Дякуємо за відгук.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли запускається активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:

• Позиція в черзі (PIQ)— Зберігає значення поточної позиції абонента у вибраній черзі. Якщо контакт не поставлено в чергу, коли потік викликає цю дію, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які наразі очікують у черзі. + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання дії AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent— Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи. Статистика для агентів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після врахування поточної групи розподілу викликів як N/A перед тим, як стати в чергу.

• LoggedOnAgentsAll— Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися, оскільки групи розподілу викликів змінюються з часом у черзі.

• AvailableAgentsCurrent— Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Статистика для агентів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після врахування поточної групи розподілу викликів як N/A перед тим, як стати в чергу.

• AvailableAgentsAll— Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися, оскільки групи розподілу викликів змінюються з часом у черзі.

• CurrentGroup— Зберігає значення поточної групи розподілу викликів, де контакт припарковано в певній черзі.

• TotalGroups— Зберігає значення загальної кількості груп розподілу викликів у черзі для контакту.

• Код_збою— Зберігає код збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

• Опис_збою— Зберігає деталі збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

Коди помилок

Нижче наведено коди помилок та описи для дії «Додаткова інформація про чергу»:

Таблиця 1. Код помилки розширеної інформації про чергу Опис

Код помилки	Значення коду несправності	Опис несправності
1	НЕДІЙСНИЙ_ЗАПИТ	У дії було зроблено недійсний запит.
2	ЧЕРГА_НЕ_ЗНАЙДЕНА	Чергу, вибрану в дії, не знайдено.
3	ФУНКЦІЯ_НЕ_УВІМКНЕНО	Функція не ввімкнена в застосунку Webex Contact Center.
4	Збій операції бази даних__	Операція з базою даних не вдалася під час виконання дії.
5	НЕДІЙСНА_ЧЕРГА	У дії вказано недійсну чергу.
48	НЕПІДТРИМУВАНА_ПОТІК_АКТИВНІСТЬ	Через активність було зроблено непідтверджений запит.

1. У полі «Мітка дії» введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі «Опис дії» введіть опис дії.

Вихідні змінні

Для цієї дії немає доступних вихідних змінних.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли запускається діяльність «Ескалація групи розподілу викликів», оновлюються такі змінні:

• CurrentGroup— Зберігає значення поточної групи розподілу викликів, де контакт припарковано в певній черзі.

• TotalGroups— Зберігає значення загальної кількості груп розподілу викликів у черзі для контакту.

• Код_збою— Зберігає код збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

• Опис_збою— Зберігає деталі збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

Коди помилок

Нижче наведено коди помилок та описи для дії «Ескалація групи розподілу викликів»:

Таблиця 2. Код помилки групи розподілу викликів «Ескалація» Опис

Код помилки	Значення коду відмови	Опис несправності
1	НЕДІЙСНИЙ_ЗАПИТ	У дії було зроблено недійсний запит.
2	КОНТАКТ_НЕ_В ЧЕРЗІ	Контакт не поставлено в чергу.
3	ФУНКЦІЯ_НЕ_УВІМКНЕНО	Функція не ввімкнена в застосунку Webex Contact Center.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Голосове опитування— Щоб відтворити вбудоване опитування для клієнта, виконайте такі дії:

   • Виберіть перемикач Голосовий.

   • Виберіть голосове опитування зі спадного списку.

2. Email/SMS На основі— Щоб забезпечити офлайн-версію Email/SMS опитування клієнта, виконайте наступне:

   • Виберіть Email/SMS Перемикач «На основі.

   • Виберіть опитування електронною поштою або SMS зі спадного списку.

1. Перевизначення мовних налаштувань— Увімкніть перемикач Перевизначення мовних налаштувань, щоб налаштувати будь-яку власну мову для Webex Experience Management.

   • Встановити мову: Виберіть потрібну мову зі спадного списку. У розкривному списку відображаються мови, які підтримує Webex Experience Management.

Якщо перемикач Перевизначити мовні налаштування не ввімкнено, змінна Global_Мова використовується для визначення налаштувань Webex Experience Management за замовчуванням. Для отримання додаткової інформації див. Глобальні змінні.

1. Ідентифікатор клієнта— (необов’язково) Виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта зі спадного списку.

2. Електронна пошта— (Необов’язково) Виберіть електронну адресу клієнта зі спадного списку.

3. Номер телефону— (необов’язково) Виберіть номер телефону клієнта зі спадного списку.

1. Ключ-значення— вказує на додаткові змінні параметри, які контакт-центр передає до Webex Experience Management.

   У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести назву змінної та пов’язане з нею значення. Значенням змінної може бути рядок, ціле число або вираз із синтаксисом подвійних фігурних дужок (у випадку змінної потоку). Для отримання додаткової інформації див. Змінні користувацького потоку.

   Щоб додати змінний параметр, натисніть Додати новий. Це додає рядок, куди можна ввести відповідну пару ключ-значення.

   • Щоб передати будь-яку користувацьку змінну з контакт-центру, адміністратор повинен створити користувацьке запитання попереднього заповнення у Webex Experience Management.

     Щоб отримати додаткові відомості про налаштування анкети опитування, див. розділ Анкети у документації Webex Experience Management.

   • Ключовий параметр у змінній та ім’я, що відображається, попередньо заповненого питання, створеного у Webex Experience Management, мають збігатися.

   • Якщо параметр «Ключ» не збігається з назвою, що відображається, у запиті попереднього заповнення, контакт-центр не надсилає параметри «Ключ-значення» до Webex Experience Management.

   • Якщо змінна містить особисту інформацію, переконайтеся, що для цього питання в Webex Experience Management увімкнено перемикач Позначити як особисту ідентифікаційну інформацію (PII).

     Щоб отримати додаткові відомості про ідентифікаційну інформацію (PII), див. Обробка ідентифікаційної інформації (PII) в управлінні досвідом у Webex Experience Management Документація.

1. Тайм-аут— Вказує максимальний час, протягом якого дія очікує відповіді від клієнта. Значення за замовчуванням становить 3 секунди.

   Ви можете налаштувати максимальну кількість спроб повторного введення у разі недійсного або відсутнього введення DTMF, а також звукові сповіщення (про недійсне введення, тайм-аут та перевищення максимальної кількості спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.

   Для отримання додаткової інформації див. Налаштування повторної спроби та часу очікування в опитуванні IVR після виклику в документації Webex Experience Management.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Інформація про чергу— Виберіть назву черги, для якої потрібно отримати приблизний час очікування абонента та його поточну позицію в черзі. Ви можете вибрати один із наступних варіантів:

   • Статична черга: Введіть конкретну назву черги.

   • Змінна черга: Виберіть змінну потоку з випадаючого списку. У списку відображаються лише змінні типу «Рядок».

   Ви можете керувати чергами за допомогою Центру керування.

2. Час ретроспективного перегляду— Вкажіть Час ретроспективного перегляду, який використовується для обчислення EWT після спрацьовування тригерів «Отримати інформацію про чергу».

   Вказуйте тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що ваші введені дані містять лише числові значення.

   Прийнятний діапазон значень становить 5–240 хвилин.

Діяльність «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок вихідного потоку. Ці гілки запускаються на основі повернення статусу та значень EWT, PIQ, а також статистики реального часу для інших вихідних змінних.

• Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли API EWT та PIQ повертають позитивні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT та PIQ.

• Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли API PIQ повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не працює через недостатню кількість даних для обчислення значення EWT.

• Невдача: Ця гілка спрацьовує, коли API PIQ, API EWT або один чи декілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають недійсні значення. API EWT не працює з причин, відмінних від недостатньої кількості даних для обчислення значення EWT.

Вихідні змінні

Коли спрацьовує команда «Отримати інформацію про чергу», оновлюються такі змінні:

• Позиція в черзі (PIQ)— Зберігає значення поточної позиції контакту в черзі для вибраної черги. Якщо контакт не поставлено в чергу, коли потік викликає цю дію, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які наразі очікують у черзі. + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання дії GetQueueInfo. Це значення є потенційною позицією в черзі, а не історичною чи позицією після черги, і дія не повертає значення null або порожнє значення під час виклику після того, як контакт залишає чергу.

• Очікуваний час очікування (EWT)— Зберігає приблизний час очікування завдання в черзі, перш ніж на нього відповість агент. EWT розраховується для кожної черги та базується на середньому часі, протягом якого попередні виклики в тій самій черзі очікували на агента. EWT використовує параметр Lookback Time (Час зворотного перегляду) і вимірюється в мілісекундах (мс).

• LoggedOnAgentsCurrent— Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Якщо дія використовується перед постановкою в чергу, статистика для агентів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів.

• LoggedOnAgentsAll— Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які ввійшли в систему на робочому столі. Це значення може змінюватися, оскільки групи розподілу викликів змінюються з часом у черзі.

• AvailableAgentsCurrent— Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Якщо дія використовується перед постановкою в чергу, статистика для агентів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів.

• AvailableAgentsAll— Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися, оскільки групи розподілу викликів змінюються з часом у черзі.

• CallsQueuedNow— Зберігає загальну кількість викликів у вибраній черзі.

• OldestCallTime— Зберігає кількість секунд, протягом яких найстаріший виклик перебував у вибраній черзі.

• Код_збою— Зберігає код збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

• Опис_збою— Зберігає деталі збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

Розрахунок орієнтовного часу очікування

Орієнтовний час очікування (EWT) вказується в мс.

Для обчислення EWT програма збирає всі статистично достовірні вибірки (вибірка – це середнє значення часу очікування для завдань, які успішно підключилися до агента протягом однієї хвилини) за останні XX хвилин, визначених користувачем часом ретроспективного перегляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.

Статистично достовірні зразки – це ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнта варіації часу очікування для тих завдань, які підключалися до агента протягом кожного хвилинного інтервалу) падає нижче 40 відсотків.

Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного перегляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.

Коди помилок Нижче наведено коди помилок та описи для дії «Отримати інформацію про чергу»:

Таблиця 3. Отримання інформації про чергу: код помилки. Опис

Код помилки	Значення коду несправності	Опис несправності
1	СИСТЕМНА ПОМИЛКА_	У системі сталася внутрішня помилка.
2	ЗАСТАРІЛІ_ДАНІ	Повернуті дані не актуальні.
3	НЕДОСТАТОЧНО_ДАНИХ	Дані, повернуті активністю, неповні.
4	НЕДІЙСНА_ЧЕРГА	У дії вказано недійсну чергу.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Статична черга— Натисніть перемикач Статична черга, щоб спрямувати контакти до однієї черги, вибраної у випадному списку Черга. Усі контакти, що надходять з точки входу, пов’язаної з налаштованим маршрутом робочого процесу, до вибраної черги.

2. Черга— Виберіть чергу зі спадного списку Черга для маршрутизації контактів, що надходять з точки входу, пов’язаної з робочим процесом.

   Ви можете керувати чергами в Центрі керування.

3. Змінна черга— Натисніть перемикач Змінна черга, щоб використовувати Змінну черги для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати Резервну чергу на випадок, якщо Змінна черги не спрацює під час виконання потоку.

4. Змінна черги— Виберіть змінну потоку зі спадного списку Змінна черги, яка дає дійсний ідентифікатор черги.

   Змінна flow вказує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується лише тоді, коли змінна черги не повертає дійсний ідентифікатор черги.

   Це поле з’являється після натискання перемикача Змінна черга.

5. Резервна черга— Виберіть ідентифікатор черги зі спадного списку Резервна черга. Якщо змінна черги повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти ставляться до вибраної резервної черги .

