- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Webex Contact Center Interactions oldal használatának elsajátítása. Ez a cikk utasításokat tartalmaz a folyamatos, sorban álló és befejezett ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, a valós idejű interakciós adatok értelmezéséhez és az élő ügynökhívások hatékony figyelemmel kíséréséhez a magas színvonalú szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében.
Áttekintés
A Webex Contact Center Inter akciók oldala elsődleges munkaterületként szolgál a felügyelők számára, amelyek felügyelik az ügyfelek elkötelezettségeit. Ez az oldal átfogó képet nyújt az összes folyamatban lévő, sorban álló és befejezett interakcióról. Ezen a felületen keresztül kezelheti az interakciós adatokat, testreszabhatja az irányítópultot a részletes láthatóság érdekében, és figyelemmel kísérheti az élő ügynökhívásokat a magas színvonalú szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében.
2026. április 30-tól hat hónapig (2026. október 29.) egy adminisztratív kapcsoló elérhető lesz a Vezérlőközpontban, amely lehetővé teszi a bérlőadminisztrátorok számára, hogy engedélyezzék vagy letiltsák a Granular Agents állapotvezérlő funkciót bérlő szinten. Ez az adminisztrációs kapcsoló hat hónapig elérhető marad, majd a Granular state control általános rendelkezésre állásra (GA) lesz elérhető, vagyis minden ügynök számára elérhető. A Webex WFO használatának folytatásához tartsa ki az admin kapcsolót a Vezérlőközpontban.
Interakciók kezelése
Az Interakciók oldal lehetővé teszi az ügyfelek kapcsolatainak hatékony nyomon követését és szervezését.
Hozzáférés az Interakciók oldalhoz
Az oldal eléréséhez vigye az egérmutatót a Kezdőlap bal oldali navigációs menüjére, és válassza az Interakciók ikont. Az oldal három elsődleges lapra van rendezve:
- Aktív: Jelenleg folyamatban lévő interakciókat jeleníti meg.
- Sorba helyezve: A hozzárendelésre váró interakciókat jeleníti meg.
- Befejeződött: Megjeleníti a befejezett és jelenleg lezáró állapotban lévő interakciókat.
Általános oldalvezérlők
Minden lap szabványos eszközkészletet tartalmaz a nézet kezeléséhez:
- Interakció száma — A kijelölt lapon lévő interakciók teljes számának összefoglalása.
- Nézet testreszab ása — Kattintson a fogaskerék ikonra a testreszabási fiók megnyitásához, ahol megjeleníthető/elrejtheti az oszlopokat, rögzítheti az adott adatokat és átrendezheti az elrendezést.
- Szűrés és rendezés — A szűrési és rendezési beállítások segítségével finomítsa a listát. A korábbi interakciókat dátum szerint szűrheti legfeljebb 13 hónapig.
- Export álás — Töltse le az aktuális listát Excel vagy CSV fájlként.
- Elrendezés visszaállítása — Az oszlopok gyors visszaállítása az alapértelmezett rendszerkonfigurációhoz.
Interakciós adatoszlopok
A táblázat az egyes interakciókhoz tartozó kulcsfontosságú mutatókat jelenít meg. Míg az oszlopok laponként eltérőek, a közös mezők közé tartozik az Ügy félazonosító, a Csatorna, a várólista, az ügynök, a hangulat, a kezelési idő és a művel etek.
|
Oszlop |
Aktív lap |
Sorba helyezett lap |
Befejezett lap |
|---|---|---|---|
|
Ügyfél azonosító |
Igen |
Igen |
Igen |
|
Csatorna |
Igen |
Igen |
Igen |
|
Várósor |
Igen |
Igen |
Igen |
|
Ügynök |
Igen |
Nem |
Igen |
|
Érzelem |
Igen |
Nem |
Igen |
|
Kezelési idő |
Igen |
Nem |
Nem |
|
Összes kapcsolat időtartama |
Nem |
Igen |
Igen |
|
Csomagolja be az okot |
Nem |
Nem |
Igen |
Adatfrissítés és teljesítmény
- Automatikus frissítések: Az interfész tetején egy értesítési banner jelenik meg, ha új interakciók lépnek be a rendszerbe. Kattintson a szalaghirdetésre a nézet frissítéséhez.
- Teljesítménykorlátok: Az optimális sebesség fenntartása érdekében a rendszer 500 interakció kezdeti nézetét jeleníti meg. Görgessen a lista végéig a további rekordok betöltéséhez.
- Rendezés: Az új interakciók automatikusan integrálódnak az aktuális rendezési konfiguráció alapján (alapértelmezés szerint kezdőidő).
Ügynökök figyelése hívás közben
Valós időben ellenőrizheti és nyomon követheti az ügynök teljesítményét az Interakciók oldalon an élkül, hogy befolyásolná a folyamatban lévő hívást.
A felügyeleti és a kihajtási vezérlőket mostantól kizárólag az Interakciók oldalon kez eli. Ezek a műveletek már nem érhetők el a Csapatteljesítmény widgetben.
Mielőtt elkezdené
- Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet. Ha egy másik felügyelő már figyeli az ügynököt, a Hallgatás gomb le van tiltva.
- Győződjön meg arról, hogy böngészője és telefonbeállításai megfelelően vannak konfigurálva a hanglejátszáshoz, hogy lehetővé tegye a hívásfigyelést és a bevezetést.
- Ezenkívül nyomon követheti az ügynökök betartását az ütemezett visszahívásokhoz és azok hatékonyságát a kiemelt prioritású interakciók kezelésében.
| 1 |
Keresse meg az Interakciók oldalt, és válassza az Aktív lapot. |
| 2 |
Keresse meg a figyelni kívánt konkrét interakciót. |
| 3 |
A Művel etek oszlopban kattintson a Né zet gombra. |
| 4 |
Kattintson a Hall gatás gombra az interakció részleteinek modáljában. Megjelenik a megfigyelési kérelem előugró ablaktábla. |
| 5 |
Válaszolj a hívásra. Megjelenik egy felügyeleti vezérlőpanel. |
| 6 |
(Opcionális) Kattintson a Szü net gombra a hang elnémításához, vagy a folytat áshoz. |
| 7 |
(Opcionális) Kattintson a Barge In gombra, hogy résztvevőként csatlakozzon a beszélgetéshez. Csak akkor szállhat be, ha sikeresen elkezdte hallgatni a hívást. Nem szállhat be, ha az ügynök jelenleg konzultációs hívásban van. |
| 8 |
(Opcionális) Kattintson a Whisper Coach gombra, hogy privát módon kommunikáljon az ügynökökkel egy élő hívás során az ügyfél meghallgatása nélkül. További részletekért lásd a Whisper Coaching cikket. Ha az asztali telefonálás le van kapcsolva, nem suttogathatja az edzőt. |
| 9 |
A leválasz táshoz kattintson a Hall gatás befejezése gombra |
Fontos felügyeleti szabályok
- Ha az ügynök átadja a hívást egy másik csapatnak vagy várólistának, a megfigyelési munkamenet automatikusan véget ér.
- A bárge In során nem adhatja át a hívást, nem hagyhatja le az ügynököt, vagy nem kezdeményezhet új konzultáció/konferenciahívást.
- A felügyelet és a bevezetés nem érhető el, ha az asztali telefonkészülék le van kapcsolva.
A Felügyelő Desktopról való kijelentkezés előtt be kell fejeznie a hívás felügyeletét.
