Пријавите се у Webex апликацију

1

Отворите Webex или преузмите апликацију.

2

Кликните на Пријавите се, унесите своју адресу е-поште, а затим кликните на Даље.

Пратите кораке за пријаву ваше организације.

Пратите све агенте

Ваш администратор вам подешава агенте у редовима чекања. Пратите све агенте и прегледајте њихове информације у реалном времену.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Праћење.

Прикази информација о агенту, укључујући: име, стање, трајање стања, ред чекања, статус контакта и време у трајању контакта.

2

Изаберите како желите да видите агенте:

  • Кликните на колону да бисте уредили листу.

  • Да бисте претражили листу за агента, кликните на Дугме за претрагу Претражи и унесите његово име.

Праћење агента током позива

Слушајте разговор између агента и клијента у реалном времену.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Праћење.

2

Кликните на агента на листи, а затим кликните на ПратиИкона за праћење..

Агент чује тон обавештења када се придружите његовом позиву.

3

(Опционо) Кликните на Шапутај тренера Шапатски тренира агента током позива да бисте разговарали само са агентом. Затим можете да кликнете на Слушај Прислушкујте позив агента да бисте се вратили на праћење позива или да кликнете на Упадни у позив упасти у позив агента да бисте се придружили позиву.

4

(Опционо) Кликните на Упадни у позив упасти у позив агента да бисте се придружили позиву који пратите. Ваш микрофон је укључен и придружите се позиву са агентом и клијентом. Затим можете кликнути на Слушај даље Прислушкујте позив агента да бисте наставили са праћењем позива или кликнути на Шапутање инструктора Шапатски тренира агента током позива да бисте разговарали само са агентом.

5

Кликните на Napusti sastanak ili završi sastanak za sve да бисте завршили праћење.

Пошаљите поруку агенту

Ћаскајте са агентом, можете слати и примати поруке директно са њим.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Праћење.

2

Кликните на агента на листи, а затим кликните на ЋаскањеИкона за слање поруке.

Твој простор са агентом се отвара.

Управљајте агентима у редовима чекања

Агенти су додељени редовима чекања и можете да изаберете да ли да им се придружите или да их искључите из редова. Када се агенти придруже редовима и буду доступни, почињу да примају позиве.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Праћење.

2

Кликните на агента на листи, а затим кликните на Придружи агента реду чекања .

3

За сваки ред на листи можете означити поље за потврду реда и агент ће се придружити том реду. Такође можете да опозовете избор у пољу за потврду реда да бисте искључили агента из реда.

Промени статус агента

Изаберите да ли су ваши агенти доступни или недоступни да примају позиве у својим редовима чекања.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Праћење.

2

Кликните на агента на листи, а затим кликните на Дугме Више опција.

3

Кликните на Промени стање агента, а затим изаберите Доступно или Недоступно.

Одјавите агента

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Праћење.

2

Кликните на агента на листи, а затим кликните на Дугме Више опција.

3

Кликните на Одјави агента.

Погледајте статистику агента

Прегледајте учинке својих агената током одређеног временског периода. Анализирајте доступне информације о агентима као што су број повезаних, просечно време обраде, просечно време долазне везе, просечно време задржавања долазне везе и још много тога.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Статистика.

2

Изаберите период или временски опсег да бисте сузили приказ.

3

Изаберите филтер да бисте видели одређене информације.

Статистика агената

Ključni pokazatelji učinka

Кључни индикатори учинка (KPI) су доступни на врху странице како би вам показали детаље о томе како агенти обрађују позиве. Доступни КПИС-ови су:

  • Број повезаних позива— Број повезаних позива на које су одговорили агенти током изабраног периода.
  • Просечно време обраде— Просечно време које су агенти провели обрађујући позиве током изабраног периода.
  • Просечно време долазног повезивања— Просечно време које су агенти провели повезани са позивима током изабраног периода.
  • Просечно време чекања долазног позива— Просечно време које агенти стављају долазни позив на чекање током изабраног периода.
KPI-јеви статистике агената у аналитици Customer Essentials-а

Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi

Овај графикон приказује тренд времена долазног статуса агената по вези током изабраног периода. Овај графикон вам помаже да видите да ли се време чекања повећава током времена зато што нема довољно агената или да ли се на позиве одговара благовремено.

