Webex Customer Experience Basic

Pregled

Webex Customer Experience Basic ponuda je dostupna kao dio licence Webex Calling Professional bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup značajki koje su združene kako bi pružile funkcionalnosti pozivnog centra. Značajke kao što su glasovni redovi, usmjeravanje temeljeno na vještini, praćenje i analiza reda poziva, prozor s više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, uz našu integraciju Webex Calling za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teams.

As Customer Experience Basic osmišljen je kao a samo glas Ponudom, najprikladniji je za korisnike koji trebaju jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerenog na glas i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktni centar .

Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili velike implementacije velikog broja poziva.

Značajke i prednosti

Customer Experience Basic uključuje sljedeće značajke:

Glasovni redovi—pomaže administratorima da konfiguriraju različite značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, poboljšane politike čekanja, povratni poziv klijenta i tako dalje.
Analiza reda poziva—pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, vrhunski agenti, status redova poziva uživo i tako dalje.
Izvješća o redu čekanja poziva—pomaže administratorima da pregledaju pojedinosti kao što su izvješće o statusu reda poziva i izvješće o statusu agenta.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex —pomaže korisnicima da provjere i promijene svoj status čekanja poziva te da se pridruže/ponište redu čekanja u aplikaciji Webex .
Prozor za više poziva — Pomaže korisnicima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova —Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft timova.

Glasovni redovi

Glasovni redovi, koji su ranije bili poznati kao upravljanje grupnim pozivima (GCM), napredna su mogućnost čekanja poziva koja olakšava i pristupačnu podršku za velike količine poziva i usluge upravljanja timskim pozivima, kao temeljnog dijela Webex Calling.

Glasovni redovi dodaju ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzora, poboljšavaju pravila čekanja za određivanje usmjeravanje poziva na temelju radno vrijeme, pružaju usmjeravanje temeljeno na vještini, pružaju mogućnosti povratni poziv za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi su gotovi skup značajki unutar Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.

Glasovni redovi se odnose na kolekciju značajki dizajniranih za zajednički rad u podršci upravljanju prodajom velikog broja poziva i timovima za podršku, za pozive usmjerene na red poziva. Značajke uključuju:

Za pozivatelje
- Pozdrav dobrodošlice
- Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
- Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)
- Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
- Dodatne funkcije IVR -a - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje udobnosti
Za agente
- Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
- Upravljanje statusom osobne spremnosti
- Operacije u više redova čekanja
- Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
- Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
- Upravljanje statusom agenta
- Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
- Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
- Dodjela ocjena osoblju za preusmjeravanje na temelju vještina, po redu

Komplet za pokretanje čekanja poziva

Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnažiti svoje agente reda poziva, možete preuzeti Komplet za pokretanje čekanja poziva .

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Značajke agenta

Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se/poništiti red čekanja, uputiti odlazni poziv, uspostaviti konferencijski poziv itd.

Za više detalja, pogledajte Promijenite status čekanja poziva .

Prozor za više poziva

Opcija prozora više poziva u aplikaciji Webex omogućuje agentima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.

Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .

Webex Calling za Microsoft Teams

Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova omogućuje agentima pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.

Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .

Izrada i upravljanje redom čekanja poziva

Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red poziva.

Kada poziv stigne u red poziva i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi.

Stvaranje reda čekanja poziva

Možete stvoriti više redova poziva za svoju organizaciju. Koristite ove redove poziva kada ne možete odgovoriti na pozive klijenata kako biste automatski odgovorili, utješili poruke ili držite glazbu dok se netko ne javi.

1

Od Kontrolno čvorište , idite na Usluge , i odaberite Zove > Značajke .

2

Kliknite na Red čekanja poziva. Kliknite Upravljaj > Dodaj .

3

Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija – Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.

Lokacija je spremnik s konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.
Naziv reda čekanja poziva – Unesite naziv za red čekanja poziva.
Broj telefona – Dodijelite primarni broj telefona i/ili proširenje redu čekanja poziva.
Broj poziva u redu čekanja – Dodijelite maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Kada se dosegne granični broj poziva, aktivira se postavka prekoračenja.

Ne postavljajte Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je Broj poziva u redu čekanja je postavljeno na 0 tada dolazni pozivi nisu dopušteni.
ID pozivatelja — Dodijelite telefonski broj vanjskog ID a pozivatelja i ime ID a pozivatelja za red poziva. Naziv ID a pozivatelja koristi se i za interne (uključujući pozive agentima) i za vanjske pozive (proslijeđeni ili uzvratni povratni poziv). Telefonski broj ID koristi se za vanjske pozive (proslijeđeni ili uzvratni povratni poziv).

Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.
- Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.
  
  Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.
- Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.
- Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.
Jezik – Na padajućem izborniku odaberite jezik reda čekanja poziva.

4

Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

Na temelju prioriteta
- Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
- Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.
- Uravnoteženo – Šalje pozive agentima na temelju postotka koji dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).
- Istodobno – Šalje pozive svim agentima u redu čekanja poziva odjednom.

Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine. Ako postoji više od jednog agenta, s istom razinom vještine, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) da biste riješili spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.

Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

5

Na stranici Postavke preljeva odredite način rukovanja pozivima koji se prelijevaju. Na padajućem izborniku odaberite jednu od sljedećih opcija:

Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.
Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.
Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

6

Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:

Preljev nakon što pozivi čekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.
Pusti najavu prije obrade prekoračenja —Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

7

Kliknite na Dalje.

8

Na stranici Obavijesti možete odrediti poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:

Poruka dobrodošlice – Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe do reda čekanja poziva dok postoji dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu obavijest i prenosi se agentu.
Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja – Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
Informativne poruke – Reproducirajte poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.
Zaobilaženje poruka o udobnosti —Reproducirajte kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
Glazba na čekanju – Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.
Šapnuta poruka poziva – Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično objavljuje identitet reda čekanja poziva iz kojeg poziv dolazi.

9

Kliknite na Dalje.

10

Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva.

11

Dodijelite razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina) svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva.

Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.
Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).

12

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva.

13

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja.

14

Kliknite na Dalje.

Ovisno o opciji usmjeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati dodati dodatne informacije kao što je dodavanje postotka ponderiranja korisnicima ili radnim prostorima, ili za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja .

15

Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje.

16

Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući red poziva u bočnoj ploči.

Pazi ovo video demonstracija o tome kako stvoriti novi red poziva u Control Hubu.

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja poziva pomoću CSV-a reda čekanja poziva. Ovaj članak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva u usluzi Webex Calling.

Prije početka

Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.

Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.

Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i podatke koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CSV predloška. Posebna polja za CSV reda poziva nalaze se u tablici u Pripremite svoj CSV odjeljak.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva > Skupno upravljanje.
3	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati.
4	Kliknite na Preuzmi .csv predložak.
5	Ispunite proračunsku tablicu.
6	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
7	Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Za skupno mijenjanje redova čekanja poziva, jednostavno ćete preuzeti trenutačne CSV podatke i izvršiti potrebne promjene u proračunskoj tablici.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva > Skupno upravljanje.

