Configurar la cola de llamada

Descripción general

La cola de llamadas es una oferta disponible como parte de la licencia profesional de Webex Calling. Incluye características como colas de voz, enrutamiento basado en habilidades, monitoreo y análisis de colas de llamadas, ventana de llamadas múltiples y mucho más, que ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, con nuestra integración de Cisco Call para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las características directamente desde Teams.

Dado que la cola de llamadas tiene una oferta de solo voz, es ideal para los clientes que necesitan funcionalidades simples del centro de llamadas centradas en la voz y no necesitan las características avanzadas del servicio integral del centro de contactos.

Recomendamos Ayuda al cliente de Webex Calling para los clientes que requieren capacidades profesionales del centro de contacto de gama baja, como experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex, vista de cola en tiempo real, pop de pantalla del agente, etc.

Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación del cliente, enrutamiento omnicanal o implementaciones a gran escala y de gran volumen de llamadas.

Características y beneficios

La cola de llamada incluye las siguientes características:

Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar diversas características, como el enrutamiento basado en habilidades, la mejora de las políticas de cola, la devolución de llamada del cliente, etc.
Análisis de colas de llamadas: ayuda a los administradores a ver los datos importantes, como las principales colas de llamadas, los principales agentes, el estado de las colas de llamadas en directo, etc.
Informes de la cola de llamada: ayuda a los administradores a ver los detalles, como el informe de estado de la cola de llamada y el informe de estado del agente.
Experiencia del agente en la aplicación Webex: ayuda a los usuarios a comprobar y cambiar el estado de su cola de llamada y a entrar o salir de esta en la aplicación Webex.
Ventana de llamadas múltiples: ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de la llamada y a acceder fácilmente a algunas características comunes de llamadas.
Integración de llamadas de Cisco dentro de Microsoft Teams: ayuda a los usuarios a acceder a las funciones directamente desde Microsoft Teams.

Colas de voz

La cola de voz, anteriormente conocida como Administración de llamadas en grupo (GCM), es un conjunto de características diseñadas para administrar eficientemente los servicios de gestión de llamadas en equipo y volumen alto de llamadas.

La cola de voz agrega características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejora las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporciona enrutamiento basado en habilidades, proporciona capacidades de devolución de llamada para los clientes, así como informes y análisis para los administradores. Las colas de voz son un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling y se recomienda para colas de llamada de hasta 50 agentes.

La cola de voz incluye lo siguiente:

Para las personas que llaman
- Saludo de bienvenida
- Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
- Solicitar devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en una cola)
- Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
- Funciones adicionales de IVR: mensaje de susurro de llamada y omisión del mensaje de tranquilidad
Para agentes
- Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
- Administración del estado de preparación personal
- Operaciones multicola
- Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
- Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
- Administración del estado de los agentes
- Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
- Asignación de personal de cola de llamada por cola
- Asignar calificaciones de enrutamiento basadas en habilidades del personal por cola

Kit de lanzamiento de la cola de llamada

Antes de configurar la cola de llamada, si quiere comprender las formas de equipar las colas de llamada y potenciar a sus agentes de la cola de llamada, puede descargar el kit de inicio de la cola de llamada.

Experiencia del agente en la aplicación de Webex

Características del agente

Mediante la aplicación de Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, entrar/salir de la cola, realizar llamadas salientes, realizar llamadas de conferencia, etc.

Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamada.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamada muti de la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características comunes de llamada, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

La integración de Cisco Call dentro de Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.

Crear y administrar una cola de llamada

Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen las llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola de llamada.

Cuando llega una llamada a una cola de llamada y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona.

En la siguiente tabla se describen las limitaciones para colas, agentes y supervisores.

Limitación	Límite máximo
Cantidad de colas por ubicación	1,000
Cantidad de agentes por cola	1,000 100 si el tipo de enrutamiento de llamada está Ponderado 50 si el tipo de enrutamiento de llamada es simultáneo
Tamaño de la cola: cantidad de llamadas que una cola puede gestionar	250
Cantidad de agentes que puede administrar un supervisor	100

Varios DNIS para colas de llamada

Puede configurar varias entradas Servicio de identificación de número marcado (DNIS) para la cola de llamada. Esto permite que varios números de teléfono se enruten a la misma cola mientras se preserva el número y la identidad marcados por la persona que llama.

Transición de números alternativos a DNIS

DNIS es un reemplazo mejorado y más escalable de la característica Números alternativos existente. DNIS ofrece una forma más escalable y flexible de administrar varios números con capacidades adicionales, como nombres y anuncios personalizados. Como parte de esta transición:

Puede seguir agregando y utilizando números alternativos durante los primeros 3 meses.
Puede utilizar números alternativos existentes, pero no puede agregar nuevos después de 3 meses.
La característica de números alternativos se eliminará por completo después de 6 meses.
Los números alternativos que ya están aprovisionados para colas de llamadas se convertirán automáticamente a DNIS.

Crear una cola de llamada

Puede crear varias colas de llamada para su organización. Utilice estas colas de llamada cuando no pueda responder las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automatizada, mensajes cómodos o música de espera hasta que alguien responda.

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Inicie sesión en Control Hub.

2

Diríjase a Services > Calling > Features.

3

Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Add new para crear una nueva cola de llamada.

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En Basics , introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Next.

Location: seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización para obtener más información.
Call Queue Name: introduzca un nombre para la cola de llamada.
Phone Number y Extensión: asigne un número de teléfono principal o una extensión a la cola de llamada.

Si deja el campo de extensión en blanco, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamada. Para modificarlo, consulte la sección Editar los números telefónicos de la cola de llamada.
DNIS: configure varias entradas DNIS para una cola de llamada. Todos los números DNIS se enrutan a la misma cola, pero permiten la diferenciación en función del número marcado. El DNIS reemplaza la característica de números alternativos y proporciona mayor flexibilidad y contexto de llamada.

Puede configurar hasta 100 entradas DNIS por cola.
Allow agents to use call queue number as caller ID: active el conmutador para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamadas.

Existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamada no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:
- Agente en una ubicación de EE. UU. mediante el número de cola de llamada a una ubicación del Reino Unido.
- Agente en una ubicación de San José, California con el proveedor de PSTN 1 que utiliza el número de cola de llamada de Richardson, Texas con el proveedor de PSTN 2.
Cualquier intento de deshabilitar la Allow agents to use hunt group number as caller ID se rechaza la política correspondiente a un grupo de búsqueda si algún agente está utilizando el número de grupo de búsqueda como su identificador de llamada del agente.

Cuando se recibe una llamada a través de un DNIS configurado, el nombre y el número de DNIS se presentan al agente (si está habilitado), lo que lo ayuda a identificar el contexto de la llamada. Por ejemplo, diferentes departamentos o clientes.
Number of Calls in Queue: asigne la cantidad máxima de llamadas para esta cola de llamada. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento.

Puede definir la cantidad de llamadas en una cola de 0 a 250.

No establezca el Number of Calls in Queue a 0. Si aparece el mensaje Number of Calls in Queue está configurado en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Caller ID: asigne el identificador de llamadas para la cola.

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.
- External caller ID phone number: este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, si un agente de una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza este número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, esa extensión se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
  Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono del identificador de llamadas externo:
  - Direct Line: el número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamada.
    Si un número no está asignado a la cola de llamada, esta opción no aparecerá.
  - Location Number: el número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamada.
    
    Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.
  - Otro número de la organización: puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.
    Si selecciona un número no asignado, la devolución de llamada a ese número no se responde.
    
    Puede agregar un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país.
Direct line caller ID name: seleccione un identificador de llamadas para mostrar cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamada. Puede elegir un Display name o Other direct line caller ID name, aparece un campo en el que puede introducir un nombre personalizado.

El nombre de otro identificador de llamadas de la línea directa proporciona soporte para caracteres unicode con una longitud máxima de 128 caracteres.
Dial by Name: introduzca un nombre que desee utilizar para marcar este grupo de cola de llamada.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.
Language: seleccione el idioma de la cola de llamada en el menú desplegable.

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En Call Routing página, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Next.

Basado en prioridades
- Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
- Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba.
- Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.
- Weighted: envía las llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asigna a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %).
- Simultaneous: envía las llamadas a todos los agentes de una cola de llamada a la vez.
  
  Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y una configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas de las llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas de timbre simultáneo de la cola de llamadas para las llamadas rebotadas.
Basado en habilidades

Cuando se selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, el enrutamiento se realiza de manera predeterminada solo en función del nivel de habilidad. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba a abajo/Más largo tiempo) para resolver la contención y elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada.
- Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.
- Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba.
- Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.

La siguiente tabla muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.

Tipo de enrutamiento de llamada	Número máximo de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular	1,000
De arriba a abajo	1,000
Inactivo durante más tiempo	1,000
Ponderado	100
Simultáneo	50
Basado en habilidades
Circular	1,000
De arriba a abajo	1,000
Inactivo durante más tiempo	1,000

De forma predeterminada, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando se encuentran en el estado de cierre.

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En Overflow Settings página, configure los ajustes de desbordamiento y los tonos de notificación para los agentes, y haga clic en Next.

Overflow Settings: elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento:
- Perform busy treatment: la persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.
- Play ringing until caller hangs up: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta.
- Transfer to phone number: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
  También puede habilitar las siguientes configuraciones:
- Enable overflow after calls wait x seconds: con esta opción puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento.
- Play announcement before overflow processing: Si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda la llamada.
Notification tone for agents: configure si desea reproducir un tono de notificación a los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como supervisión, intromisión y entrenamiento. Esta configuración se puede configurar a nivel de organización y a nivel de cola.
- Use organization’s default settings: elija esta opción si desea aplicar la configuración de la organización para esta cola. De forma predeterminada, esta opción está seleccionada.
  Para configurar los ajustes en el nivel de la organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones del supervisor.
- Define custom notification settings: para personalizar la configuración de esta cola, elija esta opción y, a continuación, seleccione lo siguiente:
  - Reproducir tono de notificación para Supervisión
  - Reproducir tono de notificación para Intromisión del supervisor
  - Reproducir tono de notificación para Entrenamiento
  Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor supervisa, asesora o entremeta en la llamada.

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En Announcements página, determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y hacer clic en Next.

Los ajustes de los anuncios se configuran en dos niveles:

Queue level (default): se aplica a todas las llamadas a la cola
DNIS level (override): le permite personalizar los anuncios para cada DNIS, anulando la configuración a nivel de cola

Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

Welcome Message: reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamada mientras hay un agente disponible, no escuchará este anuncio y se transferirá a un agente.
Estimated wait message for Queued Calls: notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
Comfort Message: reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
Comfort Message Bypass: reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o del anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
Hold Music: reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
Call Whisper: reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

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En Select Agents página, haga clic en Add User or Workspace or Virtual Line y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamada.

Puede asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada.

Puede asignar un nivel de habilidad solo cuando selecciona un tipo de enrutamiento basado en habilidades; de lo contrario, no tendrá la opción de establecer el nivel de habilidad.
De forma predeterminada, se agregan los agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

Puede seleccionar el Allow agents on active calls to take additional calls casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan otras llamadas.

Puede seleccionar el Allow agents to join or unjoin the queue casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

Según la opción de enrutamiento de llamada que haya elegido anteriormente, es posible que tenga que agregar información adicional, como agregar un porcentaje de ponderación a los usuarios o espacios de trabajo, o para el enrutamiento de llamada circular o de arriba hacia abajo, arrastrar y soltar los usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

Si a un agente se le asigna solo una extensión, asegúrese de que su ubicación tenga un número principal. Sin un número principal, las llamadas a la cola no se enrutarán a los agentes de solo extensión.

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En Review , revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

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Haga clic en Create y Done para confirmar la configuración de la cola de llamada.

Al crear una cola, puede activarla o desactivarla mediante el botón de alternancia situado al lado Enable Call Queue.

Desconectando el Enable Queue deshabilita todas las llamadas nuevas a la cola y presenta un estado de ocupado a la persona que llama. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamada para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular utilizará de forma predeterminada el primer agente de la lista.

Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.

Crear colas de llamada en masa

Puede agregar y administrar colas de llamadas en forma masiva mediante un cola de llamada CSV. Esta sección cubre los campos y valores específicos necesarios para la carga de archivos CSV de colas de llamadas de Webex Calling.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante CSV para comprender las convenciones de CSV.
Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, puede cargar el archivo a través de las características masivas.
Exportación de archivo CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar datos a un archivo CSV, la cantidad de registros puede exceder de 1000. En esos casos, descargue el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta independiente que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Exporte un nuevo CSV para capturar la información más reciente de los campos y evitar errores durante la importación de cambios.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que necesita proporcionar al completar la plantilla CVS. Puede encontrar los campos específicos del CSV de la cola de llamada en la tabla en la sección Preparar su CSV.
La cantidad máxima de filas es 1,000 (sin incluir el encabezado).
Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Agregar colas de llamada en masa

Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas para una cola de llamada.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta. En el mensaje Prefiere crear una cola de llamada en masa, haga clic en Open the bulk editor. Aparece la ventana Administrar cola de llamada.
4	Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.
5	Haga clic en Download Data o Download number attributes o Download .csv templatepara verificar que su archivo CSV esté correctamente formateado, asegurándose de completar la información requerida. En las exportaciones de CSV de atributos de número de descarga, los valores vacíos de Nombre, Apellido y Nombre para mostrar se exportan como celdas en blanco. El archivo CSV ya no utiliza un único punto o guion como marcador de posición para valores de nombre vacíos.
6	Rellene la hoja de cálculo.
7	Cargar el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Choose a file.
8	Haga clic en View Import history/Tasks para ver el estado de su importación de CSV y ver si ha encontrado algún error.

Editar colas de llamada en masa

Para modificar las colas de llamadas de forma masiva, solo tiene que descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas para una cola de llamada.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta. En el mensaje Prefiere crear una cola de llamada en masa, haga clic en Open the bulk editor. Aparece la ventana Administrar cola de llamada.
4	Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar.
5	Haga clic en Download Data o Download .csv templatepara verificar que su archivo CSV esté correctamente formateado, asegurándose de completar la información requerida. Si los datos de las colas de llamada que ha seleccionado superan el número máximo (más de 10,000 filas para cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos. En las exportaciones de CSV de atributos de número de descarga, los valores vacíos de Nombre, Apellido y Nombre para mostrar se exportan como celdas en blanco. El archivo CSV ya no utiliza un único punto o guion como marcador de posición para valores de nombre vacíos.
6	Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
7	Cargar el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Choose a file.
8	Haga clic en View Import history/Tasks para ver el estado de su importación de CSV y ver si ha encontrado algún error. Cuando se haya cargado correctamente, puede hacer clic en See Tasks Page for details para ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué debe determinar al agregar o editar colas de llamada en masa.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente.

Columna	Obligatorio u opcional (Agregar una cola de llamada)	Obligatorio u opcional (Editar una cola de llamada)	Descripción	Valores para los que se proporciona soporte
Nombre	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca el nombre de la cola de llamada. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada están en diferentes ubicaciones, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada.	Ejemplo: Cola de llamada San José Longitud de caracteres: 1-30
Número de teléfono	Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)	Opcional.	Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Solo se permiten E.164 números para la importación del archivo CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en el Numbers en Control Hub.
Extensión	Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco)	Opcional.	Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999
Ubicación	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.	Ejemplo: San José La ubicación debe estar en el Locations en Control Hub.
Número de Identificador de llamadas externo	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de teléfono del identificador de llamadas externo en formato E164.	Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23
Opción de nombre de quien llama al ID de línea directa	Opcional.	Opcional.	Seleccione esta opción si desea utilizar el nombre para mostrar o un nombre personalizado como identificador de llamadas.	Seleccione DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME para usar como identificador de llamadas. De manera predeterminada, está seleccionado DISPLAY_NAME.
NOMBRE PERSONALIZADO	Opcional.	Opcional.	Introduzca un nombre personalizado para el identificador de llamadas. Los caracteres Unicode son compatibles.	Cadena
Marcar por nombre	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre por el que puede marcar esta cola de llamada. Los caracteres ASCII son compatibles.	Cadena
Idioma	Opcional.	Opcional.	Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.	Ejemplo: en_us
Zona horaria	Opcional.	Opcional.	Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.	Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127
Activación de la cola de llamada	Opcional.	Opcional.	Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.	ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada
Cantidad de llamadas en cola	Opcional.	Opcional.	Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando un agente disponible.	Intervalo: 1-250 No establezca el Number of Calls in Queue a 0. Si se establece en 0, las llamadas entrantes no se permiten.
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)	Opcional.	Opcional. Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.	Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.	BASADO EN PRIORIDADES, BASADO EN HABILIDADES
Patrón de enrutamiento de llamada	Obligatorio	Opcional.	Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.	Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.
Activación del número telefónico para llamadas salientes	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes. Ingrese FALSE para deshabilitar el número telefónico de la cola para llamadas salientes.	VERDADERO, FALSO
Activación para permitir que los agentes entren	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para entrar a los agentes a la cola. Introduzca FALSE para anular la entrada de los agentes de la cola.	VERDADERO, FALSO
Acción de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Activación del desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Introduzca FALSE para deshabilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si introduce TRUE, introduzca la hora en la columna Overflow After Wait Time (Sobrecarga después del tiempo de espera).	VERDADERO, FALSO
Reproducir un tono de timbre a las personas cuando se envía su llamada a un agente disponible	Opcional.	Opcional.	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE.	VERDADERO, FALSO
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola	Opcional.	Opcional.	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en TRUE.	VERDADERO, FALSO
Número de transferencia de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en el Numbers en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz. Introduzca FALSE para deshabilitar la transferencia de desbordamiento al correo de voz.	VERDADERO, FALSO
Desbordamiento después del tiempo de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.	Intervalo: 1-7200
Activación del anuncio de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga. Introduzca FALSE para no reproducir el anuncio antes del procesamiento de la sobrecarga.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de bienvenida	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.	VERDADERO, FALSO
Mensaje de bienvenida obligatorio	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama. Introduzca FALSE to si no desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llama.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si introduce TRUE, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Modo del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	TIEMPO, POSICIÓN
Tiempo de administración del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.	Intervalo: 1-100
Posición de reproducción del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de posiciones para las que se reproduce la espera estimada.	Intervalo: 1-100
Tiempo de espera del mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.	Intervalo: 1-100
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para permitir que el mensaje de espera reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un gran volumen de llamadas. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Introduzca FALSE para no reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Comfort Message Time (Hora del mensaje de tranquilidad).	VERDADERO, FALSO
Hora del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.	Intervalo: 1-600
Activación de la música de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la música de espera para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la música de espera para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Activación de fuente alternativa de la música de espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar un archivo de música en espera no predeterminado. Introduzca FALSE para deshabilitar un archivo de música en espera no predeterminado.	VERDADERO, FALSO
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.	Intervalo: 1-120
Activación del mensaje de susurro	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para activar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Permitir llamadas múltiples por agente	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes. Introduzca FALSE para deshabilitar la llamada en espera para los agentes.	VERDADERO, FALSO
Activación de llamada rebotada	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Introduzca FALSE para deshabilitar las llamadas rebotadas para esta cola. Si introduce TRUE, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada.	VERDADERO, FALSO
Número de timbres de la llamada rebotada	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.	Intervalo: 1-20
Llamada rebotada si el agente no está disponible	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada. Ingrese FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas si el agente no está disponible al enrutar la llamada.	VERDADERO, FALSO
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si ingresa TRUE (Verdadero), ingrese el número de segundos en la columna Bounce Call After Set Time (Rebotar llamada después de un tiempo determinado).	VERDADERO, FALSO
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna Rebotar llamada después de habilitar tiempo establecido se establece como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 60.	Intervalo: 1-600
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para activar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para deshabilitar la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si introduce TRUE, introduzca el número de segundos en la columna Alert Agent If Call In Hold Time (Alerta al agente si la llamada está en espera).	VERDADERO, FALSO
Alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional.	Opcional.	Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna Alertar al agente si la llamada en espera está configurada como verdadera y usted no completa esta fila, se utiliza el valor predeterminado 30.	Intervalo: 1-600
Activación del timbre distintivo	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si esta opción está activada, los agentes escuchan un timbre distintivo cuando reciben llamadas de la cola. Introduzca FALSE para deshabilitar el timbre distintivo para las llamadas de la cola. Si introduce TRUE, introduzca el tipo de patrón de timbre en la columna Patrón de timbre distintivo.	VERDADERO, FALSO
Patrón de timbre distintivo	Opcional.	Opcional.	Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Activación del timbre distintivo del número alternativo	Opcional.	Opcional.	Introduzca TRUE para habilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Introduzca FALSE para deshabilitar un timbre distintivo para los números alternativos. Si introduce TRUE, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos.	VERDADERO, FALSO
Acción de números alternativos	Opcional.	Opcional.	Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos anteriormente y reemplácela por los números alternativos que está agregando solo a esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Acción del agente	Opcional.	Opcional.	Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca REMOVE para eliminar los agentes que se enumeran en la fila. Introduzca SUSTITUIR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y reemplácela por los agentes que está agregando solo a esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Utilizar tono de reproducción empresarial para la configuración del agente habilitada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive esta opción para utilizar la configuración a nivel de organización en todas las colas de llamada.	VERDADERO, FALSO
Reproducir tono a agente para la intromisión activada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive esta opción para reproducir un tono de notificación al agente cuando un supervisor se entremeta en la llamada del agente.	VERDADERO, FALSO
Reproducción de Tono A Agente Para La Supervisión Silenciosa Habilitada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor supervisa la llamada del agente.	VERDADERO, FALSO
Función Reproducir Tono A Agente Para Entrenamiento Del Supervisor Activada	Opcional.	Opcional.	Active o desactive la reproducción de un tono de notificación al agente cuando un supervisor dirige la llamada de un agente.	VERDADERO, FALSO
Tipo de anuncio de desbordamiento	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio del mensaje de bienvenida	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de música de espera	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de origen alternativo de la música de espera	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje de susurro	Opcional.	Opcional.	Seleccione el tipo de anuncio predeterminado o personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Nombre del anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio personalizado de desbordamiento.	Ejemplo: Sobrecarga
Tipo de medio de anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de mensaje de desbordamiento personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio del mensaje de bienvenida 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de bienvenida personalizado.	Ejemplo: Mensaje de bienvenida
Tipo de medio de anuncio del mensaje de bienvenida 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de bienvenida personalizado.	WAV
Nivel de anuncio del mensaje de bienvenida 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que está definido el anuncio del mensaje de bienvenida personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado.	Ejemplo: Mensaje de tranquilidad
Tipo de medio de anuncio de mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de tranquilidad personalizado.	WAV
Nivel de anuncio del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de tranquilidad personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio de mensaje de música de espera personalizado.	Ejemplo: Música de espera
Tipo de medio de anuncio de música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de música de espera personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de la música de espera personalizada.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio de fuente alternativa de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio de fuente alternativa de la música de espera de forma personalizada.	Ejemplo: Origen alternativo de la música de espera
Tipo de medio de anuncio de origen alternativo de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de anuncio de origen alternativo de la música de espera personalizada.	WAV
Nivel de anuncio de fuente alternativa de la música de espera 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de fuente alternativa de la música de espera personalizada.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio de omisión de tranquilidad personalizado.	Ejemplo: Omisión del mensaje de tranquilidad
Tipo de medio de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de omisión de tranquilidad personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de omisión del mensaje de tranquilidad 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio de omisión de tranquilidad personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Nombre del anuncio del mensaje de susurro 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje de susurro personalizado.	Ejemplo: Mensaje de susurro
Tipo de medio de anuncio de mensaje de susurro 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el tipo de medio de mensaje de susurro personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de mensaje de susurro 1...4	Opcional.	Opcional.	Introduzca el nivel (organización, ubicación o cola/entidad) en el que se define el anuncio del mensaje de susurro personalizado.	UBICACIÓN,ORGANIZACIÓN,ENTIDAD
Número(s) alternativo(s)	Opcional.	Opcional.	Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en el Numbers en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Patrón de timbre de los números alternativos	Opcional.	Opcional.	Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID de agente1, ID del agente2… ID de agente50	Opcional.	Opcional.	Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo. En las exportaciones de CSV, los valores vacíos de ID de agente1: los valores de ID de agente50 se exportan como celdas en blanco. El archivo CSV ya no utiliza un único punto o guion como marcador de posición para valores de nombre vacíos.	Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161
Ponderación del agente1, Ponderación del agente2... Ponderación del agente50	Opcional.	Opcional.	Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.	Intervalo: 0-100
Nivel de habilidad del agente1, Nivel de habilidad del agente2... Nivel de habilidad del agente50	Opcional.	Opcional.	Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.	Intervalo: 1-20

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener un máximo de 50 agentes y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, mediante el archivo CSV, siga estos pasos.

