciones ya no están disponibles en el widget Rendimiento del equipo.
Antes de comenzar
- Sólo puede supervisar a un agente a la vez. Si otro supervisor ya está monitoreando al agente, el botón Escuchar está deshabilitado.
- Asegúrese de que su navegador y la configuración de telefonía estén configurados correctamente para la reproducción de audio a fin de habilitar la supervisión de llamadas y el barge-in.
- También puede realizar un seguimiento de la adherencia del agente a las llamadas programadas y su eficiencia en el manejo de interacciones de alta prioridad.
| 1 |
Vaya a la página Interacciones y seleccione la ficha Activo. |
| 2 |
Localice la interacción específica que desea monitorear. |
| 3 |
En la columna Acciones, haga clic en Ver. |
| 4 |
Haga clic en Escuchar en el modal de detalles de interacción. Aparece la pantalla emergente de solicitud de monitoreo. |
| 5 |
Responda a la llamada. Aparece un panel de control de supervisión. |
| 6 |
(Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar el audio o en Reanudar para continuar. |
| 7 |
(Opcional) Haga clic en Inbarge In para unirse a la conversación como participante. Solo puede ingresar después de haber comenzado a escuchar con éxito la llamada. No puede intervenir si el agente está actualmente en una llamada de consulta. |
| 8 |
(Opcional) Haga clic en Whisper Coach para comunicarse en privado con los agentes durante una llamada en vivo sin que el cliente escuche. Consulte el artículo de Whisper Coaching para obtener más detalles. Si la telefonía de escritorio está desconectada, no puede susurrar al entrenador. |
| 9 |
Haga clic en Find Listen para desconectarse. |
Reglas de supervisión importantes
- Si el agente transfiere la llamada a otro equipo o cola, la sesión de monitoreo finaliza automáticamente.
- Durante una barcaza, no puede transferir la llamada, dejar al agente o iniciar una nueva consulta/llamada de conferencia.
- El monitoreo y la incorporación no están disponibles si su telefonía de escritorio está desconectada.
Debe completar el monitoreo de una llamada antes de salir de Supervisor Desktop.