3

Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli promijeniti.

4

Kliknite na Preuzimanje podataka.

Ako podaci za redove čekanja poziva koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku koja uključuje više CSV datoteka.

5

Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

6

Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

7

Kliknite na Prijenos.

Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

Pripremite svoj CSV

Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.

Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva.

Stupac

Obavezno ili neobavezno

(Dodavanje reda čekanja poziva)

Obavezno ili neobavezno

(Uređivanje reda čekanja poziva)

Opis

Podržane vrijednosti

Ime

Obavezno

Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva.

Primjer: Red čekanja poziva San Jose

Broj znakova: 1 – 30

Telefonski broj

Obavezno (ako proširenje ostane prazno)

Neobavezno

Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi.

Primjer: +12815550100

Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

Proširenje

Obavezno (ako broj telefona ostane prazan)

Neobavezno

Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje.

00 – 999999

Lokacija

Obavezno

Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva.

Primjer: San Jose

Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.

Ime ID-a pozivatelja

Neobavezno

Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju.

Primjer: San

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1 – 30

Prezime ID-a pozivatelja

Neobavezno

Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju.

Primjer: Jose

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1 – 30

Jezik

Neobavezno

Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva.

Primjer: en_us

Vremenska zona

Neobavezno

Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva.

Primjer: Amerika/Chicago

Broj znakova: 1 – 127

Omogućite red čekanja poziva

Neobavezno

Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva.

OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno

Broj poziva u redu čekanja

Neobavezno

Unesite ograničenje broja poziva koje će sustav držati u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta.

Raspon: 1 – 50

Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)

Neobavezno

Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.

Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva.

NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_

Uzorak preusmjeravanja poziva

Obavezno

Neobavezno

Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.

Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO

Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.

Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive

Neobavezno

Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive.

TRUE, FALSE

Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta

Neobavezno

Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja.

TRUE, FALSE

Radnja preljeva

Neobavezno

Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji.

POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU

Omogućavanje preljeva

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena.

Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac.

TRUE, FALSE

Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu

Neobavezno

Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

TRUE, FALSE

Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja

Neobavezno

Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

TRUE, FALSE

Broj prijenosa preljeva

Neobavezno

Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

Primjer: 1112223333

Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

Broj znakova: 1 – 23

Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu.

TRUE, FALSE

Preljev nakon vremena čekanja

Neobavezno

Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.

Raspon: 1 – 7200

Omogućavanje obavijesti preljeva

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje poruke dobrodošlice

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

TRUE, FALSE

Poruka dobrodošlice je obavezna

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite ako biste željeli da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.

TRUE, FALSE

Omogućavanje poruke na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac.

TRUE, FALSE

Način poruke na čekanju

Neobavezno

Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

VRIJEME, POLOŽAJ

Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja

Neobavezno

Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.

Raspon: 1 – 100

Poruka na čekanju, položaj reprodukcije

Neobavezno

Unesite broj pozicije za koju se reproducira procijenjeno čekanje.

Raspon: 1 – 100

Poruka na čekanju – vrijeme čekanja

Neobavezno

Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.

Raspon: 1 – 100

Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje informativnih poruka

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka.

TRUE, FALSE

Vrijeme informativnih poruka

Neobavezno

Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.

Raspon: 1 – 600

Omogućavanje glazbe na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvorišnu datoteku u okruženju Control Hub.

TRUE, FALSE

Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka

Neobavezno

Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja.

Raspon: 1 – 120

Omogućavanje šapnutih poruka

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Dopustite više poziva po agentu

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente.

TRUE, FALSE

Omogućavanje odbačenih poziva

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite odbačene pozive za ovaj red čekanja poziva. Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv.

TRUE, FALSE

Broj zvonjenja za odbačene pozive

Neobavezno

Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.

Raspon: 1 – 20

Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite odbačene pozive nakon što se agenta čeka više od <X> s.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

TRUE, FALSE

Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena

Neobavezno

Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 60 prema zadanim postavkama.

Raspon: 1 – 600

Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju dulje od <X> s.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva.

TRUE, FALSE

Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

Neobavezno

Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju.

Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 30 prema zadanim postavkama.

Raspon: 1 – 600

Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja poziva.

Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu.

TRUE, FALSE

Prepoznatljivi uzorak zvonjenja

Neobavezno

Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve.

Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva.

TRUE, FALSE

Radnja alternativnih brojeva

Neobavezno

Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku.

DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

Radnja agenta

Neobavezno

Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.

DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

Alternativni brojevi

Neobavezno

Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva.

Primjer: 1112223333

Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

Broj znakova: 1 – 23

Uzorak zvona alternativnih brojeva

Neobavezno

Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

ID Agenta1,

ID Agenta2…

ID Agenta50

Neobavezno

Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.

Primjer: test@example.com

Broj znakova: 1 – 161

Težina Agenta1,

Težina Agenta2...

Težina Agenta50

Neobavezno

Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta.

Raspon: 0 – 100

Razina vještina Agenta1,

Razina vještina Agenta2...

Razina vještina Agenta50

Neobavezno

Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.

Raspon: 1 – 20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

1

Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete.

2

U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime – Unesite isto ime kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija – Unesite istu lokaciju kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja agenta – Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.
Agent1, Agent2 itd. – Unesite korisnikovu e-poštu ili naziv radnog prostora koji želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.
(Neobavezno) Težina Agenta1, Težina Agenta2, itd. – Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotak uravnoteživanja agenta.

Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

3

Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

Upravljajte pozivima u redu čekanja poziva

Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red za pozive. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv poziva za red poziva u Control Hubu.

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja poziva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Postavke kliknite na Upravljanje.
4	Uredite bilo koje od sljedećih polja: Broj poziva u redu čekanja – Ovo je maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva. Jezik – Ovaj se jezik primjenjuje na zvučne obavijesti za ovaj red čekanja poziva. Vremenska zona – Ova se vremenska zona primjenjuje na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja poziva. ID pozivatelja – Odaberite ime i broj koji će se koristiti kada je omogućeno prosljeđivanje poziva, kada se prosljeđuju pozivi i za pozivatelje za povratni poziv. Prepoznatljivo zvonjenje – Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva s ovog reda čekanja poziva.
5	Kliknite Spremi.

Uređivanje brojeva telefona reda čekanja poziva

Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja poziva i dodati do 10 alternativnih brojeva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Broja telefona kliknite na dodijeljeni broj.
4	Uredite Broj telefona i/ili Proširenje.
5	Omogućite Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja kako bi se agentima omogućilo korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja.
6	Dodajte Alternativne brojeve pomoću funkcije pretraživanja.
7	Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač.
8	U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona.
9	Kliknite Spremi.