1

Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si corresponde), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando.

2

En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Name: introduzca el mismo nombre que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Location: introduzca la misma ubicación que la fila anterior para agregar o editar más agentes.
Agent Action—Introducir ADD para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Entrar REMOVE para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce REPLACE, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirá por los agentes que agrega solo a esta fila.
Agent1, Agent2, etc.: introduzca el correo electrónico del usuario o el nombre del espacio de trabajo que desea agregar, eliminar o sustituir.
(Opcional) Agent1 Weight, Agent2 Weight, etc.: si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada está ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3

Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar.

Administrar llamadas en una cola de llamada

Asegúrese de que los clientes se comuniquen con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llamen a una cola de llamada. Cuando se recibe una llamada a través de un DNIS configurado, el nombre y el número de DNIS se presentan al agente (si está habilitado), lo que lo ayuda a identificar el contexto de la llamada.

Puede configurar y editar los siguientes ajustes de llamadas entrantes para una cola de llamada en Control Hub:

Reenvío de llamadas
Patrón de enrutamiento
Configuración de desbordamiento
Configuración de llamadas rebotadas
Configuración de devolución de llamada

Editar cola de llamada configuración

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas de su cola de llamada.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en General settings.
6	Edite cualquiera de los siguientes campos: Number of Calls in Queue: esta es la cantidad máxima de llamadas para esta cola de llamada. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento. Puede definir la cantidad de llamadas en una cola de 0 a250. No establezca el Number of Calls in Queue a 0. Si se establece en 0, las llamadas entrantes no se permiten. Language: este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamada. Time Zone: esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. Caller ID: asigne el identificador de llamadas para la cola. External caller ID phone number: este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, si un agente de una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza este número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, esa extensión se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola. Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono del identificador de llamadas externo: Direct Line: el número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamada. Si un número no está asignado a la cola de llamada, esta opción no aparecerá. Location Number: el número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamada. Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá. Otro número de la organización: puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable. Si selecciona un número no asignado, la devolución de llamada a ese número no se responde. Puede agregar un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Direct line caller ID name: seleccione un identificador de llamadas para mostrar cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamada. Puede elegir un Display name o Other direct line caller ID name, aparece un campo en el que puede introducir un nombre personalizado. El nombre de otro identificador de llamadas de la línea directa proporciona soporte para caracteres unicode con una longitud máxima de 128 caracteres. Dial by Name: introduzca un nombre que desee utilizar para marcar este grupo de cola de llamada. El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII. Notification tone for agents: configure si desea reproducir un tono de notificación a los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como supervisión, intromisión y entrenamiento. Esta configuración se puede configurar a nivel de organización y a nivel de cola. Use organization’s default settings: elija esta opción si desea aplicar la configuración de la organización para esta cola. De forma predeterminada, esta opción está seleccionada. Para configurar los ajustes en el nivel de la organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones del supervisor. Define custom notification settings: para personalizar la configuración de esta cola, elija esta opción y, a continuación, seleccione lo siguiente: Reproducir tono de notificación para Supervisión Reproducir tono de notificación para Intromisión del supervisor Reproducir tono de notificación para Entrenamiento Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor supervisa, asesora o entremeta en la llamada. Distinctive Ringing: se trata de un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamada.
7	Haga clic en Save.

Editar cola de llamada de teléfono

Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Phone numbers.
6	Edite el Phone Number y Extension. Si dejó el campo de extensión en blanco al crear la cola de llamada, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamada.
7	Habilite la Allow agents to use call queue number as caller ID para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamada como identificador de llamadas. Existe una restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamada como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamada no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones: Agente en una ubicación de EE. UU. mediante el número de cola de llamada a una ubicación del Reino Unido. Agente en una ubicación de San José, California con el proveedor de PSTN 1 que utiliza el número de cola de llamada de Richardson, Texas con el proveedor de PSTN 2.
8	Agregar Alternate Numbers mediante la función de búsqueda.
9	Habilitar o deshabilitar Distinctive Ringing para los números alternativos asignados a la cola de llamada al hacer clic en el botón de alternancia.
10	En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la Ring Pattern Columna.
11	Haga clic en Save.

Editar la configuración de desvío de llamadas

Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Call forwarding.
6	Alterne el Call Forwarding función activada.
7	Elija una de las siguientes opciones: Always Forward Calls: siempre desvíe las llamadas a un número designado. Selectively Forward Calls: desvíe las llamadas a un número designado según los criterios. Forward calls by mode: desviar llamadas en función de los modos de funcionamiento. Consulte Enrutamiento de llamada basado en los modos de funcionamiento en Webex Calling para obtener más detalles. Si elige Selectively Forward Calls, debe tener al menos una regla de reenvío aplicada para que el reenvío de llamadas esté activo.
8	Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Always Forward CallsHaga clic Save. Al elegir Always Forward o Selectively Forward, compruebe el Send to Voicemail casilla de verificación para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. El mensaje Send to Voicemail la casilla de verificación está desactivada cuando se introduce un número externo.
9	Si elige Selectively Forward Calls, crear una regla al hacer clic en Add When to Forward o Add When Not to Forward.
10	Cree una Rule Name.
11	Para When to Forward o When Not to Forward, seleccione un Business Schedule y Holiday Schedule en el menú desplegable.
12	Para Forward To, seleccione al menos una opción de Default Phone Number o agregue un Different Phone Number.
13	Para Calls From, seleccione Any Number o Selected Numbers con al menos una opción de las siguientes: Any Number: reenvía todas las llamadas en la regla especificada. Any Private Numbers: desvía llamadas de números privados. Any Unavailable Numbers: desvía llamadas de números no disponibles. Add Specific Numbers: desvía las llamadas de hasta 12 números que usted defina.
14	Para Calls To, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina.
15	Haga clic en Save.

Las reglas creadas para las llamadas desviadas selectivamente se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en que se enumeran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la siguiente regla. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que se compruebe la regla de días festivos antes de la regla del horario laboral, asigne un nombre a la regla como 01-Día festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de desvío selectivo de llamadas, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Edit or Botón Eliminar representado por un icono de la papelera de reciclaje . Configuración de reenvío de llamadas del grupo de búsqueda en Control Hub, la tabla de reglas “Cuándo reenviar” y “Cuándo no reenviar”.

Editar configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se manejan sus llamadas por desbordamiento cola de llamada carga se completa.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Overflow Settings.
6	Habilite o deshabilite la siguiente configuración: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena: Perform busy treatment: la persona que llama escucha un tono de ocupado rápido. Play ringing until caller hangs up: la persona que llama escucha el timbre hasta que se desconecta. Transfer to phone number: introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.
8	Habilite o deshabilite la siguiente configuración: Enable overflow after calls wait x seconds: con esta opción, puede introducir un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento. Play announcement before overflow processing: Si esta opción está desactivada, las personas que llaman escucharán la música de espera hasta que un usuario responda la llamada.
9	Haga clic en Save.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de sus dispositivos cola de llamada.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Call routing type.
6	Edite las siguientes opciones: Basado en prioridades Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible. Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba. Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada. Weighted: envía las llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asigna a cada agente en el perfil de la cola de llamada (hasta el 100 %). Simultaneous: envía las llamadas a todos los agentes de una cola de llamada a la vez. Basado en habilidades Cuando selecciona el enrutamiento de llamada basado en habilidades, de manera predeterminada se agregan agentes con el nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento se realiza solo en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, se sigue el patrón de enrutamiento seleccionado (Circular/De arriba a abajo/Más largo tiempo) para resolver la contención a fin de elegir el siguiente agente para el enrutamiento de llamada. Circular: recorre todos los agentes después del último que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible. Top Down: envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden; comienza siempre desde arriba. Longest Idle: envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si este no responde, continúa con el siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo en segundo lugar, y así sucesivamente, hasta que se responda a la llamada.
7	Haga clic en Save.

Editar configuración de llamadas rebotes

Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Bounced Calls.
6	Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste: Bounce calls after set number of rings: Si esta opción está seleccionada, introduzca el número de timbres. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time: Si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos. Bounce if call on hold for set wait time: Si esta opción está seleccionada, introduzca el tiempo de espera en segundos.
7	Habilitar o deshabilitar Distinctive Ringing para llamadas rebotadas. Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
8	Haga clic en Save. Si ha configurado una cola de llamadas con patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y configuración de llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de llamadas de las llamadas sin responder. Para obtener más información, consulte Mejorar la distribución de llamadas de timbre simultáneo de la cola de llamadas para las llamadas rebotadas.

Editar configuración de dedo de llamada

La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número telefónico proporcionado cuando alcanza su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.

Antes de comenzar

Puede configurar los ajustes de devolución de llamada solo si ha habilitado el Estimated wait message for queued calls opción. Para obtener más información, consulte la sección Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Call Back.
6	Alterne el Call Back opción activada.
7	Entrar Minimum estimated time for call back option en minutos. Esto determina a qué tiempo de espera estimado la persona que llama recibe el mensaje de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con la Estimated wait message for Queued Calls. Si este valor es igual o menor que el Default Call Handling Time valor de anuncio, luego se reproduce el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es mayor que Default Call Handling Time valor de anuncio, no se reproduce el mensaje de devolución de llamada.
8	Marque el cuadro de verificación Allow international call-back number prompt . Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes.
9	Haga clic en Save. La cantidad de reintentos de devolución de llamada se puede configurar a nivel del sistema, con el valor predeterminado de 3. El intervalo de reintento también se puede configurar a nivel del sistema, con el valor predeterminado de 5 minutos. El número de teléfono del identificador de llamadas para la devolución de llamada se completa con el número de teléfono del identificador de llamadas de la cola de llamada si está configurado. Si no está configurado, se utiliza el número de teléfono de la cola de llamada. Si la cola de llamada no tiene un número de teléfono, se utiliza el número de grupo.

Administrar las políticas de la cola de llamada

Con las políticas de la cola de llamada, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los días festivos y después de horas, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.

Las políticas de la cola de llamada son importantes para comprender cómo las llamadas se envían dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del siguiente orden de prioridad:

Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia e ingresan a la cola de llamada para determinar cómo es la llamada.

Se maneja cuando la cola de llamada se llena
Se rebota cuando el agente no responde las llamadas
Se procesa cuando la cola no tiene agentes

Administrar el servicio de feriados

Configure la cola de llamada para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Queue Policies y haga clic en Holiday Service.
6	Habilite la Holiday Service.
7	Seleccione una opción de la lista desplegable. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
8	Seleccione Holiday Schedule de la lista desplegable. También puede crear una nueva planificación de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable. Para obtener detalles, consulte configurar planificaciones.
9	Seleccione Play announcement before holiday service action para reproducir el anuncio del servicio de días festivos.
10	Elija un Announcement audio con una de las siguientes opciones: Saludo predeterminado Saludo personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Select file para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.
11	Haga clic en Save para guardar el servicio.

Administrar el servicio nocturno

Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de forma diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Queue Policies y haga clic en Night Service.
6	Habilitar Night Service.
7	Seleccione una opción de la lista desplegable. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
8	Marque el cuadro de verificación Play announcement before night service action casilla de verificación para reproducir el anuncio del servicio nocturno.
9	Elija un Announcement type con una de las siguientes opciones: Saludo predeterminado Saludo personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Select file para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Puede cargar un máximo de cuatro archivos. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.
10	Seleccione Business Hours de la lista desplegable. También puede configurar una nueva planificación del horario comercial si un horario comercial específico no aparece en la lista desplegable. Para obtener detalles, consulte configurar planificaciones.
11	Habilitar Forced Night service now regardless of business hours schedule para forzar las llamadas independientemente del horario comercial.
12	Elija un Announcement type con una de las siguientes opciones: Saludo predeterminado Saludo personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Select file para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.
13	Haga clic en Save para guardar el servicio.

Administrar el desvío forzoso

El desvío forzoso permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a una ubicación diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Queue Policies y haga clic en Forced Forwarding.
6	Habilitar Forced Forwarding.
7	Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.
8	Seleccione Play announcement before forwarding para reproducir el anuncio de desvío forzoso.
9	Elija un Announcement audio con una de las siguientes opciones: Saludo predeterminado Saludo personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Select file para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.
10	Haga clic en Save para guardar el servicio.

Administrar llamadas en cola sin agentes

Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Vaya al menú Queue Policies y haga clic en Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable: active esta opción para volver a enrutar sus llamadas a un número externo, incluso si los agentes están conectados pero no se puede acceder a ellos debido a eventos como interrupciones de energía o conectividad de red. La gestión de llamadas en cola sin agentes no se activa si al menos un agente con personal permanece en estado de cierre o ocupado. La opción es efectiva después de que la llamada ha rebotado a todos los agentes disponibles e intentos. El estado de ACD del agente inaccesible permanece configurado en Available.
7	Seleccione una de las opciones para las llamadas en cola sin agentes. Leave in Queue: la llamada permanece en la cola. Perform Busy Treatment: las llamadas se eliminan de la cola y se las trata como línea ocupada. Si la cola está configurada con un servicio de mensajería de voz o desvío de llamadas ocupadas, la llamada se gestiona en consecuencia. Transfer to Phone Number: las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número de teléfono configurado. Night Service: las llamadas se administran según la configuración del servicio nocturno. Si la acción del servicio nocturno no está habilitada, las llamadas en cola sin agentes permanecen en la cola. Play ringing until caller hangs up: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un timbre hasta que la persona que llama la libera. El tono de retorno de llamada que se reproduce para la persona que llama se localiza de acuerdo con el código de país de la persona que llama. Play an announcement until caller hangs up: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama la libera. Elija un Announcement audio con una de las siguientes opciones: Default Greeting Custom Greeting: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Select file para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.
8	Haga clic en Save.

Administrar los anuncios de la cola de llamada

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamada son mensajes y música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Announcements y haga clic en Announcements.
6	Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1	Habilitar Welcome Message. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.
2	Seleccione Welcome message is mandatory. Si selecciona esta opción, el mensaje se reproduce a la persona que llama antes de presentarse a un agente, incluso si hay un agente disponible.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensajes: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede agregar hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen de forma secuencial.
4	Haga clic en Save.

Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1	Habilitar Estimated wait message for queued calls. Si activa esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
2	Establecer el Default Handling Time 1–100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona el Announce Wait Time como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la Minimum estimated time for call back option. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al Minimum estimated time for call back option valor.
3	Habilite la Repeat periodic playing of Estimated wait message y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje del tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje del tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el Minimum estimated time for call back option valor. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
4	Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Announce queue position: reproduce el mensaje "Usted es el número de la persona que llama en la cola; espere" para las personas que llaman en función de la posición en la cola. Introduzca la cantidad de llamantes que pueden escuchar la posición de su cola. Por ejemplo, si lo establece en 25 personas que llaman, las personas 1–25 escucharán este mensaje. Si la posición en la cola de la persona que llama es inferior al valor introducido, se reproduce este anuncio. Si la posición en la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y usted habilita Play high volume message y, a continuación, se reproduce el mensaje en volumen alto. Announce wait time: reproduce un mensaje que notifica al cliente sobre el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, para reproducir un mensaje para las personas que llaman cuyo tiempo de espera es menor que el valor introducido. Esta opción reproduce el mensaje “Su llamada debe responderse en aproximadamente <X> minutos; espere” según el tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para comprobar el valor configurado: Tiempo de espera estimado = ([posición en la cola * tiempo promedio de gestión de llamadas] / [número de agentes disponibles o cierre]) El sistema utiliza el tiempo de gestión predeterminado cuando el tiempo promedio de gestión de llamadas no está disponible. Si el valor del tiempo de espera estimado es mayor que el Announce wait time y usted selecciona el Play high volume message, a continuación, el sistema reproduce el mensaje de volumen alto.
5	Seleccione Play high volume message para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición máxima de cola definida. Si habilita esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
6	Haga clic en Save.

Mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Suele ser un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

1	Habilitar Comfort Message.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. Este es el intervalo entre repeticiones de todo el conjunto de mensajes de tranquilidad. Todos los mensajes configurados se reproducen consecutivamente como un grupo cuando se alcanza el intervalo, en lugar de separar los mensajes individuales.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensajes: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede agregar hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Save.

Omisión del mensaje de tranquilidad

Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o del anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1	Habilitar Comfort Message Bypass.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. De manera predeterminada, el tiempo para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.
3	Elija una de las siguientes opciones Message types: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Save.

Música de espera

La característica de música de espera de la cola de asistencia al cliente le permite reproducir música o anuncios a las personas que llaman que esperan en una cola de llamada, transmitiendo audio en bucle después del mensaje de tranquilidad hasta que se responda la llamada. Puede personalizar la experiencia de la persona que llama con archivos de audio individuales o una lista de reproducción.

Puede seleccionar una lista de reproducción existente que desee utilizar del repositorio de anuncios o crear su propia lista de reproducción. Cuando una persona que llama se coloca en espera, se selecciona y reproduce aleatoriamente un nuevo anuncio de la lista de reproducción. Si la lista de reproducción contiene más de un archivo, se selecciona un nuevo archivo y se reproduce cuando finaliza el anuncio actual.

1	Habilitar Hold Music.
2	Elija uno de los siguientes tipos de saludos: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Custom Greeting: le permite seleccionar un archivo de mensaje personalizado o una lista de reproducción existente. Las listas de reproducción y los archivos de mensajes personalizados se pueden administrar en la sección de archivos de anuncios. Para utilizar un solo archivo de audio, haga clic en Select file y cargue un `.wav` archivo. Para utilizar una secuencia de archivos de audio, haga clic en Select playlist y elija una lista de reproducción existente. El archivo o lista de reproducción seleccionados aparecerá en Anuncios asignados. Puede agregar hasta cuatro tipos de música.
3	Puede seleccionar un origen alternativo para las llamadas internas.
4	Haga clic en Save.

Mensaje de susurro de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.

1	Habilitar Call Whisper. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.
2	Elija uno de los siguientes tipos de mensajes: Default Greeting: reproduce el mensaje predeterminado. Esta opción reproduce solo el mensaje genérico “Nueva llamada de cola”. Custom Greeting: puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede grabar el nombre real de la cola de llamada si desea que el agente conozca la cola exacta. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
3	Haga clic en Save.

Administrar los agentes de la cola de llamada

Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una Identificación de línea de llamada (CLID) empresarial. Este CLID empresarial puede ser un número telefónico de la cola de llamada o el número telefónico configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para llamadas salientes a través de una configuración persistente o una configuración temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes en la cola de llamada/grupo de salto.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede establecer el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID específico de la cola/grupo de búsqueda según la configuración persistente.
Los agentes también pueden establecer una Configuración de CLID temporal mediante el uso del código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el identificador de llamadas predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Management > Users.
3	Seleccione un usuario para el que desee configurar el ajuste del agente.
4	Haga clic en Calling y vaya a la Agent Settings .
5	Haga clic en el botón Agent Caller ID. Puede establecer el identificador de llamadas del agente en el identificador de llamadas del propio agente o en una cola de llamada o un grupo de salto específicos.
6	Configure el ID de grupo de salto o la cola de llamada del agente desde las siguientes opciones: Configured Caller ID: el identificador de llamadas que ya está configurado para el agente. Call queue or hunt group caller ID: busque por número o nombre de cola y seleccione el identificador de llamadas del grupo de salto o la cola de llamada en el menú desplegable. Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamada o del grupo de salto, esta opción está desactivada de manera predeterminada. Existe una restricción de que la ubicación de la cola de llamada o del grupo de búsqueda y la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones de la India). Si es diferente, el identificador de llamada del grupo de salto o la cola de llamada no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas de llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones: Agente en una ubicación de EE. UU. mediante el número de grupo de salto o cola de llamada de ubicación del Reino Unido. Agente en una ubicación de San José, California con el proveedor de PSTN 1 que utiliza la cola de llamadas o el número de grupo de salto de Richardson, Texas con el proveedor de PSTN 2.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales de una cola de llamada. Los usuarios, los espacios de trabajo y las líneas virtuales pueden asignarse a varias colas de llamada.

