Будуйте та керуйте потоками за допомогою Flow Designer

Початок роботи

Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у реальному часі, що відповідають вимогам вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою дзвінків і контролем потоків, слугують будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування з перетягуванням забезпечує просту конфігурацію компонентів потоку. Ви можете встановити властивості кожної активності, які впливають на виконання потоку. Ви також можете налаштовувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.

Перед використанням Flow Designer потрібно налаштувати кілька сутностей з порталу керування Webex Contact Center та Control Hub. Використовуйте ці об'єкти безпосередньо як частину Flow Designer (наприклад, черги та аудіофайли), або опосередковано для увімкнення маршрутизації контактів (наприклад, розподіл викликів у стратегіях маршрутизації черги).

Налаштуйте наступні елементи перед створенням потоків у Flow Designer:

Точки входу
Черга
Агентів
Профіль користувача
Профіль робочого столу
Команди
Віртуальний агент
Аудіофайли

Ключова термінологія

Ознайомтеся з наступними термінами у цій статті:

Активність: вузол в інтерфейсі Flow Designer, який представляє один крок у потоку, наприклад, відтворення повідомлення або створення HTTP-запиту. Користувач перетягує і опускає цей елемент у потік.

Для властивостей активності, що базуються на випадаючому списку, фільтр пошуку за замовчуванням увімкнений. Якщо випадаючий список містить більше опцій, ніж стандартний ліміт, введіть ключове слово для пошуку та виберіть бажану опцію з автозаповнених результатів.
Подія: Подія, незалежно від того, внутрішня чи зовнішня, запускає потік або шлях потоку. Події можуть включати повідомлення Кафки, зовнішні HTTP-запити або дії користувача. Flow Designer, програма, орієнтована на події, запускає потоки у відповідь на ці тригери, виконуючи їх автоматично залежно від конфігурації.
Flow: Користувацька послідовність дій, що виконується у відповідь на подію.
Посилання: Зв'язок — це стрілка, яка з'єднує одну діяльність з іншою. Вона вказує на напрямок потоку та залежність між подіями. Щоб видалити посилання і розірвати зв'язок між двома активами, натисніть на посилання, щоб показати іконку видалення, і продовжуйте видалення рядка.

Конструктор потоків доступу

Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою служби ідентифікації Cisco. Якщо ви увійшли в Control Hub або Webex Contact Center Management Portal, ви можете отримати доступ до Flow Designer без повторного входу. Якщо ні, система пропонує ввести облікові дані SSO.

Перш ніж почати

Щоб отримати доступ до додатку Flow Designer, вам потрібна ліцензія Premium Agent та профіль користувача з правами редагування потоків.

Увійдіть у Центр керування.

Перейдіть до Contact Center> Customer Experience> flows.

З'являється сторінка Flows .

Ви також можете отримати доступ до потоків через портал керування Webex Contact Center. З навігаційної панелі оберіть Стратегії маршрутизації> Стратегії маршрутизації> Потоки.

Вимоги до браузера

Використовуйте наступну таблицю для посилання на підтримувані браузери:

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 або вище	76.0.3809 або вище
Mozilla Firefox	ESR 68 або ESR пізнішої версії	ESR V102.0 або вище ESR	ESR 68 і ESR пізнішої версії	Немає даних
Microsoft Edge	42.17134 або вище	103.0.1264.44 або вище	Немає даних	Немає даних
Chromium	Немає даних	Немає даних	Немає даних	79 або вище

Налаштуйте наступні параметри браузера:

Увімкніть файли cookie та дані сайту.
Встановіть рівень безпеки на середній рівень безпеки.
Увімкнути опцію зображення.
Вимкніть блокувальник спливаючих вікон.
Увімкніть JavaScript.

Вимоги до електронної пошти

Flow Designer підтримує такі поштові сервери:

Office 365
Gmail

Ознайомтеся з плануванням

Активна бібліотека

Бібліотека активностей — це місце, де ви знайдете всі активності. Перетягніть і опускайте активності з бібліотеки активностей на основні або подійні полотна, щоб побудувати свої потоки. Вона організована у такі розділи:

Обробка дзвінків: Використовуйте завдання з обробки дзвінків для створення потоків, які обробляють голосові взаємодії. Вони специфічні для випадку обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
Керування потоком: Діяльність керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте їх для керування логікою потоку незалежно від конкретного випадку.

Ви можете приховувати та розширювати бібліотеку активностей за потреби, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.

Полотно, основний потік і потік подій

Полотно — це сірий робочий простір, на який ви кидаєте дії. Використовуйте елементи керування в нижньому лівому куті екрану, щоб рухатися по полотну та збільшувати та зменшувати масштаб. Немає обмежень щодо розміру потоку чи використання полотна.

Є дві вкладки, які дають додатковий простір на полотні: Main Flow і Event Flows. Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.

Основний потік

Використовуйте основний потік Tab для скрипту первинного потоку на основі тригерної події, визначеної в активності стартового потоку. У головному потоку Tab налаштуйте повний досвід для абонента. Це починається з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Потік містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.

Потоки подій

У будь-який момент виконання основного потоку система запускає події, які переривають основний потік. Наприклад, коли агент відповідає на дзвінок, це перериває досвід абонента в черзі. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку, коли ці події спрацьовують, можна скриптувати додаткові потоки події. Потоки подій асинхронні основному потоку. Ви не можете передбачити, коли система запускає потік подій. З цієї причини потоки подій є необов'язковими і є розширенням основної функції потоку.

Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій у полотні подійних потоків. Кожен потік події повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних активностей.

Для отримання додаткової інформації про організаторів подій дивіться розділ Події.

Панель зуму

Панель зуму має такі іконки:

Глобальні властивості — натисніть на іконка для відкриття панелі глобальних властивостей . Детальніше дивіться розділ «Властивості».
Автоматичне налаштування — Натисніть на іконка на панелі інструментів для організації дій на полотні.
Скасувати — Натисніть на іконка на панелі інструментів, щоб скасувати останню виконану дію на полотні.
Повторити — Натисніть на іконка на панелі інструментів, щоб повторити останню виконану дію на полотні.

Ви можете скасувати і повторити до останніх 10 дій на полотні. Ви не можете скасувати та повторити зміни, які були виконані на атрибутах і властивостях.
Fit to view — натисніть на іконка на панелі інструментів для регулювання збільшення полотна так, щоб усі вузли були видимі.
Збільшення — натисніть на іконка на панелі інструментів для збільшення полотна. Коли ви досягаєте максимального ліміту, іконка вимикається.
Збільшення масштабу — натисніть на іконка на панелі інструментів для віддалення масштабу полотна. Коли ви досягаєте максимального ліміту, іконка вимикається.

Опція Zoom on scroll дозволяє як панорамувати (за замовчуванням), так і масштабувати (за допомогою клавіші Ctrl ). Ви можете продовжувати масштабування, утримуючи клавішу Ctrl і прокручуючи колесо миші вгору або вниз.
Щоб панорамувати по полотну, прокрутіть колістичко миші вгору або вниз.
Щоб панорамувати зліва направо колесом миші, використовуйте клавіші Shift + Scroll .

Дії керування Canvas та клавіші ярликів

Для підвищення ефективності та продуктивності розробників потоків полотно Flow Designer пропонує такі опції:

Дії «Скасувати-повторити» — використовуйте іконки «Скасувати», «Повторити » на панелі зуму або скористайтеся ярликами клавіатури.
Вирізати, скопіювати, вставити та видалити — Клацніть правою кнопкою миші на полотні для операцій вирізання, копіювання, вставки та видалення. Ви можете вирізати, скопіювати та вставляти операції з обробки дзвінків і керування потоками та посилання наступним чином:
- Всередині та через потоки
- Між основними потоками та потоками подій
- Між потоками та підпотоками
Ви також можете копіювати та вставляти їх між організаціями та браузерами.
Обмежень небагато, коли намагаються копіювати активності та посилання з інших браузерів у FireFox. Щоб увімкнути цю функцію, потрібно встановити наступні налаштування у Firefox на true (true):

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncБуфер обміну

Введіть about:config у адресному рядку Firefox. Пошукайте вказані вподобання. Змініть значення на true, щоб дозволити вставку з інших браузерів.
Автоматичне налаштування — Використовуйте іконка на панелі зумів для автоматичної організації дій на Canvas для кращого розуміння та легкого підтримки.
Snap to grid — використовуйте для фіксації дій кроками по 20 пікселів.
Клавішні ярлості — ви можете швидко редагувати потік за допомогою клавішних скорочень. Натисніть на іконку допомоги. Виберіть «Клавішні ярлики », щоб переглянути список доступних клавішних скорочень.

Клавіатурні ярлики

Використовуйте наступні клавішні скорочення на полотні:

Ярлик	Windows OS	MAC ОС
Загальне
Відкриті клавішні скорочення	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
Інструмент
Автоматична організація	Shift + A	Shift + A
Змінити
Копіювати	Ctrl + C	Command + C
Вирізати	Ctrl + X	Command + X
Вставити	Ctrl + V	Command + V
Скасувати	Ctrl + Z	Command + Z
Повернути	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Видалити	Бекспейс	Видалити
Виберіть усі	Ctrl + A	Command + A
Виберіть кілька	Shift + Клацання	Shift + Клацання
Вибраний регіон	Shift + Клацання та перетягнення	Shift + Клацання та перетягнення
Вид
Збільшити масштаб	Ctrl + +	Команда + +
Віддаляйте масштаб	Ctrl + -	Command + -
Збільшення або віддалення	Ctrl + Scroll	Command + Scroll
Збільшити до 100%
Придатний до перегляду	Shift + 1	Shift + 1
Прокрутіть ліворуч або вправо	Shift + Scroll	Shift + Scroll

Панель властивостей

Панель властивостей розташована праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри або для потоку (глобальні властивості), або для вибраної діяльності. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.

Глобальна панель властивостей відображається за замовчуванням при завантаженні потоку. Натисніть на Кнопка налаштувань представлена іконкою шестерні іконка для відкриття панелі глобальних властивостей . The Icon допомагає відкривати і закривати панель властивостей, коли ви працюєте з потоками. Ви також можете натиснути Anywhere на порожньому полотні, щоб повернутися до глобальної панелі властивостей. Панель глобальних властивостей не видно при виборі активності.

У глобальних властивостях містяться такі конфігурації:

(Необов’язково) Надайте опис потоку.
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Для отримання додаткової інформації про змінні потоку див. Множинна змінна.
Перегляньте інформацію про історію потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером версії потоку. Натисніть на іконка для закриття панелі глобальних властивостей.

Наразі немає функції контролю версій. Версія Flow рахує кількість публікацій потоку.

Панель заголовка

У заголовку відображається ім'я вашого потоку, яке динамічно оновлюється при редагуванні назви потоку з глобальних властивостей. У заголовку також є кнопка Sign Out . Якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше, ви можете зберегти існуючий чернетку потоку. Щоб зберегти чернетки потоків або закрити застосунок, натисніть «Зберегти потік» і вийдіть у верхньому правому куті додатку.

Панель фундаменту

Фундамент має наступне:

Увімкнено автозбереження: Потоки автоматично зберігаються, щоб уникнути втрати даних. Якщо автозбереження призупинено, з'являється сповіщення про помилку.

Якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних, ви можете втратити дані. Рекомендуємо зачекати кілька секунд після зміни потоку, перш ніж закрити браузер.
Версія додатку: Ліворуч у підніжжі відображається версія додатку. Ви можете використовувати цю версію для усунення помилок у Flow Designer.
Валідація потоку: Валідація потоку виявляє помилки в структурі потоку, які можуть завадити його роботі. Ви можете увімкнути перемикач валідації праворуч на фундаменті в будь-який момент. За замовчуванням валідація вимкнена, тому помилки не з'являються. Коли ви вмикаєте перемикач, починається бекенд-валідація, і будь-які помилки в потоці стають помітними. Коли перемикач увімкнено, починається бекенд-валідація, і з'являються будь-які помилки у потоці. Для отримання додаткової інформації про валідацію потоку див. Валідація потоку.
Публікація потоку: перед публікацією потоку потрібно його перевірити та виправити будь-які помилки. Якщо перемикач валідації вимкнений, кнопка Publish залишається вимкненою. Після ввімкнення валідації кнопка «Публікувати » залишається вимкненою, доки ви не усунете всі помилки в потоці. Для отримання додаткової інформації про потокове публікування дивіться у розділі Publish a flow.

Розумійте діяльність та події

Діяльність у сфері обробки дзвінків

Грати музику

Зворотний зв’язок

Відтворити повідомлення

Спливаюче вікно на екрані

Отримати інформацію про чергу

Розширена інформація про чергу

Відключити контакт

Контакт черги

Ескалаційна група розподілу дзвінків

Черга до агента

Встановити ідентифікатор абонента

Аналіз прогресу дзвінків

Контроль запису

Запис

Анонс майданчика

Оголошення Whisper Set

Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)

Заплануйте повторний дзвінок

Грати музику

Активність Play Music відтворює музику, коли надходить дзвінок або стоїть у черзі. Ви можете обрати аудіофайл для відтворення, коли ставите абонента на утримання.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність Play Music:

Загальні налаштування
Музичні налаштування

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Музичні налаштування

Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Параметр	Опис
Статичний аудіофайл	Виберіть цю опцію, якщо хочете налаштувати статичне аудіо для відтворення зі сторінки аудіопідказку в Control Hub. Виберіть назву аудіофайлу (.wav) у випадаючому списку Music File . Детальніше дивіться у розділі Керування аудіопідказками.
Динамічний аудіофайл	Виберіть цю опцію, якщо хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в одному потоку. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення аудіозмінної у вигляді виразу камінців. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Початкове зміщення	Встановіть тривалість у секундах для відтворення музичного файлу. Наприклад, припустимо, що ваш музичний файл триває 60 секунд. Якщо стартовий зсув встановлений як 45 секунд, а тривалість музики — 30 секунд, файл відтворює останні 15 секунд і повертається до початку і відтворює перші 15 секунд. 0 — час початку. Ви можете ввести початковий зсув як статичне число (наприклад: 20) або вираз (приклад: `{{MusicLength + 20}}`). Переконайтеся, що ваш вхід має числові значення.
Тривалість музики	Вкажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд). Ви можете ввести тривалість музики як статичне число (приклад: 20) або вираз (наприклад: `{{MusicLength + 20}}`). Переконайтеся, що ваш вхід має числові значення. Якщо Start Offset і тривалість музики довші за довжину файлу, музика повертається до початку і продовжує відтворюватися. Музика звучить за такими правилами: Якщо вказана тривалість музики менша за довжину аудіофайлу, музика відтворюється протягом зазначеної тривалості. Наприклад, якщо тривалість музики — 30 секунд, а аудіофайл — 40 секунд, музика відтворюється 30 секунд. Якщо вказана тривалість музики більша за довжину аудіофайлу, музика відтворюється у п'ять разів довше аудіофайлу, повторюючись за потреби. Наприклад, якщо тривалість музики становить 600 секунд, а аудіофайл — 40 секунд, музика відтворюється 200 секунд (у п'ять разів довше, ніж аудіофайл).

Коли ви включаєте активність Play Music перед HTTP-запитом у потік виклику, HTTP-запит виконується лише після повного відтворення аудіо.

Зворотний зв’язок

Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:

Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.

Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.

Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.
Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.

Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».

Загальні налаштування
Опитування
Мовні налаштування
Інформація про клієнта
Змінна прохідність
Розширені налаштування

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) введіть опис дії.

Опитування

Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.

Таблиця 1. Методи обстеження
Параметр	Опис
На основі голосового зв’язку	Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії: Виберіть перемикач На основі голосового зв’язку. Виберіть опитування на основі голосового зв’язку з розкривного списку.
На основі електронної пошти / SMS	Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії: Виберіть перемикач На основі електронної пошти / SMS. Виберіть опитування на основі електронної пошти або SMS із розкривного списку.

Мовні налаштування

Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.

Таблиця 2. Мовні налаштування
Параметр	Опис
Перевизначити мовні параметри	Увімкніть кнопку перемикання Override Language Settings , щоб встановити будь-яку власну мову для Webex Experience Management. Установити мову: виберіть потрібну мову з розкривного списку. У розкривному списку відображаються мови, які підтримуються у Webex Experience Management. Якщо кнопка перемикання Override Language Settings не увімкнена, `змінна Global_Language` використовується для визначення стандартних налаштувань Webex Experience Management. Для детальнішої інформації див. `Глобальні` змінні.

Інформація про клієнта

Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.

Таблиця 3. Інформація про клієнта
Параметр	Опис
Ідентифікатор клієнта	(Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку.
Електронна пошта	(Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку.
Номер телефону	(Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку.

Змінна прохідність

Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.

Таблиця 4. Ключові параметри значення
Параметр	Опис
Ключ – значення	Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management. У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку. Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення. Щоб передати будь-яку власну змінну з контактного центру, адміністратор повинен створити користувацьке запитання із попередньо заповненою інформацією у Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації про налаштування опитувальні анкети дивіться у розділі Анкети в Webex Experience Management Documentation. Параметр «Ключ» у змінній і «Відображуване ім’я» для запитання з попередньо заповненою інформацією, створеного у Webex Experience Management, повинні бути однаковими. Якщо параметр «Ключ» не відповідатиме «Відображуваному імені» запитання з попередньо заповненою інформацією, контактний центр не надішле параметри «Ключ» – «Значення» до Webex Experience Management. Якщо змінна містить особисту інформацію, обов'язково увімкніть перемикач «Позначка як особисто ідентифікаційна інформація (PII ) для цього питання у Webex Experience Management. Щоб більше дізнатися про персональну інформацію, див. розділ Обробка персональної інформації в Experience Management у документації до Webex Experience Management. Щоб більше дізнатися про власну попередньо заповнену інформацію, див. розділ Налаштування користувацької попередньо заповненої інформації для опитувань зворотного зв’язку після виклику в документації до Webex Experience Management.

Розширені налаштування

У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.

Таблиця 5. Розширені налаштування
Параметр	Опис
Тайм-аут	Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.

Для детальнішої інформації дивіться Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в POST Call IVR Опитування в документації Webex Experience Management.

Відтворити повідомлення

Активність «Відтворити повідомлення» відтворює безперервне повідомлення абоненту. Ви можете використовувати активність «Відтворити повідомлення» з увімкненою функцією перетворення тексту в голос або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.

Активність Play Message не переривається для введень DTMF.

Активність Play Message переривається через доступність агента для відповіді на дзвінок, якщо включена після активності Queue Contact у потік дзвінків.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність Play Message:

Загальні налаштування
Підказка

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Підказка

Якщо ви не хочете використовувати функцію Text-to-Speech у своєму запиті, вимкніть кнопку перемикання Text-to-Speech . За замовчуванням перетворення тексту в озвучення не увімкнене.

Можна налаштувати до п'яти аудіопідказок (аудіофайли та змінні аудіопідказків разом узяті). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.

Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, система відповідає помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Таблиця 6. Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мову
Параметр	Опис
Додавання аудіофайлів	Щоб налаштувати запит без Text-to-Speech, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть бажаний аудіофайл у випадаючому списку, який позначено як 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абоненту у порядку їх появи. Щоб видалити аудіофайл із послідовності, натисніть на іконку «Видалити », яка з'являється поруч із кожним випадаючим списком.
Додати аудіозмінну	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Add Audio Variable. Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Попередній перегляд	Натисніть кнопку попереднього перегляду , щоб переглянути аудіофайл. У діалоговому вікні попереднього перегляду , яке з'являється, натисніть «відтворити», щоб відтворити вибрані аудіофайли.

Щоб скористатися функцією Text-to-Speech у вашому запиті, увімкніть кнопку перемикання Text-to-Speech . Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повний запит відтворюється абоненту у налаштованому порядку, чергуючись між повідомленнями Text-to-Speech, аудіофайлами та змінними аудіопідказок.

Таблиця 7. Налаштування prompt з увімкненим Text-to-Speech
Параметр	Опис
З’єднувач	Вказує на роз'єм для автентифікації сервісу Text-to-Speech. Випадаючий список показує назви всіх роз'ємів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть роз'єм у випадаючому списку. Існуючі клієнти на платформі Classic Voice можуть переглядати лише Google TTS connector у випадаючому списку. Існуючі клієнти на платформі Next Generation Voice можуть переглядати як Cisco Cloud Text-to-Speech, так і Google TTS-connector.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній `Global Voicename`. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.
Вихідний голос	Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім'я вихідного голосу, яке підтримує Google, недоступне у випадаючому списку Output Voice, вимкніть кнопку перемикання Override Default Language та Voice Settings . Включіть активність Set Variable перед активністю Play Message у потік. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.
Додавання аудіофайлів	Щоб чергувати повідомлення з перетворення тексту в голос із попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок у конфігурацію, де можна вибрати потрібний аудіофайл у випадаючому списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть на іконку «Видалити », яка з'являється поруч із відповідним вхідним списком або випадаючим списком.
Додати повідомлення з тексту в мовлення	Для створення запиту використовуйте Text-to-Speech або мікс попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень Text-to-Speech. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворене абоненту, обраною мовою та голосом. Важливі моменти: Використовуйте активність Set Variable, щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в діяльності. Використовуйте окремі лапки замість подвійних у виразах камінців. Використовуйте фільтри Pebble Escape, якщо ваше TTS-повідомлення має більше одного рядка (щоб система відтворила повідомлення), наприклад `{{ variable \| escape('json')}`}. Немає обмеження по кількості символів для Cisco Text-to-Speech повідомлень. Ця галузь приймає два типи введення — сирий текст (відкритий текст) або Speech Synthesis Markup Language (SSML) — у форматі даних. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Для підтримуваних SSML-тегів Cisco Cloud Text-to-Speech дивіться розділ Text-to-Speech (TTS) у Webex Contact Center.
Додати аудіозмінну	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Add Audio Variable. Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Попередній перегляд	Натисніть кнопку попереднього перегляду , щоб протестувати та переглянути текстові повідомлення та аудіофайли. У діалоговому вікні попереднього перегляду , яке з'являється, виберіть необхідний голос для перевірки запиту. Ви можете відтворити повідомлення та аудіофайли наступним чином: Натисніть «Відтворити все», щоб відтворити аудіофайл і повідомлення TTS разом. Відтворюйте лише аудіофайли. Відтворюйте лише текстові повідомлення.

Налаштування тексту в мовлення

Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Таблиця 8. Налаштування тексту в мовлення
Параметр	Опис
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Не включайте в цикл лише активність Відтворення Повідомлення після Контакту Черги у потік дзвінків. Ви можете використовувати комбінацію активності Play Music та Play Message у циклі, щоб створити дійсний потік дзвінків.

Коли ви включаєте активність Play Message перед HTTP-запитом у потік виклику, HTTP-запит виконується лише після повного відтворення аудіо.

Спливаюче вікно на екрані

Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Screen Pop у статті «Почати з Agent Desktop ».

Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.

Коли ви використовуєте цю активність у Головному Потоку, ви відкриваєте набір подій у Event Flows Tab. Для отримання додаткової інформації про ці події див. розділ Події.

Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.

Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Детальніше дивіться у розділі Подійні потоки.

Screen Pop для нових цифрових каналів має бути налаштований у Connect Flow Builder. Детальніше дивіться у розділі https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.

Загальні налаштування
Налаштування URL
Параметри відображення

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) введіть опис дії.

Налаштування URL

Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.

Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблиця 9. Налаштування URL
Параметр	Опис
URL спливаючого вікна на екрані	Введіть URL призначеного сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі.
Параметри запиту	Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно.
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані	Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL Screen Pop — http://www.salesforce.com , а Screen Pop Desktop Label — Salesforce, система відображає гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні Screen Pop. Цей ярлик також з'являється у Screen Pop Tab Agent Desktop.

Параметри відображення

Таблиця 10. Налаштування дисплея
Параметр	Опис
Нова вкладка браузера	Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані.
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані	Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані.
Усередині робочого столу	Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань».

Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера).

Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику.

Збір цифр

Активність Collect Digits пропонує абоненту ввести Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), наприклад, номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.

Ця активність приймає вхідні цифри DTMF від 0 до 9 та алфавіти A, B, C і D. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб вказати кінець вхіду DTMF.

Абонент не може використовувати символи завершення для будь-яких інших сценаріїв у рамках діяльності Collect Digit, наприклад, для підтвердження суми або ідентифікатора клієнта.

За замовчуванням платформа Next Generation підтримує лише тип DTMF RFC2833 як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.

Медіаплатформа наступного покоління підтримує вбудований діапазон DTMF.

Ця функція доступна лише за умови увімкнення відповідного прапорця функції.

Під час запису та на конференції з іншими учасниками можна почути тони DTMF у гурті.

Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:

Таблиця 11. Помилки виконання активності
Шлях	Опис
Тайм-аут введення	Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.
Незіставлені вхідні дані	Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.
Невизначена помилка	Для детальнішої інформації дивіться розділ Налаштування обробки помилок.

Ви можете налаштувати активність Collect Digits за допомогою наступних налаштувань:

Загальні налаштування
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Налаштування тексту в мовлення
Розширені налаштування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.

Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Таблиця 12. Налаштування запитів без увімкненого перетворення тексту в голос
Параметр	Опис
Додавання аудіофайлів	Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл. Щоб керувати аудіофайлами, перегляньте статтю Завантаження файлу аудіоресурсу.
Додати аудіозмінну	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Add Audio Variable. Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Попередній перегляд	Натисніть кнопку попереднього перегляду , щоб переглянути аудіофайл. У діалоговому вікні попереднього перегляду , яке з'являється, натисніть «відтворити», щоб відтворити вибрані аудіофайли.
Дозволити переривання підказки	Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання. Для організацій, які оснащені новою платформою Next Generation, система за замовчуванням налаштовує перериваний запит, незалежно від того, чи відмічено галочку Make Prompts Interruptible розробниками потоку.

Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.

Таблиця 13. Конфігурація підказок з увімкненою перетворенням тексту в мовлення
Параметр	Опис
З’єднувач	Опції мови та голосу змінюються залежно від обраного роз'єму. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові. Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google. Існуючі клієнти на платформі Next Generation Voice можуть переглядати як Cisco Cloud Text-to-Speech, так і Google TTS-connector.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній `Global Voicename`. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.
Вихідний голос	Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Збір цифр». Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення	Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Важливі моменти: Використовуйте активність Set Variable, щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в діяльності. Використовуйте окремі лапки замість подвійних у виразах камінців. Для Cisco Text-to-Speech повідомлень немає обмеження по кількості символів. Поле приймає два типи введення: сирий текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис: `{{variable}}`. Наприклад, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Для підтримуваних SSML-тегів для Cisco Cloud Text-to-Speech дивіться розділ Text-to-Speech (TTS) у Webex Contact Center.
Додавання аудіофайлів	Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл.
Додати аудіозмінну	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Add Audio Variable. Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Попередній перегляд	Натисніть кнопку попереднього перегляду , щоб протестувати та переглянути повідомлення з тексту в мовлення та аудіофайли. У діалоговому вікні попереднього перегляду , яке з'являється, виберіть необхідний голос для перевірки запиту. Ви можете відтворити повідомлення та аудіофайли наступним чином: Натисніть «Відтворити все», щоб відтворити аудіофайл і повідомлення разом. Відтворюйте лише аудіофайли. Відтворюйте лише повідомлення, що перетворюються на текст.
Дозволити переривання підказки	Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання. Для організацій, які оснащені новою платформою Next Generation, система за замовчуванням налаштовує перериваний запит, незалежно від того, чи відмічено галочку Make Prompts Interruptible розробниками потоку.

Налаштування тексту в мовлення

Таблиця 14. Налаштування тексту в мовлення
Параметр	Опис
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Розширені налаштування

Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Таблиця 15. Розширені налаштування
Параметр	Опис
Тайм-аут без введення	Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд.
Міжкнопковий тайм-аут	Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту. Міжкнопковий тайм-аут не застосовується до клієнтів, які використовують Платформу голосових служб. За замовчуванням цей параметр не вимкнуто для клієнтів, які використовують платформу голосових служб.
Мінімальна кількість цифр	Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок.
Максимальна кількість цифр	Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок.
Кінцевий символ	Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. За замовчуванням кінцевий символ має значення #.

Вихідні змінні

Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Детальніше дивіться у розділі Вихідні змінні події.

Налаштування дешифрування

Ви можете розшифрувати вихідні змінні активності Collect Digits. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування через налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності Collect Digits у журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач «Увімкнути розшифрування», щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

Активність меню дозволяє створити досвід Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) у вашому потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.

Меню може мати від 1 до 10 гілок, позначених цифрами від 0 до 9.

Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.

Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:

Таблиця 16. Помилки виконання активності
Шлях	Опис
Тайм-аут без введення	Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть тривалість тайм-ауту без введення у розділі розширених налаштувань панелі властивостей. Розгляньте можливість відтворити повідомлення, щоб уточнити очікування для дзвінка, а потім повернутися до початку активності.
Незіставлені вхідні дані	Позначає шлях виходу помилки, який проходить потік після того, як абонент вводить DTMF, який не налаштований у розділі «Користувацькі зв'язки меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонент може перезапустити активність і спробувати знову. Розгляньте можливість відтворити повідомлення, щоб уточнити очікування для дзвінка, а потім повернутися до початку активності.
	Щоб повернути виклик до початку активності на певну кількість разів: Додайте активність Set Variable після активності в меню. У режимі меню підключіть вузли тайм-аут без введення та невідповідний вхід до активності Set Variable. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: У полі Змінна виберіть Тайм-аут. Встановіть значення змінної на {{timeout +1}}. Додайте активність Condition після активності Set Variable. У діяльності Condition введіть наступний вираз: {{Timeout >= n}}, де 'n' — кількість разів, коли ви хочете повернути дзвінок до меню перед завершенням дзвінка. Наприклад, якщо {{Timeout >= 3}}, конфігурація повертає дзвінок у меню тричі перед розривом виклику. Додайте активність «Відтворити повідомлення», а потім активність «Відключити контакт», щоб відтворити запис, і розірвати дзвінок, якщо абонент не вибирає налаштовані опції або після n разів настає тайм-аут.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».

Загальні налаштування
Підказка
Користувацькі посилання меню
Налаштування синтезу мовлення
Вихідна змінна

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Підказка

Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення

Перетворення тексту в мовлення за замовчуванням не увімкнене. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.

Таблиця 17. Налаштування запитів без увімкненого перетворення тексту в голос
Параметр	Опис
Додавання аудіофайлів	Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку. Керуйте аудіофайлами з налаштування Audio Prompts у Control Hub. Детальніше дивіться у розділі Керування аудіопідказками.
Додати аудіозмінну	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Add Audio Variable. Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Попередній перегляд	Натисніть кнопку попереднього перегляду , щоб переглянути аудіофайл. У діалоговому вікні попереднього перегляду , яке з'являється, натисніть «відтворити», щоб відтворити вибрані аудіофайли.
Дозволити переривання підказки	Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення. Якщо ваша організація оснащена новою платформою Next Generation, система за замовчуванням налаштовує запит як перериваний, незалежно від того, чи відмітили розробники flow галочку або зняли галочку Make Prompt Interruptible .

Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення

Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.

Таблиця 18. Налаштування запитів з увімкненим перетворенням тексту в голос
Параметр	Опис
З’єднувач	Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub. Існуючі клієнти на платформі Classic Voice можуть переглядати лише Google TTS connector у випадаючому списку. Існуючі клієнти на платформі Next Generation Voice можуть переглядати як Cisco Cloud Text-to-Speech, так і Google TTS-конектори.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній `Global Voicename`. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.
Вихідний голос	Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Меню». Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.
Додавання аудіофайлів	Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл.
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення	Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. Важливі моменти: Використовуйте активність Set Variable, щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в діяльності. Використовуйте окремі лапки замість подвійних у виразах камінців. Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Для Cisco Text-to-Speech повідомлень немає обмеження по кількості символів. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис: `{{variable}}`. Наприклад, `{{NewPhoneContact.ANI}}` використовує допустимий синтаксис змінної. Для підтримуваних SSML-тегів для Cisco Cloud Text-to-Speech дивіться розділ Text-to-Speech (TTS) у Webex Contact Center.
Додати аудіозмінну	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Add Audio Variable. Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Попередній перегляд	Натисніть кнопку попереднього перегляду , щоб протестувати та переглянути повідомлення з тексту в мовлення та аудіофайли. У діалоговому вікні попереднього перегляду , яке з'являється, виберіть необхідний голос для перевірки запиту. Ви можете відтворити повідомлення та аудіофайли наступним чином: Натисніть «Відтворити все», щоб відтворити аудіофайл і повідомлення разом. Відтворюйте лише аудіофайли. Відтворюйте лише повідомлення, що перетворюються на текст.
Дозволити переривання підказки	Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення. Для організацій, які оснащені новою платформою Next Generation, система за замовчуванням налаштовує перериваний запит, незалежно від того, чи відмітили розробники flow галочку Make Prompt Interruptible .

Користувацькі посилання меню

Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.

Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.

Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню.

Таблиця 19. Загальні налаштування
Параметр	Опис
DIGIT	Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз.
LINK DESCRIPTION	Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть `Продаж` в описі посилання. LINK DESCRIPTION не впливає на сам виклик, але може допомогти з відстеженням структури меню.
Додавання нового	Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань.

Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування.

Налаштування синтезу мовлення

Параметр

Опис

Швидкість мовлення

Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення.

Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.

Приріст гучності

Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення.

Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Тайм-аут без введення

Вказує максимальний час, протягом якого активність чекає на введення, перш ніж перейти по шляху тайм-ауту без входу. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Вихідна змінна

Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.

Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Для отримання додаткової інформації про цей тип змінної див. розділ Activity Output Variables.

Надіслати цифри

Ви можете використовувати активність Send Digits для налаштування потоків, які надсилають DTMF тони абоненту під час взаємодії IVR. Це корисно для:

Безпечна автентифікація — встановлення автентифікованого потоку виклику шляхом верифікації абонента за DTMF.
Взаємодія з зовнішніми системами — Спілкування з іншими системами, які потребують введення DTMF.

Активність Send Digits забезпечує автентифікацію на основі тону і є важливою у ситуаціях, що потребують безпечних взаємодій, таких як перевірка автентичності шляху виклику.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність Send DTMF:

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву активності Send Digits.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування відтворення DTMF

Параметр	Опис
Значення множини	Виберіть цю опцію, якщо хочете налаштувати статичні цифри DTMF.
Встановити на змінну	Виберіть цю опцію, якщо хочете динамічно налаштувати цифри DTMF.

Максимальна довжина введення DTMF становить 32 символи. Підтримувані символи — 0-9, A-D, зірочка (*), хеш (#) та кома (,). Символ коми (,) позначає одну секунду затримки.

Ви можете використовувати активність Send Digits лише під час першого етапу дзвінка до IVR. Якщо ви використовуєте його у взаємодії, наприклад, консультації/передачі на точку входу, система ігнорує активність надсилання цифр.

Передавання наосліп

Передача голосового дзвінка на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання агента запускає активність сліпої передачі.

Активність сліпої передачі застосовується, коли дзвінок слід перенести на зовнішній або сторонній DN на основі набору критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв запускає активність.

Під час сліпого перенесення попередні обмеження навичок зберігаються, коли дзвінок передається в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок розраховуються під час виконання потоку. Однак, оскільки потік не виконується у випадку сліпого перенесення, попередні обмеження навичок зберігаються.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність Blind Transfer.

Загальні налаштування
Номер набору передачі
Додати заголовки
Коди помилок відмови на виході

Коли ви проектуєте потік, взаємодія з консультантом не може включати активність сліпого перенесення.

Ви не можете додати активність Blind Transfer у потоки подій у Flow Control.

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Номер набору передачі

Розділ Transfer Dial Number вказує на DN, на який передається дзвінок. Ви можете ввести число вручну або вибрати динамічне число через змінну.

Таблиця 20. Налаштування номера передачі
Параметр	Опис
Номер передачі	Введіть DN, на який слід передати дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке позначається через змінну потоку.
Конкретний номер набору	Введіть номер, на який потрібно переадресувати дзвінок.
Змінний номер набору	Виберіть змінну потоку у випадаючому списку. Список відображає лише змінні типу 'String'. Змінна зберігає номер, на який слід передати дзвінок.

Додати заголовки

Розділ Add Headers дозволяє налаштувати та передавати параметри SIP заголовкам зовнішнім системам через повідомлення SIP INVITATION. Ви можете налаштувати до 20 заголовків у вихідному повідомленні SIP INVITATION.

Використання власних X-заголовків наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling з Local Gateway (LGW) як опцією телефонії для Webex Contact Center.

Вам слід уникати включення наступної конфіденційної інформації про персональні дані у заголовки SIP.
- Повні імена — Уникайте використання повних імен осіб.
- Номери соціального страхування — не включайте жодної частини номера соціального страхування.
- Фізичні адреси — утримайтеся від використання Home або робочих адрес.
- Фінансова інформація — Виключіть номери кредитних карток, банківські дані тощо.
- Медична інформація — Уникайте поширення медичних даних або даних, які можуть вважатися PHI.

Наступні шаблони заголовків зарезервовані для внутрішнього використання і не повинні передаватися як кастомні заголовки. За замовчуванням будь-які заголовки, що відповідають цій схемі, будуть видалені і не передаються до Webex Contact Center.

X-Адреса
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-State
X-BNR-Оригінальний кодек
X-BNR-обійдено
X-BroadWorks-Correlation-Info
Підтримка X-FS
X-Path
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
ПРЕФІКС X-RTMS-APP-
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-ДОМЕН

Таблиця 21. Налаштування додати заголовки
Параметр	Опис
Ключ	Введіть клавішу для кастомного X-Header.
Значення	Введіть значення кастомного заголовка, яке буде передано на вихідне повідомлення SIP INVITATION.

Коди помилок відмови на виході

Наступна таблиця узагальнює коди відмов для активності Blind Transfer.

Код відмови	Опис відмови	Пояснення
48	Непідтримувана активність потоку	Потік не може виконати діяльність Bridged Transfer після виходу в чергу або після призначення агента на виклик.
6	System_Error	Цей код відображає різноманітні помилки, які не підпадають під визначені вище категорії.

Містковий трансфер

Діяльність Bridged Transfer дозволяє тимчасово передати дзвінок із потоком до зовнішнього пункту призначення, зберігаючи при цьому контроль над викликом. Зовнішнім пунктом призначення може бути зовнішній міст або сервіс Interactive Voice Response (IVR).

Коли третя сторона завершує дзвінок, потік дзвінків продовжується і активується за потреби, наприклад, виставляючи дзвінок агенту.

Активність Bridged Transfer покращена для зняття з чергу контакту при надсилання контакту на сторонню інтерактивну голосову відповідь (IVR) або автоматичне розповсюдження дзвінків (ACD). Якщо контакт не обробляється сторонньою системою, його можна повернути до початкової черги.

Наприклад, припустимо, що контакт-центр має ресурси Webex Contact Center агента та ресурси агента на зовнішньому кол-центрі/АТС. Клієнт хоче поставити дзвінок у чергу з агентами Webex Contact Center на короткий час (скажімо, 60 секунд). Якщо в цей період агент недоступний, дзвінок можна перенести (з неявним дечергуванням) до зовнішнього кол-центру для обробки з метою покращення часу відповіді клієнту.

Наступні розділи допоможуть вам налаштувати активність Bridged Transfer.

Загальні налаштування
Номер набору передачі
Налаштування тайм-ауту передачі
Налаштування вихідних цифр
Додати заголовки
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Номер набору передачі

Розділ Transfer Dial Number вказує DN, на який передається дзвінок. Введіть число вручну або виберіть динамічне число через змінну.

Таблиця 23. Налаштування номера передачі
Параметр	Опис
Номер передачі	Введіть DN, на який слід передати дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке позначається через змінну потоку.
Конкретний номер набору	Введіть номер, на який потрібно переадресувати дзвінок.
Змінний номер набору	Виберіть змінну потоку у випадаючому списку. Змінна зберігає номер, на який слід передати дзвінок.

Налаштування вихідних цифр

Розділ «Налаштування вихідної цифри» дозволяє передати DTMF цифри до пункту призначення під час мостового перенесення. Використовуйте цей розділ для надсилання інформації або навігації по меню на сторонньому IVR. Щоб вибити цифри DTMF, введіть їх вручну або виберіть динамічну цифру через змінну.

Таблиця 24. Налаштування вихідних цифр
Параметр	Опис
Надіслати вихідні цифри	TURN на тумблері, якщо хочете передати цифри DTMF до пункту призначення після того, як пункт призначення відповідає на дзвінок і до завершення передачі.
Конкретні вихідні цифри	Введіть конкретні вихідні цифри DTMF.
Змінні вихідні цифри	Виберіть змінну потоку у випадаючому списку. Змінна зберігає число DTMF.

Максимальна довжина цифр DTMF становить 32 символи. Підтримувані символи — 0-9, A-D, зірочка (*), хеш (#) та кома (,). Символ коми (,) позначає одну секунду затримки.

Налаштування тайм-ауту передачі

Розділ Налаштування тайм-ауту передачі дозволяє налаштувати поведінку активності Bridged Transfer, якщо переданий дзвінок не відповідає у визначений час.

Таблиця 25. Налаштування тайм-ауту передачі
Параметр	Опис
Тайм-аут	Саме так довго система чекає, поки переведена сторона відповість на дзвінок. Якщо отримувач не відповість у цей час, система припиняє дзвінок. Тривалість має бути в межах 1–120 секунд. Значення за замовчуванням: 10 секунд.

Додати заголовки

Вам слід уникати включення наступної конфіденційної інформації про персональні дані у заголовки SIP.
- Повні імена — Уникайте використання повних імен осіб.
- Номери соціального страхування — не включайте жодної частини номера соціального страхування.
- Фізичні адреси — уникайте використання Home або робочих адрес.
- Фінансова інформація — виключіть номери кредитних карток, банківські дані тощо.
- Медична інформація — Уникайте поширення медичних даних або даних, які можуть вважатися PHI.

