Colas de llamadas

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

Haga clic en Cola de llamada > Crear cola de llamada.

En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

• Ubicación: seleccione una ubicación en el menú desplegable.

  Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Para obtener más información, consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización.

• Nombre de la cola de llamada: introduzca un nombre para la cola de llamada.

• Número telefónico: asigne un número telefónico principal o una extensión a la cola de llamada.

• Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes: active la opción para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.

• Cantidad de llamadas en la cola: asigne el número máximo de llamadas para esta cola de llamada. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento.

  No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Las llamadas entrantes no están permitidas si el Número de llamadas en cola se establece en 0.

• Identificador de llamadas: asigne el identificador de llamadas para la cola de llamada. El identificador de llamadas asignado aquí, junto con el nombre y el número de la persona que llama, se mostrará cuando los agentes de la cola de llamada reciban una llamada entrante de la cola. El identificador de llamadas también se utiliza para las llamadas que se desvían fuera de esta cola de llamada.

  Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.

  • Línea directa: el número telefónico principal y la extensión de esta cola.

    La opción de línea directa no aparece si no se especifica un número telefónico.

  • Número de ubicación: el número asignado a la ubicación.

  • Número asignado de la ubicación de la cola de llamada:-seleccione un número de la ubicación.

• Idioma:-seleccione el idioma de la cola de llamada en el menú desplegable.

  

En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

• Basado en prioridades

  • Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

  • De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.

  • Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente hasta que la llamada sea respondida.

  • Ponderado: envía las llamadas a los agentes en función de los porcentajes que se asignen a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %).

  • Simultáneo: envía las llamadas a todos los agentes de la cola de llamada a la vez.

• Basado en habilidades

  Cuando se selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento se realizará de manera predeterminada solo en función del nivel de habilidad. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se sigue el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba a abajo/Mayor tiempo de inactividad) para resolver la contención a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de la llamada.

  • Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

  • De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.

  • Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente hasta que la llamada sea respondida.

En la página Configuración de desbordamiento, determine cómo se administran las llamadas con desbordamiento. Elija una de las siguientes opciones del menú desplegable:

• Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada.

• Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.

• Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:

• Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.

• Reproducir anuncio antes del tratamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda a la llamada.

Haga clic en Siguiente.

En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

• Mensaje de bienvenida: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamada mientras hay un agente disponible, no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.

• Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

• Mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

• Omisión del mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del anuncio habitual de tranquilidad o de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

• Música de espera: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.

• Mensaje de susurro de llamada: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

Haga clic en Siguiente.

En el Seleccionar agentes página, haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales para agregarlos a la cola de llamada.

Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada.

Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando seleccione el tipo de enrutamiento basado en la habilidad, de lo contrario no tendrá la opción de establecer el nivel de habilidad. De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

Haga clic en Siguiente.

Según la opción de enrutamiento de llamada que haya elegido previamente, es posible que tenga que agregar información adicional, como agregar un porcentaje de ponderación a los usuarios o espacios de trabajo, o en el caso de enrutamiento de llamada circular o de arriba a abajo, arrastrar y soltar los usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.

Una vez creada la cola, puede activarla o desactivarla con la tecla de alternancia situada junto a Activar cola de llamada en el panel lateral.