상호 작용 관리 및 모니터링

개요

Webex 컨택 센터의 인터랙션 페이지는 수퍼바이저가 고객 참여를 감독하는 기본 작업 공간 역할을 해요. 이 페이지는 진행 중인 상호 작용, 대기 중인 상호 작용, 완료된 상호 작용을 종합적으로 보여줘요. 이 인터페이스를 통해 상호 작용 데이터를 관리하고, 세부적인 가시성을 위해 대시보드를 사용자 지정하고, 실시간 상담원 통화를 모니터링하여 고품질 서비스 제공을 보장할 수 있어요.

2026년 4월 30일부터 6개월 (2026년 10월 29일) 동안 컨트롤 허브 내에서 관리 토글이 제공돼요. 이를 통해 테넌트 관리자가 테넌트 수준에서 Granular Agents 상태 제어 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있어요. 이 관리자 토글은 6개월 동안 계속 사용할 수 있고 그 이후에는 모든 상담원이 사용할 수 있는 일반 가용성 (GA) 으로 전환돼요. Webex WFO를 계속 사용하려면 컨트롤 허브에서 관리자 토글을 꺼두세요.

인터랙션 관리하세요

상호작용 페이지에서 고객 참여를 효율적으로 추적하고 구성할 수 있어요.

인터랙션 페이지에 접속하세요

페이지에 접속하려면 홈 페이지 왼쪽 탐색 메뉴 위에 마우스를 놓고 상호작용 아이콘을 선택해요. 페이지가 세 개의 기본 탭으로 구성되어 있어요.

액티브: 현재 진행 중인 상호작용을 표시합니다.
대기 중: 과제 대기 중인 상호작용을 표시합니다.
완료: 완료되어 현재 마무리 상태인 상호작용을 표시합니다.

일반 페이지 컨트롤

각 탭은 보기를 관리하는 표준 도구 세트를 제공해요.

상호작용 횟수 —선택한 탭의 총 상호작용 수를 요약한 거예요.
보기 사용자 지정 —기어 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 창을 엽니다. 여기서 열을 표시하거나 숨기고, 특정 데이터를 고정하고, 레이아웃을 재정렬할 수 있어요.
필터링 및 정렬 - 필터 및 정렬 옵션을 사용하여 목록을 구체화하세요. 최대 13개월 동안 날짜별로 과거 상호작용을 필터링할 수 있어요.
내보내기 —현재 목록을 엑셀이나 CSV 파일로 다운로드해요.
레이아웃 재설정 —열을 기본 시스템 구성으로 빠르게 되돌릴 수 있어요.

상호작용 데이터 컬럼

표에는 각 상호 작용의 주요 지표가 표시돼요. 열은 탭마다 다르지만 일반 필드에는 고객 ID, 채널, 대기열, 상담원, 감정, 처리 시간, 조치 등이 있어요.

칼럼	액티브 탭	대기열 탭이에요	완성된 탭이에요
고객 ID	맞아요	맞아요	맞아요
채널	맞아요	맞아요	맞아요
대기열	맞아요	맞아요	맞아요
대리인이에요	맞아요	아니요	맞아요
감성	맞아요	아니요	맞아요
처리 시간이에요	맞아요	아니요	아니요
총 연락 기간	아니요	맞아요	맞아요
마무리 이유	아니요	아니요	맞아요

데이터 새로 고침과 성능

자동 업데이트: 새 상호 작용이 시스템에 들어오면 인터페이스 상단에 알림 배너가 나타나요. 보기 새로 고침하려면 배너를 클릭하세요.
성능 제한: 최적의 속도를 유지하기 위해 시스템은 처음에 500회의 상호 작용을 표시해요. 목록 끝으로 스크롤하면 추가 레코드 로드가 시작돼요.
정렬: 현재 정렬 구성에 따라 새 상호 작용이 자동으로 통합돼요 (기본값은 시작 시간).

통화 중인 상담원 모니터링해요.

진행 중인 통화에 영향을 주지 않고 인터랙션 페이지에서 상담원의 성과를 실시간으로 검토하고 추적할 수 있어요.

모니터링과 짐배 제어는 이제 인터랙션 페이지를 통해서만 관리돼요. 팀 성과 위젯에서는 더 이상 이러한 작업을 수행할 수 없어요.

시작하기 전에

한 번에 상담원 한 명만 모니터링할 수 있어요. 다른 수퍼바이저가 이미 상담원을 모니터링하고 있으면 듣기 버튼이 비활성화돼요.
통화 모니터링과 바지-인 기능을 활성화하려면 브라우저와 전화 통신 설정이 오디오 재생으로 올바르게 구성되어 있는지 확인하세요.
상담원이 스케줄링된 콜백을 준수하고 우선순위가 높은 상호 작용을 처리하는 효율성도 추적할 수 있어요.

1	상호작용 페이지로 이동해서 활성 탭을 선택해요.
2	모니터링하려는 특정 상호 작용을 찾으세요.
3	작업 열에서 보기 클릭해요.
4	상호작용 세부 정보 모달에서 듣기 클릭해요. 모니터링 요청 팝오버가 나타나요.
5	전화 받아요. 모니터링 제어판이 나타나요.
6	(선택 사항) 오디오를 음소거하려면 일시 중지를 클릭하고 계속하려면 재개를 클릭하세요.
7	(선택사항) 대화에 참여하려면 끼어들기를 클릭해요. 통화를 성공적으로 듣기 시작한 후에만 끼어들 수 있어요. 상담원이 지금 상담 중이면 끼어들 수 없어요.
8	(선택 사항) 고객 청취 없이 실시간 통화 중에 상담원들과 비공개로 소통하려면 Whisper Coach를 클릭하세요. 자세한 내용은 위스퍼 코칭 문서를 참조하세요. 데스크톱 전화 연결이 끊기면 코치한테 속삭일 수 없어요.
9	종료 클릭해서 연결 끊으세요.

중요한 모니터링 규칙들

상담원이 통화를 다른 팀이나 대기열로 전환하면 모니터링 세션이 자동으로 종료돼요.
바지인 중에는 통화를 전환하거나, 상담원을 그만두거나, 새 상담/컨퍼런스 콜을 시작할 수 없어요.
데스크톱 전화 연결이 끊기면 모니터링과 바지인을 사용할 수 없어요.

수퍼바이저 데스크톱에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 해요.

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