Uredite postavke prosljeđivanje poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

3

Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva.

4

Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.

5

Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

Stalno prosljeđivanje poziva – Uvijek prosljeđujte pozive na određeni broj.
Selektivno prosljeđivanje poziva – Prosljeđujte pozive na određeni broj ovisno o kriterijima.

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno.

6

Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.

Prilikom odabira Stalnog prosljeđivanja poziva ili Selektivnog prosljeđivanja poziva označite okvir Preusmjeravanje na govornu poštu kako biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Označavanje okvira Preusmjeravanje na govornu poštu onemogućeno je prilikom unosa eksternog broja.

7

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti.

8

Osmislite Naziv pravila.

9

Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored.

10

Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona.

11

Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:

Svi brojevi – Prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu.
Svi privatni brojevi – Prosljeđuje pozive s privatnih brojeva.
Svi nedostupni brojevi – Prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva.
Dodaj određene brojeve – Prosljeđuje pozive s najviše 12 brojeva koje definirate.

12

Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate.

13

Kliknite Spremi.

Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:

Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.

Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .

Što učiniti sljedeće

Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .

Uređivanje postavki preljeva

Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja poziva postane pun.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje.
4	Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili: Reproduciranje tona zvonjenja pozivateljima nakon postavljanja njihovog poziva dostupnom agentu Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
5	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun: Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća. Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu. Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.
6	Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili: Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva. Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva – Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.
7	Kliknite Spremi.

Uredite vrstu usmjeravanja

Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

3

Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva.

4

Uredite sljedeće opcije:

Na temelju prioriteta
- Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
- Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.
- Ponderiran —Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).
- Istodobno – Šalje pozive svim agentima u redu čekanja poziva odjednom.

Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama agenti s razinom vještine 1 (Najviša razina vještine) dodaju se i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, tada se slijedi odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) kako bi se razriješila svađa za odabir sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.

Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

5

Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki odbačenih poziva

Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje.
4	Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku: Odbacivanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja – Ako je odabrana ova mogućnost, onda unesite broj zvonjenja. Odbaci ako je agent nedostupan Upozoravanje agenta ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama. Odbacivanje ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.
5	Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
6	Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki povratnih poziva

Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

Prije početka

Postavke povratni poziv možete konfigurirati samo ako ste omogućili Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja opcija. Za više informacija pogledajte Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja odjeljak.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje.
4	Uključite opciju Povratnog poziva.
5	Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv .
6	Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive.
7	Kliknite Spremi.

Upravljajte pravilima čekanja poziva

Uz pravila o redu čekanja poziva možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.

Pravila o redu čekanja poziva važna su za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.

Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi

Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja poziva kako bi se odredilo na koji se način

rukuje pozivom kada red čekanja poziva postane pun
poziv odbacuje kada agent ne odgovori na poziv
poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata

Upravljajte blagdanskom uslugom

Konfigurirajte red čekanja poziva kako biste drugačije preusmjeravali pozive tijekom praznika

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje.
4	Omogućite Uslugu za praznike.
5	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Pokrenite protokol zauzetosti Prijenos na broj telefona – Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
6	Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede za praznike ako određeni raspored za praznike nije naveden na padajućem popisu.
7	Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije usluge za praznike kako biste reproducirali obavijest usluge za praznike.
8	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Reproduciranje zadane obavijesti. Reproduciranje prilagođene obavijesti – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
9	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte noćnom uslugom

Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kad red čekanja nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje.
4	Omogućite Noćnu uslugu.
5	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Pokrenite protokol zauzetosti Prijenos na broj telefona – Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
6	Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije noćne usluge kako biste reproducirali obavijest noćne usluge.
7	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Zadana obavijest. Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. Možete prenijeti najviše četiri datoteke. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
8	Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu.
9	Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme.
10	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Reproduciranje zadane obavijesti. Reproduciranje prilagođene obavijesti – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
11	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem

Omogućuje stavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju kada je to nužno. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje.
4	Omogućite Prisilno prosljeđivanje.
5	Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
6	Označite okvir Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja kako biste reproducirali obavijest prisilnog prosljeđivanja.
7	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Zadana obavijest. Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
8	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte nasukanim pozivima

Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfiguriranje pravila za preusmjeravanje reda čekanja poziva za pozive koji su zaostali u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje.
4	Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija. Ostavi u redu čekanja – Poziv ostaje u redu čekanja. Pokreni protokol zauzetosti – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i određuje im se protokol zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s uslugom prosljeđivanja poziva kada je linija zauzeta ili uslugom glasovnih poruka, poziv se rješava u skladu s tim. Prijenos na broj telefona – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prenose na konfigurirani broj telefona. Noćna usluga – Pozivi se obrađuju u skladu s konfiguracijom noćne usluge. Ako radnja noćne usluge nije omogućena, zaostali pozivi ostaju u redu čekanja. Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju zvonjenje dok pozivatelj ne prekine poziv. Ton zvuka zvona koji se reproducira pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom kȏdu države pozivatelja. Reproducirajte obavijest dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju obavijest koja se reproducira u petlji dok pozivatelj ne prekine poziv. Odaberite Zvuk obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Zadana obavijest. Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
5	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte najavama u redu čekanja poziva

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje.
4	Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

Poruka dobrodošlice

Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

1

Omogućavanje poruke dobrodošlice.

Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.

2

Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.

Označavanje okvira Poruka dobrodošlice je obavezna uzrokuje reprodukciju poruke pozivatelju prije nego što bude dodijeljen agentu, čak i ako je agent dostupan.

3

Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku najave ulaska.

4

Kliknite Spremi.

Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

1	Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
2	Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta.
3	Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi.
4	Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje. Najaviti poziciju u redu čekanja —Reproducira poruku "Vi ste broj pozivatelja u redu čekanja; pričekajte" za pozivatelje na temelju položaja u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoju poziciju u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku. Najavite vrijeme čekanja —Reproducira poruku koja obavještava kupca o procijenjenom vrijeme čekanja. Unesite vrijeme u minutama za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti.
5	Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja.
6	Kliknite Spremi.

Poruka utjehe

Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

1

Omogućavanje informativnih poruka.

2

Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke.

3

Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku obavijesti.

Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.

4

Kliknite Spremi.

Zaobići poruku o udobnosti

Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

1

Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka.

2

Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.

Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi.

Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.

3

Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete odabrati poruku obavijesti ili prenijeti prilagođenu poruku.

Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.

4

Kliknite Spremi.

Držite glazbu

Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.

1

Omogućavanje glazbe na čekanju.

U postavke možete dodati do 4 vrste glazbe nakon postavljanja.

2

Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive.

3

Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

Reproduciraj zadanu glazbu
Pustite prilagođenu glazbu - možete prenijeti prilagođenu glazbu koju pozivatelj može čuti.

4

Kliknite Spremi.

Poruka šaptom poziva

Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

1

Omogućite poruku za agenta.

Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.

2

Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku najave ulaska.

Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.

3

Kliknite Spremi.

Uredite postavke datoteka s najavama reda poziva

Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati svojim datotekama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje.
4	Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli zvučnu datoteku sa svojeg lokalnog računala. Kliknite na Snimi kako biste snimili vlastite obavijesti. Kliknite na gumb Snimi kako biste počeli snimati svoju obavijest. Kliknite na gumb Zaustavi kako biste prekinuli snimanje. Kliknite na gumb Reproduciraj kako biste reproducirali i potvrdili snimljenu poruku. Kliknite na gumb Spremi kako biste spremili datoteku snimljene obavijesti. Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete izbrisati bilo koje datoteku koju ne želite koristiti.

Upravljajte agentima reda poziva

Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda poziva ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Prije početka

Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .

1

Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na Upravljanje > Korisnici .

2

Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta.

3

Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta.

4

Odaberite ID pozivatelja agenta .

ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja.

5

Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:

Konfigurirani ID pozivatelja —ID ID koji je već konfiguriran za agenta.
Red poziva ili traženje ID pozivatelja ciljana skupina —Tražite po broju ili nazivu reda i odaberite red poziva ili ciljana skupina za traženje ID pozivatelja s padajući popis

Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda poziva, prema zadanim postavkama, ova je opcija onemogućena.

Dodajte ili uredite agente

Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodati ili izbrisati korisnike, radne prostore i virtualne linije iz reda poziva. Korisnici, radni prostori i virtualne linije mogu se dodijeliti više redova poziva.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

3

Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje.

4

(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina.

Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.

5

Od Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva.

6

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva.

7

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja.

8

(Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju u redu čekanja.

9

(Izborno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju, kliknite na ikona pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije.

10

(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja.

11

Kliknite Spremi.

Svi agenti dodaju se s stanjem pridruženosti TRUE tijekom izrade reda čekanja.
Pozivi se ne preusmjeravaju agentu iako je agent dostupan kada je stanje pridruženosti agenta postavljeno na FALSE.

Pregledajte nadzornu ploču agenta

Nadzorna ploča agenta omogućuje administratoru da ima konsolidirani pregled svih agenata u redovima poziva. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovo sudjelovanje u redu čekanja poziva. To omogućuje administratoru da donese odgovarajuće odluke o zapošljavanju u redu poziva i jednostavno promijeni status pridruživanja agentu.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva.

3

Odaberite Agenti tab.

4

Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.

Možete filtrirati popis agenata na temelju redova poziva, mjesta čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja.

Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

Naziv agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom - Prikazuje broj redova poziva s kojima je agent pridružen
Lokacije u redu čekanja poziva - Prikazuje broj lokacija na kojima se stvaraju redovi poziva
Primarni broj - primarni kontakt broj dodijeljen agentu
Proširenje ako je dostupno
Status pridruživanja/oddruživanja - prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odvojio kada se skupi.

5

Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu.

Nadzorna ploča agenta prikazuje:

Naziv agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom - navodi nazive reda poziva s kojima je agent pridružen
Lokacije u redu čekanja poziva - Navodi svaku lokaciju u redu čekanja poziva
Primarni broj - primarni broj kontakta dodijeljen redu čekanja poziva
Proširenje ako je dostupno
Status pridruživanja/oddruživanja - prikazuje status pridruživanja ili odustajanja.

6

Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta na određeni red poziva.

7

(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta.

Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.

Stupac	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenta za prikaz za ID pozivne linije .
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata za prikaz za ID pozivne linije .
Telefonski broj agenta	Prikazuje telefon agenta .
Proširenje agenta	Prikazuje ekstenziju agenta.
Naziv reda čekanja	Prikazuje naziv reda poziva.
Telefonski broj u redu	Prikazuje telefonski broj reda poziva.
Proširenje reda čekanja	Prikazuje proširenje reda poziva.
Naziv lokacije reda čekanja	Prikazuje lokaciju reda poziva.
Status pridruživanja u redu čekanja	Prikazuje pridruživanje ili odvajanje od reda poziva.

Upravljajte nadzornicima reda poziva

Agenti u redu čekanja poziva mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.

Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling

Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.

Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.

Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja.

Dodjela ili brisanje nadzornika

Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova poziva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva.
3	Odaberite karticu Nadzornik.
4	Kliknite na Dodaj nadzornika.
5	Odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika.
6	Kliknite na Dalje kako biste dodijelili agente nadzorniku.
7	Odaberite agente s padajućeg popisa kako biste ih dodijelili nadzorniku.
8	Kliknite na Dalje kako biste pregledali odabranog nadzornika i dodijeljene agente.
9	Kliknite na Dodaj nadzornika kako biste dodali nadzornika i agente. Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente.
10	Kako biste uklonili nadzornika, kliknite na ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom.

Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva.

3

Odaberite karticu Nadzornik.

4

Odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika.

5

Kliknite na Dalje kako biste dodijelili agente nadzorniku.

6

Odaberite agente s padajućeg popisa kako biste ih dodijelili nadzorniku.

7

Kliknite na Dalje kako biste pregledali odabranog nadzornika i dodijeljene agente.

8

Kliknite na Dodaj nadzornika kako biste dodali nadzornika i agente.

Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente.

Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling.

9

Kako biste poništili dodjelu agenata, proširite nadzornika s kojim je agent povezan i kliknite na ikonu Poništi dodjelu agenta povezanu s agentom.

Kada poništite dodjelu posljednjeg agenta nadzornika, nadzornik je također uklonjen.

Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja

Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja poziva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje.
4	Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja poziva.
5	Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda poziva.

Analiza redova poziva

Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.

Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate.

Za prikaz analize reda poziva idite na Praćenje > Analitika > Zove > Red poziva .

Savjeti za nadzornu ploču

Podesite vremensko razdoblje

Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.

Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

Globalni filtri

Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.

Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.

Izvezite podatke ili grafikone

Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.

KPI-jevi

KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Dolazni pozivi za redove poziva i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.

Dolazni pozivi za redove poziva i grafikoni trendova u statistici redova poziva

Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:

Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.

Prosječne minute čekanja poziva po pozivu i grafikoni trendova u statistici čekanja poziva

25 najvećih redova poziva prema statusu poziva

Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:

Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
% odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.

25 najboljih redova poziva prema postotku poziva u grafikonu statistike redova poziva

25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena

Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:

Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.

25 najvećih redova poziva prema prosječnom i napuštenom grafikonu minuta u analitici redova poziva

Statistika reda poziva

Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red za pozive —Naziv reda poziva.
Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
% odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.

Tablica statistike reda poziva u analitici reda poziva

KPI-jevi

KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend

Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.

Prosječne minute poziv agenta po pozivu i grafikoni trendova u analitici statistike agenta reda poziva

Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

Dolazni pozivi agentima prema grafikonu statusa poziva u analitici statistike agenta reda poziva

Aktivni agenti u trendu

Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.

