呼叫佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。

當負責接聽佇列通話的所有使用者(代理)都無法接聽通話時,通話佇列就會暫時保留通話。當代理可接聽時,已排入佇列的通話會依據您為呼叫佇列所判定的通話路由設定被路由。

您可以為組織建立多個呼叫佇列,當客戶的通話無法應答時,會為這些通話提供自動應答、安撫訊息以及保留通話音樂,直到有人接聽其通話為止。

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https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

2

請按一下 通話佇列 > 建立通話佇列

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基本功能頁面輸入下列資訊,然後按一下下一步

  • 位置 - 從下拉式功能表中選取位置。


     
    位置是具有位置專用來電設定的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
  • 呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

  • 電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。

  • 允許使用佇列電話號碼撥出電話 — 啟用此切換開關可使用佇列電話號碼撥出電話。

  • 佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。


     
    請勿將佇列中的通話數設為 0。若佇列中的通話數設為 0,則不會將來電排入佇列。
  • 呼叫者 ID - 為呼叫佇列指定呼叫者 ID。這裡指定的呼叫者 ID 以及來電方 ID 名稱與號碼,將在呼叫佇列代理收到來自佇列的來電時顯示。呼叫者 ID 也用於此呼叫佇列之外轉接的來電。


     

    若要導覽至下一個畫面,則此欄位為必填欄位。

    • 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。


       

      若未指定電話號碼,則不會顯示專線電話選項。

    • 位置號碼 — 指定給位置的號碼。

    • 通話佇列位置的指定號碼—選取該位置的號碼。

  • 語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

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通話路由頁面上選擇下列其中一個選項,然後按下一步

  • 基於優先順序
    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽,則會繼續轉接給閒置時間次久的代理,然後依序轉接直到有人接聽為止。

    • 加權 — 根據您指定給來電佇列代理的百分比(最多 100%),將來電轉接給閒置代理。

    • 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

  • 基於技能

     
    當您選取基於技能的通話路由處理時,預設情況下只會根據技術等級進行路由處理。如果同時有多位技術等級相當的代理,則會按照所選的路由模式(循環/由上而下/最長閒置時間)來解決爭用情況,判斷接下來要將通話轉給哪一位代理。
    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽,則會繼續轉接給閒置時間次久的代理,然後依序轉接直到有人接聽為止。

5

您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。選擇下拉清單中的以下選項之一:

  • 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

  • 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

6

您也可以啟用下列溢位設定:

  • 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間(秒)。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

  • 在溢位處理之前播放公告 - 如果此選項被停用,來電者將聽到等候音樂,直到使用者接聽通話。

7

按一下下一步

8

播報頁面上,您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以選取以下任何選項:

  • 歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如,「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項,且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列,來電者就會直接轉接至代理,而不會聽到此信息。

  • 已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

  • 安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息,例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

  • 繞過舒緩訊息 — 對需要快速接聽的所有通話播放較短的舒緩訊息,而不是一般的舒緩公告或通話保留音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段,舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

  • 等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。

  • 通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻,播放訊息給代理聽。此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

9

按一下下一步

10

選取代理頁面上,使用搜尋工具將使用者或工作區加入通話佇列。

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為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級(1 為最高技術等級,20 為最低技術等級)。


 
  • 必須先選取基於技能的路由類型才能指定技術等級,否則就無法使用可設定技術等級的選項。

  • 預設情況下,會新增技術等級 1(最高技術等級)的代理。

12

(選用)如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話,請勾選此核取方塊。

13

(選用)如果您想將代理排入或退出佇列,請勾選此核取方塊。

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按一下下一步


 

依據您先前選擇的來電路由選項而定,您可能需要新增如使用者或工作區加權百分比的額外資訊,或在循環或由上至下的來電路由的選項中,按照佇列位置拖拉使用者和工作區。

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複查頁面上,檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

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按一下建立完成以確認您的呼叫佇列設定。


 
建立佇列之後,您可以使用側面板中啟用通話佇列旁的切換開關來啟用或停用佇列。

範例

要查看它的完成方式嗎?觀看此示範影片,瞭解如何在 Control Hub 中建立新的通話佇列。

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

若要大量新增呼叫佇列,您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。


無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接

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https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

