Anrufwarteschlangen

Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können.Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt.

In Anrufwarteschlangen werden Anrufe vorübergehend gehalten, wenn keiner der Benutzer (Agenten), die zum Empfangen von Anrufen aus der Warteschlange festgelegt wurden, verfügbar ist.Wenn ein Agent verfügbar wird, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.

Sie können mehrere Anrufwarteschlangen für Ihre Organisation einrichten, sodass Kunden, deren Anruf nicht gleich entgegengenommen werden kann, eine automatische Antwort, eine Komfort-Nachricht und/oder Warteschleifenmusik abgespielt wird, bis ihr Anruf entgegengenommen werden kann.

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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Anrufwarteschlange erstellen.

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Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

  • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


     
    Ein Standort ist ein Container mit standortspezifischer Anrufkonfiguration.Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
  • Name der Anrufwarteschlange: Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.

  • Telefonnummer: Weisen Sie der Anrufwarteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder eine Durchwahl zu.

  • Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen: Aktivieren Sie diese Option, um die Telefonnummer der Warteschlange für ausgehende Anrufe zuzulassen.

  • Anzahl von Anrufen in der Warteschlange: Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange zu.Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.


     
    Legen Sie die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange nicht auf 0 fest.Eingehende Anrufe sind nicht zulässig, wenn die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange auf 0 gesetzt ist.
  • Anrufer-ID: Weisen Sie die Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange zu.Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten.Die Anrufer-ID wird auch für Anrufe verwendet, die von außerhalb dieser Anrufwarteschlange weitergeleitet werden.


     

    Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

    • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.


       

      Diese Option wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

    • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

    • Zugewiesene Nummer vom Standort der Anrufwarteschlange: Wählen Sie eine Nummer vom Standort aus.

  • Sprache: Wählen Sie die Sprache für die Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

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Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

  • Prioritätsbasiert
    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet,der einen Anruf angenommen hat.

    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist.Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

    • Gewichtet: Anrufe werden gemäß der Prozentwerte, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen (bis zu 100 %), weitergeleitet.

    • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

  • Fähigkeitenbasiert

     
    Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus.Wenn es mehr als einen Agenten mit dem gleichen Kompetenzniveau gibt, wird das ausgewählte Muster für die Anrufverteilung (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten inaktiv) verwendet, damit bei der Auswahl des nächsten Agenten für die Anrufverteilung keine Konflikte entstehen.
    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet,der einen Anruf angenommen hat.

    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist.Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

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Legen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen fest, wie Überlaufanrufe behandelt werden.Wählen Sie im Dropdown-Menü eine der folgenden Optionen aus:

  • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

  • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

  • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

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Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:

  • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben.Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

  • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

7

Klicken Sie auf Weiter.

8

Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören.Sie können die folgenden Optionen aktivieren:

  • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf.Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden.Wenn die Pflichtoption nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, wenn ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

  • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

  • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab.Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

  • Umgehung der Komfort-Nachricht: Spielt für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der üblichen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab.Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

  • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

  • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird.In der Regel gibt die Nachricht die Identität der Anrufwarteschlange wieder, aus der der Anruf kommt.

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Klicken Sie auf Weiter.

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Verwenden Sie auf der Seite Agenten auswählen das Such-Tool, um Benutzer oder Arbeitsbereiche zur Anrufwarteschlange hinzuzufügen.

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Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist).


 
  • Sie können ein Kompetenzniveau nur dann zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitsbasierten Weiterleitungstyp auswählen. Andernfalls können Sie das Kompetenzniveau nicht auswählen.

  • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.

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(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können.

13

(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

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Klicken Sie auf Weiter.


 

Je nachdem, welche Anrufweiterleitungsoption Sie zuvor gewählt haben, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen. Dazu zählen das Hinzufügen der prozentualen Gewichtung für Benutzer oder Arbeitsbereiche oder im Fall einer Anrufverteilung des Typs „Zirkular“ oder „Oben-nach-unten“ das Hinzufügen von Benutzern und Arbeitsbereichen in der Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition per Drag-and-Drop.

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Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

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Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.


 
Nachdem eine Warteschlange erstellt wurde, können Sie die Warteschlange mithilfe des Umschalters im seitlichen Bereich neben Anrufwarteschlange aktivieren aktivieren oder deaktivieren.

Beispiel

Möchten Sie sehen, wie das funktioniert?Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange in Control Hub erstellen.

Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten.In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.

Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.


Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden.Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1

Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

2

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Gesammelt verwalten.

3

Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

4

Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

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Füllen Sie die Tabelle aus.

6

Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

7

Klicken Sie auf Hochladen.

Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal zu ändern, laden Sie die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.


Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden.Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1

Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

2

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Gesammelt verwalten.

3

Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

4

Klicken Sie auf Daten herunterladen.


 

Wenn die Daten für die ausgewählten Anrufwarteschlangen die maximale Anzahl an Zeilen überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen pro CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

5

Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

6

Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

7

Klicken Sie auf Hochladen.

Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.


Spalten sind obligatorische oder optionale Felder.Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten.

Spalte

Obligatorisch oder optional

(Anrufwarteschlange hinzufügen)

Obligatorisch oder optional

(Anrufwarteschlange bearbeiten)

Beschreibung

Unterstützte Werte

Name

Obligatorisch

Obligatorisch

Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein.Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein.Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben.

Beispiel:Anrufwarteschlange San Jose

Zeichenlimit:1-30

Telefonnummer

Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

Optional

Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein.Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

Beispiel:+12815550100


 

Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

Durchwahl

Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

Optional

Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein.Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

00-999999

Standort

Obligatorisch

Obligatorisch

Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein.

Beispiel:San Jose


 

Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

Vorname der Anrufer-ID

Optional

Optional

Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

Beispiel:San


 

Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

Zeichenlimit:1-30

Nachname der Anrufer-ID

Optional

Optional

Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

Beispiel:Jose


 

Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

Zeichenlimit:1-30

Sprache

Optional

Optional

Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein.

Beispiel: en_us

Zeitzone

Optional

Optional

Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein.Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.

Beispiel:Amerika/Chicago

Zeichenlimit:1-127

Anrufwarteschlange – Aktivieren

Optional

Optional

Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

Optional

Optional

Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält.

Bereich:1-50

Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

Optional

Optional


 
Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus.

PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

Muster für Anrufverteilung

Obligatorisch

Optional

Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein.Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte:ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte:ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

WAHR, FALSCH

Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

Optional

Optional

Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

WAHR, FALSCH

Überlaufaktion

Optional

Optional

Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein.Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

Überlauf – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

WAHR, FALSCH

Übergabenummer bei Überlauf

Optional

Optional

Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

Beispiel:1112223333


 

Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

Zeichenlimit:1-23

Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

WAHR, FALSCH

Überlauf nach Wartezeit

Optional

Optional

Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

Bereich:1-7200

Überlaufansage – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

WAHR, FALSCH

Begrüßungsnachricht – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

WAHR, FALSCH

Begrüßungsnachricht obligatorisch

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

WAHR, FALSCH

Wartenachricht - Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen.Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

WAHR, FALSCH

Wartenachrichtenmodus

Optional

Optional

Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll.Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

ZEIT, POSITION

Wartenachricht – Bearbeitungszeit

Optional

Optional

Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

Bereich:1-100

Wartenachricht – Abspielen für Position

Optional

Optional

Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

Bereich:1-100

Wartenachricht – Wartezeit

Optional

Optional

Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

Bereich:1-100

Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

WAHR, FALSCH

Komfort-Nachricht – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

WAHR, FALSCH

Zeit zwischen Komfort-Nachricht

Optional

Optional

Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

Bereich:1-600

Warteschleifenmusik – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

WAHR, FALSCH

Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei.Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus.

WAHR, FALSCH

Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

WAHR, FALSCH

Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

Optional

Optional

Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein.

Bereich:1-120

Flüster-Nachricht – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

WAHR, FALSCH

Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

WAHR, FALSCH

Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange.Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

WAHR, FALSCH

Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

Optional

Optional

Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

Bereich:1-20

Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist.

WAHR, FALSCH

Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

WAHR, FALSCH

Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

Optional

Optional

Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60.

Bereich:1-600

Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

WAHR, FALSCH

Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

Optional

Optional

Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30.

Bereich:1-600

Eindeutiger Rufton – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange.Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen.

Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

WAHR, FALSCH

Eindeutiges Ruftonmuster

Optional

Optional

Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus.Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

Optional

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

WAHR, FALSCH

Aktion für alternative Nummern

Optional

Optional

Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen.Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt.

HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

Agentenaktion

Optional

Optional

Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen.Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

Alternative Nummer(n)

Optional

Optional

Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.

Beispiel:1112223333


 

Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

Zeichenlimit:1-23

Ruftonmuster für alternative Nummern

Optional

Optional

Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus.Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

Agent1-ID,

Agent2-ID...

Agent50-ID

Optional

Optional

Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein.Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein.Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.

Beispiel:test@example.com

Zeichenlimit:1-161

Agent1 Gewichtung,

Agent2 Gewichtung...

Agent50 Gewichtung

Optional

Optional

Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

Bereich:0-100

Kompetenzniveau Agent1

Kompetenzniveau Agent2...

Kompetenzniveau Agent50

Optional

Optional

Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

Bereich:1-20

Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten.Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

1

Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

2

Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

  • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

  • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

  • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen.Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


     

    Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

  • Agent1, Agent2 usw.: Geben Sie die E-Mail-Adresse oder den Arbeitsbereichsnamen des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

  • (Optional) Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung usw.: Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

3

Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

  • Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.

  • Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren.Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


    Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat:Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten.In diesen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei alle Datensätze in einer einzigen CSV-Datei enthält.Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1.000 Datensätzen aufgeteilt.Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

  • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen.Die speziellen Felder für die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen finden Sie in der nachfolgenden Tabelle.

  • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

  • Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein.Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein.Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.

  • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten.Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.