Grafikon trenda aktivnih agenata u analitici korisničkog iskustva

25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima

Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

Top 25 agenata prema grafikonu odgovora i odbijenih poziva u statistici agenta reda poziva

25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.

25 najboljih agenata prema grafikonu prosječnog razgovora i prosječnih minuta čekanja u analitici statistike agenta reda čekanja

Pozovite agente reda

Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
Red za pozive —Naziv reda poziva.
Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

Tablica agenata reda poziva u analitici korisničkog iskustva

KPI-jevi

KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:

Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.

KPI-jevi statistike čekanja poziva uživo

Statistika redova poziva uživo

Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red za pozive —Naziv reda poziva.
Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

Za više detalja, pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku .

Izvješća o redu poziva

Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.

Izvješćima možete pristupiti pod Praćenje > Izvješća u lijevoj navigaciji Control Huba.

Izvješće o statistici reda poziva

Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.

Naziv stupca	Opis
Red čekanja na poziv	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu poziva.
Telefonski broj	Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
Proširenje	Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno zadržavanje min	Ukupan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje.
Prosj. min	Prosječan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje.
Ukupno min. razgovora	Ukupan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive.
Prosj. min. razgovora	Prosječan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive.
Ukupna obrada min	Ukupan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja.
Prosj. ručica min	Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Ukupno minuta čekanja	Ukupan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prosj. min. čekanja	Prosječan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Odgovori na pozive	Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
% odgovora na pozive	Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
Pozivi napušteni	Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva	Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosj. napuštenih min	Prosječan broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Napušteni min	Broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva	Ukupan broj dolaznih poziva.
Prelijevanje - zauzeto	Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
Overflow - Isteklo je vrijeme	Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi su prebačeni	Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
Prosj. broj dodijeljenih agenata	Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive	Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

Izvješće o statistici agenta reda poziva

Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.

Naziv stupca	Opis
Naziv agenta/radnog prostora	Naziv agenta ili radnog prostora.
Red čekanja na poziv	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu poziva.
Ukupno odgovorenih poziva	Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbačeni pozivi	Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
Ukupno prisutnih poziva	Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
Ukupno min. razgovora	Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
Prosj. min. razgovora	Prosječan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
Ukupno zadržavanje min	Ukupan broj minuta koje je agent stavio na čekanje.
Prosj. min	Prosječan broj minuta u kojima agent stavlja pozive na čekanje.
Ukupna obrada min	Ukupan broj minuta koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja.
Prosj. ručica min	Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive.

Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .

Pregled

Webex Customer Experience Basic ponuda je dostupna kao dio licence Webex Calling Professional bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup značajki koje su združene kako bi pružile funkcionalnosti pozivnog centra. Značajke kao što su glasovni redovi, usmjeravanje temeljeno na vještini, praćenje i analiza reda poziva, prozor s više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, uz našu integraciju Webex Calling za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teams.

As Customer Experience Basic osmišljen je kao a samo glas Ponudom, najprikladniji je za korisnike koji trebaju jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerenog na glas i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktni centar .

Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili velike implementacije velikog broja poziva.

Značajke i prednosti

Customer Experience Basic uključuje sljedeće značajke:

Glasovni redovi—pomaže administratorima da konfiguriraju različite značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, poboljšane politike čekanja, povratni poziv klijenta i tako dalje.
Analiza reda poziva—pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, vrhunski agenti, status redova poziva uživo i tako dalje.
Izvješća o redu čekanja poziva—pomaže administratorima da pregledaju pojedinosti kao što su izvješće o statusu reda poziva i izvješće o statusu agenta.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex —pomaže korisnicima da provjere i promijene svoj status čekanja poziva te da se pridruže/ponište redu čekanja u aplikaciji Webex .
Prozor za više poziva — Pomaže korisnicima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova —Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft timova.

Glasovni redovi

Glasovni redovi, koji su ranije bili poznati kao upravljanje grupnim pozivima (GCM), napredna su mogućnost čekanja poziva koja olakšava i pristupačnu podršku za velike količine poziva i usluge upravljanja timskim pozivima, kao temeljnog dijela Webex Calling.

Glasovni redovi dodaju ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzora, poboljšavaju pravila čekanja za određivanje usmjeravanje poziva na temelju radno vrijeme, pružaju usmjeravanje temeljeno na vještini, pružaju mogućnosti povratni poziv za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi su gotovi skup značajki unutar Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.

Glasovni redovi se odnose na kolekciju značajki dizajniranih za zajednički rad u podršci upravljanju prodajom velikog broja poziva i timovima za podršku, za pozive usmjerene na red poziva. Značajke uključuju:

Za pozivatelje
- Pozdrav dobrodošlice
- Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
- Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)
- Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
- Dodatne funkcije IVR -a - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje udobnosti
Za agente
- Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
- Upravljanje statusom osobne spremnosti
- Operacije u više redova čekanja
- Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
- Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
- Upravljanje statusom agenta
- Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
- Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
- Dodjela ocjena osoblju za preusmjeravanje na temelju vještina, po redu

Komplet za pokretanje čekanja poziva

Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnažiti svoje agente reda poziva, možete preuzeti Komplet za pokretanje čekanja poziva .

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Značajke agenta

Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se/poništiti red čekanja, uputiti odlazne pozive, uspostaviti konferencijski poziv itd.

Za više detalja, pogledajte Promijenite status čekanja poziva .

Prozor za više poziva

Opcija prozora više poziva u aplikaciji Webex omogućuje agentima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.

Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .

Webex Calling za Microsoft Teams

Integracija Webex Calling u Microsoft Teams omogućuje agentima pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.

Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .

Izrada i upravljanje redom čekanja poziva

Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red poziva.

Kada poziv stigne u red poziva i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi.

Stvaranje reda čekanja poziva

Možete stvoriti više redova poziva za svoju organizaciju. Koristite ove redove poziva kada ne možete odgovoriti na pozive klijenata kako biste automatski odgovorili, utješili poruke ili držite glazbu dok se netko ne javi.

1

Od Kontrolno čvorište , idite na Usluge , i odaberite Zove > Značajke .

2

Kliknite na Red čekanja poziva. Kliknite Upravljaj > Dodaj .

3

Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija – Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.

Lokacija je spremnik s konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.
Naziv reda čekanja poziva – Unesite naziv za red čekanja poziva.
Broj telefona – Dodijelite primarni broj telefona i/ili proširenje redu čekanja poziva.
Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja —Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja.
Broj poziva u redu čekanja – Dodijelite maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Kada se dosegne granični broj poziva, aktivira se postavka prekoračenja.