X-Адреса
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-State
X-BNR-Оригінальний кодек
X-BNR-обійдено
X-BroadWorks-Correlation-Info
Підтримка X-FS
X-Path
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
ПРЕФІКС X-RTMS-APP-
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-ДОМЕН

Таблиця 26. Налаштування додати заголовки
Параметр	Опис
Ключ	Введіть клавішу для кастомного X-Header.
Значення	Введіть значення кастомного заголовка, яке буде передано на вихідне повідомлення SIP INVITATION.

Вихідні змінні

Вихідні змінні дозволяють захоплювати інформацію про результат передачі.

Таблиця 27. Вихідні змінні
Параметр	Опис
BridgedTransfer_dxm.FailCode	Цей параметр фіксує коди помилок або статусу, що відповідають невдалим спробам виконати мостову передачу за допомогою цифрового розширення (DXM).
BridgedTransfer_dxm.НесправністьОпис	Цей параметр зберігає опис невдачі, що виникла під час спроби перенесення через мост за допомогою (DXM).
Headers BridgedTransfer.Headers	Цей параметр зберігає заголовки SIP, які розбираються з BYE повідомлення. Заголовки зберігаються як JSON-об'єкт. Окремі заголовки можна витягти та встановити у потокові або глобальні змінні для подальшого використання.

Наступна таблиця узагальнює коди відмов вихідної активності Bridged Transfer.

Код відмови	Опис відмови	Пояснення
1	Invalid_Number	Набраний зовнішній номер довідника (DN) є недійсним.
2	Зайнято	Зовнішній DN або активований, або відхилив вхідні дзвінки.
3	Відповіді немає.	Зовнішній DN не відповів на дзвінок у встановлений час тайм-ауту.
48	Непідтримувана активність потоку	Потік не може виконати діяльність Bridged Transfer після виходу в чергу або після призначення агента на виклик.
5	Unsupported_DN	Ви не можете використовувати зовнішній DN, якщо він позначений як EP-DN у системному порталі, або якщо він збігається з DN увійденого агента на Agent Desktop.
6	System_Error	Цей код відображає різноманітні помилки, які не підпадають під визначені вище категорії.

Bridged Transfer доступний лише на платформах Next-Generation Voice Media (VPOP та Webex Calling).

Непідтримувані конфігурації потоків

Ви не можете додати активність Bridged Transfer до активності Queue Contact.
Не вводьте активність Bridged Transfer пізніше в процесі для контактів, які припарковані, поставлені в чергу або призначені агенту. Це може призвести до непідтвердженої помилки потоку.
Ви не можете використовувати активність Bridged Transfer у вихідних потоках дзвінків.
Ви не можете додати активність Bridged Transfer у потік подій у Flow Control.

Віртуальний агент

Активність віртуального агента забезпечує розмовний досвід у реальному часі для ваших клієнтів контакт-центру. Ви можете додати Віртуального агента до потоку дзвінків для обробки запитів клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент працює на базі можливостей Google Dialogflow. Коли клієнт говорить, Dialogflow узгоджує розмову з клієнтом із найкращими намірами у віртуальному агенті. Крім того, це допомагає клієнту як частина досвіду Interactive Voice Response (IVR).

Перед використанням віртуального агента:

Налаштуйте агент Dialogflow. Для отримання додаткової інформації про створення агента Dialogflow у Google Cloud дивіться розділ «Створити агент».

Включіть Hello як навчальну фразу бажаною мовою для агента Dialogflow, щоб почати розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу в стандартний намір вітання або в будь-якому іншому намірі агента Dialogflow. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Наміри».

Залежно від способу налаштування агента Dialogflow, ви можете використовувати активність Virtual Agent для обробки різних типів кейсів використання.
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність Virtual Agent:

Загальні налаштування
Розмовний досвід
Змінна прохідність
Розширені налаштування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Розмовний досвід

Параметр	Опис
Віртуальний агент	Виберіть віртуального агента в Control Hub. Віртуальний агент забезпечує діалоги природною мовою як частину досвіду IVR з абонентом.
Зробіть підказки перериваними	Дозволяє клієнтам переривати Віртуального агента для створення нових запитів або завершення дзвінка.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використайте цю кнопку перемикача, щоб перевизначити налаштування мови та голосу, які налаштовані у `змінних Global_Language` та `Global_VoiceName` . Цей параметр за замовчуванням увімкнено. Щоб flow працював, потрібно встановити глобальні змінні в потоку для налаштування стандартної мови введення та вихідного голосу для віртуального агента. Для отримання додаткової інформації про те, як додати глобальні змінні в потік, див. розділ Глобальні змінні.
Мова введення	Вказує на мову, якою клієнт спілкується з віртуальним агентом. Це поле з'являється лише якщо увімкнути кнопку перемикання мови та голосових налаштувань «Override Default Language» та «Voice Settings ». Якщо мова введення, яку підтримує Google, недоступна у випадаючому списку Мова введення, вимкніть кнопку перемикання мови та голосових налаштувань. Включіть активність Set Variable перед активністю віртуального агента у потік. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Встановіть змінну на `Global_language`. Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA). Для отримання додаткової інформації про мови дивіться сторінку Google Language. Розгортання голосу Virtual Agent у Webex Contact Center підтримують лише мови з моделлю розпізнавання як розширеного телефонного дзвінка (див. Підтримувані голоси та мови , доступні з Dialogflow Essentials (ES) (див. Посилання на мову).
Вихідний голос	Значення за замовчуванням — `автоматичне`. Коли значення автоматичне , Dialogflow обирає ім'я голосу для певної мови. Переконайтеся, що налаштоване ім'я голосу відповідає обраній мові. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть активність Set Variable перед активністю віртуального агента у потік. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.

Для отримання додаткової інформації про голоси тексту в мовлення дивіться розділ «Підтримувані голоси та мови».

Змінна прохідність

Опціональні параметри у діяльності віртуального агента можуть містити особисто ідентифіковану інформацію (PII). Webex Contact Center надсилає ці параметри до Google Dialogflow як змінні для реалізації просунутої розмовної логіки з ботом.

Таблиця 28. Додаткові параметри
Параметр	Опис
Ключ – значення	Параметр Key-Value дозволяє ввести ім'я змінної та відповідне значення. Ви можете вводити значення змінних, використовуючи синтаксис подвійних завитих скобочок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключ і значення можуть бути: Ключ: `ANI` Значення: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення. Контакт-центр надсилає ці значення параметрів до Google Dialogflow як JSON-значення в об'єкті `request.query_param.payload` . Система аналізує та обробляє цей JSON у додатку виконання. Система отримує цей додаток через вебхук, налаштований у Dialogflow. Детальніше дивіться у розділі «Виконання».

Розширені налаштування

Таблиця 29. Розширені налаштування
Параметр	Опис
Тайм-аут без введення	Позначає час, протягом якого Віртуальний агент чекає на введення клієнта (голосовий або DTMF). Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може варіюватися від 1 до 30 секунд.
Максимальні спроби без входу	Вказує кількість разів, коли Віртуальний агент чекає на введення клієнта (голосовий або DTMF). Значення за замовчуванням — 3. Значення може коливатися від 0 до 9. Коли максимальна кількість спроб закінчується, Віртуальний агент виходить, а вихідна змінна `ErrorCode` встановлюється у значення `max_no_input`.
Міжзначний тайм-аут	Час, протягом якого Віртуальний агент чекає наступного введення DTMF від клієнта перед тим, як Віртуальний агент перейде у потік розмови. Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може варіюватися від 0 до 30 секунд.
Кінцевий символ	Символ, який клієнт може ввести, щоб позначити кінець введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації.
Затримка завершення	Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення перед зупинкою діяльності та перейти до наступного етапу потоку. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент повідомив щось абоненту перед ескалацією дзвінка до агента, врахуйте час, необхідний для завершення фінального повідомлення перед ескалацією. Значення може варіюватися від 1 до 30 секунд. Якщо ви налаштуєте значення затримки термінації як 0, система не відтворює останнє аудіоповідомлення абоненту.
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.
Увімкнути транскрипт розмови	Дозволяє Робочому столу відображати транскрипт розмови між Віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використати цей URL, щоб витягти певні розділи з транскрипту за допомогою HTTP-запиту.

Вихідні змінні

Ці змінні зберігають вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.

Таблиця 30. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
VVA. LastIntent	Зберігає останній намір, який активується віртуальним агентом перед переходом до ескалації або обробки наміру.
VVA. ТранскриптURL	Зберігає URL, що вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Використовуйте активність Parse , щоб витягти параметри з транскрипту віртуального агента.
VVA. ErrorCode	Зберігає статус коду, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і клієнтом. Ця змінна має одне з наступних значень: `no_error`: Вказує, що виходи Оброблених і Ескалованих не мали помилок. `max_no_input`: Вказує на те, що у клієнта не було жодних помилок введення в межах вказаних максимальних спроб без введення. `term_char_without_input`: Означає, що клієнт натиснув клавішу завершення без будь-якого введення (усвідомленого або натискання клавіші). Символ термінатора може бути або #, або * залежно від конфігурації. `system_error`: Вказує на будь-яку іншу помилку в системі. Наприклад, помилка Dialogflow, проблема з мережею тощо. Щоб відтворити власне аудіоповідомлення для повідомлення клієнтів про помилку, розробники потоку повинні включити активність Play Message (перед розривом дзвінка) у потік. Для отримання додаткової інформації про активність «Відтворити повідомлення» дивіться у розділі «Відтворити повідомлення».

Налаштування дешифрування

Ви можете розшифрувати вихідні змінні активності Virtual Agent. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування через налагодження можуть переглядати розмасковані вихідні значення активності Віртуального агента у журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач «Увімкнути розшифрування», щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

Результати

Вказує вихідні шляхи для Віртуального Агента, які виникають на основі результату розмови між Віртуальним агентом і клієнтом.

Обробка: Діалогпотік іде цим шляхом, якщо система запускає оброблений намір.
Ескалація: Діалогпотік іде цим шляхом, якщо система активує намір ескалації.

Для отримання додаткової інформації про наміри в Діалогфлоу див. розділ Intents.

Обробка помилок

Позначає вихідний шлях Віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між Віртуальним агентом і клієнтом.

Помилка: Потік іде цим шляхом у будь-яких сценаріях помилки.

Якщо виникає помилка, контакт-центр за замовчуванням не відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про помилку. Розробник потоку може налаштувати активність Play Message або загально, або на основі коду помилки, описаної в розділі Вихідні змінні .

Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, визначеного адміністратором.

Зворотний виклик

Активність зворотного дзвінка доступна лише за умови, що для підприємства увімкнено бажану чергу та функцію зворотного дзвінка. За замовчуванням активність зворотного дзвінка створює завдання Courtesy Callback у тій самій черзі, де дзвінок був зроблений спочатку. Якщо бажаєте, можна налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту ж чергу, завдання зберігає своє місце в черзі до появи наступного агента.

Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультацією не може включати активність Courtesy Callback.

Якщо віддається перевага новій черзі, розмістіть завдання внизу бажаної черги. Коли агент приймає завдання, ініціюється зворотний виклик. Якщо абонент не відповідає, повторний дзвінок не повторюється.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність зворотного дзвінка:

Загальні налаштування
Налаштування зворотного виклику
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування зворотного виклику

Параметр	Опис
Номер для зворотного дзвінка	Введіть номер набору, за яким абонент має отримати зворотний дзвінок. Виберіть змінну зі списку, що містить номер зворотного виклику, наприклад, ANI, пов'язаний із викликом. Змінна може бути числом, яке збирається в активності Collect Digits у потоці виклику. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного виклику зберігається у `вихідній змінній NewPhoneContact.ANI` події. За замовчуванням кнопка перемикання для Register callback на інший пункт призначення? налаштований на вимкнено. Зворотний дзвінок реєструється на тому ж місці призначення в черзі. Якщо бажаний агент зайнятий і недоступний, увімкніть кнопку перемикача, щоб вибрати нове місце для зворотного дзвінка. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити пункт призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів.
Черга зворотного виклику	Виберіть один із доступних варіантів зворотної черги у випадаючому списку: Статична черга: Виберіть статичну чергу, в якій розміщуються всі запити зворотного виклику. Завдання розміщуються внизу цієї черги. Керуйте чергами з Control Hub. Змінна черга: дозволяє адміністратору вказати зворотну чергу на основі умов у потоці. Виберіть змінну зі списку. Список відображає лише змінні типу 'String'. За замовчуванням встановлено чергу, в якій знаходиться абонент, зафіксована у припаркованому контакті. Вихідна змінна QueueName асоціюється з активністю контакту черги. За потреби оберіть іншу змінну зі списку. Переконайтеся, що змінна дає дійсний вибір черги. Коли ви налаштовуєте потік для зворотного виклику до бажаного агента, розміщуйте чергу до активності агента перед активністю зворотного виклику у потоці.
Зворотний виклик ANI	Вмикає налаштування ANI для клієнтів при отриманні зворотного дзвінка. Конфігурація ANI за допомогою повторного звернення не є обов'язковою. Виберіть один із доступних варіантів: Статичний ANI: Виберіть номер зворотного дзвінка у випадаючому списку. Ці номери відповідають точкам входу, налаштованим у Control Hub. Якщо ви не обираєте номер зворотного дзвінка, Webex Contact Center використовує номер, який відбудований до точки входу, для якого ви запитували зворотний дзвінок. Змінна ANI (необов'язкова): Виберіть змінну зі списку. Список відображає лише змінні типу 'String'. Переконайтеся, що змінна надає дійсний 10-значний номер із префіксом з кодом країни. Цей код має бути відображений у точку входу, яка ініціює зворотний виклик. Для використання дійсних форматів ANI зверніться до налаштованої таблиці валідації ANI, доступної в цьому розділі. Якщо ви не обираєте змінну, Webex Contact Center враховує число, яке відображається з точкою входу, для якої ви запитували зворотний дзвінок.

Параметр

Опис

Номер для зворотного дзвінка

Введіть номер набору, за яким абонент має отримати зворотний дзвінок. Виберіть змінну зі списку, що містить номер зворотного виклику, наприклад, ANI, пов'язаний із викликом. Змінна може бути числом, яке збирається в активності Collect Digits у потоці виклику. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного виклику зберігається у вихідній змінній NewPhoneContact.ANI події.

За замовчуванням кнопка перемикання для Register callback на інший пункт призначення? налаштований на вимкнено. Зворотний дзвінок реєструється на тому ж місці призначення в черзі. Якщо бажаний агент зайнятий і недоступний, увімкніть кнопку перемикача, щоб вибрати нове місце для зворотного дзвінка. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити пункт призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів.

Черга зворотного виклику

Виберіть один із доступних варіантів зворотної черги у випадаючому списку:

Статична черга: Виберіть статичну чергу, в якій розміщуються всі запити зворотного виклику. Завдання розміщуються внизу цієї черги. Керуйте чергами з Control Hub.
Змінна черга: дозволяє адміністратору вказати зворотну чергу на основі умов у потоці. Виберіть змінну зі списку. Список відображає лише змінні типу 'String'.

За замовчуванням встановлено чергу, в якій знаходиться абонент, зафіксована у припаркованому контакті. Вихідна змінна QueueName асоціюється з активністю контакту черги. За потреби оберіть іншу змінну зі списку. Переконайтеся, що змінна дає дійсний вибір черги.

Коли ви налаштовуєте потік для зворотного виклику до бажаного агента, розміщуйте чергу до активності агента перед активністю зворотного виклику у потоці.

Зворотний виклик ANI

Вмикає налаштування ANI для клієнтів при отриманні зворотного дзвінка. Конфігурація ANI за допомогою повторного звернення не є обов'язковою. Виберіть один із доступних варіантів:

Статичний ANI: Виберіть номер зворотного дзвінка у випадаючому списку. Ці номери відповідають точкам входу, налаштованим у Control Hub. Якщо ви не обираєте номер зворотного дзвінка, Webex Contact Center використовує номер, який відбудований до точки входу, для якого ви запитували зворотний дзвінок.
Змінна ANI (необов'язкова): Виберіть змінну зі списку. Список відображає лише змінні типу 'String'. Переконайтеся, що змінна надає дійсний 10-значний номер із префіксом з кодом країни.

Цей код має бути відображений у точку входу, яка ініціює зворотний виклик. Для використання дійсних форматів ANI зверніться до налаштованої таблиці валідації ANI, доступної в цьому розділі. Якщо ви не обираєте змінну, Webex Contact Center враховує число, яке відображається з точкою входу, для якої ви запитували зворотний дзвінок.

Розділ «Налаштування зворотного виклику» визначає номер для зворотного набору та чергу, в якій потрібно помістити абонента для запиту зворотного дзвінка. Система резервує місце абонента в черзі до появи наступного агента.

Ви повинні використати активність Disconnect Contact, щоб завершити гілку потоку, яка використовує активність зворотного дзвінка. В іншому випадку дзвінок не закінчується після розміщення запиту на зворотний дзвінок.

Адміністратори Flow повинні тестувати цю функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштована як частина змінної ANI, є коректною чи ні. Якщо наданий ANI неправильний, зворотний виклик перемикається на стандартний системний ANI.

Це сценарії, коли налаштований ANI налаштовується та перевіряється для управління орендарями та контролю потоків. Залежно від стеку, який ви використовуєте, ви можете побачити валідації, які застосовні лише до цього стеку.

Таблиця 33. Індивідуальна валідація ANI
Опис	Управління орендарями – внесок ANI	PreDial/Courtesy callback – вхід ANI (Flow Control)	Перевірки
ANI без коду країни	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	Без коду країни. Наприклад: 2567312213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхід ANI в Tenant Management здійснюється з кодом країни, а Flow Control ANI вхід — без налаштованого коду країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS
Вхід ANI для управління орендарем не має коду країни, а вхід Flow Control ANI — з налаштованим кодом країни	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI Tenant Management та Flow Control мають налаштований код країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхід ANI для управління орендарем не має проміжних проміжків, а вхід ANI керування потоком має проміжний проміжок.	Між числами немає проміжку. Наприклад, +1-2567312213	Пробіл між числом. Наприклад, +1-256 7312213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхід Tenant Management ANI не має дефісів між ними, а вхід Flow Control ANI має дефіси між ними.	Між номером немає дефісів. Наприклад, +1-2567312213	Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213	Дійсний ANI. Використовується той самий ANI.
Вхід ANI керування потоком відповідає останнім цифрам вхідних даних Tenant Management ANI.	Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213	Останні чотири цифри співпадають. Наприклад 2213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід Flow Control ANI має більше налаштованих цифр, ніж вхід Tenant Management ANI.	Частковий вхід ANI. Наприклад 2213.	10-значний ANI-вхід. Наприклад 2567312213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI в Tenant Management налаштований, а вхід Flow Control ANI не налаштований.	Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213	ANI не налаштований.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Flow Control ANI не містить символу плюса.	Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213	Символ плюс не використано. Наприклад 12567312213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.

Вихідні змінні

Коли активується зворотний виклик, оновлення наступних змінних:

Вихідна змінна	Опис
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведені коди помилок і описи активності зворотного дзвінка:

Таблиця 35. Опис коду відмови зворотного виклику
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У цій діяльності було зроблено недійсний запит.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Зворотний дзвінок не дозволяється для дитячого контакту.
3	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.
4	INVALID_DESTINATION	Номер призначення для зворотного дзвінка є недійсним.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Функція не увімкнена в додатку Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.

Отримати інформацію про чергу

Активність Отримати інформацію про чергу надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) та орієнтовний час очікування (EWT) разом з іншими вихідними змінними активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності агентів у черзі та для маршрутизації викликів в інші місця за потреби.

Очікуваний час очікування (EWT) не застосовується до черг із командним призначенням навичок у flow. Для контактів у цих чергах вихідна змінна EWT завжди повертає -1.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність Отримати інформацію про чергу:

Загальні налаштування
Інформація про чергу та час перегляду
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Інформація про чергу та час перегляду

Параметр

Опис

Інформація про чергу

Виберіть назву черги, для якої потрібно отримати приблизний час очікування та поточне положення абонента в черзі. Ви можете обрати один із наступних варіантів:

Статична черга: Введіть конкретну назву черги.
Черга змінних: Виберіть змінну потоку зі списку. Список відображає лише змінні типу 'String'.

Ви можете керувати чергами через Control Hub.

Час огляду назад

Вкажіть час перегляду, який використовується для розрахунку EWT після активації інформації про чергу.

Вкажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що ваш вхід містить лише числові значення.

Прийнятий діапазон значень становить 5–240 хвилин.

Активність Get Queue Info має три типи гілок вихідних потоків. Ці гілки запускаються на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ та статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.

Успіх: Ця гілка активується, коли і EWT, і PIQ API повертають позитивні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT і PIQ.
Недостатній інформаційний потік: Ця гілка активується, коли PIQ API повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але EWT API не працює через недостатню кількість даних для розрахунку значення EWT.
Відмови: Ця гілка активується, коли PIQ API, EWT API або один або кілька API статистики в реальному часі не дають або повертають недійсні значення. EWT API не працює з причин, відмінних від недостатності даних для розрахунку значення EWT.

Вихідні змінні

Коли активується Get Queue Info, оновлюються такі змінні:

Вихідна змінна	Опис
Позиція в черзі (PIQ)	Зберігає значення поточного положення абонента в черзі вибраної черги. Якщо контакт не поставлений у чергу, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється як кількість контактів, які наразі чекають у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлений у чергу після виконання активності GetQueueInfo.
Приблизний час очікування (EWT)	Зберігає приблизний час, який завдання має чекати в черзі, перш ніж агент отримає відповідь. EWT розраховується для кожної черги і базується на середньому часі, за який попередні виклики в тій же черзі чекали агента. EWT використовує параметр Lookback Time і звітується у мілісекундах (мс).
LoggedOnAgentsCurrent	Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу дзвінків для вибраної черги, що увійшла на робочий стіл. Якщо активність використовується до потрапляння в чергу, статистика агентів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернена на основі першого циклу групи розподілу викликів.
LoggedOnAgentsAll	Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу дзвінків для вибраної черги, які увійшли на робочий стіл. Це значення може змінюватися у міру зміни груп розподілу дзвінків у черзі з часом.
ДоступніАгентиПоточні	Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу дзвінків у вибраній черзі, які доступні для прийняття контакту. Якщо активність використовується до потрапляння в чергу, статистика агентів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернена на основі першого циклу групи розподілу викликів.
ДоступніАгентиВсі	Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу дзвінків для обраної черги, які доступні для прийняття дзвінка. Це значення може змінюватися у міру зміни груп розподілу дзвінків у черзі з часом.
CallsQueuedNow	Зберігає загальну кількість дзвінків у вибраній черзі.
OldestCallTime	Зберігає кількість секунд, протягом яких найстаріший дзвінок перебував у вибраній черзі.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Розрахунковий час очікування

Орієнтовний час очікування (EWT) вказується у ms.

Для розрахунку EWT додаток збирає всі статистично коректні вибірки (вибірка — це середнє значення часу очікування завдань, які успішно підключилися до агента за одну хвилину) за останні XX хвилини, визначені користувацьким часом перегляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.

Статистично достовірними вибірками є ті збірки, для яких максимальне значення CoV (Коефіцієнт дисперсії часу очікування для завдань, які були підключені до агента в кожному хвилинному інтервалі) падає нижче 40 відсотків.

Якщо відсоток дійсних вибірок, зібраних для користувацького Lookback Time , опускається нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.

Коди помилки

Нижче наведені коди помилок та описи активності Get Line Info:

Таблиця 36. Отримати інформацію про чергу, опис коду збою
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.
2	STALE_DATA	Повернені дані не є актуальними.
3	INSUFFICIENT_DATA	Дані, які повертає діяльність, не є повними.
4	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.

Розширена інформація про чергу

Активність Розширеної інформації в черзі повертає реальний час кількість агентів, які перебувають у стані Доступний у черзі та увійшли в систему для певного набору навичок, а також іншу інформацію про чергу. Розробники потоку використовують активність Advanced Queue Information для програмування потоку. Дизайнери потоків приймають рішення на основі активності Розширеної інформації про чергу.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність розширеної інформації черги:

Загальні налаштування
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли активується активність Розширеної Інформації Черги, оновлюються такі змінні:

Вихідна змінна	Опис
Позиція в черзі (PIQ)	Зберігає значення поточної позиції абонента у вибраній черзі. Якщо контакт не поставлений у чергу, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється як кількість контактів, які наразі чекають у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлений у чергу після виконання активності AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу дзвінків для вибраної черги, увійденої на робочий стіл. Статистика агентів у поточній групі розподілу дзвінків повернеться до -1 після розгляду поточної групи розподілу дзвінків як N/A перед потраплянням у чергу.
LoggedOnAgentsAll	Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу дзвінків для обраної черги, які увійшли на робочий стіл. Це значення може змінюватися у міру зміни груп розподілу дзвінків у черзі з часом.
ДоступніАгентиПоточні	Зберігає кількість агентів у поточній групі розподілу дзвінків для обраної черги, які доступні для прийняття контакту. Статистика агентів у поточній групі розподілу дзвінків повернеться до -1 після розгляду поточної групи розподілу дзвінків як N/A перед потраплянням у чергу.
ДоступніАгентиВсі	Зберігає загальну кількість агентів у всіх групах розподілу дзвінків для обраної черги, які доступні для прийняття дзвінка. Це значення може змінюватися у міру зміни груп розподілу дзвінків у черзі з часом.
CurrentGroup	Зберігає значення поточної групи розподілу дзвінків, де контакт стоїть у певній черзі.
TotalGroups	Зберігає значення загальної кількості груп розподілу дзвінків у черзі для контакту.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведені коди помилок та описи для активності Розширеної інформації про чергу:

Таблиця 37. Розширений опис коду збою інформації про чергу
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У цій діяльності було зроблено недійсний запит.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Черга, обрана в цій діяльності, не знайдена.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функція не увімкнена в додатку Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Робота з базою даних не зазнає успіху під час виконання активності.
5	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	Через активність було зроблено непідтверджений запит.

Відключити контакт

Використайте цю зупинку дзвінка, щоб відключити активну частину дзвінка. Ця активність необхідна, якщо жоден агент не приєднується до дзвінка, для ручного відключення.

Наприклад, використайте цю активність до того, як виклик буде поставлено в чергу або після скриптування відмови від досвіду черги. Ви можете використовувати стільки дій Disconnect Contact при побудові потоку, щоб забезпечити завершення дзвінка незалежно від шляху потоку.

Ви можете дати кожній діяльності унікальну мітку та опис, але інша конфігурація не потрібна.

Таблиця 38. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Ця діяльність не має доступних вихідних змінних.

Контакт черги

Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність у Головному Потоку, ви відкриваєте набір подій у Event Flows Tab. Для отримання додаткової інформації про ці події див. розділ Події.

Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):

Загальні налаштування
Обробка контактів
Вимоги до навичок
Розслаблення навичок
Видалення навичок
Вихідні змінні
Коди помилок

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Обробка контактів

У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.

Коли ви розміщуєте активність HTTP-запиту одразу після дії Контакту в черзі, HTTP-запит може не отримати потрібні дані. Щоб забезпечити доступність необхідних даних, рекомендується ввести коротку затримку — наприклад, додавши активність Play Message або Play Music — між діяльністю Queue Contact та HTTP-запитом.

Таблиця 39. Обробка контактів
Параметр	Опис
Static Queue (Статична черга)	Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги.
Черга	Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом. Ви можете керувати чергами в Control Hub.
Variable Queue (Змінна черга)	Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку.
Queue Variable (Змінна черги)	Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги. Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги. Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга).
Fallback Queue (Резервна черга)	Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги). Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги. Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга).
Перевірити доступність оператора	Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора. За замовчуванням цей перемикач вимкнений.
Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора)	Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора.
Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора)	Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора.
Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)	Увімкніть кнопку «Встановити пріоритет контактів», якщо хочете призначити пріоритет для заблокованих контактів. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Найвищий пріоритетний контакт у всіх чергах (голосовому та цифровому) призначається наступному доступному агенту, який є: Увійшов у команду, яка належить до поточної групи розподілу дзвінків контакту Маєте право обрати цей контакт відповідно до алгоритму маршрутизації Контакти обробляються в такий спосіб: Якщо контакту не призначено пріоритет, тоді за замовчуванням пріоритет дорівнює 10. Контакти з більш високим пріоритетом обробляються в першу чергу. Якщо два контакти мають однаковий пріоритет, тоді спочатку обробляється контакт, який чекає в черзі найдовше. Якщо оператор передає виклик на точку входу, пріоритет контакту змінюється на пріоритет, призначений дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) у новому потоці. Детальніше дивіться у розділі «Передати дзвінок на пункт входу».
Static Priority (Статичний пріоритет)	Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим.
Variable Priority (Змінний пріоритет)	Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10.

Вимоги до навичок

Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.

Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.

Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів.

Таблиця 40. Налаштування навичок
Параметр	Опис
Навичка	Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Ви налаштовуєте визначення навичок у Control Hub.
Стан	Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички. Певні типи навичок, як-от Логічна та Перерах., не потребують умови. Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <=
Значення	Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички). Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна. Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються.

Розслаблення навичок

Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.

Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі.

Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:

Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.

Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.

Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
- Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
- Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
- Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.

Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.

Видалення навичок

Коли ви натиснете TURN на кнопку «Видалити навички» на сліпу передачу , це видаляє навички з контакту після передачі агентом. Це означає, що переданий контакт не матиме жодних навичок, і контакт буде запропонований найдовшим доступним агентом у черзі на передані.

Вихідні змінні

Коли спрацьовує команда Queue Contact (Помістити контакт у чергу), оновлюються такі змінні:

Таблиця 41. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
QueueId	Зберігає ідентифікатор черги, де контакт успішно поставлено в чергу.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилок

Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):

Таблиця 42. Опис коду відмови контакту в черзі
Код збою	Значення коду збою	Опис відмови
1	INVALID_REQUEST	Параметри, зазначені в дії, неприпустимі.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою.
3	INVALID_WAIT_TIME	Визначений час очікування неприпустимий.
4	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизація досягла максимальної межі.
6	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контакт досяг максимального ліміту — у чергу на кілька черг.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контакт уже призначений оператору.
9	INVALID_SKILL_NAME	Назва навички не є дійсною.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	Умова навички не є дійсною.
11	INVALID_SKILL_VALUE	Значення навички не є дійсним.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Черга не дозволена в певних станах контакту, наприклад, у випадку розірваного контакту.

Ескалаційна група розподілу дзвінків

Діяльність Escalate Call Distribution Group дозволяє адміністраторам передати чергуваний контакт до наступної або останньої групи розподілу дзвінків. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які стоять у черзі.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати діяльність Escalate Call Distribution Group:

Загальні налаштування
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли активується активність групи розподілу ескалації дзвінків, оновлюються такі змінні:

Таблиця 43. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
CurrentGroup	Зберігає значення поточної групи розподілу дзвінків, де контакт стоїть у певній черзі.
TotalGroups	Зберігає значення загальної кількості груп розподілу дзвінків у черзі для контакту.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведені коди помилок та описи діяльності групи розподілу ескалій дзвінків:

Таблиця 44. Ескалація дзвінків Опис коду невдачі групи розподілу дзвінків
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У цій діяльності було зроблено недійсний запит.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контакт не в черзі.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функція не увімкнена в додатку Webex Contact Center.

Черга до агента

Активність Queue To Agent дозволяє маршрутизацію на основі агента. Активність Queue To Agent маршрутизує контакти безпосередньо до бажаного агента. Для інформації про маршрутизацію на основі агента див. розділ Маршрутизація на основі агента.

Активність Queue To Agent ідентифікує агента за його ідентифікатором Webex Contact Center агента або електронною адресою.

Якщо агент доступний, ви можете налаштувати активність Queue To Agent для маршрутизації контакту до пріоритетного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати активність Queue To Agent, щоб залишати контакт біля цього агента, доки агент не стане доступним.

Розробник потоку може ланцюгувати активність Queue To Agent з іншою активністю Queue To Agent, щоб маршрутизувати контакти до послідовних пріоритетних агентів. Розробник потоку також може ланцюгувати активність Черги до агента з активністю Черги контактів , щоб маршрутизувати контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних агентів недоступний.

Розробник потоку може ланцюгувати активність черги до агента з активністю зворотного виклику у потоках основного потоку та подій. Це допомагає налаштувати зворотний виклик до обраного агента, якому дзвінок спочатку був поставлений у чергу в рамках активності Queue To Agent.

Використовуйте активність зворотного дзвінка після контакту черги або черги до агента.

Активність черги до агента запускає наступні події у потоках подій Tab у основному потоку:

AgentAnswered: Активність Queue To Agent запускає цю подію, коли агент відповідає на вхідний виклик.
AgentDisconnected: Активність Queue To Agent запускає цю подію, коли агент відключається від живого дзвінка.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність Queue To Agent:

Загальні налаштування
Обробка контактів

Щоб налаштувати активність черги до агента:

1	У Flow Designer перетягніть і опустіть активність Queue To Agent з бібліотеки активностей на полотно.
2	Натисніть « Черга до активності агента », щоб налаштувати налаштування активності.
3	У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію: У полі Мітка дії введіть назву дії. (За бажанням) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
4	У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента зі списку. Активність Queue To Agent пов'язує цю змінну потоку з Email або ID агента , який ви хочете обрати для кожного виконання потоку.
5	Виберіть електронну пошту агента або ID агента зі списку випадаючих списків типів пошуку агента, щоб перенаправити контакти до бажаного агента. Надайте дійсне доменне ім'я для електронної адреси агента, щоб переконатися, що пошук буде успішним.
6	Увімкніть кнопку «Встановити пріоритет контактів», щоб пріоритезувати контакти, що чекають у черзі. За замовчуванням кнопка перемикання вимкнена. Активність Queue To Agent обробляє контакти таким чином: Якщо ви не призначаєте пріоритет контакту, активність Queue To Agent призначає значення за замовчуванням 10. Активність Queue To Agent надає пріоритет контактам з вищим пріоритетом. Якщо один або кілька контактів мають однаковий пріоритет, активність Queue To Agent спочатку направляє контакт, який чекає найдовше, до цього агента. Встановіть статичний пріоритет на пріоритет контакту перед публікацією потоку. Увімкніть кнопку перемикання Set Contact Priority, щоб переглянути поле Static Priority у активності Queue To Agent. Виберіть пріоритет у випадаючому списку Static Priority Value. Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 — найвищий, а P9 — найнижчий. Виберіть Пріоритет змінної , якщо пріоритет контакту змінюється динамічно з кожним виконанням потоку. Увімкніть кнопку перемикання «Встановити пріоритет контакту», щоб переглядати поле «Пріоритет змінних» у активності «Черга до агента». Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом 1–9 із випадаючого списку змінної пріоритету контактів . Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то за замовчуванням пріоритет — 10.
7	Виберіть ідентифікатор черги зі списку випадаючого списку «Черга звітування». Активність Queue To Agent повідомляє дані контактів через чергу звітів: Черга звітності також вказує конфігурацію для: Моніторинг дозволів Запис дозволів Записуйте всі дзвінки Пауза та відновлення увімкнено Поріг рівня обслуговування Максимальний час перебування в черзі Музика за замовчуванням у черзі Часовий пояс
8	Увімкніть кнопку «Паркувати контакт, якщо агент недоступний », якщо хочете припаркувати контакт у пріоритетного агента, поки агент не стане доступним. Якщо агент недоступний, а кнопка перемикача «Контакт для паркування, якщо агент недоступний » вимкнена, контакт не може зв'язатися з агентом. Активність Queue To Agent виходить з гілки невдачі до наступної активності в потоці з відповідним виходом.
9	Виберіть ID черги відновлення у випадаючому списку Черга відновлення . Черга діяльності Queue To Agent ставить контакти з чергою для відновлення, коли: Активність Queue To Agent не доставляє контакт до бажаного агента. Агент не відповідає на контакт. Бажаний агент відхиляє контакт. Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою Найдовшого доступного агента. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок.

Активність Queue To Agent є успішною, коли контакт підключається до бажаного агента. Сценарій помилки виникає, коли контакт не може зв'язатися з агентом.

Сценарії помилок

Контакт не може зв'язатися з агентом, коли:

Пріоритетний агент недоступний, і паркування для контакту заборонено.
Пошук за змінною не може знайти бажаного агента.

Вихідні змінні дії

Вихідні змінні активності зберігають дані, отримані з активностей, і автоматично створюються, коли ви додаєте конкретні дії до полотна.

Черга на активність агента має такі вихідні змінні:

Таблиця 45. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
QueueToAgent.AgentId	Зберігає ідентифікатор агента, до якого знаходиться черга контакту.
QueueToAgent.FailureDescription	Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу.
QueueToAgent.FailureCode	Зберігає значення коду відмови для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу.
QueueToAgent.AgentState	Зберігає стан бажаного агента при спробі поставити контакт у чергу.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Зберігає опис коду простою пріоритетного агента.

Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень у разі відмови. Кожне значення вказує на код відмови та опис помилки.

Таблиця 46. Опис коду збою в черзі до агента
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	AGENT_UNAVAILABLE	Агент наразі не перебуває у доступному стані.
2	AGENT_NOT_FOUND	Активність Queue To Agent не може знайти агента за його ідентифікатором або електронною адресою.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Агент наразі не увійшов у систему.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функція маршрутизації на основі агентів не увімкнена.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Черга звітування або відновлення є недійсною.
6	AGENT_BUSY	Агент доступний, але зайнятий ще одним дзвінком.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контакт досяг максимального ліміту — у чергу на кілька черг.
8	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Черга не дозволена в певних станах контакту, наприклад, у випадку розірваного контакту.

Наступна таблиця показує відповідні значення QueueToAgent.AgentState та QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблиця 47. Значення AgentState та AgentIdleCode
Випадок	AgentState	AgentIdleCode
Некоректна черга Недійсний агент Агент не увійшов у систему	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Агент зарезервований для цього дзвінка.	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE
Паркуйте контакт, якщо агент недоступний, кнопка перемикача увімкнена і агент у режимі простою	Очікування	<Кодове ім'я Aux> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop.
Паркуйте контакт, якщо агент недоступний, кнопка перемикача увімкнена і канал агента зайнятий	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE
Паркуйте контакт, якщо агент недоступний, кнопка перемикання вимкнена і агент у режимі простою	Очікування	<Кодове ім'я Aux> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop.
Паркуйте контакт, якщо агент недоступний, кнопка перемикання вимкнена, агент доступний, а канал агента зайнятий	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE

Встановити ідентифікатор абонента

Використовуйте активність Set Caller ID, щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображається під час дзвінка. Активність Set Caller ID використовується лише для подійних потоків. Set Caller ID — це термінальна активність, яка позначає завершення потіку подій PreDial. Активність Set Caller ID допомагає налаштувати ANI для таких сценаріїв:

Вхідні виклики
Вихідні дзвінки
Відкликання з люб'язності
Попередня кампанія
Веб-дзвінок
Виконання потоку
Передача на номер набору
Проконсультуйтеся для набору номера
Консультуйтеся з агентом
Зверніться до EP-DN/queue
Перехід у EP/черга

Цю активність можна налаштувати поруч із обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою активності Set Caller ID на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.

Ви можете налаштувати DN агента як кастомізований ANI, щоб агент міг бачити DN/внутрішній номер абонента під час зв'язку. Це зменшує ймовірність припинення внутрішніх дзвінків. Наприклад, коли користувач фронт-офісу (агент контакт-центру) дзвонить користувачу бек-офісу (внутрішньому працівнику), користувач бек-офісу може побачити внутрішній ідентифікатор абонента (контактний номер/внутрішній номер) агента, що мінімізує відхилення дзвінків.

Для цього абонент може бачити контактний номер/додатковий номер лише тоді, коли абонент зв'язується через вихідний набір, консультацію або передачу на DN, і DN додається до списку контактних номерів.

Ви повинні додати контактний номер до списку внутрішніх номерів організації в Control Hub. Для отримання додаткової інформації про те, як додати контактний номер, дивіться Створити контактний номер або розширення.

Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за стандартним відображенням EP-DN, налаштованим на Control Hub або Management Portal. Якщо виникає невідповідність, система маршрутизує його назад до стандартного ANI. Для отримання додаткової інформації про налаштовану валідацію ANI дивіться у розділі Callback.
Щоб гарантувати, що оригінальні цифри залишаються доступними для аналізу у звітах, ANI, що відображається у звітах, не змінюється на індивідуальний ANI.

Таблиця 48. Налаштування ідентифікатора абонента
Параметр	Опис
Ідентифікатор статичного абонента	Виберіть номер набору, який прив'язаний до точки входу, з випадаючого списку. Якщо ви не обираєте номер, система враховує значення за замовчуванням залежно від сценарію виклику.
Змінний ідентифікатор абонента	Виберіть дійсну змінну (число E.164 з дійсним відображенням EP-DN) зі списку. Якщо ви не обираєте номер, система враховує значення за замовчуванням залежно від сценарію виклику. Якщо ви надаєте номер, який не належить до формату E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію виклику. Щоб дозволити внутрішні розширення як кастомізований ANI для абонентів, коли ви налаштовуєте потік попереднього набору для клієнта/консультованого агента або dn/переведеного агента чи dn, виберіть `змінну Predial.otherPartyDn` у випадаючому меню як Variable Caller ID. Оскільки ця змінна містить DN основного агента, вона буде дійсною кастомною ANI, що відображається на пристрої приймача.

Налаштування ANI залежить від регуляторних вимог. Розгляньте регіональні залежності перед впровадженням середовища.