   Якщо ви натиснете перемикач Змінна черга, ви не зможете ввести вимоги до кваліфікації для черги, яка використовує маршрутизацію на основі кваліфікації. У такому випадку контакти перенаправляються до агента з найдовшим доступним терміном дії, замінюючи вибраний алгоритм маршрутизації черги.

   Це поле відображається лише після натискання перемикача Змінна черга.

   Перевірити доступність агента— Увімкніть перемикач Перевірити доступність агента, щоб виключати команди без доступних агентів з маршрутизації в міру плину часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може пропустити, щоб швидше знайти агента.

   За замовчуванням ця кнопка-перемикач вимкнена.

6. Завжди перевіряти доступність агента— Натисніть кнопку Завжди перевіряти доступність агента, щоб увімкнути перевірку доступності агента. За замовчуванням радіокнопка увімкнена.

   Цей параметр відображається, лише якщо ввімкнено кнопку-перемикач Перевірити доступність агента.

7. Перевірка доступності змінного агента— Натисніть перемикач Перевірка доступності змінного агента, щоб вибрати змінну потоку зі спадного списку Перевірка доступності змінної агента, яка повертає логічне значення. Логічне значення визначає, чи перевіряти доступність агента в черзі змінних.

   Цей параметр відображається, лише якщо ввімкнено кнопку-перемикач Перевірити доступність агента.

8. Встановити пріоритет контакту— Увімкніть кнопку-перемикач Встановити пріоритет контакту, якщо потрібно призначити пріоритет контактам у черзі. За замовчуванням ця кнопка-перемикач вимкнена. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосових і цифрових) призначається наступному доступному агенту, який:

   • Ви ввійшли до команди, яка входить до поточної групи розподілу викликів контакту.

     Має право вибрати цей контакт на основі алгоритму маршрутизації.

   Контакти обробляються наступним чином:

   • Якщо контакту не призначено пріоритет, то пріоритет за замовчуванням становить 10.

   • Контакти з вищим пріоритетом обробляються в першу чергу.

   • Якщо два контакти мають однаковий пріоритет, то першим обробляється контакт, який чекає в черзі найдовше.

   • Якщо агент переадресовує виклик до точки входу, пріоритет контакту змінюється на пріоритет, призначений дії контакту черги в новому потоці. Для отримання додаткової інформації див. Переадресація виклику на точку входу.

   Статичний пріоритет— Встановіть Статичний пріоритет, якщо потрібно призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається лише тоді, коли увімкнено кнопку-перемикач «Встановити пріоритет контакту » .

   Виберіть пріоритет зі спадного списку «Статичний рівень пріоритету». Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 – найвищий, а P9 – найнижчий.

9. Змінний пріоритет— Виберіть Змінний пріоритет, якщо пріоритет контакту має динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле відображається лише тоді, коли увімкнено кнопку-перемикач Встановити пріоритет контакту.

   Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9, зі спадного списку «Змінна пріоритету контакту». Якщо пріоритет не знаходиться в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10.

Вимоги до навичок

Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок та їх послаблення.

Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.

• Навичка— Виберіть потрібну навичку зі спадного списку. Ви налаштовуєте визначення навичок у Центрі керування.

• Умова— Виберіть потрібну умову зі спадного списку. Варіанти умов залежать від обраного типу навичок.

  Такі типи навичок, як Boolean та Enum, не потребують умови.

  Доступні умови: Є, НЕ Є, >= , < =

• Значення— Натисніть перемикач Статичне значення навичок, щоб вибрати статичні значення навичок, зазначені в полі Значення навичок.

  Натисніть перемикач Змінне значення навички, щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, зазначеної у випадаючому списку Змінна.

  Якщо значення навички недійсне, усі вимоги до навичок та послаблення, пов’язані з контактом, що надійшов через QueueContactActivity, скидаються.

• Вага— Встановіть значення ваги для вибраної вимоги до навички. Значення має бути цілим числом від 1 до 1000.

  Ви можете встановити вагу лише для навички типу Професійність. Для найкращої доступної маршрутизації ваги визначають відносну важливість кожної вимоги до кваліфікації та впливають на оцінку, яка використовується для вибору агента. Для отримання додаткової інформації див. Найкращий доступний маршрут.

Розслаблення навичок

Використовуйте налаштування «Зменшення вимог до навичок», щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок для потоку у відповідь на надмірний час очікування клієнта. Цей параметр дозволяє розширити пул агентів, доступних для обслуговування контактів.

Щоб налаштувати розслаблення навичок:

1. Увімкніть кнопку-перемикач Увімкнути послаблення навичок, щоб налаштувати послаблення навичок.

   Увімкніть цей перемикач, щоб копіювати та відображати початкові вимоги до навичок за замовчуванням. Це дозволяє налаштувати розслаблення навичок з ідеальним набором навичок.

   Встановіть для поля Після очікування в черзі тривалість у секундах, яку необхідно перевищити, перш ніж у черзі буде застосовано послаблення навичок. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.

2. Ви можете додавати, редагувати або видаляти вимоги до розслаблення навичок.

   • Натисніть Додати вимогу до навичок, щоб додати нову вимогу до послаблення навичок.

   • Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу щодо розслаблення навичок.

   • Натисніть Редагувати, щоб відредагувати вимогу щодо розслаблення навичок.

   Натисніть Додати розслаблення навичок крок, щоб додати нову групу розслаблення навичок.

   Вимоги до навичок за замовчуванням, що відображаються на кроці 1, спрощують встановлення вимог до послаблення навичок.

Видалення навичок

Коли ви вмикаєте кнопку-перемикач Видалити навички під час сліпої передачі, навички з контакту видаляються після передачі агентом. Це означає, що переданий контакт не матиме жодних навичок, і його буде запропоновано агенту з найдовшим доступним терміном дії в черзі на передавання.

Вихідні змінні

Коли спрацьовує контакт черги, оновлюються такі змінні:

• QueueId— Зберігає ідентифікатор черги, в якій контакт успішно поставлено в чергу.

• Код_збою— Зберігає код збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

• Опис_збою— Зберігає деталі збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

Коди помилок

Нижче наведено коди помилок та описи для дії контакту черги:

Таблиця 4. Код помилки контакту черги Опис

Код помилки	Значення коду несправності	Опис несправності
1	НЕДІЙСНИЙ_ЗАПИТ	Параметри, зазначені в активності, недійсні.
2	НЕДІЙСНА_СТРАТЕГІЯ МАРШРУТИЗАЦІЇ_	Обрана стратегія маршрутизації недійсна.
3	НЕПРАВИЛЬНИЙ_ЧАС ОЧІКУВАННЯ_	Визначений час очікування недійсний.
4	НЕПРАВИЛЬНА_ЧЕРГА	У дії вказано недійсну чергу.
6	СИСТЕМНА ПОМИЛКА_	У системі сталася внутрішня помилка.
7	VTEAM_ПЕРЕХІД_ЛІМІТ_ДОСЯГНУТО	Контакт досяг максимальної кількості місць, оскільки його було додано до кількох черг.
8	ВЛАСНИК_ПРИЗНАЧЕНО_ДО_ВЗАЄМОДІЯ	Контакт вже призначено агенту.
9	НЕДІЙСНА_НАЗВА НАВИЧКИ_	Назва навички недійсна.
10	НЕДІЙСНИЙ_НАВИЧКА_УМОВА	Умова навичок недійсна.
11	НЕПРАВДИВЕ ЗНАЧЕННЯ_НАВИЧКИ_	Значення навички недійсне.
12	НЕПРАВИЛЬНА_ОПЕРАЦІЯ_ДЛЯ_СТАНУ ВЗАЄМОДІЇ_	Ставлення в чергу не дозволяється в певних станах контакту, таких як завершений контакт.
13	ВАГА_НЕ_ПІДТРИМУЄТЬСЯ_ДЛЯ_ТИПУ НАВИЧКИ_	Не можна встановити вагу для вимоги до навички, якщо ця навичка не є навичкою типу Proficiency.
14	НЕДІЙСНИЙ_НАВИЧКА_ВАГА	Ваги мають бути цілими значеннями від 1 до 1000.

Дія «Черга до агента» пов’язує цю змінну потоку з електронною адресою агента або його ідентифікатором , який потрібно вибрати для кожного виконання потоку.

Дія «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином:

• Якщо контакту не призначено пріоритет, дія «Черга до агента» призначає значення за замовчуванням 10.

• Дія «Додати до агента» надає пріоритет контактам із вищим пріоритетом.

• Якщо один або декілька контактів мають однаковий пріоритет, дія «Черга до агента» спочатку спрямовує контакт, який чекає найдовше, до цього агента.

Дія «Черга до агента» повідомляє про дані контакту за допомогою черги звітів:

Черга звітності також визначає конфігурацію для:

• Моніторинг дозволів

• Дозвіл на запис

• Запис усіх викликів

• Пауза та відновлення ввімкнено

• Пороговий рівень обслуговування

• Максимальний час у черзі

• Музика за замовчуванням у черзі

• Часовий пояс

Якщо агент недоступний, а кнопка-перемикач «Запаркувати контакт, якщо агент недоступний » вимкнена, контакт не зможе зв’язатися з агентом. Діяльність «З черги до агента» виходить з гілки збою та переходить до наступної дії в потоці з відповідним результатом.

Дія «Додати до агента» ставить контакти до черги відновлення, коли:

• Дія «Черга до агента» не доставить контакт бажаному агенту.

• Агент не відповідає на дзвінок.

• Бажаний агент відхиляє контакт.

Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою агента з найдовшим доступним терміном дії. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. URL-адреса спливаючого вікна— Введіть URL-адресу потрібного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com.. Після того, як агент відповість на виклик, налаштована URL-адреса заповнить спливаюче вікно на робочому столі.

2. Параметри запиту— Введіть різні змінні в корисне навантаження.

   Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть деталі значення атрибута в поля КЛЮЧ та ЗНАЧЕННЯ відповідно.

3. Мітка спливаючого вікна на робочому столі— Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий текст для відображення, який замінить URL-адресу спливаючого вікна на робочому столі агента.

   Після того, як агент відповість на виклик або завершить його, ця мітка відображається як гіперпосилання у спливаючому сповіщенні на робочому столі агента.

   Наприклад, якщо URL-адреса спливаючого вікна має значення http://www.salesforce.com, а мітка спливаючого вікна на робочому столі – Salesforce, система відображає гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні спливаючого вікна.

   Цей підпис також відображається на вкладці Спливаюче вікно робочого столу агента.

1. Нова вкладка браузера— Спливаюче вікно щоразу відображається в новій вкладці браузера, не впливаючи на існуюче спливаюче вікно.

2. Існуюча вкладка спливаючого вікна— Спливаюче вікно відображається всередині існуючої вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно.

3. Всередині робочого столу— Спливаюче вікно відображається як вкладка на панелі допоміжної інформації на робочому столі.

   Якщо для параметра відображення спливаючого вікна встановлено значення « Всередині робочого столу» , спливаюче вікно відображається на панелі допоміжної інформації протягом усього виклику. Спливаюче вікно зберігається, навіть якщо ви вибираєте завдання з іншого типу каналу в області «Список завдань».

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Віртуальний агент— Виберіть віртуального агента в Центрі керування. Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину IVR-процесу з абонентом.

2. Зробити запити переривними— Дозволяє клієнтам переривати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити виклик.

