- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Робочий стіл Supervisor Contact Center Webex забезпечує централізовану та уніфіковану платформу для ефективної роботи контакт-центру. Консолідуючи відключені завдання та спрощуючи доступ, платформа спрощує ваші щоденні робочі процеси в одному інтерфейсі. Ви можете контролювати продуктивність команди та черги в режимі реального часу, переглядати взаємодію з клієнтами, аналізувати тенденції, налаштовувати системні налаштування та керувати якістю на основі даних за допомогою аналітичних даних на основі штучного інтелекту.
Уніфікований інтерфейс виконує такі ролі, як керівники, ліцензовані адміністратори та неліцензовані адміністратори через одну точку входу. Адміністратор керує вашим доступом, налаштовуючи облікові дані для ролі, ліцензії та станції, а також увімкнувши певні функції для вашої організації. Те, що ви бачите на платформі, адаптовано до ваших конкретних дозволів, гарантуючи, що у вас є інструменти, необхідні для досягнення ваших бізнес-цілей та постійного вдосконалення у вашому контактному центрі.
Розширений Supervisor Desktop пропонує наступні вдоскон алення та можливості:
-
Ре@@ організація UX: Оптимі зований, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, призначен ий для підвищення ефективності навігації та робочого процесу.
-
Налаштування цільової сторінки: тепер користувачі можуть персоналізувати ціль ову сторінку за замовчуванням, дозволяючи негайно отримати доступ до показників та інструментів, найбільш відповідних їхнім щоденним завданням.
-
Інтеграція тематичної аналітики: отримайте глибше уявлення про взаємодію з клієнтами за допомогою автоматизованого пошуку тем.
-
Управління якістю (QM): полегшує надійну оцінку ефективності за допомогою спеціальних шаблонів оцінки, автоматизованої оцінки взаємодії та аналізу коучингу на основі даних, щоб допомогти керівникам відстежувати та покращувати ефективність роботи агентів.
-
Контроль доступу на основі ролей: Покращена безпека та персоналіз овані перегляди, які забезпечують доступ користувачів лише до даних та інструментів, що стос уються їхньої конкретної ролі, визначеної системою.
Системні вимоги
Перед першим входом переконайтеся, що налаштування відповідає цим вимогам для оптимальної продуктивності:
-
Система та браузер: Використовуйте підтримувану ОС (Windows 10/11, macOS 10.12+) із сучасним, сучасним браузером (Chrome, Firefox ESR або Edge). Переконайтеся, що налаштування браузера дозволяють файли cookie, JavaScript та спливаючі вікна, а також встановіть рівень масштабування на 100%.
-
Дисплей: Потрібна мінімальна роздільна здатність екрана 500 х 500 пікселів. Для найкращого досвіду підтримуйте ширину не менше 1280 пікселів, щоб забезпечити повну видимість усіх елементів інтерфейсу, таких як список завдань та панель керування взаємодією.
-
Голос та пристрої: якщо ви обробляєте голос, переконайтеся, що у вас підтримується пристрій викли Webex Calling ку (настільний телефон, додаток Webex або мобільний телефон). Під час входу використовуйте облікові дані станції (номер набору або розширення), надані вашим адміністратором.
-
Середовище: Хоча підтримується стороння інфраструктура віртуального робочого столу (VDI), зверніть увагу, що WebRTC недоступний у середовищах VDI.
-
Локалізація: Інтерфейс автоматично визначає мовні налаштування вашого браузера та підтримує 30 різних мов у всьому світі.
Докладніші відомості див. у розділі Системні вимоги для контактного центру Webex.
Примі тка. Наразі функціональність Supervisor підтримується лише у форм-фак торі повного розміру робочого столу. Ви можете використовувати функції Supervisor у вікні веб- браузера.
Увійдіть до робочого столу Supervisor
Ви можете входити на робочий стіл Supervisor лише як керівник, керівник та агент, ліцензований адміністратор або неліцензований адміністратор. Щоб отримати доступ до порталу, перейдіть до URL-адреси, наданої адміністратором, і увійдіть за допомогою своїх облікових даних.
Докладніші відомості див. у розділі Вхід на робочий стіл Supervisor.
Зрозуміти цільову сторінку за замовчуванням
Система автоматично призначає цільову сторінку за замовчуванням на основі вашого профілю користувача:
-
Керівники: Мо нітор > Огляд
-
Ліцензовані адміністратори: Монітор > Теми
-
Неліцензовані адміністратори: Налаш тувати > Налаштування тем
Примі тка. Якщо у вас немає дозволу на доступ до призначеної сторінки за замовчуванням, система автоматично перенаправить вас на наступну доступну сторінку в ієрархії доступу.