Графикон тренда просечног времена повезаног агента по вези у статистици агента у оквиру аналитике за Customer Essentials

Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima

Овај графикон приказује агенте са најдужим просечним временима долазног повезивања у растућем или опадајућем редоследу током изабраног периода. Можете користити овај графикон да видите да ли постоје неке одступања у времену трајања позива.

Графикон просечног времена долазне везе по агентима у статистици агената аналитике за Customer Essentials

Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima

Овај графикон приказује агенте са најдужим просечним временима задржавања долазних порука у растућем или опадајућем редоследу током изабраног периода. Овај графикон можете користити да видите да ли је потребно више агената у одређеном реду за позиве ако се позиви стављају на чекање дуже од просека.

Графикон просечног времена задржавања долазних порука по агентима у статистици агената аналитике за Customer Essentials

Agenti u redu za čekanje kontakta

Ова табела приказује детаље о агентима који су додељени редовима чекања за позиве у вашој организацији. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:

  • Име агента—Име агента.
  • Назив реда— Назив реда позива.
  • Локација—Локација додељена реду за позиве.
  • Број повезаних позива— Број позива на које је агент одговорио.
  • Укупан број представљених позива— Број долазних позива агенту који су дистрибуирани редом чекања за позиве.
  • Трајање везе—Време које је агент провео на повезаним позивима.
  • Просечно време долазног повезивања— Просечно време које је агент провео повезан са позивима.
  • Трајање чекања— Време које су позиваоци били на чекању.
  • Просечно време чекања долазног позива— Просечно време које је агент ставио позиве на чекање.
  • Укупно време обраде— Укупно време које је агент провео обрађујући позиве. Време обраде се израчунава као трајање задржавања + Трајање повезаности = Укупно време обраде.
  • Просечно време обраде— Просечно време које је агент провео обрађујући позиве.
Табела агената реда чекања за контакт у статистици агената у оквиру аналитике Customer Essentials

Погледајте резиме агента

Прегледајте учинке својих агената када наведу разлоге за завршетак позива.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Заврши.

2

Изаберите период или временски опсег да бисте сузили приказ.

3

Изаберите филтер да бисте видели одређене информације.

Агенти завршавају

Ključni pokazatelji učinka

Кључни индикатори учинка (KPI) су доступни на врху странице како би вам приказали статистику о томе како агенти завршавају своје позиве. Dostupni KPI indikatori su:

  • Просечно трајање завршног процеса— Просечно трајање завршног процеса за све агенте у организацији.
  • Ред са најдуже просечно трајање завршетка— Ред са агентима који су имали најдуже просечно трајање завршетка током изабраног периода.
  • Ред са најнижим просечним трајањем завршетка— Ред са агентима који су имали најниже просечно трајање завршетка у изабраном периоду.
Агенти завршавају кључне индикаторе учинка (KPI) за аналитику радне површине супервизора у Control Hub-у

Тренд просечног трајања завршног приказивања

Овај графикон приказује тренд просечног трајања завршетка у свим редовима чекања током изабраног периода. Можете користити ове информације да видите који дани имају дуже трајање завршавања од просечног и да истражите те дане како бисте открили разлог зашто је просечно трајање било дуже.

Графикон тренда просечног трајања завршавања за аналитику радне површине супервизора у Control Hub-у

Top/Bottom разлози за завршетак коришћени

Ова табела приказује најважније или најслабије разлоге за закључивање који су коришћени и њихово одговарајуће просечно трајање закључивања током изабраног периода. Можете користити ове информације да видите који су разлози за завршетак били најчешће коришћени у вашој организацији и да ли се очекује трајање уговора о нивоу услуге ваше организације.

