- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Овладейте използването на страницата Взаимодействия в контактния център на Webex. Тази статия предоставя инструкции за управление на текущи, поставени на опашки и завършени ангажименти на клиенти, тълкуване на данни за взаимодействие в реално време и ефективно наблюдение на обажданията на агенти на живо, за да се осигури висококачествено предоставяне на услуги.
Общ преглед
Страницата „В заимодействия“ в Webex Contact Center служи като основно работно пространство за надзорните органи, които да контролират ангажиментите на клиентите. Тази страница предоставя изчерпателен преглед на всички текущи, опашки и завършени взаимодействия. Чрез този интерфейс можете да управлявате данни за взаимодействие, да персонализирате таблото си за подробна видимост и да наблюдавате обажданията на агенти на живо, за да осигурите висококачествено предоставяне на услуги.
От 30 април 2026 г. за период от шест месеца (29 октомври 2026 г.) ще бъде наличен административен превключвател в Control Hub, който позволява на администраторите на наематели да активират или деактивират функцията за контрол на държавата Granular Agents на ниво наемател. Този администраторски превключвател ще остане достъпен за период от шест месеца, след което контролът на гранулираното състояние ще премине за обща наличност (GA), което означава, че е достъпен за всички агенти. За да продължите да използвате Webex WFO, дръжте администраторския превключвател изключен в контролния център.
Управление на взаимоотношенията
Страницата Взаимодействия ви позволява да проследявате и организирате ефективно ангажиментите на клиентите.
Достъп до страницата за взаимодействия
За да получите достъп до страницата, задръжте курсора на мишката върху лявото меню за навигация на началната страница и изберете иконата Взаим одействия. Страницата е организирана в три основни раздела:
- Активен: По казва взаимодействия, които текущи в момента.
- На опашка: Показва взаимодействия в очакване на задаване.
- Завършено: Показва взаимодействия, които са завършили и в момента са в състояние на обобщаване.
Общи контроли за страници
Всеки раздел предоставя стандартен набор от инструменти за управление на вашия изглед:
- Брой взаимодей ствия — обобщение на общия брой взаимодействия в избрания раздел.
- Персонализиране на изгледа — Щракнете върху иконата на зъбно колело, за да отворите чекмеджето за персонализиране, където можете да показвате/скриете колони, да закачите конкретни данни и да пренаредите оформлението си.
- Филтриране и сортиране — Използвайте опциите за филтриране и сортиране, за да прецизирате списъка си. Можете да филтрирате историческите взаимодействия по дата до 13 месеца.
- Експор тиране — Изтеглете текущия списък като Excel или CSV файл.
- Нулиране на оформлението — Бързо върнете колоните си към системната конфигурация по подразбиране.
Колони с данни за взаимодействие
Таблицата показва ключови показатели за всяко взаимодействие. Докато колоните варират в зависимост от раздела, общите полета включват идентификационен номер на клиента, канал, опашка, агент, настроение, време за обработка и действия.
|
Колона |
Активен раздел |
Раздел на опашката |
Завършен раздел |
|---|---|---|---|
|
идентификационен номер на клиента |
Да |
Да |
Да |
|
Канал |
Да |
Да |
Да |
|
Опашка |
Да |
Да |
Да |
|
Агент |
Да |
Не |
Да |
|
Стимент |
Да |
Не |
Да |
|
Време за работа |
Да |
Не |
Не |
|
Обща продължителност на контакта |
Не |
Да |
Да |
|
Завършете причината |
Не |
Не |
Да |
Освежаване на данните и производителност
- Автоматични актуализации: В горната част на интерфейса се появява банер за уведомяване, ако нови взаимодействия влязат в системата. Щракнете върху банера, за да опресните изгледа си.
- О@@ граничения на производителността: За да поддържа оптимална скорост, системата показва първоначален изглед на 500 взаимодействия. Превъртете до края на списъка, за да задействате зареждането на допълнителни записи.
- Сортиране: Н овите взаимодействия се интегрират автоматично въз основа на текущата конфигурация за сортиране (по подразбиране на начално време).
Наблюдаване на агенти по време на обаждане
Преглеждайте и проследявайте представянето на агента в реално време на страницата Взаимод ействия, без да повлияете на текущото обаждане.
Контролите за мониторинг и прехвърляне вече се управляват изключително чрез страницата Взаимод ействия. Тези действия вече не са налични в приспособлението за ефективност на екипа.
Преди да започнете
- Можете да наблюдавате само един агент наведнъж. Ако друг надзорник вече наблюдава агента, бутонът Слуш ане е деактивиран.
- Уверете се, че настройките на браузъра и телефонията ви са правилно конфигурирани за възпроизвеждане на аудио, за да активирате наблюдението на повикванията и влизането.
- Можете също така да проследявате спазването на агента към планираните обратни обаждания и тяхната ефективност при управлението на взаимодействия с висок приоритет.
| 1 |
Придвижете се до страницата Взаимодействия и изберете раздел а Ак тивен. |
| 2 |
Намерете конкретното взаимодействие, което искате да наблюдавате. |
| 3 |
В колоната Дейст вия щракнете върху Изглед. |
| 4 |
Щракнете върху Слуш ай в модала за подробности за взаимодействието. Появява се изскачащият прозорец на заявката за мониторинг. |
| 5 |
Отговорете на обаждането. Появява се контролен екран за наблюдение. |
| 6 |
(По избор) Щракнете върху П ауза, за да заглушите звука или Въз обновяване, за да продължите. |
| 7 |
(По избор) Щракнете върху Barge In, за да се присъедините към разговора като участник. Можете да влезете само след като успешно сте започнали да слушате повикването. Не можете да влезете, ако агентът в момента е на консултативно обаждане. |
| 8 |
(По избор) Щракнете върху Whisper Coach, за да комуникирате частно с агентите по време на разговор на живо, без клиентът да изслуша. Вижте статията за коучинг на ше пот за повече подробности. Ако десктоп телефонията е прекъсната, не можете да шепнете треньор. |
| 9 |
Щракнете върху К рай на слуш ане, за да прекъснете |
Важни правила за мониторинг
- Ако агентът прехвърли повикването към друг екип или опашка, сесията за наблюдение приключва автоматично.
- По време на Barge In не можете да прехвърлите обаждането, да оставите агента или да инициирате нов консултант/конферентен разговор.
- Мониторингът и влизането са недостъпни, ако телефонната ви настолна телефония е прекъсната.
Трябва да завършите мониторинга на повикване, преди да излезете от работния плот на надзорника.
