Розуміти стани агента

Стани агентів, що відображаються на робочому столі для всіх телефонних розмов і цифрових каналів, такі:

Доступний

Цей стан вказує на те, що ви готові й можете приймати запити на контакти, щойно вони надходять. Після входу в систему виберіть цей стан у випадаючому меню. A представляє доступний стан.

Очікування

Цей стан вказує на те, що ви увійшли в систему, але не готові приймати будь-які маршрутизовані запити. Ваш стан простоює, коли ви входите в систему. A являє собою стан холостого ходу.

Адміністратор може налаштувати додаткові причини простою, якщо це застосовно. Наприклад, якщо вам потрібно вийти в автономний режим на зустріч, тренування або обідню перерву, ви можете змінити свій стан, щоб відобразити це, вибравши цей параметр причини простою з розкривного списку.

Під час взаємодії з клієнтом ви можете вибрати причину простою. Наприклад, ви можете вибрати цю опцію під час сеансу чату з клієнтом або під час відповіді на електронний лист. Щоб дізнатися більше про те, яку причину використовувати для простою, зверніться до свого керівника.

Redirection on No Answer (РОНА)

Цей стан вказує на те, що ви не прийняли голосовий дзвінок, чат, електронний лист або запит на розмову в соціальних мережах протягом часу, визначеного адміністратором. Запит на дзвінок повертається в чергу, а статус вашого оператора змінюється з доступного на RONA. A представляє штат РОНА.

Адміністратор налаштовує максимальний доступний час для прийняття вхідного запиту з будь-якого каналу. Якщо налаштований максимальний час становить більше восьми секунд, кнопка дії у спливаючому вікні блимає за п'ять секунд до зміни вашого стану на RONA, і запит повертається в чергу, якщо ви не приймаєте його протягом зазначеного часу.

За таких умов система не може доставляти вам нові запити на контакти:

• Відповідь на запит не надходить у стані Доступно .

• Наданий номер набору чи внутрішній номер неправильні.

Коли ваш стан змінюється на RONA, з’являється спливаюче вікно з такими параметрами:

• Перейти до режиму очікування — коли ви натискаєте «Перейти в режим очікування», ваш стан змінюється з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану вашим адміністратором.

• Перейти до доступного — коли ви натискаєте «Перейти до доступного », ваш стан змінюється порівняно з RONA. Стан «Доступний» вказує на те, що ви готові приймати запити на контакт, які вам надсилають, і відповідати на них.

Якщо запит на вхідний дзвінок не надходить до вас через проблеми з мережею, телефоном або пристроєм, ваш стан встановлено на RONA. Щоб вирішити цю проблему, ви можете натиснути «Перейти в режим очікування » у спливаючому вікні та звернутися до адміністратора для подальшого розслідування.

Залучено

Мітка Залучено означає, що ви зайняті та на зв’язку з клієнтом. Коли ви приймете запит на контакт, стан Доступно () змінюється на мітку Залучений ().

Якщо під час взаємодії з клієнтом ви вирішите перейти в будь-який стан очікування, значок мітки «Залучений» зміниться з (Зайнятий у доступному стані) до (Зайнятий у стані простою).

Підключений таймер, пов'язаний із взаємодією, відображається в панелі керування взаємодією, а не в полі «Стан доступності». Як тільки взаємодія завершується, стає видно як стан, так і таймер.

Коли ви перебуваєте в стані Доступно (), ви можете продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від пропускної здатності каналу.

Це стани, які система призначає вам на основі каналу, через який ви спілкуєтеся, наприклад голос (керування викликами), електронна пошта або стани чату. Ці елементи відображаються на панелі керування взаємодією. Наприклад, коли ви переводите виклик клієнта на утримання, в області керування взаємодією відображається стан виклику на утриманні, коли ви переводите виклик клієнта на утримання.

На основі вашої взаємодії з абонентом (клієнтом) або іншим оператором система призначає такі стани голосових дзвінків:

• Дзвінок — вказує на те, що відображається спливаюче вікно вхідного виклику.

• Call on Hold: вказує на те, що ви поставили клієнта на утримання.

• Запит на консультацію — вказує на те, що ви ініціювали дзвінок із консультацією.

• Консультація – вказує на те, що ви консультуєтеся з іншим агентом.

• «Консультувати на утриманні» — вказує на те, що ви призупинили агента, з яким консультуєте.

• Конференція – вказує на тристоронній зв'язок між вами, клієнтом та іншим агентом.

• Підсумок: указує, що ви завершили голосовий дзвінок із клієнтом.

Система ініціює стани чату та email-запитів, які змінюються в міру спілкування.

Стан електронної пошти

• Підсумок: указує, що ви завершили спілкування електронною поштою з клієнтом.

Стани чату та соціальних каналів

Нижче наведено стани запиту чату та соціальних каналів:

• Запит на конференцію: вказує на те, що ви розпочали бесіду на конференції.

• Конференція – означає тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.

• Підсумок: указує, що ви завершили бесіду або бесіду в соціальних мережах із клієнтом.

Для всіх каналів настільного комп'ютера відображувані таймери поділяються на такі категорії: стани, неактивні та підключені таймери.

Державні таймери

Таймер стану відображається в полі стану доступності та показує, як довго ви перебували в поточному стані. Ці таймери налаштовані на запуск для таких випадків: доступний, RONA та будь-які стани простою, налаштовані вашим адміністратором.

Таймер скидається на 00:00, коли ви змінюєте стани (наприклад, з доступного на будь-який неактивний стан у випадаючому списку станів).

