Inom kundtjänst förlorar agenter ofta värdefull tid på att komma ikapp med tidigare interaktioner efter ett samtalsavbrott eller en överlämning från en AI-agent. De måste snabbt förstå tidigare diskussioner för att bättre kunna betjäna kunden.

Cisco AI Assistant erbjuder kortfattade sammanfattningar av tidigare interaktioner, vilket gör att agenter kan fortsätta konversationer sömlöst utan att behöva samla in information igen. Denna omedelbara åtkomst gör det möjligt för agenter att fokusera på att leverera effektiva lösningar, vilket leder till snabbare lösningar och en mer sammanhängande kundupplevelse. I slutändan förbättrar det kundsentimentet och ökar CSAT genom att förhindra att kunderna behöver upprepa sig eller vänta medan agenten granskar onödiga interaktionsdetaljer.

Information om alla AI Assistant-funktioner finns i artikeln Cisco AI Assistant för Webex Contact Center .

Hantera tidigare avbrutna samtal

Kunder tycker att det är frustrerande att upprepa sig, särskilt efter att ett samtal har avbrutits. Nu kan agenterna fortsätta där samtalet slutade, vilket minskar frustrationen och hanteringstiden, samtidigt som agenterna får möjlighet att arbeta mer effektivt.

Cisco AI Assistant ger en sammanfattning av den nyligen avslutade interaktionen, med information om orsaken till samtalet och den senaste åtgärden som diskuterades. På så sätt kan agenterna smidigt återuppta konversationen.

I sammanfattningen av avbrutna samtal visas information om de senaste samtalen till agenter. Se till att kundens identitet verifieras innan du delar någon del av denna sammanfattning med dem.

1

På uppgiftssidan i Agent Desktop ändrar du tillgängligheten till Tillgänglig för att ta emot inkommande samtal.

2

När du får ett kundsamtal klickar du på Svara i popup-fönstret för inkommande samtal.

Ett popup-fönster för sammanfattningsmeddelanden om Cisco AI Assistant visas i det övre högra hörnet. Då visas ett meddelande om att konversationssammanfattningen för det avbrutna samtalet är klar för granskning.

3

Klicka på popup-fönstret för att öppna assistenten eller klicka direkt på Cisco AI Assistant-ikonen i rubriken för att visa sammanfattningen.

4

Granska sammanfattningen för att förstå orsaken till att samtalet avbröts och dess sammanhang innan samtalet avbröts.

Se till att du verifierar kundens identitet innan du avslöjar någon information.

5

Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp.

6

Fortsätt interagera med kunden för att hantera deras frågor.

7

Avsluta samtalet när samtalet är hanterat.

När samtalet avslutas är sammanfattningen av samtalssläppet inte längre tillgänglig i widgeten AI Assistant.

Titta på den här korta videon som visar hur AI-genererade sammanfattningar kan hjälpa dig att hantera tidigare avbrutna samtal mer effektivt.

Hantera samtal som överförts från AI-agent

Fler kunder vänder sig till AI-agenter för problemlösning, men ibland behövs mänsklig hjälp.

Cisco AI Assistant ger en sammanfattning av de senaste interaktionerna med information om kontaktorsak, överföringsorsak och konversationssammanhang. Detta gör det möjligt för en agent att sömlöst fortsätta diskussionen med kunden och snabbt ge en lösning.

1

På uppgiftssidan i Agent Desktop ändrar du tillgängligheten till Tillgänglig för att ta emot inkommande samtal.

2

När du får ett kundsamtal klickar du på Svara i popup-fönstret för inkommande samtal.

Ett popup-fönster för sammanfattningsmeddelanden om Cisco AI Assistant visas i det övre högra hörnet. Detta meddelar dig att konversationssammanfattningen av AI-agentöverföringssamtalet är klar för granskning.

3

Klicka på popup-fönstret för att öppna assistenten eller klicka direkt på Cisco AI Assistant-ikonen i rubriken för att visa sammanfattningen.

4

Granska sammanfattningen för att förstå orsaken till samtalet, orsaken till överföringen och dess sammanhang innan samtalet överfördes till den mänskliga agenten.

5

Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp.

6

Fortsätt interagera med kunden för att hantera deras frågor.

7

Avsluta samtalet när samtalet är hanterat.

När samtalet avslutas är sammanfattningen av AI-agentöverföringen inte längre tillgänglig i widgeten AI Assistant.

Titta på den här korta videon som visar hur AI-genererade sammanfattningar kan hjälpa agenter att hantera samtal som överförs från AI-agenter mer effektivt.

Vanliga frågor

I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor från både agenter och administratörer om hur du använder den AI-genererade sammanfattningsfunktionen.

Agenter

  1. Visas alla samtal som uppfyller kriterierna för samtalsavhopp för agenter?

    Sammanfattningar av samtalsavbrott visas när en sammanfattning finns tillgänglig, kunden ringer tillbaka till kontaktcentret inom ett 24-timmarsfönster, kunden använder samma telefonnummer (ANI) som det ursprungliga samtalet och samtalet var längre än 30 sekunder.

  2. Om ett samtal överförs från en AI-agent, men det också finns en sammanfattning av samtalsavbrott från ett tidigare samtal, vilken sammanfattning visas då?

    I så fall ser du båda sammanfattningarna.

  3. Om det finns flera AI-agenter som en del av mitt flöde, visas då flera sammanfattningar?

    Ja, sammanfattningar från varje AI-agentinteraktion tillhandahålls till den mänskliga agenten, vilket säkerställer fullständig kontext för samtalet.

Administratörer

  1. Sammanfattas alla samtal som uppfyller kriterierna för samtalsavhopp?

    Endast samtal som är längre än 30 sekunder och som uppfyller kriterierna för samtalsavbrott sammanfattas.

  2. Måste inspelning vara aktiverat för att sammanfattningar ska fungera?

    Ja, inspelning måste vara aktiverat.

  3. Kan jag aktivera den här funktionen för specifika agenter, team eller köer?

    För närvarande är AI-genererade sammanfattningar aktiverade på organisationsnivå. Det finns planer på att tillåta mer detaljerad kontroll, till exempel på agent- eller könivå, i framtida uppdateringar.

  4. Hur vet jag om min organisation upplever många samtal av det här slaget?

    Du kan visa rapporten AI Assistant Analyzer. Det finns en sammanfattningstabell med information om hur många samtalsavbrott som påverkar din organisation, samt hur länge dessa samtal varar.

  5. Hur hanteras fakturering för AI-genererade sammanfattningar när de inte presenteras för en agent?

    Fakturering för dessa sammanfattningar sker vid tidpunkten för genereringen, inte presentationen. Det innebär att även om en sammanfattning genereras men inte visas av en agent kan den ändå inkluderas i faktureringen.

Båda

  1. Kan du förklara vad du menar med ett samtalsavbrott?

    Ett avbrutet samtal avser ett samtal som inte slutfördes som förväntat, vilket resulterade i en annan avslutningstyp eller orsak än "Normal", till exempel "Plötslig frånkoppling", "Övergiven", "Överföringsfel", "Systemfel" eller "Timeout för kö".