- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex İletişim Merkezi'ndeki Etkileşimler sayfasının kullanımında ustalaşın. Bu makalede, yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlamak için devam eden, sıraya alınan ve tamamlanan müşteri etkileşimlerini yönetmek, gerçek zamanlı etkileşim verilerini yorumlamak ve canlı temsilci çağrılarını etkin bir şekilde izlemek için talimatlar verilmektedir.
Genel Bakış
Webex İletişim Merke zi'ndeki Etkileşimler sayfası, denetçilerin müşteri etkileşimlerini denetlemesi için birincil çalışma alanı görevi görür. Bu sayfa, devam eden, sıraya alınan ve tamamlanan tüm etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü sağlar. Bu arayüz aracılığıyla etkileşim verilerini yönetebilir, panonuzu ayrıntılı görünürlük için özelleştirebilir ve yüksek kaliteli hizmet sunumunu sağlamak için canlı temsilci aramalarını izleyebilirsiniz.
30 Nisan 2026'dan itibaren altı aylık bir süre boyunca (29 Ekim 2026), Denetim Merkezi'nde kiracı yöneticilerinin Granular Aracılar durum denetimi özelliğini kiracı düzeyinde etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak tanıyan bir yönetici geçiş sağlanacaktır. Bu yönetici geç işi altı aylık bir süre boyunca kullanılabilir durumda kalacak ve ardından Granüler durum denetimi genel kullanılabilirlik (GA) için geçerli olacak, yani tüm temsilciler tarafından kullanılabilir. Webex WFO'yu kullanmaya devam etmek için Control Hub'da yönetici açma özelliğini kapalı tutun.
Etkileşimleri Yönet
Etkileşimler sayfası, müşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde izlemenize ve düzenlemenize olanak tanır.
Etkileşimler Sayfasına Erişim
Sayfaya erişmek için Ana sayfadaki sol gezinme menüsünün üzerine gelin ve Etkileşimler simgesini seçin. Sayfa üç ana sekme halinde düzenlenmiştir:
- Aktif: Şu anda devam eden etkileşimleri görüntüler.
- Sıraya alınmış: Atam ayı bekleyen etkileşimleri görüntüler.
- Tamamlandı: Bitmiş olan ve şu anda tamamlama durumunda olan etkileşimleri görüntüler.
Ortak sayfa denetimleri
Her sekme, görünümünüzü yönetmek için standart bir araç seti sağlar:
- Etkileşim Sayısı —Seçili sekmedeki toplam etkileşim sayısının özeti.
- Görün ümü Özelleştir —Sütunları gösterebilir/gizleyebileceğiniz, belirli verileri sabitleyebileceğiniz ve düzeninizi yeniden sıralayabileceğiniz özelleştirme çekmecesini açmak için dişli simgesini tıklayın.
- Filtreleme ve Sıralama —Listenizi hassaslaştırmak için filtre ve sıralama seçeneklerini kullanın. Geçmiş etkileşimleri tarihe göre 13 aya kadar filtreleyebilirsiniz.
- Dış a Aktar —Geçerli listeyi Excel veya CSV dosyası olarak indirin.
- Düzeni Sıfırla —Sütunlarınızı hızlı bir şekilde varsayılan sistem yapılandırmasına geri döndürün.
Etkileşim Veri Sütunları
Tablo, her etkileşim için temel metrikleri görüntüler. Sütunlar sekmeye göre değişiklik gösterse de, yaygın alanlar arasında Müşteri Kimliği, Kanal, Kuyruk, Temsilci, Duygu, İşlem Süresi ve Eylemler bulunur.
|
Sütun |
Etkin sekme |
Sıraya alınmış sekme |
Tamamlanan sekme |
|---|---|---|---|
|
Müşteri Kimliği |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Kanal |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Kuyruk |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Ajan |
Evet |
Hayır |
Evet |
|
Duygu |
Evet |
Hayır |
Evet |
|
İşlem süresi |
Evet |
Hayır |
Hayır |
|
Toplam iletişim süresi |
Hayır |
Evet |
Evet |
|
Nedeni topla |
Hayır |
Hayır |
Evet |
Veri yenileme ve performans
- Otomatik Güncellemeler: Sisteme yeni etkileşimler girerse arayüzün üst kısmında bir bildirim başlığı belirir. Görünümünüzü yenilemek için başlığı tıklayın.
- Performans Sınırları: Optimum hızı korumak için, sistem 500 etkileşimin ilk görünümünü görüntüler. Ek kayıtların yüklenmesini tetiklemek için listenin sonuna gidin.
- Sıralama: Yeni etkileşimler, mevcut sıralama yapılandırmanıza göre otomatik olarak entegre edilir (varsayılan olarak Başlangıç Saati olarak).
Aramadaki Temsilcileri İzleme
Devamlı aramayı etkilemeden Etkileşimler sayfasında temsilcinin performansını gerçek zamanlı olarak gözden geçirin ve izleyin.
İzleme ve baraj kontrolleri artık yalnızca Etkileşimler sayfası aracılığıyla yöne tili yor. Bu eylemler artık Takım Performansı widget'ında kullanılamaz.
Başlamadan önce
- Bir seferde yalnızca bir temsilci izleyebilirsiniz. Başka bir yönetici aracıyı zaten izliyorsa, Dinle düğmesi devre dışı bırakılır.
- Arama izlemeyi ve girişi etkinleştirmek için tarayıcınızın ve telefon ayarlarınızın ses çalma için doğru şekilde yapılandırıldığından emin olun.
- Aracının zamanlanmış geri aramalara bağlılığını ve bunların yüksek öncelikli etkileşimleri ele alma konusundaki verimliliğini de izleyebilirsiniz.
| 1 |
Etkileşimler sayfas ına gidin ve Etkin sekmesini seçin. |
| 2 |
İzlemek istediğiniz belirli etkileşimi bulun. |
| 3 |
Eylemler sütununda Görüntüle'yi tıkl atın. |
| 4 |
Etkileşim ayrıntıları modunda Dinle'yi tıklayın. İzleme isteği açılır penceresi görünür. |
| 5 |
Çağrıyı cevaplayın. Bir izleme kontrol bölmesi görüntülenir. |
| 6 |
(İsteğe bağlı) Sesi kapatmak için Duraklat'ı veya devam etmek için Devam'a tıklayın. |
| 7 |
(İsteğe bağlı) Soh bete katılımcı olarak katılmak için Barge In'i tıklatın. Sadece aramayı başarıyla dinlemeye başladıktan sonra girebilirsiniz. Temsilci şu anda bir danışma görüşmesi içindeyse içeri giremezsiniz. |
| 8 |
(İsteğe bağlı) Müşteri dinlem esi olmadan canlı bir arama sırasında temsilcilerle özel olarak iletişim kurmak için Fısıl tı Koç'u tıklatın. Daha fazla ayrıntı için Whisper Coaching makalesine bakın. Masaüstü telefonunun bağlantısı kesilirse, koçu fısıldayamazsınız. |
| 9 |
Bağlantıyı kes mek için Dinlem eyi Sonlandır'ı tıklayın. |
Önemli İzleme Kuralları
- Temsilci çağrıyı farklı bir ekibe veya sıraya aktarırsa izleme oturumu otomatik olarak sona erer.
- Barge In sırasında aramayı aktaramaz, temsilciyi bırakamaz veya yeni bir danışma/konferans görüşmesi başlatamazsınız.
- Masaüstü telefonunuzun bağlantısı kesilirse izleme ve giriş kullanılamaz.
Süpervizör Masaüstü'nden çıkış yapmadan önce bir aramanın izlenmesini tamamlamanız gerekir.