2

按一下 通話佇列 > 批量管理

3

選取所要新增呼叫佇列的位置。

4

按一下下載 .csv 範本

5

填寫試算表。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

7

按一下上傳

成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

若要大量修改呼叫佇列,您只需下載目前的 CSV 資料,然後對試算表進行必要的變更。


無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

2

按一下 通話佇列 > 批量管理

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料


 

如果您所選取呼叫佇列的資料超過最大值(每個 CSV 超過 10,000 列),您將收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳

成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位,以及當大量新增或編輯呼叫佇列時,您需要確定哪些欄位。


直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

必填或選用

(新增呼叫佇列)

必填或選用

(編輯呼叫佇列)

說明

支援的值

會議名稱

必填

必填

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置,其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例:聖荷西呼叫佇列

字元長度:1-30

電話號碼

必填(如果分機號保留空白)

選用

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例:+12815550100


 

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填(如果電話號碼保留空白)

選用

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

位置

必填

必填

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例:聖荷西


 

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。

範例:San


 

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度:1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。

範例:Jose


 

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度:1-30

語言

選用

選用

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例: en_us

時區

選用

選用

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例:美洲/芝加哥

字元長度:1-127

呼叫佇列啟用

選用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

選用

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍:1-50

通話路由類型(基於優先順序/技能)

選用

選用


 
當您編輯通話路由模式時,此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時,可選取的值如下:循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時,可選取的值如下:循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

選用

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選用

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

選用

在設定的時間後,啟用或停用溢位處理。

如果啟用,請在下一欄中輸入等待時間後溢位

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例:1112223333


 

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度:1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

選用

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前,要等待任何代理接聽的時間(秒)。

範圍:1-7200

溢位播報啟用

選用

選用

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

選用

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

選用

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息,請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

選用

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用,請確保在下一欄中輸入等待訊息模式

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍:1-100

等待留言播放位置

選用

選用

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍:1-100

等待訊息等待時間

選用

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍:1-100

等待訊息大量訊息

選用

選用

啟用或停用等待訊息以播放訊息,通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

選用

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用,請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔(秒)。

範圍:1-600

等候音樂啟用

選用

選用

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

選用

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

選用

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

選用

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔(秒數)。

範圍:1-120

啟用低語訊息

選用

選用

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

選用

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

選用

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理,但代理未接聽的通話。

如果啟用,請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍:1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

選用

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用,啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

選用

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用,請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true,則預設為 60。

範圍:1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

選用

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用,請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true,則預設為 30。

範圍:1-600

啟用獨特鈴聲

選用

選用

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用,代理在接到呼叫佇列的來電時,會聽到特殊鈴聲。

啟用後,請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

選用

如果啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

選用

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後,請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有備用號碼,並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有代理,並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例:1112223333


 

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度:1-23

備用號碼響鈴模式

選用

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區,請輸入工作區名稱。

範例:test@example.com

字元長度:1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

選用

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權,請輸入代理的百分比加權。

範圍:0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍:1-20

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比(如果適用)。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理,請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比(如果適用)。

2

在下一列中,您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理:

  • 名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。

  • 位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。

  • 代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。


     

    如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有代理,並僅取代為您在此列中新增的代理。

  • Agent1Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。

  • (可選)Agent1 WeightAgent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權,請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

  • 上傳您的呼叫佇列 CSV 之前,請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

  • 您可以匯出目前的呼叫佇列,以新增、刪除或修改現有的資料集,也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。


    將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式:將資料匯出成 CSV 檔案時,記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下,會下載 ZIP 檔案,而該 ZIP 檔案包含單一 CSV 檔案中的全部記錄集。包含所有資料的個別資料夾會分成多個記錄少於 1000 筆的 CSV 檔案。這些檔案由管理員產生,以快速匯入所有更新資料並上傳。

  • 請務必瞭解必填和選用直欄,以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。下表中提供了呼叫佇列 CSV 的特定欄位。

  • 列數上限為 1000(不包括標頭)。

  • 代理可以是使用者或工作區。若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區,請輸入工作區名稱。

  • 每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊,請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理