Colas de llamadas

Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular.Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola.

Las colas de llamada retienen temporalmente las llamadas cuando todos los usuarios (agentes) asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles.Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que usted haya determinado para la cola de llamada.

Puede crear varias colas de llamada para su organización, de modo que cuando las llamadas de los clientes no puedan responderse, se les proporcione una respuesta automatizada, mensajes de tranquilidad o música de espera hasta que alguien pueda responder a su llamada.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada > Crear cola de llamada.

3

En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

  • Ubicación: seleccione una ubicación en el menú desplegable.


     
    Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación.Para obtener más información, consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización.
  • Nombre de la cola de llamada: introduzca un nombre para la cola de llamada.

  • Número telefónico: asigne un número telefónico principal o una extensión a la cola de llamada.

  • Permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes: active la opción para permitir el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.

  • Cantidad de llamadas en la cola: asigne el número máximo de llamadas para esta cola de llamada.Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento.


     
    No establezca el Número de llamadas en cola en 0.Las llamadas entrantes no están permitidas si el Número de llamadas en cola se establece en 0.
  • Identificador de llamadas: asigne el identificador de llamadas para la cola de llamada.El identificador de llamadas asignado aquí, junto con el nombre y el número de la persona que llama, se mostrará cuando los agentes de la cola de llamada reciban una llamada entrante de la cola.El identificador de llamadas también se utiliza para las llamadas que se desvían fuera de esta cola de llamada.


     

    Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.

    • Línea directa: el número telefónico principal y la extensión de esta cola.


       

      La opción de línea directa no aparece si no se especifica un número telefónico.

    • Número de ubicación: el número asignado a la ubicación.

    • Número asignado de la ubicación de la cola de llamada:-seleccione un número de la ubicación.

  • Idioma:-seleccione el idioma de la cola de llamada en el menú desplegable.

4

En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

  • Basado en prioridades
    • Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada.Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

    • De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.

    • Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo.Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente hasta que la llamada sea respondida.

    • Ponderado: envía las llamadas a los agentes en función de los porcentajes que se asignen a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %).

    • Simultáneo: envía las llamadas a todos los agentes de la cola de llamada a la vez.

  • Basado en habilidades

     
    Cuando se selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento se realizará de manera predeterminada solo en función del nivel de habilidad.Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se sigue el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba a abajo/Mayor tiempo de inactividad) para resolver la contención a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de la llamada.
    • Circular: se desplaza por todos los agentes después del último que atendió una llamada.Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

    • De arriba a abajo: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando siempre desde arriba.

    • Mayor tiempo de inactividad: envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo.Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente hasta que la llamada sea respondida.

5

En la página Configuración de desbordamiento, determine cómo se administran las llamadas con desbordamiento.Elija una de las siguientes opciones del menú desplegable:

  • Tratar a la línea como si estuviera ocupada: la persona que llama escucha un tono de línea ocupada.

  • Reproducir el timbre hasta que la persona que llama cuelgue: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.

  • Transferir a un número telefónico: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

6

También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:

  • Activar el desbordamiento después de que las llamadas estén en espera x segundos: con esta opción puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman.Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.

  • Reproducir anuncio antes del tratamiento de desbordamiento: si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda a la llamada.

7

Haga clic en Siguiente.

8

En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola.Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

  • Mensaje de bienvenida: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.Por ejemplo, “Gracias por llamar.Un agente lo atenderá en breve”.Puede configurarse como opción obligatoria.Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamada mientras hay un agente disponible, no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.

  • Mensaje de espera estimado para llamadas en cola: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

  • Mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

  • Omisión del mensaje de tranquilidad: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del anuncio habitual de tranquilidad o de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente.Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

  • Música de espera: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.

  • Mensaje de susurro de llamada: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante.El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

9

Haga clic en Siguiente.

10

En la página Seleccionar agentes, utilice la herramienta de búsqueda para agregar usuarios o espacios de trabajo a la cola de llamada.

11

Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada.


 
  • Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando seleccione el tipo de enrutamiento basado en la habilidad, de lo contrario no tendrá la opción de establecer el nivel de habilidad.

  • De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

12

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

13

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

14

Haga clic en Siguiente.


 

Según la opción de enrutamiento de llamada que haya elegido previamente, es posible que tenga que agregar información adicional, como agregar un porcentaje de ponderación a los usuarios o espacios de trabajo, o en el caso de enrutamiento de llamada circular o de arriba a abajo, arrastrar y soltar los usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

15

En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

16

Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.


 
Una vez creada la cola, puede activarla o desactivarla con la tecla de alternancia situada junto a Activar cola de llamada en el panel lateral.

Ejemplo

¿Quiere ver cómo se hace?Mire este vídeo de demostración sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.

Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada.En este artículo se tratan los campos y valores específicos necesarios para la carga del archivo CSV de colas de llamada de Webex Calling.

Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.


La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa.Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada > Administración masiva.

3

Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.

4

Haga clic en Descargar plantilla .csv.

5

Rellene la hoja de cálculo.

6

Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

7

Haga clic en Cargar.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Para modificar las colas de llamada en masa, solo debe descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.


La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa.Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

2

Haga clic en Cola de llamada > Administración masiva.

3

Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar.

4

Haga clic en Descargar datos.


 

Si los datos de las colas de llamada que ha seleccionado exceden el número máximo (más de 10 000 filas para cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos.

5

Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

6

Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

7

Haga clic en Cargar.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.


Las columnas son campos obligatorios u opcionales.Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente.

