Pozivi u redu čekanja

Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.

Kliknite na Red poziva > Kreiraj red poziva.

Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.

• Lokacija – izaberite lokaciju iz padajućeg menija.

  Lokacija je skladište sa konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje platforme Cisco Webex Calling za svoju organizaciju.

• Ime reda poziva – unesite ime za red poziva.

• Broj telefona – dodelite primarni broj telefona i/ili lokal redu poziva.

• Dozvoli broj telefona reda za odlazne pozive – omogućite preklopno dugme da biste dozvolili broj telefona reda za odlazne pozive.

• Broj poziva u redu – dodelite maksimalan broj poziva za ovaj red poziva. Kada se dostigne ovaj broj, aktiviraju se podešavanja u slučaju prepunjenosti.

  Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Dolazni pozivi nisu dozvoljeni ako je vrednost polja Broj poziva u redu postavljena na 0.

• ID pozivaoca – dodelite ID pozivaoca za red poziva. ID pozivaoca koji je ovde dodeljen, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, pojaviće se kada agenti reda poziva primaju dolazni poziv iz reda. ID pozivaoca se takođe koristi za pozive koji se prosleđuju izvan ovog reda poziva.

  Ovo polje je obavezno za kretanje do sledećeg ekrana.

  • Direktna linija – primarni broj telefona i lokal iz ovog reda.

    Opcija direktne linije se ne pojavljuje ako ne navedete broj telefona.

  • Broj lokacije – broj dodeljen lokaciji.

  • Dodeljeni broj od lokacije reda poziva – izaberite broj od lokacije.

• Jezik – izaberite jezik reda poziva iz padajućeg menija.

  

Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.

• Zasnovano na prioritetu

  • Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.

  • Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.

  • Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako taj agent ne odgovori na poziv, prelazi se na narednog agenta koji je drugi po redu najduže bio neaktivan i tako redom sve dok se ne odgovori na poziv.

  • Zauzetost – šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).

  • Istovremeno – odjednom šalje pozive svim agentima u redu poziva.

• Zasnovano na veštini

  Kada izaberete usmeravanje poziva zasnovano na veštini, podrazumevano će se usmeravanje odvijati isključivo na osnovu nivoa veštine. Ako postoji više agenata sa istim nivoom veštine, onda se sledi izabrani obrazac usmeravanja (kružno/odozgo nadole/najduže neaktivan) da bi se rešio odabir sledećeg agenta za usmeravanje poziva.

  • Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.

  • Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.

  • Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako taj agent ne odgovori na poziv, prelazi se na narednog agenta koji je drugi po redu najduže bio neaktivan i tako redom sve dok se ne odgovori na poziv.

Na stranici Podešavanja u slučaju prepunjenosti odredite način na koji se postupa sa viškom poziva. U padajućem meniju odaberite jednu od sledećih opcija:

• Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivalac čuje brzi ton zauzeća.

• Reprodukuj zvonjavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekine vezu.

• Prenesi na broj telefona – unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.

Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:

• Omogući prepunjenost nakon što poziv čeka x sekundi – pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dočeka da istekne ovo vremena čekanja, aktivira se postupak u slučaju prepunjenosti.

• Reprodukuj najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti – ako se ova opcija onemogući, pozivaoci će čuti muziku za čekanje dok neki korisnik ne odgovori na poziv.

Kliknite na Dalje.

Na stranici Najave možete da odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da omogućite neku od sledećih opcija:

• Poruka dobrodošlice – reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red. Na primer: „Hvala na pozivu. Agent će vam se uskoro javiti.“ Može se postaviti kao obavezna. Ako obavezna opcija nije izabrana, a pozivalac dođe do reda poziva kada je neki agent dostupan, pozivalac neće čuti ovu najavu i sistem ga prenosi na agenta.

• Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva – obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.

• Utešna poruka – reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ovo je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

• Poništavanje utešne poruke – reprodukujte kraću utešnu poruku umesto uobičajene utešne poruke ili muzike na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.

• Muzika na čekanju – iznova ukrug reprodukujte muziku nakon utešne poruke.

• Poruka dojave o pozivu – reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.

Kliknite na Dalje.

Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.

Dodelite nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku ili radnim prostorima koji se dodaju u red poziva.

Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini i u suprotnom nećete imati opciju podešavanja nivoa veštine. Podrazumevano se dodaju agenti sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština).

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive.

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju.

Kliknite na Dalje.

U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije kao što su dodavanje procenta zauzetosti korisnicima ili radnim prostorima, odnosno u slučaju kružnog ili usmeravanja poziva odozgo nadole, prevući i otpustiti korisnike i radne prostore prema redosledu njihovog položaja u redu čekanja.

Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje.

Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.

Nakon što kreirate red, možete da omogućite ili onemogućite red pomoću preklopnog dugmeta pored stavke Omogući red poziva na bočnoj tabli.