Gesprekswachtrijen

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

Klik op Gesprekswachtrij > Gesprekswachtrij maken.

Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

• Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.

  Een locatie is een container met locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.

• Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

• Telefoonnummer: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.

• Telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken: schakel de schakelaar in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan.

• Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

  Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Binnenkomende gesprekken zijn niet toegestaan als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0.

• Beller-id: wijs de beller-id voor de gesprekswachtrij toe. De beller-id die hier is toegewezen, samen met de naam en het nummer van de beller-id, wordt weergegeven wanneer de agenten in de gesprekswachtrij een binnenkomend gesprek uit de wachtrij ontvangen. De beller-id wordt ook gebruikt voor gesprekken die buiten deze gesprekswachtrij worden doorgeschakeld.

  Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

  • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

    De optie Rechtstreekse lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

  • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

  • Toegewezen nummer voor de locatie van de gesprekswachtrij: selecteer een nummer van de locatie.

• Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

  

Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

• Op basis van prioriteit

  • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

  • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

  • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als die agent niet opneemt, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort totdat het gesprek wordt beantwoord.

  • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%).

  • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

• Op basis van vaardigheid

  Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt omleiding standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, wordt het geselecteerde omleidingspatroon (Circulair/Top-down/Langst) gevolgd om de conflicten op te lossen om de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.

  • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

  • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

  • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als die agent niet opneemt, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort totdat het gesprek wordt beantwoord.

Bepaal op de pagina Overloopinstellingen hoe overloopgesprekken worden afgehandeld. Kies een van de volgende opties in het vervolgkeuzemenu:

• Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

• Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

• Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:

• Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

• Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

Klik op Volgende.

Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

• Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en de beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt hij/zij aan een agent overgedragen.

• Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

• Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

• Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de gebruikelijke aankondiging van het bericht ter geruststelling of muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

• Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

• Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waarvan het gesprek afkomstig is.

Klik op Volgende.

Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.

U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen wanneer u het omleidingstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de mogelijkheid om het vaardigheidsniveau in te stellen. Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

Klik op Volgende.

Afhankelijk van de optie voor gespreksrouteringspreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken. In het geval van circulaire of top-down gespreksomleiding kunt u gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van de wachtrijpositie.

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Nadat een wachtrij is gemaakt, kunt u een wachtrij in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het deelvenster.