Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja.
Redovi čekanja poziva
Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja.
Redovi čekanja poziva privremeno stavljaju pozive na čekanje kada su svi korisnici (agenti) kojima je dodijeljeno primanje poziva iz reda čekanja nedostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama preusmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
||||||||
2 | Kliknite na . |
||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
|
||||||||
4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
|
||||||||
5 | Na stranici Postavke preljeva odredite način rukovanja pozivima koji se prelijevaju. Na padajućem izborniku odaberite jednu od sljedećih opcija:
|
||||||||
6 | Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:
|
||||||||
7 | Kliknite na Dalje. |
||||||||
8 | Na stranici Obavijesti možete odrediti poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:
|
||||||||
9 | Kliknite na Dalje. |
||||||||
10 | Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva. |
||||||||
11 | Dodijelite razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina) svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva.
|
||||||||
12 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. |
||||||||
13 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja. |
||||||||
14 | Kliknite na Dalje.
|
||||||||
15 | Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje. |
||||||||
16 | Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.
|
Primjer
Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ovaj videozapis demonstracije o tome kako izraditi novi red čekanja poziva u okruženju Control Hub.
Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja poziva pomoću CSV-a reda čekanja poziva. Ovaj članak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva u usluzi Webex Calling.
Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na . |
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Za skupno mijenjanje redova čekanja poziva, jednostavno ćete preuzeti trenutačne CSV podatke i izvršiti potrebne promjene u proračunskoj tablici.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
||
2 | Kliknite na . |
||
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli promijeniti. |
||
4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
|
||
5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. |
||
6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
||
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva. |
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva) |
Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva) |
Opis |
Podržane vrijednosti |
||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva. |
Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1 – 30 |
||
Telefonski broj |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
|
||
Proširenje |
Obavezno (ako broj telefona ostane prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 |
||
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva. |
Primjer: San Jose
|
||
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. |
Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 |
||
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. |
Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 |
||
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva. |
Primjer: en_us |
||
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 |
||
Omogućite red čekanja poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno |
||
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje broja poziva koje će sustav držati u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1 – 50 |
||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno
|
Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ |
||
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. |
||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji. |
POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
||
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 |
||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
||
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1 – 7200 |
||
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako biste željeli da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
||
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ |
||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1 – 100 |
||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicije za koju se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1 – 100 |
||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1 – 100 |
||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE |
||
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1 – 600 |
||
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvorišnu datoteku u okruženju Control Hub. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1 – 120 |
||
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
||
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbačene pozive za ovaj red čekanja poziva. Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE |
||
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1 – 20 |
||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbačene pozive nakon što se agenta čeka više od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE |
||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 60 prema zadanim postavkama. |
Raspon: 1 – 600 |
||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE |
||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 30 prema zadanim postavkama. |
Raspon: 1 – 600 |
||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE |
||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE |
||
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
||
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
||
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 |
||
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 |
||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta. |
Raspon: 0 – 100 |
||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1 – 20 |
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete. |
||
2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. |
||
3 | Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, gdje ZIP datoteka sadrži potpuni skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i podatke koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CSV predloška. Određena polja za CSV reda čekanja poziva nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.