Ви можете налаштувати цільову сторінку в будь-який час, щоб визначити пріоритет інформації, яка найбільше відповідає вашій ролі.
Докладніші відомості див. у розділі В становлення цільової сторінки за замовчуванням у робочому столі Supervisor.
Зрозумійте ролі та дозволи користувачів
Розділи та сторінки робочого столу Supervisor, видимі у навігації ліворуч, а також цільова сторінка за замовчуванням визначаються вашою конкретною ліцензією та роллю. Доступ залежить від призначених вами дозво лів та, для керівників, вибору облікових даних станції.
Ролі та визначення доступу до робочого столу Supervisor
| Роль | визначення |
|---|---|
| Керівник (Керівник + Агент) | Користувач з ліцензією Supervisor, без ролі адміністратора; облікові дані станції встановлені на Supervisor та Agent. |
| Керівник (тільки керівник) | Користувач з ліцензією Supervisor, без ролі адміністратора; облікові дані станції встановлено лише на Supervisor. |
| Ліцензований адміністратор | Користувач з ліцензією Premium Agent та роллю адміністратора (повний адміністратор або адміністратор служби контактного центру). |
| Неліцензований адміністратор | Користувач з роллю адміністратора і без ліцензії агента контактного центру. |
Матриця сумісності рольових функцій
| Функціональність | Керівник (Керівник + Агент) | Керівник (тільки керівник) | Ліцензований адміністратор (преміум агент + адміністратор) | Неліцензований Адміністратор (Адміністратор, без ліцензії CC) |
|---|---|---|---|---|
| Монітор | ||||
| Черги | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Взаємодії (активні, в черзі, завершені) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Продуктивність команди | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Теми (тематична аналітика) | ✓* | ✓* | ✓ * (Аналітика + Керування темами) | --- |
| Досвід агента | ||||
| Моя робоча область | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Статистика ефективності агента (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Налаштувати | ||||
| Форми оцінювання (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Інсайти коучингу (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Конфігурація теми | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Вибір облікових даних станції | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Вибір цільової сторінки за замовчуванням | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Користувальницький макет/користувальницька навігація (з JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Горизонтальний заголовок (доступність, додаток Webex, вихідний дзвінок, сповіщення, профіль) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Доступний (повний доступ)
-
--- = Недоступно для цієї ролі
-
✓ * = Доступно, коли функція увімкнена для організації (наприклад, тематична аналітика увімкнена для організації)
-
✓ ** = До ступно, коли користувач має QM «Доступ до редагування» для призначення форм оцінювання та/або призначення Coaching Insights.
Зрозумійте горизонтальний заголовок
Параметри, доступні в горизонтальному заголовку, залежать від вашої ролі. У горизонтальному заголовку можна зробити наступне:
Зрозумійте ліву панель навігації
Ліва панель навігації організована в розділи (Монітор, Робоча сила, Дос від агента, Налаштування). Кожен розділ може містити одну або кілька сторінок. Ви можете розширювати або згортати розділи. Розділи та сторінки, які з'являються, залежать від вашої ролі.
Монітор
Розділ Монітор надає вам перегляди показників вашого контактного центру в режимі реального часу та історичних показників, таких як огляд карток KPI, черги, взаємодії, продуктивність та теми.
Огляд
Переглянути картки KPI свого контактного центру. Докладніші відомості див. у розділі Перегляд карток KPI контактного центру.
Використовуйте фільтри, щоб знайти відповідну інформацію.
| 1 |
Клацніть стрілку спадного меню поруч із пунктами Назва черги, Тип каналу або Керовані команди.
|
| 2 |
Виберіть критерії фільтра або клацніть «Вибрати все», щоб вибрати всі параметри. На сторінці «Огляд» відображаються карти KPI на основі вибраних критеріїв фільтра. |
Черги
Сторінка «Черги» є цільовою сторінкою за замовчуванням для керівників. На цій сторінці наведено статисти ку рівня черги, яка надає цінну інформацію про ефективність та стан роботи черги, а також про те, як керувати призначеннями агентів.
Докладніші відомості див. у статті Нагляд за чергами контактного центру та керування ними.
