Odgovornosti partnerske podpore

Tehnična podpora partnerjev vključuje možnost izvajanja naslednjega za stranke:

• Zagotovite splošne informacije o storitvi.

• Zagotovite podporo za konfiguracijo.

• Filtrirajte netehnične težave od tehničnih težav.

• Izolacija težav s podporo in odkrivanje napak v storitvah.

• Analizirajte, kje je prišlo do napake.

• Za odpravo težave obnovite nepravilno konfigurirane nastavitve, ki jih je uporabila stranka ali partner.

• Rešite težave s katero koli aplikacijo ali infrastrukturo, ki jo upravlja partner.

• Napoved zahtev upravljanja zmogljivosti za nove uporabnike, ki presegajo začetne zahteve.

• Konfigurirajte funkcije aplikacije in izvedite dodeljevanje uporabnikom.

• Upravljajte obračunavanje in izstavljanje računov strankam.

• Prevzemite odnos s strankami.

• Upravljajte integracijo rešitev storitev PSTN.

• Upravljajte pripravljenost strank za nadgradnje namenskih primerkov, obnovo potrdil in vzdrževanje infrastrukture.

Ko partner za podporo stopi v stik s Cisco TAC, je odgovoren za pomoč pri reševanju težav. Ta odgovornost vključuje naslednje:

• Zajemanje in posredovanje podrobnosti o prijavljenih težavah

• Pomoč pri težavah z replikacijo in triažo, kot je zahteval Cisco TAC

• Pomoč pri testiranju popravkov

• Potrditev, da težave niso povezane s strojno opremo, programsko opremo, aplikacijami ali drugimi viri, ki jih je zagotovil končni uporabnik.

Partner je odgovoren za zagotovitev, da so za njegove stranke obravnavane naslednje vrste potreb po tehnični podpori.

Zahteve partnerske tehnične podpore

Ko partner posreduje potrebo po podpori oddelku Cisco TAC, mora posredovati naslednje podatke:

Splošne informacije o primeru

• Navedite veljavno številko naročnine ali številko pogodbe o storitvi.

• Klicatelji se morajo predstaviti kot člani ekipe za podporo partnerjem, ki zastopajo partnerja ali račun preprodane stranke.

• Ime, telefonska številka in e-poštni naslov predstavnika partnerja ali splošni podatki o partnerju za ekipo, ki posreduje zadevo podjetju Cisco.

Ko se obrnete na podporo za Cisco Cloud, navedite partnerja, stranko in težavo.

Vloge in odgovornosti Ciscove podpore

Cisco je odgovoren za zagotavljanje podpore partnerju za storitev Dedicated Instance Cloud znotraj podatkovnega centra Cisco Cloud, vključno z odpravo težav in analizo vzroka težave na visoki ravni (Cisco v analizi vzroka ne bo zagotovil podrobnih informacij o ravni infrastrukture). V primeru incidentov z resnostjo 1 ali 2 bo Cisco partnerje proaktivno obvestil po e-pošti.

Cisco ni odgovoren za podporo:

• Partnersko ali strankino omrežje in oprema, ki je povezana s podatkovnim centrom Dedicated Instance Cloud in prostori stranke.

  Izboljšano vozlišče za preživetje, nameščeno v prostorih stranke, bo skupna odgovornost partner/customer in Cisco.

• Programska ali strojna oprema drugih proizvajalcev

  Partner je odgovoren za pridobitev podpore ali posodobitev programske ali strojne opreme tretjih oseb, če se ugotovi, da je to vzrok incidenta.

Obvestila in opozorila, povezana s podporo

Partnerji prejemajo opozorila in vzdrževalna poročila v Control Hubu za prijavo in reševanje ugotovljenih izpadov osnovnih storitev. Partnerji prejmejo tudi predhodno obvestilo o pomembnih vzdrževalnih dejavnostih ali tistih, ki segajo izven rezerviranih vzdrževalnih oken.

Ta opozorila se pošljejo partnerjem, ki so se prijavili na obvestila Control Hub za »Vzdrževanje in izpade«, glejte Opozorila v Control Hub. Partnerji so odgovorni za zagotavljanje, da ima Cisco točne in ažurne kontaktne podatke. Cisco priporoča, da skrbniki ustvarijo račun in za obvestila uporabljajo aplikacijo Webex.