3. Перевизначити мову за замовчуванням & Налаштування голосу— Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити налаштування мови та голосу, налаштовані у змінних Global_Language та Global_VoiceName. Цей параметр увімкнено за замовчуванням.

   Щоб потік працював, потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення та голос виведення за замовчуванням для віртуального агента. Щоб отримати додаткові відомості про те, як додавати глобальні змінні до потоку, див. Глобальні змінні.

4. Мова введення— вказує мову, яку клієнт використовує під час розмови з віртуальним агентом. Це поле відображається, лише якщо ви ввімкнули Перевизначити мову за замовчуванням & Кнопка перемикання налаштувань голосу.

   Якщо мова введення, яку підтримує Google, недоступна у розкривному списку «Мова введення», вимкніть прапорець «Перезамінити мову за замовчуванням». & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Включіть дію Встановити змінну перед дією Віртуального агента в потоці.

   Налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

   • Встановіть змінну на Global_language.

   • Встановіть значення змінної на потрібний мовний код (наприклад, fr-CA). Щоб отримати докладнішу інформацію про мови, див. сторінку Google «Довідник мов.

   Розгортання голосових команд віртуального агента в контакт-центрі Webex підтримують лише мови з моделлю розпізнавання як розширений телефонний дзвінок (див. Підтримувані голоси та мови, доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Довідник мов).

5. Вихідний голос— Значення за замовчуванням — Автоматично. Якщо значення має значення «Автоматично», Dialogflow вибирає назву голосу для заданої мови. Переконайтеся, що налаштоване ім'я голосу відповідає вибраній мові.

   Якщо назва вихідного голосу, яку підтримує Google, недоступна у розкривному списку Вихідний голос, вимкніть прапорець Перевизначити мову за замовчуванням & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Включіть дію Встановити змінну перед дією Віртуального агента в потоці.

   Налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

   • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

   • Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб отримати докладнішу інформацію про підтримувані голоси та мови, див. сторінку Google Підтримувані голоси та мови.

   Щоб отримати додаткові відомості про голоси для перетворення тексту на мовлення, див. Підтримувані голоси та мови.

1. Ключ-значення— Параметр «Ключ-значення» дозволяє ввести назву змінної та пов’язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних, використовуючи синтаксис подвійних фігурних дужок.

   Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключ і значення можуть бути такими:

   Ключ: ANI

   Значення: {{NewContact.ANI}}

   Щоб додати змінний параметр, натисніть Додати новий. Це додає рядок, куди можна ввести відповідну пару ключ-значення.

   Контакт-центр надсилає ці значення параметрів до Google Dialogflow як значення JSON у запиті. Об'єктquery_param.payload. Система аналізує та обробляє цей JSON у застосунку виконання замовлень. Система звертається до цієї програми через вебхук, налаштований у Dialogflow. Для отримання додаткової інформації див. Виконання.

1. Час очікування без введення даних— вказує на час, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних клієнтом (голосове або DTMF).

   Значення за замовчуванням становить 5 секунд. Значення може коливатися від 1 до 30 секунд.

2. Макс. кількість спроб без введення— вказує, скільки разів віртуальний агент очікує введення клієнта (голосове або DTMF).

   Значення за замовчуванням — 3. Значення може коливатися від 0 до 9.

   Коли максимальна кількість спроб минає, віртуальний агент завершує роботу, а вихідна змінна ErrorCode встановлюється на значення max_no_input.

3. Міжцифровий тайм-аут— Час, протягом якого віртуальний агент очікує наступного введення DTMF від клієнта, перш ніж він перейде до наступного етапу розмови.

   Значення за замовчуванням становить 3 секунди. Значення може коливатися від 0 до 30 секунд.

4. Символ завершення— символ, який клієнт може ввести для позначення кінця вводу. Символом термінатора може бути будь-який # або * залежно від конфігурації.

5. Затримка завершення— Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення перед тим, як діяльність зупиниться, і перейти до наступного кроку в процесі.

6. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент повідомив щось абоненту, перш ніж система передасть виклик агенту, врахуйте час, необхідний для завершення останнього повідомлення перед ескалацією. Значення може коливатися від 1 до 30 секунд.

   Якщо значення Затримки завершення налаштовано на 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.

7. Темп мовлення— Позначає темп мовлення. Збільшуйте або зменшуйте числовий ввід, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення та контролювати швидкість виводу.

   Дійсні значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слів на хвилину (слов/хв). Значення за замовчуванням становить 1,0 слова за хвилину.

8. Збільшення гучності— Вказує на збільшення або зменшення гучності виходу. Збільште або зменште числовий ввід, щоб підтримувати ідеальну гучність виводу мовлення.

9. Дійсні значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –96,0 децибелів до 16,0 децибелів (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

10. Увімкнути стенограму розмови— Дозволяє відображати на робочому столі стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблений текст також доступний через динамічну URL-адресу. Ви можете використовувати цю URL-адресу для вилучення певних розділів із транскрипту за допомогою HTTP-запиту.

1. VVA.LastIntent— Зберігає останній намір, запущений Віртуальним агентом перед переходом до наміру Ескалації або Обробки.

2. VVA.TranscriptURL— Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом та клієнтом.

   Використайте дію Parse для вилучення параметрів із транскрипту віртуального агента.

3. VVA.ErrorCode— Зберігає код стану, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним Агентом та Клієнтом. Ця змінна має одне з наступних значень:

   • no_error: Вказує на те, що оброблені та ескальовані виходи не мали помилок.

   • max_no_input: Вказує на те, що у клієнта не було жодних помилок введення протягом заданої максимальної кількості спроб без введення.

   • term_char_without_input: Вказує на те, що клієнт натиснув клавішу завершення без будь-яких дій (голосних чи натисканням клавіші). Символом термінатора може бути # або * залежно від конфігурації.

   • system_error: Вказує на будь-яку іншу помилку в системі. Наприклад, помилка Dialogflow, проблеми з мережею тощо.

   Щоб відтворити власне аудіоповідомлення для сповіщення клієнтів про помилку, розробники потоків повинні включити до потоку дію «Відтворити повідомлення» (перед відключенням виклику). Щоб отримати додаткові відомості про дію «Відтворити повідомлення», див. Відтворити повідомлення.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

Діяльність BRE має один попередньо визначений параметр запиту: Контексті. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.

• Контекст— Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти.

  Цей параметр повинен містити те саме значення, що й значення, вказане в контексті атрибута в BRE. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Створення набору правил» у посібнику користувача механізму бізнес-правил Cisco Webex Contact Center.

• ANI— Містить номер телефону, з якого здійснено дзвінок. Це параметр за замовчуванням, який можна редагувати або видаляти залежно від конфігурації правил у BRE.

  Приклад значення для ANI: {{NewContact.ANI}}

• Час очікування відповіді— Визначає час очікування з’єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд.

• Кількість повторних спроб— Визначає кількість спроб виконання запиту BRE після невдачі.

  Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; наприклад, 500 або 501.

Щоб додати параметр запиту, натисніть Додати новий. Це додає рядок, куди можна ввести пари ключ-значення. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно, як частину запиту BRE.

1. Змінна відповіді— Виберіть змінну, в яку потрібно витягти певний розділ з об’єкта відповіді запиту BRE. Ви можете вибрати лише змінні Custom Flow зі спадного списку.

2. Вираз шляху— Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху змінюється.

   Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту.

Вихідні змінні

Запит BRE повертає дві вихідні змінні:

• BRERequest1.httpResponseBody: Повертає тіло відповіді для запиту BRE.

• BRERequest1.httpКодСтатусу: Повертає код стану запиту BRE.

  Ці коди відповідей класифікуються на такі категорії:

  • Інформаційні відповіді (100–199)

  • Успішні відповіді (200–299)

  • Перенаправлення (300–399)

  • Помилки клієнта (400–499)

  • Помилки сервера (500–599)

Формати типів вмісту

У наведених нижче прикладах описано зразки форматів вхідних типів вмісту та відповідь JSON.

• Тип вмісту XML

  Використовуйте цей інструмент для конвертації XML у формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат вхідних даних XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.note.from щоб отримати значення як у Яні.

• Тип вмісту TOML

  Використовуйте цей інструмент для конвертації TOML у формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат вхідних даних TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.owner.name щоб отримати значення як «Том Престон-Вернер».

• Тип контенту YAML

  Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Вхідний формат YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.martin.job щоб отримати значення Розробника.

• Тип вмісту JSON

  Використовуйте оцінювач виразів JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат вхідних даних JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.martin.job щоб отримати значення Розробника.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

Розклад вказує на зміну, визначену в об'єкті робочих годин для вибраної години роботи. Потік виконується переважно на основі часових рамок, визначених у зміні вибраної робочої години. Інші сутності робочого часу, такі як списки святкових днів та перевизначення, мають пріоритет над робочим часом, якщо час збігається з поточним часом зміни.

• Статичні години роботи: Виберіть робочий час у Центрі керування.

• Змінний робочий час: Виберіть змінну, яка відповідає дійсному робочому часу з Центру керування.

  Змінна повинна містити правильний ідентифікатор робочого часу, отриманий з Control Hub. Якщо ідентифікатор недійсний, потік переходить до шляху помилки.

Вузли робочих годин

Ви можете налаштувати такі вузли в активності «Робочий час»:

1. Перевизначення— Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Перевизначення, дія переходить до гілки Перевизначення незалежно від часу зміни, зазначеного у вибраних робочих годинах.

2. Свята— Якщо поточний день є святом, як визначено у Списку свят, дія переходить до гілки Свята незалежно від часу зміни, зазначеного у вибраних робочих годинах.

3. Робочий час— це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраному робочому часі в розділі «Відомості про розклад». Діяльність переходить до цієї гілки, якщо поточний час відповідає вибраному часу зміни.

4. За замовчуванням— Діяльність переходить до гілки За замовчуванням, якщо жодне з перерахованих вище дій не виконується.

Вихідні змінні

Діяльність «Робочий час» використовує такі вихідні змінні.

• WorkingHoursShift_name— Під час виконання потоку ця змінна зберігає назву зміни, визначеної в робочій годині.

• Holidays_Назва— Під час виконання потоку ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є святом, як визначено у Списку свят.

• Overrides_Ім'я— Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке відповідає поточному часу, визначеному в Перевизначеннях.

• Статус— Ця змінна зберігає, який із вузлів було обрано під час виконання потоку, наприклад, робочі години, свята, перевизначення або значення за замовчуванням.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Використовувати автентифіковану кінцеву точку— Надає можливість надсилати HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням цей перемикач увімкнено.

2. Роз’єм— Виберіть роз’єм зі спадного списку. У розкривному списку відображаються назви роз'ємів, налаштованих у Центрі керування. Конектор надає спільне місце для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ.

   Наприклад, конектор Salesforce перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім ви можете звернутися до цього конектора з активності HTTP-запиту, щоб зробити запит. Це по суті створює розділ домену URL-адреси. Щоб налаштувати роз’єм у Центрі керування, див. статтю Налаштування роз’ємів інтеграції для контакт-центру Webex.

3. Шлях запиту— Введіть шлях запиту для HTTP-запиту.

   Це поле відображається, коли увімкнено перемикач Використовувати автентифіковану кінцеву точку.

4. URL-адреса запиту— Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює як домен, так і шляхи запиту для неавтентифікованих кінцевих точок.

   Це поле відображається, коли перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку» вимкнено.

5. Типи методів: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD— Визначає дію HTTP-запиту, яка підтримує такі популярні методи:

   • ОТРИМАТИ: Запит даних із зазначеного ресурсу.

