通話キュー

通話キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。

着信を受けるよう割り当てられたすべてのユーザー (エージェント) が取り込み中の場合、通話キューは通話を保留します。エージェントが利用可能になると、キューの通話は、通話キューに対して決定した呼び出しルーティング設定に従ってルーティングされます。

通話キュー組織のユーザーを作成すれば、顧客の発信にすぐに応答がない場合、誰かが応答できるようになるまで自動応答にしたり、お詫びのメッセージやするか、スペースキーが流れるようにしたりすることができます。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

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[通話キュー] > [通話キューの作成] をクリックします。

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[基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

  • ロケーション - ドロップダウン メニューからロケーションを選択します。


     
    ロケーションは、ロケーション固有のコール設定を持つコンテナです。詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
  • 通話キュー名 - 通話キューの名前を入力します。

  • 電話番号 - 通話キューにプライマリ電話番号および/または内線を割り当てます。

  • キューの電話番号に発信コールを許可 - 有効にすると、キューの電話番号に発信コールを許可できます。

  • キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数を指定します。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。


     
    [キュー内の通話数] を 0 に設定しないでください。キュー内の通話数を 0 に設定している場合、着信通話は許可されません。
  • 発信者ID—通話キューの発信者 ID を割り当てます。発信側の発信者 ID 名および番号と共にここに割り当てられた発信者 ID は、通話キュー エージェントがキューから着信を受けているときに表示されます。発信者 ID は、この通話キューの外部に転送されるコールに使用されます。


     

    このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。

    • 直通回線 - このキューのプライマリ電話番号と内線。


       

      電話番号を指定しない場合、直通回線オプションは表示されません。

    • ロケーション番号 - ロケーションに割り当てられた番号。

    • 通話キューのロケーションから割り当てられた番号 - ロケーションから番号を選択します。

  • 言語—ドロップダウン メニューから通話キューの言語を選択します。

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[呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

  • 優先度ベース
    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続行します。

    • 重み付け - 通話キュー プロファイルで各エージェントに割り当てている割合 (最大 100%) に基づいて、エージェントを呼び出します。

    • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

  • スキル ベース

     
    スキル ベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトでスキル レベルのみに基づいてルーティングが実行されます。同じスキル レベルのエージェントが複数存在する場合、選択したルーティング パターン (サーキュラー / トップダウン / 最長) に基づいて競合を解消し、通話をルーティングする次のエージェントが選択されます。
    • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

    • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

    • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続行します。

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[オーバーフロー設定] ページで、オーバーフロー コールの扱いを決定します。以下のオプションの 1 つをドロップダウン メニューから選択します。

  • ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

  • 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

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以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。

  • 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

  • オーバーフロー処理の前に通知を再生 - このオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

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[次へ] をクリックします。

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[通知] ページで、キューで待機中に発信者に聴こえるメッセージと音楽を特定することができます。以下のいずれかのオプションを選択できます。

  • ウェルカム メッセージ - 発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。たとえば、「お電話ありがとうございます。エージェントがまもなく応対します。」必須として設定することができます。必須オプションが選択されていない場合、利用できるエージェントがある間に発信者が通話キューに到達すると、発信者にはこの通知が聴こえず、エージェントに転送されます。

  • 通話キューの予測待ち時間のメッセージ - 予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

  • コンフォート メッセージ - ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

  • ご案内のメッセージ バイパス - すばやく応答する必要があるすべての通話で、通常の案内アナウンスや保留音の代わりに、より短いご案内のメッセージを再生します。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

  • 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

  • コール ウィスパー メッセージ - 着信通話に接続される直前にエージェントに対してメッセージを再生します。メッセージでは通常、発信元の通話キューの ID を通知します。

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[次へ] をクリックします。

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[エージェントを選択] ページで、検索ツールを使用して通話キューにユーザーまたはワークスペースを追加します。

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通話キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキル レベル (1 が最も高く、20 が最も低い) を割り当てます。


