- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Interakciók kezelése és figyelése
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Sajátítsa el az Interakciók oldal használatát a Webex Contact Center. Ez a cikk útmutatást nyújt a folyamatos, várólistán lévő és befejezett ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, a valós idejű interakciós adatok értelmezéséhez és az élő ügynökhívások hatékony figyeléséhez a kiváló minőségű szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében.
Áttekintés
A Webex Contact Center Interakciók lapja elsődleges munkaterületként szolgál a felügyelők számára az ügyfélkapcsolatok felügyeletéhez. Ez az oldal átfogó áttekintést nyújt az összes folyamatban lévő, várólistán lévő és befejezett interakcióról. Ezen a felületen kezelheti az interakciós adatokat, testre szabhatja az irányítópultot a részletes láthatóság érdekében, és figyelheti az élő ügynökhívásokat a kiváló minőségű szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében.
2026. április 30-tól kezdődően 60 napig (2026. június 30.) elérhető lesz egy felügyeleti kapcsoló a Control Hubban, amely lehetővé teszi a bérlői rendszergazdák számára, hogy bérlői szinten engedélyezzék vagy letiltsák a részletes ügynökök állapotvezérlési funkcióját. Ez a rendszergazdai kapcsoló 60 napig lesz elérhető, ezt követően a részletes állapotvezérlő általánosan elérhető lesz, ami azt jelenti, hogy minden ügynök számára elérhető lesz.
Interakciók kezelése
Az Interakciók oldal lehetővé teszi az ügyfélkapcsolatok hatékony nyomon követését és rendszerezését.
Nyissa meg az Interakciók oldalt
Az oldal eléréséhez vigye az egérmutatót a Home oldal bal oldali navigációs menüje fölé, és válassza az Interakciók ikont. Az oldal három elsődleges lapra van rendezve:
- Aktív: Az aktuálisan folyamatban lévő műveleteket jeleníti meg.
- Várólista állapotban: Megjeleníti a hozzárendelésre váró interakciókat.
- Befejezve: Megjeleníti azokat az interakciókat, amelyek befejeződtek, és jelenleg összegzés állapotban vannak.
Gyakori lapvezérlők
Minden Tab szabványos eszközkészletet biztosít a nézet kezeléséhez:
- Interakciók száma – A kiválasztott Tab interakciók teljes számának összegzése.
- Nézet testreszabása – Kattintson a fogaskerék ikonra a testreszabási fiók megnyitásához, ahol megjelenítheti/elrejtheti az oszlopokat, a PIN adatokat, és átrendezheti az elrendezést.
- Szűrés és rendezés – A szűrési és rendezési lehetőségekkel finomíthatja a listát. Az előzményinterakciókat dátum szerint legfeljebb 13 hónapig szűrheti.
- Exportálás – Az aktuális lista letöltése Excel vagy CSV fájlként.
- Elrendezés alaphelyzetbe állítása – Az oszlopok gyors visszaállítása az alapértelmezett rendszerkonfigurációra.
Interakciós adatoszlopok
A táblázat az egyes interakciók legfontosabb mutatóit jeleníti meg. Bár az oszlopok Tab szerint változnak, a gyakori mezők közé tartozik az Ügyfél ID, a Csatorna, a Várólisták, az Ügynök, a Hangulat, a Kezelési idő és a Műveletek.
|
Oszlop |
Aktív Tab |
Sorban álló Tab |
Befejezve Tab |
|---|---|---|---|
|
Ügyfél-azonosító |
Van |
Van |
Van |
|
Csatorna |
Van |
Van |
Van |
|
Várólista |
Van |
Van |
Van |
|
Ügynök |
Van |
Nem |
Van |
|
Hangulat |
Van |
Nem |
Van |
|
Kezelési idő |
Van |
Nem |
Nem |
|
Kapcsolat teljes időtartama |
Nem |
Van |
Van |
|
Csomagolja be az okot |
Nem |
Nem |
Van |
Adatfrissítés és teljesítmény
- Automatikus frissítések:Egy értesítési szalagcím jelenik meg a felület tetején, ha új interakciók lépnek be a rendszerbe. Kattintson a szalagcímre a nézet frissítéséhez.
- Teljesítményhatárok: Az optimális sebesség fenntartása érdekében a rendszer 500 interakció kezdeti nézetét jeleníti meg. Görgessen a lista végére a további rekordok betöltésének elindításához.
- Rendezés: A rendszer automatikusan integrálja az új műveleteket az aktuális rendezési konfiguráció alapján (alapértelmezés szerint a Kezdési idő).
Hívás közbeni ügynökök figyelése
Tekintse át és kövesse nyomon az ügynök teljesítményét valós időben az Interakciók oldalon anélkül, hogy befolyásolná a folyamatban lévő hívást.
Mielőtt nekilátna
- Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet. Ha egy másik felügyelő már figyeli az ügynököt, a Hallgatás gomb le van tiltva.
- Győződjön meg arról, hogy a böngésző és a telefon beállításai megfelelően vannak konfigurálva a hanglejátszáshoz, hogy lehetővé tegye a hívásfigyelést és a belépést.
- Azt is nyomon követheti, hogy az ügynökök betartják-e az ütemezett visszahívásokat, és mennyire hatékonyan kezelik a magas prioritású interakciókat.
| 1 |
Lépjen az Interakciók oldalra, és válassza az Aktív Tab lehetőséget. |
| 2 |
Keresse meg az adott interakciót, és kattintson a Figyelés ikonra a Műveletek oszlopban. Ha az oszlop rejtett, kattintson az Egyebek (...) Ikon. |
| 3 |
Kattintson a Hallgatás gombra a modálisban. |
| 4 |
Fogadja a hívást. Megjelenik a figyelésvezérlő panel. |
| 5 |
(Nem kötelező) Kattintson a Szünet gombra a hang elnémításához, vagy a Folytatás gombra a folytatáshoz. |
| 6 |
(Nem kötelező) Kattintson a Belépés gombra , hogy résztvevőként csatlakozzon a beszélgetéshez. Csak akkor léphet be, ha sikeresen elkezdte hallgatni a hívást. Nem léphet be, ha az ügynök éppen konzultációs hívásban van. |
| 7 |
Kattintson a Hallgatás befejezése gombra a kapcsolat bontásához. |
Fontos figyelési szabályok
- Ha az ügynök átadja a hívást egy másik csapatnak vagy várólistának, a figyelési munkamenet automatikusan véget ér.
- A belépés során nem adhatja át a hívást, nem adhatja át az ügynököt, és nem kezdeményezhet új konzultációs/konferenciahívást.
- A megfigyelés és a belépés nem érhető el, ha az asztali telefonálás le van választva.
Be kell fejeznie a hívásfigyelést, mielőtt kijelentkezik a felügyelői asztalról.