   • ДОПИС: Надсилання даних на сервер для створення або оновлення ресурсу.

   • ВСТАВИТИ: Замінює всі поточні представлення цільового ресурсу корисним навантаженням запиту.

   • ПАТЧ: Застосувати часткові зміни до ресурсу.

   • ВИДАЛИТИ: Видалити вказаний ресурс.

   • ПАРАМЕТРИ. Опишіть варіанти зв'язку для цільового ресурсу.

   • ЗАГОЛОВОК: Запитує відповідь, ідентичну до GET-запиту, але без тіла відповіді.

6. Параметри запиту— Визначає параметри, які ви передаєте як частину HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри для використання, наприклад, для створення GET-запиту. У стовпцях «Ключ-значення» введіть ключ для запиту та пов’язане з ним значення, яке потрібно надіслати із запитом. Параметри – це список пар ключ-значення, розділених символом амперсанда ( & ) символ. Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.

   Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс рахунку клієнта на основі ANI, залежно від API служби сховища даних, ключ і значення можуть бути такими:

   Ключ: ANI

   Значення: {{NewContact.ANI}}

   Щоб додати параметр запиту, натисніть кнопку «Додати новий». Це додає рядок, куди можна ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно, як частину HTTP-запиту.

7. Заголовки HTTP-запиту— Визначає HTTP-заголовки, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію разом із HTTP-запитом. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐*, або If-* дозволяє виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User-Agent.

   Наприклад, як частину GET-запиту, використовуйте:

   ОТРИМАТИ /home.html HTTP/1.1

   Організатор: developer.mozilla.org

   Агент користувача: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Прийняти: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Прийнята мова: en‐US,en;q=0.5 Прийняти кодування: gzip, дефляція, br

   Референт: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Підключення: підтримувати активність

   Незахищені запити на оновлення: 1

   Якщо – Змінено – З: Пн, 18 лип. 2016 р. 02:36:04 Грінвіч

   Якщо немає збігу: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Керування кешем: max‐age=0

   Щоб додати HTTP-заголовок, натисніть Додати новий. Це додає рядок, куди можна ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки HTTP-заголовків, скільки потрібно, як частину HTTP-запиту.

8. Тип вмісту— Визначає очікуваний тип вмісту тіла запиту. Підтримувані типи контенту включають:

   • Застосунок/JSON

   • Кодування URL-адреси форми

   • TOML

   • XML

   • Файл

     YAML

   • Дані форми

   • GraphQL

   • Інше

9. Значення тіла запиту— Визначає байти даних, що передаються в HTTP-повідомленні транзакції, одразу після заголовків, якщо такі є. У певних типах HTTP-запитів, таких як POST або PUT-запити, можна надіслати тіло запиту, яке вказує вміст для оновлення на цільовому ресурсі.

   • Виберіть Тип вмісту як Файл. З’являться стовпці ВМІСТ та ІМ’Я ФАЙЛУ. У розкривному списку ВМІСТ відображається список змінних JSON з потоку та вихідних змінних з дій запису.

     • ВМІСТ— Виберіть записаний аудіофайл зі спадного списку. Аудіофайл заповнюється на основі вихідних змінних, налаштованих у діях Запис. Система надсилає цей аудіофайл на сторонній сервер або API.

     • НАЗВА ФАЙЛУ— Введіть назву аудіофайлу. Це ім'я файлу відображається на цільовому сервері або API.

     Тип вмісту «Дані форми» фіксує дані форми у парах «ключ-значення». Це поле підтримує завантаження файлів та даних форм, а також корисне для завантаження аудіофайлів.

     Якщо вибрати тип вмісту «Дані форми», з’являться такі поля:

     • Клавіша— Використовуйте її як ключ для доступу до даних. Він також використовується в заголовку Content-Disposition.

     • Тип— Тип може бути або Текст, або Файл.

     • Значення— Налаштуйте значення (текст у форматі JSON визначає тип вмісту разом з іншими параметрами, такими як ім'я файлу тощо). & & Файл містить фактичні дані файлу.

       Дані форми підтримують посилання на ім'я файлу з активності запису для використання в записі підказок та привітань через потік. Для «Файл» виберіть змінну, яка повертає ім'я файлу, що відповідає вихідній змінній дії запису.

     Якщо ви оберете Тип вмісту як GraphQL, з’являться поля Запит та GraphQL Змінні. Ці поля використовуються для збору даних та змінних.

     • Запит— Параметр запиту є обов'язковим і має містити вихідний текст документа GraphQL.

     • Змінні GraphQL— Змінні представляють динамічні значення для запиту.

       Завдяки підтримці GraphQL ви можете надсилати запити до будь-якого API, який підтримує GraphQL безпосередньо, наприклад, під час використання WebexCC API Connector для виклику Search API. Це дозволяє використовувати випадки, коли дані звітності можна використовувати для налаштування логіки та рішень щодо маршрутизації.

     Якщо ви оберете Тип вмісту як Інше, тоді ви зможете вказати потрібний тип вмісту (якщо API вимагає заголовка Тип вмісту, якого немає в конструкторі потоків). Таким чином, ви можете вибрати тип контенту, відмінний від підтримуваних стандартних типів.

10. Час очікування відповіді— Визначає час очікування з’єднання для HTTP-запиту. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд, проте воно може мати будь-яке необмежене значення.

11. Кількість повторних спроб— Визначає кількість спроб HTTP-запиту після невдачі. Повторна спроба звернення до служби недоступна. Ви можете вказати будь-яке необмежене значення для кількості повторних спроб.

    Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; наприклад, 500 або 501.

1. Тип вмісту— Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. Типи контенту включають:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML – це підтримувані типи контенту.

2. Вихідна змінна— Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об’єкта відповіді HTTP-запиту.

3. Вираз шляху— Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється.

   Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту.

Вихідні змінні

HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:

• HTTPRequest1.КодСтатусуhttp: Повертає код стану HTTP.

  Ці коди відповідей класифікуються на п'ять основних категорій:

  • Інформаційні відповіді (100–199)

  • Успішні відповіді (200–299)

  • Перенаправлення (300–399) Помилки клієнта (400–499)

  • Помилки сервера (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Повертає тіло відповіді на HTTP-запит.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Повертає інформацію заголовка з відповіді.

Формати типів вмісту

У наведених нижче прикладах описано зразки форматів вхідних типів вмісту та відповідь JSON.

• Тип вмісту XML

  Використовуйте цей інструмент для конвертації XML у формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат вхідних даних XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.note.from щоб отримати значення як у Яні.

• Тип вмісту TOML

  Використовуйте цей інструмент для конвертації TOML у формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат вхідних даних TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.owner.name щоб отримати значення як «Том Престон-Вернер».

• Тип контенту YAML

• Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат вхідних даних YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.martin.job щоб отримати значення Розробника.

• Тип вмісту JSON

  Використовуйте оцінювач виразів JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат вхідних даних JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.martin.job щоб отримати значення Розробника.

Налаштування очікування активності

У певних випадках, якщо HTTP-відповідь зазнає значної затримки, абонент відчуває період мовчання. Щоб пом'якшити цю ситуацію, можливо завантажити аудіофайл. Цей файл буде відтворено абоненту під час отримання HTTP-відповіді. Крім того, можна налаштувати тривалість затримки перед відтворенням цього аудіо.

1. Увімкнути аудіо під час очікування— Увімкніть цей параметр, щоб відтворювати вибраний аудіофайл у безперервному циклі, забезпечуючи безперебійне відтворення, поки система отримує HTTP-відповідь.

2. Аудіофайл— Виберіть аудіофайл. Система відтворює цей аудіофайл абоненту, щоб заповнити тишу під час отримання HTTP-відповіді.

3. Затримка— Встановіть значення часу затримки в мілісекундах відповідно до вимог. Значення за замовчуванням встановлено на 2000 мілісекунд.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Вхідна змінна— Визначає змінну, яка зберігає об’єкт даних для використання під час розбору.

2. Тип вмісту— Визначає очікуваний тип вмісту об’єкта даних. JSON, TOML, XML та YAML – це підтримувані типи контенту.

3. Вихідна змінна— Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об’єкта відповіді HTTP-запиту.

4. Вираз шляху— Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється.

   Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту.

   Вирази шляху повинні підтверджувати вирази Jayway JSONPath. Додаткову інформацію див. на сторінці https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати типів вмісту

У наведених нижче прикладах описано зразки форматів вхідних типів вмісту та відповідь JSON.

• Тип вмісту XML

  Використовуйте цей інструмент для конвертації XML у формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат вхідних даних XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.note.from щоб отримати значення як у Яні.

• Тип вмісту TOML

  Використовуйте цей інструмент для конвертації TOML у формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат вхідних даних TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.owner.name щоб отримати значення як «Том Престон-Вернер».

• Тип контенту YAML

• Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат вхідних даних YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.martin.job щоб отримати значення Розробника.

• Тип вмісту JSON

  Використовуйте оцінювач виразів JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат вхідних даних JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормалізована відповідь

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Приклад виразу шляху JSON: Використання $.martin.job щоб отримати значення Розробника.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Змінна— Виберіть змінну зі спадного списку. Ви можете встановити для змінних користувацького потоку лише власні значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення, що визначаються виконанням потоку.

2. Значення змінної— Натисніть перемикач Встановити значення, щоб встановити для змінної певне значення. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, див. статтю Створення користувацьких змінних потоку.

   Якщо значення є рядком, можна ввести простий текст або вираз.

   Щоб ввести вираз, використовуйте {{variable}} синтаксис.

   Натисніть перемикач «Встановити як змінну » , щоб встановити значення змінної як значення іншої змінної в потоці. Виберіть змінну зі спадного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору.

3. Додати нове— Натисніть Додати нове, щоб додати нові змінні. Визначте змінну та значення змінної. Не включайте складні вирази під час налаштування кількох змінних в одній дії «Встановити змінну».

   Ви можете налаштувати до 10 змінних в одній дії «Встановити змінну». Ви можете змінити порядок змінних у дії «Встановити змінну».

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Номер переадресації— Введіть DN, на який потрібно переадресувати виклик. Це може бути певне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується за допомогою змінної потоку.

2. Конкретний номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати виклик.

3. Змінний номер набору— Виберіть змінну витрати зі спадного списку. У списку відображаються лише змінні типу «Рядок».

   Змінна зберігає номер, на який слід переадресувати виклик.

1. Ключ— Введіть ключ для власного X-заголовка.

2. Значення— Введіть значення для власного заголовка, яке буде передано до вихідного повідомлення SIP INVITE.

Вам слід уникати включення наступної конфіденційної ідентифікаційної інформації до заголовків SIP.

• Повні імена— Уникайте використання повних імен осіб.

• Номери соціального страхування— Не вказуйте жодної частини номера соціального страхування.

• Фактичні адреси— Утримайтеся від використання домашньої чи робочої адреси.

• Фінансова інформація— Виключіть номери кредитних карток, реквізити банківського рахунку тощо.

• Інформація про здоров’я— Уникайте поширення інформації або даних, пов’язаних зі здоров’ям, які можна вважати захищеною медичною інформацією.

1. Непідтримувана активність потоку— Код помилки 48 вказує на те, що потік не може виконати дію переадресації через мост після постановки в чергу або після призначення агента виклику.

2. Системна помилка— Код помилки 6 відображає різні системні помилки, які не належать до жодної з визначених категорій.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Номер переадресації— Введіть DN, на який потрібно переадресувати виклик. Це може бути певне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується за допомогою змінної потоку.

