- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Управлявайте използването на страницата „Взаимодействия“ в Webex Contact Center. Тази статия предоставя инструкции за управление на текущи, чакащи на опашка и изпълнени ангажименти на клиенти, за тълкуване на данни за взаимодействие в реално време и ефективно наблюдение на повикванията на агент на живо, за да се гарантира висококачествено обслужване.
Общ преглед
Страницата Взаимодействия в Webex Contact Center служи като основна работна област за ръководителите да наблюдават ангажиментите на клиентите.Тази страница предоставя изчерпателен изглед на всички текущи, чакащи и завършени взаимодействия.Чрез този интерфейс можете да управлявате данни за взаимодействие, да персонализирате таблото си за гранулирана видимост и да наблюдавате повикванията на агент на живо, за да осигурите висококачествено обслужване.
От април 30 2026 за период от шест месеца (октомври 29, 2026) в контролния център ще има наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на клиенти да активират или деактивират функцията за управление на състоянието на гранулираните агенти на ниво клиент.Този превключвател на администратор ще остане на разположение за период от шест месеца, след което гранулираният държавен контрол ще премине за обща наличност (GA), което означава, че е достъпен за всички агенти.За да продължите да използвате Webex WFO, изключете превключвателя за администратор в Control Hub.
Управление на взаимодействията
Страницата „Взаимодействия“ ви позволява да проследявате и организирате ефективно ангажирането на клиентите.
Достъп до страницата за взаимодействия
За достъп до страницата задръжте курсора на мишката върху лявото навигационно меню на началната страница и изберете иконата Взаимодействия.Страницата е организирана в три основни раздела –
- Активен:Показва протичащите в момента взаимодействия.
- На опашка:Показва взаимодействията в очакване на задаване.
- Завършено:Показва взаимодействия, които са приключили и в момента са в състояние на приключване.
Контроли за обща страница
Всеки раздел предоставя стандартен набор от инструменти за управление на вашия изглед:
- Брой взаимодействия – Обобщение на общия брой взаимодействия в избрания раздел.
- Персонализиране на изгледа – щракнете върху иконата на зъбно колело, за да отворите чекмеджето за персонализиране, където можете да показвате/скриете колони, да закачате конкретни данни и да пренаредите оформлението си.
- Филтриране и сортиране – използвайте опциите за филтриране и сортиране, за да прецизирате списъка си.Можете да филтрирате хронологичните взаимодействия по дата за до 13 месеца.
- Експортиране – изтеглете текущия списък като Excel или CSV файл.
- Нулиране на оформлението – Бързо върнете колоните си към системната конфигурация по подразбиране.
Колони за данни за взаимодействие
Таблицата показва ключови метрики за всяко взаимодействие.Докато колоните се различават според разделите, общите полета включват ИД на клиент, канал, опашка, агент, настроения, време за обработка и действия.
Колона | Активен раздел | Раздел на опашката | Завършен раздел |
|---|---|---|---|
ИД на клиента |
Да |
Да |
Да |
Канал |
Да |
Да |
Да |
Опашка |
Да |
Да |
Да |
Агент |
Да |
Не |
Да |
Сентимент |
Да |
Не |
Да |
Време за обработване |
Да |
Не |
Не |
Обща продължителност на контактите |
Не |
Да |
Да |
Причина за приключване |
Не |
Не |
Да |
Опресняване на данните и производителност
- Автоматични актуализации:Банер за известия се появява в горната част на интерфейса, ако в системата влязат нови взаимодействия.Щракнете върху банера, за да обновите изгледа си.
- Ограничения за производителност:За да се поддържа оптимална скорост, системата показва първоначален изглед на 500 взаимодействията.Превъртете до края на списъка, за да задействате зареждането на допълнителни записи.
- Сортиране:Новите взаимодействия се интегрират автоматично въз основа на вашата текуща конфигурация за сортиране (по подразбиране е „Начален час“).
Наблюдение на агентите в разговор
Прегледайте и проследявайте работата на даден агент в реално време на страницата Взаимодействия, без да повлиявате на текущото повикване.
Преди да започнете
- Можете да наблюдавате само един агент в даден момент.Ако друг супервайзор вече наблюдава агента, бутонът Слушане е деактивиран.
- Уверете се, че вашите настройки на браузъра и телефония са правилно конфигурирани за възпроизвеждане на аудио, за да се даде възможност за наблюдение на повикванията и включване в разговора.
- Можете също да проследявате придържането на агента към планирани обратни повиквания и тяхната ефективност при работа с взаимодействия с висок приоритет.
| 1 | Придвижете се до страницата Взаимодействия и изберете раздела Активни . |
| 2 | Намерете конкретното взаимодействие и щракнете върху иконата Наблюдение в колоната Действия . Ако колоната е скрита, щракнете върху иконата Още (...) . |
| 3 | Щракнете върху Слушане в модалния прозорец. |
| 4 | Отговорете на повикването.Появява се екран за наблюдение и контрол. |
| 5 | (По избор) Щракнете върху \„Пауза\“, за да изключите звука, или върху \„Възобновяване\“, за да продължите. |
| 6 | (По избор) Щракнете върху Включване, за да се присъедините към разговора като участник. Можете да се включите само след като успешно сте започнали да слушате повикването.Не можете да се включите, ако агентът в момента е в консултативен разговор. |
| 7 | Щракнете върху \„Край на слушането\“, за да прекъснете връзката. |
Важни правила за наблюдение
- Ако агентът прехвърли повикването към друг екип или опашка, сесията за наблюдение приключва автоматично.
- По време на включване не можете да прехвърлите повикването, да пуснете агента или да стартирате нов консултативен/конферентен разговор.
- Наблюдението и включването в разговора не са налични, ако телефонията на работния ви плот е прекъсната.
Трябва да завършите наблюдението на повикване, преди да излезете от работния плот на супервайзора.
