Cozi de apeluri

Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare.Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă.

Cozile de apeluri pun temporar apelurile în așteptare, atunci când toți utilizatorii (agenții) din coadă alocați pentru a primi apeluri sunt indisponibili.Când agenții devin disponibili, apelurile din coada de apeluri sunt direcționate în conformitate cu setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.

Puteți crea mai multe cozi de apeluri pentru organizația dvs., astfel încât, atunci când apelurile clienților nu pot fi preluate, aceștia aud un răspuns automat, mesaje de consolare și/sau muzica pentru apelurile în așteptare, până când apelul poate fi preluat de cineva.

1

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Creați o coadă de apeluri.

3

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

  • Locație—Selectați o locație din meniul derulant.


     
    O locație este un software de tip container cu o configurație de apelare specifică locației.Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.
  • Numele cozii de apeluri—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.

  • Număr de telefon—Atribuiți cozii de apeluri un număr de telefon principal și/sau o extensie.

  • Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon pentru apelurile de ieșire—Activați comutatorul pentru a permite punerea în așteptare a numărului de telefon pentru apelurile de ieșire.

  • Numărul de apeluri din coadă—Stabiliți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri.Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri.


     
    Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0.Apelurile de intrare nu sunt permise dacă Numărul de apeluri din coadă este setat la 0.
  • ID de apelant—Alocați ID-ul de apelant pentru coada de apeluri.ID-ul de apelant alocat în acest pas, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, vor fi afișate atunci când agenții din coada de apeluri primesc un apel de intrare din coadă.ID-ul de apelant este, de asemenea, utilizat pentru apelurile care sunt redirecționate în afara acestei cozi de apeluri.


     

    Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.

    • Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.


       

      Opțiunea Linie directă nu este afișată dacă nu specificați un număr de telefon.

    • Număr locație—Numărul alocat locației.

    • Numărul alocat din locația cozii de apeluri—Selectați un număr din locație.

  • Limbă—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

4

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

  • În funcție de prioritate
    • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel.Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.

    • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

    • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv.Dacă acesta nu răspunde, se trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe până când apelul este preluat.

    • Ponderat—Direcționează apelurile către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100 %).

    • Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

  • În funcție de competențe

     
    Când selectați opțiunea de direcționare a apelurilor pe baza competențelor, direcționarea va fi efectuată, în mod implicit, numai pe baza nivelului de competențe.Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de competențe, atunci este respectat modelul de direcționare selectat (Circular/De sus în jos/Cea mai lungă perioadă de inactivitate), pentru a soluționa controversa și pentru a alege următorul agent pentru direcționarea apelurilor.
    • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel.Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.

    • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

    • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv.Dacă acesta nu răspunde, se trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe până când apelul este preluat.

5

Setați modul în care sunt gestionate apelurile excedentare pe pagina Setări depășireSelectați una dintre următoarele opțiuni din meniul derulant:

  • Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat.

  • Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat.

  • Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

6

De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:

  • Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți.Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.

  • Redați anunțul înainte de procesarea depășirii—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica pentru apelurile în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.

7

Faceți clic pe Înainte.

8

Pe pagina Anunțuri puteți stabili setările privind mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă.Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

  • Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat.Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.”Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu.Dacă nu este selectată opțiunea de redare obligatorie a mesajului, iar un apelant intră în coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și va fi transferat unui agent.

  • Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă.Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.

  • Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare.Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.

  • Ocolirea mesajului de consolare—Redați un mesaj de consolare mai scurt, în locul anunțului de pe durata așteptării obișnuit sau al muzicii pentru apelurile în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid.Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

  • Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.

  • Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare.Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care provine apelul.

9

Faceți clic pe Înainte.

10

Utilizați instrumentul de căutare de pe pagina Selectați agenți pentru a adăuga utilizatori sau spații de lucru la coada de apeluri.

11

Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri.


 
  • Puteți aloca un nivel de competențe numai atunci când selectați tipul de direcționare în funcție de competențe, altfel nu veți avea posibilitatea de a seta nivelul de competențe.

  • În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

12

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare.

13

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.

14

Faceți clic pe Înainte.


 

În funcție de opțiunea de direcționare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, ar putea fi necesar să furnizați informații suplimentare, cum ar fi alocarea ponderii procentuale pentru utilizatori sau spații de lucru sau, în cazul direcționării circulare sau de sus în jos a apelurilor, glisați și fixați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziției lor în coadă.

15

Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

16

Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.


 
După crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă opțiunea Activați coada de apeluri din panoul lateral.

Exemplu

Vreți să vedeți cum se procedează?Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.

Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc, utilizând un fișier CSV pentru coada de apeluri.Acest articol prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea de tip CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.

Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.


Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc.Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

1

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Gestionați în bloc.

3

Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați.

4

Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv.

5

Completați foaia de calcul.

6

Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.

7

Faceți clic pe Încărcați.

După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați datele CSV actuale și să efectuați modificările necesare în foaia de calcul.


Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc.Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

1

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

2

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Gestionați în bloc.

3

Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați.

4

Faceți clic pe Descărcați datele.


 

Dacă datele corespunzătoare cozilor de apeluri pe care le-ați selectat depășesc valoarea maximă (mai mult de 10.000 de rânduri pentru fiecare fișier CSV), veți primi un fișier arhivat, care include mai multe fișiere CSV.

5

Efectuați modificările necesare în foaia de calcul.

