呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。

当从队列中分配给接收呼叫的所有用户(代理)均不可用时,呼叫队列暂时保持呼叫。当代理可用时,根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由排队呼叫。

您可以为组织创建多个呼叫队列,以便在无法应答客户呼叫时向其提供自动应答、缓和情绪消息和/或等待音乐,直至有工作人员接听电话。

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https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

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单击呼叫队列 > 创建呼叫队列

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基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

  • 位置 - 从下拉菜单中选择位置。


     
    位置是包含特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling,以获取更多信息。
  • 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

  • 电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

  • 启用针对去电允许队列电话号码 - 启用切换以针对传出呼叫允许队列电话号码。

  • 队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到此数量后,系统将触发溢出设置。


     
    请勿将队列中的呼叫数设置为 0。如果队列中的呼叫数设置为 0,则不允许传入呼叫。
  • 主叫号码 - 为呼叫队列分配主叫号码。在此分配的主叫号码,以及主叫号码的名称和号码将在呼叫队列代理收到来自队列的来电时显示。主叫号码还用于在此呼叫队列之外转接的呼叫。


     

    此字段是必填字段,用于导航至下一屏幕。

    • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。


       

      如果不指定电话号码,则不会显示直接线路选项。

    • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

    • 从呼叫队列的位置分配的号码 - 从该位置选择号码。

  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

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呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

  • 基于优先级
    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果代理不应答,则继续发送至空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

    • 权重 - 根据在呼叫队列配置文件(高达 100%)中分配给每个代理的百分比,向代理发送呼叫。

    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

  • 基于技能

     
    当您选择基于技能的呼叫路由时,缺省情况下,仅根据技能级别进行路由。如果多个代理具有相同的技能级别,则按照所选的路由模式(循环/自上而下/最长空闲时间)解决竞争问题,以选择下一个呼叫路由代理。
    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果代理不应答,则继续发送至空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

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溢出设置页面上,确定溢出呼叫的处理方式。从下拉菜单中选择以下选项之一:

  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

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您还可以启用以下溢出设置:

  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

  • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

7

单击下一步

8

公告页面上,您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以启用以下选项之一:

  • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如,“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。”可以设置为必填项。如果未选必填项,且主叫方在代理可用时到达呼叫队列,主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。

  • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

  • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

  • 绕过缓和情绪的消息 - 对所有需要快速接听的电话,播放更简短的缓和情绪的消息,而不是常规的“缓和情绪”或“等待音乐”公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

  • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

  • 呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。此消息通常会播报该呼叫来自的呼叫队列的标识。

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单击下一步

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选择代理页面上,使用搜索工具将用户或工作空间添加到呼叫队列。

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将技能级别(1 为最高技能级别,20 为最低技能级别)分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。


 
  • 只有选择基于技能的路由类型才能分配技能级别,否则将无法设置技能级别。

  • 缺省情况下,添加技能级别为 1(最高技能级别)的代理。

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(可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。

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(可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。

14

单击下一步


 

您需要根据先前选择的呼叫路由选项添加额外信息,例如添加用户或工作空间权重,或在循环或自上而下呼叫路由情况中,按照队列位置顺序拖放用户和工作空间。

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查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

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单击创建完成完成呼叫队列设置。


 
创建队列后,您可以使用侧面板中启用呼叫队列旁的切换按钮,启用或禁用队列。

示例

想要了解其执行方式吗?观看此视频演示,了解如何在 Control Hub 中创建新的呼叫队列。

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

要批量添加呼叫队列,只需下载并填写空白的 CSV 模板。


无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

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https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

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单击呼叫队列 > 批量管理

3

选择要添加的呼叫队列的位置。

4

单击下载 .csv 模板

5

填写电子表格。

6

通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。

7

单击上传

上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

要批量修改呼叫队列,只需下载当前 CSV 数据,然后对电子表格进行必要的更改。


无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

1

https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列 > 批量管理

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据


 

如果所选呼叫队列的数据超出上限(每个 CSV 超过 10,000 行),您将收到包含多个 CSV 文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传

上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段,以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。


列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

必填或选填

(添加呼叫队列)

必填或选填

(编辑呼叫队列)

描述

支持的值

姓名

强制

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置,则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如:圣何塞呼叫队列

字符长度:1-30 个

电话号码

必填(如果分机号留空)

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如:+12815550100


 

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填(如果电话号码留空)

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如:圣何塞


 

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

例如:San


 

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度:1-30 个

主叫号码姓氏

可选

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

例如:Jose


 

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度:1-30 个

语言

可选

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如: en_us

时区

可选

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如:美洲/芝加哥

字符长度:1-127 个

呼叫队列启用

可选

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围:1-50 个

呼叫路由类型(基于优先级/技能)

可选

可选


 
编辑呼叫路由模式时,此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时,值为:循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时,值为:循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

可选

选择该选项,允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一:

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用,请在下一列中输入等待时间过后溢出

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如:1112223333


 

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度:1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间(秒)。

范围:1-7200 个

溢出公告启用

可选

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息,请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用,请确保在下一列中输入等待消息模式

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围:1-100 个

等待消息播放位置

可选

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围:1-100 个

等待消息等待时间

可选

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围:1-100 个

等待消息量大消息

可选

可选

启用或禁用等待消息,以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用,请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔(秒)。

范围:1-600 个

等待音乐启用

可选

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔(秒)。

范围:1-120 个

启用耳语消息

可选

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用,请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围:1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用,则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 60。

范围:1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 30。

范围:1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用,代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用,请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

可选

如果已启用独特振铃,请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用,请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如:1112223333


 

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度:1-23 个

备用号码振铃模式

可选

可选

如果已对备用号码启用独特振铃,请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识,

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户,也可以是工作空间。对于用户,请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间,请输入工作空间名称。

例如:test@example.com

字符长度:1-161 个

代理 1 权重,

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

范围:0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围:1-20 个

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比(如适用)。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理,请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行,输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比(如适用)。

2

在下一行中,只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理:

  • 名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。

  • 位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。

  • 代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。


     

    如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

  • 代理 1代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。

  • (可选)代理 1 权重代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作,直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

  • 在上传呼叫队列 CSV 前,请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素,以了解 CSV 约定。

  • 您可以导出当前呼叫队列,即可添加、删除或修改现有数据集,也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后,可通过批量功能上传文件。


    将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式:将数据导出到 CSV 文件时,记录数可能超过 1000。在这种情况下,系统将下载 ZIP 文件,ZIP 文件中包含单个 CSV 文件完整的记录集。包含所有数据的单独文件夹将分成多个 CSV 文件,每个文件记录数少于 1000。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

  • 请务必了解必填列和选填列,以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列 CSV 文件的特定字段如下表所示。

  • 行数上限为 1,000(不包括标题)。

  • 代理可以是用户,也可以是工作空间。对于用户,请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间,请输入工作空间名称。

  • 每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。