Стани агента, що відображаються на робочому столі для всіх телефонних розмов і цифрових каналів, такі:

Доступний

Цей стан вказує на те, що ви готові й можете приймати запити на контакти, щойно вони надходять. Після входу в систему виберіть цей стан у випадаючому меню. A представляє доступний стан.

Лише коли у вашому штаті встановлено значення доступний, будь-який зв'язок, як-от голосовий дзвінок, чат, електронна пошта, розмова в соціальних мережах або кампанія, буде спрямовано до вас. Коли ви перезавантажуєте робочий стіл у доступному стані, стан очікування відображається на короткий час, перш ніж доступний стан буде відновлено, а таймер буде скинуто на 00:00. Затримка залежить від з’єднання з мережею.

Очікування

Цей стан вказує на те, що ви ввійшли в систему, але не готові приймати будь-які маршрутизовані запити. Ваш стан не використовується, коли ви входите в систему. A являє собою неактивний стан.

Адміністратор може налаштувати додаткові причини простою, якщо це можливо. Наприклад, якщо вам потрібно перейти в автономний режим на нараду, тренування або обідню перерву, ви можете змінити свій стан, щоб відобразити це, вибравши цей параметр причини простою з розкривного списку.

Під час взаємодії з клієнтом ви можете вибрати причину простою. Наприклад, ви можете вибрати цю опцію під час сеансу чату з клієнтом або під час відповіді на повідомлення електронної пошти. Щоб дізнатися більше про те, яку причину неактивного стану використовувати, зверніться до свого керівника.

Якщо ви перебуваєте в режимі доступного або неактивного мовлення без активних розмов, ваш керівник може вийти з облікового запису.

Redirection on No Answer (РОНА)

Цей стан вказує на те, що ви не прийняли голосовий дзвінок, чат, електронний лист або запит на розмову в соціальних мережах протягом часу, визначеного адміністратором. Запит на дзвінок повертається в чергу, а статус оператора змінюється з доступного на RONA. A представляє штат РОНА.

Максимальний час прийняття запиту на голосовий дзвінок становить 18 секунд, а для запиту в цифровому каналі (чат, електронна пошта або розмова в соціальних мережах) – 30 секунд. Їх може налаштувати адміністратор. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування тайм-аутами RONA.

Адміністратор налаштовує максимальний час, доступний для прийняття вхідного запиту з будь-якого каналу. Якщо налаштований максимальний час становить більше восьми секунд, кнопка дії у спливаючому вікні блимає за п'ять секунд до того, як ваш стан зміниться на RONA, і запит повертається в чергу, якщо ви не приймете його протягом зазначеного часу.

За наведених нижче умов система не може надсилати вам нові запити на контакти:

• Відповідь на запит не надходить у стані Доступно .

• Наданий номер набору чи внутрішній номер неправильні.

Коли ваш стан змінюється на RONA, з’являється спливаюче вікно з такими параметрами:

• Перейти до режиму очікування — коли ви натискаєте «Перейти в режим очікування», ваш стан змінюється з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану вашим адміністратором.

• Перейти до доступного : коли ви натискаєте «Перейти до доступного», ваш стан змінюється з RONA. Стан «Доступний» вказує на те, що ви готові приймати та відповідати на запити на контакти, спрямовані до вас.

Якщо запит на вхідний дзвінок не надходить до вас через проблеми з мережею, телефоном або пристроєм, у вашому штаті встановлено RONA. Щоб вирішити цю проблему, ви можете натиснути «Перейти в режим очікування » у спливаючому вікні та зв'язатися зі своїм адміністратором для подальшого розслідування.

Ви не можете змінити свій стан на RONA вручну. Щоб прийняти голосовий дзвінок, чат, електронний лист або запит на розмову в соціальних мережах, потрібно змінити свій стан з RONA на Доступний вручну. Якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою веб-переглядача, ви отримаєте сповіщення про зміну стану на RONA. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Системні вимоги для Webex контакт-центру.

Залучено

Мітка Залучено означає, що ви зайняті та на зв’язку з клієнтом. Коли ви приймете запит на контакт, стан Доступно () змінює мітку «Залучені » ().

Під час вашої взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите перейти в будь-який стан очікування, значок мітки «Залучений» зміниться з (Задіяний у доступному стані), щоб (Зайнятий у стані простою).

