Kolejki połączeń

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

Kliknij Kolejka połączeń > Utwórz kolejkę połączeń.

Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

• Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

  Lokalizacja to kontener z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.

• Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.

• Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

• Zezwól na dodanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących — włącz przełącznik, aby zezwolić na dodanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

• Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

  Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Połączenia przychodzące są niedozwolone, jeśli liczba połączeń w kolejce jest ustawiona na 0.

• Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki połączeń. Przypisany tutaj identyfikator dzwoniącego wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem identyfikatora dzwoniącego będzie wyświetlany, gdy agenci kolejki połączeń będą odbierać połączenia przychodzące z kolejki. Identyfikator dzwoniącego jest również używany w przypadku połączeń przekierowywanych poza daną kolejkę połączeń.

  To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.

  • Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.

    Opcja Linia bezpośrednia nie jest wyświetlana, jeśli nie zostanie podany numer telefonu.

  • Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.

  • Przypisany numer z lokalizacji kolejki połączeń — wybierz numer z lokalizacji.

• Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

  

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

• Oparte na priorytetach

  • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

  • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

  • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.

  • Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).

  • Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

• Oparte na umiejętnościach

  Po wybraniu przekierowywania połączeń opartego na umiejętnościach przekierowywanie będzie wykonywane domyślnie tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, w celu rozwiązania spornego wyboru następnego agenta na potrzeby przekierowywania połączeń zostanie zastosowany wybrany wzorzec przekierowywania (okrężny/odgórny/najdłuższy czas bezczynności).

  • Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.

  • Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.

  • Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.

Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:

• Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.

• Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.

• Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

• Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.

• Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.

Kliknij przycisk Dalej.

Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

• Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.

• Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

• Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

• Pomijanie komunikatu podczas wstrzymania – odtwórz krótszy komunikat podczas wstrzymania zamiast zwykłego komunikatu lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, które powinny zostać szybko odebrane. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

• Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

• Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

Kliknij przycisk Dalej.

W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.

Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu przekierowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności. Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

Kliknij przycisk Dalej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji przekierowywania połączeń, może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodanie wag procentowych do użytkowników lub obszarów roboczych, a w przypadku okrężnego lub odgórnego przekierowania połączeń może być konieczne przeciągnięcie i upuszczenie użytkowników i obszarów roboczych do odpowiedniej pozycji w kolejce.

Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Po utworzeniu kolejki można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.