- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Управление и мониторинг на взаимодействията
В тази статия
Обратна връзка?Овладейте използването на страницата Взаимодействия в Webex Contact Center. Тази статия предоставя инструкции за управление на текущи, опашки и завършени ангажименти с клиенти, интерпретиране на данни за взаимодействие в реално време и ефективно наблюдение на живи обаждания от агенти, за да се гарантира висококачествено предоставяне на услуги.
Общ преглед
Страницата "Взаимодействия " в Webex Contact Center служи като основно работно пространство за ръководителите, които наблюдават взаимодействието с клиенти. Тази страница предоставя цялостен преглед на всички текущи, опашки и завършени взаимодействия. Чрез този интерфейс можете да управлявате данни за взаимодействие, да персонализирате таблото си за детайлна видимост и да следите живи обаждания от агенти, за да осигурите висококачествено предоставяне на услуги.
От 30 април 2026 г., за период от 60 дни (30 юни 2026 г.), в Control Hub ще бъде наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на наематели да активират или деактивират функцията за контрол на състоянието Granular Agents на ниво наематели. Този административен превключвател ще остане достъпен за период от 60 дни, след което контролът на Грануларното състояние ще бъде GA, тоест достъпен за всички агенти.
Управление на взаимодействията
Страницата "Взаимодействия" ви позволява ефективно да проследявате и организирате ангажираността с клиенти.
Достъп до страницата за взаимодействия
За достъп до страницата, задържете курсора върху лявото навигационно меню на страницата Home и изберете иконата Взаимодействия . Страницата е организирана в три основни раздела—
- Активен: Показва текущи взаимодействия.
- Queued: Показва взаимодействия, чакащи присвояване.
- Завършено: Показва взаимодействия, които са завършени и в момента са в състояние на завършване.
Контрол на общи страници
Всеки Tab предоставя стандартен набор от инструменти за управление на вашия изглед:
- Брой взаимодействия — Обобщение на общия брой взаимодействия в избрания Tab.
- Персонализиране на изглед — Кликнете върху иконата на зъбното колело, за да отворите чекмеджето за персонализация, където можете да показвате/скривате колони, PIN конкретни данни и да преподреждате оформлението.
- Филтриране и сортиране — Използвайте опциите за филтриране и сортиране, за да усъвършенствате списъка си. Можете да филтрирате историческите взаимодействия по дата до 13 месеца.
- Експорт — Изтеглете текущия списък като Excel или CSV файл.
- Нулиране на оформлението—Бързо върнете колоните си към стандартната системна конфигурация.
Колони за данни за взаимодействие
Таблицата показва ключови метрики за всяко взаимодействие. Докато колоните варират с Tab, често срещаните полета включват Клиент ID, Канал, Опашка, Агент, Настроение, Време за обработка и Действия.
|
Колона |
Активен Tab |
Опашка Tab |
Завършено Tab |
|---|---|---|---|
|
Клиентски идентификатор |
Да |
Да |
Да |
|
Канал |
Да |
Да |
Да |
|
Опашка |
Да |
Да |
Да |
|
Агент |
Да |
Не |
Да |
|
Чувство |
Да |
Не |
Да |
|
Време за обработка |
Да |
Не |
Не |
|
Обща продължителност на контакта |
Не |
Да |
Да |
|
Обобщение на причината |
Не |
Не |
Да |
Обновяване на данни и производителност
- Автоматични актуализации: Банер за известие се появява в горната част на интерфейса, ако нови взаимодействия влязат в системата. Кликнете върху банера, за да обновите вида си.
- Ограничения на производителността: За да се поддържа оптимална скорост, системата показва начален изглед на 500 взаимодействия. Превъртете до края на списъка, за да задействате зареждането на допълнителни записи.
- Сортиране: Новите взаимодействия се интегрират автоматично според текущата ви конфигурация за сортиране (по подразбиране на Start Time).
Наблюдавайте агентите по време на повикване
Прегледайте и проследявайте работата на агента в реално време на страницата за взаимодействия, без да влияете на текущото обаждане.
Преди да започнете
- Можете да наблюдавате само един агент наведнъж. Ако друг супервайзор вече наблюдава агента, бутонът Listen е деактивиран.
- Уверете се, че браузърът и телефонните настройки са правилно конфигурирани за възпроизвеждане на аудио, за да активирате мониторинг на разговори и влизане.
- Можете също така да проследявате спазването на агентите към планираните повторни разговори и тяхната ефективност при обработка на взаимодействия с висок приоритет.
| 1 |
Отидете до страницата Взаимодействия и изберете Active Tab. |
| 2 |
Намерете конкретното взаимодействие и кликнете върху иконата Мониторинг в колоната Действия . Ако колоната е скрита, кликнете върху Още (...) икона. |
| 3 |
Кликнете "Слушай " в модала. |
| 4 |
Отговори на обаждането. Появява се контролен панел за мониторинг. |
| 5 |
(По желание) Кликнете върху пауза , за да заглушавате аудиото, или Възобновете , за да продължите. |
| 6 |
(По желание) Кликнете на Влизане , за да се включите в разговора като участник. Можете да влезете само след като успешно сте започнали да слушате разговора. Не можете да нахлуете, ако агентът в момента е на консултационен разговор. |
| 7 |
Кликнете Край Слушайте , за да прекъснете връзката. |
Важни правила за мониторинг
- Ако агентът прехвърли обаждането към друг екип или опашка, сесията за наблюдение приключва автоматично.
- По време на Barge In не можете да прехвърлите обаждането, да прекратите агента или да започнете нов консултация/конферентен разговор.
- Мониторинг и включване не са налични, ако настолната телефония е прекъсната.
Трябва да завършите наблюдението на разговора преди да излезете от Supervisor Desktop.