Підключений таймер, пов'язаний із взаємодією, відображається в області керування взаємодією, а не в полі «Стан доступності». Як тільки взаємодія завершується, стає видно і стан, і таймер.

Коли ви перебуваєте в стані Доступно (), ви можете й надалі отримувати активні запити на інших каналах, залежно від пропускної спроможності каналу.

Стан синхронізованого агента відображається, якщо адміністратор налаштував з'єднувач Microsoft Teams для вашої організації та ввімкнув синхронізацію присутності. Стан з'єднувача Microsoft Teams і синхронізація присутності відображаються під вашим профілем користувача. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про профіль користувача. Коли агент входить у систему вперше, може виникнути затримка до 40 хвилин для синхронізації присутності зірок. Ця затримка не впливає на роботу агента. Може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності в Microsoft Teams і Webex контакт-центрі. Agent Desktop зберігає стан доступності, навіть якщо ви закриєте браузер або очистите кеш браузера.

Це стани, які система призначає вам на основі каналу, через який ви спілкуєтеся, наприклад, стан голосу (керування викликом), електронної пошти або стану чату. Вони відображаються в області керування взаємодією. Наприклад, коли виклик клієнта утримується, на панелі керування взаємодією відображається стан виклику на утриманні, коли виклик клієнта утримується.

На основі вашої взаємодії з абонентом (клієнтом) або іншим оператором система призначає такі стани голосового дзвінка:

• Дзвінок: вказує на те, що відображається спливаюче вікно вхідного виклику.

• Call on Hold: указує на те, що ви поставили клієнта на утримання.

• Запит на консультацію: вказує на те, що ви ініціювали консультативний дзвінок.

• Консультування – вказує на те, що ви консультуєтеся з іншим агентом.

• Утримання: вказує на те, що ви призупинили агента, з яким консультуєте.

• Конференція: вказує на тристоронній зв'язок між вами, клієнтом та іншим агентом.

• Підсумок: указує на те, що ви завершили голосовий дзвінок із клієнтом.

Система ініціює стани запитів у чаті та електронній пошті, які змінюються під час спілкування.

Стан електронної пошти

• Підсумок: вказує на те, що ви завершили спілкування з клієнтом електронною поштою.

Стани чату та соціальних каналів

Нижче наведено стани запиту чату та соціальних каналів:

• Запит на конференцію: вказує на те, що ви розпочали бесіду конференції.

• Конференція – означає тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.

• Підсумок: указує на те, що ви завершили бесіду або розмову в соціальних мережах із клієнтом.

Для всіх каналів робочого столу відображувані таймери поділяються на такі категорії: стан, неактивний і підключений таймери.

Державні таймери

Таймер стану відображається в полі стану доступності та показує, як довго ви перебуваєте в поточному стані. Ці таймери налаштовані на запуск для таких випадків: доступних, RONA та будь-яких станів очікування, налаштованих адміністратором.

Таймер скидається на 00:00, коли ви змінюєте стани (наприклад, з доступного на будь-який стан очікування в розкривному списку станів).

Незадіяні стани

Якщо ви перебуваєте в режимі очікування та перемикаєтеся на інший стан очікування, таймер відображає час, протягом якого ви перебуваєте в поточному стані очікування, і загальний час, протягом якого ви перебували в стані очікування. Наприклад, якщо ви перебуваєте в режимі очікування протягом 10 хвилин, а потім робите обідню перерву (налаштований стан очікування) протягом 20 хвилин, таймер відображатиметься як 20:00/30:00.

Підключені таймери

Коли ви приймаєте запит на взаємодію по телефону, в чаті, електронній пошті або в соціальних мережах, у вікні списку завдань поруч із запитом з'являється таймер.

Разом із підключеним таймером на панелі керування взаємодією відображається ще один таймер, який залежить від стану системи та способу обговорення. Наприклад, коли ви переводите виклик на утримання, таймер відображає час утримання поруч із умовою Consult on Hold .

На панелі історії взаємодії з оператором відображається загальна тривалість вашого з'єднання з клієнтом, що охоплює час від початку контакту до завершення зв'язку. Наприклад, якщо ви вступаєте в розмову з клієнтом і консультуєтеся з іншим агентом перед припиненням взаємодії, час підключення враховує як тривалість вашого зв'язку з клієнтом, так і час, витрачений на консультацію з іншим агентом.

