- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Ovládajte používanie stránky Interakcie v Webex Contact Center. Tento článok poskytuje pokyny na správu prebiehajúcich, v rade a dokončených záväzkov zákazníkov, interpretáciu údajov o interakcii v reálnom čase a efektívne monitorovanie hovorov živými agentmi, aby sa zabezpečilo vysokokvalitné poskytovanie služieb.
Prehľad
Stránka Interakcie v Webex Contact Center slúži ako primárny pracovný priestor pre nadriadených na dohľad nad záväzkami zákazníkov. Táto stránka poskytuje komplexný pohľad na všetky prebiehajúce, v rade a dokončené interakcie. Prostredníctvom tohto rozhrania môžete spravovať údaje o interakcii, prispôsobiť informačný panel pre podrobnú viditeľnosť a sledovať živé hovory agentov, aby ste zaistili vysokokvalitné poskytovanie služieb.
Od 30. apríla 2026 na obdobie šiestich mesiacov (29. októbra 2026) bude v Control Hub k dispozícii administratívny prepínač, ktorý umožňuje správcom nájomcov povoliť alebo zakázať funkciu štátnej kontroly Granular Agents na úrovni nájomcu. Tento správcový prepínač zostane k dispozícii po dobu šiestich mesiacov, po ktorom sa podrobná kontrola stavu prejde na všeobecnú dostupnosť (GA), čo znamená, že je k dispozícii všetkým agentom. Ak chcete pokračovať v použí vaní Webex WFO, nechajte v Control Hub vypnutý prepínač správcu.
Správa interakcií
Stránka Interakcie vám umožňuje efektívne sledovať a organizovať záväzky zákazníkov.
Prístup na stránku Interakcie
Ak chcete prejsť na stránku, umiestnite kurzor myši na ľavú navigačnú ponuku na domovskej stránke a vyberte ikonu Interakcie. Stránka je usporiadaná do troch hlavných kariet
- Aktívne: Zobrazuje aktuálne prebiehajúce interakcie.
- V rade: Zobraz uje interakcie čakajúce na priradenie.
- Dokončené: Zobrazí interakcie, ktoré sa dokončili a sú momentálne v stave zálohy.
Bežné ovládacie prvky stránky
Každá karta poskytuje štandardnú sadu nástrojov na správu zobrazenia:
- Počet interak cií — súhrn celkového počtu interakcií na vybratej karte.
- Prispôsobiť zobrazenie — Kliknutím na ikonu ozubeného kolieska otvoríte zásuvku na prispôsobenie, kde môžete zobraziť alebo skryť stĺpce, pripnúť konkrétne údaje a zmeniť usporiadanie rozloženia.
- Filtrovanie a tri edenie — Na spresnenie zoznamu použite možnosti filtrovania a zoradenia. Historické interakcie môžete filtrovať podľa dátumu až po dobu 13 mesiacov.
- Expor tovať — Stiahnite si aktuálny zoznam ako súbor Excel alebo CSV.
- Obnoviť rozloženie — Rýchlo vráťte stĺpce na predvolenú konfiguráciu systému.
Stĺpce údajov o interakcii
Tabuľka zobrazuje kľúčové metriky pre každú interakciu. Zatiaľ čo stĺpce sa líšia podľa karty, bežné polia zahŕňajú ID zákazníka, Kanál, Front, Agent, Sentiment, Čas sprac ovania a Akcie.
|
Stĺpec |
Aktívna karta |
Karta v rade |
Dokončená karta |
|---|---|---|---|
|
ID zákazníka |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Kanál |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Front |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Sprostredkovateľ |
Áno |
Nie |
Áno |
|
Sentiment |
Áno |
Nie |
Áno |
|
Čas manipulácie |
Áno |
Nie |
Nie |
|
Celková dĺžka kontaktu |
Nie |
Áno |
Áno |
|
Založte dôvod |
Nie |
Nie |
Áno |
Obnovovanie údajov a výkon
- Automatické aktualizácie: Ak do systému vstúpia nové interakcie, v hornej časti rozhrania sa zobrazí banner s upozorneniami. Kliknutím na banner obnovíte zobrazenie.
- Limity výkonu: Na udržanie optimálnej rýchlosti systém zobrazí počiatočný pohľad 500 interakcií. Prejdite na koniec zoznamu a spustíte načítanie ďalších záznamov.
- Triedenie: Nové interakcie sú automaticky integrované na základe vašej aktuálnej konfigurácie triedenia (predvolená hodnota Čas spustenia).
Monitorujte agentov počas hovoru
Skontrolujte a sledujte výkon agenta v reálnom čase na stránke Interakcie bez toho, aby to ovplyvnilo prebiehajúci hovor.
Ovládacie prvky monitorovania a odkladania sú teraz spravované výlučne prostredníctvom stránky Interakcie. Tieto akcie už nie sú dostupné v miniaplikácii Team Performance.
Skôr ako začnete
- Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak už agenta monitoruje iný nadriadený, tlačidlo Počúvať je zakázané.
- Uistite sa, že nastavenia prehliadača a telefónu sú správne nakonfigurované na prehrávanie zvuku, aby ste umožnili monitorovanie hovorov a prihlásenie.
- Môžete tiež sledovať dodržiavanie naplánovaných spätných hovorov agentov a ich efektívnosť pri zvládaní interakcií s vysokou prioritou.
| 1 |
Prejdite na stránku Interakcie a vyberte kartu Akt ívne. |
| 2 |
Nájdite konkrétnu interakciu, ktorú chcete sledovať. |
| 3 |
V stĺ pci Akcie kliknite na položku Zobraziť. |
| 4 |
Kliknite na položku Počú vať v režime podrobností interakcie. Zobrazí sa vyskakovacie okno žiadosti o monitorovanie. |
| 5 |
Odpovedajte na hovor. Zobrazí sa ovládacia tabla monitorovania. |
| 6 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Pozastaviť stlmiš zvuk alebo Pok račovať pokračovať. |
| 7 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Barge In sa pripojte k konverzácii ako účastník. Dostať sa môžete až potom, čo ste úspešne začali počúvať hovor. Ak je agent momentálne v konzultačnom hovore, nemôžete vstúpiť. |
| 8 |
(Voliteľné) Kliknite na Whisper Coach pre súkromnú komunikáciu s agentmi počas živého hovoru bez toho, aby zákazník vypočul. Viac informácií nájdete v článku Whisper Coaching. Ak je desktopová telefónia odpojená, nemôžete šepkať trénerom. |
| 9 |
Kliknutím na položku Ukončiť počú vanie odpojte. |
Dôležité pravidlá monitorovania
- Ak agent prenesie hovor do iného tímu alebo frontu, monitorovacia relácia sa automaticky skončí.
- Počas vstup u nemôžete hov or preniesť, prepustiť agenta alebo iniciovať nový konzultačný/konferenčný hovor.
- Monitorovanie a napínanie nie sú k dispozícii, ak je počítačové telefónne pripojenie odpojené.
Pred odhlásením z pracovnej plochy Supervisor musíte dokončiť monitorovanie hovoru.