Обробник подій PreDial, який використовується для налаштування ідентифікатора абонента, перевизначає обраний вами раніше ANI, наприклад, вибраний агентом ANI, вихід ANI за допомогою Courtesy Callback з налаштуванням ANI або будь-який подібний сценарій.

Підтримка потоку потрібна для будь-якого вхідного або вихідного сценарію для налаштування ANI.

Для кейсів використання, що мають залежність від постачальників послуг, таких як рішення на основі національного кодексу, регіональні обмеження тощо, розгляньте можливість спочатку протестувати потоки з постачальниками послуг.

Щоб ANI працював як слід у різних сценаріях виклику, потрібне середовище Next Generation.

Використання ANI для кількох сценаріїв, застосовних у середовищі Next Generation, такі:

Таблиця 49. Використання ANI для кількох сценаріїв у навколишньому середовищі наступного покоління
Сценарій	Конфігурація	Результат ANI
Клієнт дзвонить	Обробник подій PreDial не налаштований	ANI контакту відображається на пристрої агента EP-DN відображається на пристрої контакту
Клієнт дзвонить	Обробник подій PreDial налаштовано	ANI відображається на пристрої агента — як визначено в активності Set Caller ID
Агент Outdial	Обробник подій PreDial не налаштований	Пристрій контакту та пристрій агента отримують обраний агентом ANI Outdial, якщо агент обирає вихідний ANI на робочому столі. Інакше пристрій контакту і пристрій агента отримують стандартний ANI орендаря.
Агент Outdial	Обробник подій PreDial налаштовано	Для кожного пристрою учасника або вибраний агентом ANI Outdial, якщо вибраний, або можна налаштувати відповідно до активності Set Caller ID.
Відкликання з люб'язності	ANI клієнта, визначений у активності зворотного дзвінка	ANI, визначений у Callback активність, відображається на пристрій контакту.
Відкликання з люб'язності	ANI клієнта, визначений у активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial налаштований для етапу клієнта	Налаштування активності Caller ID матиме пріоритет.
Відкликання з люб'язності	ANI клієнта, визначений у активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial не налаштований для етапу клієнта	ANI, визначений у Callback активність, відображається на пристрій контакту. Якщо ANI визначено у активності Set Caller ID, він подається пристрою агента.
Відкликання з люб'язності	ANI клієнта не визначений у активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial не налаштований для етапу клієнта	Стандартний ANI орендаря відображається на пристрої контакта.
Переведення агента, консультація	Обробник подій PreDial налаштовано	Налаштований ідентифікатор Set Caller відображається на переданому пристрої Agent-2.

Створіть контактний номер або внутрішній номер

Ви можете додати контактний номер до списку внутрішніх номерів вашої організації. Кастомізовані ANI будуть видимі для цих додаткових контактів. Ви можете додати один контактний номер одночасно або використати Bulk Operations для завантаження контактних номерів у форматі CSV.

Для отримання додаткової інформації про те, як виконувати масові операції для створення, модифікації, імпорту або експорту об'єктів конфігурації в Control Hub, дивіться розділ Bulk Operations у Webex Contact Center.

Щоб додати контактний номер або внутрішній номер:

1	увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть на Контактний центр > Налаштування орендаря> Голосовий > Контактний номер.
3	Натисніть «Додати ще », щоб додати новий контактний номер/розширення до списку. Ви можете створити контактний номер/внутрішній номер у діапазоні від 2 до 9 цифр. Контактний номер/розширення може починатися з 0. Ви можете додати максимум 5000 контактних номерів/внутрішніх номерів на кожну організацію.

Аналіз прогресу дзвінків

Використовуйте активність Аналізу прогресу дзвінка, щоб встановити параметри CPA для виконання визначення голосовою поштою/автовідповідачем (AMD) для зворотного дзвінка.

Ви можете розмістити діяльність Аналізу прогресу дзвінків у таких розділах:

У основному потоці, у будь-який момент після активності зворотного зв'язку.
У потоці подій — лише на обробнику подій CallbackFailed.
У основному потоці, у будь-який момент для запланованого зворотного дзвінка або особистого запланованого зворотного дзвінка.

Коли ви намагаєтеся зробити зворотний дзвінок, якщо дзвінок потрапляє на AMD/автовідповідач, система позначає дзвінок як невдалий. Результат виявлення AMD фіксується у вихідній змінній причини обробника подій CallbackFail. Якщо значення CallbackFailed.reason — AMD, це означає, що для клієнта було виявлено AMD/голосову пошту. На основі цієї вихідної змінної можна налаштувати повторення callback.

Ця діяльність доступна лише за умови, що для підприємства увімкнено бажану чергу та функції зворотного дзвінка.

Якщо ви налаштували опитування клієнтів після дзвінка у своєму потоці, воно не буде ініційовано, якщо дзвінок відповідає AMD або голосова пошта, що запобігає непотрібним опитуванням.

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Розширені параметри медіа

Цей розділ дозволяє налаштувати такі параметри CPA:

Параметр	Опис
Період мовчання Мін	Це вказує на мінімальний період мовчання (у мілісекундах), необхідний для класифікації дзвінка як виявленого голосом. Якщо кілька дзвінків з автовідповідача передаються агентам як голос, збільшуйте це значення для довших пауз у привітаннях автовідповідача. Ви можете встановити це значення від 100 до 1000 мс за замовчуванням у 608 мс.
Період аналізу	Це показує тривалість часу (у мілісекундах), витраченої на аналіз дзвінка. Якщо на автовідповідачі є коротке привітання агента, то довше значення класифікує, що дзвінок автовідповідача — це голосовий дзвінок. Якщо дзвінок здійснюється до бізнесу, де оператор має довший скриптований привітальний сигнал, коротше значення класифікує довготривале привітання як дзвінок з автовідповідача. Ви можете встановити це значення в межах 1000–10000 мс, а за замовчуванням — 2500 мс.
Мінімальна дійсна промова	Це вказує на мінімальну тривалість голосу (у мілісекундах), необхідну для класифікації дзвінка як виявленого голосу. Ви можете встановити це значення від 50 до 500 мс за замовчуванням 112 мс.
Аналіз максимального часу	Це вказує максимальну тривалість часу (у мілісекундах), дозволену для аналізу, перш ніж визначити аналіз проблеми як мертвий або низький об'єм. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 1000 до 10000 мс, а за замовчуванням — 3000 мс.

Вихідні змінні

Коли завершується виявлення AMD або голосової пошти, оновлюються такі змінні:

Вихідна змінна	Опис
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Контроль запису

Flow Designer забезпечує діяльність Recording Control з метою отримання згоди на запис від користувача або абонента. Запис згоди є однією з властивостей конфігурації, доступних у рамках цієї діяльності. Використовуйте активність у меню, щоб зафіксувати згоду користувача у булеву змінну потоку. Під час взаємодії, якщо ви хочете зафіксувати значення згоди для генерації звіту, використовуйте булеву змінну як вхідний сигнал для значення властивості згоди діяльності Контролю запису. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для отримання згоди абонента, як таку, що підлягає звітуванню.

Розробник потоку може визначити, чи потрібно захоплювати згоду на запис дзвінка для цілей звітування. Коли клієнт хоче отримати згоду на запис, використовуйте глобальні змінні для створення звіту згоди. Якщо клієнт не хоче отримати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.

Ви можете налаштувати контроль запису за допомогою таких кроків:

У Flow Designer перетягніть і опустіть активність Recording Control з бібліотеки активностей на полотно.
Натисніть активність Керування записом, щоб налаштувати налаштування активності.
У Загальних налаштуваннях введіть назву активності у Activity Label.
(За бажанням) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
У налаштуваннях керування записом виберіть змінну потоку зі списку Увімкнути запис.

Активність у меню IVR (Interactive Voice Response) та активність Керування записом, якщо їх використовувати разом у потоку, дозволяють захоплювати згоду на запис. Пріоритет надається встановленню згоди користувача у потоці порівняно з налаштуваннями на рівні орендаря, черги чи графіка запису.

Керування записом можна реалізувати у наступних сценаріях:

Якщо конфігурація згоди користувача встановлена на Так, тоді дзвінок записується, незалежно від налаштування запису на рівні орендаря, черги чи графіка запису.
Якщо користувач не дає згоди, а конфігурація встановлена на «Ні» у потоці, тоді дзвінок не записується, незалежно від налаштування запису на рівні орендаря, черги чи графіка запису.
Якщо згода користувача не налаштована в потоку, але конфігурація встановлена на Так на будь-якому з інших рівнів, таких як орендар, черга чи графік запису, тоді дзвінок записується.
Якщо згода користувача не налаштована, а конфігурація встановлена на «Ні» на всіх рівнях, таких як орендар, черга та графік запису, дзвінок не записується.

Крім того, інші конфігурації запису, такі як Continue On Transfer, Pause Resume Enabled і Pause Duration тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, наприклад орендаря, черги або графіка запису.

Вихідні змінні

Ця активність не має вихідних змінних.

Запис

Активність запису фіксує вхід або висловлювання голосу абонентів, які можуть бути використані в тому ж потоці дзвінків. Ця діяльність доступна лише для клієнтів, які користуються медіаплатформою Next Generation. Система зберігає записані аудіофайли лише під час дзвінка, після чого ці файли автоматично видаляються з системи. Наразі записані аудіофайли зберігаються у незашифрованому форматі. Ми не рекомендуємо записувати конфіденційну інформацію за допомогою цієї функції.

Якщо ви не бачите активність Запису, зверніться до Cisco Support, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Не використовуйте активність запису як частину подійних потоків, особливо після події Agent Disconnected. Додавання активності запису в потік подій видаляє аудіофайли, записані через модуль Webex Contact Center Recording Management.

увійдіть у Control Hub, оберіть Services > Contact Center > Flows.

Натисніть «Керувати потоками », а потім «Створити потоки».

Натисніть «Почати з чистого аркуша». З’явиться вікно Конструктор потоків.

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

Перетягніть і опустіть активність Запису з бібліотеки активності на основне полотно потоку.

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

У полі Мітка дії введіть назву дії.
У полі Опис дії введіть опис дії.

У налаштуваннях запису налаштуйтетакі поля:

Поставте галочку або зніміть галочку з галочки «Start tone », щоб увімкнути або вимкнути короткий сигнал для позначення початку запису. За замовчуванням галочка увімкнена.
У полі тайм-ауту «Тиша» введіть числове значення від 1 до 120 секунд. Це вказує на максимальний інтервал тиші, дозволений у будь-який час після початку запису. Значення за замовчуванням: 4 секунд. Запис припиняється, коли настає тиша під час тайм-ауту.
У полі «Максимальний час запису » введіть числове значення від 1 до 120 секунд, щоб показати максимальний час, дозволений для запису висловлювання абонента. Значення за замовчуванням: 30 секунд. Запис припиняється, коли запис досягає максимального часу запису.
У полі символу Termination виберіть символ # або *, який кінцевий користувач може використати для завершення запису. За замовчуванням символом термінатора є #.

У розділі «Вихідні змінні » перегляньте такі змінні:

Record_audioFileData–Зберігає деталі записаних аудіофайлів.
Record_errorCode–Зберігає код статусу помилок помилок, що виникають під час ініціації або під час запису висловлювання абонента.
Record_errorDescription – Зберігає опис помилок, що виникають під час ініціації або запису висловлювання абонента.

Ви можете використовувати вихідну змінну Record_audioFileData у таких діях, як Play Message, Menu та Collect Digits у потоці виклику. Цю вихідну змінну можна налаштувати як аудіозмінну в налаштуваннях Prompt активностей IVR для відтворення записаного аудіо абонентам. Значення змінної може бути у вигляді виразу камінки: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Ви можете використати Record_audioFileData вихідну змінну в активності HTTP Request , щоб завантажити записане аудіо на зовнішній сторонній сервер або API. Це можна зробити, вибравши Тип Контенту як Файл та вихідну змінну Запис активності з випадаючого списку Контент у Тілі запиту.

Наступна таблиця містить коди помилок і описи для діяльності запису:

Код помилки	Опис помилки	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Налаштований тайм-аут Silent не знаходиться в допустимому діапазоні між 1 і 120 секундами.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Налаштований максимальний час запису не знаходиться в допустимому діапазоні між 1 і 120 секундами.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Налаштований символ Termination не є одним із дозволених символів * або #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Помилка, яка сталася у API для початку запису.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Ця функція не ввімкнена для організації.
1006		Вхідний аудіо не фіксується для запису. Записаний аудіофайл може містити тишу.
1007		Помилка, яка виникає в медіасервісах під час запису.

Анонс майданчика

Активність Set Announcement налаштовує оголошення, що відтворюються при підключенні до дзвінка з агентом. У ввімкненому режимі ви можете налаштувати попередньо записане повідомлення як повідомлення про відповідність із юридичною інформацією, або персоналізоване привітання агента, або обидва варіанти. Цю активність можна використовувати як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.

Для вхідних потоків — налаштуйте активність оголошення перед активністю Queue Contact для оптимальної продуктивності. Альтернативно, ви можете налаштувати його в межах події Pre-Dial у потоці події.
Для вихідних потоків — активність оголошення має бути налаштована в межах події Pre-Dial. Переконайтеся, що активність Set Caller ID є термінальною активністю для події Pre-Dial.

Активність оголошень Set підтримує такі типи оголошень:

Повідомлення про відповідність
Агент вітається
Оголошення пошепки

Повідомлення про відповідність

Повідомлення про відповідність використовується, коли потрібно відтворити юридичне повідомлення на початку взаємодії між абонентом і агентом. Це може стосуватися запису дзвінка або іншого важливого повідомлення.

Перед використанням повідомлення про відповідність адміністратор повинен завантажити повідомлення про відповідність до аудіофайлів у Control Hub у сховище запитів. Для детальнішої інформації дивіться розділ «Керування аудіопідказками » в розділі «Керування аудіофайлами».

Аудіофайли мають завантажуватися у форматі WAV як моно аудіо з частотою дискретизації 8 кГц і кодуванням як 8-бітний u-law.

Щоб налаштувати повідомлення відповідності, увімкніть перемикач Enable Compliance Message у дизайнері потоку.

Виберіть необхідний аудіофайл із повідомленням про відповідність із випадаючого списку.

Деякі важливі аспекти для повідомлення про відповідність включають:

Повідомлення про відповідність слухають як абонент, так і агент.
Повідомлення про відповідність відтворюється лише один раз за дзвінок.
Повідомлення про відповідність включено до записів дзвінків.

Повідомлення про відповідність підтримує такі сценарії виклику:

Сценарій	Повідомлення про відповідність
Вхідний виклик	Так
CCB	Так
Набрані	Так
Вихідні кампанії	Так
Сліпий трансфер (Черга/Агент/EP)	Не застосовується
Проконсультуватися	Ні
Консультуйтеся з трансфером	Ні

Агент Вітання

Привітання агента дозволяє записаному привітанню агента відтворюватися на початку взаємодії дзвінка з агентом. Це може включати вітання абонента, ідентифікацію агента та іншу релевантну контекстуальну інформацію, що забезпечує чітке, гармонійне та відповідне мовному вступу.

Агенти можуть записувати вітання та передавати їх адміністраторам або керівникам. Адміністратори потім завантажують і тегують ці привітання за допомогою покращеного режиму керування підказками в Control Hub у магазині привітань. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Керувати особистим привітанням агента» в розділі «Керувати аудіофайлами».

Агенти можуть вимагати кілька привітань при подачі черг для різних організацій. Вони можуть захотіти персоналізувати вітання з назвою організації. Атрибутні теги вирішують цю проблему, дозволяючи адміністратору або керівнику позначити привітання атрибутом, який система відповідає у потоці під час обробки дзвінка.

Активність обирає привітання агента на основі комбінації агента, призначеного для виклику, та необов'язкового тегу атрибута. Якщо тег атрибута не вказаний, активність відтворює стандартне привітання агента.

Якщо призначений агент має стандартне привітання (привітання без мітки атрибута), система відтворює це привітання.
Якщо призначений агент має привітання з тегом атрибута VIP, система відтворює привітання призначеного агента, позначене атрибутом VIP .
Якщо немає відповідної комбінації призначеного агента/атрибута, привітання не відбувається.

Тег атрибута може бути заповнений статичним текстом або виразом. Якщо використовується статичний текст, значення має відповідати атрибуту, створеному в Control Hub при завантаженні файлів привітання агентів. Вирази можна вводити за допомогою змінних потоку, визначених у глобальних властивостях потоку, охоплених у вигляді завитих скоб. Наприклад, у виразі {{ENG}}_{{VIP}} змінна {{ENG}} читається як має значення eng, змінна {{VIP}} — як значення vip, а остаточне обчислене значення — як eng_vip.

Деякі важливі аспекти при привітанні агента включають:

Особисте привітання агента чують як абонент, так і агент.
Особисте привітання агента включено до записів дзвінків.

Особисте привітання агента підтримує такі сценарії виклику:

Сценарій	Агент вітається
Вхідний виклик	Так
CCB	Так
Набрані	Ні
Вихідні кампанії	Ні
Сліпий трансфер (Черга/Агент/EP)	Так
Проконсультуватися	Ні
Консультуйтеся з трансфером	Ні

Коли звучать повідомлення про відповідність або привітання агента, мікрофон агента вимкнений, щоб він не міг говорити поверх оголошень. Це запобігає перериванням і гарантує, що повідомлення чітко почуте абонент.

Щоб налаштувати активність Set Announcement, виконайте наступні кроки:

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows.
Виберіть необхідний потік і натисніть іконку «Перейти до налаштувань потоку», щоб відкрити потрібний потік.
Перетягніть і опустіть активність Set Announcement на основне полотно потоку.
У загальних налаштуваннях Tab налаштуйте такі параметри:
1. У полі Мітка дії введіть назву дії.
2. У полі Опис дії введіть опис дії.
Щоб налаштувати повідомлення про відповідність, натисніть TURN у перемикачі «Увімкнути повідомлення про відповідність». Виберіть необхідний аудіофайл у випадаючому списку.
Натисніть Зберегти.
Натисніть «Опублікувати », щоб опублікувати потік.

Оголошення Whisper Set

Активність Set Whisper Announcement відтворює коротке, попередньо записане повідомлення агенту безпосередньо перед тим, як агент зв'язується з абонентом. Оголошення звучить лише для агента; Абонент чує стандартний дзвінок, поки звучить шепіт-оголошення.

Зміст оголошення може містити інформацію про абонента, яка допомагає підготувати агента до обробки дзвінка.

Надаючи агентам цю інформацію заздалегідь, пошепки повідомляють їм ефективніше обробляти дзвінки, що призводить до скорочення часу обробки дзвінків і підвищення задоволеності клієнтів.

Коли лунає шепіт, ви не можете:

PUT дзвінок на утриманні, передачі або конференції.
Запитайте допомогу керівника

Ці функції знову стануть доступними після завершення оголошення.

Пошепки оголошення:

Застосовується до вхідних дзвінків і сліпого переказу на EP.
Може бути підказкою або (текст у мовлення) рядком TTS.
Його можна поєднати з повідомленням про відповідність і привітанням агента, у такому разі першим відтворюється шепіт.
Не включено до запису дзвінка.
Підтримує всі типи кінцевих точок агентів, такі як телефон, м'який клієнт і WebRTC.

Щоб налаштувати пошепне оголошення:

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до Центру послуг > Контакт. Натисніть «Клієнтський досвід > потоки».
Виберіть необхідний потік, для якого потрібно додати пошепки оголошення.
Перетягніть активність Set Whisper Announcement з бібліотеки активності на основне полотно потоку.
Налаштуйте такі параметри:

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Оголошення Whisper

Коли ви вмикаєте перемикач Увімкнути текст у мовну , ви можете обрати необхідний роз'єм.

Якщо ви обираєте Google TTS connector, ви повинні налаштувати обліковий запис Google Cloud і налаштувати сервіс Text-to-Speech. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Текст у мовлення » в Webex Contact Center Посібник з налаштування та адміністрування.
Якщо ви оберете Cisco TTS connector, можна пропустити конфігурацію облікового запису Google Cloud.

Параметр	Опис
З’єднувач	Вказує на роз'єм для автентифікації сервісу Text-to-Speech. Випадаючий список показує назви всіх роз'ємів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть роз'єм у випадаючому списку. Існуючі клієнти на платформі Classic Voice можуть переглядати лише Google TTS connector у випадаючому списку. Існуючі клієнти на платформі Next Generation Voice можуть переглядати як Cisco Cloud Text-to-Speech, так і Google TTS-connector.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній `Global Voicename`. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.
Вихідний голос	Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім'я вихідного голосу, яке підтримує Google, недоступне у випадаючому списку Output Voice, вимкніть кнопку перемикання Override Default Language та Voice Settings . Включіть активність Set Variable перед активністю Play Message у потік. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.
Додавання аудіофайлів	Щоб чергувати повідомлення з перетворення тексту в голос із попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок у конфігурацію, де можна вибрати потрібний аудіофайл у випадаючому списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть на іконку «Видалити », яка з'являється поруч із відповідним вхідним списком або випадаючим списком.
Додати повідомлення з тексту в мовлення	Для створення запиту використовуйте Text-to-Speech або мікс попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень Text-to-Speech. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворене абоненту, обраною мовою та голосом. Важливі моменти: Використовуйте активність Set Variable, щоб встановити значення повідомлення TTS у змінну потоку перед використанням її в діяльності. Використовуйте окремі лапки замість подвійних у виразах камінців. Для Cisco Text-to-Speech повідомлень немає обмеження по кількості символів. Ця галузь приймає два типи введення — сирий текст (відкритий текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Для підтримуваних SSML-тегів для Cisco Cloud Text-to-Speech дивіться розділ Text-to-Speech (TTS) у Webex Contact Center.
Додати аудіозмінну	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати аудіозмінну, натисніть Add Audio Variable. Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має відповідати назві .wav файлу, який завантажується в Control Hub.
Попередній перегляд	Натисніть кнопку попереднього перегляду , щоб протестувати та переглянути текстові повідомлення та аудіофайли. У діалоговому вікні попереднього перегляду , яке з'являється, виберіть необхідний голос для перевірки запиту. Ви можете відтворити повідомлення та аудіофайли наступним чином: Натисніть «Відтворити все», щоб відтворити аудіофайл і повідомлення TTS разом. Відтворюйте лише аудіофайли. Відтворюйте лише повідомлення, що перетворюються на текст.

Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)

Використовуйте активність Set Contact Priority, щоб призначити рівні пріоритету контактам. Ви можете ставити пріоритети, користуючись числами від 1 (найвищий) до 9 (найнижчий). Контакти з вищим пріоритетом маршрутизуються першими. Для отримання додаткової інформації про маршрутизацію та чергу дивіться розділ «Встановити пріоритет контактів» у розділі «Зрозуміти маршрутизацію та чергу» у Webex Contact Center.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність «Встановити пріоритет контактів»:

Загальні налаштування
Налаштування пріоритетів контактів
Вихідні змінні дії

1	У Flow Designer перетягніть і опустіть активність Set Contact Priority з бібліотеки активності на полотно.
2	Натисніть на активність, щоб налаштувати налаштування активності.
3	У розділі «Загальні налаштування» введіть наступну інформацію: У полі Мітка дії введіть назву дії. (За бажанням) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
4	У розділі «Налаштування пріоритету контактів» встановіть пріоритет контакту. Ви можете налаштувати статичне значення пріоритету з випадаючого списку. Якщо хочете, щоб пріоритет змінювався динамічно, налаштуйте змінний пріоритет за допомогою змінних потоку.

Вихідні змінні активності

Активність Set Contact Priority має такі вихідні змінні:

SetContactPriority.FailureCode: Зберігає код відмови. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
SetContactPriority.FailureDescription: Зберігає деталі відмови. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилок

Нижче наведені коди помилок і описи для активності Set Contact Priority:

Код відмови	Значення коду відмови	Опис відмови
6	SYSTEM_ERROR	Цей код відображає різні помилки (які не належать до визначених категорій).
48	Непідтримувана активність потоку	Пріоритет встановлення контактів не підтримується для контактів з вихідним набором та кампанії.

Розклад IVR повторних дзвінків

Функція запланованого зворотного дзвінка дозволяє клієнтам планувати зворотний дзвінок за допомогою IVR. Клієнти можуть самостійно замовляти зворотні дзвінки, не звертаючись до агента, що забезпечує більш ефективну роботу контакт-центру. Для підтримки можливостей запланованого зворотного дзвінка для клієнтів модуль Flow Designer надає активність Schedule Callback у потоці.

Заплануйте повторний дзвінок

Використовуйте активність Schedule Callback, щоб дозволити абонентам легко планувати зворотні дзвінки через систему IVR. Ви можете використовувати конкретні запити DTMF, щоб отримати деталі планування від абонента і передати цю інформацію як вхідну інформацію для активності Schedule Callback.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність Schedule Callback:

Загальні налаштування
Налаштування повторного дзвінка для розкладу
Вихідні змінні дії

Перш ніж почати

Обов'язково налаштуйте точку входу зворотного виклику в Control Hub. Детальніше див. розділ «Налаштувати точку входу зворотного виклику».

1	У Flow Designer перетягніть і опустіть активність Schedule Callback з бібліотеки активностей на полотно.
2	Натисніть на активність, щоб налаштувати налаштування активності.
3	У розділі «Загальні налаштування» введіть наступну інформацію: У полі Мітка дії введіть назву дії. (За бажанням) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
4	У розділі «Налаштування повторного виклику розкладу » налаштуйте такі деталі: Номер для зворотного дзвінка: Номер телефону, на який планується запланований зворотний дзвінок. Номер може містити необов'язковий код країни та цифри (0-9), а також дозволені спеціальні символи: пробіл ( ), дефіс (-), дужки (()) та крапка (.). Загальна довжина номера має становити від 7 до 15 символів. Зворотна черга: унікальний ідентифікатор, що позначає чергу, пов'язану з зворотним викликом. Ви можете призначити статичне значення черги або налаштувати динамічне значення за допомогою змінних потоку. Ім'я клієнта (необов'язково): ім'я клієнта, який отримує зворотний дзвінок. Якщо імені немає, то для ідентифікації клієнта використовується номер зворотного набору. Дата запланування: Дата, коли клієнт бажає отримати повторний дзвінок. Дата розкладу має бути вказана у форматі ISO-8601 (YYYY-MM-DD). Вона має бути дійсною в визначеному часовому поясі і припадає на 31 день з поточної дати. Час початку розкладу: Бажаний час початку для отримання зворотного дзвінка, вказаний у форматі ISO-8601 (HH:mm:ss). Час початку має бути щонайменше на 30 хвилин раніше за поточний час. Час завершення планування: Бажаний час завершення зворотного дзвінка, також у форматі ISO-8601 (HH:mm:ss). Час завершення має бути щонайменше через 30 хвилин після початку і не може перевищувати 8 годин після початку часу. Розклад часового поясу: часовий пояс клієнта, що відповідає вказаній дати та часу. Це має бути дійсною назвою часового поясу IANA (наприклад, America/New_York). Ви можете призначити статичний часовий пояс або налаштувати динамічне значення за допомогою змінних потоку. Додайте серію активностей IVR (Меню, Збирати цифри), щоб зібрати цю інформацію від абонента і передати її у активність Запланованого зворотного дзвінка. Щоб спростити це, дивіться розділ Запланований зворотний дзвінок для деталей.

Вихідні змінні дії

Активність Schedule Callback має такі вихідні змінні:

ScheduleCallback.FailureCode: Зберігає код відмови. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
ScheduleCallback.FailureDescription: Зберігає деталі відмови. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Нижче наведені коди помилок і описи активності запланованого зворотного дзвінка:

Код відмови	Значення коду відмови	Опис відмови
1	INVALID_REQUEST	Для будь-яких неправильних введень.
3	INVALID_QUEUE	Для недійсних деталей черги.
6	SYSTEM_ERROR	Цей код відображає різні помилки (які не належать до визначених категорій).

Подальші дії

Використовуйте активність Disconnect Contact, щоб завершити потік дзвінка після планування зворотного дзвінка.

Діяльність у сфері контролю потоків

Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point

Початок потоку

Активність Start Flow за замовчуванням з'являється на полотні Main Flow. Ви не можете видалити активність Start Flow. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей потік. Ця діяльність визначає, як можна використовувати потік і які види діяльності доступні для конфігурації.

Єдина подія Flow Trigger, яка наразі доступна, — це NewPhoneContact. Система запускає цю подію, коли новий дзвінок потрапляє до точки входу в телефонний центр контакту. Ви можете використовувати потоки, які запускаються подією NewPhoneContact у стратегіях маршрутизації точки входу. Подія Flow Trigger наразі вибрана за замовчуванням і не може бути редагована. У майбутньому будуть представлені додаткові заходи.

Активність Start Flow автоматично позначається назвою обраної події Trigger Flow Event. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.

Вихідні змінні

Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події тригера потоку. Ці змінні зберігають дані, які зберігаються в момент запуску потоку. Наприклад, вихідні змінні, описані нижче, відкриваються через подію NewPhoneContact .

Використовуйте ці змінні в наступних заходах для керування послідовністю потоків.

NewPhoneContact.ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі, яка автоматично визначає початковий номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який спричинив подію NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Служба ідентифікації набраного номера (DNIS) — це сервіс, який ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав для запуску події NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Унікальний ідентифікатор Webex Contact Center, який асоціюється з кожною взаємодією, що запускається подією NewPhoneContact .

Ви можете відобразити ідентифікатор взаємодії на робочому столі. Для детальнішої інформації дивіться Приклад: Display Interaction ID на робочому столі в розділі Create Custom Flow Variables .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Регіон PSTN, який налаштований у картографуванні Entry Point (EP) — Dial Number (DN) для регіональних голосових медіа-сервісів. Ця змінна підтримується лише на платформі голосу Next Generation.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Версійна мітка потоку, яка генерується під час виконання потоку. Розробники Flow можуть створювати різні поведінки для різних версій потоку, таких як 'Dev', 'Test', 'Live' та 'Latest'. Використовуючи змінну NewPhoneContact.FlowVersionLabel , розробники можуть динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи доступ до міток версій у потоку.
NewPhoneContact.FlowId

Унікальний ідентифікатор поточного потоку.
NewPhoneContact.EntryPointId

Унікальний ідентифікатор точки входу, що запускає потік.
NewPhoneContact.OrgId

Унікальний ідентифікатор організації.
Змінні зворотного виклику:
- NewPhoneContact.CallbackReason
  
  Причина повторного дзвінка була вказана під час запису на повторний дзвінок. Ви можете зробити причину зворотного виклику доступною на вхідному поповері Agent Desktop, присвоївши її змінній Agent Viewable.
- NewPhoneContact.CallbackType
  
  Зберігає значення як «заплановано» для запланованого зворотного дзвінка або як «scheduled_personal» для особистого запланованого зворотного дзвінка.
- NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionId
  
  Ідентифікатор взаємодії, з якого спочатку було запитано зворотний дзвінок.
Ці змінні матимуть значення лише для запланованого зворотного виклику і залишатимуться порожніми для інших типів дзвінків.
NewPhoneContact.Headers

Зберігає деталі заголовка Session Initiation Protocol (SIP) вхідного дзвінка у форматі JSON. Розробники Flow можуть витягувати та використовувати вхідні SIP власні X-Headers для прийняття рішень щодо маршрутизації та інтеграції Webex Contact Center з сторонніми системами IVR. Коли клієнт викликає Webex Contact Center, система аналізує дані потоку і витягує заголовок SIP.

Необхідні умови
- Вилучення заголовків SIP доступне лише для орендарів на платформі RTMS (Next Generation Voice Media).
- Використання власних X-заголовків наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling з Local Gateway (LGW) як опцією телефонії для Webex Contact Center.
Приклад Розглянемо наступне SIP запрошення:
```
ЗАПРОШЕННЯ SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Від: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Максимальні напади: 70 Від: «Аліса» <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl До: <SIP:12345@domain.com> Call-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE Контакт: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Відверження: <SIP:john.doe@example.com>; розум=безумовний; приватність = вимкнено; screen=no Content-Type: application/SDP Content-Length: 143 X-Customer-ID: 987654321 X-Call-Reason: Підтримка X-Пріоритет: Високий 
```
У цьому прикладі система вилучає такі деталі:

X-Customer-ID: 987654321

X-Call-Reason: Підтримка

X-Пріоритет: Високий

Система конвертує заголовки SIP у малі літери. Використовуйте активність Set Variable, щоб призначити один або кілька заголовків SIP змінним, визначеним у системі.
Наступні шаблони заголовків зарезервовані для внутрішнього використання і не повинні передаватися як кастомні заголовки. За замовчуванням будь-які заголовки, що відповідають цій схемі, будуть видалені і не передаються Webex Contact Center.

X-Адреса

X-ADD-DIVERSION

X-BNR-State

X-BNR-Оригінальний кодек

X-BNR-обійдено

X-BroadWorks-Correlation-Info

Підтримка X-FS

X-Path

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

ПРЕФІКС X-RTMS-APP-

X-RTMS-No-Lookup

X-VPOP-ДОМЕН
Важливі моменти:
Система розбирає ім'я абонента як Caller_ID_Name.
Система може витягти до 20 заголовків із вхідного повідомлення SIP запрошення. Якщо кількість заголовків перевищує 20, система витягує лише перші 20 алфавітно відсортованих заголовків.
Існує обмеження в 1000 байт для всієї інформації про заголовки.

Щоб додати та розбрати заголовки SIP у зовнішніх системах IVR, використовуйте такі дії:
Містковий трансфер
Передавання наосліп

Кінцевий потік

Кінцевий потік — це завершувана діяльність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використати будь-яку кількість дій End Flow, щоб побудувати свій потік і гарантувати, що всі шляхи потоку закінчуються.

Не використовуйте активність End Flow у потоку IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до «мертвого повітря», і дзвінок не може обірватися.

Ви можете дати кожній діяльності унікальний ярлик і опис.

Таблиця 52. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Задати змінну

Використовуйте активність Set Variable, щоб встановити значення змінних. Ви можете змінювати значення змінних залежно від ваших потреб або потоку.

Ви можете налаштувати кілька змінних у межах однієї активності Set Variable. Це усуває необхідність налаштовувати кілька окремих активностей Set Variable на полотні, що дозволяє розробникам потоків швидше будувати та змінювати потоки.

Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Для детальнішої інформації див. розділ Користувацькі змінні та Визначені змінні.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для детальнішої інформації дивіться розділ Налаштування обробки помилок. Якщо ви не налаштуєте шлях обробки помилок, глобальний обробник помилок обробляє помилку виконання потоку.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».

Загальні налаштування
Змінні налаштування

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Змінні налаштування

Параметр

Опис

Змінна

Виберіть змінну з розкривного списку. Ви можете встановити власні змінні потоку лише на власні значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку.

Значення змінної

Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, дивіться розділ Create Custom Flow Variables.

Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.

Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис {{variable}}.

Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору.

Додавання нового

Натисніть Add New, щоб додати нові змінні. Визначте значення змінної та змінної. Не включайте складні вирази при налаштуванні кількох змінних у межах однієї активності Set Variable.

Ви можете налаштувати до 10 змінних у межах однієї активності Set Variable. Ви можете переставляти змінні в межах активності Set Variable.

Запит BRE

Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з Бізнес-Правил Engine (BRE) вашої організації для використання у потоку. Активність BRE Request використовує стандартні HTTP-протоколи для отримання даних з BRE.

Наступні розділи дозволяють налаштувати діяльність BRE Request:

Загальні налаштування
Параметри запиту
Налаштування розбору
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Параметри запиту

У рамках BRE Request ви можете передати параметри, наведені у виклику API, до BRE. У стовпцях Ключ-Значення ви можете ввести ключ для запиту та відповідне значення для надсилання разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних завитих скоб для передачі змінних значень.

Активність BRE має один заздалегідь визначений параметр запиту: контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.

TenantID автоматично вводиться як параметр і не потребує налаштування.

Таблиця 53. Параметри запиту
Параметр	Опис
Контексті	Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати чи видаляти. Цей параметр повинен містити те саме значення, що й значення, вказане в контексті `атрибута` в BRE. Для отримання додаткової інформації див. Створення набору правил розділ у керівництві користувача Business Rules Engine Cisco Webex Contact Center
АНІ	Містить номер телефону, що почав дзвінок. Це параметр за замовчуванням, який можна редагувати або видаляти залежно від налаштування правил у BRE. Зразкове значення для ANI — `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Тайм-аут відповіді	Вказує тайм-аут з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено 2000 мілісекунд.
Кількість повторних спроб	Вказує кількість спроб BRE запиту після невдачі. Цей параметр використовується, якщо статус коду дорівнює 5xx; наприклад, 500 або 501.

Щоб додати параметр запиту, натисніть «Додати нове». Це додає рядок, де можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно, у рамках BRE Request.

Налаштування розбору

У цьому розділі ви можете розбити відповідь із запиту BRE на різні змінні:

Параметр

Опис

Змінна відгуку

Виберіть змінну, з якої хочете витягти певний розділ із об'єкта відповіді BRE Request. Ви можете обрати лише змінні Custom Flow зі списку.

Вираз шляхів

Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та кейсів використання вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху варіюється.

Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу контенту.

Налаштування дешифрування

Ви можете розшифрувати вихідні змінні активності BRE Request. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування через налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності BRE Request у журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач «Увімкнути розшифрування», щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

Вихідні змінні

Запит BRE повертає дві вихідні змінні:

BRERequest1.httpResponseBody: Повертає тіло відповіді на запит BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Повертає статус коду запиту BRE.

Ці коди відповіді класифікуються на такі категорії:
- Інформаційні відповіді (100–199)
- Успішні відповіді (200–299)
- Перенаправлення (300–399)
- Помилки клієнта (400–499)
- Помилки сервера (500–599)

Формати типів контенту

Наступні приклади описують зразкові формати типу контенту та відповідь JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат введення:

<note> <до>Tove</до> <from>Jani</from> <heading>Нагадування</heading> <body>Заявка на тест</body> </note>

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "основна частина": "Тестова заявка" } }

Приклад виразу шляху JSON: Use $.note.from для отримання значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використайте цей інструмент для конвертації TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "TOML Example" [власник] ім'я = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.owner.name для отримання значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту YAML

Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис працівника Мартін: ім'я: Мартін Д'Влопер робота: Навички розробника: Еліта

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

Тип контенту JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

HTTP-запит

Активність HTTP-запиту отримує інформацію з зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за стандартними HTTP-протоколами.

Для автентифікованих кінцевих точок підтримуються базові атрибути Auth та OAuth 2.0.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність HTTP-запиту:

Загальні налаштування
Налаштування HTTP-запитів
Налаштування розбору
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву активності HTTP-запиту.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування HTTP-запитів

Параметр	Опис
Використовуйте автентифіковану кінцеву точку	Дозволяє робити HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням ця кнопка перемикання увімкнена.
З’єднувач	Виберіть Connector у випадаючому списку. У випадаючому списку відображаються назви конекторів, налаштованих у Control Hub. Connector забезпечує спільне місце зберігання облікових даних сервісу, до якого ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім ви можете звернутися до цього Connector у межах активності HTTP-запиту, щоб зробити запит. Це фактично створює доменну секцію URL. Щоб налаштувати роз'єм на Control Hub, дивіться статтю Set Up Integration Connectors для Webex Contact Center .
Шлях запиту	Введіть шлях запиту для HTTP-запиту. Це поле відображається, коли увімкнена кнопка перемикача Use Authenticated Endpoint .
Запит URL	Визначає URL запиту, який охоплює як шляхи домену, так і запиту для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли кнопка перемикача Use Authenticated Endpoint вимкнена.
Типи методів: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Визначає діяльність HTTP-запиту, яка підтримує такі популярні методи: GET: Запитувати дані з певного ресурсу. POST: Надіслати дані на сервер для створення або оновлення ресурсу. PUT: Замінює всі поточні представлення цільового ресурсу на корисне навантаження запиту. ПАТЧ: Застосуйте часткові зміни до ресурсу. ВИДАЛИТИ: Видалити вказаний ресурс. ВАРІАНТИ: Опишіть варіанти комунікації для цільового ресурсу. ГОЛОВА: Запитує відповідь, ідентичну запиту GET, але без тіла відповіді.
Параметри запиту	Визначає параметри, які ви передаєте як частину HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри, які, наприклад, для створення GET Request. У стовпці Ключ-Значення введіть ключ для запиту та відповідне значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри — це список пар ключ-значення, розділені символом амперсанду (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних завитих скоток для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс рахунку клієнта на основі ANI, залежно від API сервісу сховища даних, ключ і значення можуть бути: Ключ: `ANI` Значення: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Щоб додати параметр запиту, натисніть «Додати нове». Це додає рядок, де можна ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно, у рамках HTTP-запиту.
Заголовки HTTP-запитів	Визначає HTTP-заголовки, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію за допомогою HTTP-запиту. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, у рамках GET Request використовуйте: GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Прийняти: text/html,application/xhtml+XML,application/XML; q=0,9,/; q=0.8 Прийняти мову: en‐US,en; q=0.5 Прийняти кодування: gzip, deflate, br Реферер: https://developer.mozilla.org/testpage.html З'єднання: keep live‐alive Оновлення‐Незахищене — Запити: 1 If‐Modified‐З: понеділок, 18 липня 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Щоб додати HTTP-заголовок, натисніть «Додати нове*». Це додає рядок, де можна ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки HTTP-заголовків, скільки потрібно, у рамках HTTP-запиту.
Тип контенту	Вказує очікуваний тип контенту тіла запиту. Підтримувані типи контенту включають: Застосування / JSON Форма URL закодована TOML XML Файл YAML Дані форми GraphQL Інший
Орган запиту Значення	Вказує байти даних, що передаються у HTTP-повідомленні транзакції, одразу після заголовків, якщо вони є. У певних типах HTTP-запитів, таких як POST або PUT, ви можете надіслати тіло запиту, яке вказує вміст для оновлення, на цільовому ресурсі. Виберіть тип контенту як файл. З'являються стовпці CONTENT та FILE NAME. Випадаюче меню CONTENT відображає список змінних JSON з потоку та вихідних змінних з діяльності Запису. ЗМІСТ — Виберіть записаний аудіофайл у випадаючому списку. Аудіофайл заповнюється на основі вихідних змінних, налаштованих у діяльності запису . Система надсилає цей аудіофайл на сторонній сервер або API. ІМ'Я ФАЙЛУ — Введіть назву аудіофайлу. Це ім'я файлу з'являється на сервері призначення або API. Тип вмісту даних форми охоплює дані форми у пари ключ-значення. Це поле підтримує завантаження файлів і даних форм, а також корисне для завантаження аудіофайлів. Якщо ви обираєте тип контенту як Form Data, з'являються такі поля: Ключ — використовуйте це як ключ для доступу до даних. Він також використовується в заголовку Content-Disposition . Тип — Тип може бути як текстовим, так і файловим. Значення — Налаштувати значення (Текст у форматі JSON визначає тип контенту разом з іншими параметрами, такими як назва файлу тощо). && File містить фактичні дані файлу. Form Data підтримує посилання на ім'я файлу з активності Запису для використання при записі підказок і вітань через Flow. Для 'File' виберіть змінну, яка дає назву файлу, що відповідає вихідній змінній активності запису. Якщо ви обираєте Тип Контенту як GraphQL , з'являються поля Запит і GraphQL Variables . Ці поля використовуються для захоплення даних і змінних. Запит — Параметр запиту є необхідним і повинен містити вихідний текст документа GraphQL. GraphQL Variables — змінні представляють динамічні значення запиту. З підтримкою GraphQL ви можете надсилати запити до будь-якого API, який підтримує GraphQL нативно, наприклад, при використанні WebexCC API Connector для виклику Пошуку API. Це дозволяє використовувати дані звітності для прийняття власної логіки та маршрутизації. Якщо ви обираєте тип контенту як Інше , то можете вказати потрібний тип контенту (якщо API вимагаєзаголовка Content Type , який недоступний у flow designer). Таким чином, ви можете обрати інший тип контенту, відмінний від стандартних типів, які підтримуються.
Тайм-аут відповіді	Вказує тайм-аут з'єднання для HTTP-запиту. За замовчуванням встановлено 2000 мілісекунд, але воно може мати будь-яку необмежену цінність.
Кількість повторних спроб	Вказує кількість спроб виконати HTTP-запит після невдачі. Повторна спроба для обслуговування недоступна. Ви можете надати будь-яку необмежену цінність за кількість повторень. Цей параметр використовується, якщо статус коду дорівнює 5xx; наприклад, 500 або 501.