Неактивні стани

Якщо ви перебуваєте в режимі очікування та переходите в інший стан очікування, таймер відображає час, протягом якого ви перебуваєте в поточному стані очікування, а також загальний час, протягом якого ви перебували в стані очікування. Наприклад, якщо ви перебуваєте в режимі очікування протягом 10 хвилин, а потім робите перерву на обід (налаштований стан очікування) протягом 20 хвилин, таймер відображатиметься як 20:00/30:00.

Підключені таймери

Коли ви приймаєте запит на взаємодію по телефону, в чаті, електронною поштою або в соціальних повідомленнях, у вікні списку завдань поруч із запитом з'являється таймер.

Разом із підключеним таймером на панелі керування взаємодією відображається інший таймер, який залежить від стану системи та способу обговорення. Наприклад, коли ви переводите дзвінок на утримання, таймер відображає час утримання поруч з умовою Consult on Hold .

Панель історії взаємодії з оператором показує загальну тривалість вашого з'єднання з клієнтом, що охоплює час від початку контакту до його завершення. Наприклад, якщо ви вступаєте в бесіду з клієнтом і консультуєтеся з іншим агентом перед завершенням взаємодії, час підключення враховує як тривалість вашого з'єднання з клієнтом, так і час, витрачений на консультацію з іншим агентом.

Приклад використання	Стан доступності в полі зору	Таймер	Коментарі
Неактивний режим — стан за замовчуванням під час входу в систему.	Очікування	00:00	немає даних
«Без ходу» на «Без роботи» — коли ви вручну переходите в будь-які інші стани очікування. Наприклад, від простою до обідньої перерви.	Новий стан простою (обідня перерва)	00:00/00:00	Вважайте, що ви перебуваєте в стані очікування протягом 10 хвилин, а потім робите обідню перерву (налаштований стан простою) тривалістю 20 хвилин. Потім таймер відобразиться як 20:00/30:00.
Режим очікування в режим доступності: вручну перемикайтеся на отримання запитів на контакт залежно від пропускної здатності каналу.	Доступний	00:00	Щоб приймати будь-які дзвінки, чати, електронні листи або запити на розмови в соціальних мережах, потрібно встановити свій стан доступний.
Доступно для задіяних — автоматично перемикається, коли ви приймаєте запит на контакт.	Залучено	Без таймера	Коли ви приймете запит на контакт, доступний стан перейде до мітки зацікавлених.
Задіяний у режимі очікування — вручну переходьте в будь-який стан очікування, щоб не приймати жодних запитів на контакт під час взаємодії з клієнтом.	Залучено	Без таймера	Ви можете встановити свій стан Бездіяльний, якщо не хочете, щоб під час взаємодії з клієнтом надходили вхідні дзвінки, чати, електронні листи або запити на спілкування в соціальних мережах. Під час вашої взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите змінити на будь-який стан очікування, значок мітки задіяного змінюється з «Задіяний у доступному стані » на «Задіяний у стані очікування».
Задіяно в режим «Доступно» — автоматично перемикається після завершення взаємодії.	Доступний	00:00	Відображає загальний час, який включає доступний час, коли ви прийняли запит на контент, час, що минув з моменту прийняття запиту до кінця взаємодії (таймер підключення), а також час завершення.
Від простою до Доступно — Задіяно	Залучено	Без таймера	Якщо адміністратор визначив параметр «Агент, доступний після вихідного набору » як «Так », після завершення виклику з вихідного набору ваш статус буде встановлено як доступний, навіть якщо ви здійснили вихідний виклик у станіочікування.
Від холостого ходу до холостого ходу — задіяний	Залучено	Без таймера	Якщо адміністратор визначив параметр «Агент, доступний після вихідного набору » як «Ні», після завершення виклику з вихідного набору ваш статус буде встановлено як «Бездіяльний».
Задіяно в RONA — перемикається автоматично, коли ви не прийняли запит на контакт протягом зазначеного часу.	Від «Залучено» до «RONA»	«Залучено» – «Без таймера» «RONA» – 00:00	Ви повинні вжити заходів на Redirection on No Answer (RONA) , і стан таймера починається з 00:00. Наприклад, ви перебуваєте в доступному стані протягом 2 хвилин і прийняли запит на голосовий дзвінок. Під час взаємодії з клієнтом близько 5 хвилин ви отримуєте запит на контакт електронною поштою. Якщо ви не приймете запит електронною поштою протягом зазначеного часу, з'явиться спливаюче вікно RONA. Ви можете вибрати або Перейти до викликів у режимі очікування, або Перейти до доступних. Якщо ви виберете будь-який із цих варіантів, таймер стану почнеться з 00:00.

Ваш системний час має бути синхронізовано з мережевим часом, щоб таймер стану оператора й таймер стану підключення до запиту контакту відображалися правильно.

Моніторинг під час дзвінка дозволяє контролювати операторів, які розмовляють по телефону з клієнтами, увійшовши в систему як супервайзер. Стан моніторингу під час виклику змінюється залежно від ваших дій під час виклику.

Система встановлює такі стани моніторингу під час дзвінка:

• Моніторинг – це означає, що ви розпочали або відновили моніторинг під час виклику, і відображається лише в разі успішного моніторингу під час виклику.

• Моніторинг призупинено: це означає, що ви призупинили моніторинг під час виклику, і відображається лише в тому випадку, якщо моніторинг під час виклику призупинено та не вдалося.

Для отримання додаткової інформації відвідайте сторінку Моніторинг операторів під час дзвінка.