- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Riadenie a monitorovanie interakcií
V tomto článku
Spätná väzba?Osvojte si používanie stránky Interakcie v Webex Contact Center. Tento článok poskytuje pokyny na správu prebiehajúcich, frontových a dokončených interakcií so zákazníkmi, interpretáciu údajov o interakciách v reálnom čase a efektívne monitorovanie živých hovorov agentov, aby sa zabezpečilo poskytovanie vysokokvalitných služieb.
Prehľad
Stránka Interakcie v Webex Contact Center slúži ako primárny pracovný priestor pre supervízorov na dohľad nad zákazníckymi interakciami . Táto stránka poskytuje komplexný prehľad všetkých prebiehajúcich, zaradených do frontu a dokončených interakcií. Prostredníctvom tohto rozhrania môžete spravovať údaje o interakciách, prispôsobiť svoj informačný panel pre podrobnú viditeľnosť a monitorovať živé hovory agentov, aby ste zabezpečili vysokokvalitné poskytovanie služieb.
Od 30. apríla 2026 bude na obdobie 60 dní (30. júna 2026) v riadiacom centre k dispozícii prepínač správy, ktorý správcom nájomníkov umožní povoliť alebo zakázať funkciu kontroly stavu podrobných agentov na úrovni nájomníka. Tento prepínač pre správu zostane k dispozícii po dobu 60 dní, po ktorej bude kontrola podrobného stavu GA, čo znamená dostupnosť pre všetkých agentov.
Správa interakcií
Stránka Interakcie vám umožňuje efektívne sledovať a organizovať zákaznícke interakcie.
Prístup na stránku Interakcie
Ak chcete získať prístup k stránke, umiestnite kurzor myši na ľavú navigačnú ponuku na stránke Home a vyberte ikonu Interakcie . Stránka je usporiadaná do troch hlavných kariet –
- Aktívny: Zobrazuje aktuálne prebiehajúce interakcie.
- Vo fronte: Zobrazuje interakcie čakajúce na priradenie.
- Dokončené: Zobrazuje interakcie, ktoré sa skončili a sú momentálne v stave zabalenia.
Bežné ovládacie prvky stránky
Každý Tab poskytuje štandardnú sadu nástrojov na správu zobrazenia:
- Počet interakcií – súhrn celkového počtu interakcií vo vybratom Tab.
- Prispôsobiť zobrazenie – kliknutím na ikonu ozubeného kolieska otvorte zásuvku prispôsobenia, kde môžete zobraziť/skryť stĺpce, PIN konkrétne údaje a zmeniť poradie rozloženia.
- Filtrovanie a zoraďovanie – na spresnenie zoznamu použite možnosti filtrovania a zoradenia. Historické interakcie môžete filtrovať podľa dátumu až 13 mesiacov.
- Exportovať – stiahnite si aktuálny zoznam ako súbor programu Excel alebo CSV.
- Obnoviť rozloženie – rýchlo vráťte stĺpce na predvolenú konfiguráciu systému.
Stĺpce údajov o interakcii
V tabuľke sa zobrazujú kľúčové metriky pre každú interakciu. Zatiaľ čo stĺpce sa líšia podľa Tab, bežné polia zahŕňajú Zákazník ID, Kanál, Front, Agent, Sentiment, Čas spracovania a Akcie.
|
Stĺpec |
Aktívny Tab |
Vo fronte Tab |
Dokončené Tab |
|---|---|---|---|
|
ID zákazníka |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Kanál |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Front |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Agent |
Áno |
Nie |
Áno |
|
Cítenie |
Áno |
Nie |
Áno |
|
Čas spracovania |
Áno |
Nie |
Nie |
|
Celková dĺžka kontaktu |
Nie |
Áno |
Áno |
|
Zabaliť dôvod |
Nie |
Nie |
Áno |
Obnovenie a výkon údajov
- Automatické aktualizácie: Ak do systému vstúpia nové interakcie, v hornej časti rozhrania sa zobrazí banner s upozornením. Kliknutím na banner obnovte zobrazenie.
- Limity výkonu: Na udržanie optimálnej rýchlosti systém zobrazuje počiatočný pohľad na 500 interakcií. Posuňte sa na koniec zoznamu a spustite načítanie ďalších záznamov.
- Zoradenie: Nové interakcie sa automaticky integrujú na základe vašej aktuálnej konfigurácie zoraďovania (predvolene nastavený na čas začiatku).
Monitorovanie agentov počas hovoru
Kontrolujte a sledujte výkonnosť agenta v reálnom čase na stránke Interakcie bez toho, aby to ovplyvnilo prebiehajúci hovor.
Skôr než začnete
- Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak už agenta monitoruje iný nadriadený, tlačidlo Počúvať je vypnuté.
- Uistite sa, že nastavenia prehliadača a telefónie sú správne nakonfigurované na prehrávanie zvuku, aby ste umožnili monitorovanie hovorov a pristúpenie.
- Môžete tiež sledovať dodržiavanie plánovaných spätných volaní agentmi a ich efektívnosť pri spracovávaní interakcií s vysokou prioritou.
| 1 |
Prejdite na stránku Interakcie a vyberte položku Aktívne Tab. |
| 2 |
Vyhľadajte konkrétnu interakciu a kliknite na ikonu Monitorovanie v stĺpci Akcie . Ak je stĺpec skrytý, kliknite na tlačidlo Viac (...) Ikonu. |
| 3 |
Kliknite na položku Počúvať v modále. |
| 4 |
Prijmite hovor. Zobrazí sa ovládací panel monitorovania. |
| 5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť stlmíte zvuk alebo kliknutím na položku Pokračovať pokračujete. |
| 6 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť sa zapojte do konverzácie ako účastník. Pristúpiť môžete až po úspešnom začatí počúvania hovoru. Nemôžete pristúpiť, ak je agent práve v konzultačnom hovore. |
| 7 |
Kliknutím na tlačidlo Ukončiť počúvanie sa odpojíte. |
Dôležité pravidlá monitorovania
- Ak agent presmeruje hovor na iný tím alebo frontu, monitorovacia relácia sa automaticky ukončí.
- Počas pristúpenia nemôžete prepojiť hovor, zrušiť agenta ani iniciovať nový konzultačný / konferenčný hovor.
- Monitorovanie a pristúpenie nie sú k dispozícii, ak je odpojená telefónia na pracovnej ploche.
Pred odhlásením z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.