Налаштування розбору

Цей розділ дозволяє розбирати відповідь, згенеровану з HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація є необов'язковою, оскільки не всі сценарії HTTP-запитів потребують розбору.

Таблиця 54. Налаштування розбору
Параметр	Опис
Тип контенту	Вказує очікуваний тип вмісту тіла відповіді. Типи контенту включають: JSON TOML XML YAML — це підтримувані типи контенту.
Вихідна змінна	Виберіть змінну, яка містить дані з певного розділу об'єкта відповіді HTTP Request.
Вираз шляхів	Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу контенту.

Вихідні змінні

HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Повертає статус коду HTTP.

Ці коди відповіді класифікуються на п'ять основних категорій:
- Інформаційні відповіді (100–199)
- Успішні відповіді (200–299)
- Перенаправлення (300–399)
- Помилки клієнта (400–499)
- Помилки сервера (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Повертає тіло відповіді для HTTP-запиту.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Повертає інформацію заголовка з відповіді.

Налаштування дешифрування

Ви можете розшифрувати вихідні змінні активності HTTP-запиту. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування через налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності HTTP-запиту в журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач «Увімкнути розшифрування», щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

Формати типів контенту

Наступні приклади описують зразкові формати типу контенту та відповідь JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат введення:

<note> <до>Tove</до> <from>Jani</from> <heading>Нагадування</heading> <body>Заявка на тест</body> </note>

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "основна частина": "Тестова заявка" } }

Приклад виразу шляху JSON: Use $.note.from для отримання значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використайте цей інструмент для конвертації TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "TOML Example" [власник] ім'я = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name для отримання значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту YAML

Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис працівника Мартін: ім'я: Мартін Д'Влопер робота: Навички розробника: Еліта

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

Тип контенту JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

Налаштування очікування активності

У певних випадках, якщо HTTP-відповідь зазнає значної затримки, абонент переживає період мовчання. Щоб уникнути цієї ситуації, можливо завантажити аудіофайл. Цей файл буде відтворюватися для абонента під час проміжного процесу отримання HTTP-відповіді. Крім того, можна налаштувати тривалість затримки перед відтворенням цього аудіо.

Параметр	Опис
Увімкніть аудіо на чеканні	Перемикайте це налаштування, щоб відтворити вибраний аудіофайл у безперервному циклі, забезпечуючи безперервне відтворення, поки система отримує HTTP-відповідь.
Аудіофайл	Виберіть аудіофайл. Система відтворює цей аудіофайл абоненту, щоб заповнити тишу під час отримання HTTP-відповіді.
Затримки	Встановіть значення часу затримки в мілісекундах відповідно до вимог. Стандартне значення попередньо встановлене на 2000 мілісекунд.

Найкраще тримати налаштування затримки вище 2 секунд і намагатися оптимізувати час відповіді HTTP-запитів. Це гарантує, що аудіо не відтворюється зайво, а також мінімальна затримка для «мертвого повітря» для абонента.

Пов'язані шаблони потоків

Наступні шаблони використовують активність HTTP-запиту:

Розбору

Використовуйте активність Parse, щоб витягти інформацію з об'єкта даних. Активність Parse перетворює вхідний рядок (JSON, TOML, XML та YAML) у структуру JSON на основі заданих даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.

Наступні розділи дозволяють налаштувати діяльність Parse:

Загальні налаштування
Формати типів контенту

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(За бажанням) Введіть опис діяльності

Налаштування розбору

Параметр	Опис
Вхідна змінна	Визначає змінну, яка зберігає об'єкт даних для використання для розбору.
Тип контенту	Вказує очікуваний тип вмісту об'єкта даних. JSON, TOML, XML та YAML — підтримувані типи контенту.
Вихідна змінна	Виберіть змінну, яка містить дані з певного розділу об'єкта відповіді HTTP Request.
Вираз шляхів	Визначте вираз шляху для розбору об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу контенту. Path Expressions мають підтверджувати вирази Jayway JSONPath. Для детальнішої інформації див. https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати типів контенту

Наступні приклади описують зразкові формати типу контенту та відповідь JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат введення:

<note> <до>Tove</до> <from>Jani</from> <heading>Нагадування</heading> <body>Заявка на тест</body> </note>

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "основна частина": "Тестова заявка" } }

Приклад виразу шляху JSON: Use $.note.from для отримання значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для конвертації TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "TOML Example" [власник] ім'я = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name для отримання значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту YAML

Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис працівника Мартін: ім'я: Мартін Д'Влопер робота: Навички розробника: Еліта

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

Тип контенту JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормалізована відповідь даних/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Приклад JSON Path Expression: Use $.martin.job для отримання значення Developer.

Стан

Активність Стан означає рішення. Потік обирає шлях Істинний або Хибний залежно від того, чи виконана умова. 

Наступні розділи дозволяють налаштувати параметри та вихідні дані Стану:

Загальні налаштування
Вираз

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вираз

Обгорніть кожен вираз наступним чином: {{Enter Expression}}.

Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Якщо ви використовуєте вираз без брекетів, система видає помилку потоку.

Таблиця 56. Вираз
Стан	Опис
Стан	Виберіть Стан у випадаючому списку:  < (менше) != (не рівні) > (більше) == (дорівнює до) >= (більше або дорівнює) <= (менше або дорівнює) * (помножено на) / (поділено на) + (додати) ‐ (віднімання)

Випадок

Використовуйте активність «Кейс», якщо на певному етапі прийняття рішення у вашому потоці дзвінків є кілька можливостей або результатів.

Наприклад, ви можете використати активність Case, щоб визначити різні pop-позиції для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, з якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік рухається шляхом, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна активність Case має стандартний режим, який система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден із випадків не є істинним, стандартний Case оцінюється як істинний, і потік рухається вздовж цієї гілки.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність кейсу:

Загальні налаштування
Випадок

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Випадок

Таблиця 57. Налаштування корпусу
Параметр	Опис
Змінна	Виберіть змінну, за якою хочете оцінювати різні випадки. Виберіть змінну у випадаючому списку.
Вираз	Введіть вираз для оцінки різних випадків. Використовуйте синтаксис Pebble Template для визначення виразу. Для отримання додаткової інформації про синтаксис шаблону Pebble дивіться синтаксис шаблону Pebble.
Випадок	Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. Ви можете додати до 20 кейсових тверджень за одну активність. Натисніть Add New, щоб додати новий блок твердження для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте Pebble Template Syntax. Для отримання додаткової інформації про синтаксис шаблону Pebble дивіться синтаксис шаблону Pebble.

Таблиця 58. Результати діяльності
Вихід	Опис
Справжній	Шлях, який слід обрати, якщо умова виконана.
Неправда	Шлях, який слід обрати, якщо умова не виконана.

GoTo

Ланцюгування потоків дає вам можливість ланцюгувати кілька потоків. Щоб досягти ланцюжка потоків, можна додати кінцеву активність GoTo до полотна і вказати, чи має поточний потік йти до точки входу чи до іншого потоку. Для детальнішої інформації див. Зв'язок із множинними потоками (з GoTo).

Якщо бібліотека активності не відображає активність GoTo, звертайтеся до Cisco Support, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність GoTo:

Загальні налаштування
Налаштування призначення потоку
Відображення змінних потоків
Коди помилок активності Goto

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування призначення потоку

Ви можете змінювати досвід абонента залежно від часу (якщо передаєте дзвінок на точку входу) або повторно використовувати один потік у кількох сценаріях (якщо передаєте дзвінок потоку).

Відповідно до опції GoTo, змінні потоку передаються від поточного потоку наступним чином:

Перейдіть до точки входу: Власні змінні потоку та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з поточного потоку у потік, пов'язаний із точкою входу.
Перейти до потоку: Змінні потоку, налаштовані в розділі Відображення змінних, копіюються з поточного потоку в новий потік.

Таблиця 59. Налаштування дестіонації потоку
Параметр	Опис
Перейдіть до точки входу	Виберіть цю опцію, якщо струм має йти до точки входу. У комбо-полі введіть точку входу, якщо логіка потоку має змінюватися залежно від активної стратегії маршрутизації на момент передачі. Користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого потоку до нового потоку, пов'язаного з точкою входу. Відображаються лише точки входу до телефонії, створені в Control Hub Webex Contact Center. Статична точка входу: Виберіть точку входу зі списку попередньо налаштованих точок входу. Дійсними є лише точки входу одного типу каналу. Динамічна точка входу: Виберіть змінну, яка відповідає дійсному ідентифікатору точки входу з Control Hub. Дійсними є лише точки входу одного типу каналу.
Go to Flow	Виберіть цю опцію, якщо струм має перейти в інший потік. У комбо-полі виберіть потік з випадаючого списку. Випадаючий список призначення містить лише опубліковані потоки. Ви можете переглянути бажаний потік у окремому Tab. Щоб переглянути потік, ви можете або натиснути опцію «Перегляд », яка з'являється під час вибору потоку зі списку, або вибрати опцію «Переглянути вибраний поток » після вибору потоку в опції GoTo Flow. Ви можете вручну відобразити змінні між двома потоками у розділі Відображення змінних потоків. Статичний потік: Виберіть потік зі списку попередньо налаштованих потоків. Динамічний потік: Виберіть змінну, яка відповідає дійсному Flow ID. Ви можете знайти Flow ID у Flow Settings у панелі General Settings.

Відображення змінних потоків

Якщо вибрати опцію «Перейти до потоку », з'являється розділ «Відображення змінних потоків». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковим ім'ям і однаковим типом даних між потоками автоматично відображаються для вхідних викликів. Для вихідних викликів лише глобальні змінні відображаються автоматично; Автоматичне відображення змінних потоку не підтримується.

Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше змінних відображень між поточним потоком і потоком призначення.

Ви не можете відобразити змінні для потоків у GoTo Activity при використанні змінних потоків. Змінні можна відобразити лише до цілей-статичних потоків. Дивіться таблицю нижче для поведінки відображення змінних із потоками змінних.

Коли ви відображаєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у активності GoTo, зберігаєте вихід JSON в іншій змінній, наприклад рядку чи будь-якому іншому типу змінних, і відтворюєте це на той самий тип змінної в цільовому потоку.

Таблиця 60. Відображення змінних потоків
Параметр	Опис
Поточні змінні на карті	Перелік усіх змінних потоку та глобальних змінних у поточному потоку. Ви можете відобразити одну й ту ж змінну на кілька змінних у потоці призначення. У комбо-полі введіть змінну, яку потрібно відобразити.
До змінної призначення	Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у потоці призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У комбо-полі введіть змінну, яка відображається у потоці призначення. Змінні у потоці призначення можна відобразити лише один раз, а змінні у поточному потоку можна відобразити кілька разів.

Щоб додати, редагувати або видалити відображення змінних:

Щоб редагувати відображення змінних, виберіть відповідний потік у випадаючому списку.

Після вибору змінної у випадаючих списках Map Current Variables або To Destination Variable інший випадаючий список показує лише змінні того ж типу даних.

Наприклад, якщо вибрати customerId типу Ціле число у випадаючому списку Map Current Variables , випадаючий список To Destination Variable відображає лише змінні типу Integer у новому потоку.
Натисніть на іконку «Видалити », щоб видалити змінне відображення.
Натисніть Add New, щоб додати нове відображення змінних. Виберіть змінні для відображення у випадаючих списках Current Variables та To Destination Variable .

Змінні деталі

Розділ «Деталі змінних поточного потоку» відображає всі змінні потоку та глобальні змінні поточного потоку.

Розділ «Деталі змінних потоку призначення» відображає всі змінні потоку та глобальні змінні у потоці призначення.

Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви обираєте змінну для відображення, вона стає зеленою, що допомагає бачити, що вже відображено.

Щоб забезпечити безперебійний доступ до інформації та взаємодію протягом усього життєвого циклу виклику, змінне відображення є критично важливим під час виконання потоку. Вона передбачає стратегічне узгодження глобальних змінних з локальними та агентськими змінними потоку, адаптованими як для статичних, так і для динамічних типів потоків:

Змінне відображення є важливим під час ланцюжка потоків. Таблиця нижче пояснює ключові відмінності між використанням статичних і динамічних опцій GoTo.

Статичний

GoTo Flow: Він обробляє змінні, відображені в розділі Flow Variable Mappings.

GoTo Entry Point: Агент переглядаються змінні потоку та глобальні змінні автоматично відображаються при передачі на точку входу.

Динамічний

GoTo Flow: Агент переглядаються змінні потоку та глобальні змінні автоматично відображаються.

GoTo Entry Point: Агент автоматично відображає змінні потоку та глобальні змінні

Коди помилок активності Goto

Код збою	Опис збою	Пояснення
1	FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
2	FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Робочі години

Активність робочих годин дозволяє використовувати робочі та неробочі години, такі як святкові дні, а також перевизначення у вашій організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність робочих годин у потік і призначити цей потік точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете споживати робочі години, свята та переналаштування, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.

Використовуйте активність Business Hours, щоб запрограмувати графік роботи у потоці. Ця діяльність визначає, чи активний певний розклад у певний момент часу, і відповідно маршрутизує виконання потоку.

Адміністратори можуть керувати робочими годинами з Control Hub. Детальніше дивіться у розділі «Встановити робочі години».

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Undefined Error) для обробки системних помилок, які можуть виникати під час виконання потоку. Для детальнішої інформації дивіться розділ Налаштування обробки помилок.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність робочих годин:

Загальні налаштування
Деталі розкладу
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Деталі розкладу

У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий годину зі списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи потоку. Графік вказує зміну, визначену в об'єкті робочих годин обраної робочої години. Потік здійснюється переважно залежно від часового проміжку, визначеного у зміні обраного робочого часу. Інші організації робочих годин, такі як списки свят і переписи, мають пріоритет над робочим часом, якщо графіки збігаються з поточним графіком зміни.

Статичні робочі години: Виберіть робочу годину з Control Hub.
Змінні робочі години: Виберіть змінну, яка відповідає дійсній робочій годині з Control Hub.

Змінна повинна містити правильний ідентифікатор робочої години, отриманий з Control Hub. Якщо ID недійсний, потік переходить на шлях помилки.

Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку валідації потоку. Ви повинні виправити ці помилки перед публікацією потоку.

Вузли робочих годин

Ви можете налаштувати такі вузли в активності Business Hours:

Параметр	Опис
Заміщення	Якщо поточний час визначено як перезазначення, як у списку Overrides, діяльність переходить у гілку Override незалежно від зазначених змін у вибраний робочий час.
Свята	Якщо поточний день є святковим, як визначено у Списку свят, діяльність переходить у розділ Свята незалежно від змін, зазначених у вибраних робочих годинах.
Робочі години	Це основний вузол, який враховує час зміни, згаданий у вибраній робочій годині в розділі Деталі розкладу. Активність проходить цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зміни.
За замовчуванням	Активність приймає гілку Default, якщо жоден із вищезазначених не оцінюється.

Вихідні змінні

Діяльність робочих годин використовує такі вихідні змінні.

Таблиця 62. Результати діяльності у бізнес-години
Назва змінної	Опис
`WorkingHoursShift_name`	Під час виконання потоку ця змінна зберігає назву зміни, визначеної у робочий час.
`Holidays_Name`	Під час виконання потоку ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є святом, як визначено у Списку свят.
`Overrides_Name`	Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я перевизначення параметра, що відповідає поточному часу, визначеному в Overrides.
`статус`	Ця змінна зберігає, який із вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочі години, святкові дні, перевизначення або за замовчуванням.

Чекати

Активність очікування дозволяє призупинити виконання потоку на визначений час. Коли ви налаштовуєте цю активність із періодом очікування, виконання потоку зупиняється на тривалість, вказану в активності очікування на шляху виконання.

Ми не рекомендуємо використовувати активність Wait, коли активна сесія IVR, оскільки це може призвести до тайм-ауту сесії IVR. У таких випадках контакт може відчути «мертву повітря», що призводить до невдач виклику. Ми настійно рекомендуємо розробникам потоків використовувати активність очікування у події CallbackFailed і вказувати період очікування.

Активність «Чекати» має загальну природу. Коли ви проектуєте потік, ви можете розмістити цю діяльність після будь-якої дії відповідно до своїх потреб. Наприклад, під час повторної спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання потоку і повторює зворотний виклик.

Наступні розділи дозволяють налаштувати активність очікування:

Загальні налаштування
Налаштування очікування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву активності «Очікування».
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування очікування

Параметр

Опис

Тривалість

Виберіть тривалість у форматі HH:MM:SS, щоб визначити тривалість, на яку виконання потоку призупиняється мінімум 10 секунд і максимум 72 години.

Натисніть на поле Duration , щоб встановити час. Якщо ви вводите поля хвилин і секунд більше ніж 59, автоматично змінюється 59. Якщо ви встановите поле годин більше ніж 72, вам запропонують ввести тривалість між 00:00:10 і 72:00:00.

Наразі під час виконання цієї активності спостерігається відхилення до кількох мілісекунд. Не використовуйте активність очікування у випадках, які потребують високої точності.

Вихідні змінні

У цій діяльності немає вихідної змінної.

Відсотковий розподіл

Активність розподілу відсотків дозволяє розподіляти трафік дзвінків різними шляхами потоку. Ви можете використовувати цю діяльність як механізм розгалуження потоків по кількох шляхах потоку та створювати кілька вихідних шляхів для розподілу контактів між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.

Система використовує алгоритм Weighted Round Robin (WRR) для розподілу трафіку, що може створювати дисбаланси. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте потік. Рекомендуємо протестувати виконання потоку перед впровадженням змін у продакшн.

Візьмемо приклад відсоткового розподілу відповідно 50%, 30% і 20%, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілятиме виклики рівномірно, наприклад, 5 на вихідному шляху 1, 3 на вихідному шляху 2, 2 на вихідному шляху 3. Однак це відбувається динамічно з коригованим способом з вагами 5:3:2. Одним із можливих результатів розподілу є наступний виклик: 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо зазначити, що це один із можливих розподілів, і розподіли контактів коригуються з різними розподілами навантаження.

Активність розподілу відсотків тепер дозволяє мати значення від 0 до 100. Адміністратори можуть використовувати налаштування 0% для створення сценаріїв використання комутатора. Це дозволяє за замовчуванням вимикати трафік. Однак ці з'єднання можна активувати пізніше, щоб розподілити розподіли понад 0%.

Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед активністю зворотного зв'язку, щоб налаштувати керування трафіком дзвінків. Ви можете розподілити 50% зворотного зв'язку електронною поштою, 30% з SMS і 20% з опитування.

Аналогічно, у географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність Percentage Allocation так, щоб 10% контактів відправляли до Бостона, 5% — до Чикаго, а решту 85% розподіляли до інших локацій.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Детальніше дивіться у розділі Обробка помилок.

Перш ніж почати

1	У Flow Designer перетягніть і опустіть активністьрозподілу відсотків з бібліотеки активностей на основне полотно.
2	Натисніть на активність у відсотках розподілу, щоб налаштувати налаштування активності.
3	У загальних налаштуваннях: У мітці Activity введітьназву цієї діяльності. (За бажанням) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
4	У Percent Allocation створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи. Натисніть Add New, щоб створити новий шлях. Введіть відсоток і назву шляху. Ви можете виділити мінімум 0% і максимум 100% на кожен вихід. Переконайтеся, що всі розподіли дорівнюють 100%. Система видає помилку під час перевірки потоку, якщо відсоток розподілу не досягає або не перевищує 100%. Можна додати максимум 10 шляхів. (За бажанням) Натисніть на іконку «Видалити » поруч із шляхом, щоб видалити запис. Ви можете змінити відсоток з потрібним набором з'єднань і видалити додаткові. Система подає помилку, якщо загальна сума розподілу не дорівнює 100%. Відсоткова активність розподілу має такі вихідні змінні: Percentallocation.percentage - Зберігає наступний маршрут у відсотках. Percentallocation.description — зберігає опис.

Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point

При створенні робочих процесів для вихідних голосових контактів підтримуються такі активності та події:

HTTP-запит
Стан
Розбору
Задати змінну
Робочі години
Кінцевий потік
Спливаюче вікно на екрані
Подія PreDial

Підтримуються всі обробники подій за потребою. Обробники події, такі як PreDial event, Agent Offered тощо, будуть заповнені залежно від активностей, які ви додаєте у основний потік. Глобальні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.

Наступні дії не підтримуються при створенні робочих процесів для вихідних голосових контактів:

Контакт черги
Черга до агента
Зворотний виклик
Пошук у черзі
Розширена інформація про чергу
Передавання наосліп
Ескалаційна група розподілу дзвінків
IVR повідомлення
Меню
Опитування

Виходячи з наведених вище дій, система бездоганно підтримуватиме шляхи помилок і успіху.

Коли ви проектуєте потік для Outdial Entry Point, не включайте активність Disconnect Contact наприкінці потоку. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у потоці, це призводить до завершення дзвінка і заклику до завершення, тоді як вихідний дзвінок фактично активний і підключений.

Події

The Event flows Tab містить такі обробники подій, які ви використовуєте для різних активностей:

OnGlobalError

Ця подія спрощує глобальну обробку помилок. Система запускає цю подію, коли ви не налаштуєте посилання на шлях помилки в активності. Усі дії у сфері обробки дзвінків і керування потоком виявляють цю подію. Детальніше дивіться у розділі OnGlobalError Workflow.
AgentAnswered

Система запускає цю подію, коли агент відповідає на вхідний дзвінок і перериває досвід контакта в черзі. Ця подія запускається безпосередньо для прогресивних, прогностичних та попередніх дзвінків кампанії, щойно агент відповідає на дзвінок.

Активності, які відкривають цю подію, — це Screen Pop та Queue Contact.
PhoneContactEnded

Система запускає цю подію, коли живий дзвінок розриває зв'язок і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дзвінкові активності у потоці, наприклад , Screen Pop та Feedback. Ця подія не вимагає ескалації до оператора.

Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події PhoneContactEnd. Під час виконання потоку потік не працюватиме, коли ви додаєте активність після завершення контакту.

Лише активність Контакту в черзі виявляє цю подію.
AgentDisconnected

Система запускає цю подію, коли останній агент відключається від живого дзвінка, залишаючи клієнта одного на лінії.

Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
АгентПропозиція

Система запускає цю подію, коли агенту пропонується голосовий контакт. Ця подія дозволяє розробнику потоку налаштовувати кілька підтримуваних активностей, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник потоку може налаштувати активність Screen Pop проти події AgentOffered. Ця конфігурація надає агенту інформацію, пов'язану з клієнтом, до того, як агент приймає або відповідає на дзвінок. Ця подія пов'язана з NewPhoneContact.

Захід AgentOffered не підтримується для прогресивних, прогнозних та прев'ю-кампаній.

Ви можете переглянути пов'язані змінні у розділі Event Output Variables.
Зворотний викликНевдано

Система запускає цю подію, коли ввічливий зворотний дзвінок, запланований зворотний дзвінок або особистий запланований дзвінок не завершується.
- Система повторює зворотний дзвінок лише тоді, коли зворотний дзвінок з боку контакту не завершується. Зворотний дзвінок не спрацьовує, коли контакт зайнятий або недоступний, або агент не відповідає.
- Також дзвінок з боку агента не завершується, якщо телефон агента недоступний або агент відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається до черги і знову маршрутизується до доступного агента.
- Крім того, для запланованих зворотних дзвінків зворотний дзвінок не спрацьовує, коли запланований час завершення настає без маршрутизації дзвінка агенту. Для особистих запланованих зворотних дзвінків повторний дзвінок також не спрацьовує, якщо призначений агент не увійшов у систему.
Щоб використати повторний виклик у потоку, налаштуйте локальну змінну потоку (використовуючи активність SetVariable) зі значенням 0 і збільшуйте її за потреби. Переконайтеся, що значення менше за значення кількості змінних Retry.

Ви можете додати інші події, які потрібні у потоці, щоб спробувати повторний відклик. Додайте у потік активність очікування , після якої слідує зворотний дзвінок або будь-яку з операцій у черзі, такі як черга до агента та контакт у черзі. Використовуйте ці активності в будь-якій комбінації або порядку після активності «Очікування».

На завершення повторних спроб:
- Для справжньої умови використовуйте активність End Flow. Не використовуйте активність Відключення.
- Для хибної умови використовуйте Disconnect після налаштування змінної Retry у flow. У цьому випадку всі спроби повтору завершені, і немає доступних повторних спроб.
Максимальна кількість спроб повторного виклику — 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі — 14 днів. Що б не сталося раніше, це вважається терміном життя взаємодії для налаштування повторної спроби.

Коли ви використовуєте активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки — 72 години.

Коли стан контакту перебуває в припаркованому тайм-ауті, і якщо доступні спроби повтору, виникає подія CallbackFailed. Налаштований обробник подій у потоці продовжує повторювати зворотний виклик для решти спроб.

Коли зворотний дзвінок контакту не завершується, контакт знімається зі списку, і виникає подія CallbackFailed. Обробник повторних спроб може знову ставити його в чергу, використовуючи будь-які з дій, таких як зворотний виклик (той самий або інший пункт призначення), контакт черги та/або черга агенту.

Якщо зворотний виклик налаштований на інше місце призначення в обробнику подій CallbackFailed , навички не будуть передані.

Для запланованого зворотного дзвінка або особистого запланованого дзвінка у потоці повторних спроб використовуйте NewPhoneContact.DNIS у активності зворотного дзвінка, якщо вона налаштована.

PreDial

У рамках NewPhoneContact подія PreDial дозволяє розробнику потоку встановлювати або налаштовувати ідентифікатор абонента за допомогою активності Set Caller ID.

Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна у Event Flows Tab Flow Designer. Це подія, яка завершується налаштуванням активності Set Caller ID. Ця подія запускається як для агента, так і для клієнта залежно від сценарію виклику.

Щоб дзвінки кампанії були успішними, дзвінки агентів і дзвінки клієнтам мають здійснюватися з одного медіарегіону. Медіарегіон обирається на основі ANI/CLID дзвінка при поданні медіа. Відображення між ANI та медіарегіоном виконується в Control Hub. ANI, які вибрані під час дзвінка агента та дзвінка клієнта, якщо керуються через подію PreDial у потоці, слід обирати так, щоб обидва дзвінки надходили з одного регіону.

Наприклад, якщо агент розташований у Сінгапурі, але дзвінки клієнтам мають здійснюватися у Сполучених Штатах, ANI для дзвінка може бути обраний так, щоб медіарегіон був США. Аналогічно, ANI, обраний для агентського дзвінка на події PreDial, також має бути обраний так, щоб медіарегіон був США.

У наступній таблиці наведено список типів операцій та відповідні типи учасників для PreDial.operationType.

Таблиця 63. PreDial.operationТип, пов'язані операції та типи учасників
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ВХІДНІ`	Оператор
`ВИХІДНИЙ СИГНАЛ`	Агент, клієнт
`COURTESY_CALLBACK`	Агент, клієнт
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Агент, клієнт
`WEB_CALLBACK`	Агент, клієнт
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_QUEUE`	Оператор
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Customize ANI не застосовується для Supervisor при налаштуванні моніторингу дзвінків.

Налаштуйте кожен шлях обробника подій PreDial із Set Caller ID як термінальною активністю, інакше контакт можна залишити.

Підтримка потоку потрібна для будь-якого вхідного або вихідного сценарію, щоб використовувати обробник подій PreDial.

Не використовуйте flow activity, які ставлять контакт у чергу з обробником подій PreDial.

Для ANI, налаштованого на вихідний контакт, дзвінок маршрутизується через регіон, у який відображений агент ANI, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контакт-центри в США та Австралії, і вихідний дзвінок запускається для контакту, який знаходиться в США з агентом ANI, відкладеним на регіон Австралії, дзвінок маршрутизується через Австралію.

Зверніться до таблиці використання ANI для кількох сценаріїв у наступному поколінні в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях виклику.

Ви можете переглянути пов'язані змінні у розділі Event Output Variables.

КонтактAniОновлено
Система запускає цю подію, коли змінюється ANI абонента. Наприклад, якщо дзвінок клієнта спочатку йде на операторську стійку, а потім передається агенту, робочий стіл, пристрій агента та вся пов'язана інформація автоматично оновлюються за допомогою ANI абонента. Це гарантує, що ідентифікатор оригінального абонента та правильні дані завжди відображаються.

Лише перекази дзвінків, ініційовані з офісних телефонів або клієнтів Jabber на місці, відображають фінальну CLI. Передачі, виконані через додаток Webex на Webex Calling, не оновлюються до фінального CLI.
OutboundCampaignCallResult
У рамках NewPhoneContact ця подія активується, якщо контакт підключений до автовідповідача або збирається бути припинено. У будь-якому випадку ви можете відтворити повідомлення перед розривом контакту. Система припиняє дзвінок, якщо агент недоступний.

Підтримуються лише активності «Відтворити музику та відтворити повідомлення » для цього обробника, після чого дзвінок потрібно припинити.

Ви також можете додати додаткові завдання з контролю дзвінків, такі як Відтворити музику, Відключити контакт тощо, відповідно до результатів аналізу прогресу дзвінка (CPA). Результати CPA можуть бути одними з наступних:
- AMD — означає, що виявлено автовідповідач.
- ВІДКИНУТО — означає, що дзвінок було припинено через відсутність агента.
- LIVE_VOICE — означає, що в кампанії IVR виявлено живий голос клієнта.
Ви можете переглянути відповідну змінну у розділі Event Output Variables.

Робочий процес OnGlobalError

Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.

OnGlobalError Workflow — ***Робочий процес OnGlobalError***

Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.

Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.

Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Задання дії змінної в основному потоці***

Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Потік подій OnGlobalError***

У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.

Використовуйте змінні та вирази

Flow Designer має такі типи змінних:

Власні змінні
Попередньо визначені змінні
Глобальні змінні

Власні змінні

Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.

Безпечні змінні

Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.

За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.

У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.

Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.

Створення користувацьких змінних потоку
Редагування користувацьких змінних потоку
Видалення користувацьких змінних потоку

Створення користувацьких змінних потоку

Увійдіть у Центр керування.

Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows.

З'являється сторінка Flows.

Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow.

З’явиться вікно Конструктор потоків.

На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної.

Натисніть Додати змінну потоку.

Ви можете додати максимум 30 змінних у потік, які можна звітувати та переглядати агента. Цей підрахунок включає глобальні змінні та змінні потоку. Однак у потік можна додати будь-яку кількість неагентських переглядних змінних потоку або глобальних змінних, які не підлягають звітності.

Введіть Ім’я та Опис змінної.

Виберіть Тип змінної з розкривного списку.

Ви не можете змінити тип змінної після створення змінної.

Підтримувані типи змінних:

Тип змінної	Значення змінної
Логічне	Виберіть значення Дійсний або Недійсний.
Рядок	Введіть текстове рядка. Якщо потрібно використати змінну у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{змінна}}
Ціле число	Введіть ціле значення.
Значення десяткового дробу	Введіть значення десяткового дробу.
Дата й час	Введіть дату й час в одному з підтримуваних форматів: рррр-ММ-ддTГГ:хх:сс.SSSZ рррр-ММ-ддTГГ:хх:ссZ рррр-ММ-ддTГГ:ххZ {{now()}} Не застосовуйте функцію now(), щоб отримати поточний час у мілісекундах, оскільки вона використовує SimpleDateFormat. Однак ви можете використовувати фільтр Pebble мітки часу епохи, щоб отримати поточний час у мілісекундах. Детальніше дивіться у розділі Custom Pebble filters.
JSON	Введіть припустиме значення змінної JSON, використовуючи формат `{"Key":"Value"}`. Наприклад, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Змінна JSON може містити прості або вкладені дані. Максимальний ліміт розміру для значення змінної JSON може становити до 16 КБ. Ви можете створити максимум п’ять змінних JSON у потоці. Для отримання додаткової інформації про налаштування змінної JSON див. JSON variables. Коли ви обираєте JSON як тип змінної зі списку, кнопка перемикача Mark Agent Viewable не буде видима. Змінні JSON не дозволені в ланцюжку потоків.

Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу.

(Опціонально) TURN на кнопці Увімкнути зовнішнє перемикання . Увімкнувши цю опцію, ви відкриваєте змінну на сторінці налаштування каналу. Це дозволяє адміністраторам і супервайзерам перезаписати налаштоване значення змінної з Control Hub. Іншими словами, вони можуть змінювати значення змінної потоку для конкретного каналу без відкриття потоку з модуля Flow Designer.

Для отримання додаткової інформації про переписування змінних із Control Hub дивіться розділ «Налаштувати канал».

Коли ви налаштовуєте тип змінної як рядок, з'являється випадаючий список Resource Type з такими опціями. Виберіть тип ресурсу, який ви хочете, щоб адміністратори могли перевизначити під час налаштування каналу.

Аудіопідказка — Щоб переобійти налаштування аудіопідказок, налаштовані у змінній. Наприклад, вітальне повідомлення або повідомлення з тексту в мовлення.
Робочі години — щоб перевищити робочі години у разі аварійного зупинки.
Точка входу — для зміни налаштувань точки входу.
Набирайте номер — щоб змінити набраний номер.
Потік — щоб змінити потік.
Черга — Щоб змінити чергу.

Ви не можете перезаписати змінні, позначені як «Безпечно».
Ви можете налаштувати максимум 15 змінних, які можна переписати.

(За бажанням) Якщо увімкнути кнопку перемикання «Містить конфіденційну інформацію », система позначає змінну як захищену. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну.

(За бажанням) Якщо увімкнути кнопку перемикання Make Agent Viewable , змінна з'являється на робочому столі разом із значенням, захопленим у процесі потоку.

Коли ви увімкнете кнопку перемикання Make Agent Viewable , з'являються такі поля:

Мітка робочого столу: укажіть мітку, пов’язану із цією змінною, коли вона з’являється на робочому столі. Введіть чітку мітку, відмінну від імені змінної, щоб оператор міг зрозуміти дані, які передаються йому.
Оператор, доступний для редагування: установіть цей прапорець, якщо хочете, щоб оператор міг редагувати значення змінної як частини сеансу взаємодії. Коли оператор оновлює змінну, система передає ці зміни конструктору потоків. Оператор може відредагувати змінну потоку й натиснути кнопку Зберегти з робочого столу. Якщо виклик відключиться до того, як оператор збереже зміни, змінну не буде оновлено.

Натисніть Зберегти.

Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації.

Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі

Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.

Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:

Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
.
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Приклад: Display Interaction ID на робочому столі

Ідентифікатор взаємодії (Contact Session ID) — це унікальний ідентифікатор, згенерований системою, який ідентифікує певну взаємодію. Ви можете отримати ідентифікатор взаємодії зі звітів аналізатора і використовувати його для усунення несправностей, пов'язаних із збоями дзвінків. Щоб відобразити ідентифікатор взаємодії на робочому столі:

Відкрийте потрібний потік і виберіть Add flow variables.
Встановіть поле Значення за замовчуванням на NewPhoneContact.interactionId.
Увімкніть кнопку перемикання Make Agent Viewable .

Коли агент отримує дзвінок, на робочому столі з'являється ідентифікатор взаємодії.

Редагування користувацьких змінних потоку

Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.

Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).

Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:

1	увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної.
5	Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову.
6	Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни.
7	Натисніть Зберегти.

Видалення користувацьких змінних потоку

Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.

Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.

Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:

1	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
2	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити.

Налаштування потоку перевизначення

Функція перевизначення налаштувань потоку в модулі Flow Designer дозволяє авторизованим користувачам змінювати певні заздалегідь визначені налаштування потоку з Control Hub. Ця функція дозволяє адміністраторам і керівникам легко змінювати певні параметри потоку, такі як робочі години, аудіопідказки або призначення черги, не відкриваючи необхідний потік.

Щоб змінити налаштування потоку:

Ви повинні налаштувати певні змінні в потоку як зовнішні налаштування. Дивіться розділ «Створення власних змінних потоку» для деталей конфігурації.
Адміністратори та керівники повинні внести необхідні зміни до цих змінних. Налаштовані змінні потоку з'являються на сторінці конфігурації каналу в Control Hub. Див. розділ «Налаштувати канал » для детальнішої інформації.

Функція налаштувань потоку override надає такі переваги:

Повторне використання потоку: Адміністратори можуть використовувати один і той самий потік для різних організацій. Вони можуть налаштовувати різні значення для однієї й тієї ж змінної для різних каналів без зміни значення за замовчуванням, визначеного в потоку.
Швидший час відповіді: Зміни, внесені до значень змінних, застосовуються негайно, навіть до викликів, які вже тривають.
Зменшення помилок: усуває ризик помилок при зміні складних потоків.
Спрощене управління завданнями: Без цієї функції адміністратори повинні виконувати такі завдання, які можуть бути складними та тривалими для нетехнічних користувачів:
1. Увійдіть у Центр керування.
2. Відкрийте модуль Flow Designer.
3. Перейдіть до потрібного потоку і знайдіть відповідний шлях потоку.
4. Внесіть необхідні зміни.
5. Перепублікуйте потік.

Попередньо визначені змінні

Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.

Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.

Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.

Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.

Вихідні змінні події

Вихідні змінні події спеціально пов'язані з подіями і набувають номенклатури: <EventName>.<VariableName>.

Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).

Доступні вихідні змінні події:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
ТелефонКонтактЗавершено.АгентEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

У певних випадках змінна AgentEmailId може бути нульовою. Розробники Flow повинні перевіряти цю змінну перед її використанням, особливо у ситуаціях, пов'язаних із проблемами пошуку кешу.

Налаштування системних змінних

Ви можете налаштовувати робочий стіл лише змінних Phone Number та DNIS (Dialed Number Identification Service). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його, використовуючи активність Set Variable у потоку.

1	увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	З панелі «Властивості глобального потоку » відкрийте розділ «Визначення змінних».
5	Перейдіть на вкладку Конфігурація.
6	Натисніть Додати змінну потоку.
7	Введіть Ім’я та Опис змінної.
8	Виберіть String у випадаючому списку Variable Type.
9	Увімкніть кнопку перемикання Make Agent Viewable .
10	У полі Desktop Label введіть потрібну метку робочого столу для змінної.
11	Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
12	З бібліотеки активностей перетягніть активність Set Variable у полотно.
13	У розділі «Змінні налаштування » у панелі «Налаштування активності» зробіть наступне: У випадаючому списку «Змінні » виберіть змінну, яку ви створили у кроці 10. У розділі «Змінне значення » виберіть кнопку «Встановити на змінне ». Виберіть системну змінну, яку хочете редагувати, наприклад `NewPhoneContact.ANI` для номера телефону або `NewPhoneContact.DNIS` для DNIS. Коли ви публікуєте потік, новостворена змінна потоку замінює обрану системну змінну. Під час виконання потоку Робочий стол Мітка новоствореної змінної з'являється у панелі вхідного спливання та Взаємодії робочого столу.

Вихідні змінні дії

Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Вихідні змінні активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.

При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.

Доступні вихідні змінні дії:

Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9.
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано.
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту.
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету.
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі.
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.

