Fronty hovorů

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.

Klikněte na Fronta hovorů > Vytvořit frontu hovorů.

Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

• Pobočka – vyberte pobočku z rozbalovací nabídky.

  Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro konkrétní pobočku. Další informace naleznete v části Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

• Název fronty hovorů – zadejte název fronty hovorů.

• Telefonní číslo – přiřaďte frontě hovorů primární telefonní číslo nebo linku.

• Povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory – povolením přepínače povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

• Počet hovorů ve frontě – přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

  Nenastavujte počet volání ve frontě na hodnotu 0. Pokud je počet volání ve frontě nastaven na hodnotu 0, nebudou příchozí hovory povoleny.

• ID volajícího – přiřaďte ID volajícího pro frontu hovorů. Toto ID volajícího spolu s ID jménem a číslem volající strany se zobrazí, když agenti fronty hovorů přijímají příchozí hovor z fronty. ID volajícího se používá také pro hovory, které jsou přesměrovány mimo tuto frontu hovorů.

  Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

  • Přímá linka – primární telefonní číslo a linka z této fronty

    Pokud nezadáte telefonní číslo, možnost přímé linky se nezobrazí.

  • Číslo pobočky – číslo přiřazené pobočce.

  • Přiřazené číslo z pobočky fronty hovorů – vyberte číslo z pobočky.

• Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty hovorů.

  

Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

• Na základě priority

  • Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

  • Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

  • Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

  • Vážené – odesílá volání agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).

  • Simultánní – odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

• Na základě dovednosti

  Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, použije se vybraný vzor směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší nečinnost). Tím se určí další agent pro směrování hovoru.

  • Kruhové – cyklicky prochází všechny agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

  • Shora dolů – odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

  • Nejdéle nečinný – odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Na stránce Nastavení přetečení určete způsob zpracování volání při přetečení. Z rozevírací nabídky vyberte jednu z následujících možností:

• Provést postup při obsazení – volající uslyší rychlý obsazovací tón.

• Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí – volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

• Přepojit na telefonní číslo – zadejte číslo, na které chcete přepojit přetečené hovory.

Můžete také povolit následující nastavení přetečení:

• Povolit přetečení poté, co hovory čekají x sekund – pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.

• Před zpracováním přetečení přehrát oznámení – pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud agent hovor nepřijme.

Klepněte na tlačítko Další.

Na stránce Oznámení můžete určit zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

• Uvítací zpráva – přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána možnost Povinné a volající se dostane do fronty hovorů, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přesměrován na agenta.

• Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě – upozorňuje volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

• Uklidňující zpráva – přehraje se po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

• Přemostění uklidňující zprávy – přehraje kratší uklidňující zprávu místo obvyklé uklidňující zprávy nebo hudby při podržení u všech hovorů, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

• Hudba při podržení – přehrávání hudby po uklidňující zprávě ve smyčce.

• Našeptávací zpráva o volání – přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které volání přichází.

Klepněte na tlačítko Další.

Na stránce Vyberte možnost Agenti stránce klikněte Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku a pak vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.

Přiřaďte úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší) každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů.

Úroveň dovednosti můžete přiřadit a nastavit pouze v případě, že vyberete typ směrování založený na dovednostech. Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

(Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko.

(Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko.

Klepněte na tlačítko Další.

Podle toho, kterou možnost směrování hovoru jste zvolili, může být nutné doplnit další informace, například přidat procentuální váhu pro uživatele nebo pracovní prostory nebo v případě kruhového směrování hovoru nebo směrování hovoru shora dolů přetáhnout uživatele a pracovní prostory v pořadí jejich pozice ve frontě.

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.

Po vytvoření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle položky Povolit frontu hovorů na bočním panelu.