Vzdrževanje

Vzdrževalno obdobje

Cisco obvesti partnerja o načrtovanih vzdrževalnih dejavnostih. Vse načrtovane spremembe se zgodijo v vzdrževalnem oknu. Cisco partnerja vsaj 10 delovnih dni vnaprej pisno obvesti o načrtovanem vzdrževanju, ki bo motilo klicanje strank. Ta opozorila se pošljejo partnerjem, ki so se prijavili za obvestila Control Hub za »Vzdrževanje in izpadi«, glejte Opozorila v Control Hub. Partnerji so odgovorni za zagotavljanje, da ima Cisco točne in ažurne kontaktne podatke. Cisco priporoča, da skrbniki ustvarijo račun in za obvestila uporabljajo aplikacijo Webex.

Vzdrževanje vključuje naslednje dejavnosti:

• Redne vzdrževalne dejavnosti z minimalnim tveganjem za vpliv na stranke

• Načrtovane in razporejene dejavnosti, ki bodo motile klicanje stranke.

• Rutinska podaljšanja potrdil za upravljane aplikacije poenostavljene komunikacije Cisco. Podaljšanja temeljijo na obdobju veljavnosti in datumu podaljšanja & čas potrdil. Cisco podaljša potrdila aplikacij za uničeno komunikacijo le 3–7 dni pred datumom poteka veljavnosti in sledi standardnemu postopku upravljanja sprememb.

  Za stranke, ki so v aplikacijah za uničeno komunikacijo omogočile enotno prijavo (SSO), mora partner po zaključku podaljšanja potrdila s strani Cisca onemogočiti SSO, ponovno uvoziti datoteko z metapodatki IDP in ponovno omogočiti SSO. Priporočljivo je tudi, da partner ali stranka preveri SSO.

  Vzdrževalno obdobje za gručo malih in srednje velikih podjetij bo načrtovano glede na regijo založnika malega in srednjega podjetja.

Vzdrževalna obdobja za AMER so naslednja:

• od 21.00 po vzhodnoameriškem času do 6.00 po vzhodnoameriškem času, od ponedeljka do petka

• od 21.00 po vzhodnoameriškem času do 6.00 po vzhodnoameriškem času, ob vikendih (samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Vzdrževalna obdobja za APJC so naslednja:

• od 21.00 JST do 6.00 JST, od ponedeljka do petka

• Od 21.00 JST do 6.00 JST, ob vikendih (samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Vzdrževalna obdobja za AUS so naslednja:

• od 21.00 do 6.00 po ACT, od ponedeljka do petka

• Od 21.00 ACT do 6.00 ACT, ob vikendih (samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Vzdrževalna obdobja so za EU, EMEA in Združeno kraljestvo naslednja:

• od 21.00 do 6.00 po srednjeevropskem času, od ponedeljka do petka

• od 21.00 do 6.00 po srednjeevropskem času, ob vikendih (samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Pri načrtovanju vzdrževanja si bo Cisco po najboljših močeh prizadeval, da bi čim bolj zmanjšal and/or odpravite možnost kakršnih koli motenj telefonskih storitev na podlagi georedundantne arhitekture namenske instance. Cisco pričakuje, da vse konfiguracije partnerjev in strank upoštevajo najboljše prakse za redundanco namenskih primerkov. Cisco ne odgovarja za izgubo redundance zaradi napačne konfiguracije s strani partnerja. Partner je odgovoren za validacijo in testiranje vseh integracij tretjih oseb, ki niso hosted/managed v oblaku namenskih instanc.

Cisco sproži nadgradnje aplikacij za uničeno komunikacijo samo iz naslednjih razlogov:

1. V trenutni različici aplikacije UC je varnostna ranljivost, popravek pa zahteva nadgradnjo ali namestitev COP.

2. Stranka trenutno uporablja različico, starejšo od n-1 (trenutne podprte različice namenskega primerka) ali različico, ki se bliža koncu življenjske dobe (EOL).

3. Partnerji lahko zaprosijo za nadgradnjo tudi prek primera TAC, če je v novejših različicah aplikacije UC na voljo podpora za novo funkcijo.