Глобальні змінні

Глобальні змінні — це власні змінні, які можна переглядати та отримувати доступ при створенні потоків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі Provisioning Control Hub. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Глобальні змінні» у Webex Contact Center Посібник з налаштування та адміністрування.

Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.

Додати глобальну змінну у потік

Якщо ви хочете додати більше змінних понад максимальний ліміт, потрібно видалити таку ж кількість існуючих змінних. Для отримання додаткової інформації про те, як видалити глобальну змінну, дивіться розділ «Видалити глобальні змінні з потоку».

Під час створення потоку можна ініціалізувати глобальну змінну типу String з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання потоку змінну можна оновити до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, наприклад, невдач виклику та недійсних значень.

Щоб додати глобальні змінні у потік:

1	увійдіть у вашу клієнтську організацію за адресою Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	У панелі Глобальні властивості потоку прокрутіть вниз до розділу Визначення змінних> Попередньо визначені змінні .
5	У розділі «Глобальні змінні» натисніть «Додати глобальні змінні». З'являється діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, створені адміністратором у модулі Provisioning .
6	(За бажанням) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних », щоб відфільтрувати та знайти необхідні глобальні змінні зі списку.
7	Поставте галочки за необхідними глобальними змінними зі списку та натисніть Додати. Система відображає обрані змінні у розділі Глобальні змінні . За замовчуванням кожна змінна містить поля метаданих, визначені адміністратором, такі як Reportable, Agent Viewable, Agent Editable та Desktop Label. Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені в Control Hub, відображаються у всіх потоках (із затримкою терміну дії кешу 8 годин).

Редагувати глобальну змінну в потоці

Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити жодне значення метаданих глобальної змінної в проєктувачі потоку. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання Overwrite Default Value.

Щоб редагувати глобальну змінну в потоку:

1	Увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	У панелі Глобальні властивості потоку прокрутіть вниз до розділу Визначення змінних> Попередньо визначені змінні .
5	У панелі глобальних змінних натисніть на глобальну змінну і натисніть редагувати (). З'являється діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі обраної глобальної змінної, таких як тип змінної, значення за замовчуванням, мітка робочого столу та агент, який можна редагувати.
6	(За бажанням) Увімкніть кнопку перемикання Overwrite Portal Configurations , щоб перезаписати існуючі значення, налаштовані в Control Hub. Це дозволяє змінювати значення полів, такі як Default Value, Agent Viewability, Agent Editable та Desktop Label. Введіть необхідне значення у стандартне значення відповідно до обраного типу змінної. Наприклад, якщо тип змінної булевий, це поле з'являється у вигляді випадаючого списку. Значення за замовчуванням, введене для глобальної змінної рядка типу, яка звітується агентом, не повинно перевищувати 256 символів.
7	Внесіть необхідні зміни.
8	Натисніть Зберегти.

Видалити глобальні змінні з потоку

Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоку.

Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції для видалення глобальних змінних із потоку.

Щоб видалити глобальну змінну з потоку:

1	Увійдіть у вашу клієнтську організацію, скориставшись адресою Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	У панелі Глобальні властивості потоку прокрутіть вниз до розділу Визначення змінних> Попередньо визначені змінні .
5	У панелі Глобальні змінні натисніть іконку видалення (x) глобальної змінної, яку хочете видалити. Спливаюче повідомлення пропонує підтвердити вашу дію.
6	Натисніть Видалити. Це видаляє вибрану глобальну змінну зі списку.

Змінні для перегляду робочого столу

Ви можете налаштувати такі типи змінних для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії робочого столу для вхідних і вихідних голосових дзвінків:

Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраного номера), ім'я черги та тайм-аут RONA
Глобальні змінні, які створюються та керуються в Control Hub.
Користувацькі змінні потоку, які створюються та керуються в Flow Designer

Ви можете налаштувати лише ті змінні, які позначені як Agent Viewable.

Ви можете налаштовувати ці змінні як на нових потоках, так і на існуючих. Однак існуючі потоки продовжують показувати змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS та ім'я черги. Ви можете редагувати ці потоки, щоб додати більше змінних, використовуючи цю функцію.

Кроки для налаштування змінних для вхідного спливаючого та панелі взаємодії для вхідних і вихідних дзвінків однакові.

Потрібно створити окремі потоки для сценаріїв вхідних і вихідних дзвінків, щоб налаштувати змінні для вхідного popover і панелі взаємодії.

Вхідний спливаючий повер на робочому столі: Вхідний поповер з'являється, коли агент отримує вхідний дзвінок або набирає вихідний. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних у вхідному поповері, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і власних змінних потоку. Ви також можете редагувати позначку робочого столу з цими змінними.; Ви можете налаштувати робочий стіл системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Детальніше дивіться у розділі Customize System Variables.; Для вхідних і вихідних дзвінків можна обрати мінімум три та максимум шість змінних. Для консультаційних дзвінків агент переглядав додаткові три змінні, такі як ім'я агента, DN агента та команда агента, які за замовчуванням додаються до списку.; Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію, у вхідному поповері на робочому столі.; Для детальнішої інформації про налаштування змінних для вхідного popover-а дивіться розділ Configure variables for in't popover.

Панель взаємодії: Панель Взаємодія на робочому столі з'являється після того, як агент приймає вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, заповнену у змінних панелі взаємодії, які налаштовані в Flow Designer. Ви можете обрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних у панелі взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і власних змінних потоку. Ви також можете редагувати позначку робочого столу з цими змінними.; Webex Contact Center Desktop наразі не підтримує трансляцію міток динамічних змінних.; Ви можете налаштувати робочий стіл системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Детальніше дивіться у розділі Customize System Variables.; Для детальнішої інформації про налаштування змінних для панелі взаємодії див. Конфігурувати змінні для панелі взаємодії.

Налаштуйте змінні для вхідного popover

Перш ніж почати

Налаштуйте змінні на вхідному поповері для вхідних і вихідних дзвінків.

Ви повинні створити змінні, які хочете додати у вхідному поповері робочого столу. Детальніше дивіться у розділах Створити глобальну змінну та створити власні змінні потоку.
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для детальнішої інформації про те, як позначити глобальну змінну як агенту, що можна переглядати, дивіться розділ Редагувати глобальну змінну в потоку.

1	увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	З панелі «Властивості глобального потоку » відкрийте розділ «Визначення змінних».
5	Натисніть на Desktop Viewability та Order Tab.
6	У розділі «Вхідний поповень » натисніть «Вибрати змінні для вхідного поповнення». У вхідному вікні Popover з'являється «Вибрати змінні». Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS і ім'я черги, за замовчуванням вибираються і можна зняти галочки при додаванні нових змінних.
7	Використовуйте наступні опції пошуку для фільтрації списку: Введіть кілька слів у поле Search Variables , щоб знайти конкретну змінну за її назвою. Виберіть тип змінної у випадаючому списку «Вибрати тип змінної». Список автоматично заповнюється змінними відповідно до ваших критеріїв.
8	Поставте галочки змінних, які хочете обрати для вхідного поповеру. Ви можете обрати мінімум три і максимум шість змінних.
9	Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо увімкнути кнопку автозбереження . Обрані змінні з'являються в розділі Вхідний Поповер .
10	Використовуйте іконку ручки () поруч із змінною для переміщення її вгору і вниз по списку, щоб встановити порядок появи у вхідному поповері робочого столу.
11	(За бажанням) Натисніть на іконку x поруч із змінною, щоб видалити цю змінну зі списку.

Налаштуйте змінні для панелі взаємодії

Перш ніж почати

Налаштуйте змінні на панелі взаємодії для вхідних і вихідних дзвінків.

Ви повинні створити змінні, які хочете додати у вхідному поповері робочого столу. Детальніше дивіться у розділах Створити глобальну змінну та створити власні змінні потоку.
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для детальнішої інформації про те, як позначити глобальну змінну як агенту, що можна переглядати, дивіться розділ Редагувати глобальну змінну в потоку.

1	Увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку Go to Flow Designer поруч із Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	З панелі «Властивості глобального потоку » відкрийте розділ «Визначення змінних».
5	Натисніть Перегляд робочого столу та Order Tab.
6	У розділі панелі взаємодії натисніть «Вибрати змінні для панелі взаємодії». З'являється вікно «Вибрати змінні» у панелі взаємодії . Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, назва черги та тайм-аут RONA.
7	Використовуйте наступні опції пошуку для фільтрації списку: Введіть кілька слів у поле Search Variables , щоб знайти конкретну змінну за її назвою. Виберіть тип змінної у випадаючому списку «Вибрати тип змінної». Список автоматично заповнюється змінними відповідно до ваших критеріїв.
8	Поставте галочки змінних, які хочете обрати для панелі Взаємодія. Ви можете обрати максимум 30 змінних.
9	Використовуйте іконку ручки () поруч із змінною для переміщення її вгору і вниз по списку, щоб встановити порядок появи у панелі взаємодії робочого столу.
10	Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо увімкнути кнопку автозбереження . Обрані змінні з'являються в розділі панелі взаємодії .
11	(За бажанням) Натисніть на іконку x поруч із змінною, щоб видалити цю змінну зі списку.

Змінні JSON

Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Для отримання додаткової інформації див. розділ Create Custom Flow Variables.

Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.

Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.

Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:

Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Скористатися виразом Pebble.

Використання змінних JSON у виразі Pebble

Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.

Синтаксис: {{ jsonVariableName.fieldName }}, де jsonVariableName.fieldName має бути результатом обчислення поля в змінній JSON.

У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою empvar за допомогою HTTP-запиту або аналізу,