2. Конкретний номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати виклик.

3. Змінний номер набору— Виберіть змінну витрати зі спадного списку. Змінна зберігає номер, на який слід переадресувати виклик.

1. Тайм-аут— це час, протягом якого система чекає, поки переадресований абонент відповість на виклик. Якщо абонент не відповідає протягом цього часу, система завершує виклик.

   Тривалість повинна бути в діапазоні від 1 до 120 секунд. Значення за замовчуванням становить 10 секунд.

1. Надсилати вихідні цифри— Увімкніть перемикач, якщо потрібно надсилати цифри DTMF імпульсно до адресата після того, як адресат відповість на виклик і до завершення переадресації.

2. Певні вихідні цифри— Введіть певні вихідні цифри DTMF.

3. Розрядність виводу змінної— Виберіть змінну потоку зі спадного списку. Змінна зберігає номер DTMF.

1. Ключ— Введіть ключ для власного X-заголовка.

2. Значення— Введіть значення для власного заголовка, яке буде передано до вихідного повідомлення SIP INVITE.

Вам слід уникати включення наступної конфіденційної ідентифікаційної інформації до заголовків SIP.

• Повні імена— Уникайте використання повних імен осіб.

• Номери соціального страхування— Не вказуйте жодної частини номера соціального страхування.

• Фактичні адреси— Утримайтеся від використання домашньої чи робочої адреси.

• Фінансова інформація— Виключіть номери кредитних карток, реквізити банківського рахунку тощо.

• Інформація про здоров’я— Уникайте поширення інформації або даних, пов’язаних зі здоров’ям, які можна вважати захищеною медичною інформацією.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode— Цей параметр записує коди помилок або стану, що відповідають невдалим спробам виконання мостової передачі за допомогою модуля цифрового розширення (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription— Цей параметр зберігає опис збою, що виник під час спроби мостової передачі за допомогою (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers— Цей параметр зберігає заголовки SIP, проаналізовані з повідомлення BYE. Заголовки зберігаються як об'єкт JSON. Окремі заголовки можна витягти та встановити у змінні потоку або глобальні змінні для подальшого використання.

   У наступній таблиці наведено коди невдач виводу активності мостового передавання.

   Код несправності	Опис несправності	Пояснення
   1	Номерnvalid_	Набраний зовнішній номер телефону (DN) недійсний.
   2	Зайнято	Зовнішній DN або зайнятий, або відхилив вхідні дзвінки.
   3	Немає відповіді	Зовнішній DN не зміг відповісти на виклик протягом заданого часу очікування.
   48	Непідтримувана активність потоку	Потік не може виконати дію переадресації через мост після постановки в чергу або після того, як агенту призначено виклик.
   6	Помилка System_	Цей код представляє різні помилки, які не підпадають під вищезазначені категорії.

   Переадресація через мост доступна лише на платформах голосових медіа наступного покоління (VPOP та Webex Calling).

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Мінімальний період тиші— Це вказує мінімальний період тиші (у мілісекундах), необхідний для класифікації виклику як виявленого голосу. Якщо кілька викликів автовідповідача передаються агентам як голосові повідомлення, збільште це значення для довших пауз у привітаннях автовідповідача. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 100 до 1000 мс, а значення за замовчуванням – 608 мс.

2. Період аналізу— вказує тривалість часу (у мілісекундах), витраченого на аналіз виклику. Якщо на автовідповідачі є коротке привітання оператора, то довше значення класифікує виклик автовідповідача як голосовий. Якщо дзвінок здійснюється до компанії, де оператор має довше сценарійне привітання, коротше значення класифікує довге та активне привітання як виклик автовідповідача. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 1000 до 10000 мс, а значення за замовчуванням – 2500 мс.

3. Мінімальна тривалість мовлення— це вказує на мінімальну тривалість голосу (у мілісекундах), необхідну для класифікації виклику як виявленого голосу. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 50 до 500 мс, а значення за замовчуванням – 112 мс.

4. Максимальний час аналізу— Це вказує максимальний час (у мілісекундах), дозволений для аналізу, перш ніж проблемний аналіз буде визначено як «мертвий повітря» або «низький обсяг». Ви можете встановити це значення в діапазоні від 1000 до 10000 мс, зі значенням за замовчуванням 3000 мс.

Вихідні змінні

• Код_збою— Зберігає код збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

• Опис_збою— Зберігає деталі збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Номер зворотного виклику— Введіть номер, за яким абонент має отримати зворотний виклик. Виберіть змінну зі спадного списку, яка містить номер зворотного виклику, наприклад, ANI, пов’язаний із викликом. Змінна може бути числом, яке збирається в дії «Збір цифр» у процесі виклику. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента, що телефонує. Номер зворотного виклику зберігається у вихідній змінній події NewContact.ANI.

   За замовчуванням кнопка перемикання для Rзареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? вимкнена. Зворотний виклик зареєстровано в тому ж пункті призначення, що знаходиться в черзі. Якщо бажаний агент зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати нового адресата зворотного виклику. Пункт призначення змінюється з агента на чергу. Ви не можете змінити пункт призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів.

2. Черга зворотного виклику— Виберіть один із доступних варіантів черги зворотного виклику зі спадного списку:

   • Статична черга: Виберіть статичну чергу, в якій розміщуються всі запити зворотного виклику. Завдання розміщуються внизу цієї черги. Керуйте чергами з Центру керування.

   • Змінна черга: Дозволяє адміністратору вказати чергу зворотного виклику на основі умов у потоці. Виберіть змінну зі спадного списку. У списку відображаються лише змінні типу «Рядок».

     За замовчуванням встановлено чергу, в якій розміщено абонента, як зазначено в запаркованому контакті. Вихідна змінна QueueName пов’язана з активністю контакту черги. За потреби виберіть іншу змінну зі спадного списку. Переконайтеся, що змінна видає дійсний вибір черги.

     Під час налаштування потоку для зворотного виклику бажаному агенту розмістіть дію «Черга до агента» перед дією «Зворотний виклик» у потоці.

3. Зворотний виклик ANI— Увімкнення конфігурації зворотного виклику ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний виклик. Налаштування зворотного виклику ANI не є обов'язковим. Виберіть один із доступних варіантів:

   • Статичний ANI: Виберіть номер для зворотного дзвінка зі спадного списку. Ці номери набору відповідають точкам входу, налаштованим у Центрі керування. Якщо ви не оберете номер для зворотного виклику, Webex Contact Center використовуватиме номер, пов’язаний з точкою входу, для якої ви запросили зворотний виклик.

   • Змінний ANI (необов'язково): Виберіть змінну зі спадного списку. У списку відображаються лише змінні типу «Рядок». Переконайтеся, що змінна містить дійсне 10-значне число з префіксом у код країни.

     Цей код має бути пов'язаний з точкою входу, яка ініціює зворотний виклик. Щоб дізнатися більше про використання дійсних форматів ANI, зверніться до налаштованої таблиці перевірки ANI, доступної в цьому розділі. Якщо ви не виберете змінну, Webex Contact Center врахує номер, зіставлений з точкою входу, для якої ви запросили зворотний виклик.

У розділі Налаштування зворотного виклику визначено номер зворотного виклику та чергу, в яку абонент має бути поміщений для запиту на зворотний виклик. Система резервує місце абонента в черзі, доки не стане доступним наступний оператор.

Адміністратори потоку повинні протестувати функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, правильний. Якщо наданий ANI неправильний, зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.

Це сценарії, де налаштований ANI налаштовується та перевіряється для керування клієнтами та керування потоком. Залежно від стеку, який ви використовуєте, ви можете побачити перевірки, що застосовуються лише до цього стеку.

Таблиця 12. Налаштована перевірка ANI

Опис	Управління орендарями – вхідні дані ANI	PreDial/Courtesy зворотний виклик – вхід ANI (керування потоком)	Перевірка
ANI без коду країни	Без коду країни. Наприклад, 2567312213	Без коду країни. Наприклад: 2567312213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхід ANI для керування орендарями має код країни, а вхід ANI для керування потоком – без налаштованого коду країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Без коду країни. Наприклад, 2567312213	Недійсний ANI. Використовується DNIS
Вхід ANI для керування орендарями без коду країни, а вхід ANI для керування потоком – із налаштованим кодом країни.	Без коду країни. Наприклад, 2567312213	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Для вхідних даних ANI керування орендарями та ANI керування потоком налаштовано код країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхідні дані ANI керування орендарями не мають пробілу, а вхідні дані ANI керування потоком мають пробіл.	Без пробілу між числами. Наприклад, +1-2567312213	Пробіл між числом. Наприклад, +1-2567312213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхідні дані ANI для керування орендарями не мають дефісів між ними, а вхідні дані ANI для керування потоком мають дефіси.	Без дефісів між числами. Наприклад, +1-2567312213	Дефіси між числами. Наприклад, +1-256-731-2213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхідні дані ANI керування потоком збігаються з останніми кількома цифрами вхідних даних ANI керування орендарями.	Заповніть вхідні дані ANI. Наприклад, +1-2567312213	Останні чотири цифри збігаються. Наприклад, 2213	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI керування потоком має більше налаштованих цифр, ніж вхід ANI керування орендарями.	Часткове введення ANI. Наприклад, 2213	10-значний вхід ANI. Наприклад, 2567312213	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI для керування орендарями налаштовано, а вхід ANI для керування потоком не налаштовано.	Заповніть вхідні дані ANI. Наприклад, +1-2567312213	ANI не налаштовано.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
У ANI керування потоком немає символу плюс.	Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213	Символ плюс не використовується. Наприклад, 12567312213	Недійсний ANI. Використовується DNIS.

Вихідні змінні:

• Код_збою— Зберігає код збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

• Опис_збою— Зберігає деталі збою. Система встановлює це значення лише тоді, коли операція завершується невдачею.

Коди помилок

Нижче наведено коди помилок та описи для дії зворотного виклику:

Таблиця 13. Код помилки зворотного виклику Опис

Код помилки	Значення коду несправності	Опис несправності
1	НЕДІЙСНИЙ_ЗАПИТ	У дії було зроблено недійсний запит.
2	ЗВОРОТНИЙ ВИКЛИК_НЕ_ПІДТРИМУЄТЬСЯ_ПРИ_ДОДАТКОВІЙ_ВЗАЄМОДІЇ	Зворотний виклик не дозволено для дочірнього контакту.
3	НЕДІЙСНА_ЧЕРГА	У дії вказано недійсну чергу.
4	НЕПРАВИЛЬНИЙ_ПРИЗНАЧЕННЯ	Номер призначення для зворотного виклику недійсний.
5	ФУНКЦІЯ_НЕ_УВІМКНЕНО	Функція не ввімкнена в застосунку Webex Contact Center.
6	СИСТЕМНА ПОМИЛКА_	У системі сталася внутрішня помилка.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Вимкнено перетворення тексту на мовлення — за замовчуванням перетворення тексту на мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту на мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл зі спадного списку. Ви можете налаштувати до п’яти аудіопідказок (аудіофайли та змінні аудіопідказок разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні аудіопідказки.

   Якщо будь-який з упорядкованих списків вхідних даних порожній, система відображає помилку потоку. Виправте ці помилки перед публікацією потоку.

   • Додати аудіофайл(и)— Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абоненту в тій послідовності, в якій вони налаштовані.

     Щоб видалити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається поруч із кожним розкривним списком. Піктограма «Видалити» не відображається, якщо доступний лише один розкривний список, оскільки для запиту потрібен принаймні один аудіофайл.