Ne postavljajte Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je Broj poziva u redu čekanja je postavljeno na 0 tada dolazni pozivi nisu dopušteni.
ID pozivatelja — Dodijelite telefonski broj vanjskog ID a pozivatelja i ime ID a pozivatelja za red poziva. Naziv ID a pozivatelja koristi se i za interne (uključujući pozive agentima) i za vanjske pozive (proslijeđeni ili uzvratni povratni poziv). Telefonski broj ID koristi se za vanjske pozive (proslijeđeni ili uzvratni povratni poziv).

Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.
- Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.
  
  Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.
- Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.
- Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.
Jezik – Na padajućem izborniku odaberite jezik reda čekanja poziva.

4

Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

Na temelju prioriteta
- Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
- Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.
- Uravnoteženo – Šalje pozive agentima na temelju postotka koji dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).
- Istodobno – Šalje pozive svim agentima u redu čekanja poziva odjednom.

Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine. Ako postoji više od jednog agenta, s istom razinom vještine, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) da biste riješili spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.

Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

5

Na stranici Postavke preljeva odredite način rukovanja pozivima koji se prelijevaju. Na padajućem izborniku odaberite jednu od sljedećih opcija:

Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.
Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.
Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

6

Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:

Preljev nakon što pozivi čekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.
Pusti najavu prije obrade prekoračenja —Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

7

Kliknite na Dalje.

8

Na stranici Obavijesti možete odrediti poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:

Poruka dobrodošlice – Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe do reda čekanja poziva dok postoji dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu obavijest i prenosi se agentu.
Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja – Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
Informativne poruke – Reproducirajte poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.
Zaobilaženje poruka o udobnosti —Reproducirajte kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
Glazba na čekanju – Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.
Šapnuta poruka poziva – Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično objavljuje identitet reda čekanja poziva iz kojeg poziv dolazi.

9

Kliknite na Dalje.

10

Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva.

11

Dodijelite razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina) svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva.

Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.
Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).

12

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva.

13

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja.

14

Kliknite na Dalje.

Ovisno o opciji usmjeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati dodati dodatne informacije kao što je dodavanje postotka ponderiranja korisnicima ili radnim prostorima, ili za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja .

15

Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje.

16

Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući red poziva u bočnoj ploči.

Pazi ovo video demonstracija o tome kako stvoriti novi red poziva u Control Hubu.

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja poziva pomoću CSV-a reda čekanja poziva. Ovaj članak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva u usluzi Webex Calling.

Prije početka

Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.

Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.

Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i podatke koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CSV predloška. Posebna polja za CSV reda poziva nalaze se u tablici u Pripremite svoj CSV odjeljak.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva > Skupno upravljanje.
3	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati.
4	Kliknite na Preuzmi .csv predložak.
5	Ispunite proračunsku tablicu.
6	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
7	Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Za skupno mijenjanje redova čekanja poziva, jednostavno ćete preuzeti trenutačne CSV podatke i izvršiti potrebne promjene u proračunskoj tablici.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva > Skupno upravljanje.

3

Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli promijeniti.

4

Kliknite na Preuzimanje podataka.

Ako podaci za redove čekanja poziva koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku koja uključuje više CSV datoteka.

5

Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

6

Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

7

Kliknite na Prijenos.

Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

Pripremite svoj CSV

Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.

Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva.

Stupac

Obavezno ili neobavezno

(Dodavanje reda čekanja poziva)

Obavezno ili neobavezno

(Uređivanje reda čekanja poziva)

Opis

Podržane vrijednosti

Ime

Obavezno

Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva.

Primjer: Red čekanja poziva San Jose

Broj znakova: 1 – 30

Telefonski broj

Obavezno (ako proširenje ostane prazno)

Neobavezno

Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi.

Primjer: +12815550100

Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

Proširenje

Obavezno (ako broj telefona ostane prazan)

Neobavezno

Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje.

00 – 999999

Lokacija

Obavezno

Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva.

Primjer: San Jose

Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.

Ime ID-a pozivatelja

Neobavezno

Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju.

Primjer: San

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1 – 30

Prezime ID-a pozivatelja

Neobavezno

Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju.

Primjer: Jose

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1 – 30

Jezik

Neobavezno

Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva.

Primjer: en_us

Vremenska zona

Neobavezno

Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva.

Primjer: Amerika/Chicago

Broj znakova: 1 – 127

Omogućite red čekanja poziva

Neobavezno

Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva.

OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno

Broj poziva u redu čekanja

Neobavezno

Unesite ograničenje broja poziva koje će sustav držati u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta.

Raspon: 1 – 50

Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)

Neobavezno

Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.

Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva.

NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_

Uzorak preusmjeravanja poziva

Obavezno

Neobavezno

Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.

Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO

Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.

Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive

Neobavezno

Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive.

TRUE, FALSE

Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta

Neobavezno

Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja.

TRUE, FALSE

Radnja preljeva

Neobavezno

Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji.

POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU

Omogućavanje preljeva

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena.

Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac.

TRUE, FALSE

Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu

Neobavezno

Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

TRUE, FALSE

Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja

Neobavezno

Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

TRUE, FALSE

Broj prijenosa preljeva

Neobavezno

Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

Primjer: 1112223333

Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

Broj znakova: 1 – 23

Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu.

TRUE, FALSE

Preljev nakon vremena čekanja

Neobavezno

Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.

Raspon: 1 – 7200

Omogućavanje obavijesti preljeva

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje poruke dobrodošlice

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

TRUE, FALSE

Poruka dobrodošlice je obavezna

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite ako biste željeli da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.

TRUE, FALSE

Omogućavanje poruke na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac.

TRUE, FALSE

Način poruke na čekanju

Neobavezno

Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

VRIJEME, POLOŽAJ

Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja

Neobavezno

Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.

Raspon: 1 – 100

Poruka na čekanju, položaj reprodukcije

Neobavezno

Unesite broj pozicije za koju se reproducira procijenjeno čekanje.

Raspon: 1 – 100

Poruka na čekanju – vrijeme čekanja

Neobavezno

Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.

Raspon: 1 – 100

Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje informativnih poruka

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka.

TRUE, FALSE

Vrijeme informativnih poruka

Neobavezno

Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.

Raspon: 1 – 600

Omogućavanje glazbe na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvorišnu datoteku u okruženju Control Hub.

TRUE, FALSE

Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka

Neobavezno

Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja.

Raspon: 1 – 120

Omogućavanje šapnutih poruka

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Dopustite više poziva po agentu

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente.

TRUE, FALSE

Omogućavanje odbačenih poziva

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite odbačene pozive za ovaj red čekanja poziva. Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv.

TRUE, FALSE

Broj zvonjenja za odbačene pozive

Neobavezno

Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.

Raspon: 1 – 20

Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva.

TRUE, FALSE

Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite odbačene pozive nakon što se agenta čeka više od <X> s.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

TRUE, FALSE

Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena

Neobavezno

Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 60 prema zadanim postavkama.

Raspon: 1 – 600

Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju dulje od <X> s.

Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva.

TRUE, FALSE

Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

Neobavezno

Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju.

Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 30 prema zadanim postavkama.