 
  • スキル レベルを割り当てられるのは、スキルベースのルーティング タイプを選択した場合のみです。そうでない場合、スキル レベルを設定することはできません。

  • デフォルトでは、スキル レベル 1 (スキル レベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

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(任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

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(任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

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[次へ] をクリックします。


 

以前選択したコール ルーティング オプションに応じて、ユーザーまたはワークスペースに割合の重み付けを追加する、または循環するコール ルーティングの場合には、キューの順番でユーザーとワークスペースをドラッグ アンド ドロップする必要が生じる場合があります。

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[レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

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[作成][完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。


 
キューが作成されると、サイド パネルの [通話キューを有効にする] の横のトグルを使用して、キューを有効または無効にできます。

実際の例を見てみましょう。Control Hub で新しい通話キューを作成する方法については、こちらの動画デモをご覧ください。

通話キュー CSV を使用して通話キューを一括で追加および管理できます。この記事では、Webex Calling 通話キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。

空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。


通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

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[通話キュー] > [一括管理] の順にクリックします。

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追加する通話キューのロケーションを選択します。

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[.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。

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スプレッドシートに入力します。

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CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

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[アップロード] をクリックします。

正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

通話キューを一括で変更するには、最新の .csv データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えます。


通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

2

[通話キュー] > [一括管理] の順にクリックします。

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変更する通話キューのロケーションを選択します。

4

[データをダウンロード] をクリックします。


 

選択している通話キューのデータが上限 (各 CSV に対して 10,000 行以上) を超える場合、複数の CSV ファイルを含む ZIP ファイルを受け取ります。

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スプレッドシートに必要な変更を加えます。

6

変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

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[アップロード] をクリックします。

正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、通話キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。


列は必須またはオプションのフィールドです。これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加する場合と、既存の通話キューを編集する場合とで異なります。

必須/オプション

(通話キューを追加する)

必須/オプション

(通話キューを編集する)

説明

入力できる値

Name

必須

必須

通話キュー名を入力します。同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。通話キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。

例:サンノゼ 通話キュー

文字数:1-30

Phone Number

必須 (内線が空白の場合)

オプション

通話キューの電話番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。

CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。

例:+12815550100


 

電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

Extension

必須 (電話番号が空白の場合)

オプション

通話キューの内線番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。

2~6 桁の内線番号。

00 ~ 999999

Location

必須

必須

この通話キューを割り当てる場所を入力します。

例:サンノゼ


 

ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。

Caller ID First Name

オプション

オプション

通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

例:サン


 

UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

文字数:1-30

Caller ID Last Name

オプション

オプション

通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。

例:ノゼ


 

UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

文字数:1-30

言語

オプション

オプション

通話キューの通知言語を入力します。

例: en_us

Timezone

オプション

オプション

通話キューのタイムゾーン キーを入力します。タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。

例:アメリカ/シカゴ

文字数:1 ~ 127

Call Queue Enable

オプション

オプション

この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。

ENABLED、DISABLED、enabled、disabled

Number of Calls in Queue

オプション

オプション

システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。

範囲指定:1 ~ 50

Call Routing Type (Priority / Skill Based)

オプション

オプション


 
コール ルーティング パターンを編集する場合、このフィールドは必須です。

通話キューのコール ルーティング タイプを選択します。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

Call Routing Pattern

必須

オプション

通話キューのルーティング パターンを入力します。サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。

コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED

コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS

Phone Number For Outgoing Calls Enable

オプション

オプション

キュー電話番号から発信コールできるようにします。

TRUE または FALSE

Allow Agent Join Enable

オプション

オプション

エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。

TRUE または FALSE

Overflow Action

オプション

オプション

通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。サポートされているアクションから、いずれかを選択します。

PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow Enable

オプション

オプション

一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。

有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。

TRUE または FALSE

オーバーフロー転送番号

オプション

オプション

オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。

例:1112223333


 