використовуйте {{empvar.employeeCode}} для отримання значення як E1.
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Для отримання додаткової інформації про Index Access у Pebble відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } } 
```
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою var за допомогою HTTP-запиту або аналізу:
- Використовуйте {{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітника rirani, який є менеджером.
- Використовуйте {{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітника John, який є безпосереднім підлеглим менеджера.
- Використовуйте {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у вигляді John Irani.
- Використовуйте {{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у вигляді Romin Irani.

Використання змінної JSON в HTTP-запиті

Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.

Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.

Письмові вирази

Більшість полів введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони дозволяють ефективно скриптувати через змінні для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити базовий текст і числа в ті ж вхідні поля для простих потоків, якщо вирази не потрібні.

Обгорніть кожен вираз у подвійні завиті дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}

Наприклад, якщо ви хочете поєднати дві рядкові змінні, потрібно використовувати {{var1+var2}}. Детальніше дивіться: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис шаблону Pebble

У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.

Нижче наведені підтримувані символи в шаблонах гальки: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}

У синтаксисі Pebble Template назви змінних повинні починатися з літери, підкреслення (_) або знаку долара ($), але не з числа. Наприклад, 311_Promo є недійсним, а Promo_311 — дійсним.

Також підтримуються логічні оператори. Для детальнішої інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.

Користувацькі фільтри Pebble

Відмітка часу періоду

За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:

Відмітка часу періоду для «Зараз»:

{{ now() | epoch }} => стандартний часовий пояс UTC і за секунди {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => стандартний часовий пояс UTC і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Відмітка часу періоду для певної дати:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => власний формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => власний формат з часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Валідація виразів

Якщо вхідне поле виявляє, що використовується вираз (тобто вводиться синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синя іконка.

Натисніть на синій значок, щоб відкрити модаль, де можна протестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.

Модаль тестового виразу містить такі поля:

Вираз: Показує вираз, який спочатку був введений у вхідне поле з конфігурації активності.
Variable Fields: Кожна змінна, що використовується у виразі, має підтримуюче поле, де можна ввести значення зразкової змінної. Введіть значення для кожної змінної, потім натисніть Test , щоб побачити результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.

Щоб встановити змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} — це синтаксис змінних.
Результат: Показує результат виразу після натискання Test. Якщо результати відрізняються від очікуваних, модифікуйте вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть Apply Changes , щоб оновити вираз у конфігурації активності.

Використовуйте шаблони потоку

Шаблони потоків — це готові потоки, розроблені для конкретних випадків використання. Ці шаблони легко доступні на полотні Flow Designer, що дозволяє розробникам потоків швидко створювати та публікувати потоки з мінімальними зусиллями.

Щоб створити потоки за допомогою шаблонів потоку, оберіть потрібний шаблон, налаштуйте його під потреби вашого бізнесу, перевірте, опублікуйте і почніть використовувати потік. Для детальнішої інформації див. Створення потоків із шаблонів потоків.

Використання робочих годин

Використовуйте цей шаблон Flow Designer для управління робочими годинами у Webex Contact Center. Абонентів зустрічає повідомлення, а їхні дзвінки маршрутизуються відповідно до робочих годин, свят та надзвичайних ситуацій, встановлених для організації.

Цей потік маршрутизує дзвінки відповідно до робочих годин контакт-центру, списків свят та екстрених переписок, забезпечуючи оптимальний досвід абонентів і ефективне ведення неробочих годин. Якщо контакт-центр закритий, абонент отримує повідомлення про закриття.

Основні особливості включають наступне:

Централізоване управління робочими годинами, святами та надзвичайними рішеннями.
Автоматична маршрутизація на основі конфігурації робочих годин.
Cisco Text-to-Speech (TTS) використовується для всіх аудіопідказок, хоча можна завантажувати власні аудіофайли.
Стандартна музика на утриманні — defaultmusic_on_hold.wav, але її можна налаштувати.

Необхідні умови

Налаштування робочих годин: створюйте робочі години, списки свят і перевизначення в Control Hub.
Аудіофайли: Завантажте необхідні аудіофайли для запитів, таких як BusinessHoursOpen.wav , або скористайтеся функцією Cisco TTS.
Черга, команди та відображення точок входу: налаштуйте ці елементи в порталі керування Webex Contact Center.

Розподіл потоку

Наступна таблиця описує різні елементи потоку, що беруть участь у процесі дзвінка, детально описуючи дії та відповіді, що відбуваються на кожному етапі.

Елемент потоку	Опис
Отримано дзвінок	Ініціюється поклик, який входить у потік.
Оцінка робочих годин	Система перевіряє, чи припадає поточний час у робочі години, святкові дні або умову перевищення.
Управління робочими годинами	Якщо контакт-центр відкритий, відтворюється вітальне повідомлення, і дзвінок перенаправляється до черги агентів.
Після роботи	Якщо контакт-центр закритий, відтворюється повідомлення про закритий робочий час, і дзвінок припиняється.
Аварійні перемикання	Якщо активне аварійне обхід, відтворюється екстрене повідомлення, і дзвінок розривається.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоків.

Активність потоку	Опис
Почати (Новий телефонний контакт)	Потік починається, коли отримує новий телефонний контакт.
Перевірка робочих годин (Робочі години)	Система перевіряє, чи знаходиться контакт-центр у межах звичайного робочого часу, святкового дня або екстреного контролю.
Підказка про робочий час (WorkingHours_Prompt)	Під час робочого часу відтворюється повідомлення, яке повідомляє абонента, що контакт-центр відкритий (стандартний файл: `BusinessHoursOpen.wav`).
Контакт у черзі (Agent_Queue)	Абонент потрапляє в чергу для маршрутизації до доступного агента.
Музика для утримання (Утримання музики)	Музика відтворюється, поки абонент чекає в черзі (стандартний файл: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Свята закриті (Holiday_Closed)	Якщо це святковий день, відтворюється повідомлення з повідомленням абонента, що офіс закритий.
Запит після робочого часу (AfterHours_Prompt)	Якщо це після робочого часу, відтворюється повідомлення, яке повідомляє абонента, що офіс закритий.
Аварійне обхід (Override_Emergency)	У разі аварійного перемикання відтворюється екстрене повідомлення.
Від'єднати контакт (ВідключенняКонтакт)	Після відтворення повідомлення (чи то після робочого часу, свято чи надзвичайна ситуація), дзвінок припиняється.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації про налаштування робочих годин, святкових списків та переписок зверніться до Посібника з налаштування та адмініструванняWebex Contact Center.

Комплексний вхідний контакт

Використовуйте цей шаблон Flow Designer у Webex Contact Center для комплексної обробки вхідних дзвінків, перевірок робочих годин, оголошень про позицію в черзі та варіантів зворотного дзвінка.

Цей потік демонструє комплексний сценарій вхідних голосових дзвінків для Webex Contact Center. Він включає обробку робочих годин, святкових заходів, екстрених переоб'єктів, опцій самообслуговування, оголошень про позицію в черзі (PIQ) та варіантів зворотного дзвінка клієнтам. Він підходить для умов, де базове самообслуговування та чергування дзвінків є необхідними.

Модифікувати потік відповідно до конкретних потреб організації та гідно впоратися з невідомими умовами.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для аудіоактивностей, що потребують підказок (якщо такі є). Для музики за замовчуванням defaultmusic_on_hold.wav файл, який надається прямо з коробки.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі керування Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього потоку:

Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу, а також будь-які інші конфігурації, специфічні для організації, такі як конектори, ANI для виходу (outdial) та інше.
Налаштуйте робочі години, списки свят та екстрені обмеження з Control Hub → Services→ Contact Center Setup → Робочі години.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Дзвінок отримано	Дзвінок входить у потік через активність NewPhoneContact .
Перевірте години роботи	Flow перевіряє поточний час із визначеними робочими годинами за допомогою активності BusinessHours . Робочі години: Дзвінок перенаправляється до Work_Non_WorkHours_Match активності і подальше обробляється залежно від умов, таких як робочий час або позаробочий час. Свята: Відтворюється Holiday_Closed повідомлення, яке повідомляє абонента, що офіс закритий через святковий день, після чого відбувається відключення. Emergency Override: Активність Override_Emergency відтворює екстрене повідомлення про перевизначення зв'язку, після чого відбувається відключення. Після робочого часу: Активність AfterHours_Prompt відтворює повідомлення про закритий робочий час, і дзвінок припиняється.
Варіанти самообслуговування	Під час годин роботи активність WelcomeMenu (IVR Menu) показує меню, яке пропонує базові опції самообслуговування для абонентів: Натисніть 1 для підтримки клієнтів: Дзвінок запланований у чергу для служби підтримки. Натисніть 2 для продажів: Дзвінок стоїть у черзі для команди продажів.
Розташування черги	Абонент поміщається в чергу за допомогою активності черги . Активність GetPositioninQueue отримує позицію абонента в черзі, і ця інформація оголошується абоненту за допомогою активності PlayPIQ .
Варіанти зворотного дзвінка та голосової пошти	Якщо абонент вирішує залишити голосове повідомлення або запросити зворотний дзвінок, активується активність FinalMenu : Натисніть 1 для повторного дзвінка: Для призначення повторного дзвінка використовується Callback_guf активність. Натисніть 2 для голосової пошти: Дзвінок передається на автовідповідачку за допомогою активності Голосової пошти .
Музика для утримання	Потік гарантує, що якщо абонент повторює зациклювання занадто багато разів (через активності CallLoopCycle та LoopCycle ), він перенаправляється до фінальних опцій меню (зворотний виклик або голосова пошта).
Обробка петель	Потік розроблений так, щоб вирішувати несподівані проблеми шляхом плавного завершення, з доступними запасними маршрутами.
Дисконнекція викликів	Після виконання всіх кроків або якщо абонент вирішує вийти, дзвінок розривають за допомогою активностей DisconnectContact .

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку, що задіяна в цьому шаблоні потоку.

Активність потоку	Опис
Почати (Новий телефонний контакт)	Потік починається, коли дзвінок отримано.
Перевірка робочих годин (Робочі години)	Перевіряє, чи дзвінок відбувається у робочий час, святкові дні або в екстрених ситуаціях з перехопленням.
IVR Меню (Меню ласкавого привітання)	Відтворює меню з опціями самообслуговування (натисніть 1 для підтримки, натисніть 2 для продажів).
Обробка черги	Черга: Ставить абонента в чергу для відповідної команди (наприклад, служби підтримки або продажів). GetPositioninQueue: Отримує та оголошує позицію абонента в черзі. PlayPIQ: оголошує позицію абонента в черзі.
Утримання музики (МузикаУтримання)	Грає музику очікування, поки абонент чекає в черзі.
Обробка петель (CallLoopCycle і LoopCycle)	Гарантує, що виклики, які повторюються занадто багато разів, направляються до фінального меню.
Відключення (ВідключенняКонтакт)	Розриває дзвінок після повідомлень або коли абонент вирішує завершити взаємодію.

Додаткові ресурси

Детальніше дивіться у розділі Webex Contact Center з налаштування та адміністрування.

Опитування CSAT DTMF

Цей шаблон потоку містить функціонал для системи опитування після виклику (PCS) на Interactive Voice Response (IVR). Опитування розроблене для ефективного та ефективного фіксування оцінок задоволеності клієнтів за допомогою базового меню та тону IVR.

Цей потік допомагає Webex Contact Center ефективно збирати відгуки клієнтів через просте автоматизоване опитування після дзвінка з використанням двотональних багаточастотних (DTMF) тонів. Клієнти оцінюють свій досвід дзвінків, коли отримують запит на оцінку. Система збирає відповіді клієнтів у глобальній змінній, що використовується для звітності. Опитування фіксує оцінки задоволеності клієнтів за шкалою від 1 до 5.

Цей потік створений для легкого налаштування опитувань POST дзвінків за кілька простих кроків. Він постачається в готовому комплекті з усіма необхідними будівельними блоками, включаючи з'єднувач мовлення в текст.

Використання

Щоб ефективно використовувати цей потік як потік опитування після виклику, підключіть GoTo Flow від події AgentDisconnected на вашому Main Flow. Це гарантує, що коли агент відключає дзвінок, абоненту показується опитування Interactive Voice Response після дзвінка (IVR), яке фіксує відповідь на рівень задоволеності клієнтів (CSAT).

Цей потік включає повідомлення, які можна відтворювати клієнтам. Ви можете налаштовувати повідомлення за потреби.

Необхідні умови

Перед налаштуванням цього потоку створіть такі змінні:

CounterSurvey
- Тип — ЦІЛЕ ЧИСЛО
- Значення за замовчуванням — 0
- Опис — Відстежує кількість спроб опитування та збільшення кількості з кожною недійсною або тайм-аут відповіддю.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Тип — ЦІЛЕ ЧИСЛО
- Значення за замовчуванням — 0
- Джерело — глобальна змінна
- Зробити повідомлення — увімкніть увімкнення.
- Опис — зберігає відповідь клієнта на рейтинг або «НіВідповідь» у разі недійсного або тайм-аут.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує діяльність, що використовується в потоку.

Активність потоку	Опис
Почати NewPhoneContact	Опитування починається, коли ініціюється новий телефонний контакт.
SurveyOptions (IVR меню)	Пропонує користувачу вибрати рейтинг (1—5). Числа 1, 2, 3, 4, 5 відповідають рівням задоволення. Тайм-аут або неправильна відповідь призводять до повторної спроби.
SetSurveyResponse	Захоплює вибраний користувачем і зберігає його у змінній Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Збільшує змінну CounterSurvey після тайм-ауту або неправильної відповіді.
CheckCounterSurvey	Перевіряє, якщо кількість повторних спроб перевищує 2, за умовою CounterSurvey > 2. Опитування закінчується, якщо повторні спроби вичерпані.
SetVariable_r3k	Призначає 'NoResponse' до SurveyResponse, якщо повторні спроби вичерпані.
PlaySurveyЗаписано	Відтворює подякне повідомлення після того, як зафіксував відповідь.
ВідключитиКонтакт	Завершує дзвінок граційно.

Віртуальний агент DialogFlow ES

Цей шаблон Webex Contact Center flow designer демонструє потік даних між Google DialogFlow ES і Webex Contact Center, зосереджуючись на тому, як передавати дані між обома платформами та від них під час взаємодії.

Цей потік показує, як дані передаються між Webex Contact Center та DialogFlow ES для обробки взаємодії з клієнтами. Він забезпечує базовий потік, у якому дані обмінюються з DialogFlow ES для обробки природної мови та автоматизованого виконання агентів. Інтеграція з DialogFlow дозволяє боту розуміти наміри клієнтів і вживати відповідних дій на основі розмови. Крім того, процес включає обробку помилок для забезпечення безперебійного обслуговування клієнтів навіть у разі несподіваних обставин.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в Порталі управління Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього потоку:

Агент Google DialogFlow ES з релевантними намірами для розмови.
Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
Увімкніть виконання Webhook у DialogFlow ES і використовуйте зразок node.js коду у вбудованому редакторі.
Cisco Режим перетворення тексту в голос (TTS) увімкнений для динамічної генерації власних повідомлень. Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Клієнт ініціює контакт	Дзвінок отримує Webex Contact Center.
Дані передаються до DialogFlow ES	Індивідуальне привітання, яке містить дані клієнта, такі як ім'я та причина дзвінка, надсилається боту DialogFlow ES для обробки.
Взаємодія ботів із DialogFlow	DialogFlow обробляє вхідні дані та реагує відповідно до налаштованих намірів.
Музика в черзі	Поки бот обробляє запит, клієнт потрапляє в чергу з музикою очікування.
Відключити	Взаємодія закінчується після завершення діалогу.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку, що задіяна в цьому шаблоні потоку.

Активність потоку	Опис
Почати	Ця діяльність знаменує початок потоку. Він спрацьовує, коли надходить новий дзвінок.
Установлення мови	Потік використовує активність Set Variable для налаштування мовного коду (en-US) для всієї взаємодії. Це гарантує, що всі голосові взаємодії відповідають мовним уподобанням абонента.
Індивідуальне вітання	Ця активність передає дані клієнта, такі як ім'я, електронна пошта та причина дзвінка, боту DialogFlow ES. Привітання динамічно генерується за допомогою Cisco Text-to-Speech (TTS). Приклади переданих: ім'я клієнта: Джейн Доу customerЕлектронна пошта: customer@email.com clientПричина: Бронювання
Черга до агента	Якщо взаємодія потребує ескалації, клієнта ставлять у чергу, і за допомогою файлу defaultmusic_on_hold.wav `відтворюється` музика очікування.
Грати музику	Музика звучить, поки дзвінок чекає в черзі. Flow використовує стандартну музику утримання Cisco, але її можна налаштувати, завантажуючи різні музичні файли.
Відключити	Ця діяльність розриває дзвінок після завершення потоку, забезпечуючи безперебійне завершення взаємодії.

Особливості потоку

Flow JSON, використаний у цьому прикладі, містить змінні та дії, необхідні для обробки взаємодії, обробки помилок і комунікації між Webex Contact Center та DialogFlow. Ключові змінні, що використовуються, включають:

Змінна потоку	Опис
Global_FeedbackSurveyOptIn	Відстежує, чи погодився клієнт на опитування після дзвінка.
customerName	Фіксує ім'я клієнта для персоналізації.
customerEmail	Захоплює електронну пошту клієнта.
customerПричина	Записує причину дзвінка клієнта.
Global_Language	Налаштовує мову за замовчуванням (en-US).
Global_VoiceName	Визначає голос, який використовується для перетворення тексту в мову.

Додаткові ресурси

Детальніше про цю інтеграцію дивіться відео «Робота з даними на Google DialogFlow ES» з Webex Contact Center .

Дивіться до Webex Contact Center Документації розробника та DialogFlow ES Documentation для подальших рекомендацій.

Підтримка розробників

Для будь-якої підтримки щодо цієї інтеграції відкрийте заявку до команди Webex Contact Center Developer Support через портал розробниківWebex.

Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників Webex Contact Center API.

Підтримка динамічних змінних

Цей шаблон забезпечує розширений, динамічний вхідний голосовий потік, який отримує зовнішні налаштування, встановлюючи змінні потоку з цими налаштуваннями та маршрутизуючи виклики на основі конфігурацій змінних.

Потік динамічно отримує налаштування потоку через HTTP-запит і встановлює змінні, які керують рештою потоку. Ці змінні керують маршрутизацією, обробкою черги, підказками та управлінням помилками. Це часто використовується для сценаріїв, що потребують гнучкості у обробці дзвінків на основі бізнес-умов у реальному часі, таких як робочі години або свята — коли один потік може бути повторно використаний у різних сценаріях використання за допомогою динамічної змінної маршрутизації.

Цей потік забезпечує плавний і ефективний досвід дзвінків, відтворюючи відповідні повідомлення, обробляючи робочі години або випадки помилок, а також надаючи маршрутизацію відповідно до конкретних вимог організації.

Потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для всіх аудіоактивностей, що потребують підказок. Власну музику на утриманні або повідомлення можна налаштувати шляхом оновлення змінних потоку.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі управління Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього потоку:

Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші організаційні конфігураційні дії, такі як конектори, outdial ANI та інше.
Переконайтеся, що всі необхідні статичні аудіофайли або кастомні TTS-підказки завантажені в систему.
Майте дійсну кінцеву точку API для завантаження налаштувань потоку

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Новий телефонний контакт	Потік починається, коли дзвінок отримано у точці входу.
HTTP-запит	Потік робить HTTP-запит для динамічного завантаження налаштувань потоку на основі DNIS дзвінка.
Перевірка робочих годин	Залежно від налаштувань потоку, потік перевіряє робочі години, святкові дні та переоб'язки для правильного маршрутизації дзвінка.
Відтворити повідомлення (Ласкаво просимо)	На основі вибраних налаштувань відтворюється вітальне повідомлення за допомогою TTS або попередньо записаного запиту.
Активність черги	За потреби виклик розміщується в чергу на основі динамічних змінних.
Відтворити музику (керування чергою та музика в черзі)	Поки абонент чекає в черзі, відтворюється музика очікування, яку можна динамічно налаштовувати.
Обробка помилок	Якщо виникає помилка, виклик перенаправляється на потік обробки помилок або іншу точку входу за допомогою GoTo, увімкненого динамічними змінними.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку, що задіяна в цьому шаблоні потоку.

Активність потоку	Опис
Почати	Потік починається, коли дзвінок отримано через активність NewPhoneContact.
HTTP-запит	Активність FetchFlowSettings створює HTTP-запит для отримання всіх необхідних налаштувань потоку, таких як робочі години, підказки та налаштування черги.
IVR Меню (Меню ласкавого привітання)	Відтворює меню з опціями самообслуговування (натисніть 1 для підтримки, натисніть 2 для продажів).
Змінні множини	Активність SetVariable зберігає дані, отримані з HTTP-запиту, і призначає значення змінним, пов'язаним із потоком, таким як businessHours, queue, welcomePrompt та holdMusic.
Робочі години	Активність BusinessHours перевіряє робочий графік, свята та перезначення, спрямовуючи потік залежно від поточного часу.
Відтворити повідомлення	Активність PlayMessage передає вітальне повідомлення абоненту. Це можна налаштовувати динамічно або попередньо налаштовувати.
Контакт черги	Активність QueueContact розміщує абонента у відповідній черзі, використовуючи динамічні змінні для управління чергою та обробки резервних варіантів.
Грати музику	Активність PlayMusic відтворює музику утримання для абонентів, які чекають у черзі, налаштовану на основі змінної holdMusic.
Іти до	Кілька активностей Go To використовуються для навігації між різними частинами потоку або для врегулювання певних умов, таких як свята чи помилки.
Відключити	Після виконання всіх необхідних кроків потік завершується відповідним відключенням або перенаправленням.

Привіт, народ

Використайте цей шаблон, щоб створити простий вхідний голосовий потік, коли абоненти отримують повідомлення, а потім відключаються. Цей потік часто використовується у робочі години.

Цей потік забезпечує простий потік, який відтворює оголошення абоненту. Модифікувати потік для забезпечення плавного досвіду абонента, обробляючи будь-які помилки або невідомі умови.

Subflow використовує Cisco Text-to-Speech для будь-яких аудіопідказів. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), а для музики на утриманні.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі керування Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього потоку:

Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші організаційні конфігураційні дії, такі як конектори, outdial ANI та інше.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco-Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.
Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Розподіл потоку

Дзвінок приймається і входить у потік.
Вітальне повідомлення відтворюється абоненту.
Абонент потрапляє в чергу.
Поки дзвінок чекає, грає музика очікування.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку, що задіяна в цьому шаблоні потоку.

Активність потоку	Опис
Почати	Потік починається, коли отримано дзвінок
Відтворити повідомлення	Дзвінок перенаправляється на активність WelcomeMessage , яка відтворює вітальне повідомлення абоненту. Він використовує TTS, але може бути попередньо записаним повідомленням, привітанням абонента або наданням інформації.
Відключити	Після вітального повідомлення дзвінок перенаправляється на активність відключення. Ця активність розриває дзвінок, завершуючи взаємодію після відтворення повідомлення.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Автоматичний оператор меню

Використовуйте цей шаблон Webex Contact Center flow designer, щоб створити систему з меню для ефективної маршрутизації дзвінків. Він автоматизує вхідні дії, направляючи абонентів до потрібних команд або сервісів для більш плавного процесу.

Цей потік автоматизує початкову взаємодію з абонентом, дозволяючи йому пересуватися різними опціями меню. Він включає динамічну обробку помилок, багатомовну підтримку та ввічливий процес відключення у разі помилок або нерозпізнаних вхідних даних.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких аудіопідказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), а для музики на утриманні.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі керування Webex Contact Center виконані такі вимоги перед впровадженням цього потоку:

Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Отримано дзвінок (Новий телефонний контакт)	Потік активується, коли новий телефонний контакт ініціюється вхідним дзвінком.
Вітальне повідомлення (Вітальний запит)	Звучить привітальне повідомлення: Ласкаво просимо до Webex Contact Center!
Головне меню (IVR Меню)	Абоненту надається набір опцій меню. Меню читається вголос за допомогою TTS, що допомагає абоненту пройти через різні опції обслуговування: Натисніть 1 для команди обслуговування Натисніть 2 для команди продажів Натисніть 3 для закордонної команди Натисніть 4 для годин роботи Натисніть 5 для частих запитань Натисніть 6 для попередніх умов Натисніть 7 для проблем з оплатою Натисніть 8 для представника Натисніть 9 для загальної інформації Натисніть #, щоб повторити меню Натисніть *, щоб покласти слухавку
Маршрутизація на основі вибору	Залежно від обраного варіанту, абонент або передається до конкретної команди (сліпий перехід), або ставиться в чергу для очікування наступного доступного агента.
Обробка помилок	Некоректні вхідні дані адресуються повідомленням про помилку, і абоненту просять спробувати знову.
Музика на паузі (Грати музику)	Під час очікування в черзі відтворюється стандартна музика очікування (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Відключити	Потік завершується відключенням дзвінка.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоків.

Активність потоку	Опис
Новий телефонний контакт (Початок)	Це початкова точка потоку, коли новий телефонний контакт ініціюється вхідним дзвінком.
Відтворити повідомлення (Вітальний запит)	Клієнта зустрічає повідомлення: Ласкаво просимо до Webex Contact Center! Цей крок використовує Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) для генерації повідомлення.
Головне меню (IVR Меню)	Абоненту подається меню з різними опціями: Натисніть 1 для команди обслуговування Натисніть 2 для команди продажів Натисніть 3 для закордонної команди Натисніть 4 для годин роботи Натисніть 5 для частих запитань Натисніть 6 для попередніх умов Натисніть 7 для проблем з оплатою Натисніть 8 для представника Натисніть 9, щоб знову поговорити з командою обслуговування Натисніть #, щоб повторити меню Натисніть *, щоб покласти слухавку
Маршрутизація на основі вибору (Умови)	Залежно від обраного варіанту, абонент або передається до конкретної команди (сліпий перехід), або ставиться в чергу для очікування наступного доступного агента. Сліпий перехід до службових або продажних команд. Поставте дзвінка в чергу для представника, під час очікування грає музика очікування.
Грати музику (музика на утриманні)	Для чергуючих дзвінків система відтворює музику очікування, поки абонент чекає наступного доступного агента.
Обробка помилок	Якщо вибрано недійсну опцію або введення тайм-аут, система відтворює повідомлення з проханням спробувати знову.
Відключити	Після завершення взаємодії або виникнення помилки потік розриває дзвінок за допомогою активності Disconnect Contact .

Додаткові сценарії використання

Підменю: Є меню вибору мови, де користувачі можуть обрати бажану мову, натиснувши 1 для англійської або 2 для іспанської. Меню повторюється, якщо абонент натискає #.
Повідомлення про помилки: Коли надходить некоректний вхід, відтворюється повідомлення про помилку. За критичні помилки система вибачається і відключає абонента.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Microsoft Завантаження даних Dynamics HTTP

Використайте цей шаблон дизайнера потоків, щоб створити IVR flow у Webex Contact Center, який підключається до MS Dynamics через HTTP-конектор. Цей потік отримує деталі клієнта та справи за допомогою ANI з CRM, вітає абонента персоналізованим повідомленням і направляє дзвінок.

Завдяки цьому потоку абонента приносить персоналізоване повідомлення на основі даних CRM, і якщо випадок не знайдено, дзвінок передається агенту. Агент отримує деталі клієнта або справи в режимі реального часу через екран. Потік взаємодіє з MS Dynamics через два HTTP-запити:

Отримує дані клієнта шляхом пошуку в ANI.
Отримує найсвіжіші деталі справи на основі ідентифікатора клієнта. Якщо не знайдено інформації про клієнта чи справу, дзвінок перенаправляється агенту, і відповідне повідомлення відтворюється абоненту. Агент отримує екран із формою Нової справи або деталями останньої створеної справи для клієнта.

Увімкнено екранні сповнення, щоб переконатися, що агенти мають необхідну інформацію під час відповіді на дзвінки.

Необхідні умови

Переконайтеся, що перед впровадженням цього процесу виконані наступні вимоги:

Додаток зареєстрований в Azure для MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 і налаштування роз'ємів у Control Hub мають бути налаштовані заздалегідь.
Імпортуйте шаблон у Flow Designer.
Коригуйте змінні потоку, черги та будь-які конкретні конфігурації відповідно до потреб вашої організації.

Потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для динамічних запитів. Якщо потрібне статичне аудіо, користувачі можуть завантажувати аудіофайли. Стандартна музична утримання використовується з репозиторію Webex.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Отримано дзвінок	ANI абонента зафіксовано.
Стрип ANI	Код + країни видаляється з ANI.
Отримати інформацію про клієнта	До MS Dynamics CRM надсилається HTTP-запит для пошуку інформації про клієнта за допомогою очищеного ANI.
Умовний чек — клієнт існує.	Якщо клієнт існує, здійснюється ще один HTTP-запит для отримання деталей його справи. Якщо клієнта немає, відтворюється повідомлення No Case Found.
Грайте персоналізовану інформацію про кейс	Якщо справа знайдена, абонент отримує деталі останньої справи.
Маршрут до агента або відключення	Абоненту пропонують можливість поговорити з агентом або відключитися.
Скрін поп для агента	Коли агент відповідає, деталі справи або нова форма справи відображаються в новому браузері Tab.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку IVR, який підключається до MS Dynamics за допомогою HTTP-конектора.

Активність потоку	Опис
Почати	Ініціює потік, коли дзвінок отримано.
Стрип ANI	Видаляє код + країни з ANI, щоб підготуватися до пошуку MS Dynamics.
Отримуйте інформацію про клієнта	HTTP GET надсилається запит для отримання повного імені та контактного ID клієнта на основі ANI.
Умовний чек — клієнт існує.	Перевіряє, чи існує клієнт у MS Dynamics. Якщо це правда, отримує деталі справи. Якщо це хибно, відтворюється повідомлення абонента, що справа не знайдена.
Отримайте інформацію про справу	Отримує назву справи та номер справи, використовуючи ідентифікатор клієнта з попереднього кроку.
Відтворити персоналізоване повідомлення	Вітає абонента по імені та надає деталі справи за допомогою TTS (Text-to-Speech).
Відтворити справу не знайдено	Відтворює повідомлення, якщо справа не знайдена для абонента, і повідомляє, що його передадуть агенту.
Головне меню	Пропонує абоненту вибір: зв'язатися з агентом або припинити дзвінок.
Контакт у черзі	Маршрутизує абонента до доступного агента на основі заздалегідь визначених налаштувань черги.
Грати музику	Грає музику очікування, поки абонент чекає в черзі.
Від'єднати контакт	Дзвінок закінчується, якщо абонент вирішує відключитися.
Потрібний звук на екрані	З'являється інформація про справу або форму нової справи для агента, коли дзвінок приймається.

Додаткові ресурси

Для покрокових інструкцій щодо налаштування потоків дивіться у керівництві Webex Contact Center з налаштування та адміністрування.

Для демонстрації інтеграції MS Dynamics дивіться , як налаштувати власний роз'єм для MS Dynamics CRM.

Для отримання додаткової інформації про інструменти API для автентифікації в середовищах Microsoft Dataverse дивіться розділ Використання безсоння з Dataverse Web API.

Відсотковий розподіл та розподіл A/B

Використовуйте цей шаблон Webex Contact Center flow designer, щоб розподілити дзвінки за відсотками між різними чергами, забезпечуючи плавну роботу та мінімізуючи відкиди під час великих обсягів дзвінків.

Цей потік розподіляє вхідні дзвінки на основі відсоткового розподілу. Зокрема, 90% контактів направляються до основної черги, 0% — до підтримки переповнення (неактивний), а 10% — до черги поза сайтом. Після розподілу абонентам відтворюється повідомлення про призначення черги, після чого музика на утриманні, доки агент не з'явиться. Ви можете змінити потік процесу відповідно до потреб вашої організації.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі керування Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього потоку:

Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.

Детальні кроки дивіться у розділі Webex Contact Center налаштування та адміністрування.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Квитанція дзвінка	Дзвінок входить у потік у точці NewPhoneContact .
Відсотковий розподіл	90% дзвінків маршрутизуються до Головної черги. 10% дзвінків направляються до черги поза сайтом.
Повідомлення в черзі відтворення	Після відсоткового розподілу абонент чує повідомлення, що вказує свій шлях виділення.
Контакт у черзі	Абонент поміщається у призначену чергу.
Музика для утримання	Під час очікування в черзі абоненти чують музику очікування.
Призначення агента	Дзвінки маршрутизуються до доступного агента у призначеній черзі.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоків.

Активність потоку	Опис
NewPhoneContact	Це відправна точка, коли надходить новий телефонний контакт.
Відсоток розподілу	Розподіляє вхідний контакт на основі відсоткового розподілу: 90% було спрямовано до Головної черги. 10% спрямовуються до черги поза сайтом.
SetVariable	Фіксує відсоток, виділений (90%, 10%) у змінну під назвою PercentageAllocated.
SetVariable	Захоплює шлях виходу (Main Queue або Offsite), який виклик взяв, у змінну під назвою PercentageExitPath.
PlayMessage	Відтворює повідомлення за допомогою Cisco TTS, повідомляючи абонента про розподіл, наприклад: Ви досягли 90% розподілу! Головна черга гілки 1.
ЧергаКонтакт	Чергує контакт на основі виділеного шляху (Main Queue або Offsite).
PlayMusic	Грає музику очікування (`defaultmusic_on_hold.wav`), поки дзвонок чекає в черзі.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Завантаження даних Salesforce HTTP

Використайте цей шаблон дизайнера потоків, щоб створити IVR потік у Webex Contact Center, який підключається до Salesforce через HTTP-конектор, що дозволяє динамічну маршрутизацію та витяг даних для керування кейсами Salesforce.

Цей потік використовує HTTP-конектор Webex Contact Center для отримання інформації про клієнта з Salesforce за допомогою ANI-пошуку. Потік отримує обліковий запис, контакти та інформацію про справу клієнта з Salesforce і відповідно перенаправляє дзвінок.

Необхідні умови

Перед налаштуванням цього потоку переконайтеся наступне:

Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші організаційні конфігураційні дії, такі як конектори, outdial ANI та інше.
Налаштуйте роз'єм Salesforce за допомогою OAuth2. Детальніше дивіться у розділі «Налаштувати підключений додаток для роз'єму Webex Contact Center Salesforce.
Імпортуйте прикріплений Salesforce_HTTP_Connector.json потоку в дизайнер потоку Webex Contact Center.
Використовуйте колекцію Salesforce API, щоб дослідити REST API.

Щоб вручну згенерувати токен доступу OAuth, використайте наступну команду:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Кейс використання

Цей приклад інтеграції демонструє, як цей потік забезпечує безперебійне обслуговування клієнтів, інтегруючи Salesforce з Webex Contact Center, забезпечуючи легку доступність релевантної інформації як для клієнтів, так і для агентів.

Клієнт дзвонить у Webex Contact Center, і його номер телефону захоплюють.
Система виконує ANI-пошук у Salesforce, щоб знайти відповідні акаунти та контактну інформацію.
На основі отриманих даних клієнта зустрічає персоналізоване повідомлення IVR.
Якщо є відкритий випадок, пов'язаний із клієнтом, агент отримує цю інформацію на своєму робочому столі.
Після дзвінка Webex Contact Center публікує деталі дзвінка та коментарі до справи Salesforce.

Розподіл потоку

Елемент потоку

Опис

Пошук і маршрутизація ANI

Потік починається з захоплення номера телефону клієнта. Номер телефону відформатований, і дзвінок Salesforce API отримує обліковий запис і контакт, пов'язані з ANI. Якщо клієнта знайдено, його направляють на основі відповідної справи Salesforce.

Оновлення після виклику

Після завершення дзвінка Webex Contact Center публікує інформацію, таку як коментарі та ідентифікатори дзвінків у відповідній справі Salesforce.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоків.

Активність потоку	Опис
Почати (Новий телефонний контакт)	Фіксує деталі вхідного дзвінка і запускає потік.
Встановіть номер телефону (SetPhonenumber)	Форматує захоплений номер телефону для пошуку Salesforce API.
Пошук акаунта (AccountByANI)	Виконує HTTP-GET запит до Salesforce, отримуючи дані облікового запису клієнта на основі номера телефону.
Пошук контактів (Контакт від ANI)	Отримує контакт, пов'язаний із номером телефону, через запит Salesforce SOQL.
Пошук кейсів (CasebyContactId)	Отримує відкриті справи, пов'язані з контактом, отримуючи деталі справи, включно з номером справи та посвідченням особи.
Контакт у черзі (ЧергаКонтакт)	Перенаправляє дзвінок відповідному агенту на основі отриманої інформації Salesforce та пріоритету клієнта.
Грати музику (Музика)	Грає музику для утримання, поки клієнт чекає на зв'язок із агентом.
Потрібний звук на екрані (ScreenPopAccount)	Відкриває сторінку облікового запису клієнта в Salesforce на робочому столі агента, коли дзвінок прийнято.
POST коментар (ПостКоментар)	Після завершення взаємодії публікує деталі дзвінка у відповідному кейсі Salesforce.
Кінцевий потік (КінецьПотік)	Завершує процес після виконання всіх завдань.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації про налаштування Salesforce з Webex Contact Center дивіться вступ до Salesforce REST API та посібник з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.

Для детального відео-проходження конфігурації перегляньте цю серію з двох частин:

Завантаження даних ServiceNow HTTP

Використовуйте цей шаблон дизайнера потоків для безпечного отримання та оновлення інцидентів та інших типів об'єктів у ServiceNow через Webex Contact Center.

Цей потік інтегрує Webex Contact Center з використанням HTTP-конектора ServiceNow для маршрутизації рішень і отримання інформації про інциденти через REST API ServiceNow. Він обробляє вхідні голосові дзвінки, виконує ANI-пошук, отримує релевантну інформацію та надає персоналізований сервіс. Процес процесу виглядає так:

Дзвінок отримує Webex Contact Center.
Вітальне повідомлення звучить абоненту, в якому згадуються деталі інциденту.
Система виконує пошук у ServiceNow, використовуючи ANI для отримання sys_id абонента, щоб отримати ідентифікатор об'єкта на ServiceNow.
На основі sys_id система перевіряє активний інцидент для абонента.
Номер інциденту відтворюється абоненту.
Дзвінок ставиться в чергу для наступного доступного агента, пріоритет залежить від тяжкості інциденту.
Музика очікування звучить під час очікування в черзі.
Після підключення дзвінка до агента інформація про інцидент відображається на робочому столі агента.
Після дзвінка Webex Contact Center публікує інформацію про дзвінок до відповідного інциденту у ServiceNow.

Необхідні умови

Перед налаштуванням цього потоку переконайтеся наступне:

Налаштування OAuth2: Налаштуйте OAuth2 у ServiceNow та Webex Contact Center, слідуючи відеоінструкції .
Налаштування адміністратора: увійти у admin.webex.com та налаштувати роз'єм. Перейдіть у Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Введіть необхідні облікові дані, як зазначено у відеоуроці.

Приклад випадку використання

Цей приклад інтеграції демонструє, як Webex Contact Center може покращити клієнтський досвід через персоналізовані взаємодії, використовуючи ServiceNow для пошуку ANI та управління інцидентами:

Вхідний дзвінок: Клієнт дзвонить у номер Webex Contact Center.
ANI-пошук: Webex виконує ANI-пошук у ServiceNow, щоб ідентифікувати абонента.
Пошук інциденту: ServiceNow отримує відповідний ідентифікатор інциденту на основі даних абонента.
Персоналізоване привітання: Клієнта привітали персоналізованим повідомленням, що посилається на його активний інцидент.
Маршрутизація та пріоритетність: Дзвінки маршрутизуються залежно від тяжкості інциденту, що гарантує, що критичні проблеми вирішуються першими.
Призначення агента: Дзвінок маршрутизується до доступного агента, а деталі інциденту відображаються на робочому столі агента.
Оновлення після дзвінка: Webex Contact Center публікує релевантну інформацію про дзвінки, включно з ідентифікаторами викликів, на ServiceNow за допомогою подійних потоків.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує діяльність, що використовується в потоку, та їхню роль у інтеграції.

Активність потоку	Опис
Почати (Новий телефонний контакт)	Потік починається, коли отримано вхідний виклик.
Відтворити повідомлення (Вітання)	Відтворює вітальне повідомлення за допомогою Cisco Cloud Text-to-Speech, наприклад: Ласкаво просимо до ServiceNow demo. Ваш номер інциденту: `{{incidentNum}}`
Змінна множини (Цифрова стрічка ANI)	Видаляє міжнародний код (+1) з ANI для точного співпадіння.
Змінна множини (Формат ANI)	Форматує ANI у необхідний ServiceNow формат для запитів: (123) 456-7890.
HTTP-запит (Користувач пошуку)	Шукає sys_id користувача в ServiceNow за допомогою їхнього ANI.
HTTP-запит (Інцидент з пошуком)	Використовує `sys_id` для отримання активного інциденту абонента з ServiceNow.
Відтворити повідомлення (Номер інциденту)	Оголошує номер інциденту абоненту за допомогою Text-to-Speech.
Контакт у черзі (Черга до агента)	Ставить абонента в чергу наступного доступного агента залежно від тяжкості інциденту.
Грати музику (Музика для утримання)	Відтворює музику з очікуванням, поки абонент стоїть у черзі.
POST дзвінок (POST Коментарі до ServiceNow)	Після завершення дзвінка публікує інформацію про дзвінок, включаючи номер інциденту, назад на ServiceNow.

Додаткові ресурси

Щоб дослідити та протестувати REST API, ви можете імпортувати колекцію ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) у Postman. Це допомагає зрозуміти, які API доступні і як вони взаємодіють з Webex Contact Center.

ServiceNow REST API documentation: REST API docs
ServiceNow table API documentation: Table API doc

Детальніше про потоки Webex Contact Center дивіться у посібнику з налаштування та адмініструванняWebex Contact Center.

Простий вхідний виклик у чергу

Використовуйте цей шаблон дизайнера потоків у Webex Contact Center для забезпечення простого процесу обробки вхідних викликів. Слухачів вітають, ставлять у чергу до агента, і під час очікування чують музику очікування.

Цей потік забезпечує простий процес обробки вхідних дзвінків у контакт-центрі:

Дзвінок приймається і входить у потік через точку входу.
Вітальне повідомлення відтворюється абоненту.
Абонент ставиться в чергу для наступного доступного агента.
Під час очікування в черзі для абонента відтворюється музика очікування.
Цей потік забезпечує плавний досвід, розміщуючи механізми обробки помилок і дозволяючи резервні сценарії на випадок, якщо агенти недоступні.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі керування Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього потоку:

Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку, що задіяна в цьому шаблоні потоку.

Активність потоку	Опис
Почати (Новий телефонний контакт)	Потік починається, коли дзвінок отримано через точку входу. Дзвінок приймається в потік і переходить до наступного кроку.
Відтворити повідомлення (Вітальний запит)	Відтворюється повідомлення для привітання абонента. У цьому потоці повідомлення говорить: Ласкаво просимо до Webex Contact Center! Це повідомлення налаштовується за допомогою Cisco TTS, але його можна замінити на власні записи.
Черга (Прямий контакт)	Після вітального повідомлення дзвінок розміщується в черзі. Черга налаштована так, щоб спрямовувати дзвінок до Q_arubhatt черги, яка маршрутизує абонента до найдовшого доступного агента.
Грати музику (музика на утриманні)	Під час очікування в черзі поток відтворює музику очікування (`defaultmusic_on_hold.wav`). Гра відтворюється 30 секунд, а потім зациклюється.
Відтворити повідомлення (Утримати повідомлення)	Поки абонент чекає, відтворюється додаткове повідомлення: Дякую за ваше терпіння. Будь ласка, зачекайте, поки ми знайдемо вам експерта. Це повідомлення налаштовується за допомогою Cisco TTS, але його можна замінити на власні записи.
Кінцевий потік	Потік закінчується при підключенні агента або при виникненні помилки. Це забезпечує плавну обробку абонента, незалежно від того, чи підключений він до агента, чи якщо потік має завершитися через помилку.
Обробка помилок	Потік розроблений так, щоб вирішувати несподівані проблеми шляхом плавного завершення, з доступними запасними маршрутами.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Віртуальний агент з Google DialogFlow CX

Використовуйте цей шаблон Flow Designer для інтеграції Google DialogFlow CX з Webex Contact Center. Цей потік забезпечує покращену взаємодію з клієнтами завдяки гнучкому та динамічному обробленню даних.

Цей потік демонструє, як передавати дані з Webex Contact Center до Google DialogFlow CX, що дозволяє використовувати розширені можливості віртуального агента. Він містить приклади обробки вхідних даних абонента, таких як імена, зустрічі та причини дзвінків, з акцентом на безперебійну передачу даних між обома платформами.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для аудіопідказок, якщо такі є.

Необхідні умови

Переконайтеся, що у порталі керування Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього підпотоку:

Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші організаційні конфігураційні дії, такі як конектори.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.
Налаштуйте віртуальний агент Google DialogFlow CX і налаштуйте необхідні інтеграції вебхуків.

Розподіл потоку

Дзвінок приймається і входить у потік.
Абонент перенаправляється на API, який отримує його ім'я з імітації кінцевої точки.
За допомогою Google DialogFlow CX відтворюється вітальне повідомлення, включно з його ім'ям.
Віртуальний агент DialogFlow CX взаємодіє з абонентом, збираючи такі дані, як дати та час зустрічей.
Дані клієнта повертаються до Webex Contact Center для потенційної подальшої обробки.
Залежно від взаємодії, дзвінок або загострюється, або закінчується.
Якщо ескалація посилається, абонент потрапляє в чергу.
Грається музика очікування, поки абонент чекає на агента.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоків.

Активність потоку	Опис
Почати	Потік починається, коли отримано дзвінок, ініційований через активність NewPhoneContact.
HTTP-запит (GetCustomerName)	Система робить запит API для отримання імені клієнта з зовнішньої системи через HTTP-запит. Результат зберігається у глобальній змінній (DF_CustomerName), яка використовується для подальшої взаємодії з Google DialogFlow CX.
Віртуальний агент	Потік викликає активність VirtualAgent, щоб передати ім'я клієнта та взаємодіяти з Google DialogFlow CX. Віртуальний агент збирає інформацію, включно з причиною дзвінка, деталями зустрічі та іншим.
Розбору	Ця активність аналізує відповідь, отриману від DialogFlow CX, і відповідно оновлює змінні потоку (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).
Встановити змінну — призначення	Дата та час зустрічі, зібрані з DialogFlow CX, форматуються та зберігаються у глобальній змінній (DF_Appointment).
Контакт у черзі	Після взаємодії з віртуальним агентом клієнт потрапляє в чергу, щоб чекати наступного доступного агента.
Грати музику	Поки абонент чекає в черзі, система відтворює стандартну музику очікування (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Від'єднати контакт	Якщо подальших дій не потрібно, дзвінок припиняється за допомогою активності DisconnectContact.

Додаткові ресурси

Для детальнішої інформації про інтеграцію Webex Contact Center з Google DialogFlow CX дивіться документацію розробників Google DialogFlow CX та розділ Configure virtual agent-voice у Webex Contact Center.

Для підтримки відвідайте Webex Contact Center developer support або приєднуйтесь до спільноти розробниківWebex Contact Center API.

Завантаження даних Zendesk HTTP

Цей шаблон використовує HTTP-конектор Webex Contact Center для інтеграції з Zendesk. Використовуйте цей шаблон Flow Designer для пошуку даних клієнтів, ефективного керування заявками в Zendesk.

Цей потік використовує API Zendesk для покращення Webex Contact Center, витягуючи дані клієнтів на основі ANI (автоматична ідентифікація номера) та отримуючи деталі заявок. Він маршрутизує дзвінки залежно від тяжкості інциденту або доступності агентів, покращуючи взаємодію з клієнтами. Система може виконувати кілька дій:

Знайдіть користувача Zendesk за ANI (номер абонента).
Отримайте останній невирішений запит користувача.
Надайте клієнту відповідні деталі заявок через IVR.
Перенаправляйте дзвінок агенту на основі заздалегідь визначених критеріїв або дозвольте клієнту обрати відключення.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в Порталі управління Webex Contact Center виконані такі вимоги перед впровадженням цього потоку:

Переконайтеся, що автентифікація API увімкнена в екземплярі Zendesk. Виконайте кроки: Адміністратив > Додатки та інтеграції > API > Увімкнути API автентифікацію .
Роз'єм Zendesk HTTP має бути налаштований за допомогою BasicAuth.
Створюйте точки входу, черги, команди та будь-які інші конфігураційні активності, специфічні для організації.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки або музичні файли.

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Кейс використання

Використайте цей приклад, щоб краще зрозуміти, як працює цей потік.

Клієнт дзвонить у номер Webex Contact Center.
Виконується ANI-пошук для отримання даних клієнта з Zendesk.
Найновіший квиток, пов'язаний із клієнтом, отримується.
Клієнта вітають через IVR і повідомляють про статус його квитка.
Клієнт може або зробити:
- Зв'яжіться з агентом.
- Відключіться, якщо вони вирішують не спілкуватися з агентом.
Після дзвінка система може оновити квиток Zendesk відповідною інформацією про дзвінок.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Отримано дзвінок	Дзвінок заходить у систему, і запускається роз'єм Zendesk.
Пошуковий користувач у Zendesk	Система виконує пошук у Zendesk за номером абонента.
Деталі отримання квитків	Система отримує найсвіжіший невирішений запит для користувача.
Поточні деталі квитків	Клієнт отримує інформацію про статус квитка через повідомлення IVR.
Опції меню	Клієнт може обрати, чи поговорити з агентом, або відключити зв'язок.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоків.

Активність потоку	Опис
Почати	Потік починається, коли отримано дзвінок.
Пошуковий користувач (Zendesk)	Ця активність виконує HTTP-запит до Zendesk, шукаючи користувача за його ANI.
Деталі отримання квитків	Ще один HTTP-запит здійснюється до Zendesk для отримання найновішого тикету для користувача.
Поточні деталі квитків	Через TTS абоненту відтворюється повідомлення з інформацією про статус його квитка.
Меню підтвердження	Система пропонує клієнту меню, що дозволяє або підключатися до агента, або відключатися.
Контакт у черзі	Якщо клієнт обирає підключитися до агента, його ставлять у чергу.
Грати музику	Грає музика очікування, поки клієнт чекає на агента.
POST коментарі (Zendesk)	Після дзвінка система залишає коментар у квитку Zendesk, підсумовуючи взаємодію.
Відключити	Система розриває дзвінок, якщо клієнт вирішує відключитися або після завершення дзвінка.

Додаткові ресурси

Цей потік використовує HTTP-конектор Webex Contact Center для взаємодії з API Zendesk. Для детальнішої інформації дивіться документацію Zendesk API та посібник з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.

Уникати дублювання зворотного виклику

