Anrufwarteschlangen

Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Anrufwarteschlange erstellen.

Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

• Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.

  Ein Standort ist ein Container mit standortspezifischer Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.

• Name der Anrufwarteschlange: Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.

• Telefonnummer: Weisen Sie der Anrufwarteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder eine Durchwahl zu.

• Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen: Aktivieren Sie diese Option, um die Telefonnummer der Warteschlange für ausgehende Anrufe zuzulassen.

• Anzahl von Anrufen in der Warteschlange: Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

  Legen Sie die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange nicht auf 0 fest. Eingehende Anrufe sind nicht zulässig, wenn die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange auf 0 gesetzt ist.

• Anrufer-ID: Weisen Sie die Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange zu. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten. Die Anrufer-ID wird auch für Anrufe verwendet, die von außerhalb dieser Anrufwarteschlange weitergeleitet werden.

  Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

  • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

    Diese Option wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

  • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

  • Zugewiesene Nummer vom Standort der Anrufwarteschlange: Wählen Sie eine Nummer vom Standort aus.

• Sprache: Wählen Sie die Sprache für die Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

  

Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

• Prioritätsbasiert

  • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

  • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

  • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

  • Gewichtet: Anrufe werden gemäß der Prozentwerte, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen (bis zu 100 %), weitergeleitet.

  • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

• Fähigkeitenbasiert

  Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn es mehr als einen Agenten mit dem gleichen Kompetenzniveau gibt, wird das ausgewählte Muster für die Anrufverteilung (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten inaktiv) verwendet, damit bei der Auswahl des nächsten Agenten für die Anrufverteilung keine Konflikte entstehen.

  • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

  • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

  • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

Legen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen fest, wie Überlaufanrufe behandelt werden. Wählen Sie im Dropdown-Menü eine der folgenden Optionen aus:

• Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

• Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

• An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:

• Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

• Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

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Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören. Sie können die folgenden Optionen aktivieren:

• Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die Pflichtoption nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, wenn ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

• Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

• Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

• Umgehung der Komfort-Nachricht: Spielt für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der üblichen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

• Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

• Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. In der Regel gibt die Nachricht die Identität der Anrufwarteschlange wieder, aus der der Anruf kommt.

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Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .

Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist).

Sie können ein Kompetenzniveau nur dann zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitsbasierten Weiterleitungstyp auswählen. Andernfalls können Sie das Kompetenzniveau nicht auswählen. Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.

(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können.

(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

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Je nachdem, welche Anrufweiterleitungsoption Sie zuvor gewählt haben, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen. Dazu zählen das Hinzufügen der prozentualen Gewichtung für Benutzer oder Arbeitsbereiche oder im Fall einer Anrufverteilung des Typs „Zirkular“ oder „Oben-nach-unten“ das Hinzufügen von Benutzern und Arbeitsbereichen in der Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition per Drag-and-Drop.

Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.

Nachdem eine Warteschlange erstellt wurde, können Sie die Warteschlange mithilfe des Umschalters im seitlichen Bereich neben Anrufwarteschlange aktivieren aktivieren oder deaktivieren.