Стани операторів, які відображаються на робочому столі для всіх телефонних розмов і цифрових каналів, такі:

Доступно

Цей стан указує, що ви готові й можете приймати запити на контакти по мірі їх надходження. Після входу виберіть цей стан у розкривному меню. A представляє доступний стан.

У режимі очікування

Цей стан указує, що ви ввійшли в систему, але не готові приймати будь-які маршрутизовані запити. Під час входу ваш стан перебуває в режимі очікування. A представляє стан очікування.

Якщо застосовно, адміністратор може налаштувати додаткові причини стану очікування. Наприклад, якщо вам потрібно виходити офлайн для наради, навчання або обідньої перерви, ви можете змінити свій стан, вибравши цей параметр причини очікування з розкривного списку.

Під час взаємодії з клієнтом можна вибрати причину стану очікування. Наприклад, цей параметр можна вибрати під час сеансу чату з клієнтом або під час відповіді на повідомлення електронної пошти. Щоб дізнатися більше про причину використання в стані очікування, зверніться до наглядача.

Переспрямування без відповіді (RONA)

Цей стан указує, що ви не прийняли запит на розмову голосового виклику, чату, електронної пошти або обміну повідомленнями в межах часового інтервалу, визначеного адміністратором. Запит на виклик повертається до черги, і ваш стан оператора змінюється з доступного на RONA. A представляє стан RONA.

Адміністратор налаштовує максимальний час, доступний для прийняття вхідного запиту з будь-якого каналу. Якщо налаштований максимальний час становить більше восьми секунд, кнопка дії в спливаючому вікні спалахує за п’ять секунд, перш ніж ваш стан зміниться на RONA, і запит повертається до черги, якщо ви не приймете його протягом вказаного часу.

За таких умов система не здатна доставляти вам нові запити на контакти:

• На запит не відповідає під час стану Доступний .

• Наданий номер для набору або внутрішній номер неправильні.

Коли ваш стан зміниться на RONA, з’явиться спливаюче вікно з такими параметрами:

• Перейти в режим очікування . Коли ви клацнете Перейти в режим очікування, ваш стан змінюється з RONA на причину очікування за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

• Перейти до доступного — коли ви клацнете Перейти до доступного, ваш стан змінюється з RONA. Доступний стан указує, що ви готові приймати та відповідати на запити контактів, спрямовані на вас.

Якщо запит на вхідний виклик не може зв’язатися з вами через проблеми мережі, телефону або пристрою, для вашого стану задано значення RONA. Щоб усунути цю проблему, клацніть на спливаючому елементі Перейти в режим очікування і зверніться до адміністратора для подальшої перевірки.

Залучений

Мітка Залучений указує, що ви зайняті та підключені до клієнта. Після того як ви приймете запит на контакт, стан Доступний () зміниться на мітку Залучені ().

"Під час взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішили змінити на будь-який стан у режимі очікування, значок мітки ""Залучений"" зміниться з (Залучений у доступному стані) на (Залучений у стані очікування)."

Підключений таймер, пов’язаний із взаємодією, відображається на панелі керування взаємодією, а не в полі Стан доступності . Після завершення взаємодії стан і таймер стають видимими.

Коли ви залучені в доступний стан (), ви можете продовжувати отримувати активні запити в інших каналах залежно від місткості каналу.

Це стани, які система призначає вам на основі каналу, через який ви спілкуєтеся, як-от голосовий зв’язок (керування викликами), стани електронної пошти або чату. Вони відображаються на панелі керування взаємодією. Наприклад, коли виклик клієнта перебуває на утриманні, на панелі керування взаємодією відображається стан виклику на утриманні, коли виклик клієнта перебуває на утриманні.

Залежно від ваших взаємодій із абонентом (клієнтом) або іншим оператором система призначає такі стани голосового виклику:

• Дзвінок— вказує, що спливаюче вікно вхідного виклику видиме.

• Виклик на утриманні— означає, що ви перевели клієнта на утримання.

• Запит на консультацію — означає, що ви ініціювали виклик з консультацією.

• Консультація— означає, що ви проконсультуєтеся з іншим оператором.

• Консультація на утриманні— означає, що ви перевели оператора, якого ви консультуєте, на утримання.

• Конференція — вказує на тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.

• Завершення— означає, що ви завершили голосовий виклик із клієнтом.

Система ініціює стани запитів на чат і електронну пошту, які змінюються під час вашого спілкування.

Стан електронної пошти

• Завершення— означає, що ви завершили обмін електронною поштою з клієнтом.

Стани чату й соціального каналу

Далі наведено стани запитів чату та соціального каналу:

• Запит на конференцію — Вказує на те, що ви почали чат конференції.

• Конференція — вказує на тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.

• Завершення— означає, що ви завершили чат або розмову за допомогою обміну соціальними повідомленнями з клієнтом.

Для всіх каналів робочого стола таймери, які відображаються, поділяються на такі категорії: таймери стану, у режимі очікування та підключені.

Державні таймери

"Таймер стану відображається в полі ""Стан доступності"", який показує, скільки часу ви були в поточному стані." Для виконання цих таймерів налаштовано використання таких екземплярів: доступний, RONA і будь-які стани очікування, налаштовані вашим адміністратором.

Під час зміни станів таймер скидається до 00:00 (наприклад, з доступного до будь-якого стану в розкривному списку стану).

