Liste des appels en attente

Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière.Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente.

Les listes des appels en attente mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les utilisateurs (agents) affectés à la réception des appels de la liste sont indisponibles.Lorsque les agents sont disponibles, les appels placés dans la liste des appels en attente sont routés selon les paramètres de routage d’appel que vous avez configurés pour la liste des appels en attente.

Vous pouvez créer plusieurs listes des appels en attente pour votre organisation, de sorte que lorsque les appels des clients ne peuvent pas être traités, ils reçoivent une réponse automatique, des messages de bienvenue et/ou une musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un puisse répondre à leur appel.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente > Créer une liste des appels en attente.

3

Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

  • Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.


     
    Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement.Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.
  • Nom de la liste des appels en attente–Saisissez un nom pour la liste des appels en attente.

  • Numéro de téléphone–Attribuer un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste à la liste des appels en attente.

  • Autoriser le numéro de téléphone de la liste des appels en attente pour les appels sortants–activez le bouton à cliquer pour autoriser le numéro de téléphone de la liste des appels en attente pour les appels sortants.

  • Nombre d’appels dans la liste des appels en attente–Attribuez le nombre maximum d’appels pour cette liste des appels en attente.Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.


     
    Ne configurez pas le Nombre d’appels dans la liste des appels en attente sur 0.Les appels entrants ne sont pas autorisés si le nombre des appels dans la liste des appels en attente est configuré sur 0.
  • ID de l’appelant–Attribuez l’ID de l’appelant pour la liste des appels en attente.L’ID de l’appelant attribué ici, ainsi que le nom et le numéro de l’appelant, s’affichent lorsque les agents de la liste des appels en attente reçoivent un appel entrant de la liste des appels en attente.Le numéro de l’appelant est également utilisé pour les appels qui sont renvoyés en dehors de cette liste des appels en attente.


     

    Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.

    • Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.


       

      L’option Ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.

    • Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.

    • Numéro attribué à l’emplacement de la liste des appels en attente–Sélectionnez un numéro de l’emplacement.

  • Langue–Sélectionnez la langue de la liste des appels en attente dans le menu déroulant.

4

Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

  • En fonction de la priorité
    • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel.Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.

    • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

    • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps.S’il ne répond pas, il passe à l’agent suivant qui est resté le plus longtemps inactif, et ainsi de suite jusqu’à ce que l’appel soit pris.

    • Pondéré–Envoie les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la liste des appels en attente (jusqu’à 100 %).

    • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d’une liste des appels en attente en même temps.

  • Basé sur les compétences

     
    Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, par défaut, le routage d’appel est effectué uniquement en fonction du niveau de compétence.S’il y a plusieurs agents avec le même niveau de compétence, le modèle de routage d’appel sélectionné (Circulaire/de haut en bas/le plus long) est suivi pour résoudre le conflit et choisir l’agent suivant pour le routage d’appel de l’appel.
    • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel.Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.

    • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

    • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps.S’il ne répond pas, il passe à l’agent suivant qui est resté le plus longtemps inactif, et ainsi de suite jusqu’à ce que l’appel soit pris.

5

Sur la page Paramètres de surnombre, configurez la manière dont les appels en surnombre sont traités.Choisissez l’une des options suivantes dans le menu déroulant :

  • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

  • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

  • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

6

Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :

  • Activer l’optione de surnombre d’appels après un temps d’attente des appels de x secondes–Grâce à cette option, vous pouvez saisir un temps d’attente (en secondes) pour les appelants.Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

  • Diffuser une annonce avant le traitement des appels en surnombre–Si cette option est désactivée, les appelants entendent une musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

7

Cliquez sur Suivant.

8

Sur la page Annonces, vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la liste des appels en attente.Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

  • Message de bienvenue–Diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.Par exemple, « Merci pour vote appel.Un agent vous répondra dans un instant ».Cette option peut être configurée comme étant obligatoire.Si l’option Obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la liste des appels en attente alors qu’un agent est disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.