Cisco pošlje obvestilo o vzdrževanju partner/customer vsaj 10 dni pred rokom za spremembe, priporočljivo pa je, da partner odgovori podjetju Cisco v 2–3 dneh, če je predlagani urnik sprememb v nasprotju z njegovimi poslovnimi prioritetami. To podjetju Cisco omogoča, da najde alternativno okno za spremembe (prestavljeni datum je le v skladu z razpoložljivimi datumi poslovanja podjetja Cisco). Partner lahko prestavi vzdrževanje tako, da pošlje e-pošto na ucm-cloud-change-management@cisco.com s podrobnim razlogom za prestavitev.

Vendar pa v nujnih ali izrednih primerih, kot so odprava resnih varnostnih ranljivosti ali bližajoči se izteku veljavnosti potrdil, prilagodljivost spreminjanja vzdrževalnega okna ne bo mogoča. Skeniranje ranljivosti namenske instance s strani partnerja ali stranke ni podprto. Namenska instanca ima svoj lasten režim skeniranja ranljivosti, ki se nenehno izvaja, izvajamo tudi redne neodvisne PEN teste in zagotavljamo potrdilo na portalu Cisco Trust.

Partner je zahteval spremembe

Spremembe, ki jih zahtevajo partnerji, zahtevajo skupni pregled, da se oceni vpliv na namensko instanco. To vključuje spremembe, ki jih partner želi, da Cisco izvede, in spremembe, ki jih želi izvesti partner. Na primer:

• Spremembe konfiguracije, ki vplivajo na mejne naprave ali integracijo aplikacij

• Zahteve za deaktivacijo storitve.

Zahteve za večje spremembe, kot je deaktivacija storitve, se pošljejo podjetju Cisco. Partner zajame zahteve in jih prek ekipe za uspeh partnerjev ali vodje računa predloži podjetju Cisco, da se začne skupni pregled. Pred uvedbo spremembe zahtevo skupaj ocenita upravljanje namenskih primerkov izdelkov in partner.

Spremembe v sili

Cisco in partner lahko nujne spremembe izvedeta takoj ali v naslednjem razpoložljivem vzdrževalnem oknu iz naslednjih razlogov.

• Za obnovitev storitve za stranko

• Za zmanjšanje vpliva izpada

• Da bi se izognili morebitnemu izpadu strank

• Za odpravo varnostne ranljivosti

V primeru nujnih sprememb v omrežju zunaj namenske instance partner obvesti Cisco o vplivih na stranke, ki so vidni Ciscu. Kadar je to razumno mogoče, partner odpre primer s Ciscom, da se Cisco lahko odzove na vpliv.

Pri izvajanju nujne spremembe v namenskem primerku Cisco o tem obvesti partnerja, kadar je to razumno mogoče. E-poštno sporočilo, ki navaja morebitne vplive na stranko, ki jih je povzročila sprememba v nujnih primerih, se pošlje na seznam za komunikacijo.

Upravljanje incidentov

Upravljanje incidentov zmanjšuje negativne učinke na poslovanje, ki jih povzročajo napake v okolju. Cisco analizira incidente sproti, da hitro ugotovi vzrok. Cisco nato uporablja začasno rešitev, dokler ni mogoče namestiti trajne rešitve.

Partnerji v svojih omrežjih upravljajo z upravljanjem incidentov v skladu s svojimi ustaljenimi postopki. Partnerji obveščajo Cisco o dejavnostih, ki lahko sprožijo alarme, ali o drugih obvestilih, ki so vidna Ciscu.

Cisco za uveljavljanje sprememb sledi postopku vzdrževalnega okna.

Klasifikacija primerov podpore

Resnost primera podpore TAC določi partner ob odpiranju zahtevka za podporo pri Ciscu, glede na vpliv na poslovanje. Partner lahko med življenjskim ciklom zahteve zahteva eskalacijo na višjo resnost, glede na spreminjajoče se vplive na poslovanje.

Naslednji razdelek služi kot vodilo za partnerja pri določanju pravilne stopnje resnosti pri odpiranju zahteve za podporo TAC.

Vpliv primera podpore

Primer podpore TAC je razvrščen glede na njegov vpliv na poslovanje (velikost, obseg).