Стани очікування

Якщо ви перебуваєте в стані очікування й перемикаєтеся в інший стан очікування, таймер відображає час, коли ви перебуваєте в поточному стані очікування, і загальний час, коли ви перебували в станах очікування. Наприклад, якщо ви перебуваєте в стані очікування 10 хвилин, а потім берете обідню перерву (налаштований стан очікування) на 20 хвилин, таймер відображатиметься як 20:00/30:00.

Підключені таймери

Коли ви приймаєте запит на взаємодію телефону, чата, електронної пошти або обміну соціальними повідомленнями, поруч із запитом відображається таймер у вікні списку завдань.

Поряд із підключеним таймером на панелі керування взаємодією відображається інший таймер, залежно від стану системи та вашого обговорення. Наприклад, коли виклик перебуває на утриманні, таймер відображає час утримання поруч із умовою Консультуватися на утриманні .

На панелі історії взаємодії з операторами відображено загальну тривалість підключення до клієнта, яка охоплює час від початку контакту до завершення зв’язку. Наприклад, якщо ви ведете розмову з клієнтом і проконсультуєтеся з іншим оператором перед завершенням взаємодії, час підключення відображає як тривалість підключення з клієнтом, так і час, витрачений на консультації з іншим оператором.

Використати запит	Стан доступності в поданні	Таймер	Коментарі
У режимі очікування— стан за замовчуванням під час входу.	У режимі очікування	00:00	Н/Д
Режим очікування в режим очікування — коли ви вручну змінюєте стан очікування. Наприклад, від очікування до обідньої перерви.	Новий стан у режимі очікування (обідня перерва)	00:00/00:00	Подумайте, що ви перебуваєте в стані очікування 10 хвилин, а потім берете обідню перерву (налаштований стан очікування) тривалістю 20 хвилин. Потім таймер відображається як 20:00/30:00.
Режим очікування: доступний — перемкніться вручну на отримання запитів на контакти залежно від пропускної здатності каналу.	Доступний	00:00	Щоб прийняти будь-які запити на розмову викликів, чату, електронну пошту або обмін соціальними повідомленнями, потрібно встановити стан «Доступний».
Доступно для залучених — перемикається автоматично в разі прийняття запиту на контакт.	Залучений	Таймер не встановлено	Якщо ви прийняли запит на контакт, доступний стан враховується міткою зацікавленого.
Зайнято в режимі очікування— перемкніться вручну в будь-який стан очікування, щоб не приймати запити на контакти під час взаємодії з клієнтом.	Залучений	Таймер не встановлено	Ви можете встановити свій стан у режимі очікування, якщо не хочете запити на розмову вхідного виклику, чату, електронної пошти або обміну соціальними повідомленнями під час взаємодії з клієнтом. "Під час взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите змінити на будь-який стан у режимі очікування, значок мітки ""Зайнятий у доступному стані"" змінюється з Зайнятий у доступному стані на Зайнятий у стані очікування."
Залучено до доступного— перемикається автоматично після завершення взаємодії.	Доступний	00:00	Відображає загальний час, що включає, доступний час стану, коли ви прийняли запит на контент, час, який минув з моменту прийняття запиту до кінця взаємодії (таймер підключення) і час завершення.
У режимі очікування доступне—залучено	Залучений	Таймер не встановлено	Якщо адміністратор визначив оператора, доступного після вихідного набору , як Так, після закінчення вихідного виклику ваш стан буде встановлений як доступний, навіть якщо ви здійснили вихідний виклик у стані очікування.
У режимі очікування—залучений	Залучений	Таймер не встановлено	Якщо адміністратор визначив оператора, доступного після вихідного набору , як Ні, після завершення вихідного виклику ваш стан буде встановлено як у режимі очікування.
Залучено до RONA — перемикається автоматично, коли ви не прийняли запит на контакт протягом вищезазначеного часу.	Заручився з РОНОЮ	Залучено – таймер відсутній рона — 00:00	"Потрібно вжити заходів щодо спливаючого вікна ""Переспрямування без відповіді (RONA) "", і таймер стану починається з 00:00." Наприклад, вважайте, що ви перебуваєте в доступному стані протягом 2 хвилин, і прийняли запит на голосовий виклик. Протягом приблизно 5 хвилин взаємодії з клієнтом ви отримуєте запит на контакт електронною поштою. Якщо ви не приймете запит електронною поштою протягом зазначеного часу, спливаюче вікно RONA з’явиться. Можна вибрати параметр Перейти до режиму очікування або Перейти до доступного. Якщо вибрати один із варіантів, таймер стану почнеться з 00:00.

Час системи має бути синхронізовано з часом мережі, щоб правильно відображався таймер стану оператора та підключений таймер запиту контакту.

Моніторинг під час виклику дозволяє здійснювати моніторинг операторів, які телефонують із клієнтами під час входу як наглядач. Стан моніторингу під час виклику змінюється залежно від ваших дій під час виклику.

Система встановлює такі стани моніторингу під час виклику:

• Моніторинг. Це вказує на те, що ви або почали, або продовжили моніторинг під час виклику, і відображатиметься, лише якщо моніторинг під час виклику буде успішним.

• Моніторинг призупинено. Це вказує на призупинення моніторингу під час виклику й відображається, лише якщо моніторинг під час виклику призупинено й невдало.

Додаткову інформацію див. в розділі Моніторинг операторів під час виклику.