- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Beheers het gebruik van de pagina Interacties in het Webex Contact Center. Dit artikel bevat instructies voor het beheren van lopende, in de wachtrij geplaatste en voltooide klantencontacten, het interpreteren van interactiegegevens in realtime en het effectief monitoren van live gesprekken met agenten om een hoogwaardige dienstverlening te garanderen.
Overzicht
De pagina Interacties in het Webex Contact Center is de primaire werkruimte voor supervisors om toezicht te houden op de klantcontacten. Deze pagina biedt een uitgebreid overzicht van alle lopende, in de wachtrij geplaatste en voltooide interacties. Via deze interface kunt u interactiegegevens beheren, uw dashboard aanpassen voor gedetailleerde zichtbaarheid en live gesprekken van agenten volgen om een hoogwaardige dienstverlening te garanderen.
Vanaf 30 april 2026 is er gedurende een periode van zes maanden (29 oktober 2026) een administratieve schakelaar beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de Granular Agents-statuscontrolefunctie op huurderniveau kunnen in - of uitschakelen. Deze beheerknop blijft gedurende een periode van zes maanden beschikbaar, waarna de Granular State Control overgaat op algemene beschikbaarheid (GA), wat betekent dat deze beschikbaar is voor alle agenten. Als u Webex WFO wilt blijven gebruiken, moet u de beheerdersknop uitschakelen in de Control Hub.
Interacties beheren
Op de pagina Interacties kunt u klantinteracties efficiënt volgen en organiseren.
Ga naar de pagina Interacties
Om de pagina te openen, plaatst u de muisaanwijzer op het navigatiemenu aan de linkerkant op de startpagina en selecteert u het pictogram Interacties. De pagina is ingedeeld in drie primaire tabbladen:
- Actief: geeft interacties weer die momenteel aan de gang zijn.
- In de wachtrij: geeft interacties weer die wachten op een opdracht.
- Voltooid: Hier worden interacties weergegeven die zijn voltooid en zich momenteel in de afrondingsstatus bevinden.
Veelgebruikte paginabesturingen
Elk tabblad bevat een standaardset hulpmiddelen om uw weergave te beheren:
- Aantal interacties — Een samenvatting van het totale aantal interacties op het geselecteerde tabblad.
- Weergave aanpassen — Klik op het tandwielpictogram om de aanpassingslade te openen, waar u kolommen kunt tonen/verbergen, specifieke gegevens kunt vastzetten en uw lay-out opnieuw kunt ordenen.
- Filteren en sorteren — Gebruik de filter- en sorteeropties om uw lijst te verfijnen. U kunt historische interacties gedurende maximaal 13 maanden op datum filteren.
- Exporteren — Download de huidige lijst als een Excel- of CSV-bestand.
- Indeling opnieuw instellen — Zet uw kolommen snel terug naar de standaardsysteemconfiguratie.
Kolommen met interactiegegevens
De tabel bevat de belangrijkste statistieken voor elke interactie. De kolommen verschillen per tabblad, maar veelgebruikte velden zijn onder meer Customer ID, Channel, Queue, Agent, Sentiment, Handle Time en Actions.
|
Column |
Actief tabblad |
Tabblad in de wachtrij |
Tabblad voltooid |
|---|---|---|---|
|
ID van de klant |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanaal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Wachtrij |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nee |
Ja |
|
Sentiment |
Ja |
Nee |
Ja |
|
Tijd om te verwerken |
Ja |
Nee |
Nee |
|
Totale duur van het contact |
Nee |
Ja |
Ja |
|
Reden voor de afsluiting |
Nee |
Nee |
Ja |
Vernieuwen van gegevens en prestaties
- Automatische updates: Er verschijnt een meldingsbanner aan de bovenkant van de interface als er nieuwe interacties in het systeem binnenkomen. Klik op de banner om uw weergave te vernieuwen.
- Prestatielimieten: Om een optimale snelheid te behouden, geeft het systeem een eerste weergave van 500 interacties weer. Blader naar het einde van de lijst om het laden van extra records te activeren.
- Sorteren: Nieuwe interacties worden automatisch geïntegreerd op basis van uw huidige sorteerconfiguratie (standaard ingesteld op Starttijd).
Agenten tijdens een gesprek in de gaten houden
Bekijk en volg de prestaties van een agent in realtime op de pagina Interacties, zonder dat dit invloed heeft op het lopende gesprek.
Toezicht en binnenvaartcontroles worden nu uitsluitend beheerd via de pagina Interacties. Deze acties zijn niet langer beschikbaar in de Team Performance-widget.
Voordat u begint
- U kunt slechts één agent tegelijk in de gaten houden. Als een andere supervisor de agent al in de gaten houdt, is de luisterknop uitgeschakeld.
- Zorg ervoor dat uw browser- en telefooninstellingen correct zijn geconfigureerd voor het afspelen van audio, zodat u gesprekken kunt volgen en kunt binnenvallen.
- U kunt ook nagaan of medewerkers zich houden aan geplande terugbelverzoeken en hoe efficiënt ze zijn bij het afhandelen van interacties met hoge prioriteit.
| 1 |
Navigeer naar de pagina Interacties en selecteer het tabblad Actief. |
| 2 |
Lokaliseer de specifieke interactie die u wilt volgen. |
| 3 |
Klik in de kolom Acties op Bekijken. |
| 4 |
Klik op Luisteren in het modaal met interactiegegevens. De pop-over voor het controleverzoek verschijnt. |
| 5 |
Beantwoord de oproep. Er verschijnt een controlepaneel. |
| 6 |
(Optioneel) Klik op Pauze om het geluid te dempen of op Hervatten om door te gaan. |
| 7 |
(Optioneel) Klik op Barge In om als deelnemer aan het gesprek deel te nemen. U kunt alleen binnenvallen nadat u met succes bent begonnen met het afluisteren van de oproep. U kunt niet binnenvallen als de agent momenteel een consultatiegesprek voert. |
| 8 |
(Optioneel) Klik op Whisper Coach om tijdens een live gesprek privé met agenten te communiceren zonder dat de klant het hoort. Zie het Whisper Coaching-artikel voor meer informatie. Als de verbinding met desktoptelefonie wordt verbroken, kunt u Whisper Coach niet gebruiken. |
| 9 |
Klik op Beëindig luisteren om de verbinding te verbreken. |
Belangrijke toezichtsregels
- Als de agent het gesprek doorschakelt naar een ander team of een andere wachtrij, wordt de bewakingssessie automatisch beëindigd.
- Tijdens een Barge In kunt u het gesprek niet doorschakelen, de agent uitschakelen of een nieuw consult/conferentiegesprek starten.
- Monitoring en barge-in zijn niet beschikbaar als de verbinding met uw desktoptelefonie is verbroken.
U moet de controle van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij de Supervisor Desktop.