Vpliv je merilo poslovne kritičnosti incidenta, pogosto enako obsegu, v katerem incident vodi do razpoložljivosti rešitve.

Nujnost primera podpore

Nujnost opredeljuje kritičnost incidenta in njegov vpliv na storitve ali zmožnost partnerjev, da prejmejo storitve.

Resnost primera podpore

Resnost določa raven truda, ki ga Cisco in partner vložita v rešitev incidenta.

Stopnja resnosti se določi z uporabo opredelitev vpliva in nujnosti.

Matrika resnosti primera podpore

Cisco ima med triažo incidentov možnost spremeniti resnost primera in znižati resnost zahtevka za podporo, če je to upravičeno. Primer se lahko pusti odprt za predpisano obdobje, medtem ko se ocenjuje operativna stabilnost.

Cilji odzivnega časa za podporo programske opreme

V naslednjem razdelku je podrobno opisan načrtovani odzivni čas podjetja Cisco na predložene primere glede na njihovo resnost. Občasno se lahko resnost primera prilagodi zgornjim smernicam.

Cisco in ciljna raven storitev

Namenski primerek Webex Calling nudi partnerjem tehnično podporo v angleščini 24x7. Partnerji lahko težave S3 in S4 oddajo neposredno v Cisco Support Case Manager. Za težave S1 in S2 je priporočljivo, da pokličete globalno številko TAC 1-800-553-2447.

Ciscov standard je, da se stopnji resnosti S3 in S4 dosežeta vsaj 95 % časa, na podlagi naslednje tabele:

Odzivni čas je čas, ki ga Cisco potrebuje za potrditev težave določene resnosti. Če Cisco težave ne more odpraviti v določenem intervalu, Cisco zagotovi stanje in akcijski načrt za rešitev. Čas reševanja je odvisen od tega, ali je na partnerjevi strani na voljo usposobljena oseba, ki lahko pomaga pri reprodukciji. and/or izolacija težave, biti nezdružljivost med Ciscom in partnerjevim okoljem. Če take osebe ni mogoče zagotoviti, se lahko ti roki za rešitev podaljšajo.

Če je stanje sprejemljivo and/or Če Cisco ni dosegel rešitve v navedenih rokih, bi morali partnerji zadevo posredovati podjetju Cisco.

Datoteke paketa možnosti Cisco (COP)

Cisco izdaja datoteke COP, da nekoliko spremeni način delovanja produkcijske kode in Ciscu omogoča uvajanje programske opreme zunaj rednih ciklov izdajanja programske opreme. Po potrebi se datoteke COP izdajo na neki točki po izdaji začetne produkcijske kode. Produkcijske ekipe izdajo datoteke COP za težave z velikim vplivom in kadar za težavo ni na voljo nobene rešitve. Poleg popravkov težav se datoteke COP včasih izdajo tudi za distribucijo pripomočkov med nadgradnjo (na primer čiščenje diska).

Običajno imajo terenska obvestila z odpravljenimi težavami povezano datoteko COP. Običajno obstaja ločena datoteka COP za vsako težavo.

Scenariji, ki jih je sprožil Cisco

Če Cisco ugotovi, da okolje namenske instance stranke potrebuje namestitev datoteke COP, Cisco uporabi enega od naslednjih postopkov:

1. Če datoteka COP narekuje nujno popravilo (ranljivost ali bližajoča se okvara), Cisco naloži datoteko COP med načrtovanim obdobjem vzdrževanja.

2. V vseh drugih primerih bo namestitev COP načrtovana kot redno vzdrževanje s partnerjem ali stranko v skladu z rednim postopkom upravljanja sprememb.

Scenarij, ki ga je sprožila stranka

Če se stranka odloči, da potrebuje namestitev datoteke COP (vdelana programska oprema telefona, jezikovni paketi, paketi naprav), mora začeti naslednji postopek:

V Control Hub ustvarite zahtevo za storitev za določeno datoteko COP, ki jo želite naložiti na strežnik SFTP v namenskem primerku, glejte Zahteva za storitev.

Datoteke COP so objavljene na Ciscovi strani za prenos programske opreme:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnerja

Partner zagotovi, da ima njegova omrežna oprema dovolj zmogljivosti za obvladovanje obremenitve in ustrezno količino napovedane rasti.