Листа најчешћих разлога за завршетак који се користе за аналитику радне површине супервизора у Control Hub-у

Најчешћи редови по highest/lowest просечно трајање завршног приказивања

Ова табела приказује најважније редове са највишим или најнижим просечним трајањем завршетка и њихове одговарајуће завршетке током изабраног периода. Ове информације можете користити да бисте стекли увид у то зашто одређеним редовима треба дуже да заврше своје завршне обраде него другима.

Листа најважнијих редова према најдужем просечном трајању завршетка за аналитику радне површине супервизора у Control Hub-у

Најбољи агенти по highest/lowest број завршених завршних радова

Ова табела приказује најбоље агенте по броју завршених радова током изабраног периода и њихово одговарајуће просечно трајање завршетка радова током изабраног периода. Можете користити ове информације да видите колико добро агенти раде у вашој организацији.

Листа агената са највећим бројем завршених операција за аналитику радне површине супервизора у Control Hub-у

Најбољи агенти по highest/lowest просечно трајање завршног приказивања

Ова табела приказује најбоље агенте са најдужим или најкраћим трајањем завршетка и њихове одговарајуће завршетке током изабраног периода. Можете користити ове информације да бисте помогли агентима да побољшају време завршетка обраде како би пружили доследно корисничко искуство.

Листа најбољих агената према најдужем просечном трајању завршетка за аналитику радне површине супервизора у Control Hub-у

Генериши извештај о разлогу за завршетак

Генеришите извештај о разлозима за закључивање да бисте видели и упоредили податке за различите временске периоде. Можете генерисати до 50 извештаја. Ако генеришете више од 50 извештаја, најстарији извештај ће бити аутоматски обрисан.

Следећа табела приказује податке који се налазе у извештају.

Назив колонеOpis
Ime agentaИме агента.
LokacijaФизичка локација или место додељено агенту.
Vreme početka pozivaВреме почетка позива или контакта са клијентом.
Vreme završetka pozivaВреме завршетка позива или контакта са клијентом.
Минути позиваТрајање позива или контакта.
Разлог за закључивањеНазив разлога за завршетак који агент бира за стање завршетка.
Завршни минутиКоличина времена коју је агент био ангажован у стању завршне активности.
Време почетка завршне активностиВременска ознака када је завршна активност почела.
Време завршетка завршне активностиВременска ознака завршетка активности закључивања.
1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Агенти, а затим кликните на картицу Заврши.

2

Изаберите период или временски опсег да бисте сузили приказ.

3

Кликните на Генериши извештај.

Статус генерисаног извештаја можете преузети и погледати у Извештаји.

Преузмите извештај о разлогу за завршетак

Након што генеришете извештај, можете га преузети као CSV датотеку.

1

Кликните на Корисничка подршка , а затим кликните на картицу Извештаји.

2

Кликните на Преузми поред извештаја по вашем избору.

Прегледајте редове позива у реалном времену

Прегледајте редове чекања и видите како напредују. Анализирајте доступне информације, као што су просечно време чекања, број позива у сваком реду и колико је агената доступно за одговарање на позив.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Редови чекања, а затим кликните на картицу У реалном времену.

Приказују се информације о реду, укључујући: назив реда, контакти тренутно у реду, укупан број агената, запослени агенти, неактивни агенти и недоступни агенти.

2

Изаберите како желите да видите редове чекања:

  • Кликните на колону да бисте уредили листу.

  • Да бисте претражили листу за ред, кликните на Дугме за претрагу Претражи и унесите назив реда.

Ред у реалном времену

Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo

Овај графикон приказује колико позивалаца тренутно чека у реду. Овај графикон можете користити да видите када су шпица позива како бисте могли да прилагодите редове чекања или прерасподелите агенте по потреби.