Raspon: 1 – 600

Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja poziva.

Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu.

TRUE, FALSE

Prepoznatljivi uzorak zvonjenja

Neobavezno

Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja

Neobavezno

Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve.

Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva.

TRUE, FALSE

Radnja alternativnih brojeva

Neobavezno

Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku.

DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

Radnja agenta

Neobavezno

Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.

DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

Alternativni brojevi

Neobavezno

Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva.

Primjer: 1112223333

Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

Broj znakova: 1 – 23

Uzorak zvona alternativnih brojeva

Neobavezno

Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

ID Agenta1,

ID Agenta2…

ID Agenta50

Neobavezno

Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.

Primjer: test@example.com

Broj znakova: 1 – 161

Težina Agenta1,

Težina Agenta2...

Težina Agenta50

Neobavezno

Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta.

Raspon: 0 – 100

Razina vještina Agenta1,

Razina vještina Agenta2...

Razina vještina Agenta50

Neobavezno

Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.

Raspon: 1 – 20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

1

Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete.

2

U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime – Unesite isto ime kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija – Unesite istu lokaciju kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja agenta – Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.
Agent1, Agent2 itd. – Unesite korisnikovu e-poštu ili naziv radnog prostora koji želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.
(Neobavezno) Težina Agenta1, Težina Agenta2, itd. – Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotak uravnoteživanja agenta.

Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

3

Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

Upravljajte pozivima u redu čekanja poziva

Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red za pozive. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv poziva za red poziva u Control Hubu.

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja poziva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Postavke kliknite na Upravljanje.
4	Uredite bilo koje od sljedećih polja: Broj poziva u redu čekanja – Ovo je maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva. Jezik – Ovaj se jezik primjenjuje na zvučne obavijesti za ovaj red čekanja poziva. Vremenska zona – Ova se vremenska zona primjenjuje na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja poziva. ID pozivatelja – Odaberite ime i broj koji će se koristiti kada je omogućeno prosljeđivanje poziva, kada se prosljeđuju pozivi i za pozivatelje za povratni poziv. Prepoznatljivo zvonjenje – Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva s ovog reda čekanja poziva.
5	Kliknite Spremi.

Uređivanje brojeva telefona reda čekanja poziva

Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja poziva i dodati do 10 alternativnih brojeva.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Broja telefona kliknite na dodijeljeni broj.
4	Uredite Broj telefona i/ili Proširenje.
5	Omogućite Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja kako bi se agentima omogućilo korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja.
6	Dodajte Alternativne brojeve pomoću funkcije pretraživanja.
7	Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač.
8	U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona.
9	Kliknite Spremi.

Uredite postavke prosljeđivanje poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

3

Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva.

4

Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.

5

Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

Stalno prosljeđivanje poziva – Uvijek prosljeđujte pozive na određeni broj.
Selektivno prosljeđivanje poziva – Prosljeđujte pozive na određeni broj ovisno o kriterijima.

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno.

6

Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.

Prilikom odabira Stalnog prosljeđivanja poziva ili Selektivnog prosljeđivanja poziva označite okvir Preusmjeravanje na govornu poštu kako biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Označavanje okvira Preusmjeravanje na govornu poštu onemogućeno je prilikom unosa eksternog broja.

7

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti.

8

Osmislite Naziv pravila.

9

Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored.

10

Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona.

11

Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:

Svi brojevi – Prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu.
Svi privatni brojevi – Prosljeđuje pozive s privatnih brojeva.
Svi nedostupni brojevi – Prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva.
Dodaj određene brojeve – Prosljeđuje pozive s najviše 12 brojeva koje definirate.

12

Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate.

13

Kliknite Spremi.

Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:

Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.

Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .

Što učiniti sljedeće

Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .

Uređivanje postavki preljeva

Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja poziva postane pun.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje.
4	Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili: Reproduciranje tona zvonjenja pozivateljima nakon postavljanja njihovog poziva dostupnom agentu Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
5	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun: Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća. Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu. Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.
6	Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili: Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva. Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva – Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.
7	Kliknite Spremi.

Uredite vrstu usmjeravanja

Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

3

Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva.

4

Uredite sljedeće opcije:

Na temelju prioriteta
- Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
- Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.
- Ponderiran —Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).
- Istodobno – Šalje pozive svim agentima u redu čekanja poziva odjednom.

Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama agenti s razinom vještine 1 (Najviša razina vještine) dodaju se i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, tada se slijedi odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) kako bi se razriješila svađa za odabir sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.

Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.
Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

5

Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki odbačenih poziva

Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.

1	U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje.
4	Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku: Odbacivanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja – Ako je odabrana ova mogućnost, onda unesite broj zvonjenja. Odbaci ako je agent nedostupan Upozoravanje agenta ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama. Odbacivanje ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.
5	Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
6	Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki povratnih poziva

Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

Prije početka

Postavke povratni poziv možete konfigurirati samo ako ste omogućili Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja opcija. Za više informacija pogledajte Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja odjeljak.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje.
4	Uključite opciju Povratnog poziva.
5	Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv .
6	Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive.
7	Kliknite Spremi.

Upravljajte pravilima čekanja poziva

Uz pravila o redu čekanja poziva možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.

Pravila o redu čekanja poziva važna su za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.

Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi

Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja poziva kako bi se odredilo na koji se način

rukuje pozivom kada red čekanja poziva postane pun
poziv odbacuje kada agent ne odgovori na poziv
poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata

Upravljajte blagdanskom uslugom

Konfigurirajte red čekanja poziva kako biste drugačije preusmjeravali pozive tijekom praznika

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje.
4	Omogućite Uslugu za praznike.
5	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Pokrenite protokol zauzetosti Prijenos na broj telefona – Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
6	Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede za praznike ako određeni raspored za praznike nije naveden na padajućem popisu.
7	Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije usluge za praznike kako biste reproducirali obavijest usluge za praznike.
8	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Reproduciranje zadane obavijesti. Reproduciranje prilagođene obavijesti – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
9	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte noćnom uslugom

Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kad red čekanja nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje.
4	Omogućite Noćnu uslugu.
5	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Pokrenite protokol zauzetosti Prijenos na broj telefona – Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
6	Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije noćne usluge kako biste reproducirali obavijest noćne usluge.
7	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Zadana obavijest. Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. Možete prenijeti najviše četiri datoteke. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
8	Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu.
9	Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme.
10	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Reproduciranje zadane obavijesti. Reproduciranje prilagođene obavijesti – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
11	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem

Omogućuje stavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju kada je to nužno. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje.
4	Omogućite Prisilno prosljeđivanje.
5	Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
6	Označite okvir Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja kako biste reproducirali obavijest prisilnog prosljeđivanja.
7	Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Zadana obavijest. Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
8	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte nasukanim pozivima

Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfiguriranje pravila za preusmjeravanje reda čekanja poziva za pozive koji su zaostali u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje.
4	Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija. Ostavi u redu čekanja – Poziv ostaje u redu čekanja. Pokreni protokol zauzetosti – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i određuje im se protokol zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s uslugom prosljeđivanja poziva kada je linija zauzeta ili uslugom glasovnih poruka, poziv se rješava u skladu s tim. Prijenos na broj telefona – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prenose na konfigurirani broj telefona. Noćna usluga – Pozivi se obrađuju u skladu s konfiguracijom noćne usluge. Ako radnja noćne usluge nije omogućena, zaostali pozivi ostaju u redu čekanja. Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju zvonjenje dok pozivatelj ne prekine poziv. Ton zvuka zvona koji se reproducira pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom kȏdu države pozivatelja. Reproducirajte obavijest dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju obavijest koja se reproducira u petlji dok pozivatelj ne prekine poziv. Odaberite Zvuk obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija: Zadana obavijest. Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
5	Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

Upravljajte najavama u redu čekanja poziva

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje.
4	Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

Poruka dobrodošlice

Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

1

Omogućavanje poruke dobrodošlice.

Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.

2

Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.

Označavanje okvira Poruka dobrodošlice je obavezna uzrokuje reprodukciju poruke pozivatelju prije nego što bude dodijeljen agentu, čak i ako je agent dostupan.

3

Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku najave ulaska.

4

Kliknite Spremi.

Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

1	Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
2	Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta.
3	Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi.
4	Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje. Najaviti poziciju u redu čekanja —Reproducira poruku "Vi ste broj pozivatelja u redu čekanja; pričekajte" za pozivatelje na temelju položaja u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoju poziciju u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku. Najavite vrijeme čekanja —Reproducira poruku koja obavještava kupca o procijenjenom vrijeme čekanja. Unesite vrijeme u minutama za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti.
5	Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja.
6	Kliknite Spremi.

Poruka utjehe

Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

1

Omogućavanje informativnih poruka.

2

Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke.

3

Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku obavijesti.

Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.

4

Kliknite Spremi.

Zaobići poruku o udobnosti

Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

1

Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka.

2

Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.

Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi.

Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.

3

Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete odabrati poruku obavijesti ili prenijeti prilagođenu poruku.

Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.

4

Kliknite Spremi.

Držite glazbu

Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.

1

Omogućavanje glazbe na čekanju.

U postavke možete dodati do 4 vrste glazbe nakon postavljanja.

2

Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive.

3

Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

Reproduciraj zadanu glazbu
Pustite prilagođenu glazbu - možete prenijeti prilagođenu glazbu koju pozivatelj može čuti.

4

Kliknite Spremi.

Poruka šaptom poziva

Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

1

Omogućite poruku za agenta.

Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.

2

Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:

Reproduciranje zadane obavijesti
Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku najave ulaska.

Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.

3

Kliknite Spremi.

Uredite postavke datoteka s najavama reda poziva

Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati svojim datotekama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na Pozivanje > Značajke.
2	Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
3	Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje.
4	Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli zvučnu datoteku sa svojeg lokalnog računala. Kliknite na Snimi kako biste snimili vlastite obavijesti. Kliknite na gumb Snimi kako biste počeli snimati svoju obavijest. Kliknite na gumb Zaustavi kako biste prekinuli snimanje. Kliknite na gumb Reproduciraj kako biste reproducirali i potvrdili snimljenu poruku. Kliknite na gumb Spremi kako biste spremili datoteku snimljene obavijesti. Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete izbrisati bilo koje datoteku koju ne želite koristiti.

Upravljajte agentima reda poziva

Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda poziva ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Prije početka

Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .

1

Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na Upravljanje > Korisnici .

2

Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta.

3

Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta.

4

Odaberite ID pozivatelja agenta .

ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja.

5

Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:

Konfigurirani ID pozivatelja —ID ID koji je već konfiguriran za agenta.
Red poziva ili traženje ID pozivatelja ciljana skupina —Tražite po broju ili nazivu reda i odaberite red poziva ili ciljana skupina za traženje ID pozivatelja s padajući popis

Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda poziva ili ciljana skupina, prema zadanim postavkama, ova je opcija onemogućena.

Dodajte ili uredite agente

Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodati ili izbrisati korisnike, radne prostore i virtualne linije iz reda poziva. Korisnici, radni prostori i virtualne linije mogu se dodijeliti više redova poziva.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.

3

Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje.

4

(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina.

Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.

5

Od Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva.

6

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva.

7

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja.

8

(Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju u redu čekanja.

9

(Izborno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju, kliknite na ikona pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije.

10

(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja.

11

Kliknite Spremi.

Svi agenti dodaju se s stanjem pridruženosti TRUE tijekom izrade reda čekanja.
Pozivi se ne preusmjeravaju agentu iako je agent dostupan kada je stanje pridruženosti agenta postavljeno na FALSE.

Pregledajte nadzornu ploču agenta

Nadzorna ploča agenta omogućuje administratoru da ima konsolidirani pregled svih agenata u redovima poziva. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovo sudjelovanje u redu čekanja poziva. To omogućuje administratoru da donese odgovarajuće odluke o zapošljavanju u redu poziva i jednostavno promijeni status pridruživanja agentu.

1

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

2

Kliknite na Red čekanja poziva.

3

Odaberite Agenti tab.

4

Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.

Možete filtrirati popis agenata na temelju redova poziva, mjesta čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja.

Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

Naziv agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom - Prikazuje broj redova poziva s kojima je agent pridružen
Lokacije u redu čekanja poziva - Prikazuje broj lokacija na kojima se stvaraju redovi poziva
Primarni broj - primarni kontakt broj dodijeljen agentu
Proširenje ako je dostupno
Status pridruživanja/oddruživanja - prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odvojio kada se skupi.

5

Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu.

Nadzorna ploča agenta prikazuje:

Naziv agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom - navodi nazive reda poziva s kojima je agent pridružen
Lokacije u redu čekanja poziva - Navodi svaku lokaciju u redu čekanja poziva
Primarni broj - primarni broj kontakta dodijeljen redu čekanja poziva
Proširenje ako je dostupno
Status pridruživanja/oddruživanja - prikazuje status pridruživanja ili odustajanja.

6

Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta na određeni red poziva.

7

(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta.

Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.

Stupac	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenta za prikaz za ID pozivne linije .
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata za prikaz za ID pozivne linije .
Telefonski broj agenta	Prikazuje telefon agenta .
Proširenje agenta	Prikazuje ekstenziju agenta.
Naziv reda čekanja	Prikazuje naziv reda poziva.
Telefonski broj u redu	Prikazuje telefonski broj reda poziva.
Proširenje reda čekanja	Prikazuje proširenje reda poziva.
Naziv lokacije reda čekanja	Prikazuje lokaciju reda poziva.
Status pridruživanja u redu čekanja	Prikazuje pridruživanje ili odvajanje od reda poziva.