- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Ayrıları Yönet ve İzle
Bu makalede
Geri Bildirim?Etkileşimler sayfasının Webex Contact Center içinde ana kullanımı. Bu makalede, devam eden, sıraya alınmış ve tamamlanan müşteri etkileşimlerini yönetmeye, gerçek zamanlı etkileşim verilerini yorumlamaya ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlamak için canlı temsilci çağrılarını etkin bir şekilde izlemeye ilişkin talimatlar sağlar.
Genel Bakış
Webex Contact Center içindeki Etkileşimler sayfası, gözetmenlerin müşteri etkileşimlerini denetlemesi için birincil çalışma alanıdır. Bu sayfa devam eden, sıraya alınan ve tamamlanan tüm etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü sağlar. Bu arabirim sayesinde, etkileşim verilerini yönetebilir, ayrıntılı görünürlük için panonuzu özelleştirebilir ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlamak için canlı temsilci çağrılarını izleyebilirsiniz.
30 Nisan 2026'dan itibaren 60 günlük bir süre için (30 Haziran 2026), Denetim Hub'ında kiracı yöneticilerinin kiracı düzeyinde Ayrıntılı Temsilciler durum denetimi özelliğini etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak veren bir yönetim geçişi kullanılabilir. Bu yönetici geçişi 60 gün boyunca kullanılabilir durumda kalır ve bundan sonra Ayrıntılı durum denetimi tüm temsilciler için GA anlamına gelecek.
Etkileşimleri Yönetme
Etkileşimler sayfası müşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde izlemenize ve düzenlemenize olanak sağlar.
Etkileşimler Sayfasına Erişme
Sayfaya erişmek için, Home sayfasındaki sol gezinti menüsünün üzerine gelin ve Etkileşimler simgesini seçin. Sayfa üç birincil sekme halinde düzenlenmiştir—
- Etkin: Şu anda sürmekte olan etkileşimleri görüntüler.
- Sıraya Alındı: Atama bekleyen etkileşimleri görüntüler.
- Tamamlandı: Bitmiş ve şu anda toparlama durumunda olan etkileşimleri görüntüler.
Ortak sayfa denetimleri
Her bir Tab, görünümünüzü yönetmek için standart bir araç kümesi sağlar:
- Etkileşim Sayısı—Seçili Tab toplam etkileşim sayısının özeti.
- Görünümü Özelleştir—Sütunları, PIN belirli verileri gösterebileceğiniz/gizleyebileceğiniz ve yerleşiminizi yeniden sıralayabileceğiniz özelleştirme çekmecesini açmak için dişli simgesine tıklayın.
- Filtreleme ve Sıralama—Listenizi geliştirmek için filtre ve sıralama seçeneklerini kullanın. Geçmiş etkileşimlerini 13 aya kadar tarihe göre filtreleyebilirsiniz.
- Ver—Geçerli listeyi Excel veya CSV dosyası olarak indirin.
- Yerleşimi Sıfırla—Sütunlarınızı hızlı şekilde varsayılan sistem yapılandırmasına geri döndürebilirsiniz.
Etkileşim Veri Sütunları
Tablo her etkileşim için anahtar metrikleri görüntüler. Sütunlar Tab'a göre değişirken, ortak alanlar Müşteri ID, Kanal, Kuyruk, Temsilci, Duygu, İşleme Süresi ve Eylemler'i içerir.
|
Sütun |
Etkin Tab |
Sıraya Alındı Tab |
Tamamlanan Tab |
|---|---|---|---|
|
Müşteri Kimliği |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Kanal |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Sıra |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Temsilci |
Evet |
Hayır |
Evet |
|
Duyguları |
Evet |
Hayır |
Evet |
|
İşleme süresi |
Evet |
Hayır |
Hayır |
|
Toplam iletişim süresi |
Hayır |
Evet |
Evet |
|
Toparlama nedeni |
Hayır |
Hayır |
Evet |
Veri yenileme ve performans
- Otomatik Güncellemeler: Sisteme yeni etkileşimler girerse arabirimin üst kısmında bir bildirim başlığı görünür. Görünümünüzü yenilemek için afişi tıklayın.
- Performans Limitleri: Optimum hızı korumak için sistem, 500 etkileşimin ilk görünümünü görüntüler. Ek kayıtların yüklenmesini başlatmak için listenin sonuna gidin.
- Sıralama: Yeni etkileşimler geçerli sıralama yapılandırmanıza (varsayılan Başlangıç Saati olarak) bağlı olarak otomatik olarak entegre edilir.
Çağrıdaki Temsilcileri İzleme
Devam eden çağrıyı etkilemeden Etkileşimler sayfasında bir temsilcinin performansını gerçek zamanlı olarak gözden geçirin ve izleyin.
Başlamadan önce
- Bir kerede yalnızca bir temsilciyi izleyebilirsiniz. Başka bir gözetmen zaten temsilciyi izliyorsa, Dinle düğmesi devre dışı kalır.
- Arama izlemeyi ve aramaya katılmayı etkinleştirmek üzere, ses kayıttan dinleme için tarayıcınızın ve telefon ayarlarınızın doğru şekilde yapılandırıldığından emin olun.
- Ayrıca, temsilcinin zamanlanan geri aramalara olan bağlılığı ve yüksek öncelikli etkileşimleri işlemedeki verimliliği de izleyebilirsiniz.
| 1 |
Etkileşimler sayfasına gidin ve Active Tab seçin . |
| 2 |
Belirli etkileşimi bulun ve Eylemler sütunundaki İzleme simgesini tıklayın . Sütun gizliyse, Diğer (...) simgesini tıklayın. Simge. |
| 3 |
Modal içinde Dinle'yi tıklayın . |
| 4 |
Çağrıyı yanıtlayın. Bir izleme denetim panosu görüntülenir. |
| 5 |
(İsteğe bağlı) Sesi kapatmak için Duraklat'ı tıklatın veya devam etmek için Sürdür'ü tıklatın . |
| 6 |
(İsteğe bağlı) Konuşmaya katılımcı olarak katılmak için Katıl'ı tıklayın . Ancak çağrıyı başarıyla dinlemeye başladıktan sonra katılabilirsiniz. Temsilci şu anda bir danışma çağrısındaysa aramaya katılamazsınız. |
| 7 |
Bağlantıyı kesmek için Dinlemeyi Sonlandır'ı tıklatın . |
Önemli İzleme Kuralları
- Temsilci çağrıyı farklı bir ekip veya sıraya aktarırsa izleme oturumu otomatik olarak sona erer.
- Katılma sırasında, aramayı aktaramaz, temsilciyi bırakamaz veya yeni bir danışma/konferans çağrısı başlatamazsınız.
- Masaüstü telefonunuzun bağlantısı kesilirse izleme ve katılma özelliği kullanılamaz.
Gözetmen Masaüstü oturumunu kapatmadan önce bir aramanın izlenmesini tamamlamanız gerekir.