Графикон трендова контаката уживо у реду чекања у аналитици корисничког искуства

Statistika reda za čekanje uživo

Ова табела приказује детаље о статусима агената и броју контаката који чекају у редовима. Ову табелу можете користити да видите да ли треба да прилагодите број агената у одређеним редовима чекања. Dostupni detalji su:

  • Назив реда— Назив додељен реду позива.
  • Контакти тренутно у реду— Број позивалаца који чекају да агент буде доступан.
  • Укупан број агената—Број агената додељених реду за позиве.
  • Број агената—Број агената који тренутно раде у реду за позиве.
  • Агенти у стању мировања— Број агената који нису на позиву.
  • Агенти нису доступни— Број агената који су у позиву.
Табела са статистикама реда уживо у аналитици корисничког искуства

Погледајте историјске податке за редове чекања

Прегледајте перформансе редова чекања током одређеног временског периода. Анализирајте доступне информације о реду чекања, као што су подаци о одговореним, напуштеним, просечном времену чекања, просечном времену чекања у реду и још много тога.

1

Кликните на Корисничка помоћ , кликните на картицу Редови чекања, а затим кликните на картицу Историјски преглед.

2

Изаберите период или временски опсег да бисте сузили приказ.

3

Изаберите филтер да бисте видели одређене информације.

Историјат редова

Ključni pokazatelji učinka

KPI-јеви су доступни на врху странице како би вам приказали статус редова позива на високом нивоу. Dostupni KPI indikatori su:

  • Одговорено— Број позива на које су агенти одговорили током изабраног периода.
  • Напуштени— Број позива у којима је позивалац прекинуо везу или оставио поруку пре него што је агент постао доступан током изабраног периода.
  • Просечно време чекања— Просечно време које агенти стављају позиваоце на чекање током изабраног периода.
  • Просечно време чекања у реду— Просечно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив током изабраног периода.
KPI-јеви за одељак са историјом редова чекања на радној површини супервизора у оквиру аналитике за Customer Essentials

Долазни позиви за редове чекања и тренд

Ови графикони категоризују долазне позиве на основу њихових статуса. Овај графикон можете користити да бисте добили општи преглед начина рада редова позива.

Графикон долазних позива за редове чекања у одељку са историјским приказом редова чекања на радној површини Supervisor у аналитици Customer Essentials-а

Просечно време чекања у реду по позиву

Овај графикон приказује ред позива са најдужим просечним временом чекања по позиву, по растућем или опадајућем редоследу, током изабраног периода. Овај графикон можете користити да видите ком реду позива је потребно доделити више агената како би се смањило време чекања.

Графикон просечног времена чекања у реду по позиву у одељку за радну површину супервизора у оквиру аналитике за Customer Essentials

Просечно време чекања у реду по позиву

Овај графикон приказује ред позива са најдужим просечним временом чекања по позиву, по растућем или опадајућем редоследу током изабраног периода. Овај графикон можете користити да видите када су позиваоци били стављени на чекање дуже од просека.

Графикон просечног времена чекања у реду по позиву у одељку радне површине супервизора у оквиру аналитике за Customer Essentials

Detalji o redu za čekanje

Ова табела приказује детаље о редовима чекања позива који су подешени у вашој организацији. Овај графикон можете користити да бисте видели како агенти у сваком реду за позиве раде. Dostupni detalji su:

  • Назив реда— Назив реда позива.
  • Трајање чекања— Време које су позиваоци били на чекању.
  • Просечно време чекања— Просечно време по позиву које су позиваоци били стављени на чекање.
  • Трајање повезаности— Време које су позиваоци провели разговарајући са агентима.
  • Просечно трајање везе долазних позива— Просечно време по позиву које су позиваоци провели разговарајући са агентима.
  • Време обраде— Количина времена коју агенти проводе обрађујући позиве. Време обраде се израчунава као трајање задржавања + Трајање повезаности = Рукујте временом.
  • Просечно време обраде— Просечно време које су агенти провели обрађујући позиве.
  • Време чекања у реду— Време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
  • Просечно време чекања у реду— Просечно време које су позиваоци провели чекајући да следећи доступни агент одговори на позив.
  • Одговорено—Број позива на које су одговорили агенти.
  • Напуштени— Број позива где су позиваоци прекинули везу или оставили поруку пре него што је агент постао доступан.
  • Укупан број позива— Укупан број долазних позива.
Табела са детаљима реда у одељку радне површине надзорника у оквиру аналитике за корисничке потребе