電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

文字数:1-23

Overflow Transfer to Voicemail Enable

オプション

オプション

ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Overflow After Wait Time

オプション

オプション

発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。

範囲指定:1 ~ 7200

Overflow Announcement Enable

オプション

オプション

オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Welcome Message Enable

オプション

オプション

発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Welcome Message Mandatory

オプション

オプション

すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Wait Message Enable

オプション

オプション

発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。

TRUE または FALSE

Wait Message Mode

オプション

オプション

通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

TIME、POSITION

Wait Message Handling Time

オプション

オプション

デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。

範囲指定:1 ~ 100

Wait Message Play Position

オプション

オプション

予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。

範囲指定:1 ~ 100

Wait Message Wait Time

オプション

オプション

所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。

範囲指定:1 ~ 100

Wait Message High Volume Message

オプション

オプション

通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Comfort Message Enable

オプション

オプション

ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。

TRUE または FALSE

Comfort Message Time

オプション

オプション

キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。

範囲指定:1 ~ 600

Hold Music Enable

オプション

オプション

キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Hold Music Alternate Source Enable

オプション

オプション

既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。

TRUE または FALSE

Comfort Message Bypass Enable

オプション

オプション

キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Comfort Message Bypass Call Wait Time

オプション

オプション

キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。

範囲指定:1 ~ 120

Whisper Message Enable

オプション

オプション

キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Allow Multiple Calls Per Agent

オプション

オプション

エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Bounced Call Enable

オプション

オプション

この通話キューのバウンス コールを有効または無効にします。バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。

有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。

TRUE または FALSE

Bounced Call Number of Rings

オプション

オプション

着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。

範囲指定:1-20

Bounced Call If Agent Unavailable

オプション

オプション

通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Bounce Call After Set Time Enable

オプション

オプション

エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。

有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。

TRUE または FALSE

Bounce Call After Set Time

オプション

オプション

保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。

上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。

範囲指定:1 ~ 600

Alert Agent If Call On Hold Enable

オプション

オプション

通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。

有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。

TRUE または FALSE

Alert Agent If Call On Hold Time

オプション

オプション

保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。

上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。

範囲指定:1 ~ 600

Distinctive Ringing Enable

オプション

オプション

通話キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。有効にした場合、エージェントが通話キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。

有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。

TRUE または FALSE

Distinctive Ringing Pattern

オプション

オプション

特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

Alternate Number Distinctive Ringing Enable

オプション

オプション

代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。

有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。

TRUE または FALSE

Alternate Numbers Action

オプション

オプション

ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。

REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。

ADD、REPLACE、REMOVE

Agent Action

オプション

オプション

ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

ADD、REPLACE、REMOVE

Alternate Number(s)

オプション

オプション

通話キューに割り当てる代替番号を入力します。

例:1112223333


 

電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

文字数:1-23

Alternate Numbers Ring Pattern

オプション

オプション

代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

オプション

オプション

通話キューに割り当てるエージェントを入力しますユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

例:test@example.com

文字数:1 ~ 161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

オプション

オプション

通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。

範囲指定:0 ~ 100

Agent1 Skill Level、

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

オプション

オプション

割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。

範囲指定:1-20

各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

1

追加または編集する通話キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

2

次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

  • Name - 上の行と同じ名前を入力し、エージェントを追加または編集します。

  • Location - 上の行と同じロケーションを入力し、エージェントを追加または編集します。

  • Agent Action - 「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。


     

    REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

  • Agent1Agent2 など - 追加、削除、置換するユーザーのメール アドレスまたはワークスペースの名前を入力します。

  • (任意) Agent1 WeightAgent2 Weight など - 通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

その他のすべての列は空白にしておくことができます。

3

追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

  • 通話キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。

  • 既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。


    CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする:データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。その場合、ZIP ファイルがダウンロードされ、その ZIP ファイルには単一の CSV ファイルでレコードの完全なセットが含まれます。別のフォルダに、すべてのデータを 1000 件未満のレコードに分割した複数の CSV ファイルが入れられます。これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

  • CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。通話キュー CSV の特定のフィールドは以下の表で確認できます。

  • 最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。

  • ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

  • 各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。