Si es administrador de ubicaciones, puede ver todos los agentes asignados a una cola de llamada, incluidos los agentes fuera de su ubicación asignada. Puede eliminar cualquier agente asignado y agregar cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que los agentes solo de las ubicaciones asignadas entren a la cola o la abandonen. Para obtener más detalles, consulte Administración de ubicaciones delegadas.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Agents.
6	(Opcional) Seleccione un valor predeterminado de nivel de habilidad para los agentes si los agrega en función de sus habilidades desde la Assigned Skill Level Lista desplegable. El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es 1 y el más bajo es 20.
7	Desde la pantalla Add User or Workspace or Virtual Line desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamada.
8	(Opcional) Seleccione Allow agents on active calls to take additional calls si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas tomen otras llamadas.
9	(Opcional) Seleccione Allow agents to join or unjoin the queue si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.
10	(Opcional) Editar el skill level y la Joined alternancia para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual de la cola.
11	(Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el icono junto al usuario, espacio de trabajo o línea virtual.
12	(Opcional) Haga clic en Remove All para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola.
13	Haga clic en Save. Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola. Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado “Ha entrado” de un agente se establece en FALSO. Para los teléfonos multiplataforma (MPP) de la serie 6800/7800/8800, puede habilitar las teclas programables de distribución automática de llamadas (ACD) desde la configuración del dispositivo en Control Hub. Consulte Configurar y modificar la configuración del dispositivo en Webex Calling para obtener más información. Para los teléfonos de escritorio de la serie 9800, las teclas programables de ACD aparecen automáticamente cuando los dispositivos asociados con usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales se agregan a la cola.

Ver tablero de mandos del agente

El tablero de mandos del agente permite que un administrador tenga una vista consolidada de todos los agentes en las colas de llamadas. El tablero de mandos muestra la información de los agentes y su participación en la cola de llamada. Esto permite a un administrador tomar decisiones adecuadas sobre el personal de la cola de llamada y también cambiar fácilmente el estado de entrada de un agente.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Diríjase a Services > Calling > Features.

3

Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.

4

Haga clic en el botón Agents .

5

Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestran o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociados al agente.

Puede filtrar la lista de agentes en función de las colas de llamada, las ubicaciones de la cola y el estado de entrada/salida.

El tablero de mandos del agente en la vista contraída predeterminada muestra lo siguiente:

Nombre de agente
Cantidad de colas de llamada asociadas al agente: muestra la cantidad de colas de llamada a las que el agente está asociado
Ubicaciones de la cola de llamada: muestra la cantidad de ubicaciones en las que se crean las colas de llamada
Número principal: número de contacto principal asignado al agente
Extensión si está disponible
Estado de entrada/salida: muestra la cantidad de colas a las que entró o salió un agente cuando contraído.

6

Haga clic en > para ampliar los detalles del agente.

El tablero de mandos del agente muestra lo siguiente:

Nombre de agente
Número de colas de llamada asociadas al agente: enumera los nombres de la cola de llamada a la que el agente está asociado
Ubicaciones de la cola de llamada: enumera cada ubicación de la cola de llamada
Número principal: número de contacto principal asignado a la cola de llamada
Extensión si está disponible
Estado de entrada/salida: muestra el estado de entrada o salida.

7

Alternar a join or unjoin un agente a la cola de llamada específica.

8

(Opcional) Haga clic en Export CSV para exportar una hoja de cálculo con los detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.

Columna	Descripción
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada.
Apellido del agente	Muestra el apellido de los agentes que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada.
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente.
Extensión del agente	Muestra la extensión del agente.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola de llamada.
Número de teléfono de la cola	Muestra el número telefónico de la cola de llamada.
Extensión de la cola	Muestra la extensión de la cola de llamada.
Nombre de la ubicación de la cola	Muestra la ubicación de la cola de llamada.
Estado de entrada a la cola	Muestra cómo entrar o salir de la cola de llamada.

En las exportaciones de CSV, los valores vacíos de Nombre del agente y Apellido del agente se exportan como celdas en blanco. El archivo CSV ya no utiliza un único punto o guion como marcador de posición para valores de nombre vacíos.

Administrar los supervisores de la cola de llamada

Los agentes de una cola de llamada pueden asociarse a un supervisor que puede supervisar, entrenar, entrometerse o hacerse cargo de las llamadas de la cola de llamada que sus agentes asignados están manejando actualmente.

Los supervisores no pueden supervisar, entrenar, entrometerse ni tomar las llamadas que no sean de la cola de llamada que los agentes están manejando.

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes.

Para supervisar una llamada en silencio, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.

Función de supervisión silenciosa

Entrenamiento: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados.

Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.

Función de entrenamiento

Intromisión: entre en la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.

Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Función de intromisión

Tomar el control: extraiga una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente.

Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.

Función de toma de control

Al invocar las funciones del supervisor, se reproduce un tono de advertencia a un agente mientras supervisa, asesora o entremeta y se reproduce un anuncio para la función de toma de control.

Agregar o eliminar un supervisor

Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas de llamada.

Puede asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Haga clic en el botón Supervisors y, a continuación, haga clic en Add Supervisor.
5	En Basics , seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Next.
6	En Assign agents , seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Next.
7	En Review , revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados.
8	Haga clic en Add Supervisor. Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el Remove Supervisor icono asociado con el supervisor.

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.

Puede asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Haga clic en el botón Supervisors . Aparecerá la lista de supervisores agregados.
5	En el cuadro de información Actions , en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregar como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
6	Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en la Unassign Agents icono asociado al agente. Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina. Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones del supervisor de la cola de llamada para Webex Calling.

Ver los agentes asignados a una cola

Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola de llamada.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Features.
3	Vaya al menú Call Queue tarjeta y haga clic en Manage.
4	Seleccione una cola de llamada de la lista para editarla.
5	Diríjase a Overview y haga clic en Agents.
6	Edite los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamada.
7	Haga clic en Save. Haga clic en Remove All si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamada.

Análisis de la cola de llamada

Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola de llamada, el estado del agente de la cola de llamada y el estado de la cola en directo. Los datos de la cola de llamada se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles por 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tenga acceso depende del tipo de cliente que tenga. Si es cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos de análisis son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver los análisis de la cola de llamada, vaya a Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Los administradores de ubicaciones no tienen acceso a Análisis.

Sugerencias para la consola

Ajustar el período de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en directo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamada, ubicaciones y Supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de la cola de llamada.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).

Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total answered calls: número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total abandoned calls: cantidad total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Percentage of abandoned calls: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Avg wait time: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Tiempo promedio en cola de llamada por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:

Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que dedican las personas que llaman a esperar a que el siguiente agente disponible responda a la llamada.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

25 principales colas de llamada por estado de llamadas

En esta tabla se muestran las 25 principales colas de llamada con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:

Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de las llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos: ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se cumplió con el límite de colas.
Desbordamientos: tiempo de espera agotado: cantidad de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Las 25 principales colas de llamada por tiempo promedio de espera y abandono

En esta tabla se muestran las 25 principales colas de llamada con los tiempos promedio de espera y abandono más altos de las llamadas entrantes. El tiempo promedio se calcula de la siguiente manera:

Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
Tiempo promedio de espera: tiempo promedio de llamada que dedican las personas que llaman a esperar a que el siguiente agente disponible responda a la llamada.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Estadísticas de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión: número de extensión asignado a la cola de llamada.
Tiempo total en espera: tiempo total que los agentes pusieron en espera las llamadas.
Tiempo promedio en espera: tiempo promedio en espera por los agentes.
Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación: tiempo promedio que los agentes estaban hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de administración: tiempo total que un agente pasa en una llamada de una cola. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que los agentes han dedicado a la administración de llamadas. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de timbre.
Tiempo total de espera: tiempo total que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
% de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono: tiempo promedio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Tiempo de abandono: hora en la que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
Sobrecarga: ocupado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque se cumplió con el límite de colas.
Sobrecarga: tiempo de espera agotado: cantidad de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas: cantidad de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados: número promedio de agentes asignados a colas de llamada.
Número promedio de agentes que administran llamadas: número promedio de agentes que administraron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Call queue stats table in call queue analytics

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total answered calls: cantidad total de llamadas presentadas que fueron respondidas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total bounced calls: cantidad total de llamadas que se presentaron a un agente, pero que no se respondieron. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Las llamadas rechazadas por un agente no se cuentan como llamadas rebotadas.
Avg. handle time: tiempo promedio que los agentes dedican a la administración de llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Tiempo promedio de llamada de agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agentes que gestionan las llamadas frente a agentes asignados

Este gráfico muestra una tendencia de la cantidad promedio de agentes que gestionan llamadas con respecto a la cantidad promedio de agentes asignados a las colas de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si hay suficientes agentes para manejar las llamadas y ajustarse según sea necesario.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Los 25 principales agentes por llamadas respondidas y rebotadas

En esta tabla se muestran los 25 principales agentes con más llamadas respondidas o rebotadas.

Las llamadas rechazadas por un agente no se cuentan como llamadas rebotadas.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Los 25 principales agentes por conversación promedio y tiempo promedio de espera

En esta tabla se muestran los 25 agentes principales con mayor número de minutos de conversación o espera promedio.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agentes de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que presentó al agente y que este respondió.
Llamadas rebotadas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente pero que no fueron respondidas.

Las llamadas rechazadas por un agente no se cuentan como llamadas rebotadas.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación: tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total en espera: tiempo total en que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo promedio en espera: tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de administración: tiempo total que un agente dedicó a la administración de llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:

Active calls: muestra la cantidad de llamadas en las que los agentes hablan con las personas que llaman.
Calls waiting: muestra la cantidad de llamadas que están esperando a que responda el siguiente agente disponible.
Held calls: muestra la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Estadísticas de cola de llamada en vivo

En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
Ubicación: la ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
Extensión: la extensión asignada a la cola de llamada.
Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes hablan con las personas que llaman.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.

Consulte estos vídeos para obtener más detalles:

Para obtener más detalles, consulte Análisis de su cartera de Cloud Collaboration.

Informes de cola de llamada

Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y del agente.

Puede acceder a los informes en Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Los administradores de ubicaciones no tienen acceso a los informes.

Estadísticas de la cola

Este informe incluye un registro para cada cola de llamada y emparejamiento de números de teléfono. Si una cola de llamada solo tiene configurado un número principal, el informe incluye un registro para esa cola. Si una cola de llamada tiene configurados un número principal y un número DNIS, el informe incluye registros separados para cada cola y emparejamiento de números de teléfono. Utilice las columnas Número de teléfono y Extensión para distinguir los registros correspondientes a la misma cola de llamada.

Table 1. Queue stats field reference
Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono	Número de teléfono asignado a la cola de llamada. Puede ser el número principal o el número DNIS asociado al registro de cola.
Extensión	Extensión asignada a la cola de llamada, cuando se configura.
Tiempo total en espera	Tiempo total que los agentes pusieron en espera las llamadas de la cola de llamada entrante. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo promedio en espera	Tiempo promedio que los agentes pusieron en espera las llamadas de la cola de llamada entrante.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que los agentes estaban hablando activamente sobre las llamadas de la cola de llamada entrante.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que los agentes estaban hablando activamente sobre las llamadas de la cola de llamada entrante.
Tiempo operativo total	Tiempo total que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en la cola de llamadas entrantes, incluido el tiempo de timbre, el tiempo de conversación y el tiempo de espera. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo promedio de administración	Tiempo promedio que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en cola de llamada entrante.
Tiempo total de espera	Tiempo total que las personas que llaman dedicaron a esperar a que el siguiente agente disponible responda a las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que las personas que llaman dedicaron a esperar a que el siguiente agente disponible responda a las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Llamadas respondidas	Número de llamadas de la cola de llamada entrante respondidas por los agentes.
Porcentaje de llamadas respondidas	Porcentaje de llamadas de cola de llamada entrante respondidas por los agentes.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas de la cola de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Porcentaje de llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas de cola de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono	Tiempo promedio antes de que las personas que llaman colgaran o dejaran un mensaje en llamadas de cola de llamada entrante antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total de abandono	Tiempo total antes de que las personas que llaman cuelguen o dejen un mensaje en las llamadas de la cola de llamada entrante antes de que un agente esté disponible.
Total de llamadas	Número total de llamadas entrantes a la cola de llamada.
Llamadas sobrecargadas	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que se desbordaron porque se cumple el límite de colas.
Tiempo de espera de las llamadas agotado	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que se agotaron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas	Cantidad de llamadas de la cola de llamada entrante que se transfirieron fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados	Número promedio de agentes asignados a colas de llamada.
Número promedio de agentes que administran llamadas	Número promedio de agentes que administraron llamadas activamente.
Total de llamadas salientes	Número total de llamadas salientes realizadas por agentes en nombre de la cola de llamada o a través de esta. No incluye las llamadas salientes directas iniciadas fuera del contexto de la cola.
Total de llamadas salientes respondidas	Número total de llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada que fueron respondidas por la persona que recibió la llamada.
Tiempo total de conversación saliente	Tiempo total que los agentes han dedicado a hablar activamente sobre las llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo total en espera saliente	Tiempo total que las llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada estuvieron en espera.
Tiempo total de finalización de salida	Tiempo total que los agentes han dedicado al estado de cierre después de llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada.
Tiempo total de administración de salida	Tiempo total que los agentes han dedicado a la administración de las llamadas salientes realizadas a través de la cola de llamada. El tiempo de manejo incluye la hora de timbre, la hora de conversación y la hora de espera.
Total de devoluciones de llamadas solicitadas	Número total de llamadas de cola de llamada entrante en las que las personas que llaman solicitaron una devolución de llamada.
Total de devoluciones de llamadas respondidas	Cantidad total de llamadas de devolución de llamada respondidas por el cliente.

Estadísticas del agente de la cola

Este informe incluye estadísticas de los agentes para cada cola de llamada y emparejamiento de números de teléfono. Si una cola de llamada solo tiene configurado un número principal, el informe incluye un registro para esa cola. Si una cola de llamada tiene configurados un número principal y un número DNIS, el informe incluye registros separados para cada cola y emparejamiento de números de teléfono. Utilice las columnas Número de teléfono y Extensión para distinguir los registros correspondientes a la misma cola de llamada.

Table 2. Queue agent stats field reference
Nombre de la columna	Descripción
Nombre de agente/nombre del espacio de trabajo	Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamada	Nombre de la cola de llamada.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamada.
Número de teléfono	Número de teléfono asignado a la cola de llamada para el registro de estadísticas del agente. Puede ser el número principal o el número DNIS asociado a la cola.
Extensión	Extensión asignada a la cola de llamada, cuando se configura.
Total de llamadas respondidas	Número de llamadas de la cola de llamada entrante que presentó al agente y respondió.
Llamadas rebotadas	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que se presentaron al agente pero que no fueron respondidas.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas de la cola de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Otras llamadas sin responder	Cantidad de llamadas de la cola de llamadas entrantes que tenían un estado sin responder distinto al rebotado o abandonado.
Total de llamadas presentadas	Cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que el agente pasó hablando activamente en las llamadas de la cola de llamada entrante. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que el agente pasó hablando activamente en llamadas de cola de llamada entrante.
Tiempo total en espera	Tiempo total que el agente puso en espera las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Tiempo promedio en espera	Tiempo promedio que el agente pone en espera las llamadas de la cola de llamadas entrantes.
Tiempo operativo total	Tiempo total que el agente ha dedicado a la administración de llamadas en la cola de llamadas entrantes, incluido el tiempo de timbre, el tiempo de conversación y el tiempo de espera. Esto se graba cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo promedio de administración	Tiempo promedio que el agente ha dedicado a la administración de llamadas entrantes en la cola de llamada.
Total de llamadas salientes	Número total de llamadas salientes realizadas por el agente en nombre de una cola de llamada o a través de esta. No incluye las llamadas salientes directas iniciadas fuera del contexto de la cola.
Total de llamadas salientes respondidas	Número total de llamadas salientes realizadas por el agente a través de una cola de llamada que fueron respondidas por la persona que recibió la llamada.
Tiempo total de conversación saliente	Tiempo total que el agente dedicó a hablar activamente sobre las llamadas salientes realizadas a través de una cola de llamada. Los valores de tiempo se muestran en `hh:mm:ss` Formato.
Tiempo total en espera saliente	Tiempo total que las llamadas salientes realizadas por el agente a través de una cola de llamada estuvieron en espera.
Tiempo total de finalización de salida	Tiempo total que el agente pasó en estado de cierre después de llamadas salientes realizadas a través de una cola de llamada.
Tiempo total de administración de salida	Tiempo total que el agente dedicó a la administración de llamadas salientes realizadas a través de una cola de llamada. El tiempo de manejo incluye la hora de timbre, la hora de conversación y la hora de espera.

Para obtener más detalles sobre las plantillas de informes de otros servicios, las plantillas personalizadas y la administración de informes, consulte Informes para su cartera de Cloud Collaboration.

Descripción general

La función de cola de llamadas está disponible como parte de la licencia profesional de Webex Calling. Incluye funciones como colas de voz, enrutamiento basado en habilidades, monitorización y análisis de la cola de llamadas, ventanas de llamadas múltiples y más, que ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, gracias a nuestra integración de Cisco Call para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las funciones directamente desde Teams.

Como Call Queue ofrece solo voz , es ideal para clientes que necesitan capacidades de centro de llamadas sencillas centradas en la voz y no requieren las funciones avanzadas de un servicio integral de centro de contacto.

Recomendamos Webex Calling Customer Assist para clientes que requieren capacidades de centro de contacto profesionales de gama baja, como experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex, vista de cola en tiempo real, ventana emergente de la pantalla del agente, etc.

Recomendamos Webex Contact Center para clientes que requieren capacidades sofisticadas de interacción con el cliente, enrutamiento omnicanal o implementaciones a gran escala con alto volumen de llamadas.

Características y beneficios

La cola de llamadas incluye las siguientes características:

Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar diversas funciones, como el enrutamiento basado en habilidades, políticas de cola mejoradas, la devolución de llamada al cliente, etc.
Análisis de colas de llamadas: ayuda a los administradores a visualizar datos importantes como las colas de llamadas más activas, los agentes más activos, el estado de las colas de llamadas en tiempo real, etc.
Informes de cola de llamadas: ayudan a los administradores a ver detalles como el informe de estado de la cola de llamadas y el informe de estado del agente.
Experiencia del agente en la aplicación Webex: ayuda a los usuarios a verificar y cambiar el estado de su cola de llamadas y join/unjoin cola en la aplicación Webex.
Ventana de llamadas múltiples— Ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones comunes de llamadas.
Integración de Cisco Call dentro de Microsoft Teams— Ayuda a los usuarios a acceder a las funciones directamente desde Microsoft Teams.

Colas de voz

La cola de voz, anteriormente conocida como Gestión de Llamadas de Grupo (GCM, por sus siglas en inglés), es un conjunto de funciones diseñadas para gestionar de forma eficiente un alto volumen de llamadas y los servicios de atención de llamadas en equipo.

La cola de voz añade funciones clave que proporcionan capacidades de supervisión, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamadas en función del horario laboral, ofrecen enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para los clientes e informes y análisis para los administradores. Las colas de voz son una función integrada en Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.

La cola de voz incluye:

Para las personas que llaman

Saludo de bienvenida

Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)

Solicitar devolución de llamada (quien llama puede designar un número de teléfono para que le devuelvan la llamada, en lugar de esperar en una cola).

Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)

Funciones adicionales del IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de derivación de comodidad.

Para agentes

Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso

Administración del estado de preparación personal

Operaciones de múltiples colas

Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex

Para supervisores y administradores

Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas

Administración del estado de los agentes

Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas

Asignación de personal de cola de llamada por cola

Asignar calificaciones de enrutamiento basadas en habilidades al personal por cola

Kit de lanzamiento de cola de llamadas

Antes de configurar la cola de llamadas, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamadas y capacitar a sus agentes de cola de llamadas, puede descargar el Kit de lanzamiento de cola de llamadas.

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Características del agente

Mediante la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, join/unjoin poner en cola, hacer llamadas salientes, hacer llamadas de conferencia, etc.

Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamadas.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamadas múltiples en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones de llamada comunes, como rechazar llamadas, contestar llamadas, transferir llamadas, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Gestione todas sus llamadas telefónicas en un solo lugar.

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

La integración de Cisco Call en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las funciones de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Llamada de Cisco para Microsoft Teams.

Crear y administrar cola de llamada

Crear una cola de llamada

Crear colas de llamada en masa

Antes de comenzar

Agregar colas de llamadas en forma masiva

Editar colas de llamadas en cantidad

Preparar su CSV

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibirlas no están disponibles. Cuando los agentes estén disponibles, las llamadas en cola se enrutarán de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamadas que haya determinado para la cola de llamadas.

Cuando una llamada llega a la cola de llamadas y se envía a un agente, la función de desvío de llamadas del agente no funciona.

La siguiente tabla describe las limitaciones para las colas, los agentes y los supervisores.

Limitación

Límite máximo

Número de colas por ubicación

1,000

Número de agentes por cola

1,000

100 si el tipo de enrutamiento de llamadas es ponderado.

50 si el tipo de enrutamiento de llamadas es Simultáneo

Tamaño de la cola: número de llamadas que puede gestionar una cola.

250

Número de agentes que un supervisor puede gestionar

100

Crear una cola de llamada

Puedes crear varias colas de llamadas para tu organización. Utilice estas colas de llamadas cuando no pueda responder a las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automática, mensajes de bienvenida o música de espera hasta que alguien conteste.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Agregar nuevo para crear una nueva cola de llamadas.

4
En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ubicación—Seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamada específica para esa ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización para obtener más información.

Nombre de la cola de llamadas—Introduzca un nombre para la cola de llamadas.

Número de teléfono y Extensión—Asignar un número de teléfono principal and/or una extensión de la cola de llamadas.

Si deja el campo de extensión en blanco, el sistema asignará automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamadas. Para modificarlo, consulte la sección Editar los números de teléfono de la cola de llamadas.

Permitir a los agentes usar el número de cola de llamadas como identificador de llamadas—Habilite el interruptor para permitir que los agentes usen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamada de la cola de llamadas no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. utilizando el número de la cola de llamadas del Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando el número de cola de llamadas de Richardson, Texas, con proveedor de PSTN 2.

Cualquier intento de deshabilitar la política Permitir que los agentes utilicen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamadas para un grupo de búsqueda será rechazado si algún agente está utilizando el número del grupo de búsqueda como su identificador de llamadas de agente.

Número de llamadas en cola—Asigna el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento.

Puede configurar el número de llamadas en una cola entre 0 y 250.

No configure el Número de llamadas en cola a 0. Si el Número de llamadas en cola se establece en 0, entonces no se permiten llamadas entrantes.

Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola.

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.

Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas:
Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas.
Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá.

Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas.

Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.

Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.

Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida.

Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe la restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado.

El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres.

Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.

Idioma—Seleccione el idioma de la cola de llamadas en el menú desplegable.

5
En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

Basado en prioridades

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

Ponderado—Envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asignas a cada agente en el perfil de cola de llamadas (hasta 100%).

Simultáneo—Envía llamadas a todos los agentes en una cola de llamadas a la vez.

Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes para llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de las llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Mejora de la distribución simultánea de llamadas en la cola de llamadas para llamadas devueltas.

Basado en habilidades

Cuando seleccionas el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, por defecto el enrutamiento se realiza únicamente en función del nivel de habilidad. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado. (Circular/Top Down/Longest) para resolver la contienda y elegir al siguiente agente para el enrutamiento de llamadas.

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar a cada tipo de enrutamiento de llamadas.

Tipo de enrutamiento de llamadas Número máximo de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular 1,000
De arriba hacia abajo 1,000
Inactivo durante más tiempo 1,000
Ponderado 100
Simultáneo 50
Basado en habilidades
Circular 1,000
De arriba hacia abajo 1,000
Inactivo durante más tiempo 1,000

Por defecto, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando se encuentran en el estado de finalización.

6
En la página Configuración de desbordamiento, configure los ajustes de desbordamiento y los tonos de notificación para los agentes y haga clic en Siguiente.

Configuración de desbordamiento—Elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento:
Realizar tratamiento de ocupado—La persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.
Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—La persona que llama oye el tono de llamada hasta que cuelga.
Transferir a número de teléfono—Ingrese el número al que desea transferir las llamadas no deseadas.
También puede habilitar las siguientes configuraciones:
Habilitar desbordamiento después de que las llamadas esperen x segundos—Con esta opción puede ingresar un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.
Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento—Si esta opción está desactivada, las personas que llaman oirán música de espera hasta que un usuario responda la llamada.
Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola.
Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada.
Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión.
Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente:
Reproducir tono de notificación para Monitoreo
Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en
Reproducir tono de notificación para Coaching
Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada.

7
En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

Mensaje de bienvenida—Reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamadas mientras hay un agente disponible, no oirá este anuncio y será transferida a un agente.

Mensaje de tiempo de espera estimado para llamadas en cola—Notificar a la persona que llama sobre su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Mensaje de confort—Reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

Omisión del mensaje de confort— Reproduzca un mensaje de confort más corto en lugar del mensaje de confort estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

Música de espera—Reproducir música después del mensaje de consuelo en un bucle repetitivo.

Mensaje de voz—Reproduce un mensaje al agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.

8
En la página Seleccionar agentes, haga clic en el menú desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamadas.

Puedes asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo añadido a la cola de llamadas.

Solo puedes asignar un nivel de habilidad cuando selecciones un tipo de ruta basado en habilidades; de lo contrario, no tendrás la opción de establecer el nivel de habilidad.

De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola si desea permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola.

Dependiendo de la opción de enrutamiento de llamadas que haya seleccionado previamente, es posible que deba agregar información adicional, como ponderar porcentualmente a los usuarios o espacios de trabajo, o, para el enrutamiento de llamadas circular o descendente, arrastrar y soltar usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

Si a un agente solo se le asigna una extensión, asegúrese de que su ubicación tenga un número principal. Sin un número principal, las llamadas a la cola no se redirigirán a los agentes que solo tienen acceso a la extensión.

9
En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

10
Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.

Al crear una cola, puede habilitarla o deshabilitarla usando el interruptor junto a Habilitar cola de llamadas.

Al desactivar la opción Habilitar cola se desactivan todas las nuevas llamadas a la cola y se muestra un estado de ocupado al llamante. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamadas para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular se asignará por defecto al primer agente de la lista.

Mire este vídeo de demostración sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.

Crear colas de llamada en masa

Puede agregar y administrar colas de llamadas en forma masiva mediante un cola de llamada CSV. Esta sección abarca los campos y valores específicos necesarios para la carga de archivos CSV de las colas de llamadas de Webex Calling.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.

Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, puede cargar el archivo mediante las funciones de carga masiva.

Exportar archivo CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, descargue el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un único archivo CSV. Una carpeta aparte que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros cada uno. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Exporta un nuevo archivo CSV para capturar la información más reciente de los campos y evitar errores durante la importación de cambios.

Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que debe proporcionar al completar la plantilla del CVS. Puedes encontrar los campos específicos para el CSV de la cola de llamadas en la tabla que se encuentra en la sección Prepara tu CSV.

La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).

Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Agregar colas de llamada en masa

Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.

4
Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.

5
Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.

6
Rellene la hoja de cálculo.

7
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

8
Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

Editar colas de llamada en masa

Para modificar las colas de llamadas de forma masiva, simplemente descargue los datos CSV actuales y realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.

4
Seleccione la ubicación de las colas de llamadas que desea modificar.

5
Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.

Si los datos de las colas de llamadas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10.000 filas por cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido que contiene varios archivos CSV.

6
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

7
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

8
Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué necesita determinar al agregar o editar colas de llamadas de forma masiva.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía dependiendo de si utiliza el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamadas o para editar una cola de llamadas existente.

Columna

Obligatorio u opcional

(Agregar una cola de llamada)

Obligatorio u opcional

(Editar una cola de llamada)

Descripción

Valores para los que se proporciona soporte

Nombre

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca el nombre de la cola de llamadas. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamadas se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre.

Ejemplo: Cola de llamada San José

Longitud de caracteres: 1-30

Número de teléfono

Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)

Opcional

Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV.

Ejemplo: +12815550100

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Extensión

Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco)

Opcional

Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Extensión de dos a diez dígitos.

00-999999

Ubicación

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.

Ejemplo: San José

La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.

Número de Identificador de llamadas externo

Opcional

Opcional

Introduzca el número de teléfono de identificación de llamada externa en formato E164.

Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23

Opción de identificación de llamada de línea directa

Opcional

Opcional

Seleccione si desea utilizar el nombre para mostrar o un nombre personalizado como identificador de llamadas.

Seleccione DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME para que se utilice como identificador de llamadas. Por defecto, está seleccionado DISPLAY_NAME.

NOMBRE PERSONALIZADO

Opcional

Opcional

Ingrese un nombre personalizado para el identificador de llamadas.

Se admiten caracteres Unicode.

Cadena

Marcar por nombre

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre con el que puede marcar esta cola de llamadas.

Se admiten caracteres ASCII.

Cadena

Idioma

Opcional

Opcional

Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.

Ejemplo: en_us

Zona horaria

Opcional

Opcional

Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.

Ejemplo: América/Chicago

Longitud de caracteres: 1-127

Activación de la cola de llamada

Opcional

Opcional

Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.

ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada

Cantidad de llamadas en cola

Opcional

Opcional

Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando a un agente disponible.

Rango: 1-250

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.

Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)

Opcional

Opcional

Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.

Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.

BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES

Patrón de enrutamiento de llamada

Obligatorio

Opcional

Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.

Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO

Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.

Activación del número telefónico para llamadas salientes

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el número de teléfono de la cola para llamadas salientes.

Introduzca FALSE para desactivar el número de teléfono de la cola de llamadas salientes.

VERDADERO, FALSO

Activación para permitir que los agentes entren

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para añadir agentes a la cola.

Introduzca FALSE para eliminar agentes de la cola.

VERDADERO, FALSO

Acción de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.
TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE

Activación del desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Introduzca FALSE para desactivar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Si introduce VERDADERO, introduzca la hora en la columna Tiempo de espera tras desbordamiento.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono de llamada para quienes llaman cuando su llamada se transfiere a un agente disponible.

Opcional

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Restablecer estadísticas de llamadas al ingresar a la cola

Opcional

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Número de transferencia de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.

Introduzca FALSE para desactivar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.

VERDADERO, FALSO

Desbordamiento después del tiempo de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.

Rango: 1-7200

Activación del anuncio de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir el anuncio antes del procesamiento de desbordamiento.

Introduzca FALSE para que el anuncio no se reproduzca antes del procesamiento de desbordamiento.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de bienvenida

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.

Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.

VERDADERO, FALSO

Mensaje de bienvenida obligatorio

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO si desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.

Introduzca FALSE si no desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama ni su tiempo de espera estimado ni su posición en la cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera.

VERDADERO, FALSO

Modo del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

TIEMPO, POSICIÓN

Tiempo de administración del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.

Rango: 1-100

Posición de reproducción del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de posiciones para las que se juega el tiempo de espera estimado.

Rango: 1-100

Tiempo de espera del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para que se reproduzca un mensaje de espera que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas.

Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de espera.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Tiempo del mensaje de confort.

VERDADERO, FALSO

Hora del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-600

Activación de la música de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para activar la música de espera para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar la música de espera para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Activación de fuente alternativa de la música de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar un archivo de música en espera diferente al predeterminado.

Introduzca FALSE para desactivar un archivo de música en espera que no sea el predeterminado.

VERDADERO, FALSO

Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-120

Activación del mensaje de susurro

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Permitir llamadas múltiples por agente

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes.

Introduzca FALSE para desactivar la llamada en espera para los agentes.

VERDADERO, FALSO

Activación de llamada rebotada

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar las llamadas devueltas para esta cola.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas devueltas para esta cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de llamada rebotada.

VERDADERO, FALSO

Número de timbres de la llamada rebotada

Opcional

Opcional

Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.

Rango: 1-20

Llamada rebotada si el agente no está disponible

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la opción de desviar llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas de rebote si el agente no está disponible mientras se enruta la llamada.

VERDADERO, FALSO

Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Ingrese TRUE para habilitar las llamadas devueltas después de estar en espera con el agente por más de <X> segundos.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas rebotadas después de estar en espera con el agente durante más de <X> segundos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Llamada de rebote después del tiempo establecido.

VERDADERO, FALSO

Rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

Si la columna "Habilitar llamada de rebote después de establecer tiempo" está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 60.

Rango: 1-600

Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la alerta al agente si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos.

Introduzca FALSE para desactivar el agente de alerta si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Alertar al agente si la llamada está en espera.

VERDADERO, FALSO

Alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

Si la columna Alertar al agente si la llamada está en espera está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 30.

Rango: 1-600

Activación del timbre distintivo

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitada, los agentes oirán un tono de llamada distintivo cuando reciban llamadas de la cola.

Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca el tipo de patrón de anillo en la columna Patrón de anillo distintivo.

VERDADERO, FALSO

Patrón de timbre distintivo

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

Activación del timbre distintivo del número alternativo

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para habilitar un tono de llamada distintivo para números alternos.

Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para números alternativos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el patrón de anillos en la columna Patrón de anillos de números alternos.

VERDADERO, FALSO

Acción de números alternativos

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila.

Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila.

Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos previamente y sustituirlos por los números alternativos que añada únicamente en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Acción del agente

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila.

Escriba REMOVE para eliminar los agentes que aparecen en la fila.

Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y sustituirlos únicamente por los agentes que añada en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Usar la configuración de tono de reproducción empresarial para agentes habilitada

Opcional

Opcional

Habilite o deshabilite el uso de la configuración a nivel de organización para todas las colas de llamadas.

VERDADERO, FALSO

Tocar tono para agente para barcaza habilitada

Opcional

Opcional

Habilite o desactive la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor interrumpa su llamada.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono para el agente para habilitar la monitorización silenciosa

Opcional

Opcional

Permite activar o desactivar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitoriza su llamada.

VERDADERO, FALSO

Toque el tono para el agente para la capacitación del supervisor habilitada

Opcional

Opcional

Habilitar o deshabilitar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor le da instrucciones durante una llamada.

VERDADERO, FALSO

Tipo de anuncio de desbordamiento

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje de bienvenida

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje de confort

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de música en espera

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de fuente alternativa de música en espera

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de omisión de mensaje de confort

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje susurrado

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Anuncio de desbordamiento Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de desbordamiento personalizado.

Por ejemplo: Rebosar

Anuncio de desbordamiento Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado.

WAV

Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de desbordamiento personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de bienvenida Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del mensaje de bienvenida personalizado.

Por ejemplo: Mensaje de bienvenida

Mensaje de bienvenida Anuncio Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de bienvenida personalizado.

WAV

Mensaje de bienvenida Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el mensaje de bienvenida personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de consuelo Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nombre del anuncio del mensaje de confort personalizado.

Por ejemplo: Mensaje de consuelo

Mensaje de confort Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de confort personalizado.

WAV

Anuncio de mensaje de confort Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de confort personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Música de espera Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del mensaje de anuncio de música de espera personalizado.

Por ejemplo: Música de espera

Música de espera Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de música de espera personalizado.

WAV

Anuncio de música en espera Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de música de espera personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.

Por ejemplo: Música de espera (fuente alternativa)

Música de espera Fuente alternativa Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio de anuncio de fuente alternativa de música de espera personalizada.

WAV

Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de confort Anuncio de derivación Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de anulación de confort personalizado.

Por ejemplo: omisión del mensaje de confort

Mensaje de confort Anuncio de derivación Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio del mensaje de derivación de confort personalizado.

WAV

Anuncio de omisión de mensaje de confort Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de derivación de confort personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje susurrado Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio del mensaje susurrante personalizado.
Por ejemplo: Mensaje susurrado

Mensaje susurrado Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio del mensaje susurrante personalizado.

WAV

Anuncio de mensaje susurrado Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje susurrante personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Opcional

Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Patrón de timbre de los números alternativos

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

ID del Agente1,

ID del Agente2…

ID del Agente50

Opcional

Opcional

Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Ejemplo: test@example.com

Longitud de caracteres: 1-161

Ponderación del Agente1,

Ponderación del Agente2...

Ponderación del Agente50

Opcional

Opcional

Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Rango: 0-100

Nivel de habilidad del Agente1,

Nivel de habilidad del Agente2...

Nivel de habilidad del Agente50

Opcional

Opcional

Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.

Rango: 1-20

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.

1
Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando.

2
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Nombre—Introduzca el mismo nombre que en la fila anterior para añadir o editar más agentes.

Ubicación—Ingrese la misma ubicación que en la fila anterior para agregar o editar más agentes.

Acción del agente—Ingrese AGREGAR para agregar los agentes que enumera en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

Agente1, Agente2, etc.—Ingrese el correo electrónico o el nombre del espacio de trabajo del usuario que desea agregar, eliminar o reemplazar.

(Opcional) Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2, etc.: si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3
Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar.

Limitación	Límite máximo
Número de colas por ubicación	1,000
Número de agentes por cola	1,000 100 si el tipo de enrutamiento de llamadas es ponderado. 50 si el tipo de enrutamiento de llamadas es Simultáneo
Tamaño de la cola: número de llamadas que puede gestionar una cola.	250
Número de agentes que un supervisor puede gestionar	100

Columna	Obligatorio u opcional (Agregar una cola de llamada)	Obligatorio u opcional (Editar una cola de llamada)	Descripción	Valores para los que se proporciona soporte
Nombre	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca el nombre de la cola de llamadas. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamadas se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre.	Ejemplo: Cola de llamada San José Longitud de caracteres: 1-30
Número de teléfono	Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)	Opcional	Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.
Extensión	Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco)	Opcional	Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999
Ubicación	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.	Ejemplo: San José La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.
Número de Identificador de llamadas externo	Opcional	Opcional	Introduzca el número de teléfono de identificación de llamada externa en formato E164.	Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23
Opción de identificación de llamada de línea directa	Opcional	Opcional	Seleccione si desea utilizar el nombre para mostrar o un nombre personalizado como identificador de llamadas.	Seleccione DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME para que se utilice como identificador de llamadas. Por defecto, está seleccionado DISPLAY_NAME.
NOMBRE PERSONALIZADO	Opcional	Opcional	Ingrese un nombre personalizado para el identificador de llamadas. Se admiten caracteres Unicode.	Cadena
Marcar por nombre	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre con el que puede marcar esta cola de llamadas. Se admiten caracteres ASCII.	Cadena
Idioma	Opcional	Opcional	Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.	Ejemplo: en_us
Zona horaria	Opcional	Opcional	Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.	Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127
Activación de la cola de llamada	Opcional	Opcional	Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.	ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada
Cantidad de llamadas en cola	Opcional	Opcional	Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando a un agente disponible.	Rango: 1-250 No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)	Opcional	Opcional Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.	Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.	BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES
Patrón de enrutamiento de llamada	Obligatorio	Opcional	Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.	Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.
Activación del número telefónico para llamadas salientes	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar el número de teléfono de la cola para llamadas salientes. Introduzca FALSE para desactivar el número de teléfono de la cola de llamadas salientes.	VERDADERO, FALSO
Activación para permitir que los agentes entren	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para añadir agentes a la cola. Introduzca FALSE para eliminar agentes de la cola.	VERDADERO, FALSO
Acción de desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.	TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE
Activación del desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Introduzca FALSE para desactivar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si introduce VERDADERO, introduzca la hora en la columna Tiempo de espera tras desbordamiento.	VERDADERO, FALSO
Reproducir tono de llamada para quienes llaman cuando su llamada se transfiere a un agente disponible.	Opcional	Opcional	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.	VERDADERO, FALSO
Restablecer estadísticas de llamadas al ingresar a la cola	Opcional	Opcional	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.	VERDADERO, FALSO
Número de transferencia de desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz. Introduzca FALSE para desactivar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.	VERDADERO, FALSO
Desbordamiento después del tiempo de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.	Rango: 1-7200
Activación del anuncio de desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para reproducir el anuncio antes del procesamiento de desbordamiento. Introduzca FALSE para que el anuncio no se reproduzca antes del procesamiento de desbordamiento.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de bienvenida	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez. Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.	VERDADERO, FALSO
Mensaje de bienvenida obligatorio	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO si desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen. Introduzca FALSE si no desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama ni su tiempo de espera estimado ni su posición en la cola. Si introduce VERDADERO, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Modo del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	TIEMPO, POSICIÓN
Tiempo de administración del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.	Rango: 1-100
Posición de reproducción del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número de posiciones para las que se juega el tiempo de espera estimado.	Rango: 1-100
Tiempo de espera del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.	Rango: 1-100
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para que se reproduzca un mensaje de espera que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas. Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Tiempo del mensaje de confort.	VERDADERO, FALSO
Hora del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.	Rango: 1-600
Activación de la música de espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para activar la música de espera para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para desactivar la música de espera para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Activación de fuente alternativa de la música de espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar un archivo de música en espera diferente al predeterminado. Introduzca FALSE para desactivar un archivo de música en espera que no sea el predeterminado.	VERDADERO, FALSO
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para desactivar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.	Rango: 1-120
Activación del mensaje de susurro	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Permitir llamadas múltiples por agente	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes. Introduzca FALSE para desactivar la llamada en espera para los agentes.	VERDADERO, FALSO
Activación de llamada rebotada	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar las llamadas devueltas para esta cola. Introduzca FALSE para desactivar las llamadas devueltas para esta cola. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de llamada rebotada.	VERDADERO, FALSO
Número de timbres de la llamada rebotada	Opcional	Opcional	Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.	Rango: 1-20
Llamada rebotada si el agente no está disponible	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la opción de desviar llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada. Introduzca FALSE para desactivar las llamadas de rebote si el agente no está disponible mientras se enruta la llamada.	VERDADERO, FALSO
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional	Opcional	Ingrese TRUE para habilitar las llamadas devueltas después de estar en espera con el agente por más de <X> segundos. Introduzca FALSE para desactivar las llamadas rebotadas después de estar en espera con el agente durante más de <X> segundos. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Llamada de rebote después del tiempo establecido.	VERDADERO, FALSO
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional	Opcional	Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna "Habilitar llamada de rebote después de establecer tiempo" está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 60.	Rango: 1-600
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la alerta al agente si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para desactivar el agente de alerta si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Alertar al agente si la llamada está en espera.	VERDADERO, FALSO
Alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna Alertar al agente si la llamada está en espera está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 30.	Rango: 1-600
Activación del timbre distintivo	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitada, los agentes oirán un tono de llamada distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola. Si introduce VERDADERO, introduzca el tipo de patrón de anillo en la columna Patrón de anillo distintivo.	VERDADERO, FALSO
Patrón de timbre distintivo	Opcional	Opcional	Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO
Activación del timbre distintivo del número alternativo	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para habilitar un tono de llamada distintivo para números alternos. Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para números alternativos. Si introduce VERDADERO, introduzca el patrón de anillos en la columna Patrón de anillos de números alternos.	VERDADERO, FALSO
Acción de números alternativos	Opcional	Opcional	Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos previamente y sustituirlos por los números alternativos que añada únicamente en esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Acción del agente	Opcional	Opcional	Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Escriba REMOVE para eliminar los agentes que aparecen en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y sustituirlos únicamente por los agentes que añada en esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Usar la configuración de tono de reproducción empresarial para agentes habilitada	Opcional	Opcional	Habilite o deshabilite el uso de la configuración a nivel de organización para todas las colas de llamadas.	VERDADERO, FALSO
Tocar tono para agente para barcaza habilitada	Opcional	Opcional	Habilite o desactive la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor interrumpa su llamada.	VERDADERO, FALSO
Reproducir tono para el agente para habilitar la monitorización silenciosa	Opcional	Opcional	Permite activar o desactivar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitoriza su llamada.	VERDADERO, FALSO
Toque el tono para el agente para la capacitación del supervisor habilitada	Opcional	Opcional	Habilitar o deshabilitar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor le da instrucciones durante una llamada.	VERDADERO, FALSO
Tipo de anuncio de desbordamiento	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje de bienvenida	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje de confort	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de música en espera	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de fuente alternativa de música en espera	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de omisión de mensaje de confort	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje susurrado	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Anuncio de desbordamiento Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio de desbordamiento personalizado.	Por ejemplo: Rebosar
Anuncio de desbordamiento Tipo de medio 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de desbordamiento personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje de bienvenida Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del mensaje de bienvenida personalizado.	Por ejemplo: Mensaje de bienvenida
Mensaje de bienvenida Anuncio Tipo de medio 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio para el mensaje de bienvenida personalizado.	WAV
Mensaje de bienvenida Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el mensaje de bienvenida personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje de consuelo Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nombre del anuncio del mensaje de confort personalizado.	Por ejemplo: Mensaje de consuelo
Mensaje de confort Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio para el mensaje de confort personalizado.	WAV
Anuncio de mensaje de confort Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de confort personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Música de espera Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del mensaje de anuncio de música de espera personalizado.	Por ejemplo: Música de espera
Música de espera Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio para el mensaje de música de espera personalizado.	WAV
Anuncio de música en espera Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de música de espera personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.	Por ejemplo: Música de espera (fuente alternativa)
Música de espera Fuente alternativa Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio de anuncio de fuente alternativa de música de espera personalizada.	WAV
Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje de confort Anuncio de derivación Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio de anulación de confort personalizado.	Por ejemplo: omisión del mensaje de confort
Mensaje de confort Anuncio de derivación Tipo de medio 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio del mensaje de derivación de confort personalizado.	WAV
Anuncio de omisión de mensaje de confort Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de derivación de confort personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje susurrado Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje susurrante personalizado.	Por ejemplo: Mensaje susurrado
Mensaje susurrado Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio del mensaje susurrante personalizado.	WAV
Anuncio de mensaje susurrado Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje susurrante personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Número(s) alternativo(s)	Opcional	Opcional	Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Patrón de timbre de los números alternativos	Opcional	Opcional	Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50	Opcional	Opcional	Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.	Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50	Opcional	Opcional	Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.	Rango: 0-100
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50	Opcional	Opcional	Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.	Rango: 1-20

Gestionar llamadas en una cola de llamadas

Editar cola de llamada configuración

Editar cola de llamada de teléfono

Editar la configuración de desvío de llamadas

Editar configuración de desbordamiento

Editar tipo de enrutamiento

Editar configuración de llamadas rebotes

Editar configuración de dedo de llamada

Asegúrese de que los clientes se comuniquen con los agentes adecuados en el momento oportuno cuando llamen a la cola de espera. En el Centro de control, puede configurar y editar los siguientes ajustes de llamadas entrantes para una cola de llamadas:

Reenvío de llamadas

Patrón de enrutamiento

Configuración de desbordamiento

Configuración de llamadas rebotadas

Configuración de devolución de llamada

Editar cola de llamada configuración

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas de su cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Configuración general.

