Filas de chamadas

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas > Criar fila de chamadas.

Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

• Local—Selecione um local no menu suspenso.

  Um local é um contentor com configurações de chamadas específicas do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.

• Nome da fila de chamadas—Insira um nome para a fila de chamadas.

• Número de telefone—Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila de chamadas.

• Permitir número de telefone da fila nas chamadas de saída—Ative a alternância para permitir o número de telefone da fila nas chamadas de saída.

• Número de chamadas na fila—Atribua o número máximo de chamadas nesta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

  Não defina o Número de chamadas na fila como 0. As chamadas recebidas não serão permitidas se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0.

• ID do autor da chamada—Atribua a ID do autor da chamada na fila de chamadas. A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila. A ID do autor da chamada também é usada para chamadas encaminhadas para fora dessa fila de chamadas.

  Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

  • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

    A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.

  • Número do local—O número atribuído ao local.

  • Número atribuído do local da fila de chamadas—Selecione um número do local.

• Idioma—Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

  

Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

• Com base em prioridade

  • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

  • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

  • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

  • Ponderado—Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).

  • Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

• Com base em habilidades

  Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidade, por padrão, o roteamento acontecerá apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente, com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para decidir quem será o próximo agente a ser escolhido para o roteamento de chamadas.

  • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

  • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

  • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

Na página de Configurações de excedentes, determine como as chamadas excedentes serão atendidas. Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:

• Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

• Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

• Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:

• Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) aos autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

• Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

Clique em Próximo.

Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

• Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

• Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

• Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

• Bypass da mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio normal de Conforto ou Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

• Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

• Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

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Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.

Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.

Você poderá atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar o tipo de roteamento baseado em habilidade, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade. Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Clique em Próximo.

Dependendo de qual opção de roteamento de chamadas você escolheu anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários ou espaços de trabalho ou, no caso de roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem da posição na fila.

Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Depois que uma fila for criada, você poderá ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado de Ativar fila de chamadas no painel lateral.