Cozi de apeluri

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Creați o coadă de apeluri.

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

• Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

  O locație este un software de tip container cu o configurație de apelare specifică locației. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.

• Numele cozii de apeluri—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.

• Număr de telefon—Atribuiți cozii de apeluri un număr de telefon principal și/sau o extensie.

• Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon pentru apelurile de ieșire—Activați comutatorul pentru a permite punerea în așteptare a numărului de telefon pentru apelurile de ieșire.

• Numărul de apeluri din coadă—Stabiliți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri.

  Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Apelurile de intrare nu sunt permise dacă Numărul de apeluri din coadă este setat la 0.

• ID de apelant—Alocați ID-ul de apelant pentru coada de apeluri. ID-ul de apelant alocat în acest pas, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, vor fi afișate atunci când agenții din coada de apeluri primesc un apel de intrare din coadă. ID-ul de apelant este, de asemenea, utilizat pentru apelurile care sunt redirecționate în afara acestei cozi de apeluri.

  Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.

  • Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.

    Opțiunea Linie directă nu este afișată dacă nu specificați un număr de telefon.

  • Număr locație—Numărul alocat locației.

  • Numărul alocat din locația cozii de apeluri—Selectați un număr din locație.

• Limbă—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

  

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

• În funcție de prioritate

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă acesta nu răspunde, se trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe până când apelul este preluat.

  • Ponderat—Direcționează apelurile către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100 %).

  • Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

• În funcție de competențe

  Când selectați opțiunea de direcționare a apelurilor pe baza competențelor, direcționarea va fi efectuată, în mod implicit, numai pe baza nivelului de competențe. Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de competențe, atunci este respectat modelul de direcționare selectat (Circular/De sus în jos/Cea mai lungă perioadă de inactivitate), pentru a soluționa controversa și pentru a alege următorul agent pentru direcționarea apelurilor.

  • Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.

  • De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.

  • Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă acesta nu răspunde, se trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe până când apelul este preluat.

Setați modul în care sunt gestionate apelurile excedentare pe pagina Setări depășire Selectați una dintre următoarele opțiuni din meniul derulant:

• Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat.

• Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat.

• Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:

• Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.

• Redați anunțul înainte de procesarea depășirii—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica pentru apelurile în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.

Faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Anunțuri puteți stabili setările privind mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

• Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă nu este selectată opțiunea de redare obligatorie a mesajului, iar un apelant intră în coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și va fi transferat unui agent.

• Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.

• Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.

• Ocolirea mesajului de consolare—Redați un mesaj de consolare mai scurt, în locul anunțului de pe durata așteptării obișnuit sau al muzicii pentru apelurile în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

• Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.

• Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care provine apelul.

Faceți clic pe Înainte.

Pe Selectați Agenți pagină, faceți clic Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri.

Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri.

Puteți aloca un nivel de competențe numai atunci când selectați tipul de direcționare în funcție de competențe, altfel nu veți avea posibilitatea de a seta nivelul de competențe. În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare.

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.

Faceți clic pe Înainte.

În funcție de opțiunea de direcționare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, ar putea fi necesar să furnizați informații suplimentare, cum ar fi alocarea ponderii procentuale pentru utilizatori sau spații de lucru sau, în cazul direcționării circulare sau de sus în jos a apelurilor, glisați și fixați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziției lor în coadă.

Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.

După crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă opțiunea Activați coada de apeluri din panoul lateral.