Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja.
Pozivi u redu čekanja
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu.
Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi korisnici (agenti) kojima je dodeljeno da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa podešavanjima usmeravanja poziva koje ste odredili za red poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
||||||||
2 | Kliknite na . |
||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
|
||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
|
||||||||
5 | Na stranici Podešavanja u slučaju prepunjenosti odredite način na koji se postupa sa viškom poziva. U padajućem meniju odaberite jednu od sledećih opcija:
|
||||||||
6 | Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
|
||||||||
7 | Kliknite na Dalje. |
||||||||
8 | Na stranici Najave možete da odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
|
||||||||
9 | Kliknite na Dalje. |
||||||||
10 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva. |
||||||||
11 | Dodelite nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku ili radnim prostorima koji se dodaju u red poziva.
|
||||||||
12 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. |
||||||||
13 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. |
||||||||
14 | Kliknite na Dalje.
|
||||||||
15 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. |
||||||||
16 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Primer
Hoćete da vidite kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju kako da kreirate novi red poziva na platformi Control Hub.
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Da biste masovno izmenili redove poziva, jednostavno preuzmite aktuelne CSV podatke i unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
||
2 | Kliknite na . |
||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. |
||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
|
||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. |
||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) |
Opis |
Podržane vrednosti |
||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. |
Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 |
||
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
|
||
Lokal |
Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 |
||
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. |
Primer: San Hoze
|
||
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. |
Primer: San
Broj znakova: 1–30 |
||
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. |
Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 |
||
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik za najave za red poziva. |
Primer: en_us |
||
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 |
||
Omogući red poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
||
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. |
Opseg: 1–50 |
||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) |
Opcionalno |
Opcionalno
|
Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
||
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
||
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. |
TRUE, FALSE |
||
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. |
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE |
||
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 |
||
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
||
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1–7200 |
||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE |
||
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. |
TRUE, FALSE |
||
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION |
||
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1–100 |
||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1–100 |
||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1–100 |
||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. |
TRUE, FALSE |
||
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1–600 |
||
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. |
Opseg: 1–120 |
||
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE |
||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1–20 |
||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. |
TRUE, FALSE |
||
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1–600 |
||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE |
||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1–600 |
||
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. |
TRUE, FALSE |
||
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. |
TRUE, FALSE |
||
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
||
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
||
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 |
||
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 |
||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0–100 |
||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1–20 |
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. |
||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. |
||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka pri čemu ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke se razdeljuje u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za CSV za red poziva nalaze se u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.