Filas de chamadas

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta.As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila.

As filas de chamadas mantêm chamadas temporariamente quando todos os usuários designados para receber chamadas da fila não estão disponíveis.Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de encaminhamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.

Você pode criar várias filas de chamadas na sua organização, para que, quando as chamadas dos clientes não puderem ser atendidas, eles recebam uma resposta automática, mensagens de conforto e/ou música de espera até que alguém possa atender a chamada.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamadas > Criar fila de chamadas.

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Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

  • Local—Selecione um local no menu suspenso.


     
    Um local é um contentor com configurações de chamadas específicas do local.Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
  • Nome da fila de chamadas—Insira um nome para a fila de chamadas.

  • Número de telefone—Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila de chamadas.

  • Permitir número de telefone da fila nas chamadas de saída—Ative a alternância para permitir o número de telefone da fila nas chamadas de saída.

  • Número de chamadas na fila—Atribua o número máximo de chamadas nesta fila de chamadas.Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.


     
    Não defina o Número de chamadas na fila como 0.As chamadas recebidas não serão permitidas se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0.
  • ID do autor da chamada—Atribua a ID do autor da chamada na fila de chamadas.A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila.A ID do autor da chamada também é usada para chamadas encaminhadas para fora dessa fila de chamadas.


     

    Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

    • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.


       

      A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.

    • Número do local—O número atribuído ao local.

    • Número atribuído do local da fila de chamadas—Selecione um número do local.

  • Idioma—Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

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Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

  • Com base em prioridade
    • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada.Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

    • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

    • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo.Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

    • Ponderado—Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).

    • Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

  • Com base em habilidades

     
    Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidade, por padrão, o roteamento acontecerá apenas com base no nível de habilidade.Se houver mais de um agente, com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para decidir quem será o próximo agente a ser escolhido para o roteamento de chamadas.
    • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada.Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

    • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

    • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo.Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

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Na página de Configurações de excedentes, determine como as chamadas excedentes serão atendidas.Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:

  • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

  • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

  • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

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Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:

  • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) aos autores de chamadas.Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

  • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

7

Clique em Próximo.

8

Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila.Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

  • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.Por exemplo, “Obrigado por ligar.Um agente estará com você em breve."Ela pode ser definida como obrigatória.Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

  • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

  • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

  • Bypass da mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio normal de Conforto ou Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente.Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

  • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

  • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada.A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

9

Clique em Próximo.

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Na página Selecionar agentes, use a ferramenta de pesquisa para adicionar usuários ou espaços de trabalho à fila de chamadas.

11

Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.


 
  • Você poderá atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar o tipo de roteamento baseado em habilidade, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.

  • Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

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(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

13

(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

14

Clique em Próximo.


 

Dependendo de qual opção de roteamento de chamadas você escolheu anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários ou espaços de trabalho ou, no caso de roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem da posição na fila.

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Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

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Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.


 
Depois que uma fila for criada, você poderá ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado de Ativar fila de chamadas no painel lateral.

Exemplo

Deseja ver como é feito?Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas.Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.


As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa.Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.

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Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.

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Clique em Baixar modelo .csv.

5

Preencha a planilha.

6

Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

7

Clique em Carregar.

Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa.Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

2

Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.

3

Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar.

4

Clique em Baixar dados.


 

Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

5

Faça as alterações necessárias na planilha.

6

Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

7

Clique em Carregar.

Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.


As colunas são campos obrigatórios ou opcionais.Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente.

Coluna

Obrigatório ou opcional

(Adicionar uma fila de chamadas)

Obrigatório ou opcional

(Editar uma fila de chamadas)

Descrição

Valores compatíveis

Nome

Obrigatório

Obrigatório

Insira o nome da fila de chamadas.Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis.Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome.

Exemplo:Fila de chamadas de San Jose

Limite de caracteres:1-30

Número de telefone

Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

Opcional

Insira o número de telefone da fila de chamadas.Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

Exemplo:+12815550100


 

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Ramal

Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

Opcional

Insira o ramal da fila de chamadas.Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Ramal de dois a seis dígitos.

00-999999

Local

Obrigatório

Obrigatório

Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.