Partner med aktivacijo namenske instance zagotovi število naprav Knowledge Workers in Workspace (navedeno število mora biti končno stanje skupnega števila, ki bo konfigurirano v namenski instanci). Na podlagi posredovanih podrobnosti bo Cisco v namenskem primerku določil velikost aplikacij za uničeno komunikacijo. Za več informacij o velikosti aplikacij za uničeno komunikacijo glejte. Partner upravlja zagotavljanje funkcij in uporabnikov znotraj zahtevane zmogljivosti.

Partner mora obvestiti Cisco o spremembah števila zaposlenih v programu Knowledge in števila naprav v delovnem prostoru, ki so bile navedene med aktivacijo. Na podlagi posredovanih podrobnosti bo Cisco analiziral spremembe, potrebne za aplikacije UC, in jih izvedel. Za to mora partner pri Ciscu sprožiti primer podpore TAC in skupaj sodelovati pri načrtu za širitev. Partner lahko konfigurira funkcije in uporabnike šele potem, ko je za stranko dodana dodatna zmogljivost.

Odgovornost Cisca

Storitev namenske instance spremlja zmogljivost podatkovnega centra in zagotavlja, da ima oprema podatkovnega centra dovolj zmogljivosti za obvladovanje obremenitve in ustrezno količino napovedane rasti.

Cisco obvesti partnerja o načrtovanih širitvah ali spremembah za obravnavo rasti zmogljivosti, če te spremembe vplivajo na stranko. Izvajanje nadgradenj in sprememb sledi procesu upravljanja sprememb.

Upravljanje izdaj za Cisco Collaboration Systems Release

Ko je na voljo nova izdaja sistema za sodelovanje, prejšnja izdaja (»n-1«) postane »n-2«, trenutna izdaja (»n«) pa »n-1«.

Kmalu po objavi nove izdaje sistema za sodelovanje (Collaboration Systems) se začne obdobje konca prodaje za izdajo »n-2«. Vse stranke, ki uporabljajo to izdajo, morajo nadgraditi na najnovejšo izdajo. Cisco bo pri teh prizadevanjih pomagal tako, da bo partnerja obvestil, naj začne s pripravami na nadgradnjo. Cisco in partner bosta skupaj uskladila vzdrževalno okno glede na poslovne potrebe stranke.

Strankam z izdajo n-1 Collaboration Systems priporočamo nadgradnjo na najnovejšo izdajo sistema Collaboration Systems. Če je potrebna nadgradnja izdaje Collaboration Systems ali če je zaradi novih funkcij potrebna nadgradnja SU, se za uskladitev vzdrževalnega obdobja za nadgradnjo obrnite na Cisco. Če Cisco ugotovi, da je zaradi stabilnosti ali zmogljivosti potrebna nadgradnja SU, se bo Cisco uskladil s partnerjem glede načrtovanja nadgradnje.

Cisco bo partnerja obvestil o uspešnem zaključku nadgradnje.

Odgovornosti partnerja

Partner spremlja svoje omrežje in opremo, ki je povezana s podatkovnim centrom Cisco Dedicated Instance. Partner spremlja tudi svoje omrežje in opremo, ki:

• Uporablja se za podporo storitve namenske instance IN

• Povezano s prostori stranke.

Partner spremlja vse naprave, ki jih upravlja partner in so integrirane z Dedicated Instance Cloud.

Ciscove odgovornosti

Namenski primerek Webex Calling uporablja vodilna omrežna orodja v panogi za spremljanje omrežnih povezav podatkovnega centra med našim podatkovnim centrom in partnerskim omrežjem ter orodja za zagotavljanje kakovosti za proaktivno prepoznavanje in izolacijo okvar storitev v naših globalno razpršenih, geografsko redundantnih podatkovnih centrih.

Cisco ne spremlja integracijskih storitev v naprave, ki jih upravljajo partnerji in so povezane z Dedicated Instance Cloud. To vključuje, vendar ni omejeno na, naslednje:

• Cisco ne spremlja namenskega SIP-trunka do gruče, ki ni gruča namenskih instanc UC.

• Cisco ne spremlja namenskih točk poti CTI do kontaktnega centra, razen do upravljanega kontaktnega centra Cisco Contact Center Express.