Взаємодії
Сторінка взаємодії служить комплексною інформаційною панеллю моніторингу, яка забезпечує видимість взаємодії з клієнтами в режимі реального часу на різних каналах, включаючи голос, чат, електронну пошту та обмін повідомленнями. :
- Активні взаємодії: відстежуйте розмови в реальному часі, показуючи такі деталі, як ідентифікатор взаємодії, канал, черга, ім'я агента та тривалість взаємодії.
- Взаємодії в чер зі: перегляньте взаємодії, які очікують у чергах, зокрема іденти фікатор взаємодії, черги, каналу та час, проведений у контактному центрі.
- Завершені взаємодії: Легко отримуйте доступ до минулих взаємодій та записів.
Продуктивність команди
Сторінка «Ефективність команди» містить дані про ефективність агента в реальному часі та історичні дані, що дозволяє керівникам контролювати активність та залучення каналів. Ці дані мають важливе значення для ефективного управління продуктивністю команди, збалансування робочих навантажень та досягнення операційних цілей.
Докладніші відомості див. у розділі Нагляд за своїми агентами та командами.
Теми
Якщо увімкнено, Теми служить цільовою сторінкою за замовчуванням для ліцензованих адміністраторів. Цей центр аналітики допомагає керівникам зрозуміти запити клієнтів, відстежуючи тенденції взаємодії, обробляючи час та оцінки задоволеності. Класифікуючи різні розмови на конкретні теми, керівники можуть використовувати дані, орієнтовані на дані, щоб покращити якість обслуговування та вирішити проблеми, що повторюються.
Докладніші відомості див. у розділі Перегляд інформаційної панелі аналітики те м у статті По чаток роботи з тематичною аналі тикою.
Досвід агента
Цей розділ видно лише для керівників з обліковими даними станції «Супервайзер та агент» та ліцензованих адміністраторів. Моя робоча область — це центральний центр агента, який забезпечує перегляд усіх активних та завершених взаємодій у різних каналах на одній панелі. Агенти можуть приймати вхідні запити електронної пошти, бесіди та повідомлення в соціальних мережах безпосередньо зі списку завдань, і відкриється контекстна панель робочої області для обробки роз мови.
Якщо увімкнено, віджет Статистика ефективності агента надає агентам доступ до показників у реальному часі та історичних показників, допомагаючи їм відстежувати власну ефективність протягом всієї зміни.
Докладніші відомості див. у статті Перегляд звітів про ефективність роботи агента та керування ними.
Налаштувати
Використовуйте розділ Налаштувати для керування конфігураціями для певних функцій. Ці конфігурації визначають, як інформація відображається в інших розділах програми.
Форми оцінювання
Форми оці нювання дозволяють керівникам створювати власні шаблони оцінки з кількома розділами, типами запитань та зваженими оцінками, які використовуються для оцінки взаємодії агентів. Наглядачі налаш товують правила присвоєння (за чергою, командою або агентом), часто ту (наприклад, кожну 5-ту взаємодію) та критерії (наприклад, мінімальну тривалість виклику), щоб контролювати, які взаємодії будуть автоматично оцінюватися.
Для отримання додаткової інформації див. Оцінка в управлінні якістю Webex AI.
Інсайти коучингу
Coaching Insights налаштовується для кожної команди шляхом вибору показників для відстеження (наприклад, оцінка оцінки, час обробки, тривалість утримання) та встановлення порогових значень для кожного. Після в вімкнення система автоматично генерує щотижневі рекомендації щодо коучингу для конкретних агентів на основі цих орієнтирів.
Для отримання додаткової інформації див. розділ Коу чингова статистика в управлінні якістю Webex AI.
Конфігурація теми
Конфігурація тем - це місце, де адміністратори переглядають теми, які автоматично гру пують розмови клієнтів у загальні теми. Ви можете вибрати, які черги включити до аналізу, і надати дані для налаштування початкових тем для навчання моделі, після чого вона продовжує оновлюватися самостійно, коли з'являються нові взаємодії.
Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування тематичної аналі тики статті По чаток роботи з тематичною аналі тикою.
Керування налаштуваннями профілю
У вашому профілі користувача ви можете переглядати команди, якими керуєте, налаштовувати цільову сторінку, роль, яку ви ввійшли, комбі нації клавіш тощо. Тут також можна керувати своїми сповіщеннями. Скористайтеся цими статтями, щоб ознайомитися з усім, чим можна управляти в налаштуваннях профілю.
Поділіться відгуками та довідкою
Поділитися відгуками: Використовуйте опцію в інтерфейсі, щоб надсилати відгук на робочому сто лі Supervisor.
Довід ка: Скористайтеся пунктом входу Довідка, щоб відкрити довідкову документацію.