6

Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.

7

Faceți clic pe Încărcați.

După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.


Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale.în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV: pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă.

Coloană

Obligatoriu sau opțional

(Adăugați o coadă de apeluri)

Obligatoriu sau opțional

(Editați o coadă de apeluri)

Descriere

Valori acceptate

Nume

Obligatoriu

Obligatoriu

Introduceți numele cozii de apeluri.Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual.În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume.

Exemplu:Coadă de apeluri San Jose

Limită de caractere:1-30

Număr de telefon

Obligatoriu (dacă extensia nu este completată)

Opțional

Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri.Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV.

Exemplu:+12815550100


 

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Extensie

Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat)

Opțional

Introduceți extensia cozii de apeluri.Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Extensia este alcătuită din două până la șase cifre.

00-999999

Loc

Obligatoriu

Obligatoriu

Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri.

Exemplu:San Jose


 

Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub.

Prenume ID apelant

Opțional

Opțional

Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri.ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior.

Exemplu:San


 

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere:1-30

Nume de familie ID apelant

Opțional

Opțional

Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri.ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior.

Exemplu:Jose


 

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere:1-30

Limba

Opțional

Opțional

Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri.

Exemplu: en_us

Fus orar

Opțional

Opțional

Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri.Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri.

Exemplu:America/Chicago

Limită de caractere:1-127

Activați coada de apeluri

Opțional

Opțional

Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri.

ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată

Numărul de apeluri din coadă

Opțional

Opțional

Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil.

Interval:1-50

Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe)

Opțional

Opțional


 
Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor.

Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri.

PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE

Șablon rutare apeluri

Obligatoriu

Opțional

Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri.Alegeți una dintre următoarele politici acceptate.

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt:CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt:CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN.

Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire

Opțional

Opțional

Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți agenților să intre

Opțional

Opțional

Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Opțional

Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri.Alegeți una dintre acțiunile acceptate.

REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_

Activați depășirea numărului maxim de apeluri

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp.

Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Opțional

Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

Exemplu:1112223333


 

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere:1-23

Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Depășire după o perioadă de așteptare

Opțional

Opțional

Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte.

Interval:1-7200

Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de întâmpinare

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Mesaj de întâmpinare obligatoriu

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de așteptare

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă.Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.

Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Mod mesaj de așteptare

Opțional

Opțional

Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților.Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

TIMP, POZIȚIE

Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare

Opțional

Opțional

Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului.

Interval:1-100

Mesaj de așteptare privind poziția de redare

Opțional

Opțional

Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval:1-100

Mesaj de așteptare privind durata de așteptare

Opțional

Opțional

Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval:1-100

Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajului de consolare

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare.

Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare.

ADEVĂRAT, FALS

Frecvența de redare a mesajului de consolare

Opțional

Opțional

Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă.

Interval:1-600

Activați muzica pentru apeluri în așteptare

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare.Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare

Opțional

Opțional

Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă.

Interval:1-120

Activați mesajul privat

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți mai multe apeluri per agent

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți.

ADEVĂRAT, FALS

Activați apelurile nepreluate

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri.Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat

Opțional

Opțional

Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil.

Interval:1-20

Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Opțional

Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60.

Interval:1-600

Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

ADEVĂRAT, FALS

Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare

Opțional

Opțional

Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30.

Interval:1-600

Activați sunetul de apel distinct

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri.Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi sunete de apel distincte atunci când primesc apeluri din coada de apeluri.

Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct.

ADEVĂRAT, FALS

Șablon sunet de apel distinct

Opțional

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct.Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative

Opțional

Opțional

Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative.

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiuni pentru numere alternative

Opțional

Opțional

Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând.Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Acțiune agent

Opțional

Opțional

Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând.Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Numere alternative

Opțional

Opțional

Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri.

Exemplu:1112223333


 

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere:1-23

Șablon sunet de apel pentru numere alternative

Opțional

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct.Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

ID agent1,

ID agent2...

ID agent50

Opțional

Opțional

Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri.Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru.Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului.Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.

Exemplu:test@exemplu.com

Limită de caractere:1-161

Pondere agent1,

Pondere agent2...

Pondere agent50

Opțional

Opțional

Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului.

Interval:0-100

Nivel de competențe agent1,

Nivel de competențe agent2...

Nivel de competențe agent50

Opțional

Opțional

Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați.

Interval:1-20

Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul).Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.

1

Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul).

2

Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:

  • Nume—Introduceți același nume ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.

  • Locație—Introduceți aceeași locație ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.

  • Acțiune agent—Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând.Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în acest rând.


     

    Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

  • Agent1, Agent2, etc.—Introduceți e-mailul utilizatorului sau numele spațiului de lucru pe care doriți să îl adăugați, să îl eliminați sau să îl înlocuiți.

  • (Opțional) Pondere Agent1, Pondere Agent2, etc— Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, introduceți ponderea procentuală a agentului.

Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate.

3

Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați.

  • Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.

  • Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri.Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.


    Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP:Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000.În astfel de cazuri, este descărcat fișierul ZIP. Acesta conține setul complet de înregistrări, într-un singur fișier CSV.Un folder separat, care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV care conțin mai puțin de 1000 de înregistrări.Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.

  • Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV.Câmpurile specifice ale fișierului CSV pentru coada de apeluri se găsesc în tabelul de mai jos.

  • Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).

  • Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru.Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului.Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.

  • Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți.Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.