Цей шаблон потоку демонструє, як уникнути дублювання записів зворотного виклику в межах Webex Contact Center, використовуючи покращену HTTP-активність із підтримкою Content-Type: GraphQL. Він використовує HTTP-конектор WebexCC API для взаємодії з пошуком API, що дозволяє потоку перевіряти наявність існуючих запитів зворотного виклику від того ж абонента. Цей шаблон підвищує ефективність і покращує клієнтський досвід, уникаючи зайвих повторних дзвінків.

Цей шаблон потоку перевіряє, чи вже клієнт зробив запит на зворотний дзвінок у системі. Він використовує пошук API через GraphQL, щоб визначити, чи існує активне завдання зворотного виклику для ANI (автоматична ідентифікація номера) абонента.

Він використовує функцію, яка покращує HTTP-активність у Webex Contact Center, додаючи підтримку Content-Type: GraphQL — можливість використовувати HTTP-конектор WebexCC API для пошуку API через новий тип контенту GraphQL, включаючи заміну змінних.

Необхідні умови

Переконайтеся, що перед впровадженням цього процесу виконані наступні вимоги:

Налаштуйте роз'єм для API Webex Contact Center.
Переконайтеся, що середовище Webex Contact Center правильно налаштоване: точка входу, відображення точок входу, черги тощо.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Дзвінок отримано	Дзвінок входить у потік через активність NewPhoneContact .
Початкове привітання	Активність PlayMessage_wgk відтворює початкове вітальне повідомлення абоненту.
Витягти поточний час	Активність SetVariable_7a1 витягує поточний час у епічних мілісекундах і зберігає його у `змінній currentTime` .
Порахуйте час кілька годин тому	Активність SetVariable_8t9 обчислює час за 24 години до поточного часу в епохальних мілісекундах і зберігає його у `goback_by_a_day` змінній.
Підтримка ANI	Активність SetVariable_ak4 обрізає ANI (номер телефону абонента), видаляючи префікс "+1" для пошуку.
Пошук API Call (GraphQL)	Активність SearchAPIRequest викликає Webex Contact Center Пошук API за допомогою GraphQL для пошуку будь-яких існуючих активних завдань зворотного виклику на основі ANI. Він використовує `змінні goback_by_a_day` та `currentTime` для пошуку протягом останніх 24 годин. Запит GraphQL шукає завдання, що відповідають ANI або обрізаному ANI викликача, які є активними та мають статус зворотного виклику.
Перевірити API Відповідь	Активність SetVariable_xye поєднує HTTP-код статусу, статус зворотного виклику та HTTP-тіло відповіді з виклику Search API у `змінну apiOutput` . Активність Condition_ts8 перевіряє, чи містить тіло відповіді HTTP від виклику Search API «Не оброблено», що вказує на відсутність дублікатного зворотного виклику.
Обробка дублікатного зворотного виклику (якщо знайдено)	Якщо знайдено дублікат зворотного дзвінка (відповідь API містить зворотний дзвінок), активність PlayMessage_99x повідомляє абонента, що зворотний дзвінок уже заплановано, і тоді активність DisconnectContact_mx8 розриває дзвінок.
Заплануйте нові дзвінки (якщо не знайдено):	Якщо не знайдено дублікатного зворотного дзвінка, потік переходить до Menu_lsi активності, яка пропонує абоненту варіанти запланувати зворотний дзвінок або чекати в черзі.
Заплануйте повторний дзвінок	Якщо абонент обирає запланувати зворотний дзвінок (натискає 1), активність Callback_20e планує повторний дзвінок за допомогою ANI абонента. Через PlayMessage_ysw відтворюється підтверджувальне повідомлення, після чого DisconnectContact_mx8_2bg розриває дзвінок.
Чекати в черзі	Якщо абонент вирішує чекати в черзі (натискає 2), SetVariable_c0y збільшує лічильник. Потім дзвінок ставиться до агента через QueueContact_95e , а музика транслюється на утриманні через PlayMusic_qne. Дзвінок повертається до Menu_lsi активності.

Змінні

callBackStatus: (STRING) - Статус зворотного дзвінка.
лічильник: (ЦІЛЕ ЧИСЛО) - Лічильна змінна.
currentTime: (STRING) — поточний час у мілісекундах від епохи.
goback_by_a_day: (СТРУНА) - Час 24 години тому, у мілісекундах від епохи.
apiOutput: (STRING) — комбінований HTTP-код статусу, статус зворотного виклику та HTTP-відповідь із Пошуку API.
ANITrim: (STRING) — обрізаний ANI (номер телефону) абонента.
відповідь: (РЯДОК) - HTTP-відповідь із пошуку API.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку, що задіяна в цьому шаблоні потоку.

Активність потоку	Опис
Почати (Новий телефонний контакт)	Потік починається, коли дзвінок отримано.
Дії
PlayMessage	Відтворює повідомлення абоненту.
Зворотний виклик	Призначає зворотний дзвінок для абонента.
PlayMusic	Грає музику на утриманні.
ЧергаКонтакт	Ставить у чергу виклик агенту.
HTTP	Здійснює HTTP-запит до Пошуку API за допомогою GraphQL.
ВідключитиКонтакт	Відключає дзвінок.
Задати змінну	SetVariable: Встановлює різні змінні, включно з поточним часом, часом 24 години тому, обрізаним ANI та виходом API.
Умови	Умова: Перевіряє, чи містить тіло відповіді HTTP «Не оброблено». Меню: Надає абоненту опції для запланування зворотного дзвінка або очікування в черзі.
Утримання музики (MusicOnHold)	Грає музику очікування, поки абонент чекає в черзі.
Обробка циклів (CallLoopCycle та LoopCycle)	Гарантує, що виклики, які повторюються занадто багато разів, направляються до фінального меню.
Відключення (DisconnectContact)	Розриває дзвінок після повідомлень або коли абонент вирішує завершити взаємодію.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації про використання HTTP-запитів у GraphQL та інших активностях у Webex Contact Center дивіться розділ активності HTTP Request .

Також зверніться до документації API Webex Contact Center для деталей запитів Search API та GraphQL.

Запис та керування аудіопідказками

Цей шаблон потоку забезпечує спрощений спосіб для адміністраторів записувати та керувати аудіопідказками в межах Webex Contact Center через інтерфейс користувача телефонії (TUI). Він використовує розширені можливості HTTP-активності, включаючи підтримку 'Content-Type: Form Data' для взаємодії з API аудіофайлів Webex Contact Center. Цей шаблон відтворює функціональності, знайомі з локальних систем, покращуючи клієнтський досвід і операційну ефективність.

Необхідні умови

Створіть і налаштуйте Entry Point Mapping на сторінці налаштувань Control Hub для Webex Contact Center. Зверніться до Посібника з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.
Налаштуйте роз'єм для API Webex Contact Center.
Якщо Cisco Text-to-Speech (TTS) не увімкнено для запитів, завантажте необхідні статичні аудіофайли.

Розподіл потоку

Елемент потоку	Опис
Дзвінок отримано	Дзвінок входить у потік через активність NewPhoneContact .
(ЗА БАЖАННЯМ) Автентифікація адміністратора через OTP	Розробник потоку може реалізувати необов'язковий бар'єр автентифікації для адміністратора, використовуючи безпечний метод, наприклад OTP, що доставляється через SMS до ANI, або випадково згенероване число/PIN. Це можна додати до головного меню.
Головне меню	Активність MainMenu (IVR Menu) пропонує адміністратору такі опції: Натисніть 1, щоб створити нову підказку. Натисніть 2, щоб оновити існуючий запит. Натисніть 3, щоб видалити вже існуючий запит. Натисніть 4, щоб вийти з потоку
Створити запит (Опція 1)	Активність PlayMessage_kcx пропонує адміністратору записати нову аудіозапитку. Активність Record_e0j записує аудіовхід від адміністратора. Записане аудіо потім надсилається Webex Contact Center API за допомогою активності HTTP-запиту CreatePrompt з `Content-Type: Form Data`. Активність Parse_gke аналізує відповідь, щоб витягти `id` та `blobID` новоствореного запиту. Це потрібно на випадок, якщо потрібно оновити той самий запит. Активність PlayMessage_q16 підтверджує, що повідомлення створено. Система відтворює записаний запит для підтвердження за допомогою PlayRecordedMessage.
Запит оновлення (Опція 2)	Активність RecordPromptAfterTone пропонує адміністратору записати оновлений запит. Активність Record_e38 записує нове аудіо. Потім потік перейменовує файл для видалення за допомогою RenameFileToDelete. Це гарантує, що посилання на цей аудіофайл видаляються там, де аудіофайли згадуються за назвою. Оновлене аудіо надсилається Webex Contact Center API за допомогою активності HTTP-запиту HTTPRequest_13n з `Content-Type: Form Data`. Система підтверджує оновлення і відтворює новий запит за допомогою PlayMessage_q16_jpg_03l та PlayMessage_0l6.
Запит на видалення (Опція 3)	Активність DeleteConfirm підтверджує видалення. Потік перейменовує файл для видалення за допомогою RenameFileToDelete. Активність HTTPRequest_raf надсилає запит DELETE на Webex Contact Center API для видалення запиту. Система підтверджує видалення за допомогою DeleteConfirm.
Вихід (Варіант 4)	Активність «Прощання » відтворює подяку. Дзвінок відключається через DisconnectContact_cz4 активність.

Змінні

Змінна	Тип	Опис
blobId	РЯДОК	Blob ID аудіофайлу
audioFileName	РЯДОК	Назва аудіофайлу (за замовчуванням: "EmergencyDemo.wav").
id	РЯДОК	ID аудіофайлу.
стан	РЯДОК	Статус запиту API.
newFileName	РЯДОК	Назва оновленого аудіофайлу (за замовчуванням: "updatedFile.wav").
відповідь	РЯДОК	HTTP-відповідь із запитів API. Це необов'язково, для налагодження.

Використовувані види діяльності

Активність потоку	Опис
Почати	NewPhoneContact: Запускає потік після отримання дзвінка.
IVR Меню	Головне меню: Відтворює меню з опціями керування підказками.
Створити запит	PlayMessage: Запрошує адміністратора записати новий запит. Запис: Записує аудіовхід. HTTP Request: HTTP запит на створення аудіозапиту за допомогою `Content-Type: FORM-DATA`. Parse: Parses HTTP-відповідь для вилучення id та `blobId`. PlayMessage: Підтверджує створення повідомлення. PlayMessage: Відтворює записаний запит.
Запит на оновлення	Меню: Пропонує адміністратору записати оновлений запит. Record_e38: Записує аудіохід. HTTP Request: HTTP запит на оновлення аудіозапиту за допомогою `Content-Type: FORM-DATA`. PlayMessage: Підтверджує оновлення повідомлення. PlayMessage: Відтворює оновлений запит.
Запит на видалення	Меню: Підтверджує видалення аудіопідказки. HTTP-запит: Перейменовує файл для видалення. Потрібно визначити ідентифікатор запиту. HTTP-запит: HTTP-запит на видалення аудіозапиту за допомогою `запитів Content-Type: Application/JSON` та DELETE.
Інший	Активність зачекати : Чекати. SetVariable: Встановлює змінні. ВідключитиКонтакт: Розриває дзвінок.

Додаткові деталі

Для отримання додаткової інформації про використання Activity Record, HTTP-запитів та Control Control у межах Webex Contact Center дивіться розділ активності HTTP Request.

Шаблон маршрутизації останнього агента

Шаблон маршрутизації останнього агента демонструє, як реалізувати маршрутизацію останнього агента в межах Webex Contact Center, використовуючи покращену HTTP-активність із підтримкою типу контенту: GraphQL. Він використовує HTTP-конектор WebexCC API для взаємодії з пошуком API, що дозволяє маршрутизувати виклики до останнього агента, який обробляв дзвінок. Цей шаблон покращує клієнтський досвід, поєднуючи їх із знайомим агентом.

Цей шаблон потоку перевіряє, чи дзвонив клієнт протягом останніх 24 годин, і якщо так, перенаправляє дзвінок тому ж агенту. Він використовує пошук API через GraphQL, щоб знайти останнього агента, який обробив дзвінок, на основі ANI (автоматична ідентифікація номера) абонента.

Він використовує функцію, яка покращує HTTP-активність у Webex Contact Center, додаючи підтримку типу контенту: GraphQL — можливість використовувати HTTP-конектор WebexCC API для пошуку API через новий тип контенту GraphQL: включаючи заміну змінних.

Необхідні умови

Налаштуйте конектор для API Webex Contact Center.
Переконайтеся, що середовище Webex Contact Center правильно налаштоване: точка входу, відображення точок входу, черги тощо.

Розподіл потоку

Дзвінок отримано:
- Дзвінок входить у потік через активність NewPhoneContact .
Початкове привітання:
- Активність PlayMessage відтворює початкове вітальне повідомлення абоненту.
Витяг поточного часу:
- Активність CurrentTime витягує поточний час.
Розрахуйте час 24 години тому:
- Активність Goback_By_a_day розраховує час за 24 години до поточного часу.
Підтримка ANI:
- Активність SetVariable обрізає ANI (номер телефону абонента), видаляючи префікс "+1" для пошуку.
Пошук API Call (GraphQL):
- Активність SearchAPILastAgent здійснює виклик Webex Contact Center Search API за допомогою GraphQL, щоб знайти агента, який обробляв попередній дзвінок, на основі ANI.
- Він використовує змінні goback_by_a_day та currentTime для пошуку протягом останніх 24 годин.
- Запит GraphQL шукає завдання, що відповідають ANI або обрізаному ANI викликача, які не є активними, і витягує власник ID (agent ID) завдання.
Відлагодження:
- Активність DebugLog фіксує статус HTTP-коду та тіло відповіді з виклику Search API.
- Активність Debug_Log фіксує витягнутий ідентифікатор агента.
Перевірте відповідь API:
- Активність Condition_kxu перевіряє, чи статус HTTP-коду з виклику Search API дорівнює 200 (успішно).
Перевірте, чи виділено ідентифікатор агента:
- Активність Condition_jtn перевіряє, чи ідентифікатор агента був успішно вилучений із відповіді Search API.
Маршрут до останнього агента (якщо знайдено):
- Якщо ідентифікатор агента знайдено, активність PlayMessage_ee8 відтворює підтверджувальне повідомлення абоненту, повідомляючи, що його переводять до того ж агента, з яким він спілкувався раніше.
- Активність QueueToAgent_xh1 ставить у чергу виклик агенту з витягнутим ID агента.
Маршрут до стандартної черги (якщо не знайдено):
- Якщо ідентифікатор агента не знайдено (або виклик API не вдався, або попередній дзвінок не був знайдений протягом 24 годин), активность QueueToDefault ставить виклик у чергу за замовчуванням.
Відтворюйте музику на утриманні:
- Активність PlayMusic_i73 відтворює музику під час очікування, поки абонент чекає в черзі.

Змінні

agentId: (STRING) — ID останнього агента, який обробляв дзвінок.
currentTime: (STRING) — поточний час у мілісекундах від епохи.
goback_by_a_day: (СТРУНА) - Час 24 години тому, у мілісекундах від епохи.
Відповідь: (РЯДОК) - HTTP-відповідь із Пошуку API.
ANITrim: (STRING) — обрізаний ANI (номер телефону) абонента.

Діяльність потоку

Наступна таблиця описує послідовність активностей потоку, що задіяна в цьому шаблоні потоку.

Активність потоку	Опис
Почати (Новий телефонний контакт)	Потік починається, коли дзвінок отримано.
Дії
PlayMessage	Відтворює повідомлення абоненту.
QueueToAgent	Виклик ставить у чергу до конкретного агента.
PlayMusic	Грає музику на утриманні.
Черга	Виклик ставить у чергу за замовчуванням.
HTTP	Виконує HTTP-запит до Пошуку API за допомогою GraphQL.
PlayMessage	Відтворює повідомлення, що абонент маршрутизується до останнього агента.
Задати змінну	CurrentTime: Встановлює змінну на поточний час. Goback_By_a_day: Встановлює змінну на час 24 години тому. DebugLog: Записує відповідь API для налагодження. Debug_Log: Веде в журнал розпакованого ID агента для налагодження. SetVariable_7b4: Обрізає ANI для пошуку.
Умови	Condition_jtn: Перевіряє, чи витягується ідентифікатор агента. Condition_kxu: Перевіряє, чи є статус HTTP-коду 200.
Утримання музики (MusicOnHold)	Грає музику очікування, поки абонент чекає в черзі.
Обробка циклів (CallLoopCycle та LoopCycle)	Гарантує, що виклики, які повторюються занадто багато разів, направляються до фінального меню.
Відключення (DisconnectContact)	Розриває дзвінок після повідомлень або коли абонент вирішує завершити взаємодію.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації про використання HTTP-запитів у GraphQL та інших активностях у межах Webex Contact Center дивіться розділ активності HTTP-запитів .

Також зверніться до документації APIWebex Contact Center для деталей запитів Search API та GraphQL.

Автономний агент ШІ (відстеження пакетів)

Цей потік використовує автономний AI-агент для керування голосовими взаємодіями, пов'язаними з відстеженням пакетів. Потік дає можливість ескалувати до людських агентів за потреби або при помилках агентів ШІ.

Потік розроблений для обробки взаємодії клієнтів щодо відстеження посилок через автономного AI-агента. Агент ШІ складається з дії для відстеження посилки та бази знань, пов'язаної із загальними запитами щодо доставки. Клієнти можуть попросити поговорити з людським агентом у будь-який час.

Необхідні умови

Щоб використати цей потік, переконайтеся, що налаштовані наступні параметри:

Автономний агент ШІ, налаштований із відповідними документами щодо дій (а також виконання) та знаннями. Зразок потоку виконання доступний у шаблонах потоку Webex Connect.
Налаштування точки входу, черги, команди та точки входу налаштовані на сторінці налаштувань Control Hub для Webex Contact Center.
Cisco Режим перетворення тексту в голос (TTS) увімкнений для динамічної генерації власних повідомлень.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо ви не використовуєте стандартне аудіо Cisco.

Розпад інтеграції

Абонент ініціює контакт: Дзвінок приймає Webex Contact Center і направляється автономному агенту ШІ.
Взаємодія з AI-агентом: AI-агент обробляє запит абонента, пов'язаний із відстеженням пакетів.
Черга до агента: Якщо ескалація потрібна за запитом клієнта або через помилки AI Agent, абонент потрапляє в чергу для людського агента.
Відключення: Взаємодія закінчується, коли запит абонента оброблено або абонент передається агенту.

Діяльність, що використовується у потоку

Активність потоку	Опис
Початок (Новий телефонний контакт)	Ця активність позначає початок потоку, який запускається новим викликом.
Віртуальний агент V2 (VAV2)	Діяльність, відповідальна за взаємодію між потоком і агентом ШІ. Взаємодія. Та сама дія використовується для початку розмови та надсилання подій стану агенту ШІ.
Відтворити повідомлення	Надає системні повідомлення за допомогою Cisco Text-to-Speech. Використовується для відтворення повідомлення про помилку перед ескалацією до людського агента у разі помилок активності VAV2.
Черга до агента	Керує логікою черги для ескалації до людських агентів.
Грати музику	Утримайте музику під час очікування, коли абонент чекає на з'єднання агента.
Відключити	Завершує взаємодію після виконання завдань або якщо її передають до людського агента.

Обробка помилок

Потік включає стратегії управління помилками для плавного вирішення несподіваних проблем, забезпечуючи інформування абонента та належне перенаправлення.

Підтримка розробників

Для глибшого розуміння використання Webex Contact Center з автономними AI-агентами зверніться до відповідної документації:

Додаткові ресурси

Для підтримки, пов'язаної з цим процесом, звертайтеся до команди підтримки Webex Contact Center Developer Portal через портал розробниківWebex.

Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників Webex Contact Center API.

AI Agent Scripted (Відстеження пакетів)

Цей потік призначений для обробки голосових взаємодій, пов'язаних із відстеженням посилок, за допомогою скриптового віртуального агента. Цей потік демонструє найпростіший спосіб виконання виконання для скриптового агента. Крім того, потік демонструє черги клієнтів у різні черги агентів на основі останнього активного наміру та власних звітів для AI-агентів в Analyser.

Цей потік використовує скриптований агент Webex AI для взаємодії з клієнтами щодо відстеження посилок. Активність VAV2 (Virtual Agent V2) виходить через край 'Оброблено', коли скриптований агент створює кастомну подію для відстеження пакету. Потік використовує систему відстеження посилки API для досягнення цієї мети. Цей API доступний розробникам для тестування та демонстрацій. Вихідні дані аналізуються в потоці та повертаються агенту через подію стану. Більше інформації про налаштування виконання завдань для скриптованих агентів для голосу.

Необхідні умови

Щоб використати цей потік, переконайтеся, що налаштовані наступні параметри:

Агент штучного інтелекту Webex, налаштований для обробки запитів щодо відстеження посилок. Цей агент доступний для імпорту під час створення нового агента.
Точка входу, черга, команди та відображення точок входу налаштовані на сторінці налаштувань Control Hub для Webex Contact Center.
Переконайтеся, що Cisco Text-to-Speech (TTS) увімкнено для генерації динамічних аудіоповідомлень.
За потреби завантажуйте статичні аудіофайли для сповіщень у власній системі.

Розпад інтеграції

Розпад інтеграції	Опис
Абонент ініціює контакт	Дзвінок отримує Webex Contact Center і направляється до скриптового AI-агента.
Стан взаємодії фіксується за допомогою глобальної змінної	Потік встановлює глобальну змінну CustomAIAgentInteractionOutcome для фіксації стану взаємодії клієнта з агентом ШІ. Це оновлюється в різні моменти і використовується для створення власних звітів за допомогою візуалізатора.
Взаємодія з агентами ШІ	AI-агент обробляє введення клієнтів і реагує на основі налаштованих намірів. Якщо користувач має намір відстежити пакет і надає дійсний номер пакета, керування повертається до потоку через кастомну подію.
Аналіз та виконання метаданих агентів ШІ	Номер пакета клієнта витягується з метаданих VAV2 і використовується в HTTP-активності.
Умови реагування на виконання виконання	Flow перевіряє, чи знайдено інформацію про посилку, і встановлює відповідні відповіді.
Взаємодія з агентами ШІ відновлена*	Залежно від відповіді на виконання, повідомлення, яке має бути надіслане клієнтам, повертається скриптовому агенту через дані події у розділі «State event».
Передача агента та діяльність у справах	Визначає наступні кроки на основі попереднього наміру, спрямовуючи потік до різних черг на основі попереднього наміру.
Черга до агента	Якщо потрібна ескалація або у разі помилок, абонент ставиться в чергу для людського агента.
Відключити	Взаємодія закінчується, коли запит абонента обробляється або абонент передається агенту.

Діяльність, що використовується у потоку

Активність потоку	Опис
Почати	Ініціює потік при отриманні нового виклику.
Змінна результату взаємодії	Використовуйте активність змінних для оновлення глобальної змінної CustomAIAgentInteractionOutcome, щоб зберегти останній стан взаємодії з агентом ШІ.
Взаємодія з агентами ШІ	Керує запитами на відстеження посилок за допомогою скриптованих взаємодій. Та сама дія використовується для початку розмови та надсилання подій стану агенту ШІ.
Деталі пакету Parse	Витягує номер пакета з метаданих, наданих віртуальним агентом.
HTTP-запит інформації про посилку	Надсилає запит до логістики API для отримання статусу посилки та орієнтовної доставки. Використовуйте ABC123456 як зразковий номер упаковки.
Умовна логіка	Визначає відповідь на основі статусу пакета або HTTP-коду статусу виклику API.
Встановити змінні відгуку	Налаштовує відповіді, щоб повідомити, чи було знайдено посилку або деталі доставки.
Відтворити повідомлення	Надає системні помилки за допомогою Cisco Text-to-Speech, особливо у випадках системних помилок.
Діяльність з кейсів	Керує потоком на основі попереднього наміру, вирішуючи маршрутизацію до конкретних черг.
Черга до агента	Керує логікою черги для ескалації до людських агентів.
Грати музику	Утримайте музику під час очікування, коли абонент чекає на з'єднання агента.
Відключити	Завершує взаємодію після виконання завдань або якщо її передають до людського агента.

Особливості потоку

Змінна	Опис
`event_name`	Назва події, надіслана агенту ШІ.
`event_data`	Корисне навантаження події надіслано агенту ШІ.
`статус`	Статус пакета базується на HTTP-відповіді.
`оцінена доставка`	Орієнтовна дата та час доставки посилки на основі HTTP-відповіді.
`packageResp`	Відповідь має бути повернена клієнту на основі відповіді на HTTP-активність.
`Global_VoiceName`	Визначає голос, який використовується для перетворення тексту в мову.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Фіксує стан взаємодії — покинуто, оброблено, ескаловано або допущено помилку — на основі взаємодії клієнта з AI-агентом.

Обробка помилок

Додаткові ресурси

Для глибшого розуміння використання Webex Contact Center з скриптовими AI-агентами зверніться до відповідної документації:

Підтримка розробників

Для підтримки, пов'язаної з цим процесом, звертайтеся до команди Webex Contact Center Developer Support через портал розробниківWebex.

Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників Webex Contact Center API.

Сценарій AI-агента (Запис на прийом до лікаря)

Цей шаблон демонструє потік даних між Webex Contact Center та Webex AI Agent Studio для взаємодії, що використовує скриптований агент. Потік містить кілька інтеграцій із зовнішніми системами. Вони викликаються на основі кастомних подій, надісланих AI Agent, і дані виконання передаються назад агенту.

Цей потік демонструє, як дані передаються між Webex Contact Center та Webex AI Agent Studio за допомогою кастомних подій. Цей потік полегшує автоматизоване призначення та управління прийомами лікаря за допомогою скриптового агента ШІ. Він інтегрується з зовнішніми системами для перевірки доступності, створення записів, пошуку існуючих записів і скасування їх. Цей потік забезпечує безперебійний зв'язок між абонентом і агентом ШІ, з опціями ескалації до людських агентів за потреби.

Необхідні умови

Щоб використати цей потік, переконайтеся, що налаштовані наступні параметри:

Скриптований AI-агент, налаштований із відповідними намірами для обробки бронювання та скасування зустрічей. Це можна імпортувати з шаблонів під час створення нового скриптового агента на платформі AI Agent Studio.
Точка входу, черга, команди та відображення точок входу налаштовані на сторінці налаштувань Control Hub для Webex Contact Center.
API для взаємодії з зовнішньою системою управління записами.
Cisco Режим перетворення тексту в озвучення (TTS) увімкнено для генерації динамічних аудіоповідомлень.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо ви не використовуєте стандартне аудіо Cisco.

Розпад інтеграції

Розпад інтеграції	Опис
Абонент ініціює контакт	Дзвінок отримує Webex Contact Center і направляється агенту ШІ.
Взаємодія з агентом ШІ	AI-агент обробляє введення клієнтів і реагує на основі налаштованих намірів.
Перемикання керування між агентом ШІ та потоком	Контроль над розмовою передається між агентом ШІ та потоком на різних етапах. AI-агент передає контроль потоку через кастомні події, потік виконує відповідне виконання на основі назви події і повертає контроль AI-агенту разом із даними виконання через State Event у Virtual Agent V2 Activity.
Черга до агента	Якщо потрібна ескалація, абонент потрапляє в чергу для людського агента.
Відключити	Взаємодія закінчується, коли завдання завершено або абонент передається агенту.

Діяльність, що використовується у потоку

Активність потоку	Опис
Почати	Ця активність позначає початок потоку, який запускається новим викликом.
Віртуальний агент V2 (VAV2)	Діяльність, відповідальна за взаємодію агентів ШІ. Та сама дія використовується для початку розмови та надсилання подій стану агенту ШІ.
Розбору	Використовується для аналізу корисного навантаження подій з активності VAV2.
Випадок	Використовується для перевірки назви події, що надсилається активністю VAV2, і для переходу до відповідних HTTP-запитів.
HTTP-запит	Взаємодіє з зовнішніми системами для виконання операцій, таких як перевірка доступності, створення, пошук або скасування зустрічей за допомогою HTTP-запитів на основі назви події, що надсилається активністю VAV2. Активність також аналізує відповідь на HTTP-запит.
Стан	Оцінює результати HTTP-запитів, спрямовуючи потік на основі умов успіху або помилки.
Задати змінну	Використовується для налаштування змінних, таких як ім'я події та дані події, які є необхідними для повторного виклику активності VAV2 з відповідними параметрами подій стану.
Відтворити повідомлення	Надає системні повідомлення за допомогою Cisco Text-to-Speech. Використовується для відтворення повідомлення про помилку перед ескалацією до людського агента у разі помилок активності VAV2.
Черга до агента	Керує логікою черги для ескалації до людських агентів.
Грати музику	Утримайте музику під час очікування, коли абонент чекає на з'єднання агента.
Відключити контакт	Завершує взаємодію після виконання завдань або якщо її передають до людського агента.

Особливості потоку

Змінна	Опис
`event_name`	Назва події, надіслана агенту ШІ.
`event_data`	Корисне навантаження події надіслано агенту ШІ.
`event_data_string`	Рядкова версія event_data, оскільки активність VAV2 приймає лише рядки.
`http_input`	Запит на HTTP-активність на основі метаданих VAV2.
`Global_VoiceName`	Визначає голос, який використовується для перетворення тексту в мову.

Обробка помилок

Додаткові ресурси

Для глибшого розуміння щодо налаштування ваших AI-агентів на Webex AI Agent Studio та їх використання з Webex Contact Center, зверніться до Посібника з адміністрування студії AIWebex.

Підтримка розробників

Для будь-якої підтримки щодо цієї інтеграції відкрийте заявку до команди підтримки розробників Webex Contact Center через портал розробниківWebex.
Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників Webex Contact Center API.

Використовуйте шаблони підпотоку

Шаблони підпотоку функціонують подібно до шаблонів потоку. Ці шаблони спрощують створення підпотоків, які можна інтегрувати в кілька потоків, зменшуючи запасність і час розробки.

Щоб створити підпотоки за допомогою шаблонів subflow, оберіть відповідний шаблон, модифікуйте його під свої потреби, перевірте, опублікуйте та втедруйте у свої робочі процеси. Для детальнішої інформації див. Створення потоків із шаблонів потоків.

Збирайте інформацію про зворотний дзвінок

Використовуйте цей шаблон для створення підпотоку збору інформації про зворотний зв'язок, дозволяючи абонентам залишатися в черзі або запитувати зворотний дзвінок для гнучких опцій сервісу.

Цей підпоток надає меню, яке дозволяє абонентам обрати зворотний дзвінок або залишатися в черзі. Якщо обрано варіант зворотного дзвінка, він збирає необхідну інформацію для повторного дзвінка, використовуючи поточний номер абонента або альтернативний номер. Ви можете модифікувати підпоток, щоб забезпечити плавний досвід дзвінка, обробляючи помилки або невідомі умови, такі як тайм-аути та некоректні введення.

Цей підпоток використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких аудіопідказів. Для музики він за замовчуванням використовує вбудований файл music-on-hold defaultmusic_on_hold.wav.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі керування Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього підпотоку:

Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші організаційні конфігураційні дії, такі як конектори, outdial ANI та інше.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.
Переконайтеся, що змінні зворотного виклику (наприклад: callbackNumber, callbackEntered, stayInQueue) правильно відображені на вашу систему для захоплення відповідних даних.

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Входи підпотоку

callbackNumber - STRING: Номер для зворотного дзвінка (або той, з якого дзвонить абонент, або новий номер).
stayInQueue - BOOLEAN: Показує, чи обрав абонент залишитися в черзі (True) або запросити зворотний дзвінок (False).

Виходи підводного потоку

callbackNumberВведений - STRING: Номер, який абонент ввів для зворотного дзвінка, якщо він вирішив надати альтернативний номер.
stayInQueue - BOOLEAN: Чи обрав абонент залишитися в черзі, чи отримати зворотний дзвінок.

Розбійність підстоку

Наступна таблиця описує різні елементи підпотоку, що беруть участь у процесі виклику, детально описуючи дії та відповіді, що відбуваються на кожному етапі.

Елемент підпотоку	Опис
Початок підводного потоку	Виклик входить у підпотік.
Меню для відключення	Абоненту пропонується опція або залишитися в черзі, або отримати зворотний дзвінок. Натисніть 1 для повторного виклику. Натисніть 2 , щоб залишатися в черзі.
Меню чисел	Якщо абонент обирає отримати зворотний дзвінок, йому пропонується опція: Натисніть 1 , щоб скористатися номером, з якого вони дзвонять. Натисніть 2 , щоб ввести новий номер для зворотного виклику.
Збирати цифри	Якщо абонент обирає ввести новий номер зворотного виклику, йому просять ввести 10-значний номер, а потім ключ фунта (#).
Змінна множини	Зібраний номер зворотного дзвінка зберігається у змінній callbackNumberEntered.
Кінцевий підстік	Підпоток завершується після збору інформації зворотного виклику або обробки будь-яких помилок.

Підводна діяльність

Наступна таблиця описує послідовність дій підпотоку для збору інформації про зворотний виклик.

Підводна активність	Опис
Початок підводного потоку	Підпотік починається при викликанні.
Меню для відключення	Це дає абоненту опцію або залишитися в черзі, або отримати зворотний дзвінок. Це використовує TTS, щоб запитати абонента натиснути 1 для повторного дзвінка або 2, щоб залишатися в черзі.
Меню чисел	Якщо абонент обирає зворотний дзвінок, йому пропонують або використати поточний номер, або ввести новий.
Збирати цифри	Якщо абонент обирає ввести новий номер, ця активність збирає його 10-значний номер, за яким слідує знак фунта (#).
Змінна множини	Зібраний номер зберігається у змінній callbackNumberEntered для подальшого використання.
Кінцевий підстік	Процес завершується після обробки вибору абонента та збору необхідної інформації.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації про налаштування підпотоків дивіться Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Обробка помилок

Використовуйте шаблон обробки помилок у Webex Contact Center для керування помилками, такими як проблеми з обробкою черги або API запити. Його можна приєднати до конкретних дій або налаштувати як глобальний обробник помилок, що забезпечує безперебійну роботу системи та надає користувачам зворотний зв'язок щодо будь-яких проблем.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в Порталі управління Webex Contact Center виконані наступні вимоги перед впровадженням цього підпотоку:

Переконайтеся, що Cisco Text-to-Speech (TTS) увімкнено, щоб контакт-центр міг використовувати текст у голос для підказок помилок.
Налаштуйте змінну errorMessage для динамічної обробки відповідних повідомлень про помилки у вашому робочому процесі.

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Входи підпотоку

errorMessage - РЯДОК: Повідомлення про помилку для динамічного відтворення, що вказує на проблему, з якою зіткнувся абонент.

Виходи підводного потоку

N/A: Цей підпоток не генерує виходи, оскільки використовується для обробки помилок і надання зворотного зв'язку викликаючему.

Розбійність підстоку

Елемент підпотоку	Опис
Початок підводного потоку	Підпотік активується, коли виникає помилка.
Повідомлення про помилку відтворення	Система відтворює динамічне повідомлення про помилку, визначене змінною errorMessage за допомогою Cisco Cloud TTS. Наприклад, повідомлення може бути таким: Ми стикаємося з технічними труднощами. Будь ласка, спробуйте пізніше.
Кінцевий підстік (Звичайний кінець)	Якщо помилку успішно вирішити, підпотік завершується гідно.
Кінцевий підстік (Помилка кінець)	Якщо виникають додаткові проблеми (наприклад, повідомлення про помилку не відтворюється), підпотік переходить у стан ескалації, що вказує на критичну несправність.

Підводна діяльність

Наступна таблиця описує послідовність дій підпотоку для управління помилками.

Підводна активність	Опис
Початок підводного потоку	Підпотік починається, коли виникає помилка, запускаючи послідовність обробки помилок.
Повідомлення про помилку відтворення	Відтворює повідомлення про помилку абоненту за допомогою Cisco Cloud TTS. Вміст повідомлення визначається динамічно змінною errorMessage.
Кінцевий підстік (Звичайний кінець)	Якщо помилку виправити без додаткових проблем, це припиняє підпоток.
Кінцевий підстік (Помилка кінець)	Завершує підпотік ескалацією, якщо під час процесу обробки помилок виникають додаткові помилки.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації про налаштування підпотоків дивіться посібник з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.

Занурення даних HTTP

Використовуйте цей шаблон subflow, щоб отримати інформацію про обліковий запис клієнта через HTTP-запит. Він підтримує підтвердження ідентифікатора акаунта, ручний ввод у разі невдалого запиту, а також обробляє тайм-аути, недійсні введення та критичні помилки — ідеально для автоматизованого пошуку акаунтів клієнтів у контакт-центрах.

Цей підпоток забезпечує динамічний досвід, коли інформація про обліковий запис клієнта отримується за допомогою HTTP-запиту. Якщо пошук успішний, клієнта просять підтвердити ідентифікатор акаунта. Якщо це не спрацює або абонент віддає перевагу, він може вручну ввести номер свого рахунку. Flow плавно обробляє помилки, такі як недійсні введення, тайм-аути та критичні збої, з відповідними підказками.

Цей підпоток використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких аудіопідказів.

Необхідні умови

Переконайтеся, що в порталі управління Webex Contact Center виконані такі вимоги перед впровадженням цього підпотоку:

Створюйте точки входу, черги, з'єднувачі, команди, відображення точок входу та будь-які інші конфігураційні активності, специфічні для організації.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.
Переконайтеся, що URL та параметри HTTP-запиту встановлені відповідно до потреб вашої організації.

Детальні кроки див. Webex Contact Center інструкцію з налаштування та адміністрування.

Входи підпотоку

errorMessage - STRING: Повідомлення, яке буде відтворене у разі помилки під час підпотоку.

Виходи підводного потоку

outputVariable - РЯДОК: зберігає підтверджений або вручну введений номер рахунку.

Розбійність підстоку

Елемент підпотоку	Опис
Початок підводного потоку (Ініціалізація)	Підпоток запускає процес отримання даних клієнтів.
Будь ласка, зачекай (Послання втіхи)	Абоненту повідомляється, що система отримує їхню інформацію за допомогою підказки TTS: Будь ласка, зачекайте, поки ми перевіримо вашу інформацію.
HTTP-запит (Отримати інформацію про клієнта)	Система надсилає HTTP GET запит для отримання інформації про клієнта з визначеної кінцевої точки API. Якщо успішно, відповідь містить ідентифікатор клієнта.
Перевірте статус HTTP (Оцінити реакцію)	HTTP-відповідь оцінюється на основі коду статусу. Якщо запит був успішним, процес переходить до наступного етапу.
Меню підтвердження (Запит підтвердження або ручний ввод)	Абоненту пропонують підтвердити отриманий ідентифікатор акаунта або вручну ввести номер рахунку, якщо він неправильний.
Змінна множини (Ідентифікатор облікового запису магазину)	Якщо абонент підтверджує ідентифікатор акаунта, значення зберігається у змінній outputVariable.
Збирати цифри (Ручний ввод рахунку)	Якщо запит не вдається або абонент вирішує повторно ввести свій номер рахунку, йому пропонують ввести 6-значний номер рахунку, а потім ключ pound (#).
Обробка помилок (Все ще там, недійсний, критичний)	Підпоток обробляє тайм-аути, недійсні введення та критичні помилки відповідними підказками: Все ще там: Питає: Ти ще тут?, на випадок тайм-ауту. Недійсно: Повідомляє абонента про неправильний вхід і просить спробувати знову. Помилка: Критична помилка повідомляє: Щось пішло не так.
Кінцевий підстік (Висновок)	Підпотік припиняється або після підтвердження номера рахунку, або після обробки помилки.

Підводна діяльність

Наступна таблиця описує послідовність дій підпотоку для цього шаблону.

Підводна активність	Опис
Початок підводного потоку	Підпотік починається при викликанні.
Будь ласка, зачекай	Відтворює повідомлення за допомогою TTS, пропонуючи абонента чекати, поки його інформація буде отримана.
HTTP-запит	Надсилає запит HTTP GET для отримання інформації про обліковий запис клієнта.
Перевірте статус HTTP	Оцінює HTTP-відповідь, щоб визначити, чи був запит успішним.
Меню підтвердження	Запрошує абонента підтвердити отриманий ідентифікатор облікового запису або ввести його знову, якщо він неправильний.
Змінна множини	Зберігає підтверджений або введений вручну номер рахунку.
Збирати цифри	Отримує 6-значний номер облікового запису у абонента, якщо HTTP-запит не вдається або він вирішує ввести новий номер рахунку.
Обробка помилок	Декілька підказок обробляють тайм-аути, недійсні введення та критичні помилки під час підпотоку.
Кінцевий підстік	Потік завершується після підтвердження номера рахунку або виникнення помилки.

Обробка в черзі

Використовуйте цей шаблон підпотоку для автоматизації обробки черги в Webex Contact Center, утримуючи дзвінків у зв'язку з музикою та повідомленнями.

Цей підпоток відтворює музику черги, а потім повідомлення, повторюючи послідовність до певної кількості разів (за замовчуванням три). Це забезпечує плавну обробку черги та захоплюючий досвід дзвінків. Ви можете налаштовувати змінні, такі як вибір музики, зміст повідомлення та кількість циклів.

Цей підпоток використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких аудіопідказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), а для музики на утриманні.

Необхідні умови

Створюйте точки входу, черги, з'єднувачі, команди, відображення точок входу та будь-які інші конфігураційні активності, специфічні для організації.
Забезпечте правильну логіку обробки черги та конфігурації обробки помилок.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки або музичні файли.

Детальні кроки див. Webex Contact Center посібник з налаштування та адміністрування.

Входи підпотоку

queueMessage - STRING: Повідомлення для відтворення між музичними доріжками (за замовчуванням: Будь ласка, зачекайте).
queueMusic1 - STRING: Перший музичний файл, який відтворюється, поки дзвінок чекає (за замовчуванням: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Другий музичний файл, який відтворюється між повідомленнями (за замовчуванням: defaultmusic_on_hold.wav).
лічильник - ЦІЛЕ ЧИСЛО: Лічильник для відстеження кількості циклів (за замовчуванням: 0).
musicDuration - ЦІЛЕ ЧИСЛО: Тривалість, протягом якої відтворюється кожна музична доріжка (за замовчуванням: 10 секунд).

Виходи підводного потоку

Немає

Розбійність підстоку

Елемент підпотоку	Опис
Початок підводного потоку	Починається підпотік.
Перевірка стану	Підпотік перевіряє, чи лічильник менший за 2. Якщо це правда, потік продовжується до послідовності музики та повідомлення. Якщо це хибно, підпотік закінчується.
Відтворити музику 1	Перший музичний файл (queueMusic1) відтворюється протягом тривалості, визначеної musicDuration.
Відтворити повідомлення	Після першого музичного файлу відтворюється повідомлення за допомогою Cisco TTS, вміст якого визначається як queueMessage.
Відтворити музику 2	Після повідомлення відтворюється другий музичний файл (queueMusic2) протягом визначеного часу.
Лічильник інкрементів	Змінна лічильника збільшується на 1 після відтворення другого музичного файлу.
Повторна перевірка стану	Після збільшення лічильника потік перевіряється, якщо лічильник все ще менший за 2. Якщо це істинно, петля повторюється; інакше підпотік припиняється.
Кінцевий підстік	Коли лічильник досягає 2, підпотік припиняється.

Підводна активність

Наступна таблиця описує послідовність дій підпотоку.

Підводна активність	Опис
Початок підводного потоку	Ініціалізує процес підпотоку.
Перевірка стану	Перевіряється умова, щоб лічильник був меншим за 2, що дозволяє циклу продовжуватися.
Відтворити музику 1	Відтворює перший музичний файл протягом тривалості, визначеної musicDuration.
Відтворити повідомлення	Відтворює повідомлення за допомогою Cisco TTS з контентом, наданим queueMessage.
Відтворити музику 2	Відтворює другий музичний файл протягом тривалості, визначеної musicDuration.
Лічильник інкрементів	Збільшує змінну лічильника на 1 для керування циклом.
Кінцевий підстік	Припиняє підпотік, коли лічильник досягає визначеної межі.

Шаблон підпотоку запланованого зворотного виклику

Використовуйте цей шаблон для створення підпотоку, який дозволяє абонентам запланувати зворотний дзвінок на конкретну дату та час, включаючи вибір часового поясу.

Цей підпоток проводить абонента через низку запитів, щоб зібрати всю необхідну інформацію для запланованого зворотного дзвінка. Запитують бажану дату, час початку і кінця вікна зворотного дзвінка, а також часовий пояс абонента. Підпоток включає валідацію введення дати та часу для забезпечення точності. Якщо вводиться недійсний формат, абонент знову запитується. Після успішного збору всієї інформації вона використовується для планування зворотного дзвінка в системі.

Цей підпоток використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для всіх аудіопідказок.

Необхідні умови

Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші організаційні конфігураційні дії, такі як конектори, outdial ANI та інше.
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються власні аудіопідказки.
Детальні кроки дивіться у посібнику з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.

Входи підпотоку

Назва змінної	Тип	Опис
CallbackNumber	РЯДОК	Номер телефону для зворотного дзвінка.
Ім'я клієнта	РЯДОК	Ім'я клієнта, який запитує повторний дзвінок.
CallbackQueue	РЯДОК	Черга, куди буде надіслано запланований зворотний дзвінок.

Виходи підстоку

Назва змінної	Тип	Опис
Зворотний дзвінокРозкладДата	РЯДОК	Дата, на яку заплановано повторний дзвінок, відформатована як YYYY-MM-DD.
Зворотний дзвінокРозкладЧасовий пояс	РЯДОК	Ідентифікатор часового поясу IANA для зворотного виклику (наприклад, Америка/Чикаго).
Зворотний дзвінокРозкладЧас початку	РЯДОК	Час початку вікна зворотного виклику, відформатованого як HH:mm:ss.
Зворотний дзвінокРозкладКінецьЧас	РЯДОК	Час завершення вікна зворотного виклику, відформатованого як HH:mm:ss.

Розпад підводного потоку

Елемент підпотоку	Опис
Початок підпотоку	Виклик входить у підпотік.
Дата розкладу	Абоненту пропонують ввести бажану дату повторного дзвінка у форматі YYYYMMDD. Підпоток перевіряє вхідний сигнал, щоб переконатися, що це справжня дата. Якщо недійсно, запит повторюється.
Час початку розкладу	Абоненту просять ввести час початку зворотного вікна у форматі HHMM (цілодобовий). Підпоток перевіряє вхідний сигнал, щоб переконатися, що час дійсний. Якщо недійсно, запит повторюється.
Час завершення розкладу	Абоненту пропонують ввести час завершення свого вікна зворотного виклику у форматі HHMM (цілодобова). Підпоток перевіряє вхідний сигнал, щоб переконатися, що час дійсний. Якщо недійсно, запит повторюється.
Запланований часовий пояс	Абоненту показують меню для вибору часового поясу.- Натисніть 1 для IST (індійський стандартний час).- натисніть 2 для центрального часу.- натисніть 3 для східного часу.
Заплануйте повторний дзвінок	Використовуючи всю зібрану інформацію (CallbackNumber, ім'я клієнта, CallbackQueue, а також заплановану дату, час і часовий пояс), підпоток офіційно планує зворотний дзвінок у системі.
Кінцевий підпотік	Підпоток завершується після успішного планування зворотного дзвінка.

Підводна діяльність

Наступна таблиця описує послідовність дій підпотоку для планування зворотного виклику.

Підводна активність	Опис
Початок підпотоку	Підпотік починається при викликанні.
Дата розкладу	Збирає бажану дату повторного дзвінка. Запит TTS: «Будь ласка, введіть бажану дату у форматі YYYYMMDD». Вхід перевіряється, щоб переконатися, що формат дати правильний.
ConvertDateFormat	Після введення дійсної дати ця активність перетворює вхід YYYYMMDD у формат YYYY-MM-DD і зберігає його у змінній CallbackScheduleDate.
РозкладЧас початку	Збирає час початку для вікна зворотного дзвінка. Запит TTS: «Будь ласка, введіть час початку вашого зворотного дзвінка у форматі HHMM». Вхідні дані перевіряються, щоб переконатися, що формат правильний за часом.
ConvertStartTime	Перетворює вхідний час початку HHMM у формат HH:mm:ss і зберігає його у змінній CallbackScheduleStartTime.
РозкладКінецьЧас	Збирає кінцевий час для вікна повторного дзвінка. Запит TTS: «Будь ласка, введіть час завершення вашого зворотного дзвінка у форматі HHMM». Вхідні дані перевіряються, щоб переконатися, що формат правильний за часом.
ConvertEndTime	Конвертує вхід HHMM у формат HH:mm:ss і зберігає його у змінній CallbackScheduleEndTime.
ScheduleTimeZone	Пропонує меню для вибору часового поясу.
РозкладЗворотний дзвінок	Ця фінальна дія збирає всі зібрані та відформатовані змінні і створює запланований запит зворотного виклику в системі.
Кінцевий підпотік	Потік завершується після успішного призначення повторного дзвінка.

Додаткові ресурси

Для отримання додаткової інформації щодо налаштування підпотоків дивіться посібник з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.

Створення та управління потоками

Створіть потік

Ви можете створювати та керувати потоками за допомогою модуля ресурсів маршрутизації. Коли ви розробляєте потік, консультація не повинна містити ввічливий зворотний дзвінок, зворотний зв'язок після дзвінка або сліпу передачу.

Коли ви створюєте потік, якщо кількість вузлів перевищує 100, ви можете відчути затримку в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції Flow Chaining та Dynamic Variables, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Для детальнішої інформації див. Зв'язок множинних потоків (з GoTo) та Контакт у черзі.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	На сторінці Flows натисніть Керувати потоками. Виберіть «Створити потоки » у випадаючому списку. З'являється майстер Create a new flow з опцією вибору між Flow або Subflow.
4	Натисніть Flow. Натисніть Subflow , щоб створити підпоток. Процес створення підпотоку схожий на процес створення потоку.
5	Виберіть необхідний варіант для створення потоку: Починайте з чистого аркуша — Використовуйте цю опцію, щоб створити новий потік з самого початку. Шаблони потоків — Використовуйте цю опцію для створення потоку з шаблонів потоку. Для детальнішої інформації див. Створення потоків із шаблонів потоків. Імпорт — Використовуйте цю опцію для імпорту потоків із локального сховища. Для детальнішої інформації дивіться створення».Імпортуйте потік.
6	Натисніть Почати з чистого аркуша.
7	У полі імені Flow введіть унікальне ім'я. Ім'я потоку не може містити проміжки. Єдиний дозволений спеціальний символ — _ (підкреслення). Дозволена довжина — 80 символів. Наприклад, NewContact_01.
8	Натисніть «Створити потік». З’явиться вікно Конструктор потоків.
9	У розділі «Загальні налаштування » введіть опис потоку. Ви не можете змінити опис пізніше.
10	(За бажанням) Налаштуйте наступні налаштування в розділі налаштувань Diagram . Криві зв'язки — увімкніть або вимкніть перемикання між кривими та прямокутними зв'язками для кожного потоку. Ви можете увімкнути криві посилання, щоб покращити огляд зв'язку між діяльністю. У складних потоках вигнуті зв'язки забезпечують кращу читабельність порівняно з прямими лініями, які зазвичай перекриваються. Колір посилання — Виберіть колір із випадаючої палітри кольорів, щоб вказати посилання. Колір шляху помилки — виберіть колір із випадаючої палітри кольорів, щоб вказати шляхи помилок. Вибір кольору — виберіть колір із випадаючої палітри кольорів, щоб вказати обране посилання та пов'язані з ними дії. Товщина — Вкажіть значення для збільшення або зменшення товщини ланка та пов'язаних дій. Товщина вимірюється в пікселях, а значення за замовчуванням — 1 піксель. Максимальна підтримувана товщина становить 3 пікселі.
11	У розділі Налаштування дешифрування потоку TURN у перемикачі Увімкнути дешифрування потоку, щоб дозволити розшифровувати чутливу інформацію в потоку. З'являється спливаюче вікно «Деталі налагодження». Перевірте «Я згоден » і натисніть «Зберегти». Тепер ви зможете розшифровувати чутливу інформацію з логів потоку під час налагодження потоків. Дивіться розділ «Слідові потоки » для деталей.
12	Виконайте наступні завдання для створення потоку: Налаштувати Розуміти активності та події Увімкнути або вимкнути автозбереження Операції з копіювання та вставлення Валідація потоку Опублікуйте потік

Створюйте потоки з шаблонів потоків

Шаблони потоків дають вам готові потоки для типових випадків використання. Щоб створити потоки з шаблонів потоку:

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Центру послуг > Контакт.
3	У навігаційній панелі Контакт-центру натисніть Customer Experience> Flows.
4	На сторінці Flows натисніть Manage flows і виберіть випадаючий список Create flows . З'являється майстер Create a new flow з опцією вибору між Flow або Subflow.
5	Натисніть Flow. Щоб створити підпоток, натисніть Subflow. Процес створення підпотоку схожий на процес створення потоку.
6	У розділі «Вибрати метод» натисніть «Шаблони потоку».
7	Оберіть свій шаблон із доступного списку шаблонів. Натисніть Next (Далі). Натисніть «Переглянути деталі », щоб побачити детальний попередній перегляд шаблону. Дивіться розділ деталей шаблону потоку View для отримання додаткової інформації.
8	У полі назви потоку надайте унікальну назву потоку. Дотримуйтесь правил найменування.
9	Натисніть Next (Далі). Ви створили новий потік із шаблону потоку. Для отримання додаткової інформації про потоки та про те, чи потребують їх подальшої конфігурації перед тестуванням, скористайтеся посиланнями, доступними у списку шаблону потоку. Дивіться деталі шаблону потоку.

Подальші дії

Налаштовуйте активності та події у потоці відповідно до своїх потреб. Перевірте та опублікуйте потік.

Переглянути деталі шаблону потоку

Щоб переглянути більше деталей про конкретний шаблон:

Зі сторінки колекції шаблонів оберіть необхідний шаблон.

Натисніть «Переглянути деталі». З'являється сторінка деталей шаблону.

Верхня панель показує попередній перегляд обраного шаблону. Натисніть на іконку повного екрану, щоб відкрити шаблон у повноекранному режимі. Виберіть конкретні розділи шаблону та збільшіть і віддаляйте масштаб. За потреби можна перемикатися між основним потоком і подіями.
Нижня панель містить такі розділи, які містять детальну інформацію про обраний шаблон потоку:
- Опис — Короткий опис і мета шаблону.
- Деталі — Ключові особливості шаблону.
- Передумови — Кроки, які потрібно налаштувати, щоб шаблон потоку працював як очікувалося.
- Розподіл потоку — деталі про те, як починається потік, що відбувається в ньому і як він закінчується.
- Використані активності — Перелік різних видів діяльності, використаних у конкретному шаблоні.
- Додаткові деталі — додаткові деталі про шаблон потоку.

Подальші дії

Натисніть «Вибрати шаблон », щоб перейти до обраного шаблону.

Опції контекстного меню