6
Edite cualquiera de los siguientes campos:

Número de llamadas en cola—Este es el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento.

Puede configurar el número de llamadas en una cola de 0 a 250.

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.

Idioma—Este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamadas.

Zona horaria—Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola de llamadas.

Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola.

Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llamó. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas:
Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas.
Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá.

Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas.

Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.

Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.

Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida.

Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción: tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado.

El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres.

Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.

Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola.
Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada.
Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión.
Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente:
Reproducir tono de notificación para Monitoreo
Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en
Reproducir tono de notificación para Coaching
Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada.

Timbre distintivo—Este es un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamadas.

7
Haga clic en Guardar.

Editar cola de llamada de teléfono

Puede cambiar su cola de llamada de teléfono y agregar hasta 10 números alternativos.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Números de teléfono.

6
Edita el Número de teléfono y la Extensión.

Si ha dejado en blanco el campo de extensión al crear la cola de llamadas, el sistema asignará automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para dicha cola.

7
Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamada de la cola de llamadas no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. utilizando el número de la cola de llamadas del Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando el número de cola de llamadas de Richardson, Texas, con proveedor de PSTN 2.

8
Agregar números alternativos mediante la función de búsqueda.

9
Habilite o deshabilite el Timbre alternativo para los números alternativos asignados al cola de llamada al hacer clic en la alternancia.

10
En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre.

11
Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de desvío de llamadas

Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Desvío de llamadas.

6
Active la característica de Reenvío de llamadas.

7
Elija una de las siguientes opciones:

Desvíe siempre las llamadas—Desvíe siempre las llamadas a un número designado.

Desvío selectivo de llamadas—Desvíe las llamadas a un número designado según ciertos criterios.

Desvío de llamadas por modo—Desvío de llamadas en función de los modos de funcionamiento. Consulte Enrutamiento de llamadas basado en modos de funcionamiento en Webex Calling para obtener más detalles.

Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

8
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.

Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo.

9
Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar.

10
Crear un nombre de regla.

11
Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable.

12
Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente.

13
Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:

Cualquier número—Reenvía todas las llamadas en la regla especificada.

Cualquier número privado—Desvía las llamadas de números privados.

Números no disponibles—Desvía las llamadas de números no disponibles.

Agregar números específicos—Desvía llamadas de hasta 12 números que usted defina.

14
En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina.

15
Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para el reenvío selectivo de llamadas se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas están ordenadas en la tabla por carácter del nombre de la regla. Por ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.

La regla de "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla de "Reenviar".

Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.

Puedes crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema deja de comprobar la siguiente. Si desea que se compruebe primero la regla específica, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se verifique antes que la regla de horario de cierre comercial, nombre la regla como 01-Días Festivos y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos de desvío selectivo de llamadas, consulte Configurar el desvío selectivo de llamadas para llamadas de Webex.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .

Editar configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se manejan sus llamadas por desbordamiento cola de llamada carga se completa.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

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Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Descripción general y haga clic en Configuración de desbordamiento.

6
Habilite o deshabilite las siguientes configuraciones:

Reproducir un tono de timbre a las personas que llaman cuando su llamada se establece en un agente disponible
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola

7
Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:

Realizar tratamiento de ocupado—La persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.

Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—La persona que llama oye el tono de llamada hasta que cuelga.

Transferir a número de teléfono—Ingrese el número al que desea transferir las llamadas no deseadas.

8
Habilite o deshabilite las siguientes configuraciones:

Habilitar desbordamiento después de que las llamadas esperen x segundos—Con esta opción, puede ingresar un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento.

Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento—Si esta opción está desactivada, las personas que llaman oirán la música de espera hasta que un usuario responda la llamada.

9
Haga clic en Guardar.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de sus dispositivos cola de llamada.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

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Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

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Vaya a la sección Resumen y haga clic en Tipo de enrutamiento de llamadas.

6
Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

Ponderado—Envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asignas a cada agente en el perfil de cola de llamadas (hasta 100%).

Simultáneo—Envía llamadas a todos los agentes en una cola de llamadas a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, por defecto se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento se realiza solo en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 es el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, entonces la ruta seleccionada pattern(Circular/Top Down/Longest) Se sigue este procedimiento para resolver la contienda y elegir al siguiente agente para el enrutamiento de llamadas.

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

7
Haga clic en Guardar.

Editar configuración de llamadas rebotes

Las llamadas devueltas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no contestó. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

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Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Llamadas rebotadas.

6
Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste:

Rebotar llamadas después de un número determinado de timbres—Si se selecciona esta opción, introduzca el número de timbres.

Rebotar si el agente no está disponible

Alertar al agente si la llamada queda en espera durante un tiempo de espera determinado—Si se selecciona esta opción, introduzca el tiempo de espera en segundos.

Rebotar si la llamada está en espera durante el tiempo de espera establecido—Si se selecciona esta opción, introduzca el tiempo de espera en segundos.

7
Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes.

Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.

8
Haga clic en Guardar.

Si ha configurado una cola de llamadas con un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes para llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de las llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Mejora de la distribución simultánea de llamadas en la cola de llamadas para llamadas devueltas.

Editar configuración de dedo de llamada

La opción de devolución de llamada permite a quienes llaman recibir una llamada al número de teléfono proporcionado cuando se alcanza su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.

Antes de comenzar

Solo puedes configurar los ajustes de devolución de llamada si has habilitado la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Para obtener más información, consulte la sección Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

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Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

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Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

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Vaya a la sección Resumen y haga clic en Llamar de vuelta.

6
Active la opción Devolver llamada.

7
Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado en el que la persona que llama recibe la solicitud de devolución de llamada.

Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio [ Tiempo predeterminado de gestión de llamadas, entonces se reproduce el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es mayor que el valor de anuncio Tiempo predeterminado de gestión de llamadas, entonces no se reproduce el mensaje de devolución de llamada.

8
Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes.

9
Haga clic en Guardar.

El número de reintentos de devolución de llamada es configurable a nivel del sistema, con un valor predeterminado de 3. El intervalo de reintento también es configurable a nivel del sistema, con un valor predeterminado de 5 minutos.

El número de teléfono de identificación de llamadas para la devolución de llamada se completa utilizando el número de teléfono de identificación de llamadas de la cola de llamadas, si está configurada. Si no está configurado, se utiliza el número de teléfono de la cola de llamadas. Si la cola de llamadas no tiene un número de teléfono, se utiliza el número de grupo.

Administrar las políticas de cola de llamadas

Gestionar el servicio de vacaciones

Gestionar el servicio nocturno

Gestionar el reenvío forzado

Gestionar llamadas perdidas

Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los períodos festivos y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no estén disponibles.

Las políticas de la cola de llamadas son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad según el siguiente orden:

Servicio de feriados

Servicio nocturno

Desvío forzoso

Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola de llamadas siguen un orden de precedencia y entran en la cola para determinar cómo se gestiona la llamada.
Se gestiona cuando la cola de llamadas se llena.
Se rechaza la llamada cuando el agente no contesta.
Se procesa cuando la cola no tiene agentes.

Gestionar el servicio de vacaciones

Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante los feriados.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Servicio de vacaciones.

6
Habilitar el Servicio de vacaciones.

7
Seleccione una opción de la lista desplegable.

Realice un tratamiento ocupado
Transferir a número de teléfono - Ingrese el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable.

También puede crear un nuevo calendario de vacaciones si no aparece ningún calendario específico en la lista desplegable. Para obtener más detalles, consulte configurar horarios.

9
Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de vacaciones para reproducir el anuncio del servicio de vacaciones.

10
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

11
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar el servicio nocturno

Configure la cola de llamadas para que las enrute de forma diferente durante las horas en que la cola no esté en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Servicio nocturno.

6
Habilitar Servicio nocturno.

7
Seleccione una opción de la lista desplegable.

Realice un tratamiento ocupado
Transferir a número de teléfono - Ingrese el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Marque la casilla Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno.

9
Seleccione un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Puede cargar un máximo de cuatro archivos.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

10
Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable.

También puede configurar un nuevo horario comercial si no encuentra un horario específico en la lista desplegable. Para obtener más detalles, consulte configurar horarios.

11
Habilite el servicio nocturno forzado ahora independientemente del horario comercial para forzar llamadas independientemente del horario comercial.

12
Seleccione un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

13
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar el reenvío forzado

El desvío forzado permite poner la cola en modo de emergencia para redirigir las llamadas a una ubicación diferente durante una emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.

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Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Reenvío forzado.

6
Habilitar Reenvío forzado.

7
Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Seleccione Reproducir anuncio antes de avanzar para reproducir el anuncio de avance forzado.

9
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

10
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar llamadas perdidas

Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamadas para las llamadas que queden atrapadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado sesión.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Llamadas varadas.

6
Activar política cuando todos los agentes no estén disponibles—Habilite esta opción para redirigir sus llamadas a un número externo, incluso si los agentes han iniciado sesión pero no están disponibles debido a eventos como cortes de energía o problemas de conectividad de red.

La gestión de llamadas en espera no se activa si al menos un agente en plantilla permanece en estado de finalización o de ocupado.

Esta opción se activa después de que la llamada haya sido rechazada por todos los agentes disponibles y los que hayan intentado comunicarse con ellos. El estado ACD del agente inaccesible permanece establecido en Disponible.

7
Seleccione una de las opciones para llamadas varadas.

Dejar en cola—La llamada permanece en la cola.

Aplicar tratamiento de ocupado—Las llamadas se retiran de la cola y se les aplica un tratamiento de ocupado. Si la cola está configurada con un servicio de desvío de llamadas por ocupado o de mensajería de voz, la llamada se gestionará en consecuencia.

Transferencia a número de teléfono—Las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número de teléfono configurado.

Servicio nocturno—Las llamadas se gestionan de acuerdo con la configuración del servicio nocturno. Si no está habilitada la función de servicio nocturno, las llamadas pendientes permanecen en la cola.

Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—Las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona tono de llamada hasta que la persona que llama finaliza la llamada. El tono de retorno de llamada que se reproduce para la persona que llama se localiza de acuerdo con el código de país de la persona que llama.

Reproducir un anuncio hasta que la persona que llama cuelgue—Las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama finaliza la llamada.
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado—puede subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

8
Haga clic en Guardar.

Gestionar los anuncios de la cola de llamadas

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Mensaje de bienvenida

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Mensaje de consuelo

omisión del mensaje de confort

Música de espera

Mensaje susurrado de llamada

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamadas son mensajes y música que las personas que llaman escuchan mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

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Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Dirígete a la sección Anuncios y haz clic en Anuncios.

6
Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1
Habilitar Mensaje de bienvenida.

El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.

2
Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.

Al seleccionar esta opción, el mensaje se reproducirá para la persona que llama antes de ser presentado a un agente, incluso si hay un agente disponible.

3
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen secuencialmente.

4
Haga clic en Guardar.

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1
Habilitar Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

Al activar esta opción, el mensaje de espera se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confirmación.

2
Establezca el Tiempo de procesamiento predeterminado 1–100 minutos.

Este tiempo es el tiempo estimado de atención por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada.

3
Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo entre 10 y 600 segundos.

Si habilita esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a intervalos determinados hasta que el sistema alcanza el valor de la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desactiva esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproducirá inmediatamente.

4
Seleccione el tipo de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.

Anunciar posición en la cola—Reproduce un mensaje "Su número de llamada está en la cola; espere, por favor" para las personas que llaman según su posición en la cola. Introduzca el número de personas que llaman y que pueden oír su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje.
Si la posición en la cola de la persona que llama es inferior al valor introducido, se reproducirá este anuncio. Si la posición en la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y habilita la opción Reproducir mensaje de alto volumen, entonces se reproducirá el mensaje de alto volumen.
Anunciar tiempo de espera—Reproduce un mensaje que notifica al cliente sobre el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, que desea que se reproduzca un mensaje para las personas que llamen y cuyo tiempo de espera sea inferior al valor introducido.
Esta opción reproduce un mensaje que dice "Su llamada será atendida en aproximadamente <X> minutos; espere, por favor" en función del tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para compararlo con el valor configurado:
Tiempo de espera estimado = ([position en cola * [tiempo promedio de atención de llamadas] / [number de agentes disponibles o wrap-up])
El sistema utiliza el tiempo de procesamiento predeterminado cuando no se dispone del tiempo promedio de procesamiento de llamadas.
Si el valor estimado del tiempo de espera es mayor que el valor de Anunciar tiempo de espera y selecciona Reproducir mensaje de alto volumen, entonces el sistema reproduce el mensaje de alto volumen.

5
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida.

Al habilitar esta opción, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.

6
Haga clic en Guardar.

Mensaje de consuelo

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones vigentes o información sobre productos y servicios.

1
Habilitar Mensaje de confort.

2
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad.

Este es el intervalo entre las repeticiones de todo el conjunto de mensajes de consuelo. Cuando se alcanza el intervalo, todos los mensajes configurados se reproducen consecutivamente como un grupo, en lugar de espaciarlos individualmente.

3
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio.

4
Haga clic en Guardar.

omisión del mensaje de confort

En lugar del mensaje de bienvenida estándar o el anuncio de música en espera, reproduzca un mensaje de bienvenida más breve para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1
Habilitar Omisión de mensajes de confort.

2
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.

Por defecto, el tiempo que tarda una persona que llama en escuchar el mensaje de desactivación de la alarma es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos.

Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.

3
Seleccione uno de los siguientes Tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4
Haga clic en Guardar.

Música de espera

La función de música de espera en la cola de atención al cliente le permite reproducir música o anuncios a las personas que llaman y que esperan en la cola de llamadas, reproduciendo el audio en bucle después del mensaje de bienvenida hasta que se conteste la llamada. Puedes personalizar la experiencia de la persona que llama con archivos de audio individuales o una lista de reproducción.

Puedes seleccionar una lista de reproducción existente del repositorio de anuncios o crear tu propia lista de reproducción. Cuando una persona que llama queda en espera, se selecciona y reproduce aleatoriamente un nuevo anuncio de la lista de reproducción. Si la lista de reproducción contiene más de un archivo, se seleccionará y reproducirá un nuevo archivo cuando finalice el anuncio actual.

1
Habilitar Música de espera.

2
Elige uno de los siguientes tipos de saludo:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado— Permite seleccionar un archivo de mensaje personalizado o una lista de reproducción existente. Los archivos de mensajes personalizados y las listas de reproducción se pueden administrar en la sección de archivos de anuncios.
Para usar un solo archivo de audio, haga clic en Seleccionar archivo y cargue un archivo .wav.
Para usar una secuencia de archivos de audio, haga clic en Seleccionar lista de reproducción y elija una lista de reproducción existente. El archivo o la lista de reproducción seleccionados aparecen en la sección de Anuncios asignados.

Puedes añadir hasta cuatro tipos de música.

3
Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas.

4
Haga clic en Guardar.

Mensaje susurrado de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.

1
Habilitar Llamar a Whisper.

El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.

2
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.

Esta opción reproduce únicamente el mensaje genérico "Nueva llamada desde la cola".

Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
Puedes grabar el nombre real de la cola de llamadas si quieres que el agente conozca la cola exacta.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

3
Haga clic en Guardar.

Gestionar agentes de cola de llamadas

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Agregar o editar agentes

Ver panel de control del agente

Por cada llamada de Webex que inicie, se le proporcionará un identificador de línea de llamada empresarial (CLID). Este identificador de llamada empresarial (CLID) puede ser un número de teléfono de cola de llamadas o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes mediante una configuración permanente o una configuración temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes en la llamada. queue/hunt grupo.

Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el nombre específico. queue/hunt Agrupar CLID según la configuración persistente.

Los agentes también pueden establecer una configuración CLID temporal utilizando el código FAC. #80 para usar la llamada queue/hunt número de teléfono del grupo como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 Para el identificador de llamadas salientes predeterminado, el número de teléfono se muestra como CLID.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Administración > Usuarios.

3
Seleccione el usuario para el que desea configurar los ajustes del agente.

4
Haz clic en Llamadas y ve a la sección Configuración del agente.

5
Haga clic en el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el identificador de llamadas del agente con el identificador de llamadas del propio agente o con una cola de llamadas o un grupo de búsqueda específico.

6
Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda a partir de las siguientes opciones:

Identificador de llamada configurado—El identificador de llamada que ya está configurado para el agente.

Identificador de llamada de cola de llamadas o grupo de búsqueda—Busque por número o nombre de cola y seleccione el identificador de llamada de la cola de llamadas o grupo de búsqueda en el menú desplegable.

Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda, esta opción está desactivada por defecto.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. que utiliza la cola de llamadas o el número de grupo de búsqueda de una ubicación en el Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando la cola de llamadas de Richardson, Texas, o número de grupo de búsqueda con proveedor de PSTN 2.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales de una cola de llamadas. Los usuarios, los espacios de trabajo y las líneas virtuales pueden asignarse a varias colas de llamadas.

Si eres administrador de una ubicación, puedes ver a todos los agentes asignados a una cola de llamadas, incluidos los agentes que se encuentran fuera de tu ubicación asignada. Puedes eliminar cualquier agente asignado y agregar cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que solo los agentes de las ubicaciones que le haya asignado se unan o se retiren de la cola. Para obtener más detalles, consulte Administración de la ubicación del delegado.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Agentes.

6
(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

7
Desde el menú desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamadas.

8
(Opcional) Seleccione Permitir que los agentes en llamadas activas tomen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas tomen llamadas adicionales.

9
(Opcional) Seleccione Permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola si desea permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola.

10
(Opcional) Edite el nivel de habilidad y el interruptor Unido para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola.

11
(Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el icono junto al usuario, espacio de trabajo o línea virtual.

12
(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola.

13
Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado de "unido" como VERDADERO durante la creación de la cola.

Las llamadas no se dirigen al agente aunque este esté disponible cuando el estado de conexión del agente está configurado como FALSO.

Para 6800/7800/8800 En los teléfonos multiplataforma (MPP) de la serie, puede habilitar las teclas programables de distribución automática de llamadas (ACD) desde la configuración del dispositivo en Control Hub. Consulte Configurar y modificar los ajustes del dispositivo en Webex Calling para obtener más detalles.

En los teléfonos de escritorio de la serie 9800, las teclas programables ACD aparecen automáticamente cuando se agregan a la cola los dispositivos asociados con usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales.

Ver panel de control del agente

El panel de control del agente permite al administrador tener una visión consolidada de todos los agentes en las distintas colas de llamadas. El panel de control muestra la información de los agentes y su participación en la cola de llamadas. Esto permite al administrador tomar decisiones adecuadas sobre la dotación de personal en la cola de llamadas y también cambiar fácilmente el estado de incorporación de un agente.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haz clic en la pestaña Agentes.

5
Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes según las colas de llamadas, las ubicaciones de las colas y Join/Unjoin estado.

El panel de control del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente

Número de colas de llamadas asociadas al agente: muestra el número de colas de llamadas a las que está asociado el agente.

Ubicaciones de las colas de llamadas: muestra el número de ubicaciones donde se crean las colas de llamadas.

Número principal: número de contacto principal asignado al agente.

Extensión si está disponible

Join/Unjoin estado: muestra el número de colas a las que un agente se ha unido o de las que se ha desvinculado cuando está contraído.

6
Haga clic > para ampliar los detalles del agente.

El panel de control del agente muestra:

Nombre del agente

Número de colas de llamadas asociadas al agente: enumera los nombres de las colas de llamadas a las que está asociado el agente.

Ubicaciones de la cola de llamadas: enumera cada ubicación de la cola de llamadas.

Número principal: número de contacto principal asignado a la cola de llamadas.

Extensión si está disponible

Join/Unjoin estado: muestra el estado de unión o desunión.

7
Alternar para unir o desunir un agente a la cola de llamadas específica.

8
(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con los detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el archivo CSV exportado.

Columna

Descripción

Nombre del agente

Muestra el nombre del agente que se mostrará como identificador de línea de llamada (CLID) de la cola de llamadas.

Apellido del agente

Muestra el apellido del agente que se mostrará como identificador de línea de llamada (CLID) de la cola de llamadas.

Número de teléfono del agente
Muestra el número de teléfono del agente.

Extensión de agente

Muestra la extensión del agente.

Nombre de la cola

Muestra el nombre de la cola de llamadas.

Número de teléfono de la cola

Muestra el número de teléfono de la cola de llamadas.

Extensión de cola

Muestra la extensión de la cola de llamadas.

Nombre de la ubicación de la cola

Muestra la ubicación de la cola de llamadas.

Estado de unión a la cola

Muestra la opción de unirse o no unirse a la cola de llamadas.

Gestionar a los supervisores de la cola de llamadas

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Agregar o eliminar un supervisor

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Ver agentes asignados a una cola

Los agentes en una cola de llamadas pueden estar asociados con un supervisor que puede monitorear discretamente, capacitar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están atendiendo en ese momento.

Los supervisores no pueden monitorear, capacitar, interrumpir ni hacerse cargo de las llamadas que no están en la cola de espera y que están siendo atendidas por los agentes.

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Monitoreo silencioso— Monitorea la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes.

Para supervisar una llamada silenciosamente, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Coaching—Conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados.

Para indescar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Intervención— Intervenir en una llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.

Para ingresar a una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Tomar el control—Recibir una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente.

Para tomar una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Al activar las funciones de Supervisor, se reproduce un tono de advertencia para el agente mientras supervisa, da instrucciones o interviene, y se reproduce un anuncio para la función de toma de control.

Agregar o eliminar un supervisor

Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas de llamadas.

Puedes asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

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Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

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Haga clic en la pestaña Supervisores y luego haga clic en Agregar supervisor.