  • Message de temps d’attente estimé pour les appels placés dans la liste des appels en attente–Informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou sa position dans la liste des appels en attente.Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

  • Message informatif–Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente.Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

  • Dispense de message informatif–Diffuser un message informatif plus court au lieu de l’annonce informative ou de la musique d’attente habituelle pour tous les appels auxquels vous devez répondre rapidement.Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

  • Musique d’attente–Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

  • Chuchotement d’appel–Diffuser un message à l’agent immédiatement avant la connexion de l’appel entrant.Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

9

Cliquez sur Suivant.

10

Sur la page Sélectionner les agents, utilisez l’outil de recherche pour ajouter des utilisateurs ou des espaces de travail à la liste des appels en attente.

11

Attribuez un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente.


 
  • Vous pouvez attribuer un niveau de compétence uniquement lorsque vous sélectionnez le type de routage d’appel basé sur les compétences, sinon vous n’aurez pas la possibilité de configurer le niveau de compétence.

  • Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.

12

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.

13

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente.

14

Cliquez sur Suivant.


 

En fonction de l’option de routage d’appel d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que la répartition en pourcentage des utilisateurs ou des espaces de travail ou, dans le cas du routage d’appel circulaire ou descendant des appels, faire glisser et déposer les utilisateurs et les espaces de travail dans l’ordre de leur position dans la liste des appels en attente.

15

Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations.

16

Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.


 
Une fois la liste des appels en attente créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver en utilisant le bouton à cliquer à côté de l’option Activer la liste des appels en attente dans le panneau latéral.

Exemple

Vous souhaitez voir comment procéder ?Regardez cette vidéo de démonstration sur la façon de créer une nouvelle liste des appels en attente dans le Control Hub.

Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente.Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.

Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.


Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot.Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente > Gestion en lots.

3

Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter.

4

Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.

5

Remplissez la feuille de calcul.

6

Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

7

Cliquez sur Charger.

Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Pour modifier une liste des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.


Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot.Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente > Gestion en lots.

3

Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier.

4

Cliquez sur Télécharger les données.


 

Si les données des listes des appels en attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevrez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.

5

Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

6

Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

7

Cliquez sur Charger.

Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.


Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs.Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante.

Colonne

Obligatoire ou facultative

(Ajouter une liste des appels en attente)

Obligatoire ou facultative

(Modifier une liste des appels en attente)

Description

Valeurs prises en charge

Nom

Obligatoire

Obligatoire

Saisissez le nom de la liste des appels en attente.Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique.Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente.

Exemple :Liste des appels en attente San Jose

Longueur de caractères :1 à 30

Numéro de téléphone

Obligatoire (si le numéro de poste est vide)

Facultatif

Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente.Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV.

Exemple :+12815550100


 

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Numéro de poste

Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide)

Facultatif

Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente.Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Numéro de poste de deux à six chiffres.

00-999999

Emplacement

Obligatoire

Obligatoire

Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente.

Exemple :San Jose


 

L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.

Prénom de l’ID d’appelant

Facultatif

Facultatif

Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente.L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.

Exemple :San


 

Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur de caractères :1 à 30

Nom de l’ID d’appelant

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente.L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.

Exemple :Jose


 

Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur de caractères :1 à 30

LANGUE

Facultatif

Facultatif

Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente.

Exemple : en_us

Fuseau horaire

Facultatif

Facultatif

Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente.Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente.

Exemple :Amérique/Chicago

Longueur de caractères :1-127

Liste des appels en attente Activer

Facultatif

Facultatif

Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente.

ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée

Nombre d’appels en file d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible.

Plage :1 à 50

Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)

Facultatif

Facultatif


 
Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.

Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente.

BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES

Modèle de routage d’appel

Obligatoire

Facultatif

Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente.Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.

Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes :CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ

Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes :CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.

Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants

Facultatif

Facultatif

Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants.

VRAI, FAUX

Autoriser Agent Rejoindre Activer

Facultatif

Facultatif

Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente.

VRAI, FAUX

Action en cas de surnombre

Facultatif

Facultatif

Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente.Choisissez l’une des actions prises en charge.

TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE

Surnombre Activer

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée.

Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels

Facultatif

Facultatif

Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

Exemple :1112223333


 

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur de caractères :1 à 23

Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale.

VRAI, FAUX

Surnombre après le temps d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.

Plage :1 à 7200

Activer l’annonce de surnombre d’appels

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels.

VRAI, FAUX

Activation du message de bienvenue

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente.

VRAI, FAUX

Message de bienvenue obligatoire

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.

VRAI, FAUX

Activation du message d’attente

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Mode de message d’attente

Facultatif

Facultatif

Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants.Choisissez l’une des options prises en charge.

TEMPS, POSITION

Temps de traitement du message d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.

Plage :1 à 100

Position de lecture du message d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée.

Plage :1 à 100

Message d’attente Temps d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.

Plage :1 à 100

Message d’attente Message de volume élevé d’appels

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé.

VRAI, FAUX

Activation des messages informatifs

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif.

VRAI, FAUX

Durée du message informatif

Facultatif

Facultatif

Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.

Plage :1 à 600

Activation de la musique d’attente

Facultatif

Facultatif

Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Activation d’une autre source de musique d’attente

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut.Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub.

VRAI, FAUX

Activer le contournement des messages informatifs

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort

Facultatif

Facultatif

Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente.

Plage :1 à 120

Activation du message de chuchotement d’appel

Facultatif

Facultatif

Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Autoriser plusieurs appels par agent

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents.

VRAI, FAUX

Activer les appels refusés

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente.Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés .

VRAI, FAUX

Nombre de sonneries de l’appel refusé

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.

Plage :1 à 20

Appel refusé si l’agent n’est pas disponible

Facultatif

Facultatif

Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel.

VRAI, FAUX

Activer le refus des appels après un délai configuré

Facultatif

Facultatif

Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

VRAI, FAUX

Refuser l’appel après un temps configuré

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60.

Plage :1 à 600

Alerter l’agent si un appel est en attente Activer

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente.

VRAI, FAUX

Alerter l’agent si l’appel est en attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente.

Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30.

Plage :1 à 600

Sonnerie distincte Activer

Facultatif

Facultatif

Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente.Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente.

Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Modèle de sonnerie distincte

Facultatif

Facultatif

Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte.Choisissez l’une des options prises en charge.

NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs.

Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.

VRAI, FAUX

Action relative aux numéros alternatifs

Facultatif

Facultatif

Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne.Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Action de l’agent

Facultatif

Facultatif

Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne.Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Autre(s) numéro(s)

Facultatif

Facultatif

Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente.

Exemple :1112223333


 

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur de caractères :1 à 23

Modèle de sonnerie des numéros alternatifs

Facultatif

Facultatif

Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte.Choisissez l’une des options prises en charge.

NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

ID Agent1,

ID Agent2…

ID Agent50

Facultatif

Facultatif

Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente.Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail.Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur.Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.

Exemple :test@example.com

Longueur de caractères :1 à 161

Pourcentage Agent1,

Pourcentage Agent2…

Pourcentage Agent50

Facultatif

Facultatif

Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Plage :0 à 100

Niveau de compétence de l’agent1,

Niveau de compétence de l’agent 2…

Niveau de compétence de l’agent 50

Facultatif

Facultatif

Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.

Plage :1 à 20

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant).Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

1

Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez.

2

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

  • Nom–Saisissez le même nom que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires.

  • Emplacement–Saisissez le même emplacement que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.

  • Action de l’agent–Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne.Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.


     

    Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

  • Agent1, Agent2, etc. - Saisissez l’adresse électronique ou le nom de l’espace de travail de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.

  • (Facultatif) Pourcentage de l’agent1, Pourcentage de l’agent2, etc. – Si la politique d’acheminement des appels pour la file d’attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

3

Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

  • Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.

  • Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente.Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.


    Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP :Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000.Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé. Le fichier ZIP contient l’ensemble des enregistrements dans un seul fichier CSV.Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements.Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

  • Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS.Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.

  • Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).

  • Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail.Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur.Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.

  • Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents.Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.