Приклад використання	Стан доступності в полі зору	Таймер	Коментарі
Неактивний стан – стан за замовчуванням під час входу в систему.	Очікування	00:00	немає даних
Неактивний режим на неактивний — коли ви вручну перемикаєтеся на будь-які інші стани очікування. Наприклад, від простою до обідньої перерви.	Новий стан простою (обідня перерва)	00:00/00:00	Вважайте, що ви перебуваєте в режимі очікування протягом 10 хвилин, а потім робите обідню перерву (налаштований стан простою) на 20 хвилин. Потім таймер відобразиться як 20:00/30:00.
Режим очікування на доступний: вручну перемикайтеся на отримання запитів на контакт залежно від потужності каналу.	Доступний	00:00	Щоб приймати будь-які запити на дзвінки, чати, електронні листи або розмови в соціальних мережах, потрібно встановити свій стан доступний.
Доступно для задіяних: автоматично перемикається, коли ви приймаєте запит на контакт.	Залучено	Без таймера	Коли ви приймете запит на контакт, доступний стан зміниться на мітку зацікавлених.
Задіяно в режимі очікування — вручну переключіться в будь-який неактивний стан, щоб не приймати жодних запитів на контакт під час взаємодії з клієнтом.	Залучено	Без таймера	Ви можете встановити свій стан на Неактивний, якщо не хочете, щоб під час взаємодії з клієнтом надходили вхідні дзвінки, чати, електронні листи або запити на розмову в соціальних мережах. Під час вашої взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите змінити будь-який стан очікування, піктограма мітки залученого змінюється з «Залучено в доступному стані » на «Задіяний у стані очікування».
Задіяний у режим «Доступний» — автоматично перемикається після завершення взаємодії.	Доступний	00:00	Відображає загальний час, який включає, доступний час стану, коли ви прийняли запит на вміст, час, що минув з моменту прийняття запиту до завершення взаємодії (підключений таймер) і час завершення.
Від простою до доступного — задіяний	Залучено	Без таймера	Якщо адміністратор визначив параметр «Агент, доступний після вихідного набору » як «Так», після завершення вихідного виклику ваш статус буде встановлено як доступний, навіть якщо ви здійснили вихідний виклик у стані очікування.
Від холостого ходу до холостого ходу — задіяний	Залучено	Без таймера	Якщо адміністратор визначив параметр «Агент, доступний після вихідного набору » як «Ні», після завершення виклику з вихідного номера ваш статус буде встановлено як «Бездіяльний».
Залучено до RONA: перемикається автоматично, якщо ви не прийняли запит на контакт протягом зазначеного часу.	Від «Залучено» до «RONA»	«Залучено» – «Без таймера» «RONA» – 00:00	Ви повинні вжити заходів Redirection on No Answer (RONA) pop over, і таймер стану починається з 00:00. Наприклад, припустімо, що ви перебуваєте в доступному стані протягом 2 хвилин і прийняли запит на голосовий дзвінок. Під час взаємодії з клієнтом близько 5 хвилин ви отримуєте електронний запит на контакт. Якщо ви не приймете запит електронною поштою протягом зазначеного часу, з'явиться спливаюче вікно RONA. Ви можете вибрати або Перейти до викликів у режимі очікування, або Перейти до доступних. Якщо ви виберете будь-який із цих варіантів, таймер стану почнеться з 00:00.

Моніторинг під час дзвінка дозволяє контролювати операторів, які розмовляють по телефону з клієнтами, увійшовши в систему як супервайзер. Стан моніторингу під час виклику змінюється залежно від ваших дій під час виклику.

Моніторинг під час виклику не підтримується на робочому столі.

Система встановлює такі стани моніторингу під час виклику:

• Моніторинг – це означає, що ви розпочали або відновили моніторинг під час виклику, і відображається, лише якщо моніторинг під час виклику успішний.

• Моніторинг призупинено – це означає, що ви призупинили моніторинг під час виклику, і відображається, лише якщо моніторинг під час виклику призупинено та не вдалося.

Для отримання додаткової інформації відвідайте сторінку Моніторинг операторів під час виклику.