Columna

Obligatorio u opcional

(Agregar una cola de llamada)

Obligatorio u opcional

(Editar una cola de llamada)

Descripción

Valores para los que se proporciona soporte

Nombre

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca el nombre de la cola de llamada.Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva.Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada.

Ejemplo:Cola de llamada San José

Longitud de caracteres:1-30

Número de teléfono

Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)

Opcional

Introduzca el número telefónico de la cola de llamada.Debe tener un número telefónico o una extensión.

Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV.

Ejemplo:+12815550100


 

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Extensión

Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco)

Opcional

Introduzca la extensión de la cola de llamada.Debe tener un número telefónico o una extensión.

Extensión de dos a seis dígitos.

00-999999

Ubicación

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.

Ejemplo:San José


 

La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.

Nombre del ID de realizador de llamadas

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada.El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían.

Ejemplo:San


 

Solo se proporciona soporte para los caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres:1-30

Apellido del ID de realizador de llamadas

Opcional

Opcional

Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada.El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían.

Ejemplo:José


 

Solo se proporciona soporte para los caracteres UTF-8.

Longitud de caracteres:1-30

Idioma

Opcional

Opcional

Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.

Ejemplo: en_us

Zona horaria

Opcional

Opcional

Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada.Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.

Ejemplo:América/Chicago

Longitud de caracteres:1-127

Activación de la cola de llamada

Opcional

Opcional

Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.

ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada

Cantidad de llamadas en cola

Opcional

Opcional

Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible.

Rango:1-50

Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)

Opcional

Opcional


 
Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.

Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.

BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES

Patrón de enrutamiento de llamada

Obligatorio

Opcional

Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada.Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son:CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO

Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son:CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.

Activación del número telefónico para llamadas salientes

Opcional

Opcional

Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes.

VERDADERO, FALSO

Activación para permitir que los agentes entren

Opcional

Opcional

Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen.

VERDADERO, FALSO

Acción de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada.Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.

TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE

Activación del desbordamiento

Opcional

Opcional

Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Número de transferencia de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

Ejemplo:1112223333


 

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres:1-23

Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz

Opcional

Opcional

Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz.

VERDADERO, FALSO

Desbordamiento después del tiempo de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.

Rango:1-7200

Activación del anuncio de desbordamiento

Opcional

Opcional

Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de bienvenida

Opcional

Opcional

Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

VERDADERO, FALSO

Mensaje de bienvenida obligatorio

Opcional

Opcional

Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Modo del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman.Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

TIEMPO, POSICIÓN

Tiempo de administración del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.

Rango:1-100

Posición de reproducción del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada.

Rango:1-100

Tiempo de espera del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.

Rango:1-100

Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera

Opcional

Opcional

Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad.

VERDADERO, FALSO

Hora del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.

Rango:1-600

Activación de la música de espera

Opcional

Opcional

Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Activación de fuente alternativa de la música de espera

Opcional

Opcional

Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado.Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub.

VERDADERO, FALSO

Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.

Rango:1-120

Activación del mensaje de susurro

Opcional

Opcional

Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Permitir llamadas múltiples por agente

Opcional

Opcional

Active o desactive la llamada en espera para los agentes.

VERDADERO, FALSO

Activación de llamada rebotada

Opcional

Opcional

Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada.Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada.

VERDADERO, FALSO

Número de timbres de la llamada rebotada

Opcional

Opcional

Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.

Rango:1-20

Llamada rebotada si el agente no está disponible

Opcional

Opcional

Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada.

VERDADERO, FALSO

Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60.

Rango:1-600

Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos.

Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

VERDADERO, FALSO

Alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30.

Rango:1-600

Activación del timbre distintivo

Opcional

Opcional

Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada.Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada.

Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna.

VERDADERO, FALSO

Patrón de timbre distintivo

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo.Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

Activación del timbre distintivo del número alternativo

Opcional

Opcional

Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos.

Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos.

VERDADERO, FALSO

Acción de números alternativos

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila.Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Acción del agente

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila.Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Opcional

Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.

Ejemplo:1112223333


 

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres:1-23

Patrón de timbre de los números alternativos

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo.Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

ID del Agente1,

ID del Agente2…

ID del Agente50

Opcional

Opcional

Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada.Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo.En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario.En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Ejemplo:test@example.com

Longitud de caracteres:1-161

Ponderación del Agente1,

Ponderación del Agente2...

Ponderación del Agente50

Opcional

Opcional

Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Rango:0-100

Nivel de habilidad del Agente1,

Nivel de habilidad del Agente2...

Nivel de habilidad del Agente50

Opcional

Opcional

Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.

Rango:1-20

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede).Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.

1

Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando.

2

En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

  • Nombre: introduzca el mismo nombre que la fila anterior para agregar o editar más agentes.

  • Ubicación: introduzca la misma ubicación que la fila anterior para agregar o editar más agentes.

  • Acción del agente: introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se agregan a esta fila.Introduzca ELIMINAR para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.


     

    Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

  • Agente1, Agente2, etc.: introduzca el correo electrónico del usuario o el nombre del espacio de trabajo que desea agregar, eliminar o sustituir.

  • (Opcional) Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2, etc.: si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3

Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar.

  • Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.

  • Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra.Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.


    Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP:Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros.En estos casos, se descarga el archivo ZIP que contiene el conjunto de registros en un único archivo CSV.Una carpeta individual que contiene todos los datos se desglosa en múltiples archivos CSV con menos de 1000 registros.Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

  • Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV.Los campos específicos para el archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la siguiente tabla.

  • La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).

  • Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo.En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario.En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

  • Cada fila puede contener 50 agentes como máximo.Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.