5
En la página Información básica, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente.

6
En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignarlo como agente al supervisor y haga clic en Siguiente.

7
En la página Revisión, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados.

8
Haga clic en Agregar supervisor.

Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar agentes al supervisor.

Para eliminar a un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado con el supervisor.

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.

Puedes asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

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Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haga clic en la pestaña Supervisores.

Aparece la lista de supervisores añadidos.

5
En la columna Acciones, en la lista desplegable del supervisor correspondiente, seleccione un usuario para agregar como agente del supervisor.

El agente seleccionado es asignado al supervisor.

6
Para desasignar agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Desasignar agentes asociado con el agente.

Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina.

Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones de supervisión de la cola de llamadas para Webex Calling.

Ver agentes asignados a una cola

Puedes ver una lista de todos los agentes que están asignados a una cola de llamadas.

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Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

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Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

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Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Agentes.

6
Edite los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamadas.

7
Haga clic en Guardar.

Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamadas.

Análisis de colas de llamadas

Puede utilizar herramientas de análisis para evaluar el estado de la cola de llamadas, el estado de los agentes de la cola de llamadas y el estado de la cola en tiempo real. Los datos de la cola de llamadas se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles por 1:00 PM GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tenga acceso depende del tipo de cliente que tenga. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver los análisis de la cola de llamadas, vaya a Monitoreo > Análisis > Llamando > Cola de llamadas.

Los administradores de ubicaciones no tienen acceso a Analytics.

Sugerencias para la consola

Ajustar el período de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas de agentes de cola de llamadas.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).

Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.

Estadísticas de la cola de llamadas
Estadísticas de agentes de la cola de llamadas
Estadísticas de colas en vivo

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total de llamadas contestadas—Número total de llamadas contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas abandonadas—Número total de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas—Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.

Tiempo promedio de espera en la cola de llamadas por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:

Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el próximo agente disponible responda la llamada.

Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas

En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:

Llamadas contestadas—Número de llamadas contestadas por agentes.
% de llamadas contestadas—Porcentaje de llamadas contestadas por agentes.
Llamadas abandonadas—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas—Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupado—Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamientos - Tiempo de espera agotado—Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas—Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.

Las 25 colas de llamadas más importantes según el tiempo medio de espera y el tiempo de abandono.

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas con los tiempos de espera promedio y los tiempos de abandono de llamadas entrantes más altos. El tiempo promedio se calcula de la siguiente manera:

Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Estadísticas de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamadas—Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.
N.º de teléfono—Número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
Extensión—Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
Tiempo total de espera—Tiempo total que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación—Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación—Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión—Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde una cola. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
Tiempo total de espera—Tiempo total que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas contestadas—Número de llamadas contestadas por agentes.
% Llamadas contestadas— Porcentaje de llamadas contestadas por agentes.
Llamadas abandonadas—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas— Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo abandonado—Tiempo en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas—Número total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado—Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Tiempo de espera agotado—Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas—Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados—Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas.
N.º medio de agentes que atendieron llamadas—Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total de llamadas contestadas—Número total de llamadas presentadas que fueron contestadas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Total de llamadas rechazadas—Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron contestadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que los agentes dedican a atender llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Tiempo promedio de llamada del agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.

Agentes que gestionan las llamadas frente a agentes asignados

Este gráfico muestra una tendencia de la cantidad promedio de agentes que gestionan llamadas con respecto a la cantidad promedio de agentes asignados a las colas de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si hay suficientes agentes para manejar las llamadas y ajustarse según sea necesario.

25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes

En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Los 25 mejores agentes por promedio de conversación y tiempo promedio de espera.

Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.

Agentes de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente—Nombre del agente o espacio de trabajo.

Cola de llamadas—Nombre de la cola de llamadas.

Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.

Total de llamadas contestadas—Número de llamadas que fueron presentadas al agente y contestadas por él.

Llamadas rebotadas—Número de llamadas que se presentaron al agente pero que no fueron contestadas.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Total de llamadas presentadas—Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.

Tiempo total de conversación—Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.

Tiempo promedio de conversación—Tiempo promedio que un agente pasó hablando activamente en llamadas.

Tiempo total de espera—Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.

Tiempo promedio de espera—Tiempo promedio que un agente puso las llamadas en espera.

Tiempo total de gestión—Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como tiempo total de conversación. + Tiempo total de espera = Tiempo total de procesamiento.

Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:

Llamadas activas—Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.

Llamadas en espera—Muestra el número de llamadas que están esperando a que un agente disponible las atienda.

Llamadas en espera—Muestra el número de llamadas que los agentes pusieron en espera.

Estadísticas de cola de llamada en vivo

En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamadas—El nombre de la cola de llamadas.

Ubicación—La ubicación asignada a la cola de llamadas.

N.º de teléfono—El número de teléfono asignado a la cola de llamadas.

Extensión—La extensión asignada a la cola de llamadas.

Llamadas activas—El número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.

Llamadas en espera—El número de llamadas que los agentes han puesto en espera.

Llamadas en espera—El número de llamadas que están esperando al próximo agente disponible.

Para más detalles, consulta estos vídeos:

Gestionar una cola de llamadas de asistencia al cliente

Análisis de la cola de llamadas de asistencia al cliente

Crear una cola de llamadas de asistencia al cliente

Para obtener más detalles, consulte Análisis para su cartera de colaboración en la nube.

Informes de cola de llamadas

Puede consultar informes de la cola de llamadas con detalles sobre todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola, así como ver estadísticas de la cola y de los agentes.

Puede acceder a los informes en Monitoreo > Informes > Plantillas > Llamando.

Los administradores de la ubicación no tienen acceso a los informes.

Estadísticas de colas

Este informe proporciona detalles sobre las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede utilizar este informe para ver el número de llamadas entrantes que se encuentran en las colas de llamadas y el estado de estas llamadas.

Tabla 1. Referencia del campo de estadísticas de cola
Nombre de la columna Descripción
Cola de llamadas Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Número de teléfono. Un número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
Extensión Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio Tiempo promedio que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación Tiempo total que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo total de gestión Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que las personas que llamaron pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio Tiempo promedio que las personas que llamaban esperaban a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas Número de llamadas atendidas por los agentes.
% Llamadas contestadas Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total abandonado Momento en que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales Número total de llamadas entrantes.
Las llamadas se desbordaron. Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Las llamadas expiraron. Número de llamadas que expiraron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas Número de llamadas que se transfieren fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados Número promedio de agentes asignados a las colas de llamadas.
Número promedio de agentes que atienden llamadas Número promedio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Estadísticas del agente de cola

Este informe proporciona detalles de todos los agentes que están asignados a las colas de llamadas en su organización. Puedes usar este informe para ver qué agente recibe la mayor cantidad de llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.

Tabla 2. Referencia del campo de estadísticas del agente de cola
Nombre de la columna Descripción
Agente Name/Workspace Nombre Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamadas Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Total de llamadas contestadas Número de llamadas que se le presentan al agente y que este responde.
Llamadas rechazadas Número de llamadas que se presentan al agente pero que quedan sin respuesta.
Llamadas abandonadas Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Otras llamadas sin respuesta Número de llamadas cuyo estado era distinto a "sin respuesta". Por ejemplo, instancias en las que la persona que llama no seleccionó una clave.
Llamadas totales presentadas Número de llamadas entrantes al agente que se distribuyen mediante la cola de llamadas.
Tiempo total de conversación Tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio Tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

Para obtener más detalles sobre otras plantillas de informes de servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.

Descripción general

La función de cola de llamadas está disponible como parte de la licencia profesional de Webex Calling. Incluye funciones como colas de voz, enrutamiento basado en habilidades, monitorización y análisis de la cola de llamadas, ventanas de llamadas múltiples y más, que ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, gracias a nuestra integración de Cisco Call para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las funciones directamente desde Teams.

Como Call Queue ofrece solo voz , es ideal para clientes que necesitan capacidades de centro de llamadas sencillas centradas en la voz y no requieren las funciones avanzadas de un servicio integral de centro de contacto.

Recomendamos Webex Calling Customer Assist para clientes que requieren capacidades de centro de contacto profesionales de gama baja, como experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex, vista de cola en tiempo real, ventana emergente de la pantalla del agente, etc.

Recomendamos Webex Contact Center para clientes que requieren capacidades sofisticadas de interacción con el cliente, enrutamiento omnicanal o implementaciones a gran escala con alto volumen de llamadas.

Características y beneficios

La cola de llamadas incluye las siguientes características:

Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar diversas funciones, como el enrutamiento basado en habilidades, políticas de cola mejoradas, la devolución de llamada al cliente, etc.
Análisis de colas de llamadas: ayuda a los administradores a visualizar datos importantes como las colas de llamadas más activas, los agentes más activos, el estado de las colas de llamadas en tiempo real, etc.
Informes de cola de llamadas: ayudan a los administradores a ver detalles como el informe de estado de la cola de llamadas y el informe de estado del agente.
Experiencia del agente en la aplicación Webex: ayuda a los usuarios a verificar y cambiar el estado de su cola de llamadas y join/unjoin cola en la aplicación Webex.
Ventana de llamadas múltiples— Ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones comunes de llamadas.
Integración de Cisco Call dentro de Microsoft Teams— Ayuda a los usuarios a acceder a las funciones directamente desde Microsoft Teams.

Colas de voz

La cola de voz, anteriormente conocida como Gestión de Llamadas de Grupo (GCM, por sus siglas en inglés), es un conjunto de funciones diseñadas para gestionar de forma eficiente un alto volumen de llamadas y los servicios de atención de llamadas en equipo.

La cola de voz añade funciones clave que proporcionan capacidades de supervisión, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamadas en función del horario laboral, ofrecen enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para los clientes e informes y análisis para los administradores. Las colas de voz son una función integrada en Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.

La cola de voz incluye:

Para las personas que llaman

Saludo de bienvenida

Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)

Solicitar devolución de llamada (quien llama puede designar un número de teléfono para que le devuelvan la llamada, en lugar de esperar en una cola).

Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)

Funciones adicionales del IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de derivación de comodidad.

Para agentes

Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso

Administración del estado de preparación personal

Operaciones de múltiples colas

Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex

Para supervisores y administradores

Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas

Administración del estado de los agentes

Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas

Asignación de personal de cola de llamada por cola

Asignar calificaciones de enrutamiento basadas en habilidades al personal por cola

Kit de lanzamiento de cola de llamadas

Antes de configurar la cola de llamadas, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamadas y capacitar a sus agentes de cola de llamadas, puede descargar el Kit de lanzamiento de cola de llamadas.

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Características del agente

Mediante la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, join/unjoin poner en cola, hacer llamadas salientes, hacer llamadas de conferencia, etc.

Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamadas.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamadas múltiples en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir llamadas, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Gestione todas sus llamadas telefónicas en un solo lugar.

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

La integración de Cisco Call en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las funciones de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Llamada de Cisco para Microsoft Teams.

Crear y administrar cola de llamada

Múltiples números DNS para colas de llamadas

Crear una cola de llamada

Crear colas de llamada en masa

Antes de comenzar

Agregar colas de llamadas en forma masiva

Editar colas de llamadas en cantidad

Preparar su CSV

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibirlas no están disponibles. Cuando los agentes estén disponibles, las llamadas en cola se enrutarán de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamadas que haya determinado para la cola de llamadas.

Cuando una llamada llega a la cola de llamadas y se envía a un agente, la función de desvío de llamadas del agente no funciona.

La siguiente tabla describe las limitaciones para las colas, los agentes y los supervisores.

Limitación

Límite máximo

Número de colas por ubicación

1,000

Número de agentes por cola

1,000

100 si el tipo de enrutamiento de llamadas es ponderado.

50 si el tipo de enrutamiento de llamadas es Simultáneo

Tamaño de la cola: número de llamadas que puede gestionar una cola.

250

Número de agentes que un supervisor puede gestionar

100

Múltiples números DNS para colas de llamadas

Puede configurar varias entradas del Servicio de Identificación de Número Marcado ( DNIS ) para la cola de llamadas. Esto permite que varios números de teléfono se dirijan a la misma cola, conservando al mismo tiempo el número y la identidad marcados por la persona que llama.

Transición de números alternativos a DNSI

DNIS es un reemplazo mejorado y más escalable para la función existente de números alternativos . DNIS proporciona una forma más escalable y flexible de gestionar múltiples números, con capacidades adicionales como nombres y anuncios personalizados. Como parte de esta transición:

Puedes seguir añadiendo y utilizando números alternativos durante los primeros 3 meses.

Puedes usar los números alternativos que ya tienes, pero no puedes añadir nuevos después de 3 meses.

La función de números alternativos se eliminará por completo después de 6 meses.

Los números alternativos que ya estén configurados para las colas de llamadas se convertirán automáticamente en números DNIS.

Crear una cola de llamada

Puedes crear varias colas de llamadas para tu organización. Utilice estas colas de llamadas cuando no pueda responder a las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automática, mensajes de bienvenida o música de espera hasta que alguien conteste.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Agregar nuevo para crear una nueva cola de llamadas.

4
En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ubicación—Seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamada específica para esa ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización para obtener más información.

Nombre de la cola de llamadas—Introduzca un nombre para la cola de llamadas.

Número de teléfono y Extensión—Asignar un número de teléfono principal and/or una extensión de la cola de llamadas.

Si deja el campo de extensión en blanco, el sistema asignará automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamadas. Para modificarlo, consulte la sección Editar los números de teléfono de la cola de llamadas.

DNIS: configura varias entradas DNIS para una cola de llamadas. Todos los números DNIS se enrutan a la misma cola, pero permiten la diferenciación en función del número marcado. DNIS reemplaza la función de números alternativos y proporciona mayor flexibilidad y contexto en las llamadas.

Puede configurar hasta 100 entradas DNS por cola.

Permitir a los agentes usar el número de cola de llamadas como identificador de llamadas—Habilite el interruptor para permitir que los agentes usen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamada de la cola de llamadas no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. utilizando el número de la cola de llamadas del Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando el número de cola de llamadas de Richardson, Texas, con proveedor de PSTN 2.

Cualquier intento de deshabilitar la política Permitir que los agentes utilicen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamadas para un grupo de búsqueda será rechazado si algún agente está utilizando el número del grupo de búsqueda como su identificador de llamadas de agente.

Cuando se recibe una llamada a través de un DNIS configurado, el nombre y el número del DNIS se muestran al agente (si están habilitados), lo que le ayuda a identificar el contexto de la llamada. Por ejemplo, diferentes departamentos o clientes.

Número de llamadas en cola—Asigna el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento.

Puede configurar el número de llamadas en una cola entre 0 y 250.

No configure el Número de llamadas en cola a 0. Si el Número de llamadas en cola se establece en 0, entonces no se permiten llamadas entrantes.

Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola.

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.

Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas:
Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas.
Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá.

Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas.

Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.

Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.

Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida.

Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción: tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado.

El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres.

Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.

Idioma—Seleccione el idioma de la cola de llamadas en el menú desplegable.

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En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

Basado en prioridades

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

Ponderado—Envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asignas a cada agente en el perfil de cola de llamadas (hasta 100%).

Simultáneo—Envía llamadas a todos los agentes en una cola de llamadas a la vez.

Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes para llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de las llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Mejora de la distribución simultánea de llamadas en la cola de llamadas para llamadas devueltas.

Basado en habilidades

Cuando seleccionas el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, por defecto el enrutamiento se realiza únicamente en función del nivel de habilidad. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado. (Circular/Top Down/Longest) para resolver la contienda y elegir al siguiente agente para el enrutamiento de llamadas.

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar a cada tipo de enrutamiento de llamadas.

Tipo de enrutamiento de llamadas Número máximo de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular 1,000
De arriba hacia abajo 1,000
Inactivo durante más tiempo 1,000
Ponderado 100
Simultáneo 50
Basado en habilidades
Circular 1,000
De arriba hacia abajo 1,000
Inactivo durante más tiempo 1,000

Por defecto, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando se encuentran en el estado de finalización.

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En la página Configuración de desbordamiento, configure los ajustes de desbordamiento y los tonos de notificación para los agentes y haga clic en Siguiente.

Configuración de desbordamiento—Elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento:
Realizar tratamiento de ocupado—La persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.
Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—La persona que llama oye el tono de llamada hasta que cuelga.
Transferir a número de teléfono—Ingrese el número al que desea transferir las llamadas no deseadas.
También puede habilitar las siguientes configuraciones:
Habilitar desbordamiento después de que las llamadas esperen x segundos—Con esta opción puede ingresar un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.
Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento—Si esta opción está desactivada, las personas que llaman oirán música de espera hasta que un usuario responda la llamada.
Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola.
Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada.
Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión.
Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente:
Reproducir tono de notificación para Monitoreo
Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en
Reproducir tono de notificación para Coaching
Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada.

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En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente.

La configuración de los anuncios se realiza en dos niveles:

Nivel de cola (predeterminado)—Se aplica a todas las llamadas a la cola

Nivel DNIS (anulación)— Permite personalizar los anuncios para cada DNIS, anulando la configuración del nivel de cola.

Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

Mensaje de bienvenida—Reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamadas mientras hay un agente disponible, no oirá este anuncio y será transferida a un agente.

Mensaje de tiempo de espera estimado para llamadas en cola—Notificar a la persona que llama sobre su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Mensaje de confort—Reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

Omisión del mensaje de confort— Reproduzca un mensaje de confort más corto en lugar del mensaje de confort estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

Música de espera—Reproducir música después del mensaje de consuelo en un bucle repetitivo.

Mensaje de voz—Reproduce un mensaje al agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.

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En la página Seleccionar agentes, haga clic en el menú desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamadas.

Puedes asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo añadido a la cola de llamadas.

Solo puedes asignar un nivel de habilidad cuando selecciones un tipo de ruta basado en habilidades; de lo contrario, no tendrás la opción de establecer el nivel de habilidad.

De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola si desea permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola.

Dependiendo de la opción de enrutamiento de llamadas que haya seleccionado previamente, es posible que deba agregar información adicional, como ponderar porcentualmente a los usuarios o espacios de trabajo, o, para el enrutamiento de llamadas circular o descendente, arrastrar y soltar usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

Si a un agente solo se le asigna una extensión, asegúrese de que su ubicación tenga un número principal. Sin un número principal, las llamadas a la cola no se redirigirán a los agentes que solo tienen acceso a la extensión.

9
En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

10
Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.

Al crear una cola, puede habilitarla o deshabilitarla usando el interruptor junto a Habilitar cola de llamadas.

Al desactivar la opción Habilitar cola se desactivan todas las nuevas llamadas a la cola y se muestra un estado de ocupado al llamante. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamadas para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular se asignará por defecto al primer agente de la lista.

Mire este vídeo de demostración sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.

Crear colas de llamada en masa

Puede agregar y administrar colas de llamadas en forma masiva mediante un cola de llamada CSV. Esta sección abarca los campos y valores específicos necesarios para la carga de archivos CSV de las colas de llamadas de Webex Calling.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.

Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, puede cargar el archivo mediante las funciones de carga masiva.

Exportar archivo CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, descargue el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un único archivo CSV. Una carpeta aparte que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros cada uno. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Exporta un nuevo archivo CSV para capturar la información más reciente de los campos y evitar errores durante la importación de cambios.

Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que debe proporcionar al completar la plantilla del CVS. Puedes encontrar los campos específicos para el CSV de la cola de llamadas en la tabla que se encuentra en la sección Prepara tu CSV.

La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).

Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Agregar colas de llamada en masa

Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

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Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.

4
Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.

5
Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.

6
Rellene la hoja de cálculo.

7
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

8
Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

Editar colas de llamada en masa

Para modificar las colas de llamadas de forma masiva, simplemente descargue los datos CSV actuales y realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

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Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.

4
Seleccione la ubicación de las colas de llamadas que desea modificar.

5
Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.

Si los datos de las colas de llamadas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10.000 filas por cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido que contiene varios archivos CSV.

6
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

7
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

8
Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué necesita determinar al agregar o editar colas de llamadas de forma masiva.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía dependiendo de si utiliza el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamadas o para editar una cola de llamadas existente.

Columna

Obligatorio u opcional

(Agregar una cola de llamada)

Obligatorio u opcional

(Editar una cola de llamada)

Descripción

Valores para los que se proporciona soporte

Nombre

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca el nombre de la cola de llamadas. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamadas se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre.

Ejemplo: Cola de llamada San José

Longitud de caracteres: 1-30

Número de teléfono

Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)

Opcional

Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV.

Ejemplo: +12815550100

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Extensión

Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco)

Opcional

Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Extensión de dos a diez dígitos.

00-999999

Ubicación

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.

Ejemplo: San José

La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.

Número de Identificador de llamadas externo

Opcional

Opcional

Introduzca el número de teléfono de identificación de llamada externa en formato E164.

Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23

Opción de identificación de llamada de línea directa

Opcional

Opcional

Seleccione si desea utilizar el nombre para mostrar o un nombre personalizado como identificador de llamadas.

Seleccione DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME para que se utilice como identificador de llamadas. Por defecto, está seleccionado DISPLAY_NAME.

NOMBRE PERSONALIZADO

Opcional

Opcional

Ingrese un nombre personalizado para el identificador de llamadas.

Se admiten caracteres Unicode.

Cadena

Marcar por nombre

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre con el que puede marcar esta cola de llamadas.

Se admiten caracteres ASCII.

Cadena

Idioma

Opcional

Opcional

Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.

Ejemplo: en_us

Zona horaria

Opcional

Opcional

Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.

Ejemplo: América/Chicago

Longitud de caracteres: 1-127

Activación de la cola de llamada

Opcional

Opcional

Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.

ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada

Cantidad de llamadas en cola

Opcional

Opcional

Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando a un agente disponible.

Rango: 1-250

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.

Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)

Opcional

Opcional

Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.

Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.

BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES

Patrón de enrutamiento de llamada

Obligatorio

Opcional

Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.

Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO

Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.

Activación del número telefónico para llamadas salientes

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el número de teléfono de la cola para llamadas salientes.

Introduzca FALSE para desactivar el número de teléfono de la cola de llamadas salientes.

VERDADERO, FALSO

Activación para permitir que los agentes entren

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para añadir agentes a la cola.

Introduzca FALSE para eliminar agentes de la cola.

VERDADERO, FALSO

Acción de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.
TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE

Activación del desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Introduzca FALSE para desactivar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Si introduce VERDADERO, introduzca la hora en la columna Tiempo de espera tras desbordamiento.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono de llamada para quienes llaman cuando su llamada se transfiere a un agente disponible.

Opcional

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Restablecer estadísticas de llamadas al ingresar a la cola

Opcional

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Número de transferencia de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.

Introduzca FALSE para desactivar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.

VERDADERO, FALSO

Desbordamiento después del tiempo de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.

