Очереди вызовов

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов > Создать очередь вызовов.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

• Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

  Местоположение представляет собой контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.

• Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

• Номер телефона. Назначьте очереди вызовов основной номер телефона и/или добавочный номер.

• Разрешить использование номера телефона очереди для исходящих вызовов. Включите переключатель, чтобы разрешить использовать номер телефона очереди для исходящих вызовов.

• Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

  Не устанавливайте в поле Количество вызовов в очереди значение "0". Входящие вызовы не разрешены, если в поле Количество вызовов в очереди установлено значение "0".

• Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте очереди вызовов идентификатор вызывающего абонента. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента, а также номер и имя для отображения на экране идентификатора вызывающего абонента будут отображаться при получении входящих вызовов из очереди операторами очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента также используется для вызовов, переадресованных из этой очереди вызовов.

  Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

  • Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

    Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не будет отображаться.

  • Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.

  • Назначенный номер из местоположения очереди вызовов. Выберите номер из местоположения.

• Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

  

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

• На основе приоритета

  • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.

  • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

  • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если этот оператор не отвечает, переход к следующему оператору, находящемуся в состоянии "Свободен" вторым, и так далее, пока вызов не будет принят.

  • Взвешенный критерий. Отправка вызовов операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

  • Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

• На основе навыков

  При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию будет выполняться только на основе уровня навыков. Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для решения конфликта и выбора следующего оператора, которому должен быть перенаправлен вызов, выполняется выбранный шаблон маршрутизации ("по кругу", "сверху вниз" или "свободен дольше остальных").

  • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.

  • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

  • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если этот оператор не отвечает, переход к следующему оператору, находящемуся в состоянии "Свободен" вторым, и так далее, пока вызов не будет принят.

На странице Настройки переполнения укажите, как должны обрабатываться вызовы в случае переполнения. В раскрывающемся меню выберите один из указанных ниже параметров.

• Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

• Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

• Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

• Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

• Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.

Щелкните Далее.

На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

• Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если параметр "Обязательно" не выбран, то если вызывающий абонент дозванивается в очередь вызовов, когда свободен доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление, а будет переведен на оператора.

• Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

• Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.

• Более короткое информационное сообщение. Воспроизведение более короткого информационного сообщения вместо обычного информационного сообщения или мелодии режима удержания для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

• Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

• Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Как правило, в сообщении объявляется идентификационная информация очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Щелкните Далее.

На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов.

Уровень навыков можно назначить только в том случае, если выбрана маршрутизация на основе навыков. В противном случае возможности задать уровень навыков не будет. По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы.

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них.

Щелкните Далее.

В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может понадобиться ввести дополнительную информацию. Например, добавить процентные коэффициенты для пользователей или рабочих пространств либо в случае маршрутизации вызовов по кругу или сверху вниз переместить пользователей и рабочие пространства в порядке их положения в очереди.

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

После создания очереди ее можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с параметром Включить очередь вызовов на боковой панели.