- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Manage en Monitor interacties
In dit artikel
Feedback?Master het gebruik van de pagina Interacties in Webex Contact Center. Dit artikel bevat instructies voor het beheren van doorlopende, ingevulde en voltooide klantcontacten, het interpreteren van real-time interactiegegevens en het effectief controleren van live agentengesprekken om kwalitatief hoogwaardige service te leveren.
Overzicht
De pagina Interacties in Webex Contact Center dient als de primaire werkruimte voor supervisors om toezicht te houden op klantencontacten. Deze pagina biedt een uitgebreide weergave van alle lopende, in de wachtrij geplaatste en voltooide interacties. Via deze interface kunt u interactiegegevens beheren, uw dashboard aanpassen voor korrelig zicht en gesprekken van live agenten controleren om kwalitatief hoogwaardige service te leveren.
Vanaf 30 april 2026 is voor een periode van 60 dagen (30 juni 2026) een beheerknop beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de functie Statusbeheer Granulaire Agenten op tenantniveau kunnen in- of uitschakelen. Deze knop voor de beheerder blijft beschikbaar voor een periode van 60 dagen waarna het gedetailleerde statusbeheer GA betekent dat deze beschikbaar is voor alle agenten.
Interacties beheren
Via de pagina Interacties kunt u contacten met klanten efficiënt bijhouden en ordenen.
Toegang tot de pagina Interacties
Om de pagina te openen, plaatst u de muis boven het navigatiemenu aan de linkerkant op de pagina Home en selecteert u het pictogram Interacties . De pagina is ingedeeld in drie primaire tabbladen:
- Actief: geeft interacties weer die momenteel gaande zijn.
- In wachtrij geplaatst: geeft interacties weer in afwachting van een opdracht.
- Voltooid: er worden interacties weergegeven die zijn voltooid en die zich momenteel in de status Afronden bevinden.
Algemene paginaknoppen
Elke Tab biedt een standaardset met hulpprogramma's voor het beheren van uw weergave:
- Aantal interacties—Een overzicht van het totale aantal interacties in het geselecteerde Tab.
- Weergave aanpassen: klik op het tandwielpictogram om de aanpassingslade te openen. Hier kunt u kolommen, PIN specifieke gegevens weergeven/verbergen en de volgorde van uw indeling wijzigen.
- Filteren en sorteren: gebruik de filter- en sorteeropties om de lijst aan te passen. U kunt historische interacties filteren op datum voor maximaal 13 maanden.
- Exporteren— hiermee downloadt u de huidige lijst als Excel- of CSV-bestand.
- Lay-out opnieuw instellen: herstel snel de standaardsysteemconfiguratie van uw kolommen.
Kolommen met interactiegegevens
In de tabel worden de belangrijkste gegevens weergegeven voor elke interactie. Hoewel kolommen variëren per Tab, zijn gemeenschappelijke velden Klant ID, Kanaal, Wachtrij, Agent, Sentiment, Afhandelingstijd en Acties.
|
Kolom |
Actief Tab |
Tab in wachtrij |
Voltooid Tab |
|---|---|---|---|
|
Klant-id |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanaal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Wachtrij |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nee |
Ja |
|
Sentiment |
Ja |
Nee |
Ja |
|
Verwerkingstijd |
Ja |
Nee |
Nee |
|
Totale contactduur |
Nee |
Ja |
Ja |
|
Reden van afronding |
Nee |
Nee |
Ja |
Gegevens vernieuwen en prestaties
- Automatische updates: er wordt boven aan de interface een meldingsbanner weergegeven wanneer er nieuwe interacties in het systeem worden ingevoerd. Klik op de banner om uw weergave te vernieuwen.
- Prestatielimieten: om de optimale snelheid te behouden, geeft het systeem een initiële weergave van 500 interacties weer. Blader naar het einde van de lijst om het laden van extra records te activeren.
- Sorteren: Nieuwe interacties worden automatisch geïntegreerd op basis van uw huidige sorteerconfiguratie (standaard op Starttijd).
Agenten volgen tijdens een gesprek
Controleer en volg de prestaties van een agent in real-time op de pagina Interacties zonder gevolgen voor het voortgaande gesprek.
Voordat u begint
- U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor de agent al controleert, is de knop Luisteren uitgeschakeld.
- Zorg ervoor dat uw browser- en telefonieinstellingen correct zijn geconfigureerd voor het afspelen van audio, zodat gesprekken kunnen worden gevolgd en kunnen worden binnengevallen.
- U kunt ook de overeenstemming van de agent bijhouden voor gepland terugbellen en de efficiëntie ervan bij het afhandelen van interacties met hoge prioriteit.
| 1 |
Navigeer naar de pagina Interacties en selecteer De optie Actief Tab. |
| 2 |
Zoek de specifieke interactie en klik op het pictogram Volgen in de kolom Acties . Als de kolom is verborgen, klikt u op de knop Meer (...) Pictogram. |
| 3 |
Klik op Luisteren in de modus. |
| 4 |
Beantwoord het gesprek. Er verschijnt een deelvenster voor controlebeheer. |
| 5 |
(Optioneel) Klik op Onderbreken om het geluid te dempen of op Hervat om door te gaan. |
| 6 |
(Optioneel) Klik op Binnenvallen om deel te nemen aan het gesprek als deelnemer. U kunt alleen binnenvallen nadat u het gesprek hebt beluisterd. U kunt niet binnenvallen als de agent zich op dat moment in een overleggesprek bevindt. |
| 7 |
Klik op 'Einde gesprek' om de verbinding te verbreken. |
Belangrijke controleregels
- Als de agent het gesprek doorschakelt naar een ander team of een andere wachtrij, wordt de controlesessie automatisch beëindigd.
- Wanneer u binnenvalt, kunt u het gesprek niet doorverbinden, de agent verwijderen of een nieuw ruggespraak-/telefonische vergadering starten.
- Volgen en binnenvallen zijn niet beschikbaar wanneer de verbinding met uw bureaubladtelefonie is verbroken.
U moet een gesprek controleren voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
