Opkaldskøer

Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge Opkald > Funktioner.

Klik på Opkaldskø > Opret opkaldskø.

På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.

• Placering – vælg en placering i rullemenuen.

  En placering er en beholder med placeringsspecifik opkaldskonfiguration. Få flere oplysninger i Konfigurer Cisco Webex Calling for din organisation.

• Navn på opkaldskø – angiv et navn på din opkaldskø.

• Telefonnummer – giv opkaldskøen et primært telefonnummer og/eller et lokalnummer.

• Tillad køtelefonnummer for udgående opkald – slå denne mulighed til eller fra for at tillade køtelefonnummeret for udgående opkald.

• Antal opkald i kø – tildel det maksimale antal opkald for denne opkaldskø. Når dette antal er nået, aktiveres indstillingerne for overløb.

  Antal opkald i køen må ikke være 0. Indgående opkald er ikke tilladt, hvis Antal opkald i køen er 0.

• Opkalder-id – tildel et opkalder-ID for opkaldskøen. Det opkalder-id, der er tildelt her, og navnet på opkalder-id og nummeret til opkalderen viser, hvornår opkaldskøens agenter modtager et indgående opkald fra køen. Opkalder-id'et bruges også til opkald, der viderestilles uden for denne opkaldskø.

  Dette felt skal udfyldes, før du kan gå videre til det næste skærmbillede.

  • Direkte linje – det primære telefonnummer og lokalnummer fra denne kø.

    Valgmuligheden Direkte linje vises ikke, hvis du ikke angiver et telefonnummer.

  • Placeringsnummer – det nummer, der er tildelt placeringen.

  • Tildelt nummer fra opkaldskøens placering – vælg et nummer fra placeringen.

• Sprog – vælg opkaldskøens sprog i rullemenuen.

  

På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.

• Prioritetsbaseret

  • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

  • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

  • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis agenten ikke svarer, skal du fortsætte til den næste agent, der har været inaktiv i næstlængst tid og så videre, indtil opkaldet besvares.

  • Vægtet – sender opkald til agenter baseret på procentdele, du tildeler til hver enkelt agent i opkaldskøprofilen (op til 100 %).

  • Samtidig – sender opkald til alle agenter i en opkaldskø samtidig.

• Kompetencebaseret

  Når du vælger kompetencebaseret dirigering af opkald, sker dirigeringen som standard kun med udgangspunkt i kompetenceniveauet. Hvis der er flere agenter med det samme kompetenceniveau, følges det valgte dirigeringsmønster (cirkulær/fra toppen af skærmen og ned/længste) for at løse problemet og vælge den næste agent til dirigering af opkald.

  • Cirkulær – går videre mellem alle agenter efter den sidste agent, der besvarede et opkald. Denne mulighed sender opkald til den næste tilgængelige opkaldskøagent.

  • Fra toppen af skærmen og ned – send opkald gennem køen med agenter i rækkefølge, og begynd fra toppen hver gang.

  • Længste inaktivitet – sender opkald til den agent, der har været inaktiv i længst tid. Hvis agenten ikke svarer, skal du fortsætte til den næste agent, der har været inaktiv i næstlængst tid og så videre, indtil opkaldet besvares.

På siden Indstillinger for overløb skal du vælge, hvordan overløbsopkald håndteres. Vælg én af følgende muligheder i rullemenuen:

• Udfør funktionsmåden ved optaget – opkalderen hører en hurtig optaget-tone.

• Afspil ringetonen, indtil opkalderen lægger på – opkalderen hører ringetonen, indtil vedkommende lægger på.

• Overfør til telefonnummer – indtast det nummer, som overløbsopkald skal overføres til.

Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:

• Aktivér overløb efter opkald – vent x sekunder – med denne valgmulighed kan du indtaste en ventetid (i sekunder) for opkaldere. Når opkalderen har ventet i dette tidsrum, aktiveres overløbsbehandlingen.

• Afspil meddelelse før overløbsbehandling – hvis denne valgmulighed er deaktiveret, hører opkaldere ventemusikken, indtil opkaldet besvares af en bruger.

Klik på Næste.

På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:

• Velkomstmeddelelse – afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen. Det kan f.eks. være: "Tak for dit opkald. En af vores agenter kan lige straks hjælpe dig." Den kan vælges som obligatorisk. Hvis den obligatoriske mulighed ikke er markeret, og en opkalder når opkaldskø, mens der er en tilgængelig agent, vil opkalderen ikke høre denne meddelelse og overføres til en agent.

• Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø – underret opkalderen om enten vedkommendes estimerede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.

• Kømeddelelsen – afspil en besked efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger, som fx aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.

• Tilsidesættelse af kømeddelelse – afspil en kortere kømeddelelse i stedet for den sædvanlige kømeddelelse eller ventemusikken for alle de opkald, som bør besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.

• Ventemusik – afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.

• Hviskebesked for opkald – afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen oplyser typisk identiteten til den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.

Klik på Næste.

På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.

Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen.

Du kan kun tildele et kompetenceniveau, når du vælger kompetencebaseret dirigeringstype. Ellers har du ikke mulighed for at vælge kompetenceniveauet. Som standard tilføjes agenter med kompetenceniveau 1 (højeste kompetenceniveau).

(Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald.

(Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen.

Klik på Næste.

Alt efter hvilken valgmulighed for dirigering af opkald du valgte tidligere, kan det være nødvendigt at tilføje ekstra oplysninger, som fx at tilføje procentvis vægtning til brugere eller arbejdsområder eller i tilfælde af cirkulær dirigering af opkald eller dirigering fra toppen af skærmen og ned trække og slippe brugere og arbejdsområder i rækkefølge, alt efter hvilken plads de har i køen.

Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.

Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.

Når en kø er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af Aktiver opkaldskø i sidepanelet.