Exemplo:San Jose


 

O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

Nome da ID do chamador

Opcional

Opcional

Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas.A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

Exemplo:San


 

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres:1-30

Sobrenome da ID do autor da chamada

Opcional

Opcional

Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas.A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

Exemplo:Jose


 

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres:1-30

Idioma

Opcional

Opcional

Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.

Exemplo: en_us

Fuso horário

Opcional

Opcional

Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas.Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.

Exemplo:America/Chicago

Limite de caracteres:1-127

Ativação da fila de chamadas

Opcional

Opcional

Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.

ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

Número de chamadas na fila

Opcional

Opcional

Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível.

Intervalo:1-50

Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

Opcional

Opcional


 
Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.

BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

Padrão de roteamento de chamadas

Obrigatório

Opcional

Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas.Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são:CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são:CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

Ativação do número de telefone para chamadas de saída

Opcional

Opcional

Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da opção Permitir entrada do agente

Opcional

Opcional

Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de excedentes

Opcional

Opcional

Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas.Escolha uma das ações compatíveis.

EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

Ativação de excedentes

Opcional

Opcional

Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Número da transferência de excedentes

Opcional

Opcional

Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

Exemplo:1112223333


 

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres:1-23

Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

Opcional

Opcional

Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

VERDADEIRO, FALSO

Excedentes após o tempo de espera

Opcional

Opcional

Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

Intervalo:1-7200

Ativação do anúncio de excedentes

Opcional

Opcional

Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de boas-vindas

Opcional

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

VERDADEIRO, FALSO

A mensagem de boas-vindas é obrigatória

Opcional

Opcional

Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila.Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Modo de mensagem de espera

Opcional

Opcional

Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas.Escolha uma das opções compatíveis.

TEMPO, POSIÇÃO

Tempo no atendimento de mensagens de espera

Opcional

Opcional

Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

Intervalo:1-100

Posição de reprodução da mensagem de espera

Opcional

Opcional

Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo:1-100

Tempo de espera da mensagem de espera

Opcional

Opcional

Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo:1-100

Mensagem com alto volume de mensagens de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

Intervalo:1-600

Ativação da música de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da fonte alternativa de música de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão.Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.

Intervalo:1-120

Ativação da mensagem de triagem

Opcional

Opcional

Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Permitir várias chamadas por agente

Opcional

Opcional

Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação de chamadas devolvidas

Opcional

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas.Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

VERDADEIRO, FALSO

Número de toques de chamadas devolvidas

Opcional

Opcional

Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

Intervalo:1-20

Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

Opcional

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

VERDADEIRO, FALSO

Chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Opcional

Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

Intervalo:1-600

Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

VERDADEIRO, FALSO

Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Opcional

Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

Intervalo:1-600

Ativação do toque diferenciado

Opcional

Opcional

Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas.Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas.

Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Padrão de toque diferenciado

Opcional

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado.Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

Ativação do toque diferenciado de números alternativos

Opcional

Opcional

Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de números alternativos

Opcional

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha.Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Ação do agente

Opcional

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha.Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Opcional

Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.

Exemplo:1112223333


 

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres:1-23

Padrão de toque de números alternativos

Opcional

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado.Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

ID do agente 1,

ID do agente 2...

ID do agente 50

Opcional

Opcional

Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas.Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho.Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário.Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.

Exemplo:test@example.com

Limite de caracteres:1-161

Ponderação do agente 1,

Ponderação do agente 2...

Ponderação do agente 50

Opcional

Opcional

Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Intervalo:0-100

Nível de habilidade do agente 1,

Nível de habilidade do agente 2...

Nível de habilidade do agente 50

Opcional

Opcional

Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

Intervalo:1-20

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável).Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

1

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

2

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

  • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

  • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

  • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha.Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


     

    Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

  • Agente1, Agente2, etc.—Insira o e-mail do usuário ou o nome do espaço de trabalho que você deseja adicionar, remover ou substituir.

  • (Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

3

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

  • Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

  • Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas.Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


    Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP:Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000.Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV.Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1.000 registros.Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

  • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS.Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela abaixo.

  • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

  • Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho.Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário.Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.

  • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes.Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.