Rango: 1-7200

Activación del anuncio de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir el anuncio antes del procesamiento de desbordamiento.

Introduzca FALSE para que el anuncio no se reproduzca antes del procesamiento de desbordamiento.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de bienvenida

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.

Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.

VERDADERO, FALSO

Mensaje de bienvenida obligatorio

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO si desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.

Introduzca FALSE si no desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama ni su tiempo de espera estimado ni su posición en la cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera.

VERDADERO, FALSO

Modo del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

TIEMPO, POSICIÓN

Tiempo de administración del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.

Rango: 1-100

Posición de reproducción del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de posiciones para las que se juega el tiempo de espera estimado.

Rango: 1-100

Tiempo de espera del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para que se reproduzca un mensaje de espera que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas.

Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de espera.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Tiempo del mensaje de confort.

VERDADERO, FALSO

Hora del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-600

Activación de la música de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para activar la música de espera para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar la música de espera para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Activación de fuente alternativa de la música de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar un archivo de música en espera diferente al predeterminado.

Introduzca FALSE para desactivar un archivo de música en espera que no sea el predeterminado.

VERDADERO, FALSO

Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-120

Activación del mensaje de susurro

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Permitir llamadas múltiples por agente

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para habilitar la llamada en espera para los agentes.

Introduzca FALSE para desactivar la llamada en espera para los agentes.

VERDADERO, FALSO

Activación de llamada rebotada

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar las llamadas devueltas para esta cola.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas devueltas para esta cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de llamada rebotada.

VERDADERO, FALSO

Número de timbres de la llamada rebotada

Opcional

Opcional

Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.

Rango: 1-20

Llamada rebotada si el agente no está disponible

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la opción de desviar llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas de rebote si el agente no está disponible mientras se enruta la llamada.

VERDADERO, FALSO

Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Ingrese TRUE para habilitar las llamadas devueltas después de estar en espera con el agente por más de <X> segundos.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas rebotadas después de estar en espera con el agente durante más de <X> segundos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Llamada de rebote después del tiempo establecido.

VERDADERO, FALSO

Rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

Si la columna "Habilitar llamada de rebote después de establecer tiempo" está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 60.

Rango: 1-600

Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la alerta al agente si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos.

Introduzca FALSE para desactivar el agente de alerta si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Alertar al agente si la llamada está en espera.

VERDADERO, FALSO

Alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

Si la columna Alertar al agente si la llamada está en espera está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 30.

Rango: 1-600

Activación del timbre distintivo

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitada, los agentes oirán un tono de llamada distintivo cuando reciban llamadas de la cola.

Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca el tipo de patrón de anillo en la columna Patrón de anillo distintivo.

VERDADERO, FALSO

Patrón de timbre distintivo

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

Activación del timbre distintivo del número alternativo

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para habilitar un tono de llamada distintivo para números alternos.

Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para números alternativos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el patrón de anillos en la columna Patrón de anillos de números alternos.

VERDADERO, FALSO

Acción de números alternativos

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila.

Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila.

Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos previamente y sustituirlos por los números alternativos que añada únicamente en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Acción del agente

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila.

Escriba REMOVE para eliminar los agentes que aparecen en la fila.

Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y sustituirlos únicamente por los agentes que añada en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Usar la configuración de tono de reproducción empresarial para agentes habilitada

Opcional

Opcional

Habilite o deshabilite el uso de la configuración a nivel de organización para todas las colas de llamadas.

VERDADERO, FALSO

Tocar tono para agente para barcaza habilitada

Opcional

Opcional

Habilite o desactive la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor interrumpa su llamada.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono para el agente para habilitar la monitorización silenciosa

Opcional

Opcional

Permite activar o desactivar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitoriza su llamada.

VERDADERO, FALSO

Toque el tono para el agente para la capacitación del supervisor habilitada

Opcional

Opcional

Habilitar o deshabilitar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor le da instrucciones durante una llamada.

VERDADERO, FALSO

Tipo de anuncio de desbordamiento

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje de bienvenida

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje de confort

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de música en espera

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de fuente alternativa de música en espera

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de omisión de mensaje de confort

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje susurrado

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Anuncio de desbordamiento Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de desbordamiento personalizado.

Por ejemplo: Rebosar

Anuncio de desbordamiento Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado.

WAV

Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de desbordamiento personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de bienvenida Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del mensaje de bienvenida personalizado.

Por ejemplo: Mensaje de bienvenida

Mensaje de bienvenida Anuncio Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de bienvenida personalizado.

WAV

Mensaje de bienvenida Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el mensaje de bienvenida personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de consuelo Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nombre del anuncio del mensaje de confort personalizado.

Por ejemplo: Mensaje de consuelo

Mensaje de confort Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de confort personalizado.

WAV

Anuncio de mensaje de confort Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de confort personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Música de espera Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del mensaje de anuncio de música de espera personalizado.

Por ejemplo: Música de espera

Música de espera Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de música de espera personalizado.

WAV

Anuncio de música en espera Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de música de espera personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.

Por ejemplo: Música de espera (fuente alternativa)

Música de espera Fuente alternativa Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio de anuncio de fuente alternativa de música de espera personalizada.

WAV

Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de confort Anuncio de derivación Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de anulación de confort personalizado.

Por ejemplo: omisión del mensaje de confort

Mensaje de confort Anuncio de derivación Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio del mensaje de derivación de confort personalizado.

WAV

Anuncio de omisión de mensaje de confort Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de derivación de confort personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje susurrado Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio del mensaje susurrante personalizado.
Por ejemplo: Mensaje susurrado

Mensaje susurrado Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio del mensaje susurrante personalizado.

WAV

Anuncio de mensaje susurrado Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje susurrante personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Opcional

Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Patrón de timbre de los números alternativos

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

ID del Agente1,

ID del Agente2…

ID del Agente50

Opcional

Opcional

Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Ejemplo: test@example.com

Longitud de caracteres: 1-161

Ponderación del Agente1,

Ponderación del Agente2...

Ponderación del Agente50

Opcional

Opcional

Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Rango: 0-100

Nivel de habilidad del Agente1,

Nivel de habilidad del Agente2...

Nivel de habilidad del Agente50

Opcional

Opcional

Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.

Rango: 1-20

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.

1
Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando.

2
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Nombre—Introduzca el mismo nombre que en la fila superior para añadir o editar más agentes.

Ubicación—Ingrese la misma ubicación que en la fila anterior para agregar o editar más agentes.

Acción del agente—Ingrese AGREGAR para agregar los agentes que enumera en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

Agente1, Agente2, etc.—Ingrese el correo electrónico o el nombre del espacio de trabajo del usuario que desea agregar, eliminar o reemplazar.

(Opcional) Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2, etc.: si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3
Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar.

Gestionar llamadas en una cola de llamadas

Editar cola de llamada configuración

Editar cola de llamada de teléfono

Editar la configuración de desvío de llamadas

Editar configuración de desbordamiento

Editar tipo de enrutamiento

Editar configuración de llamadas rebotes

Editar configuración de dedo de llamada

Asegúrese de que los clientes se comuniquen con los agentes adecuados en el momento oportuno cuando llamen a la cola de espera. Cuando se recibe una llamada a través de un DNIS configurado, el nombre y el número del DNIS se muestran al agente (si están habilitados), lo que le ayuda a identificar el contexto de la llamada.

En el Centro de control, puede configurar y editar los siguientes ajustes de llamadas entrantes para una cola de llamadas:

Reenvío de llamadas

Patrón de enrutamiento

Configuración de desbordamiento

Configuración de llamadas rebotadas

Configuración de devolución de llamada

Editar cola de llamada configuración

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas de su cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Configuración general.

6
Edite cualquiera de los siguientes campos:

Número de llamadas en cola—Este es el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento.

Puede configurar el número de llamadas en una cola de 0 a 250.

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.

Idioma—Este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamadas.

Zona horaria—Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola de llamadas.

Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola.

Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llamó. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas:
Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas.
Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá.

Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas.

Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.

Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.

Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida.

Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción: tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado.

El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres.

Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.

Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola.
Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada.
Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión.
Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente:
Reproducir tono de notificación para Monitoreo
Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en
Reproducir tono de notificación para Coaching
Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada.

Timbre distintivo—Este es un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamadas.

7
Haga clic en Guardar.

Editar cola de llamada de teléfono

Puede cambiar su cola de llamada de teléfono y agregar hasta 10 números alternativos.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Números de teléfono.

6
Edita el Número de teléfono y la Extensión.

Si ha dejado el campo de extensión en blanco al crear la cola de llamadas, el sistema asignará automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para dicha cola.

7
Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamada de la cola de llamadas no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. utilizando el número de la cola de llamadas del Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando el número de cola de llamadas de Richardson, Texas, con proveedor de PSTN 2.

8
Agregar números alternativos mediante la función de búsqueda.

9
Habilite o deshabilite el Timbre alternativo para los números alternativos asignados al cola de llamada al hacer clic en la alternancia.

10
En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre.

11
Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de desvío de llamadas

Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Desvío de llamadas.

6
Active la característica de Reenvío de llamadas.

7
Elija una de las siguientes opciones:

Desvíe siempre las llamadas—Desvíe siempre las llamadas a un número designado.

Desvío selectivo de llamadas—Desvíe las llamadas a un número designado según ciertos criterios.

Desvío de llamadas por modo—Desvío de llamadas en función de los modos de funcionamiento. Consulte Enrutamiento de llamadas basado en modos de funcionamiento en Webex Calling para obtener más detalles.

Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

8
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.

Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo.

9
Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar.

10
Crear un nombre de regla.

11
Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable.

12
Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente.

13
Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:

Cualquier número—Reenvía todas las llamadas en la regla especificada.

Cualquier número privado—Desvía las llamadas de números privados.

Números no disponibles—Desvía las llamadas de números no disponibles.

Agregar números específicos—Desvía llamadas de hasta 12 números que usted defina.

14
En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina.

15
Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para el reenvío selectivo de llamadas se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas están ordenadas en la tabla por carácter del nombre de la regla. Por ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.

La regla de "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla de "Reenviar".

Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.

Puedes crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema deja de comprobar la siguiente. Si desea que se compruebe primero la regla específica, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se verifique antes que la regla de horario de cierre comercial, nombre la regla como 01-Días Festivos y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos de desvío selectivo de llamadas, consulte Configurar el desvío selectivo de llamadas para llamadas de Webex.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .

Editar configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se manejan sus llamadas por desbordamiento cola de llamada carga se completa.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Descripción general y haga clic en Configuración de desbordamiento.

6
Habilite o deshabilite las siguientes configuraciones:

Reproducir un tono de timbre a las personas que llaman cuando su llamada se establece en un agente disponible
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola

7
Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:

Realizar tratamiento de ocupado—La persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.

Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—La persona que llama oye el tono de llamada hasta que cuelga.

Transferir a número de teléfono—Ingrese el número al que desea transferir las llamadas no deseadas.

8
Habilite o deshabilite las siguientes configuraciones:

Habilitar desbordamiento después de que las llamadas esperen x segundos—Con esta opción, puede ingresar un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento.

Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento—Si esta opción está desactivada, las personas que llaman oirán la música de espera hasta que un usuario responda la llamada.

9
Haga clic en Guardar.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de sus dispositivos cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Tipo de enrutamiento de llamadas.

6
Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

Ponderado—Envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asignas a cada agente en el perfil de cola de llamadas (hasta 100%).

Simultáneo—Envía llamadas a todos los agentes en una cola de llamadas a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, por defecto se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento se realiza solo en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 es el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, entonces la ruta seleccionada pattern(Circular/Top Down/Longest) Se sigue este procedimiento para resolver la contienda y elegir al siguiente agente para el enrutamiento de llamadas.

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

7
Haga clic en Guardar.

Editar configuración de llamadas rebotes

Las llamadas devueltas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no contestó. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Llamadas rebotadas.

6
Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste:

Rebotar llamadas después de un número determinado de timbres—Si se selecciona esta opción, introduzca el número de timbres.

Rebotar si el agente no está disponible

Alertar al agente si la llamada queda en espera durante un tiempo de espera determinado—Si se selecciona esta opción, introduzca el tiempo de espera en segundos.

Rebotar si la llamada está en espera durante el tiempo de espera establecido—Si se selecciona esta opción, introduzca el tiempo de espera en segundos.

7
Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes.

Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.

8
Haga clic en Guardar.

Si ha configurado una cola de llamadas con un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes para llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de las llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Mejora de la distribución simultánea de llamadas en la cola de llamadas para llamadas devueltas.

Editar configuración de dedo de llamada

La opción de devolución de llamada permite a quienes llaman recibir una llamada al número de teléfono proporcionado cuando se alcanza su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.

Antes de comenzar

Solo puedes configurar los ajustes de devolución de llamada si has habilitado la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Para obtener más información, consulte la sección Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Llamar de vuelta.

6
Active la opción Devolver llamada.

7
Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado en el que la persona que llama recibe la solicitud de devolución de llamada.

Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio [ Tiempo predeterminado de gestión de llamadas, entonces se reproduce el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es mayor que el valor de anuncio Tiempo predeterminado de gestión de llamadas, entonces no se reproduce el mensaje de devolución de llamada.

8
Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes.

9
Haga clic en Guardar.

El número de reintentos de devolución de llamada es configurable a nivel del sistema, con un valor predeterminado de 3. El intervalo de reintento también es configurable a nivel del sistema, con un valor predeterminado de 5 minutos.

El número de teléfono de identificación de llamadas para la devolución de llamada se completa utilizando el número de teléfono de identificación de llamadas de la cola de llamadas, si está configurada. Si no está configurado, se utiliza el número de teléfono de la cola de llamadas. Si la cola de llamadas no tiene un número de teléfono, se utiliza el número de grupo.

Administrar las políticas de cola de llamadas

Gestionar el servicio de vacaciones

Gestionar el servicio nocturno

Gestionar el reenvío forzado

Gestionar llamadas perdidas

Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los períodos festivos y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no estén disponibles.

Las políticas de la cola de llamadas son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad según el siguiente orden:

Servicio de feriados

Servicio nocturno

Desvío forzoso

Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola de llamadas siguen un orden de prioridad y entran en la cola para determinar cómo se gestiona la llamada.
Se gestiona cuando la cola de llamadas se llena.
Se rechaza la llamada cuando el agente no contesta.
Se procesa cuando la cola no tiene agentes.

Gestionar el servicio de vacaciones

Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante los feriados.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Servicio de vacaciones.

6
Habilitar el Servicio de vacaciones.

7
Seleccione una opción de la lista desplegable.

Realice un tratamiento ocupado
Transferir a número de teléfono - Ingrese el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable.

También puede crear un nuevo calendario de vacaciones si no aparece ningún calendario específico en la lista desplegable. Para obtener más detalles, consulte configurar horarios.

9
Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de vacaciones para reproducir el anuncio del servicio de vacaciones.

10
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

11
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar el servicio nocturno

Configure la cola de llamadas para que las enrute de forma diferente durante las horas en que la cola no esté en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Servicio nocturno.

6
Habilitar Servicio nocturno.

7
Seleccione una opción de la lista desplegable.

Realice un tratamiento ocupado
Transferir a número de teléfono - Ingrese el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Marque la casilla Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno.

9
Seleccione un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Puede cargar un máximo de cuatro archivos.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

10
Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable.

También puede configurar un nuevo horario comercial si no encuentra un horario específico en la lista desplegable. Para obtener más detalles, consulte configurar horarios.

11
Habilite el servicio nocturno forzado ahora independientemente del horario comercial para forzar llamadas independientemente del horario comercial.

12
Seleccione un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

13
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar el reenvío forzado

El desvío forzado permite poner la cola en modo de emergencia para redirigir las llamadas a una ubicación diferente durante una emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Reenvío forzado.

6
Habilitar Reenvío forzado.

7
Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Seleccione Reproducir anuncio antes de avanzar para reproducir el anuncio de avance forzado.

9
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

10
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar llamadas perdidas

Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamadas para las llamadas que queden atrapadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado sesión.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Llamadas varadas.

6
Activar política cuando todos los agentes no estén disponibles—Habilite esta opción para redirigir sus llamadas a un número externo, incluso si los agentes han iniciado sesión pero no están disponibles debido a eventos como cortes de energía o problemas de conectividad de red.

La gestión de llamadas en espera no se activa si al menos un agente en plantilla permanece en estado de finalización o de ocupado.

Esta opción se activa después de que la llamada haya sido rechazada por todos los agentes disponibles y los que hayan intentado comunicarse con ellos. El estado ACD del agente inaccesible permanece establecido en Disponible.

7
Seleccione una de las opciones para llamadas varadas.

Dejar en cola—La llamada permanece en la cola.

Aplicar tratamiento de ocupado—Las llamadas se retiran de la cola y se les aplica un tratamiento de ocupado. Si la cola está configurada con un servicio de desvío de llamadas por ocupado o de mensajería de voz, la llamada se gestionará en consecuencia.

Transferencia a número de teléfono—Las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número de teléfono configurado.

Servicio nocturno—Las llamadas se gestionan de acuerdo con la configuración del servicio nocturno. Si no está habilitada la función de servicio nocturno, las llamadas pendientes permanecen en la cola.

Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—Las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona tono de llamada hasta que la persona que llama finaliza la llamada. El tono de retorno de llamada que se reproduce para la persona que llama se localiza de acuerdo con el código de país de la persona que llama.

Reproducir un anuncio hasta que la persona que llama cuelgue—Las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama finaliza la llamada.
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado—puede subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

8
Haga clic en Guardar.

Gestionar los anuncios de la cola de llamadas

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Mensaje de bienvenida

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Mensaje de consuelo

omisión del mensaje de confort

Música de espera

Mensaje susurrado de llamada

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamadas son mensajes y música que las personas que llaman escuchan mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Dirígete a la sección Anuncios y haz clic en Anuncios.

6
Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1
Habilitar Mensaje de bienvenida.

El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.

2
Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.

Al seleccionar esta opción, el mensaje se reproducirá para la persona que llama antes de ser presentado a un agente, incluso si hay un agente disponible.

3
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen secuencialmente.

4
Haga clic en Guardar.

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1
Habilitar Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

Al activar esta opción, el mensaje de espera se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confirmación.

2
Establezca el Tiempo de procesamiento predeterminado 1–100 minutos.

Este tiempo es el tiempo estimado de atención por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada.

3
Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo entre 10 y 600 segundos.

Si habilita esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a intervalos determinados hasta que el sistema alcanza el valor de la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desactiva esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproducirá inmediatamente.

4
Seleccione el tipo de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.

Anunciar posición en la cola—Reproduce un mensaje "Su número de llamada está en la cola; espere, por favor" para las personas que llaman según su posición en la cola. Introduzca el número de personas que llaman y que pueden oír su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje.
Si la posición en la cola de la persona que llama es inferior al valor introducido, se reproducirá este anuncio. Si la posición en la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y habilita la opción Reproducir mensaje de alto volumen, entonces se reproducirá el mensaje de alto volumen.
Anunciar tiempo de espera—Reproduce un mensaje que notifica al cliente sobre el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, que desea que se reproduzca un mensaje para las personas que llamen y cuyo tiempo de espera sea inferior al valor introducido.
Esta opción reproduce un mensaje que dice "Su llamada será atendida en aproximadamente <X> minutos; espere, por favor" en función del tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para compararlo con el valor configurado:
Tiempo de espera estimado = ([position en cola * [tiempo promedio de atención de llamadas] / [number de agentes disponibles o wrap-up])
El sistema utiliza el tiempo de procesamiento predeterminado cuando no se dispone del tiempo promedio de procesamiento de llamadas.
Si el valor estimado del tiempo de espera es mayor que el valor de Anunciar tiempo de espera y selecciona Reproducir mensaje de alto volumen, entonces el sistema reproduce el mensaje de alto volumen.

5
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida.

Al habilitar esta opción, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.

6
Haga clic en Guardar.

Mensaje de consuelo

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones vigentes o información sobre productos y servicios.

1
Habilitar Mensaje de confort.

2
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad.

Este es el intervalo entre las repeticiones de todo el conjunto de mensajes de consuelo. Cuando se alcanza el intervalo, todos los mensajes configurados se reproducen consecutivamente como un grupo, en lugar de espaciarlos individualmente.

3
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio.

4
Haga clic en Guardar.

omisión del mensaje de confort

En lugar del mensaje de bienvenida estándar o el anuncio de música en espera, reproduzca un mensaje de bienvenida más breve para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1
Habilitar Omisión de mensajes de confort.

2
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.

Por defecto, el tiempo que tarda una persona que llama en escuchar el mensaje de desactivación de la alarma es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos.

Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.

3
Seleccione uno de los siguientes Tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4
Haga clic en Guardar.

Música de espera

La función de música de espera en la cola de atención al cliente le permite reproducir música o anuncios a las personas que llaman y que esperan en la cola de llamadas, reproduciendo el audio en bucle después del mensaje de bienvenida hasta que se conteste la llamada. Puedes personalizar la experiencia de la persona que llama con archivos de audio individuales o una lista de reproducción.

Puedes seleccionar una lista de reproducción existente del repositorio de anuncios o crear tu propia lista de reproducción. Cuando una persona que llama queda en espera, se selecciona y reproduce aleatoriamente un nuevo anuncio de la lista de reproducción. Si la lista de reproducción contiene más de un archivo, se seleccionará y reproducirá un nuevo archivo cuando finalice el anuncio actual.

1
Habilitar Música de espera.

2
Elige uno de los siguientes tipos de saludo:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado— Permite seleccionar un archivo de mensaje personalizado o una lista de reproducción existente. Los archivos de mensajes personalizados y las listas de reproducción se pueden administrar en la sección archivos de anuncios.
Para usar un solo archivo de audio, haga clic en Seleccionar archivo y cargue un archivo .wav.
Para usar una secuencia de archivos de audio, haga clic en Seleccionar lista de reproducción y elija una lista de reproducción existente. El archivo o la lista de reproducción seleccionados aparecen en la sección de Anuncios asignados.

Puedes añadir hasta cuatro tipos de música.

3
Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas.

4
Haga clic en Guardar.

Mensaje susurrado de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.

1
Habilitar Llamar a Whisper.

El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.

2
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.

Esta opción reproduce únicamente el mensaje genérico "Nueva llamada desde la cola".

Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
Puedes grabar el nombre real de la cola de llamadas si quieres que el agente conozca la cola exacta.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

3
Haga clic en Guardar.

Gestionar agentes de cola de llamadas

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Agregar o editar agentes

Ver panel de control del agente

Por cada llamada de Webex que inicie, se le proporcionará un identificador de línea de llamada empresarial (CLID). Este identificador de llamada empresarial (CLID) puede ser un número de teléfono de cola de llamadas o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes mediante una configuración permanente o una configuración temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes en la llamada. queue/hunt grupo.

Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el nombre específico. queue/hunt Agrupar CLID según la configuración persistente.

Los agentes también pueden establecer una configuración CLID temporal utilizando el código FAC. #80 para usar la llamada queue/hunt número de teléfono del grupo como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 Para el identificador de llamadas salientes predeterminado, el número de teléfono se muestra como CLID.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Administración > Usuarios.

3
Seleccione el usuario para el que desea configurar los ajustes del agente.

4
Haz clic en Llamadas y ve a la sección Configuración del agente.

5
Haga clic en el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el identificador de llamadas del agente con el identificador de llamadas del propio agente o con una cola de llamadas o un grupo de búsqueda específico.

6
Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda a partir de las siguientes opciones:

Identificador de llamada configurado—El identificador de llamada que ya está configurado para el agente.

Identificador de llamada de cola de llamadas o grupo de búsqueda—Busque por número o nombre de cola y seleccione el identificador de llamada de la cola de llamadas o grupo de búsqueda en el menú desplegable.

Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda, esta opción está desactivada por defecto.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. que utiliza la cola de llamadas o el número de grupo de búsqueda de una ubicación en el Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando la cola de llamadas de Richardson, Texas, o número de grupo de búsqueda con proveedor de PSTN 2.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales de una cola de llamadas. Los usuarios, los espacios de trabajo y las líneas virtuales pueden asignarse a varias colas de llamadas.

Si eres administrador de una ubicación, puedes ver a todos los agentes asignados a una cola de llamadas, incluidos los agentes que se encuentran fuera de tu ubicación asignada. Puedes eliminar cualquier agente asignado y agregar cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que solo los agentes de las ubicaciones que le haya asignado se unan o se retiren de la cola. Para obtener más detalles, consulte Administración de la ubicación del delegado.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Agentes.

6
(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

7
Desde el menú desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamadas.

8
(Opcional) Seleccione Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

9
(Opcional) Seleccione Permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola si desea permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola.

10
(Opcional) Edite el nivel de habilidad y el interruptor Unido para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola.

11
(Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el icono junto al usuario, espacio de trabajo o línea virtual.

12
(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola.

13
Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado de "unido" como VERDADERO durante la creación de la cola.

Las llamadas no se dirigen al agente aunque este esté disponible cuando el estado de conexión del agente está configurado como FALSO.

Para 6800/7800/8800 En los teléfonos multiplataforma (MPP) de la serie, puede habilitar las teclas programables de distribución automática de llamadas (ACD) desde la configuración del dispositivo en Control Hub. Consulte Configurar y modificar los ajustes del dispositivo en Webex Calling para obtener más detalles.

En los teléfonos de escritorio de la serie 9800, las teclas programables ACD aparecen automáticamente cuando se agregan a la cola los dispositivos asociados con usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales.

Ver panel de control del agente

El panel de control del agente permite al administrador tener una visión consolidada de todos los agentes en las distintas colas de llamadas. El panel de control muestra la información de los agentes y su participación en la cola de llamadas. Esto permite al administrador tomar decisiones adecuadas sobre la dotación de personal en la cola de llamadas y también cambiar fácilmente el estado de incorporación de un agente.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haz clic en la pestaña Agentes.

5
Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes según las colas de llamadas, las ubicaciones de las colas y Join/Unjoin estado.

El panel de control del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente

Número de colas de llamadas asociadas al agente: muestra el número de colas de llamadas a las que está asociado el agente.

Ubicaciones de las colas de llamadas: muestra el número de ubicaciones donde se crean las colas de llamadas.

Número principal: número de contacto principal asignado al agente.

Extensión si está disponible

Join/Unjoin estado: muestra el número de colas a las que un agente se ha unido o de las que se ha desvinculado cuando está contraído.

6
Haga clic > para ampliar los detalles del agente.

El panel de control del agente muestra:

Nombre del agente

Número de colas de llamadas asociadas al agente: enumera los nombres de las colas de llamadas a las que está asociado el agente.

Ubicaciones de la cola de llamadas: enumera cada ubicación de la cola de llamadas.

Número principal: número de contacto principal asignado a la cola de llamadas.

Extensión si está disponible

Join/Unjoin estado: muestra el estado de unión o desunión.

7
Alternar para unir o desunir un agente a la cola de llamadas específica.

8
(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con los detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el archivo CSV exportado.

Columna

Descripción

Nombre del agente

Muestra el nombre del agente que se mostrará como identificador de línea de llamada (CLID) de la cola de llamadas.

Apellido del agente

Muestra el apellido del agente que se mostrará como identificador de línea de llamada (CLID) de la cola de llamadas.

Número de teléfono del agente
Muestra el número de teléfono del agente.

Extensión de agente

Muestra la extensión del agente.

Nombre de la cola

Muestra el nombre de la cola de llamadas.

Número de teléfono de la cola

Muestra el número de teléfono de la cola de llamadas.

Extensión de cola

Muestra la extensión de la cola de llamadas.

Nombre de la ubicación de la cola

Muestra la ubicación de la cola de llamadas.

Estado de unión a la cola

Muestra la opción de unirse o no unirse a la cola de llamadas.

Gestionar a los supervisores de la cola de llamadas

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Agregar o eliminar un supervisor

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Ver agentes asignados a una cola

Los agentes en una cola de llamadas pueden estar asociados con un supervisor que puede monitorear discretamente, capacitar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están atendiendo en ese momento.

Los supervisores no pueden monitorear, capacitar, interrumpir ni hacerse cargo de las llamadas que no están en la cola de espera y que están siendo atendidas por los agentes.

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Monitoreo silencioso— Monitorea la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes.

Para supervisar una llamada silenciosamente, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Coaching—Conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados.

Para indescar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Intervención— Intervenir en una llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.

Para ingresar a una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Tomar el control—Recibir una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente.

Para tomar una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Al activar las funciones de Supervisor, se reproduce un tono de advertencia para el agente mientras supervisa, da instrucciones o interviene, y se reproduce un anuncio para la función de toma de control.

Agregar o eliminar un supervisor

Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas de llamadas.

Puedes asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haga clic en la pestaña Supervisores y luego haga clic en Agregar supervisor.

5
En la página Información básica, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente.

6
En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignarlo como agente al supervisor y haga clic en Siguiente.

7
En la página Revisión, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados.

8
Haga clic en Agregar supervisor.

Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar agentes al supervisor.

Para eliminar a un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado con el supervisor.

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.

Puedes asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haga clic en la pestaña Supervisores.

Aparece la lista de supervisores añadidos.

5
En la columna Acciones, en la lista desplegable del supervisor correspondiente, seleccione un usuario para agregar como agente del supervisor.

El agente seleccionado es asignado al supervisor.

6
Para desasignar agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Desasignar agentes asociado con el agente.

Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina.

Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones de supervisión de la cola de llamadas para Webex Calling.

Ver agentes asignados a una cola

Puedes ver una lista de todos los agentes que están asignados a una cola de llamadas.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Agentes.

6
Edite los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamadas.

7
Haga clic en Guardar.

Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamadas.

Análisis de colas de llamadas

Puede utilizar herramientas de análisis para evaluar el estado de la cola de llamadas, el estado de los agentes de la cola de llamadas y el estado de la cola en tiempo real. Los datos de la cola de llamadas se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles por 1:00 PM GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tenga acceso depende del tipo de cliente que tenga. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver los análisis de la cola de llamadas, vaya a Monitoreo > Análisis > Llamando > Cola de llamadas.

Los administradores de ubicaciones no tienen acceso a Analytics.

Sugerencias para la consola

Ajustar el período de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas de agentes de cola de llamadas.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).

Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.

Estadísticas de la cola de llamadas
Estadísticas de agentes de la cola de llamadas
Estadísticas de colas en vivo

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total de llamadas contestadas—Número total de llamadas contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas abandonadas—Número total de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas—Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.

Tiempo promedio de espera en la cola de llamadas por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:

Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el próximo agente disponible responda la llamada.

Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas

En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:

Llamadas contestadas—Número de llamadas contestadas por agentes.
% de llamadas contestadas—Porcentaje de llamadas contestadas por agentes.
Llamadas abandonadas—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas—Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupado—Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamientos - Tiempo de espera agotado—Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas—Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.

Las 25 colas de llamadas más importantes según el tiempo medio de espera y el tiempo de abandono.

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas con los tiempos de espera promedio y los tiempos de abandono de llamadas entrantes más altos. El tiempo promedio se calcula de la siguiente manera:

Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Estadísticas de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamadas—Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.
N.º de teléfono—Número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
Extensión—Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
Tiempo total de espera—Tiempo total que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación—Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación—Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión—Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde una cola. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
Tiempo total de espera—Tiempo total que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas contestadas—Número de llamadas contestadas por agentes.
% Llamadas contestadas— Porcentaje de llamadas contestadas por agentes.
Llamadas abandonadas—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas— Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo abandonado—Tiempo en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas—Número total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado—Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Tiempo de espera agotado—Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas—Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados—Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas.
N.º medio de agentes que atendieron llamadas—Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total de llamadas atendidas—Número total de llamadas presentadas que fueron atendidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Total de llamadas rechazadas—Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron contestadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que los agentes dedican a atender llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Tiempo promedio de llamada del agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.

Agentes que gestionan las llamadas frente a agentes asignados

Este gráfico muestra una tendencia de la cantidad promedio de agentes que gestionan llamadas con respecto a la cantidad promedio de agentes asignados a las colas de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si hay suficientes agentes para manejar las llamadas y ajustarse según sea necesario.

25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes

En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Los 25 mejores agentes por promedio de conversación y tiempo promedio de espera.

Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.

Agentes de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente—Nombre del agente o espacio de trabajo.

Cola de llamadas—Nombre de la cola de llamadas.

Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.

Total de llamadas contestadas—Número de llamadas que fueron presentadas al agente y contestadas por él.

Llamadas rebotadas—Número de llamadas que se presentaron al agente pero que no fueron contestadas.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Total de llamadas presentadas—Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.

Tiempo total de conversación—Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.

Tiempo promedio de conversación—Tiempo promedio que un agente pasó hablando activamente en llamadas.

Tiempo total de espera—Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.

Tiempo promedio de espera—Tiempo promedio que un agente puso las llamadas en espera.

Tiempo total de gestión—Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como tiempo total de conversación. + Tiempo total de espera = Tiempo total de procesamiento.

Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:

Llamadas activas—Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.

Llamadas en espera—Muestra el número de llamadas que están esperando a que un agente disponible las atienda.

Llamadas en espera—Muestra el número de llamadas que los agentes pusieron en espera.

Estadísticas de cola de llamada en vivo

En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamadas—El nombre de la cola de llamadas.

Ubicación—La ubicación asignada a la cola de llamadas.

N.º de teléfono—El número de teléfono asignado a la cola de llamadas.

Extensión—La extensión asignada a la cola de llamadas.

Llamadas activas—El número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.

Llamadas en espera—El número de llamadas que los agentes han puesto en espera.

Llamadas en espera—El número de llamadas que están esperando al próximo agente disponible.

Para más detalles, consulta estos vídeos:

Gestionar una cola de llamadas de asistencia al cliente

Análisis de la cola de llamadas de asistencia al cliente

Crear una cola de llamadas con Customer Assist

Para obtener más detalles, consulte Análisis para su cartera de colaboración en la nube.

Informes de cola de llamadas

Puede consultar informes de la cola de llamadas con detalles sobre todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola, así como ver estadísticas de la cola y de los agentes.

Puede acceder a los informes en Monitoreo > Informes > Plantillas > Llamando.

Los administradores de la ubicación no tienen acceso a los informes.

Estadísticas de colas

Este informe incluye un registro por cada cola de llamadas y cada emparejamiento de número de teléfono. Si una cola de llamadas solo tiene configurado un número principal, el informe incluye un único registro para esa cola. Si una cola de llamadas tiene configurados tanto un número principal como un número DNIS, el informe incluye registros separados para cada cola y par de números de teléfono. Utilice las columnas Número de teléfono y Extensión para distinguir entre los registros de la misma cola de llamadas.

Tabla 1. Referencia del campo de estadísticas de cola
Nombre de la columna Descripción
Cola de llamadas Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Número telefónico Número de teléfono asignado a la cola de llamadas. Puede tratarse del número principal o del número DNS asociado al registro de la cola.
Extensión Extensión asignada a la cola de llamadas, cuando esté configurada.
Tiempo total de espera Tiempo total que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio Tiempo promedio que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación Tiempo total que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo total de gestión Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que las personas que llamaron pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio Tiempo promedio que las personas que llamaban esperaban a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas Número de llamadas atendidas por los agentes.
% Llamadas contestadas Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total abandonado Momento en que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales Número total de llamadas entrantes.
Las llamadas se desbordaron. Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Las llamadas expiraron. Número de llamadas que expiraron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas Número de llamadas que se transfieren fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados Número promedio de agentes asignados a las colas de llamadas.
Número promedio de agentes que atienden llamadas Número promedio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Estadísticas del agente de cola

Este informe incluye estadísticas de los agentes para cada cola de llamadas y cada combinación de números de teléfono. Si una cola de llamadas solo tiene configurado un número principal, el informe incluye un único registro para esa cola. Si una cola de llamadas tiene configurados tanto un número principal como un número DNIS, el informe incluye registros separados para cada cola y par de números de teléfono. Utilice las columnas Número de teléfono y Extensión para distinguir entre los registros de la misma cola de llamadas.

Tabla 2. Referencia del campo de estadísticas del agente de cola
Nombre de la columna Descripción
Agente Name/Workspace Nombre Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamadas Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Número telefónico Número de teléfono asignado a la cola de llamadas para el registro de estadísticas del agente. Puede tratarse del número principal o del número DNS asociado a la cola.
Extensión Extensión asignada a la cola de llamadas, cuando esté configurada.
Total de llamadas contestadas Número de llamadas que se le presentan al agente y que este responde.
Llamadas rechazadas Número de llamadas que se presentan al agente pero que quedan sin respuesta.
Llamadas abandonadas Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Otras llamadas sin respuesta Número de llamadas cuyo estado era distinto a "sin respuesta". Por ejemplo, instancias en las que la persona que llama no seleccionó una clave.
Llamadas totales presentadas Número de llamadas entrantes al agente que se distribuyen mediante la cola de llamadas.
Tiempo total de conversación Tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio Tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

Para obtener más detalles sobre otras plantillas de informes de servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamando > Características.
3	Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.
4	Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.
5	Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.
6	Rellene la hoja de cálculo.
7	Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.
8	Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamando > Características.
3	Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.
4	Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.
5	Vaya a la sección Resumen y haga clic en Configuración general.
6	Edite cualquiera de los siguientes campos: Número de llamadas en cola—Este es el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento. Puede configurar el número de llamadas en una cola de 0 a 250. No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes. Idioma—Este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamadas. Zona horaria—Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola de llamadas. Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola. Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llamó. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola. Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas: Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas. Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá. Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas. Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá. Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable. Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida. Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción: tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país. Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado. El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres. Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas. El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII. Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola. Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada. Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión. Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente: Reproducir tono de notificación para Monitoreo Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en Reproducir tono de notificación para Coaching Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada. Timbre distintivo—Este es un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamadas.
7	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Mensaje de bienvenida. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.
2	Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio. Al seleccionar esta opción, el mensaje se reproducirá para la persona que llama antes de ser presentado a un agente, incluso si hay un agente disponible.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen secuencialmente.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Al activar esta opción, el mensaje de espera se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confirmación.
2	Establezca el Tiempo de procesamiento predeterminado 1–100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de atención por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada.
3	Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo entre 10 y 600 segundos. Si habilita esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a intervalos determinados hasta que el sistema alcanza el valor de la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desactiva esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproducirá inmediatamente.
4	Seleccione el tipo de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Anunciar posición en la cola—Reproduce un mensaje "Su número de llamada está en la cola; espere, por favor" para las personas que llaman según su posición en la cola. Introduzca el número de personas que llaman y que pueden oír su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje. Si la posición en la cola de la persona que llama es inferior al valor introducido, se reproducirá este anuncio. Si la posición en la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y habilita la opción Reproducir mensaje de alto volumen, entonces se reproducirá el mensaje de alto volumen. Anunciar tiempo de espera—Reproduce un mensaje que notifica al cliente sobre el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, que desea que se reproduzca un mensaje para las personas que llamen y cuyo tiempo de espera sea inferior al valor introducido. Esta opción reproduce un mensaje que dice "Su llamada será atendida en aproximadamente <X> minutos; espere, por favor" en función del tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para compararlo con el valor configurado: Tiempo de espera estimado = ([position en cola * [tiempo promedio de atención de llamadas] / [number de agentes disponibles o wrap-up]) El sistema utiliza el tiempo de procesamiento predeterminado cuando no se dispone del tiempo promedio de procesamiento de llamadas. Si el valor estimado del tiempo de espera es mayor que el valor de Anunciar tiempo de espera y selecciona Reproducir mensaje de alto volumen, entonces el sistema reproduce el mensaje de alto volumen.
5	Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
6	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Mensaje de confort.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. Este es el intervalo entre las repeticiones de todo el conjunto de mensajes de consuelo. Cuando se alcanza el intervalo, todos los mensajes configurados se reproducen consecutivamente como un grupo, en lugar de espaciarlos individualmente.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Omisión de mensajes de confort.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. Por defecto, el tiempo que tarda una persona que llama en escuchar el mensaje de desactivación de la alarma es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.
3	Seleccione uno de los siguientes Tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Música de espera.
2	Elige uno de los siguientes tipos de saludo: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado— Permite seleccionar un archivo de mensaje personalizado o una lista de reproducción existente. Los archivos de mensajes personalizados y las listas de reproducción se pueden administrar en la sección de archivos de anuncios. Para usar un solo archivo de audio, haga clic en Seleccionar archivo y cargue un archivo `.wav`. Para usar una secuencia de archivos de audio, haga clic en Seleccionar lista de reproducción y elija una lista de reproducción existente. El archivo o la lista de reproducción seleccionados aparecen en la sección de Anuncios asignados. Puedes añadir hasta cuatro tipos de música.
3	Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Llamar a Whisper. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.
2	Elija uno de los siguientes tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Esta opción reproduce únicamente el mensaje genérico "Nueva llamada desde la cola". Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puedes grabar el nombre real de la cola de llamadas si quieres que el agente conozca la cola exacta. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
3	Haga clic en Guardar.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Administración > Usuarios.
3	Seleccione el usuario para el que desea configurar los ajustes del agente.
4	Haz clic en Llamadas y ve a la sección Configuración del agente.
5	Haga clic en el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el identificador de llamadas del agente con el identificador de llamadas del propio agente o con una cola de llamadas o un grupo de búsqueda específico.
6	Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda a partir de las siguientes opciones: Identificador de llamada configurado—El identificador de llamada que ya está configurado para el agente. Identificador de llamada de cola de llamadas o grupo de búsqueda—Busque por número o nombre de cola y seleccione el identificador de llamada de la cola de llamadas o grupo de búsqueda en el menú desplegable. Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda, esta opción está desactivada por defecto. Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones: Agente ubicado en EE. UU. que utiliza la cola de llamadas o el número de grupo de búsqueda de una ubicación en el Reino Unido. Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando la cola de llamadas de Richardson, Texas, o número de grupo de búsqueda con proveedor de PSTN 2.

Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamadas	Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Número de teléfono.	Un número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
Extensión	Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
Tiempo total de espera	Tiempo total que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio	Tiempo promedio que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas.
Tiempo total de espera	Tiempo total que las personas que llamaron pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que las personas que llamaban esperaban a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas	Número de llamadas atendidas por los agentes.
% Llamadas contestadas	Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono	Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total abandonado	Momento en que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales	Número total de llamadas entrantes.
Las llamadas se desbordaron.	Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Las llamadas expiraron.	Número de llamadas que expiraron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas	Número de llamadas que se transfieren fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados	Número promedio de agentes asignados a las colas de llamadas.
Número promedio de agentes que atienden llamadas	Número promedio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Nombre de la columna	Descripción
Agente Name/Workspace Nombre	Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamadas	Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Total de llamadas contestadas	Número de llamadas que se le presentan al agente y que este responde.
Llamadas rechazadas	Número de llamadas que se presentan al agente pero que quedan sin respuesta.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Otras llamadas sin respuesta	Número de llamadas cuyo estado era distinto a "sin respuesta". Por ejemplo, instancias en las que la persona que llama no seleccionó una clave.
Llamadas totales presentadas	Número de llamadas entrantes al agente que se distribuyen mediante la cola de llamadas.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total de espera	Tiempo total que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio	Tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

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Características y beneficios

Colas de voz

Características del agente

Ventana de llamadas múltiples

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

Varios DNIS para colas de llamada

Transición de números alternativos a DNIS

Crear una cola de llamada

Crear colas de llamada en masa

Antes de comenzar

Agregar colas de llamada en masa

Editar colas de llamada en masa

Preparar su archivo CSV

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Editar cola de llamada configuración

Editar cola de llamada de teléfono

Editar la configuración de desvío de llamadas

Editar configuración de desbordamiento

Editar tipo de enrutamiento

Editar configuración de llamadas rebotes

Editar configuración de dedo de llamada

Administrar el servicio de feriados

Administrar el servicio nocturno

Administrar el desvío forzoso

Administrar llamadas en cola sin agentes

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Mensaje de bienvenida

Mensaje de espera estimado para las llamadas en cola

Mensaje de tranquilidad

Omisión del mensaje de tranquilidad

Música de espera

Mensaje de susurro de llamada

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Agregar o editar agentes

Ver tablero de mandos del agente

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Agregar o eliminar un supervisor

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Ver los agentes asignados a una cola

Sugerencias para la consola

Kpi

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

Tiempo promedio en cola de llamada por llamada y tendencia

25 principales colas de llamada por estado de llamadas

Las 25 principales colas de llamada por tiempo promedio de espera y abandono

Estadísticas de la cola de llamadas

Kpi

Tiempo promedio de llamada de agente por llamada y tendencia

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

Agentes que gestionan las llamadas frente a agentes asignados

Los 25 principales agentes por llamadas respondidas y rebotadas

Los 25 principales agentes por conversación promedio y tiempo promedio de espera

Agentes de la cola de llamadas

Kpi

Estadísticas de cola de llamada en vivo

Estadísticas de la cola

Estadísticas del agente de la cola

Descripción general

Características y beneficios

Colas de voz

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Características del agente

Ventana de llamadas múltiples

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

Crear y administrar cola de llamada

Crear una cola de llamada

Crear colas de llamada en masa

Antes de comenzar

Agregar colas de llamada en masa

Editar colas de llamada en masa

Preparar su archivo CSV

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Gestionar llamadas en una cola de llamadas

Editar cola de llamada configuración

Editar cola de llamada de teléfono

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