Використовуйте контекстне меню для додаткових дій. Щоб відкрити контекстне меню на сторінці Flows , оберіть потік і відкрийте його в модулі Flow Designer. Наведіть курсор на назву потоку. З'являється меню з такими опціями:

Редагувати назву — використовуйте для перейменування потоку.
Експорт — використовуйте для експорту потоку.
Імпорт — використовуйте для імпорту потоку.
Видалити — Використовуйте для видалення потоку.
Переглянути історію версій — використовуйте для перегляду деталей версії потоку.

Редагувати змінні потоку

Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Після створення типу змінної ви не можете редагувати тип змінної.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком, який ви хочете редагувати. Потік відкривається у вікні Flow Designer.
4	Натисніть на тег змінної з панелі глобальних властивостей . Спливаюче вікно відображає підсумок інформації про змінні.
5	Натисніть Редагувати у верхньому правому куті спливаючого вікна.
6	Виберіть невикористану змінну у потоку.
7	Внесіть необхідні зміни до імені, опису, значення та конфігурацій змінних.

Модифікувати потік

Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати потік. При увімкненому режимі інші розробники потоку не можуть одночасно редагувати потік. За замовчуванням поток відкривається у режимі лише для читання.

Ви можете позначати змінні, які містять конфіденційну інформацію, як безпечні. Коли ви відкриваєте існуючий потік, що містить змінні потоку, ви отримуєте запит на перегляд і позначення цих змінних як безпечних. Для отримання додаткової інформації про захищені змінні див. розділ Захищені змінні.

Увійдіть у Центр керування.

Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows.

З'являється сторінка потоків і відображає список потоків із такими полями:

Назва поля	Опис
Назва потоку	Назва потоку, як налаштовано в додатку Flow Designer. Назва потоку має бути унікальною.
Опис	Опис потоку як налаштований у додатку Flow Designer.
Статус	Вказує, чи опублікований потік, чи ще перебуває на стадії чернетки.
Останнє модифікування	Дата і час, коли потік востаннє змінювався.
Останнє редагування	ID електронної пошти користувача, який останнім редагував потік.

Натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком, який ви хочете редагувати. Потік відкривається у вікні Flow Designer.

Якщо вибраний потік має змінні потоку, повідомлення просить позначити ці змінні як безпечні.

Змінити потік можна лише якщо увімкнена кнопка перемикача Edit On . Якщо кнопка перемикача Edit On встановлена на вимкнено, поток з'являється у режимі лише для читання.

Налаштування розшифрування потоку: Увімкніть налаштування дешифрування потоку для розшифрування потоку. Дивіться розділ «Слідові потоки » для деталей.

Натисніть «Вибрати Захищені змінні », щоб відкрити діалогове вікно «Редагувати захищені змінні ».

Ви можете натиснути «Пропустити» зараз , щоб продовжити редагування обраного потоку без позначки захищених змінних. Це діалогове вікно з'являється наступного разу, коли ви редагуєте потік.

Поставте галочку « Не показувати це повідомлення знову », щоб назавжди пропустити процес вибору вибраного потоку.

Наразі ця функція не підтримується.

Поставте галочки у змінних, що містять конфіденційну інформацію, і натисніть Зберегти.

Вікно Flow Designer відображає вибрані змінні з іконкою замка поруч із іменами змінних.

Вибраний потік відкривається у режимі лише для читання.

Увімкніть кнопку перемикання «Редагувати », щоб змінити потік.

Редагуйте чернетковий потік за бажанням.

Коли ви змінюєте потік, консультаційна взаємодія не може містити ввічливий зворотний дзвінок, зворотний зв'язок після дзвінка або сліпу передачу.

Натисніть Зберегти , щоб зберегти потік, якщо вимкнете кнопку автозбереження .

Попередній перегляд аудіопідказки в потоці

Функція попереднього перегляду аудіопідказок дозволяє миттєво відтворювати аудіо.wav файли та повідомлення з перетворення тексту в голос (TTS) у модулі Flow Designer. Кнопка попереднього перегляду в наступних завданнях забезпечує покращений досвід розробника, зменшуючи час і зусилля на перевірку аудіо та тексту в мовлення:

Попередній перегляд аудіопідказок у flows

Використовуйте кнопку попереднього перегляду для швидкої перевірки аудіопідказок, вибору мови та голосу в повідомленнях TTS, а також тестуйте розмітку SSML для персоналізації підказок.

Активність Play Music не підтримує запит на попередній перегляд.
Під час перегляду тексту в мовлення вибір голосу є обов'язковим.
Ви не можете змінити опцію роз'єму TTS під час попереднього перегляду запиту. Закрийте модальний режим попереднього перегляду, виберіть іншого провайдера в цій активності, щоб протестувати іншого провайдера TTS.
Налаштування мови та голосу у випадаючому списку при попередньому перегляді запиту відповідають змінним Global_Language та Global_VoiceName відповідно. Ви можете налаштувати їх у потоці, щоб змінити досвід.
Під час тестування змінних аудіофайлів переконайтеся, що шлях файлу відповідає фактичному .wav файлу, який існує в системі.

Пошукові сутності у потоці

Використовуйте функцію пошуку для пошуку сутностей у потоці та швидкого доступу до їхнього розташування. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль у пошуку потрібних сутностей.

Ви можете шукати в потоці за допомогою цієї функції пошуку у наступних об'єктах:

Назви діяльності, описи та вхідні дані
Назви змінних
Вирази з галькою
Властивості потоку

Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у полях, таких як введення тексту, описи, вирази камінців тощо.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком, який ви хочете редагувати. Потік відкривається у вікні Flow Designer .
4	У пошуковому рядку у верхньому правому куті введіть ключове слово (назва активності, змінна або рядок) і натисніть Enter. Альтернативно, ви можете активувати пошуковий рядок, використовуючи ярлики клавіатури: Cmd + K (для macOS) та Ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку зліва на екрані.
5	(За бажанням) Виберіть один або кілька типів суб'єктів зі списку, щоб відфільтрувати результати пошуку.
6	Щоб знайти і замінити текст, зробіть наступне: Введіть слово у поле Заміна , щоб замінити обране ключове слово. Ви можете вибрати окремі результати пошуку і замінити вказаним ключовим словом або натиснути Replace all () іконка для заміни всіх випадків у потоку.

Застосовуйте версійні мітки до потоку

Рекомендуємо додавати версійні мітки, щоб побудувати життєвий цикл потоку через різні фази, такі як розробка, тестування та live. Замість того, щоб безпосередньо застосовувати зміни до потоку, ви можете опублікувати фази потоку перед тим, як розгорнути потік у продакшн. Ця функція допомагає уникнути перезапису поточного потоку виробництва.

Коли ви публікуєте флоу, асоціюйте мітку версії, таку як 'Live', 'Test' або 'Dev', з новою версією flow на додаток до назви потоку. Це дає змогу підключати різні версії одного потоку до різних точок входу або діяльності GoTo. Остання — це стандартна мітка версії, яку не можна видалити з Flow-версії. Ви можете наносити будь-яку іншу версію разом із найновішою.

Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час налаштування точки входу ви можете обрати потік разом із однією з відповідних версійних міток.

Ви також можете динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи версійні мітки всередині потоку за допомогою змінної NewPhoneContact (див. Start Flow для деталей). Змінна NewPhoneContact.FlowVersionLabel відображає тег версії потоку, який зараз виконується: чи то 'Dev', 'Test', 'Live' або 'Latest'. Застосування міток версії flow дозволяє створювати власну логіку, яка адаптується до конкретних версійних міток потоку.

Коли ви відкриваєте flow у режимі редагування, ви бачите чернетку останньої опублікованої версії Flow. Коли ви публікуєте цю чернетку, до неї асоціюється позначка останньої версії. У певний момент часу лише один потік має найновішу версію познача. Це відповідає останній опублікованій версії потоку.

Перш ніж почати

Ви повинні опублікувати потік хоча б один раз.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком, який ви хочете редагувати. Потік відкривається у вікні Flow Designer.
4	Відредагуйте потік.
5	Натисніть Зберегти , щоб зберегти потік, якщо вимкнете кнопку автозбереження .
6	TURN на кнопці перемикача Валідація , щоб увімкнути публікацію.
7	Натисніть «Опублікувати».
8	(За бажанням) У діалоговому вікні Publish flow введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, яку хочете поділитися з іншими розробниками Flow.
9	За замовчуванням Останнє вибирається як мітка версії, що позначає останню версію потоку. Ви можете застосувати кілька міток версій до потокової версії, такої як live, dev або test, з випадаючого списку Додати версії. Якщо конкретна мітка версії відображається на точку входу, поруч із цією міткою версії у випадаючому списку з'являється сповіщення, яке повідомляє, що мітка відведена на точку входу.
10	Натисніть «Опублікувати». Після того, як ви оберете одну або кілька відповідних версійних міток і опублікуєте, використовуйте цю версію потоку при призначенні точки входу.
11	(За бажанням) Натисніть на іконку таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку. Модаль історії версій відображає такі деталі для активних версій та інших версій потоку: Час публікації Номер версії Позначка версії (якщо застосовується) Останнє редагування Примітка публікації Використовуйте будь-який із наступних атрибутів пошуку за ключовими словами для фільтрації таблиці: Номер версії Версійні етикетки Опубліковано Примітка публікації Дата публікації
12	(За бажанням) Натисніть на іконку «Перегляд » будь-якого рядка, щоб переглянути потік, опублікований у вибраній версії. Якщо ви обираєте редагування при перегляді старої Flow-версії, поточний чернетка перезаписується саме цією Flow-версією.

Після того, як ви застосуєте відповідну версійну мітку до потоку, ви можете обрати цю версію при створенні черги.

Ви можете додати будь-яку кількість версій до потоку. Однак історія потокових версій показує лише найсвіжіші 100 версій. Версії Flow видаляються лише тоді, коли ви видаляєте Flow.

Увімкнути або вимкнути автозбереження

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Щоб створити потік, натисніть Новий.
4	Щоб відредагувати існуючий потік, натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком для редагування. Потік відкривається у вікні Flow Designer .
5	Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть кнопку перемикання автозбереження на ВКЛ.
6	Щоб вимкнути опцію автозбереження: Встановіть кнопку автозбереження на ВИМКНЕНО. Повідомлення запрошує вас підтвердити вашу дію. Натисніть Вимкнути автозбереження. Після того, як ви вимкнете опцію автозбереження, зберігайте зміни вручну. Інакше ви втрачаєте зміни, внесені в потік.

Операції з копіювання та вставлення

Скопіюйте та вставте активність або групу завдань в одному потоку, щоб не доводилося налаштовувати активності з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Щоб створити потік, натисніть Керувати потоками > Створити потоки.
4	Щоб відредагувати існуючий flow, натисніть на іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком, щоб відкрити потік.
5	Виконайте одну з таких дій: Щоб скопіювати та відтворити одну активність, виберіть активність, яку хочете скопіювати, і натисніть на іконку копіювання (). Щоб скопіювати та дублювати кілька активностей, натисніть Shift, виберіть ці активності для групування та натисніть іконку копіювання (). Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно.
6	За потреби переставляйте скопійовані дії.

Валідація потоку

Перевірте потік, щоб переконатися, що всі необхідні поля налаштовані і що структура потоку є дійсною. Валідація не може визначити, як система запускає потік під час виконання і не гарантує, що потік працює належним чином.

Коли валідація успішна, залиште ввімкненим перемикач Валідації . Ви не можете опублікувати потік, якщо валідація не буде успішною.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком, який ви хочете перевірити. Потік відкривається у вікні Flow Designer .
4	Встановіть перемикач Валідації на Увімкнено. Валідація починається, і помилки відображаються у вікні. Під час валідації система показує помилки таким чином: Кнопка помилок потоку — поруч із перемикачем Валідація з'являється червона кнопка, яка показує кількість активних помилок. Якщо немає помилок (Flow Errors: 0), кнопка стає зеленою. Стилізація помилки активності — якщо активність має помилки конфігурації, вона відображається з червоним контуром і червоною інформаційною іконкою у верхньому правому куті. Натисніть на цю іконку, щоб показати контекстну підказку, яка підсумовує будь-які помилки з активністю. Після усунення помилки активність втрачає стиль помилки в реальному часі. Вікно деталей валідації — це спливаюче вікно зберігає поточний список активних помилок у потоці. Ви можете перетягувати і рухати це вікно по полотну. Натисніть іконку «Закрити » у верхньому правому куті, щоб закрити вікно. У цьому вікні є два розділи: Розділ помилок потоку — у цьому розділі наведено список усіх активних помилок у потоці та розбив їх за активністю. Виправте всі ці помилки перед тим, як опублікувати потік. Для детальнішої інформації дивіться розділ «Розуміти коди помилок». Розділ рекомендацій — у цьому розділі наведено найкращі практики та нагадування щодо потоків будівництва. Хоча вам слід врахувати ці пункти перед публікацією походу, рекомендації не є обов'язковими. Якщо ви не хочете бачити рекомендації, натисніть «Відхилити рекомендації », щоб приховати список. Список залишається прихованим, доки ви не закриєте вікно деталей валідації і не відкриєте його знову.
5	Якщо ви закриваєте вікно Деталі Валідації і хочете відкрити його знову, натисніть кнопку Помилки Потоку.
6	(За бажанням) Якщо є помилки, встановіть перемикач Валідації на Вимкнено. Виправте помилки і перезапустіть валідацію. Валідація потоку не може оцінювати функції або перевіряти, чи змінні розв'язуються до очікуваних значень. Він перевіряє лише структурні помилки. Перевірте свої змінні, щоб переконатися, що вони працюють як треба.

Копіюй потік

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть на іконку крап'я біля потоку, який хочете скопіювати, і натисніть Скопіювати. Назва скопійованого потоку має такий формат: Copy_FlowName_FlowID. Назва потоку — це назва оригінального потоку, а ID потоку — унікальний ідентифікатор оригінального потоку.
4	Відкрийте скопійований потік, щоб відредагувати назву.

Експорт потоку

Експортуйте потік для вилучення визначення потоку у вигляді JSON-файлу. Пізніше можна імпортувати JSON-файл, щоб створити той самий потік на іншому орендарі. Щоб імпортувати поток, дивіться Імпортуйте потік.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть на іконку еліпсиса поруч із потоком, який хочете експортувати, і натисніть Експорт.
4	У діалоговому вікні, яке відкривається, виберіть Зберегти і натисніть OK , щоб завантажити файл потоку. Файл завантажується на вашу локальну систему з існуючим ім'ям файлу у форматі JSON.

Імпорт потоку

Щоб імпортувати потік з іншого орендаря, спочатку потрібно експортувати потік у JSON-файл. Щоб експортувати флоу, дивіться .Експортуйте потік.

Щоб повторно використати існуючий потік у межах того ж орендаря, див. Копіювання потоку.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	У розділі «Керувати потоками » натисніть «Імпорт».
4	Виберіть файл потоку у форматі JSON у вашій локальній системі.
5	Натисніть «Відкрити », щоб імпортувати файл. Потік імпортується у вашого орендаря. Ви можете імпортувати потік лише у форматі JSON. JSON-файл має бути дійсним потоком для успішного імпорту. Ви можете імпортувати файл розміром до 10 MB.

Подальші дії

Ви можете змінити або опублікувати потік. Детальніше див. розділ «Робота з потоками».

Опублікуйте потік

Ви можете опублікувати потік після того, як система перевірить потік і знайде його вільним від помилок. Ви можете використовувати опублікований потік у стратегіях маршрутизації точок входу.

Перед публікацією переконайтеся, що потік правильно налаштований і готовий до використання в живому контакт-центрі. Система не повністю підтримує редагування опублікованого потоку.

Система вимикає кнопку Publish flow , коли перемикач Validation вимкнений. Якщо є активні помилки, кнопка залишається вимкненою.

Коли ви натискаєте «Опублікувати потік», з'являється вікно підтвердження потоку публікації. Перед публікацією флоу переконайтеся, що всі вирази працюють і потік поводиться відповідно до бажаного.

Якщо виникає помилка:

Ви бачите вікно сповіщень із Tracking Id і Flow ID. Звертайтеся до служби підтримки Cisco для допомоги з помилками. Для підтримки потрібен ідентифікатор відстеження.
Натисніть « Повторити публікацію».

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із тим потоком, який ви хочете опублікувати. Потік відкривається у вікні Flow Designer .
4	Натисніть «Опублікувати». Якщо потік успішно публікується, з'являється повідомлення підтвердження.
5	Виберіть один із таких варіантів: Натисніть «Закрити потік і вийти», якщо ви закінчили переглядати потік і хочете вийти з Flow Designer. Натисніть «Повернутися до потоку», якщо хочете переглянути або відредагувати потік. Якщо потік призначений стратегіям маршрутизації точки входу, редагування опублікованого потоку може вплинути на взаємодію в живому контакт-центрі.

Видалити потік

Якщо потік має статус Опублікований, він може бути частиною конфігурації стратегії маршрутизації. Знайте, де використовується потік, перш ніж видаляти його. Інакше ви можете вплинути на живі взаємодії контакт-центрів.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center> Customer Experience> flows. З'являється сторінка Flows .
3	Натисніть на іконку еліпсиса біля потоку, який хочете видалити, і натисніть Видалити.
4	Натисніть «Так », щоб підтвердити.

Стратегії маршрутизації точки входу

Стратегія маршрутизації точки входу — це конфігурація, яка контролює маршрутизацію контакту, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває до точки входу, рушій маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації на точці входу активна у заданий момент і дотримується цієї конфігурації.

Розділ керування дзвінками у конфігурації стратегії маршрутизації точки входу дозволяє обрати потік, який контролює досвід дзвінків під час взаємодії. За допомогою Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний потік, який контролює як початкову обробку виклику в IVR, так і досвід черги після встановлення контакту.

Виберіть потік у випадаючому меню Flow , щоб показати потік, який контролює цей наскрізний дзвінок у часовий інтервал, зазначений у стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні лише потоки, опубліковані через Flow Designer.

Потоки доступні лише для точок входу до телефонії. Ви не можете перезаписати жодних налаштувань у потоці через стратегію маршрутизації точки входу.

Стратегії маршрутизації черги

Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка контролює поведінку маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт прибуває до черги, рушій маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації черги активна у заданий момент, і дотримується цієї конфігурації.

Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черг у Webex Contact Center, можуть отримати до них доступ, але не можуть створювати нові стратегії. Рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в черги.

Створення та управління підпотоками

Flow Designer дозволяє розбивати великі потоки на менші, більш керовані частини, які називаються підпотоками. Ви можете повторно використовувати підпотоки у кількох потоках для виконання конкретних завдань. Такий модульний підхід спрощує управління потоками та знижує складність будівництва великих потоків. Ось деякі ключові характеристики підпотоків:

Ви можете створювати підпотоки на рівні організації, щоб зробити їх доступними внутрішньо. Наприклад, ви можете переглядати та викликати підпотоки, доступні в межах однієї організації. Ви можете створити максимум 200 підпотоків на організацію.
Ви можете викликати підпоток зсередини потоку, щоб запустити логіку без зв'язку з точкою входу або виходу з основного потоку.
Ви можете повторно використовувати підпотоки кілька разів у основному потоку або між основними потоками в організації.
Ви можете передавати змінні між батьківським потоком і підпотоками, а також відображати вхідні та вихідні змінні з основного потоку у підпоток і навпаки. Це робить ці змінні в підпотоку незалежними від змінних у батьківському потоку, які викликають підпотік.

Однак налаштування Text-to-Speech (TTS) у основному потоку не передаються підпотокам. Наприклад, розглянемо потік, у якому основна змінна потоку дорівнює Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (французька). Якщо підпоток запускає TTS, аудіо за замовчуванням відтворюється англійською. Щоб подолати це, визначимо змінну підпотоку з такою ж назвою, яка є Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (французькою). Альтернативно, ви можете створити змінну підпотоку Global_VoiceName (таку ж, як у основному потоку) і відобразити значення від основного потоку до підпотоку. Для отримання додаткової інформації див. Налаштувати різні підтримувані мови та голосові імена з рідним текстом у мов у підпотоку WxCC.

Ви не можете додати глобальні змінні до підпотоку. Однак ви можете відобразити глобальну змінну з основного потоку на локальну змінну в підпотоку.
Ви можете публікувати subflow незалежно. Однак зміни, внесені в підпоток, набувають чинності лише після повторного публікації основного потоку.
Ви можете прикріпити до підпотоку позначку версії, наприклад Live, Dev і Test, щоб провести наскрізне тестування основного потоку у відповідних середовищах.
Підпотоки потрібно викликати з основних потоків. Ви не можете викликати інший підпоток із підпотоку.
Ви не можете прив'язати підпоток зі стратегії маршрутизації входу чи черги.
Ви можете імпортувати та експортувати підпотоки незалежно.

Створіть підпоток

Ви можете створювати та керувати підпотоками в Control Hub.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows > Subflows.
3	Натисніть Керувати підпотоками> Створити підпоток.
4	У полі назви Subflow введіть назву підпотоку. Назва підпотоку має бути унікальною. Він не може містити проміжки. Єдині спеціальні символи, які дозволяються, — це _ (підкреслення) та - (дефіс). Максимальна довжина — 80 символів.
5	Натисніть «Почати будувати підпоток». З’явиться вікно Конструктор потоків.
6	У розділі «Загальні налаштування » введіть опис підпотоку. Ви можете змінити цей опис пізніше.
7	У розділі налаштувань View налаштуйте такі функції, як вигнуті посилання, колір лінки, колір шляху помилки, колір вибору та товщина.
8	У розділі визначення змінних додайте необхідні змінні для зв'язку з основним потоком. Вхідна змінна підпотоку: (Потрібна) Ця змінна приймає вхід від основного потоку. Вихідна змінна підпотоку: (Потрібна) Ця змінна повертає вихідний сигнал назад до основного потоку. Локальна змінна підпотоку: (необов'язково) Ця змінна призначена для логіки, ізольованої всередині підпотоку і не пов'язаної з жодною з основних змінних потоку. Усі вищезазначені змінні можуть бути типів String, Inwhole Число, Date Time, Boolean, Decimal та JSON.
9	Виконайте наступні завдання для створення підпотоку: Налаштувати Розуміти активності та події Наразі активності, пов'язані з потоком події, та черги, не відображаються в панелі активностей для підпотоків. Увімкнути або вимкнути автозбереження Операції з копіювання та вставлення Валідація потоку Опублікуйте потік Дії, такі як застосування міток версій і трасування потоків, працюють так само, як і в основному потоку. Для отримання додаткової інформації застосовуйте версійні мітки до потоку та Debug flows.

Редагувати підпоток

Коли ви редагуєте та публікуєте підпоток, зміни набувають чинності в основному потоці лише після публікації основного потоку.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows > Subflows.
3	Натисніть на підпоток, який хочете редагувати.
4	Увімкніть кнопку перемикання «Редагувати », щоб змінити підпоток.
5	Внесіть необхідні зміни до підпотоку. Натисніть Зберегти , щоб зберегти потік, якщо вимкнете кнопку автозбереження .

Видалити підпоток

Якщо будь-який опублікований основний потік використовує підпоток, його не можна видалити, незалежно від того, чи він живий, чи прив'язаний до точки входу. Щоб видалити підпотік, спочатку видаліть його з основного потоку або повністю видаліть основний потік.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows > Subflows.
3	Натисніть на іконку вертикального еліпсиса в рядку підпотоку, який хочете видалити, і натисніть Видалити.
4	Натисніть «Так », щоб підтвердити.

Додайте підпотік до основного потоку

Ви можете додати підпотік через кілька основних потоків.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. Ви також можете додати підпоток до основного потоку через навігаційну панель Порталу управління. Обирайте стратегію маршрутизації> потоки. Натисніть на іконку елітси поруч із потоком редагування і натисніть Відкрити.
3	Натисніть на потік, який хочете змінити, щоб додати підпоток. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	Натисніть на Subflows Tab. З'являється список підпотоків для обраної організації/орендаря.
5	Перетягніть і опустіть необхідний підпоток зі списку на полотно, щоб додати його до основного потоку. Ви можете переглянути деталі обраного підпотоку, такі як ім'я, версія subflow, а також мітку версії та всі змінні, налаштовані в підпотоку. За бажанням натисніть View поруч із назвою subflow, щоб відкрити підпоток у новому Tab у браузері.
6	У розділі версії Subflow виберіть необхідну мітку підпотоку, яку хочете додати до основного потоку, оскільки вона за замовчуванням не налаштована. За замовчуванням галочка «Увімкнути автоматичні оновлення » встановлена. Коли ви увімкнені, щоразу, коли ви створюєте нову версію підпотоку, система автоматично оновлює основний потік новішою версією. Зніміть галочку з опції «Увімкнути автоматичні оновлення », щоб вимкнути автоматичні оновлення. Обов'язково перепублікуйте основний потік при створенні нових версій підпотоку.
7	У розділі вхідних змінних підпотоку відобразіть основні змінні потоку з вхідними змінними підпотоку. Переконайтеся, що у вас однаковий тип даних, щоб підпоток працював без помилок. Аналогічно, у розділі вихідних змінних підпотоку відобразіть вихідні змінні підпотоку з основними змінними потоку з однаковим типом даних.
8	Опублікуйте основний потік.

Створення та управління функціями

Ви можете створювати та керувати функціями в модулі Flow Designer. Функції дозволяють писати власний вихідний код для виконання швидких завдань з обробкою даних і координації складних дій. Ви можете писати код inline за допомогою редактора коду і використовувати їх у різних потоках.

Функції доповнюють фреймворк Pebble Template, який розробники використовують для виконання подібних завдань. З цією можливістю розробники потоку можуть:

Виберіть мову для написання коду. Підтримувані мови — JavaScript і Python.
Пишіть власний вихідний код із специфічним для мови статичним аналізом.
Тестуйте власний код із зразковими значеннями та переглядайте результати та помилки перед публікацією.
Пишіть логіку потоку на основі вихідних змінних активності та кодів статусу/помилок.
Розберіть і встановіть у змінні значення виходів, повернених функцією, для подальшого використання у потоці.
Функції повторного використання у різних потоках як діяльність.
Відлагодження відбувається з використанням повідомлень про помилки, які повертає вихід функції, кодів статусу та помилок, обробки помилок під час виконання, функцій відлагодження потоку та функцій аналізу.

Важливі аспекти

У цьому розділі висвітлено кілька важливих моментів, які слід враховувати при роботі з функціями:

Максимальна кількість підтримуваних функцій в організації становить 200.
Максимальна пам'ять, виділена на функцію, становить 128 MB.
Налаштовуваний тайм-аут для очікування аудіо становить 2-5 секунд.

Створити функцію

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Services > Контакт-центр > Клієнтський досвід> Функції.
3	На сторінці функцій натисніть Створити функцію. Ви також можете створити функцію з Functions Tab у модулі Flow Designer.
4	На сторінці «Створити нову функцію » виберіть необхідний метод створення функції. Почати з чистого аркуша — Виберіть цей метод, щоб створити нову функцію з нуля для парсингу даних або запуску власного коду. У майстрі «Створити нову функцію » виконайте такі завдання: На сторінці «Ім'я та налаштування » налаштуйте такі налаштування: Ім'я функції — надайте назву функції. Мова функцій — Виберіть мову функцій. Доступні мови включають JavaScript і Python. Натисніть «Створити функцію». Нова сторінка інтерфейсу визначення функції завантажується з такими панелями: Редактор коду — введіть свій власний вихідний код тут. Тестова панель — Перевірте написаний код, надаючи значення будь-яким із визначених входів. Натисніть Тестувати , щоб підтвердити код. Результат відображається у панелі результатів. Панель властивостей — складається з наступних полів. Опис функції — Надайте короткий опис призначення функції. Визначення змінних — Налаштуйте та відтворіть вхідні змінні з кодом. Натисніть кнопку «Додати вхідні змінні ». У спливаючому вікні Add Function Variable введіть такі деталі: Ім'я — Введіть назву змінної. Опис — Надайте опис змінної. Тип змінної — Виберіть тип змінної. Доступні варіанти: String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal, JSON. Натисніть Зберегти. Визначення вихідної змінної — Вкажіть вихідні змінні, які функція повертає. Це допомагає розробникам потоку використовувати ці змінні під час виконання вашої функції. Властивості функцій у нижньому правому куті панелі відображають такі деталі: Власник функції — ідентифікатор електронної пошти користувача, який створив функцію. Function ID — ідентифікатор автозгенерованої функції. Останнє редагування — дата останнього редагування функції. Функціональна версія — останній доступний номер версії цієї функції. Імпорт — Виберіть цей метод для імпорту функції. У майстрі «Створити нову функцію » виконайте такі завдання: Можна імпортувати лише JSON-файли, згенеровані експортом функції. На сторінці «Завантажити файл » виберіть потрібний файл. Або ж перетягніть і відпустіть файл. Натисніть Замінити , щоб замінити обраний файл. Натисніть Next (Далі). На сторінці «Ім'я та налаштування » налаштуйте такі налаштування: Ім'я функції — надайте назву функції. Функціональна мова — мова програмування функції, яку ви імпортували. Система встановлює це залежно від мови імпортованої функції. Натисніть «Створити функцію». Сторінка функції перезавантажується. Повторіть описані вище кроки, щоб створити нову функцію з нуля.
5	Натисніть «Опублікувати функцію». На сторінці функції публікації введіть такі дані: Опублікувати примітку — додайте необов'язкову примітку як довідку. Додати мітки версій — додати потрібну мітку версії до функції. Якщо ви не додаєте версійну мітку, система автоматично додає мітку 'Найновіший'. Використовуйте випадаючу кнопку поруч із назвою функції у верхньому лівому куті сторінки, щоб переглянути історію версій функції. Ви також можете повернутися до старішої версії, якщо потрібно, подібно до того, як ви робите для потоків. Якщо ви публікуєте функцію після редагування її вихідного коду або налаштувань, система одразу оновлює зміни до всіх потоків, які споживають ці теговані версії функції. Тому будьте уважні при публікації тегованих версій функції, що використовується у ваших живих продакшн-потоках.

Подальші дії

Додайте цю функцію до основного потоку. Для детальнішої інформації див. розділ «Додати функцію до основного потоку».

Управління функціями

Після створення функції ви можете копіювати, експортувати та видаляти її за потреби.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Services > Контакт-центр > Клієнтський досвід> Функції. Сторінка функцій відображає всі функції, створені в організації.
3	Натисніть на іконку елітси поруч із функцією. Виберіть Копіювати, Видалити або Експортувати за потреби.
4	Натисніть кнопку «Керувати» у flow designer , щоб відкрити функцію в модулі flow designer.

Подальші дії

Додайте функцію до основного потоку

Ви можете додати функцію на кілька основних потоків.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Сервіс > Контакт-центр > Клієнтський досвід> Потоки.
3	Натисніть, щоб відкрити потік, до якого хочете додати функцію.
4	Увімкніть кнопку редагування .
5	Натисніть Functions Tab у панелі списку активностей зліва З'являється список опублікованих функцій, створених для обраної організації/орендаря.
6	Перетягніть потрібну функцію зі списку на полотно. Додайте це до основного потоку. Ви можете переглянути деталі обраної функції, такі як мітка версії функції, вхідні змінні функції, деталі змінних та вихідні змінні.
7	У розділі «Вхідні змінні функцій» відобразіть основні змінні потоку з вхідними змінними функції. Змінні потоку, створені з тією ж назвою та типом даних, що й вхідні змінні функції, автоматично відображаються між собою.
8	У розділі «Вихідні змінні функції» розберіть і зіставте вихідні змінні функції з основними потоковими змінними з однаковим типом даних. Ви можете аналізувати за допомогою виразів JSONPath, як це детально показано на екрані з прикладами.
9	Опублікуйте основний потік.

Поширені питання

Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо використання функцій у вашій організації.

Які мови підтримує модуль Flow Designer для активності Function?

Модуль Flow Designer підтримує JavaScript (Node.js 22.x) та Python (3.13) на першому етапі.

Чи є у нас обмеження на бібліотеки, які я можу використовувати всередині блоку коду?

Доступні поширені рідні бібліотеки. Однак немає підтримки кастомних модулів.

Чи є обмеження на кількість рядків коду?

Так. Можна ввести до 5000 рядків коду.

Чи є обмеження на час виконання?

Так. Виконання обмежено 5 секундами.

Чи можу я протестувати свій код? Є якісь обмеження?

Так. Доступний виконавчий тест-раннер із фактичними виходами або повідомленням про помилку. Консольні журнали не відкриваються, але їх можна встановити і отримати доступ за допомогою власного масиву вихідних рядків.

Чи є у нас підтримка Music on waiting to execution waits mid call (запобігання тиші)?

Так, налаштування Music on waiting on flow автоматично допомагає уникнути тиші для абонентів. Значення за замовчуванням: 2 секунд.

Як працює ця функція?

Ми використовуємо інфраструктуру FaaS (Function as a Service) для пакування та запуску функції. Низька затримка для голосових дзвінків.

Скільки вхідних змінних я можу пройти? Скільки виходів встановлюється?

Встановлюються десять вхідних змінних і одна вихідна змінна JSON. Окремі виходи функцій можна розбирати в одній і тій же діяльності за допомогою виразів JSONPath.

Чи можу я встановити кілька змінних для блоку коду?

Так. Нове покращення для встановлення кількох змінних схоже на активність 'Parse'.

Чи можу я повторно використовувати цю функцію у кількох потоках?

Так. Ви можете використовувати цю функцію у всіх ваших потоках, оскільки вона централізовано доступна у вашій організації.

Хто може керувати (редагувати або переглядати) функції?

Керівники та адміністратори. Доступ керівника до функції контролюється налаштуванням Function (яке може бути встановлене на Edit, View або None у розділі Customer Experience у профілі користувача).

Налаштування обробки помилок

Система підкреслює шлях обробки помилок для кожної активності, налаштованої в межах конкретного потоку. Налаштуйте шлях обробки помилок для керування потенційними помилками під час виконання потоку. Система відображає цей шлях за замовчуванням, але його налаштування є опціональним. Якщо ви не налаштуєте для активності, система показує сповіщення під час валідації потоку. Однак ви все одно можете публікувати потік із цими сповіщеннями.

Система класифікує помилки, що виникають під час виконання потоку, на дві категорії:

Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання активності в меню .
Системні/глобальні помилки: Вказуйте на помилки, що виникають у системі під час виконання активності. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання активності Set Variable з'являється недійсний вираз камінців.
- Невизначена помилка: Цей вузол помилки встановлює шлях виходу помилки, яким проходить потік, коли під час виконання потоку виникають невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
  
  Наступні активності керування потоком не мають вузла Невизначеної помилки :
  - Початок потоку,
  - Кінцевий потік,
  - HTTP-запит, та
  - Розбору.
  Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо ви не налаштуєте шлях обробки помилок для активності, потік за замовчуванням встановлюється на клятву, встановлену в обробнику подій OnGlobalError під Event Flows Tab. Для отримання додаткової інформації про обробник подій OnGlobalError дивіться розділ Подіями потоків.

З'єднайте кілька потоків (за допомогою GoTo)

Flow Designer дає можливість з'єднувати кілька потоків (ланцюгування потоків). Ви можете змінити досвід абонента, передаючи дзвінки на точку входу (залежно від часу) або на поток (для повторного використання в різних сценаріях). Використовуйте GoTo для ланцюжка кількох потоків. Ви можете відобразити змінні потоку між потоками, щоб гарантувати, що дані зберігаються на всій основі дзвінка.

Реєстрація вакцинації

Щоб впоратися з клієнтами, які беруть участь у вакцинаційній кампанії, ви можете запропонувати два варіанти: один для преміальних клієнтів і інший для загальних клієнтів.

Коли звичайні клієнти дзвонять, система передає його потоку, пов'язаному з реєстрацією на точці входу. Виходячи з активних стратегій маршрутизації точки входу, система направляє виклик відповідному агенту для реєстрації загального клієнта.

Коли дзвонить преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.

Відомі проблеми зі зв'язуванням потоків

Система не дозволяє видалити точку входу, яка бере участь у ланцюжку потоків. Видалити всі пов'язані ресурси — черги та потоки — перед видаленням точки входу.
Система не дозволяє видалити потік, який бере участь у ланцюжку потоків. Видаліть усі посилання на ланцюг потоку перед видаленням потоку.
Примусове видалення точки входу або потоку в ланцюжку потоків пропускає валідацію і не показує помилок у інтерфейсі користувача.

Потоки налагодження

Відлагодження потоку — це процес постдзвінку в Flow Designer , який дозволяє отримати уявлення про потік і шлях дзвінка. Ця функція дозволяє розробникам потоків переглядати ключову інформацію на шляху виконання контролю для налагодження та усунення проблем з потоком процесу.

Якщо ви застосовували кілька версійних міток до потоку, ви також можете простежити потік відносно цих версійних міток. Для детальнішої інформації див. Застосування версійних міток до потоку.

Взаємодія підсумовує та співвідновлює діяльність на шляху контакта через контакт-центр. Система генерує унікальний ідентифікатор взаємодії для кожної взаємодії, який відстежує шлях, допомагаючи виявляти збої та усунути несправності при виконанні потоку.

Debug flows для перегляду шляхів керування викликом після виконання потоку у продакшені, забезпечуючи перевірку налаштувань активності та конфігурацій залежних потоків для успішного виконання.

Журнали дешифрування потоків

Для підвищення безпеки та гнучкості потокового налагодження доступні контролі дешифрування для управління чутливими даними під час налагодження:

Дешифрування на рівні потоку: TURN на перемикачі «Увімкнути розшифрування потоку» під налаштуваннями дешифрування потоку при створенні та редагуванні потоків. Ця опція доступна на сторінці загальних налаштувань Flow. Цей перемикач керує розшифруванням усіх дій у потоці. Увімкнення цього перемикача розшифровує журнали для всіх дій, незалежно від рівня дешифрування.
Дешифрування на рівні активності: TURN на перемикачі Enable Decryption для більш детального контролю над діяльністю. Ви можете вимкнути дешифрування журналів для дій, якщо результат чутливий, навіть якщо ви увімкнули дешифрування на рівні потоку. Це гарантує, що конфіденційні дані в діяльності залишаються захищеними під час налагодження.

Розшифрування потоку застосовується лише до викликів, ініційованих після публікації потоку.

Щоб забезпечити безпеку журналів потоку:

Увімкніть перемикач дешифрування на рівні потоку, щоб дозволити розшифрування для всіх дій.
Для діяльності, що потребує додаткового захисту, вимкніть розшифрування на рівні активності. Такий підхід дає гнучкість у відстеженні та налагодженні потоків, зберігаючи при цьому безпеку конфіденційної інформації за потреби.

Приклад використання:

Як розробник потоку, ви можете увімкнути дешифрування на рівні потоку для усунення несправності з шляхом виклику, але вимкнути розшифрування для діяльності, яка обробляє чутливі дані клієнтів за допомогою цифр збору. Це гарантує, що решту потоку можна налагодити, зберігаючи при цьому захищені чутливі виходи.

Якщо дешифрування на рівні потоку не увімкнене, перемикачі рівня активності залишаються захищеними та вимкненими. Весь потік забезпечено.
Якщо дешифрування на рівні потоку увімкнене, користувачі з повними правами адміністратора на рівні орендаря можуть налаштовувати налаштування дешифрування для підтримки відповідності та безпеки певних дій.

Перш ніж почати

Публікуйте та запускайте потоки, щоб встановити хоча б одну взаємодію. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Створення та керування потоками».

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows. З'являється сторінка Flows.
3	Натисніть іконку «Перейти до Flow Designer » поруч із потоком, який ви хочете редагувати. Потік відкривається у вікні Flow Designer.
4	Натисніть Debug. З'являється панель Взаємодії . Таблиця показує останні 100 взаємодій для потоку. У таблиці ви можете побачити такі деталі: Часова мітка: Відображає дату та час взаємодії. Ви можете відсортувати записи в журналі за часовою позначкою. Ідентифікатор взаємодії: Вказує унікальний ідентифікатор цієї взаємодії. Версія: Відображає версію потоку разом із застосованою міткою, наприклад Останній, Dev, Live або Test. Точка входу: показує точки входу, призначені потоку. Остання виконана діяльність: показує виконані дії наприкінці вибраної взаємодії. Походження: Походження взаємодії. Наприклад, номер мобільного телефону клієнта, ідентифікатор електронної пошти та інші подібні деталі. Пункт призначення: Пункт призначення може бути DNIS з точки входу.
5	(За бажанням) Використовуйте опцію пошуку, щоб відфільтрувати список за такими параметрами пошуку: Interaction ID, ANI, DNIS: Введіть ідентифікатор взаємодії, щоб відобразити шлях виконання потоку для цієї взаємодії. Ви також можете шукати за ANI або DNIS. Діапазон дат: Виберіть дати початку та кінця тривалості, на яку хочете отримати ідентифікатори взаємодії. Мітка версії: Виберіть одну або кілька міток із цього випадаючого списку, щоб переглянути всі версії потоку з обраними версіями.
6	Виберіть Взаємодію зі столу. Обраний шлях діяльності підсвічується на полотні. Відкривається новий Tab, який показує послідовність дій, виконаних під час взаємодії, разом із такими деталями: Послідовність: Відображає дії у послідовності їх виконання. Назва активності: Відображає назву активності. Результат: система позначає результати як Успіх або Невдачі, виділяючи невдалі випадки червоним. Ви можете обрати кілька взаємодій, які відкриваються в окремих вкладках.
7	Виберіть активність, щоб переглянути наступні деталі: Метадані взаємодії з активністю: відображає назву активності та час початку і завершення цієї діяльності. Вхідні дані для активності: Відображає список наданих вхідних даних у вибраній активності. Наприклад, якщо вибрати активність «Відтворити музику », введення включають: Музичний файл Початкове зміщення Динамічний аудіофайл і не тільки. Результати активності: Відображає результати діяльності. Якщо для потоку увімкнено Decrypt Access, ви можете переглянути немасковану вихідну змінну у панелі журналів налагодження. Ця опція наразі активна лише для таких дій: HTTP-запит, BRE Request, Collect Digits, Virtual Agent та Virtual Agent V2. Змінені змінні: система відображає деталі змінних змінних під час виконання вибраної активності. Наприклад, використання активності Set Variable відображає оновлену змінну потоку у розділі Modified Variables .
8	Іконка дешифрування журналів: Натисніть на іконку розшифрованих журналів, щоб отримати доступ до відкритих журналів. Ви можете розшифрувати журнали та отримати доступ до конфіденційної інформації лише якщо ви уповноважений користувач. Дивіться наступне застереження: Застереження Увімкнення Debug Details відкриває розширені діагностичні дані, які можуть включати конфіденційну інформацію (наприклад, ідентифікатори користувачів, метадані дзвінків, сліди помилок та, можливо, іншу особисту чи конфіденційну інформацію). Увімкнувши Debug Details, ви підтверджуєте та підтверджуєте, що: Ви маєте право отримувати доступ до детальних налагоджувальних даних у вашій організації. Ви будете використовувати ці дані виключно для усунення несправностей. Ви розумієте, що активація цієї функції може розкрити особисту або конфіденційну інформацію, що міститься в журналах потоку. Ви будете дотримуватися політик безпеки та конфіденційності вашої організації під час доступу, обробки та поширення цих даних. Якщо ви не впевнені щодо вищезазначеного, проконсультуйтеся з адміністратором або командою відповідності перед тим, як діяти.
9	(За бажанням) Натисніть іконку копії (), щоб скопіювати деталі взаємодії у ваш планшет.

Ви можете визначити дії для невдалих екземплярів і усунути несправність, редагуючи потік. Детальніше дивіться у розділі «Створення та керування потоками».

Аналіз потоків

Аналітика в Flow Designer надає агрегований огляд усіх дзвінків, які пройшли через певний потік. Він відображає кількість виконань для кожного вихідного порту активності за певний період. Він також розраховує відсоток кількості дзвінків, що пройшли через активність NewPhoneContact . Знаменником для розрахунку відсотків є кількість дзвінків, що проходять через активність NewPhoneContact .

Flow Analytics враховує лише виконані дзвінки у визначений часовий проміжок. Розрахунок загальної кількості дзвінків включає дзвінки, які починаються до і закінчуються у вибраний період. Аналітичні дані виключають виклики, призначені для зворотного дзвінка, або продовження дзвінків з інших причин (наприклад, триваючі або незакриті).

Кожна активність показує кількість виконань на вихідних портах. Для таких активностей, як меню з кількома гілками, кожен порт отримує свою кількість виконань, а відсотки вказуються слідом. Якщо кількість виконань вихідного порту відсутня, це означає, що не було викликів, які торкнулися порту.

Палітра кольорів показує, як кількість виконаних викликів кольорово кодує шляхи потоку. У таких сценаріях, як цикли виклику, відсоток може перевищувати 100%.

Навіть без явних посилань обробки помилок система відображає підрахунок виконання у своєму порту помилок, якщо виникла помилка і була маршрутизована до події OnGlobalError . Ви можете знайти його у розділі Подія Tab. У таких випадках система відображає аналітичні дані обробника подій OnGlobalError .

За замовчуванням Flow Analytics враховує останню версію потоку. Якщо у потоку кілька версій, ви можете перемикатися між ними за допомогою таблиці історії версій.

Наразі Flow Analytics не підтримує підпотоки; він відстежує лише додавання підпотоку до основного потоку, виключаючи його внутрішні дані про активність.

Перш ніж почати

Опублікуйте потік хоча б один раз.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows.
3	Виберіть потік і натисніть іконку «Перейти до Flow Designer ». Обраний потік відкривається у Flow Designer.
4	Натисніть Analytics. Сторінка оновлює та відображає аналітичні дані. За замовчуванням відображаються метрики всіх завершених контактів за останні 15 хвилин.
5	Натисніть віджет Date і виберіть одну з наступних опцій: Останні 15 хвилин Сьогодні Учора За останні 7 днів За останні 30 днів Цього місяця Custom — виберіть дати початку та завершення, щоб переглядати аналітику потоків за визначений період до останніх 30 днів. Сторінка Flow Analytics відображає такі метрики: Загальна кількість виконання потоку — відображає загальну кількість виконання потоків за вибраний період. Зокрема, якщо потік виконується двічі в межах однієї взаємодії, система збільшує метрику на 2 (кількість виконань) замість 1 (кількість викликів). Середня тривалість потоку — показує середню тривалість виконання потоку. Система розраховує середнє значення за всіма основними та подіями, які пройшли через потік. Це значення включає виконані дії через шляхи помилок. Знаменником є загальна кількість виконань потоку під час обчислення середнього. Середня кількість дій на контакт — показує середню виконану активність за один дзвінок, що пройшла через потік. Це середнє значення також включає діяльність потоку події. Це допомагає аналізувати використання потоку. Це значення включає виконані дії через шляхи помилок. Помилки активності \| Помилка активності % - Відображає кількість дзвінків, які пройшли порт/шлях помилки. Для розрахунку відсотків знаменником є загальна кількість виконаних дій, а чисельник — загальна кількість виконань портів помилок.
6	(За бажанням) Щоб перемикатися між Flow-версіями, перейдіть до Історії версій. Виберіть версію для перегляду аналітичних даних для цієї потокової версії.
7	(За бажанням) Виберіть активність у потоку, щоб переглянути деталі використання активності, що стосуються цієї діяльності за обраний період. Цей вибір показує лише топ-100 взаємодій із такими обмеженнями: Дані обраного періоду не збігаються. Для циклічних дій одні й ті ж взаємодії з'являються кілька разів.
8	Натисніть «Аналітика », щоб закрити аналітичний вигляд і повернутися до дизайнера потоку.

Розуміння кодів помилок

Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати природу або причину помилки. Використовуйте наступну таблицю, щоб визначити помилку та її опис.

Таблиця 78. Коди помилок Flow Designer
Код помилки	Опис
FC1001	Версія Flow не знайдена. Оновіть сторінку або створіть новий потік.
FC1002	Почати активність не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий потік. Активність Start з'являється за замовчуванням, коли ви створюєте новий flow.
FC1003	Один або кілька потоків подій не мають дійсного початку. Додайте активність обробника подій на початку кожного потоку події.
FC1004	Усі неподійні гілки мають вести до кінцевого вузла.
FC1005	Одна з конфігурацій змінних є недійсною. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні.
FC1006	Один або кілька портів у цій діяльності не мають з'єднання. Підключіть усі порти до іншої активності за допомогою посилань.
FC1007	Додайте опис активності.
FC1008	Деякі змінні мають таку ж назву. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальну назву.
FC1009	Цей вираз є недійсним.
FC1010	Ця умова є недійсною.
FC1011	Система виявляє розірване зв'язок у Головному потоку. Видаліть посилання, щоб виправити помилку.
FC1012	Зламане посилання в потоці подій спричиняє помилку. Видаліть посилання, щоб це виправити.
FC1013	Система використовує цю активність у більш ніж одному потоці події. Потоки подій не можуть поділяти спільні дії і повинні мати унікальний початок і кінець.
FC1014	Контакт у черзі повинен зупинити потік. Вихідний лінк може підключатися лише до діяльності End Flow.
FC1015	Система виявляє неправильно налаштовані поля в активності та показує посилання на невдалу активність під час валідації. Натисніть на посилання, щоб перейти до активності та поля, що спричинило помилку. Дотримуйтесь вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести дійсні вхідні дані.
FC1016	Інший флоу має ту ж назву, що й цей. Відредагуйте назву потоку, щоб зробити її унікальною.
FC1017	Активність має стрілки, які починаються з самого себе і вказують на неї.

Для отримання додаткової інформації про помилки сервера GraphQL див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Дякуємо за відгук.

Будуйте та керуйте потоками за допомогою Flow Designer

Початок роботи

Ключова термінологія

Конструктор потоків доступу

Вимоги до браузера

Вимоги до електронної пошти

Ознайомтеся з плануванням

Активна бібліотека

Полотно, основний потік і потік подій

Основний потік

Потоки подій

Панель зуму

Дії керування Canvas та клавіші ярликів

Клавіатурні ярлики

Панель властивостей

Панель заголовка

Панель фундаменту

Розумійте діяльність та події

Діяльність у сфері обробки дзвінків

Грати музику

Загальні налаштування

Музичні налаштування

Зворотний зв’язок

Загальні налаштування

Опитування

Мовні налаштування

Інформація про клієнта

Змінна прохідність

Розширені налаштування

Відтворити повідомлення

Загальні налаштування

Підказка

Налаштування тексту в мовлення

Спливаюче вікно на екрані

Загальні налаштування

Налаштування URL

Параметри відображення

Збір цифр

Загальні налаштування

Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення

Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення

Налаштування тексту в мовлення

Розширені налаштування

Вихідні змінні

Налаштування дешифрування

Меню

Загальні налаштування

Підказка

Користувацькі посилання меню

Налаштування синтезу мовлення

Вихідна змінна

Надіслати цифри

Загальні налаштування

Налаштування відтворення DTMF

Передавання наосліп

Загальні налаштування

Номер набору передачі

Додати заголовки

Коди помилок відмови на виході

Містковий трансфер

Загальні налаштування

Номер набору передачі

Налаштування вихідних цифр

Налаштування тайм-ауту передачі

Додати заголовки

Вихідні змінні

Непідтримувані конфігурації потоків

Віртуальний агент

Загальні налаштування

Розмовний досвід

Змінна прохідність

Розширені налаштування

Вихідні змінні

Налаштування дешифрування

Результати

Обробка помилок

Зворотний виклик

Загальні налаштування

Налаштування зворотного виклику