呼叫队列

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

单击呼叫队列 > 创建呼叫队列。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

• 位置 - 从下拉菜单中选择位置。

  位置是包含特定位置呼叫配置的容器。 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。

• 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

• 电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

• 启用针对去电允许队列电话号码 - 启用切换以针对传出呼叫允许队列电话号码。

• 队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。 达到此数量后，系统将触发溢出设置。

  请勿将队列中的呼叫数设置为 0。 如果队列中的呼叫数设置为 0，则不允许传入呼叫。

• 主叫号码 - 为呼叫队列分配主叫号码。 在此分配的主叫号码，以及主叫号码的名称和号码将在呼叫队列代理收到来自队列的来电时显示。 主叫号码还用于在此呼叫队列之外转接的呼叫。

  此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。

  • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。

    如果不指定电话号码，则不会显示直接线路选项。

  • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

  • 从呼叫队列的位置分配的号码 - 从该位置选择号码。

• 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

  

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

• 基于优先级

  • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

  • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。

  • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果代理不应答，则继续发送至空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

  • 权重 - 根据在呼叫队列配置文件（高达 100%）中分配给每个代理的百分比，向代理发送呼叫。

  • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

• 基于技能

  当您选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下，仅根据技能级别进行路由。 如果多个代理具有相同的技能级别，则按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长空闲时间）解决竞争问题，以选择下一个呼叫路由代理。

  • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

  • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。

  • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果代理不应答，则继续发送至空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

在溢出设置页面上，确定溢出呼叫的处理方式。 从下拉菜单中选择以下选项之一：

• 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

• 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。

• 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

您还可以启用以下溢出设置：

• 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。 主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。

• 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

单击下一步。

在公告页面上，您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以启用以下选项之一：

• 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如，“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果未选必填项，且主叫方在代理可用时到达呼叫队列，主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。

• 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

• 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

• 绕过缓和情绪的消息 - 对所有需要快速接听的电话，播放更简短的缓和情绪的消息，而不是常规的“缓和情绪”或“等待音乐”公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

• 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

• 呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。 此消息通常会播报该呼叫来自的呼叫队列的标识。

单击下一步。

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

将技能级别（1 为最高技能级别，20 为最低技能级别）分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

只有选择基于技能的路由类型才能分配技能级别，否则将无法设置技能级别。 缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

单击下一步。

您需要根据先前选择的呼叫路由选项添加额外信息，例如添加用户或工作空间权重，或在循环或自上而下呼叫路由情况中，按照队列位置顺序拖放用户和工作空间。

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列后，您可以使用侧面板中启用呼叫队列旁的切换按钮，启用或禁用队列。