     Щоб керувати аудіофайлами, див. статтю Завантаження файлу аудіоресурсів.

   • Додати аудіозмінну— Використовуйте цю опцію, щоб налаштувати динамічне відтворення аудіопідказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення аудіопідказки кількома мовами залежно від уподобань клієнта під час взаємодії.

     Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Додати аудіозмінну. Введіть значення змінної у вигляді виразу типу «галька».

     Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

     Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

   • Підказка попереднього перегляду— Натисніть кнопку Підказка попереднього перегляду, щоб переглянути аудіофайл. У діалоговому вікні «Попередній перегляд», що з’явиться, натисніть кнопку відтворення, щоб відтворити вибрані аудіофайли.

   • Зробити підказку переривною— Прапорець Зробити підказку переривною дозволяє вказати, чи може налаштована підказка перериватися введенням або подією абонента. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо підказку важливо почути абоненту, не дозволяйте, щоб її переривали.

     Примітка. Для організацій, що використовують нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запитів за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено прапорець Зробити запити перериваними розробниками потоку чи ні.

2. Увімкнено перетворення тексту на мовлення— За замовчуванням перетворення тексту на мовлення вимкнено. Щоб використовувати перетворення тексту на мовлення у підказках, увімкніть кнопку перемикання «Перетворення тексту на мовлення». Ви можете налаштувати до п’яти аудіопідказок (повідомлення з текстом у мовлення, аудіофайли та змінні аудіопідказок разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення перетворення тексту в мовлення, аудіофайли та налаштовані змінні аудіопідказки.

   • Роз’єм— Параметри «Мова» та «Голос» змінюються залежно від вибраного роз’єму. Вибір визначає мову, стать і тон, які система використовуватиме для зчитування повідомлень з тексту в мовлення абоненту.

     Якщо ви користуєтеся Google TTS, ви можете переглянути різні опції на сторінці перетворення тексту в мовлення Google.

     Існуючі клієнти голосової платформи Next Generation можуть переглядати конектори Cisco Cloud Text-to-Speech та Google TTS.

   • Перевизначити мову за замовчуванням & Налаштування голосу— Використовуйте цей перемикач, щоб змінити налаштування голосу, налаштовані в глобальній змінній Voicename. Цей параметр увімкнено за замовчуванням.

   • Вихідний голос— Вказує назву вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ви ввімкнули Перевизначити мову за замовчуванням & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Виберіть назву вихідного голосу зі спадного списку.

     Якщо назва вихідного голосу, що підтримується Google, недоступна у розкривному списку «Вихідний голос», вимкніть прапорець «Перезамінити мову за замовчуванням». & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Включіть дію «Встановити змінну » перед дією «Зібрати цифри» в потоці.

     Налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

     1. Встановіть змінну на Global_VoiceName.

     2. Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб отримати докладнішу інформацію про підтримувані голоси та мови, див. сторінку Підтримувані голоси та мови Google.

   • Додати повідомлення з текстом мовлення– Під час створення підказки ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів та повідомлень з текстом мовлення. Натисніть Додати повідомлення з текстом у мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу «Запит». Тут ви можете ввести повідомлення, яке буде прочитано абоненту вибраною мовою та голосом.

     Важливі міркування:

     • Використовуйте дію «Встановити змінну», щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в дії.

     • Використовуйте одинарні лапки замість подвійних у виразах типу pebble.

     Для повідомлень Cisco Text-to-Speech немає обмеження кількості символів.

     Поле приймає два типи вводу: необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для зчитування динамічного вмісту.

     Щоб вказати змінну, використовуйте цей синтаксис: {{variable}}. Наприклад, {{NewContact.ANI}}.

     Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, див. Перетворення тексту в мовлення (TTS) у Webex Contact Center.

   • Додати аудіофайл— Щоб чергувати повідомлення з перетворенням тексту на мовлення із попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати аудіофайл зі спадного списку.

     Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок «Видалити» поруч із цим елементом. Піктограма «Видалити» не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібне принаймні одне повідомлення або аудіофайл.

   • Додати аудіозмінну— Використовуйте цю опцію, щоб налаштувати динамічне відтворення аудіопідказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення аудіопідказки кількома мовами залежно від уподобань клієнта під час взаємодії.

     Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть «Додати аудіозмінну». Введіть значення змінної у вигляді виразу типу «галька».

     Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

     Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

   • Попередній перегляд— Натисніть кнопку Попередній перегляд, щоб перевірити та переглянути повідомлення з перетворенням тексту в мовлення та аудіофайли. У діалоговому вікні «Попередній перегляд підказки», що з’явиться, виберіть потрібний голос для перевірки підказки. Ви можете відтворювати повідомлення та аудіофайли наступним чином:

     1. Натисніть Відтворити все, щоб відтворити аудіофайл і повідомлення разом.

     2. Відтворювати лише аудіофайли.

     3. Відтворювати лише повідомлення, перетворені на текст.

   • Зробити підказку переривною— Прапорець Зробити підказку переривною дозволяє вказати, чи може налаштована підказка перериватися введенням або подією абонента. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо підказку важливо почути абоненту, не дозволяйте, щоб її переривали.

     Для організацій, що використовують нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запитів за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено прапорець Створити переривання запитів розробниками потоку, чи знято.

3. Далі налаштуйте параметри перетворення тексту в мовлення. Налаштування перетворення тексту на мовлення включають такі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

   • Темп мовлення— Позначає темп мовлення. Збільшуйте або зменшуйте числовий ввід, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення та контролювати швидкість виводу.

     Дійсні значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слів на хвилину (слов/хв). Значення за замовчуванням становить 1,0 слова за хвилину.

   • Збільшення гучності— Вказує на збільшення або зменшення гучності виходу. Збільште або зменште числовий ввід, щоб підтримувати ідеальну гучність виводу мовлення.

     Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –96,0 децибелів до 16,0 децибелів (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

4. У розділі «Додаткові налаштування» налаштуйте наступне:

   • Час очікування без введення— вказує максимальний час очікування введення даних під час дії «Збір цифр», перш ніж перейти до шляху «Час очікування введення». Значення за замовчуванням становить 3 секунди.

   • Міжцифровий час очікування— вказує максимальний час, протягом якого операція «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити виконання процесу. Це відбувається лише після введення хоча б однієї цифри. Абонент, що викликає, може ввести символ завершення, щоб вказати, що введення завершено, і таким чином виклик продовжиться без очікування на тайм-аут між цифрами.

     Міжцифровий тайм-аут не застосовується для клієнтів, які користуються платформою голосових послуг. За замовчуванням цей параметр не вимкнено для клієнтів, які використовують платформу голосових послуг.

   • Мінімальна кількість цифр— Вказує мінімальну кількість цифр, яку має ввести абонент. Значення за замовчуванням — 1. Якщо абонент вводить значення, менше за це, потік дій виконується за шляхом Незбіганий запис, налаштованим у розділі Обробка помилок.

   • Максимальна кількість цифр— Вказує максимальну кількість цифр, яку може ввести абонент. Значення за замовчуванням — 10. Якщо абонент вводить значення, яке перевищує це значення, потік дій виконується за шляхом Незбіганий запис, налаштованим у розділі Обробка помилок.

   • Символ завершення— вказує на символ, який може ввести абонент для позначення кінця вводу. Символом термінатора може бути будь-який # або * залежно від конфігурації.

     За замовчуванням символ термінатора #.

5. У розділі Вихідна змінна, операція «Збір цифр» надає змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}, який зберігає введений DTMF абонентом під час виконання потоку. Ви можете використовувати цю змінну в наступних діях для керування логікою потоку. Ім'я змінної динамічно відображає мітку, призначену дії «Збір цифр». Якщо потік включає кілька дій «Збір цифр», система фіксує окрему вихідну змінну для кожної з них. Для отримання додаткової інформації див. Змінні виводу подій.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Вимкнено перетворення тексту на мовлення— Перетворення тексту на мовлення не ввімкнено за замовчуванням. Щоб використовувати перетворення тексту на мовлення у запиті, увімкніть кнопку перемикання «Перетворення тексту на мовлення». Виберіть аудіофайл зі спадного списку. Ви можете налаштувати до п’яти аудіопідказок (аудіофайли та змінні аудіопідказок разом). Ця дія відтворює повне підказку абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні аудіопідказки.

   Якщо будь-який з упорядкованих списків вхідних даних порожній, система відображає помилку потоку. Виправте ці помилки перед публікацією потоку.

   • Додати аудіофайл(и)— Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту на мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у випадаючому полі з позначкою 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий.

     Щоб видалити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається поруч із розкривним списком. Оскільки потрібен принаймні один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо видно лише одне випадаюче поле.

     Керуйте аудіофайлами в налаштуваннях «Аудіопідказки» в Центрі керування. Для отримання додаткової інформації див. Керування аудіопідказками.

   • Додати аудіозмінну— Використовуйте цю опцію, щоб налаштувати динамічне відтворення аудіопідказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення аудіопідказки кількома мовами залежно від уподобань клієнта під час взаємодії.

     Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Додати аудіозмінну. Введіть значення змінної у вигляді виразу типу «галька».

     Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

     Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

   • Підказка попереднього перегляду— Натисніть кнопку Підказка попереднього перегляду, щоб переглянути аудіофайл. У діалоговому вікні «Попередній перегляд», що з’явиться, натисніть кнопку відтворення, щоб відтворити вибрані аудіофайли.

   • Зробити підказку переривною— Цей параметр дозволяє вказати, чи може налаштована підказка бути перервана введенням або подією абонента. За замовчуванням для дії меню не встановлено прапорець «Зробити запит переривним». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи DTMF-код, подумайте про те, щоб зробити повідомлення переривним.

     Примітка. Для організацій, що використовують нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запитів за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено прапорець Створити переривання запитів розробниками потоку, чи знято.

2. Увімкнено перетворення тексту на мовлення— За замовчуванням перетворення тексту на мовлення вимкнено. Щоб використовувати перетворення тексту на мовлення у запиті, увімкніть кнопку перемикання «Перетворення тексту на мовлення». Ви можете налаштувати до п’яти аудіопідказок (повідомлення з тексту в мовлення, аудіофайли та змінні аудіопідказок разом). Діяльність відтворює повне підказку абоненту в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення синтезу мовлення, аудіофайли та змінні аудіопідказок.

   • З’єднувач— Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту на мовлення. У розкривному списку відображаються назви конекторів Google, налаштованих у Центрі керування.

     Існуючі клієнти класичної голосової платформи можуть переглядати лише конектор Google TTS у розкривному списку.

     Існуючі клієнти голосової платформи Next Generation можуть переглядати конектори Cisco Cloud Text-to-Speech та Google TTS.

   • Перевизначити мову за замовчуванням & Налаштування голосу— Використовуйте цей перемикач, щоб змінити налаштування голосу, налаштовані в глобальній змінній Voicename. Цей параметр увімкнено за замовчуванням.

   • Вихідний голос— Виберіть назву вихідного голосу зі спадного списку.

     Якщо назва вихідного голосу, яку підтримує Google, недоступна у розкривному списку Вихідний голос, вимкніть прапорець Перевизначити мову за замовчуванням & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Включіть дію Встановити змінну перед дією Меню у потоці.

     Налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

     1. Встановіть змінну на Global_VoiceName.

     2. Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб отримати докладнішу інформацію про підтримувані голоси та мови, див. сторінку Підтримувані голоси та мови Google.

