- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Krijg inzicht in het gebruik van de pagina Interacties in Webex Contact Center. Dit artikel bevat instructies voor het beheren van lopende, in de wachtrij geplaatste en voltooide afspraken met klanten, het interpreteren van real-time interactiegegevens en het effectief controleren van live-gesprekken van agenten om een hoogwaardige dienstverlening te garanderen.
Overzicht
De pagina Interacties in het Webex Contact Center is de primaire werkplek voor supervisors om toezicht te houden op klantafspraken.Deze pagina biedt een uitgebreide weergave van alle lopende, in de wachtrij geplaatste en voltooide interacties.Via deze interface kunt u interactiegegevens beheren, uw dashboard aanpassen voor gedetailleerde zichtbaarheid en live agentgesprekken controleren om een hoogwaardige serviceverdeling te garanderen.
Vanaf april 30, 2026, voor een periode van zes maanden (oktober 29, 2026), is er een beheerschakelaar beschikbaar in de Control Hub waarmee tenantbeheerders de functie voor staatsbeheer van Granular Agents op tenantniveau kunnen in- of uitschakelen.Deze beheerschakelaar blijft beschikbaar gedurende een periode van zes maanden, waarna Granular State Control voor algemene beschikbaarheid (GA) wordt ingeschakeld. Dit betekent dat dit beschikbaar is voor alle agenten.Houd de beheerfunctie uit in Control Hub als u Webex WFO wilt blijven gebruiken.
Interacties beheren
Met de pagina Interacties kunt u klantbetrokkenheid efficiënt volgen en organiseren.
De pagina Interacties openen
Als u de pagina wilt openen, plaatst u de muisaanwijzer op het linkernavigatiemenu op de startpagina en selecteert u het pictogram Interacties.De pagina is ingedeeld in drie primaire tabbladen:
- Actief:Geeft de interacties weer die momenteel actief zijn.
- In wachtrij:Geeft interacties weer die in afwachting zijn van toewijzing.
- Voltooid:Geeft interacties weer die zijn voltooid en momenteel zijn afgerond.
Bedieningselementen voor algemene pagina's
Elk tabblad bevat een standaardset hulpprogramma's om uw weergave te beheren:
- Aantal interacties: een overzicht van het totale aantal interacties op het geselecteerde tabblad.
- Customize View—Klik op het tandwielpictogram om de aanpassingslade te openen, waar u kolommen kunt weergeven/verbergen, specifieke gegevens kunt vastzetten en uw lay-out kunt herschikken.
- Filteren en sorteren: gebruik de opties voor filteren en sorteren om uw lijst te verfijnen.U kunt historische interacties tot 13 maanden lang filteren op datum.
- Exporteren: download de huidige lijst als een Excel- of CSV-bestand.
- Lay-out resetten—Zet uw kolommen snel terug naar de standaardsysteemconfiguratie.
Kolommen met interactiegegevens
In de tabel worden de belangrijkste metrische gegevens voor elke interactie weergegeven.Hoewel kolommen per tabblad verschillen, omvatten algemene velden Klant-ID, Kanaal, Wachtrij, Agent, Sentiment, Afhandeltijd en Acties.
Kolom | Tabblad Actief | Tabblad in de wachtrij | Tabblad Voltooid |
|---|---|---|---|
Klant-id |
Ja |
Ja |
Ja |
Kanaal |
Ja |
Ja |
Ja |
Wachtrij |
Ja |
Ja |
Ja |
Agent |
Ja |
Nee |
Ja |
Stemming |
Ja |
Nee |
Ja |
Afhandelingstijd |
Ja |
Nee |
Nee |
Totale contactduur |
Nee |
Ja |
Ja |
Reden voor afronden |
Nee |
Nee |
Ja |
Gegevens vernieuwen en prestaties
- Automatische updates:Er verschijnt een meldingsbanner boven aan de interface als er nieuwe interacties binnenkomen in het systeem.Klik op de banner om uw weergave te vernieuwen.
- Prestatielimieten:Om de optimale snelheid te behouden, geeft het systeem een eerste weergave van 500-interacties weer.Schuif naar het einde van de lijst om het laden van extra records te activeren.
- Sorteren:Nieuwe interacties worden automatisch geïntegreerd op basis van uw huidige sorteerconfiguratie (standaard Starttijd).
Agenten in een gesprek controleren
Bekijk en volg de prestaties van een agent in real-time op de pagina Interacties zonder dat dit invloed heeft op het lopende gesprek.
Voordat u begint
- U kunt slechts één agent tegelijk controleren.Als een andere supervisor de agent al controleert, is de knop Luisteren uitgeschakeld.
- Zorg ervoor dat uw browser- en telefonie-instellingen juist zijn geconfigureerd voor audioafspelen om gespreksbewaking en inbreken in te schakelen.
- U kunt ook de naleving van geplande terugbelgesprekken door de agent bijhouden en hun efficiëntie bij het afhandelen van interacties met hoge prioriteit.
| 1 | Ga naar de pagina Interacties en selecteer het tabblad Actief. |
| 2 | Zoek de specifieke interactie en klik op het Controlepictogram in de kolom Acties. Als de kolom verborgen is, klikt u op het pictogram Meer (...). |
| 3 | Klik in de modaal op Listen. |
| 4 | Beantwoord het gesprek.Er wordt een deelvenster met controle weergegeven. |
| 5 | (Optioneel) Klik op Onderbreken om de audio te dempen of op Hervatten om door te gaan. |
| 6 | (Optioneel) Klik op Inbreken om als deelnemer aan het gesprek deel te nemen. U kunt pas inbreken nadat u met succes bent begonnen met het luisteren naar het gesprek.U kunt niet inbreken als de agent momenteel in een ruggespraak is. |
| 7 | Klik op Beëindigen luisteren om de verbinding te verbreken. |
Belangrijke controleregels
- Als de agent het gesprek doorverbindt naar een ander team of andere wachtrij, wordt de meeluistersessie automatisch beëindigd.
- Tijdens een inbreken kunt u het gesprek niet doorverbinden, de agent niet laten vallen of een nieuw advies-/conferentiegesprek starten.
- Bewaking en inbreken zijn niet beschikbaar als de verbinding met uw bureaubladtelefonie is verbroken.
U moet het controleren van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij de Supervisor Desktop.
