Redovi čekanja poziva

U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite Pozivanje > Značajke.

Kliknite na Red čekanja poziva > Izradi red čekanja poziva.

Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

• Lokacija – Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.

  Lokacija je spremnik s konfiguracijom pozivanja specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.

• Naziv reda čekanja poziva – Unesite naziv za red čekanja poziva.

• Broj telefona – Dodijelite primarni broj telefona i/ili proširenje redu čekanja poziva.

• Dopustite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive – Označite kako biste dopustili broj telefona reda čekanja za odlazne pozive.

• Broj poziva u redu čekanja – Dodijelite maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

  Ne postavljajte Broj poziva u redu čekanja na 0. Dolazni pozivi nisu dozvoljeni ako je Broj poziva u redu čekanja postavljen na 0.

• ID pozivatelja – Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja poziva. Ovdje dodijeljeni ID pozivatelja, zajedno s ID-om i brojem strane koja upućuje poziv, prikazat će se kada agenti reda čekanja poziva primaju dolazni poziv iz reda čekanja. ID pozivatelja koristi se i za pozive koji se prosljeđuju izvan ovog reda čekanja poziva.

  Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.

  • Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.

    Mogućnost izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete broj telefona.

  • Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.

  • Dodijeljeni broj s lokacije reda čekanja poziva – Odaberite broj s lokacije.

• Jezik – Na padajućem izborniku odaberite jezik reda čekanja poziva.

  

Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

• Na temelju prioriteta

  • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.

  • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

  • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako ne odgovori, nastavlja do sljedećeg agenta koji je nakon njega najdulje u mirovanju itd., dok netko ne odgovori na poziv.

  • Uravnoteženo – Šalje pozive agentima na temelju postotka koji dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).

  • Istodobno – Šalje pozive svim agentima u redu čekanja poziva odjednom.

• Na temelju vještine

  Kada odaberete preusmjeravanje poziva temeljeno na vještinama, preusmjeravanje će se, prema zadanim postavkama, odvijati samo na temelju razine vještina. Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještina, slijedi se odabrani uzorak preusmjeravanja (Kružno / Od vrha prema dolje / Najdulje vrijeme neaktivnosti) kako bi se riješilo pitanje odabira sljedećeg agenta za preusmjeravanje poziva.

  • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.

  • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

  • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako ne odgovori, nastavlja do sljedećeg agenta koji je nakon njega najdulje u mirovanju itd., dok netko ne odgovori na poziv.

Na stranici Postavke preljeva odredite način rukovanja pozivima koji se prelijevaju. Na padajućem izborniku odaberite jednu od sljedećih opcija:

• Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

• Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

• Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:

• Preljev nakon što pozivi čekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

• Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva – Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

Kliknite na Dalje.

Na stranici Obavijesti možete odrediti poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:

• Poruka dobrodošlice – Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe do reda čekanja poziva dok postoji dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu obavijest i prenosi se agentu.

• Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja – Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

• Informativne poruke – Reproducirajte poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.

• Zaobilaženje informativnih poruka – Reproducirajte kraću informativnu poruku umjesto uobičajene informativne poruke ili glazbe na čekanju na sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

• Glazba na čekanju – Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.

• Šapnuta poruka poziva – Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično objavljuje identitet reda čekanja poziva iz kojeg poziv dolazi.

Kliknite na Dalje.

Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva.

Dodijelite razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina) svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva.

Razinu vještina možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu preusmjeravanja temeljenu na vještinama, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještina. Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva.

(Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja.

Kliknite na Dalje.

Ovisno o tome koju ste opciju preusmjeravanja poziva prethodno odabrali, možda ćete morati dodati dodatne podatke kao što je dodavanje postotka ponderiranja za korisnike ili radne prostore ili u slučaju kružnog preusmjeravanja ili preusmjeravanja od vrha prema dolje, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja.

Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje.

Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Nakon izrade reda čekanja možete omogućiti ili onemogućiti red čekanja pomoću prekidača pokraj opcije Omogući red čekanja poziva na bočnoj ploči.