   • Додати аудіофайли— Щоб чергувати повідомлення з перетворенням тексту на мовлення із попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати аудіофайл зі спадного списку.

   • Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Оскільки потрібне принаймні одне повідомлення або аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле.

   • Додати повідомлення з перетворенням тексту в мовлення— Під час створення підказки ви можете використовувати виключно перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів та повідомлень з перетворенням тексту в мовлення. Натисніть Додати повідомлення з текстом у мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу створення запиту.

     Важливі міркування:

     1. Використовуйте дію «Встановити змінну», щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в дії.

     2. . Використовуйте одинарні лапки замість подвійних у виразах типу pebble.

     Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрані Мова та Голос.

     Для повідомлень Cisco Text-to-Speech немає обмеження кількості символів.

     Поле приймає два типи вводу: необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі мови розмітки синтезу мовлення (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для зчитування динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте цей синтаксис: {{variable}}. Наприклад, {{NewContact.ANI}} використовує коректний синтаксис змінних.

     Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, див. Перетворення тексту в мовлення (TTS) у Webex Contact Center.

   • Додати аудіозмінну— Використовуйте цю опцію, щоб налаштувати динамічне відтворення аудіопідказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення аудіопідказки кількома мовами залежно від уподобань клієнта під час взаємодії.

   • Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Додати аудіозмінну. Введіть значення змінної у вигляді виразу типу «галька».

     Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

     Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

   • Попередній перегляд— Натисніть кнопку Попередній перегляд, щоб перевірити та переглянути повідомлення з перетворенням тексту в мовлення та аудіофайли. У діалоговому вікні «Попередній перегляд підказки», що з’явиться, виберіть потрібний голос для перевірки підказки. Ви можете відтворювати повідомлення та аудіофайли наступним чином:

     1. Натисніть Відтворити все, щоб відтворити аудіофайл і повідомлення разом.

     2. Відтворювати лише аудіофайли.

     3. Відтворювати лише повідомлення, перетворені на текст.

   • Зробити підказку переривною— Цей параметр дозволяє вказати, чи може налаштована підказка бути перервана введенням або подією абонента. За замовчуванням для дії меню не встановлено прапорець «Зробити запит переривним». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи DTMF-код, подумайте про те, щоб зробити повідомлення переривним.

     Для організацій, які використовують нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи розробники потоку встановили чи зняли прапорець Зробити переривання запиту.

3. У розділі «Посилання на користувацьке меню» налаштуйте одне або кілька посилань меню відповідно до вимог організації.

   Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.

   Ви можете налаштувати до десяти посилань на користувацьке меню.

   • ЦИФРА— Виберіть число зі спадного списку. ЦИФРА відповідає DTMF-набору, який вводить абонент, щоб вказати шлях потоку, який слід дотримуватися. Для вибору доступні цифри від 0 до 9, і кожен параметр можна вибрати лише один раз.

   • ОПИС ПОСИЛАННЯ— Додайте опис, щоб вказати, якому шляху потоку відповідає цифра.

     Наприклад, якщо натискання клавіші 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть «Продажі» в описі посилання. ОПИС ПОСИЛАННЯ не впливає на сам виклик, але може допомогти відстежити, як створюється Меню.

   • Додати нове— Натисніть «Додати нове», щоб додати більше посилань у меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань.

   Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі «Властивості», так і в самій дії. Це дозволяє використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на уподобаннях користувача. Система оновлює контент у режимі реального часу в обох місцях після внесення змін.

4. Далі налаштуйте параметри перетворення тексту на мовлення, включно з наведеними нижче параметрами, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

   • Темп мовлення— Позначає темп мовлення. Збільшуйте або зменшуйте числовий ввід, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення та контролювати швидкість виводу.

     Дійсні значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слів на хвилину (слов/хв). Значення за замовчуванням становить 1,0 слова за хвилину.

   • Збільшення гучності— Вказує на збільшення або зменшення гучності виходу. Збільште або зменште числовий ввід, щоб підтримувати ідеальну гучність виводу мовлення.

     Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –96,0 децибелів до 16,0 децибелів (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

   • Час очікування без вводу— Визначає максимальний час очікування вводу, перш ніж продовжити шлях «Час очікування без вводу». Значення за замовчуванням становить 3 секунди.

5. Діяльність меню використовує {{Menu.OptionEntered}} вихідна змінна. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає введений DTMF-код, який ввів абонент під час взаємодії з меню.

   Ви можете використовувати {{Menu.OptionEntered}} вихідна змінна в наступних діях для керування послідовністю потоку. Назва змінної динамічно змінюється залежно від мітки, пов’язаної з дією меню. Система може фіксувати значення кількох змінних, коли потік використовує більше однієї дії меню. Для отримання додаткової інформації про цей тип змінних див. Змінні виводу активності.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Вимкнено перетворення тексту на мовлення— Якщо ви не бажаєте використовувати функцію перетворення тексту на мовлення у своєму запиті, вимкніть кнопку перемикання «Текст на мовлення». За замовчуванням перетворення тексту на мовлення вимкнено.

   Ви можете налаштувати до п’яти аудіопідказок (аудіофайли та змінні аудіопідказок разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні аудіопідказки.

   Якщо будь-який з вхідних даних упорядкованого списку порожній, система відповідає помилкою потоку. Виправте ці помилки перед публікацією потоку

   • Додати аудіофайли— Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл зі спадного списку, позначеного як 1.

     Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в порядку їх появи.

     Щоб видалити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається поруч із кожним розкривним списком.

   • Додати аудіозмінну— Використовуйте цю опцію, щоб налаштувати динамічне відтворення аудіопідказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення аудіопідказки кількома мовами залежно від уподобань клієнта під час взаємодії.

     Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Додати аудіозмінну. Введіть значення змінної у вигляді виразу типу «галька».

     Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

     Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

   • Підказка попереднього перегляду— Натисніть кнопку підказки Попередній перегляд, щоб переглянути аудіофайл. У діалоговому вікні «Попередній перегляд», що з’явиться, натисніть кнопку відтворення, щоб відтворити вибрані аудіофайли.

2. Увімкнути перетворення тексту на мовлення — щоб використовувати функцію перетворення тексту на мовлення у запиті, увімкніть кнопку перемикання «Перетворення тексту на мовлення». Ви можете налаштувати до п’яти аудіопідказок (повідомлення з тексту в мовлення, аудіофайли та змінні аудіопідказок разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення синтезу мовлення, аудіофайли та змінні аудіопідказок.

   • З’єднувач— вказує на з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мовлення. У розкривному списку відображаються назви всіх конекторів Google у Центрі керування. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть роз'єм зі спадного списку.

     Існуючі клієнти класичної голосової платформи можуть переглядати лише конектор Google TTS у розкривному списку.

     Існуючі клієнти голосової платформи Next Generation можуть переглядати конектори Cisco Cloud Text-to-Speech та Google TTS.

   • Перевизначити мову за замовчуванням & Налаштування голосу— Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити налаштування голосу, налаштовані в глобальній змінній Voicename. Цей параметр увімкнено за замовчуванням.

   • Вихідний голос— Вказує назву вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ви ввімкнули Перевизначити мову за замовчуванням & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Виберіть назву вихідного голосу зі спадного списку.

     Якщо назва вихідного голосу, що підтримується Google, недоступна у розкривному списку «Вихідний голос», вимкніть прапорець «Перезамінити мову за замовчуванням». & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Включіть дію «Встановити змінну» перед дією «Відтворити повідомлення» в потоці.

     Налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

     1. Встановіть змінну на Global_VoiceName.

     2. Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб отримати докладнішу інформацію про підтримувані голоси та мови, див. сторінку Підтримувані голоси Google та мови.

   • Додати аудіофайл— Щоб чергувати повідомлення синтезу мовлення із попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі спадного списку.

     Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається поруч із відповідним полем введення або розкривним списком.

   • Додати повідомлення з перетворенням тексту на мовлення Мовне повідомлення— Щоб створити підказку, використовуйте перетворення тексту на мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів та повідомлень з перетворенням тексту на мовлення.

     Натисніть Додати повідомлення з текстом у мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу створення запиту. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту вибраною мовою та голосом.

     Важливі міркування:

     • Використовуйте дію «Встановити змінну», щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в дії.

     • Використовуйте одинарні лапки замість подвійних у виразах типу pebble.

     • Використовуйте фільтри виходу «пебле», якщо ваше повідомлення TTS містить більше одного рядка (щоб система відтворювала повідомлення), наприклад {{ змінна | escape('json')}}

     • Для повідомлень Cisco Text-to-Speech немає обмеження кількості символів.

     Поле приймає два типи вхідних даних — необроблений текст (звичайний текст) або дані, відформатовані мовою розмітки синтезу мовлення (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для зчитування динамічного вмісту.

     Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech, див. Перетворення тексту в мовлення (TTS) у Webex Contact Center.

   • Додати аудіозмінну— Використовуйте цю опцію, щоб налаштувати динамічне відтворення аудіопідказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення аудіопідказки кількома мовами залежно від уподобань клієнта під час взаємодії.

     Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Додати аудіозмінну. Введіть значення змінної у вигляді виразу типу «галька».

     Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

     Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

   • Попередній перегляд підказки— Натисніть кнопку Попередній перегляд підказки, щоб перевірити та переглянути повідомлення та аудіофайли, що перетворюються на текст у мовлення. У діалоговому вікні «Попередній перегляд підказки», що з’явиться, виберіть потрібний голос для перевірки підказки. Ви можете відтворювати повідомлення та аудіофайли наступним чином:

     1. Натисніть Відтворити все, щоб відтворити аудіофайл та повідомлення TTS разом.

     2. Відтворювати лише аудіофайли.

     3. Відтворювати лише повідомлення з перетворенням тексту в мовлення.

3. Далі налаштуйте параметри перетворення тексту в мовлення. Налаштування перетворення тексту на мовлення включають такі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

   • Темп мовлення— Позначає темп мовлення. Збільшуйте або зменшуйте числовий ввід, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення та контролювати швидкість виводу.

     Дійсні значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слів на хвилину (слов/хв). Значення за замовчуванням становить 1,0 слова за хвилину.

   • Збільшення гучності— Вказує на збільшення або зменшення гучності виходу. Збільште або зменште числовий ввід, щоб підтримувати ідеальну гучність виводу мовлення.

     Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –96,0 децибелів до 16,0 децибелів (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Статичний аудіофайл— Виберіть цей параметр, якщо ви хочете налаштувати відтворення статичного аудіо зі сторінки «Звукова підказка» в Центрі керування. Після вибору виберіть назву аудіофайлу (.wav) зі спадного списку Музичний файл.

   Для отримання додаткової інформації див. Керування аудіопідказками.

2. Динамічний аудіофайл— Виберіть цей параметр, щоб динамічно відтворювати аудіо в одному потоці. Наприклад, ви можете використовувати змінну для відтворення підказок різними мовами залежно від уподобань клієнта.

   Щоб налаштувати динамічний звук, введіть змінну audio як вираз Pebble. Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

   Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

3. Початковий зсув— Встановіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах.

   Наприклад, якщо файл триває 60 секунд, значення Start Offset дорівнює 45 секундам, а тривалість — 30 секунд, спочатку відтворюються останні 15 секунд, потім аудіозапис перемотується на початок і відтворюється перші 15 секунд. Значення 0 починає відтворення з початку.

   Ви можете ввести початкове зміщення як статичне число (наприклад, 20) або як вираз (наприклад, {{MusicLength + 20}}).

   Переконайтеся, що всі значення є числовими.

4. Тривалість музики— Вкажіть тривалість відтворення вибраного музичного файлу в секундах (наприклад, 30). Ви можете ввести статичне значення (наприклад, 20) або вираз (наприклад, {{MusicLength + 20}}). Переконайтеся, що всі значення є числовими. Якщо початкове зміщення та тривалість перевищують довжину файлу, музика повертається до початку та продовжує відтворення.

   Відтворення музики відбувається за такими правилами:

   • Якщо зазначена тривалість музики коротша за тривалість аудіофайлу, музика відтворюватиметься лише протягом зазначеної тривалості. Наприклад, 30-секундний фрагмент із 40-секундним файлом відтворюється протягом 30 секунд.

   • Якщо значення Тривалість музики перевищує тривалість аудіофайлу, музика відтворюватиметься до п’яти разів довше, ніж тривалість файлу, за потреби повторюючи відтворення. Наприклад, файл тривалістю 600 секунд із 40-секундним файлом відтворюється протягом 200 секунд (5 × 40).

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.

1. Встановіть або зніміть прапорець Звук початку запису, щоб увімкнути або вимкнути короткий звуковий сигнал, який сповіщає про початок запису. За замовчуванням прапорець увімкнено.
2. У полі Час очікування тиші введіть числове значення від 1 до 120 секунд. Це вказує на максимальний інтервал тиші, дозволений будь-коли після початку запису. Значення за замовчуванням становить 4 секунди. Запис зупиняється, коли протягом часу очікування настає тиша.
3. У полі Максимальний час запису введіть числове значення від 1 до 120 секунд, щоб вказати максимальний час, дозволений для запису висловлювання абонента. Значення за замовчуванням становить 30 секунд. Запис зупиняється, коли час запису досягає максимального значення.
4. У полі Символ завершення виберіть символ # або * який кінцевий користувач може використовувати для завершення запису. За замовчуванням символом закінчення є #.

• Record_audioFileData– Зберігає деталі записаних аудіофайлів.
• Record_errorКод– Зберігає код стану помилки, що виникає під час ініціювання або запису висловлювання абонента.
• Record_errorОпис– Зберігає опис помилок, що виникають під час ініціювання або запису висловлювання абонента.

У наступній таблиці наведено коди помилок та описи для дії запису:

Код помилки	Опис помилки	Причина
1001	НЕДІЙСНИЙ_ТИША_ЧАС ВИБУХУ	Налаштований час очікування безшумної роботи не знаходиться в допустимому діапазоні від 1 до 120 секунд.
1002	НЕДІЙСНА_МАКСИМАЛЬНА_ТРИВАЛІСТЬ ЗАПИСУ_	Налаштований максимальний час запису не знаходиться в допустимому діапазоні від 1 до 120 секунд.
1003	НЕПРАВИЛЬНИЙ_СИМВОЛ ЗАВЕРШЕННЯ_	Налаштований символ завершення не є одним із дозволених символів * або #.
1004	ЗАПИС_API_ПОМИЛКА	Помилка, що сталася в API для початку запису.
1005	ФУНКЦІЯ_ВИМКНЕНО_ДЛЯ ОРГАНІЗАЦІЇ_	Ця функція не ввімкнена для організації.
1006		Вхідний аудіосигнал для запису не виявлено. Записаний аудіофайл може містити паузу.
1007		Помилка, що сталася в медіаслужбах під час запису.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Встановити значення— Виберіть цей параметр, якщо потрібно налаштувати статичні цифри DTMF.

2. Встановити на Змінну— Виберіть цей параметр, якщо потрібно динамічно налаштувати цифри DTMF.

   Максимальна довжина вводу DTMF становить 32 символи. Підтримувані символи: 0-9, AD, зірочка (*), хеш (#), і кома (,). Символ коми (,) позначає одну секунду затримки.

   Ви можете використовувати дію «Надіслати цифри» лише під час першого етапу зв’язку з абонентом до IVR. Якщо ви використовуєте його в рамках такої взаємодії, як consult/transfer до точки входу, система ігнорує дію «Надіслати цифри».

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

1. Статичний ідентифікатор абонента— Виберіть номер набору, пов’язаний з точкою входу, зі спадного списку. Якщо ви не виберете номер, система врахує значення за замовчуванням залежно від сценарію виклику.

2. Змінний ідентифікатор абонента— Виберіть дійсну змінну (номер E.164 з дійсним зіставленням EP-DN) зі спадного списку. Якщо ви не виберете номер, система врахує значення за замовчуванням залежно від сценарію виклику. Якщо ви надаєте номер, який не має формату E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію виклику.

   Щоб дозволити внутрішні розширення як налаштовані ANI для абонентів, під час налаштування процесу попереднього набору для customer/consulted агент або dn/transferred агента або ідентифікатора абонента, виберіть змінну Predial.otherPartyDn зі спадного списку як Змінний ідентифікатор абонента. Оскільки ця змінна містить DN основного агента, це буде дійсний користувацький ANI, що відображається на пристрої одержувача.

Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях викликів, потрібне середовище наступного покоління.

Використання ANI для кількох сценаріїв, що застосовуються в середовищі наступного покоління:

Таблиця 15. Використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління

Сценарій	Конфігурація	Результат АНІ
Клієнт телефонує	Обробник події PreDial не налаштовано	ANI контакту відображається на пристрої агента EP-DN відображається на пристрої контакту
Клієнт телефонує	Обробник події PreDial налаштовано	ANI відображається на пристрої агента, як визначено в дії «Встановити ідентифікатор абонента».
Агент Outdial	Обробник події PreDial не налаштовано	Пристрій контакту та пристрій агента відображаються з написом «Агент вибрав ANI для зовнішнього набору», якщо агент вибирає ANI для зовнішнього набору на робочому столі. В іншому випадку пристрій контакту та пристрій агента відображаються зі стандартним ANI клієнта.
Агент Outdial	Обробник події PreDial налаштовано	Для кожного пристрою учасника можна зберегти або вибраний агентом ідентифікатор зовнішнього набору ANI, якщо його вибрано, або налаштувати, як визначено в дії «Встановити ідентифікатор абонента».
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного виклику	ANI, визначений під час дії зворотного виклику, відображається на пристрої контакту.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного виклику Обробник подій PreDial налаштовано для клієнтської ланки	Налаштована активність ідентифікації абонента матиме пріоритет.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного виклику Обробник подій PreDial не налаштовано для клієнтської ланки	ANI, визначений під час дії зворотного виклику, відображається на пристрої контакту. Якщо ANI визначено в дії «Встановити ідентифікатор абонента», він відображається на пристрої агента.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта не визначено в активності зворотного виклику Обробник подій PreDial не налаштовано для клієнтської ланки	Стандартний ANI клієнта відображається на пристрої контакту.
Передача агента, консультація	Обробник події PreDial налаштовано	Налаштований ідентифікатор абонента відображається на переданому пристрої Агента-2, з яким було здійснено консультацію.

Створити контактний номер або додатковий номер

Ви можете додати контактний номер до списку внутрішніх номерів вашої організації. Налаштовані ANI будуть видимі для цих доданих контактів. Ви можете додавати або окремий контактний номер за раз, або використовувати масові операції для завантаження контактних номерів у форматі CSV.

Щоб отримати додаткові відомості про виконання масових операцій зі створення, зміни, імпорту або експорту об’єктів конфігурації в Control Hub, див. Масові операції в Webex Contact Center.

Щоб додати контактний номер або додатковий номер:

1. Увійдіть у Центркерування.

2. Перейти до Контакт-центру > Налаштування орендаря > Голос > Контактний номер.

3. Натисніть «Додати ще», щоб додати новий контакт number/extension до списку.

   Ви можете створити контакт number/extension в діапазоні від 2 до 9 цифр. Контакт number/extension може починатися з 0. Ви можете додати максимум 5000 контактів numbers/extensions на організацію.

1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

2. (Необов’язково) У полі Опис дії введіть опис дії.

Коли ви ввімкнете перемикач «Увімкнути перетворення тексту на мовлення», ви зможете вибрати потрібний роз’єм.

• Якщо ви оберете конектор Google TTS, вам потрібно буде налаштувати обліковий запис Google Cloud та службу перетворення тексту на мовлення. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Перетворення тексту в мовлення » у посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

• Якщо ви оберете конектор Cisco TTS, ви можете пропустити налаштування облікового запису Google Cloud.

1. З’єднувач— вказує на з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мовлення. У розкривному списку відображаються назви всіх конекторів Google у Центрі керування. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть роз'єм зі спадного списку.

   Існуючі клієнти класичної голосової платформи можуть переглядати лише конектор Google TTS у розкривному списку.

   Існуючі клієнти голосової платформи Next Generation можуть переглядати конектори Cisco Cloud Text-to-Speech та Google TTS.

2. Перевизначити мову за замовчуванням & Налаштування голосу— Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити налаштування голосу, налаштовані в глобальній змінній Voicename. Цей параметр увімкнено за замовчуванням.

3. Вихідний голос— Вказує назву вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ви ввімкнули Перевизначити мову за замовчуванням & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Виберіть назву вихідного голосу зі спадного списку.

   Якщо назва вихідного голосу, що підтримується Google, недоступна у розкривному списку Вихідний голос, вимкніть прапорець Перевизначити мову за замовчуванням & Кнопка перемикання налаштувань голосу. Включіть дію Встановити змінну перед дією Відтворити повідомлення у потоці.

   Налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

   • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

   • Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб отримати докладнішу інформацію про підтримувані голоси та мови, див. сторінку Підтримувані голоси та мови Google.

4. Додати аудіофайл— Щоб чергувати повідомлення синтезу мовлення із попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі спадного списку.

   Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок «Видалити», який відображається поруч із відповідним полем введення або розкривним списком.

5. Додати повідомлення з перетворенням тексту на мовлення— Щоб створити підказку, використовуйте перетворення тексту на мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів та повідомлень з перетворенням тексту на мовлення.

   Натисніть Додати повідомлення з текстом у мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу створення запиту. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту вибраною мовою та голосом.

   Важливі міркування:

   • Використовуйте дію «Встановити змінну», щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в дії.

   • Використовуйте одинарні лапки замість подвійних у виразах типу pebble.

     Для повідомлень Cisco Text-to-Speech немає обмеження кількості символів.

   Поле приймає два типи вхідних даних — необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі мови розмітки синтезу мовлення (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для зчитування динамічного вмісту.

   Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, див. Перетворення тексту в мовлення (TTS) у Webex Contact Center.

6. Додати аудіозмінну— Використовуйте цю опцію, щоб налаштувати динамічне відтворення аудіопідказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення аудіопідказки кількома мовами залежно від уподобань клієнта під час взаємодії.

   Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Додати аудіозмінну. Введіть значення змінної у вигляді виразу типу «галька».

   Для отримання додаткової інформації див. Синтаксис шаблону Pebble.

   Значення змінної має збігатися з назвою WAV-файлу, завантаженого до Центру керування.

7. Попередній перегляд підказки— Натисніть кнопку Попередній перегляд підказки, щоб перевірити та переглянути повідомлення та аудіофайли, що перетворюються на текст у мовлення. У діалоговому вікні «Попередній перегляд підказки», що з’явиться, виберіть потрібний голос для перевірки підказки. Ви можете відтворювати повідомлення та аудіофайли наступним чином:

   • Натисніть Відтворити все, щоб відтворити аудіофайл та повідомлення TTS разом.

   • Відтворювати лише аудіофайли.

   • Відтворювати лише повідомлення, перетворені на текст.